CostoTotal de Propiedad (TCO)

May 2,2011

Fabian Geniz
Lube Engineer

Mexico, D.F.

Este material es para uso exclusivo de ExxonMobil y sus Distribuidores,

cualquier reproducción requiere de consentimiento expreso de ExxonMobil.
 Objetivo
Al final de la sesión, usted será capaz de:

• Entender las categorías que componen el Costo Total de Propiedad (TCO)

• Identificar oportunidades, agruparlas en categorías de TCO y mostrar su impacto en los ingresos de

sus clientes

• Planear su visita al cliente para colectar información clave

• Calcular beneficios, documentar y presentar su propuesta

• Establecer una estrategia para mantener la relación

 Contenido
Temas a revisar:

• Descubriendo el iceberg debajo del precio y entendiendo las fuerzas cambiantes del mercado

• Identificando oportunidades, mostrado su impacto en los ingresos de sus clientes, utilizando categorías
de TCO

• Planeando la visita al cliente para colectar información

• Documentando y presentando la propuesta

• Seguimiento y mejora
Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria

“Este es más económico, ¿pero durará?”

“Económico, sí, ¿pero cuánto costarán las
reparaciones?”

Agregar costo total de propiedad (TCO) es algo que

hace prácticamente casi todos los días – cada vez
que mira más allá de la etiqueta del precio.
Costo Total de Propiedad de un Auto

Considere estos costos de propiedad de largo plazo:

Reparaciones

Consumo de combustible

Confiabilidad (incluyendo el costo de transporte de respaldo taxi, autobús, etc.).

Impuestos

Seguro

Cuánto tiempo planea mantener el vehículo
 TCO = Precio + Costos

Probablemente ya cuente con amplia experiencia en descubrir los costos totales de una
compra.

Pero eso es sólo la mitad del enfoque del

costo total de propiedad.
TCO = Ahorros + Beneficios

La segunda mitad del costo total de propiedad es contar los beneficios

y ahorros que pueden obtenerse de una compra

Considere su compra como una inversión, no sólo un gasto.

Realice un balance de los beneficios en comparación con los costos
en el tiempo
Costo Total de Propiedad

Con el costo total de propiedad, usted ayudará a sus clientes a pensar

en los productos y servicios como una inversión – que no pueden
permitirse no realizar.

TCO Primario
El costo total de propiedad es una Hydraulic inspection
Impacto de los componentes
Categorías de TCO Tiempo muerto

forma sofisticada, orientada al resultado Ingresos Frecuencia

final, de descubrir y examinar los Prod. rechazado

Oportunidad de ?????
costos y beneficios. valor agregado Activos Inv. de partes

Inspección
En las secciones siguientes, aprenderá hidráulica Mantenimiento

cómo utilizar el costo total de propiedad Procesos Compras

Producción
para documentar y vender el valor que Costos de bombas

agrega para sus clientes. Gastos Costos de válvulas

Análisis de costos
Descubriendo el Iceberg

Price
Precio
Precio
Inventory

Con mucha frecuencia, esto es todo lo

que ve el cliente, o quiere ver, sólo la
punta del iceberg.
Su trabajo es ayudar a sus clientes a
focalizarse en todo el panorama, a
alentarlos a ver por encima de la
superficie.
Descubriendo el Iceberg

