Departamento de Ama de Llaves

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de
la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un
hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el
fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene
y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero
debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho
cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves,
es su probada honestidad.

Importancia del Departamento de Ama de Llaves

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la
limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del
hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.

El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio

en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere
de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,
desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también
de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.

Perfil del Ama de Llaves

El cargo de Ama de Llaves debe de tener excelente relaciones interpersonales,

trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeación y organización,
adaptabilidad y manejo de presión, compromiso organizacional. Ingles 70 %.
Excelente imagen personal, capacidad de mando, capacidad de expresarse con
claridad, educación, descripción, responsabilidad, ser observador, nivel cultural
adecuado.
Descripción
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitación, que
depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y también es donde se genera una
importante porción del nivel de satisfacción del Huésped. Las funciones de Ama
de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de
servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su
función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares
de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los
hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el
número de diamantes que ostentan.

Funciones Principales:

Funciones generales del Departamento:

 Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.

 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.

Funciones de la Ama de Llaves:

 Dirigir y controlar al departamento
 Tiene que tener muy buena comunicación  con recepción para tener sus
habitaciones disponibles para la venta  y hacer el pre registro de las
reservaciones del día.
 Establecer estándares de la calidad y limpieza.
 Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
 Entrevistar y entrenar al personal.
 Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar
que las reparaciones se cumplan.
 Verificar que el Office estén ordenados.
  Supervisar recuento de la ropa sucia
 Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
 Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de
Ama de Llaves).
 Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del
personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y
el hotel.
 Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.

Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves

Ama de Llaves

Secretaria

Asistente
de
Ama de Llaves

Supervisor (a) de Supervisor (a) Supervisor (a) de Supervisor (a)

piso de lavandería área publica de lencería

Camareras Operadores de Aseadores Lenceros

maquinas equipadores
planchadoras, costureras valet.
lavadoras
Ama de Llaves
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de
habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas
habitacionales, además:
 Selecciona el personal a su cargo.
 Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.
 Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo
a las normas establecidas.
     Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.
 Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en
coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.
 Lleva los controles administrativos del Departamento.
 Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Secretaria
Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra
actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento

Asistente de Ama de Llaves

Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir las
actividades siguientes:
 Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.
   Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del
Departamento.
 Distribuir el trabajo diario.
 Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
 Controlar la asistencia del personal.
 Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y
resolver problemas de los huéspedes.
 Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

Supervisora de Pisos
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:
 Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.
 Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de
limpieza).
 Elaborar órdenes de servicios.
 Entrenar y orientar a su personal.
   Revisar las discrepancias.
 Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.

Camarera
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las
habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:
 Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo
     Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones
 Elaborar el reporte de Camarera
 Colaboran en la realización de inventarios
 Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos
 Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes

Supervisora de Áreas Públicas

Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las
pareas públicas del hotel.
Aseadores
Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y
mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de
limpieza.
Valet
Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para traslada a la tintorería.
Jardinero
Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel.
Supervisora de Lencería
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y
demás personal que trabaja en el área, además:
 Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en
reserva y circulación.
    Asignar trabajos a su personal
 Elaborar inventarios periódicamente.
 Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de
Llaves.
 Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en
existencia.
Lencero
Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a
cada trabajador, además:
 Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería
 Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios
Equipadores
Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y
artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la
camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.

Jefe de Lavandería
Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de
la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el
Departamento de Ama de Llaves.
En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de
Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento.
Relación con otros Departamentos.

Recepción

Administración Mantenimiento

Ama de Llaves

Recursos Humanos Seguridad

Alimento y Bebidas

Departamento de recepción
El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la
mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de
salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a
su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las
habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a
cargo y servicio de lavandería a huéspedes.
Departamento de Mantenimiento
Se vincula cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las
habitaciones.
Departamento de Seguridad
Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida,
descansos, horarios, etc.; así como cuando suceden actos de hurtos, robos o
extravíos en las habitaciones.

Departamento de Alimentos y Bebidas

El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería y
uniforme de personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas.
Otra relación de importancia es la coordinación de las atenciones en las
habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huéspedes cuando
se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas.
Departamento de Recursos Humanos
Mantiene comunicación relacionada con las amonestaciones o falta del personal,
así como la elaboración quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos
empleados.
Departamento de Administración
A través de este departamento de Ama de Llaves elabora las órdenes de compra
de suministro y de habitaciones, así como el resultado de los inventarios de
suministro elaborados.

Sistema de información
El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel,
facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las
habitaciones, bloquear habitaciones (por habitación o por sección), filtrar las
habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de huéspedes, check-ins y
check-outs esperados, y más.
Saldos de folios
Revisión de tarifas
Hoja de auditoría
Diario de ingresos y ocupación
Cambio de moneda
Check-out return
Cargo de rentas
Cambio de fecha
Reportes:
Funcionalidad
Innsist On Demand Front Office provee todos los procesos necesarios para
verificar que las operaciones del hotel estén siendo manejadas correctamente. El
auditor nocturno tendrá acceso a información relacionada con folios de
huéspedes, revisión de tarifas, hoja de auditoría, diario de ingresos y ocupación,
transacciones en puntos de ventas, registro de eventos, y mucho más.

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 Bibliografía

www.innsistondemand.com/.../Brochure_TCA_SS_Innsist_On_Dema...

www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave

es.scribd.com/doc/.../DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES

dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de...

osmanyarce.blogspot.com/2009/05/ama-de-llaves.html

turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf
 Universidad de Oriente
Núcleo Bolívar
Unidad Experimental Puerto Ordaz
Licenciatura en Turismo
Alojamiento Turístico

Ama de Llaves

Profesora: Bachilleres:
Margelys Silva Belisario Stefany
Carvajal Grecia
Ramirez Lilia
Hernandez Karin

Ciudad Guayana, Junio 2012