Precio
Inventario
Órdenes
Entregas Calidad
con demora del producto Facturación
Exceso de ingeniería Procesos estandarizados
Reelaboración
Deficiencia de ingeniería Productos estandarizados
Algunos factores de costo
Respaldo Demoras Asuntos Tiempo
obvios pueden surgir primero,
Sistemaspor de arranque de seguridad muerto
pero la mayoría permanecen
debajo de la superficie. Pérdida de ingresos
Esfuerzos duplicados Aumento
Aumento de de costos
mantenimiento operativos
Asuntos
Medioam-
bientales
Descubriendo el Iceberg
A medida que se
descubren más costos, Precio
el precio por si sólo Inventario
parece menos Órdenes
importante en Entregas Producto
comparación con todos con demora Calidad Facturación
los factores restantes.
Exceso de ingeniería Procesos estandarizados
Reelaboración
Deficiencia de ingeniería Productos estandarizados
Sistemas Demoras Asuntos Tiempo
de respaldo de arranque de seguridad muerto
Esfuerzos
Duplicatedduplicados
Efforts
Pérdida de ingresos
Lost Revenue ?
Aumento
Aumento de Increased
de costos
Operating
mantenimiento
Increased
operativos
Asuntos Costs
Maintenance
Medioam-
Environmental
bientales
Issues
Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria

Price
Precio
Precio
Inventory
Estas categorías de costo total de propiedad lo ayudarán a descubrir lo que se
mantiene oculto.

Ingresos Activos

Procesos Gastos

Servicios Otros

Su trabajo es ayudar a sus clientes a

enfocarse en todo el panorama, a alentarlos
a ver por la parte oculta del iceberg.
Presiones del Mercado para el TCO

Costo total de operaciones

Costos operativos

Abastecimiento de una única fuente

Sus clientes buscan las formas de reducir

sus costos operativos.
Por ejemplo, pueden intentar una fuente
única.
En principio esta solución puede ayudar a
reducir costos, pero rápidamente. . . .

Línea de tiempo
Presiones del Mercado para el TCO

Costo total de operaciones Costos operativos

Abastecimiento de una única fuente

A medida que los rendimientos decrecen,

¡los usuarios finales buscarán otras
oportunidades para reducir costos!

Línea de tiempo
Presiones del Mercado para el TCO
Costo total de operaciones Costos operativos

Abastecimiento de una única fuente

Trabajar en asociación
Subcontratación/
abastecimiento
integrado

Expectativa
Los clientes siempre piden algo nuevo

Línea de tiempo
Presiones del Mercado para el TCO

Costo total de operaciones Costos operativos

Abastecimiento de una única fuente

Trabajar en asociación
Subcontratación/ abas-
tecimiento integrado
Integración de la
cadena de
abastecimiento/
Comercio
electrónico/
Globalización

Línea de tiempo
Presiones del Mercado para el TCO

Costo total de operaciones Costos operativos

Abastecimiento de una única fuente

Trabajar en asociación
Subcontratación/
abastecimiento
integrado
Integración de la
cadena de
abastecimiento/
Los clientes no se Comercio
detendrán a buscar electrónico/
maneras de reducir Globalización
costos.
¿Puede permitírselo? ¿Qué será lo siguiente?
Línea de tiempo
 Fuerzas Cambiantes del Mercado

Precio de venta
Ganancia
El aumentar los requerimientos
Gastos de servicios aumenta los gastos.

A medida que sus clientes continúan

El costo de mercancías
buscando maneras de reducir los costos, Costo
Costo vendidas (COGS, por sus
las presiones se trasladan a usted, el
proveedor. de
de siglas en inglés), tiene
mercancías
mercancías históricamente una tendencia a
vendidas
vendidas aumentar, a veces
rápidamente.
Fuerzas Cambiantes del Mercado

Precio de venta
Ganancia ¡Eso restringe las ganancias!
Gastos

Costo
Costo
de
de
mercancías
mercancías
vendidas
vendidas
Fuerzas Cambiantes del Mercado

Expandir la oferta

Cobre por el valor agregado
Ganancia
Un enfoque es buscar nuevas
Gastos formas de incrementar la ganancia.

Costo
Costo
de
de
mercancías
mercancías
vendidas
vendidas
Fuerzas Cambiantes del Mercado

Expandir la oferta

Cobre por el valor agregado
Ganancia

Mejorar las operaciones internas
Gastos

Trabajar junto con los
Costo proveedores para minimizar los
Costo
costos de canal
de
de
mercancías
mercancías
También pueden existir
vendidas
vendidas
posibilidades de reducir los gastos
y los costos de las mercancías.
 TCO en el Proceso Profesional de Ventas

Estas son las siete etapas del proceso de ventas profesional (PSP, por sus siglas en inglés).de
ExxonMobil.

Identificar Administrar Presentar Desarrollar/

Formular Negociar
Prospectar las ofertas el cierre
la los expandir
Necesidades implementación compromisos las relaciones

Dentro del PSP, el TCO se enfoca principalmente en la etapa de

“Identificar Necesidades”.
Descubriendo Oportunidades

Oportunidad = Brecha + Solución

Descubriendo Oportunidades

Una oportunidad consiste de dos partes:

Qué ES Qué DEBERÍA SER

Una brecha es la diferencia entre

lo “que es” y lo “que debería ser”
o lo “que podría ser”. Las brechas
también se conocen como
necesidades.
Descubriendo Oportunidades

Una oportunidad consiste de dos partes:

Qué ES Qué DEBERÍA SER

Una brecha es la diferencia entre Una solución es una forma

lo “que es” y lo “que debería ser” de unir una brecha. Observe
o lo “que podría ser”. Las primero los programas o
brechas también se conocen servicios que tiene para
como necesidades. ofrecer.

Su función es ayudar al cliente a identificar las brechas en los resultados de sus

negocios (necesidades) y adaptarlas a soluciones que pueda ofrecer o respaldar.
Descubriendo Oportunidades

Comience por colocar estas brechas en un cuadro y

compruebe si existen soluciones para ellas.

Oportunidades
Brechas Soluciones
Preguntas SPIN

Usted tal vez ya esté utilizando SPIN, una técnica para el descubrimiento
de las necesidades de los clientes y las oportunidades para la venta de
soluciones de valor agregado. Realizando al cliente las preguntas de
estas categorías, puede aprender sobre las brechas en sus resultados
comerciales (necesidades) y empezar a generar valor para su solución
en la mente del cliente.
Aquí están las categorías SPIN, que desarrollaremos brevemente:

Situación Preguntas de
Problema Preguntas de
Implicación Preguntas de
Necesidad-beneficio Preguntas de
 Preguntas SPIN
Tenga en cuenta que una vez que haya identificado una brecha, usted aún debe desarrollar la
necesidad en la mente del cliente. Es decir, debe lograr que el cliente vea que tiene
necesidades.
Esto puede hacerlo a través de la venta de SPIN y a través de los análisis de TCO:

Qué ES Qué DEBERÍA SER

BRECHA

Situación Problema Implicación Necesidad-beneficio

 Preguntas de Situación

Las preguntas de situación se diseñan para revelar datos

respecto de las operaciones actuales del cliente.

Por ejemplo:

¿Cuánto gasta en el mantenimiento de sus máquinas?

¿Cuánto aceite hidráulico consume aproximadamente por año?

¿Qué tan buena es la filtración de aceite hidráulico? ¿Qué tipo de
filtros utiliza?

¿Con qué frecuencia cambia los rodamientos en la máquina?

Situación Problema Implicancia Necesidad-beneficio

 Preguntas de Problema
Las preguntas de problemas están diseñadas para revelar problemas que tiene
actualmente el cliente, basándose en los datos que ya ha determinado.

Por ejemplo
• ¿La vida útil de su bomba es más corta
de lo que debería ser?
• ¿La causa porblema la contaminación
del aceite con agua?
• ¿Los paros de sus máquinas son más
de lo esperado?

Situación Problema Implicancia Necesidad-beneficio

 Preguntas de Implicación

Las preguntas de implicanción están diseñadas

para revelar las consecuencias negativas (por lo
general los costos) para los problemas ya
determinados.

Por ejemplo

¿Se ha excedido de su presupuesto por reparar o reemplazar muchas veces las bombas
hidráulicas?

¿Cómo encuentra el costo de eliminación de desechos debido al aceite hidráulico
contaminado por agua?

¿Qué piensa de la frecuencia de cambio de rodamientos de la máquina?

Situación Problema Implicación Necesidad-beneficio

 Preguntas de Necesidad-beneficio
Las preguntas de necesidad-beneficio están diseñadas para generar
valor en la mente del cliente para los beneficios que los productos y
servicios de ExxonMobil puede proporcionarles.
Mediante el costo total de propiedad, usted ayuda al cliente a descubrir
y cuantificar estas preguntas de valor.

Si pudiera mostrarle como duplicar la vida de su bomba, ¿qué valor tendría para usted?

¿Qué significaría para usted si pudiera mostrarle cómo reducir la contaminación del aceite?

¿Qué impacto tendría en sus costos el reducir su consumo de rodamientos a menos de la mitad?

Situación Problema Implicancia Necesidad-beneficio

Descubriendo Oportunidades
Cualesquiera de estos puntos pueden transformase en una oportunidad
para agregar valor a través de SPIN y TCO.

Alto gasto anual en aceites hidráulicos
Fugas de aceite hidráulico

Corta vida útil de las bombas hidráulicas
Malas prácticas de filtración y respiradores

Los costos y la responsabilidad legal inherente de eliminar obstruidos
los residuos de aceite usado
Inspecciones de máquinas

Alto costo de reparación
Servo válvulas atascadas

Contaminación de los aceites hidráulicos con agua
Alta temperatura del aceite

Tiempo muerto no programado
Ineficiencias en almacenamiento y manejo de los

Existencias excesivas y mal uso de los productos lubricantes

Alto consumo de refacciones

Reparaciones de emergencia

Excesivo tiempo extra
 Pregunta

“¿La vida útil de su bomba es más corta de lo que debería

ser?”
¿Qué tipo de pregunta SPIN es ésta?

A. Situación

B. Problema

C. Implicancia

D. Necesidad-beneficio
 Pregunta

“¿Cuánto gasta en rodamientos anualmente?”

¿Qué tipo de pregunta SPIN es ésta?

A. Situación

B. Problema

C. Implicancia

D. Necesidad-beneficio
 Pregunta

“¿Cuál es la consecuencia de la contaminación por agua del

aceite?”
¿Qué tipo de pregunta SPIN es ésta?

A. Situación

B. Problema

C. Implicancia

D. Necesidad-beneficio
Categorías del Costo Total de Propiedad
TCO lo ayuda a desarrollar las oportunidades que ha identificado
descubriendo su impacto – y los ahorros totales – en términos comerciales.
Price
Precio
Precio
Las siguientes categorías de TCO otorgan el marco comercial que usted
Inventory
utilizará:

Ingresos Activos

Procesos Gastos

Servicios Otros
Categorías del Costo Total de Propiedad

• Inventario
• Tiempo muerto • Vida del equipo
• Tiempo de ciclo • Espacio de las
Ingresos instalaciones
Activos
• Productos
rechazados • Equipo de respaldo
• Tasa de producción

• Compras • Cantidades
• Mantenimiento • Energía
Procesos • Producción • Cargos de Gastos
emergencia
• Ing./Tec.
Duplicated Efforts Lost Revenue
• Refacciones ?
Servicios
• Capacitación
Increased
Otros
Operating
Estas categorías son la Increased
• MedioCosts
Maintenance ambiente
clave para descubrir el • Seguridad
resto del iceberg. Servicios • Primas del
Environmental
seguro
Issues
Ingresos

Tiempo muerto
Tiempo de ciclo
Productos rechazados
Tasa de producción
¿Cómo afectará a los ingresos de su cliente una oportunidad que
descubrió?
Categoría de costo Componente primario
Oportunidad total de propiedad de TCO impactado
Demasiados Ingresos Reducción del tiempo muerto
paros no
programados

Su cliente informó haber perdido ventas por debido al tiempo muerto por los
excesivos paros no programados
Sus mejoras deben reducir el tiempo muerto de manera impactante para los
ingresos del cliente
Activos

Inventario
Vida del equipo
Espacio de las instalaciones
Equipo de respaldo

Categoría de costo Componente primario

Oportunidad total de propiedad de TCO impactado
Inventario de Activos Costo de Inventario
refacciones

El menor consumo de refacciones generará una disminución en los costos de

inventario
Procesos

(Personas)
Compras
Mantenimiento
Producción

Categoría de costo Componente primario

Oportunidad total de propiedad de TCO impactado
Ordenes de Procesos Reducción de
Compra costo
administrativo

Su cliente probablemente aún deberá mantener al hermano menor en la

nómina de pagos, pero la cadena de abastecimiento mejorada puede
contribuir a reducir los pagos de bonificaciones por extorsión.
Gastos
(dinero gastado)
Cantidades
Energía
Cargos de emergencia
Refacciones
Categoría de costo Componente primario de
Oportunidad total de propiedad TCO impactado
Refacciones Gastos Consumo de partes de
repuesto

Esta categoría es de las que más pueden aportar en los beneficios totales
Es fundamental utilizar datos proporcionados por el cliente, de manera
que no presente objeciones a los beneficios propuestos
Servicios / Otros

Servicios Otros
Servicio Técnico Medio ambiente
Capacitación Seguridad
Asesoría Primas del seguro
Disposición de aceite usado

Estas dos categorías representan ahorros algo “abstractos”; sin embargo,

usted debe asignar un valor económico como beneficio
Pregunta

¿En qué categoría de TCO se ubicaría los costos de

mantenimiento?

A. Gastos

B. Ingresos

C. Servicios

D. Procesos
Pregunta

¿En qué categoría de TCO se ubicaría la vida útil del equipo?

A. Gastos

B. Ingresos

C. Servicios

D. Procesos
Pregunta

¿En qué categoría de TCO se ubicaría menor consumo de

refacciones y lubricante?

A. Gastos

B. Ingresos

C. Servicios

D. Procesos
Análisis de Riesgos y Fortalezas
Oportunidades Riesgos Fortalezas
Cuadro de Impacto TCO
Impacto en los componentes
Categorías primarios de TCO
de costo total
de propiedad Tiempo muerto

Ingresos Frecuencia

Productos rechazados

Activos Inv. de partes

Inspección
U Hidráulica
Mantenimiento

Procesos Compras

Producción

Costos de las bombas

Gastos Costos de las válvulas

Costos de análisis
Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria
El verdadero beneficio con TCO aparece cuando usted puede mostrar cómo una
oportunidad puede tener impacto en el ingreso neto del cliente.
Un cuadro de impacto como éste también le ayuda (y ayuda a su cliente) a ver cómo los
componentes del TCO pueden equilibrarse entre ellos.
 Obtenga el Apoyo del Cliente

Para generar apoyo dentro de la organización, debe identificar los líderes clave en materia
de opinión o de toma de decisiones. Estas personas clave pueden encontrarse realizando
diferentes funciones, en diferentes niveles y establecimientos de la organización.
Identificando al Personal Clave
TCO primario
Impacto de los Quién es
Categorías de costo componentes responsable
total de propiedad

Juan Pérez
Sup. de mantenimiento

Oportunidad de
valor agregado

Para ayudarlo a identificar este personal clave, utilice

esta columna del cuadro de impacto que desarrolló
anteriormente. La columna “Quién es responsable”,
con nombres y cargos, identifica al personal clave que
necesita convencer. Afortunadamente, estas mismas
personas por lo general necesitan de su ayuda para
realizar sus trabajos de mejor manera.
Identificando al Personal Clave

Ahora ha identificado el personal clave que debe estar convencido de comprar su

solución.

Gerente

Supervisor

Mecánico/Operario

nto n
s ie n i ó
r a im é c c
p n a c u
m te d
o n lm r o
C a A P
M
Costo Total de Propiedad en la Vida Diaria
Nombre/ cargo
Corporativo/ departamental Personal

Necesidad

Esta es plantilla que puede utilizar para

Solución analizar la situación de su cliente antes de
venderle su solución.

Riesgo
Pregunta

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA respecto del personal clave que necesita
para generar apoyo dentro de la organización?

A. La mayoría son gerentes de altos rangos.

B. Tienen sus propias necesidades e

inquietudes.

C. Son responsables de los componentes de

TCO que están impactados por su solución.

D. Intentan minimizar los riesgos.

Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

Una vez identificado el personal clave, de haber desarrollado un perfil para cada uno, y haber analizado
sus necesidades basadas en sus situaciones en particular, usted está listo para venderles su solución.
Dos enfoques globales lo ayudarán en esta etapa: Veamos esto
primero.
 Desarrollar una propuesta de ventas única.

 Persuádalos de que lo que está vendiendo es una inversión, no un

costo.
Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

El valor agregado es sólo uno de varios puntos clave que los proveedores pueden
utilizar para desarrollar una propuesta de ventas única. Cada área genera
diferentes beneficios para el cliente. Usted necesita atraer la atención del cliente.

 Precio
 Valor agregado Cuanto más de estos elementos
pueda unir, más fuerte será su
 Rendimiento propuesta.

 Compatibilidad

 Riesgo
Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

Si sólo se basa en el precio, tendrá un bajo rendimiento, y en

consecuencia un riesgo alto. Va a quedar clavado en el camino.

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad

 Riesgo
Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

 Precio
Esta es su capacidad de hacer más rentable a su cliente:

bajar los costos o subir los ingresos.

 Valor agregado
Costos Ingresos
 Rendimiento
 Compatibilidad

 Riesgo
Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
El verdadero tema es el costo del bajo rendimiento, que
incrementa los costos o reduce los ingresos.

 Compatibilidad

 Riesgo
Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

Relaciones: comprender las necesidades del cliente, el nivel de

comodidad y la confianza.

Objetivos: ¿Cuán bien podemos ayudar a los clientes para que
puedan cumplir sus objetivos?

Sistemas: el proveedor y el cliente pueden establecer juntos sus
procesos (por ejemplo, sistema de órdenes, facturas, recibos)

 PRECIO
 Valor agregado
 RENDIMIENTO
 Compatibilidad Relaciones
Objetivos
Sistemas
 Riesgo
Desarrolle una Propuesta de Ventas Única

 Precio
 Valor agregado
 Rendimiento
 Compatibilidad

Su capacidad para minimizar el riesgo de que algo malo

 Riesgo suceda (como tiempo muerto)

Estrategia de Inversión

Para vender el enfoque de costo total, debe lograr que

el cliente comprenda que la solución que está
vendiendo es realmente una inversión.
“No puede darse el lujo de no realizar la inversión”.
Concéntrese en estos puntos clave:

 Beneficio: Cómo puede ayudar a maximizar la rentabilidad del cliente

 Riesgo: Cómo puede minimizar la posibilidad de que suceda algo malo

 Requerimientos de rendimiento: Cómo puede ofrecer un alto beneficio

y reducir el impacto de un factor negativo

 Inversión: Qué tiempo y recursos se requerirán para que funcione la

estrategia
Pregunta
¿Cuál de las propuestas de venta única para las soluciones de valor agregado es CIERTA?
Recuerde, los elementos a considerar son precio, valor agregado, rendimiento, compatibilidad
y riesgo.

A. La propuesta debe incluir un precio bajo como

elemento clave.

B. La compatibilidad es menos importante que los otros

elementos.

C. Cuantos más elementos clave puede unir entre sí,

mejor.

D. El elemento más importante de todos es minimizar el

riesgo.
Pregunta

¿Cuáles son los cuatro elementos que necesita discutir con sus clientes al intentar
convencerlos que su solución de valor agregado es una inversión y no un costo?

A. Inversión, beneficio, precio, compatibilidad

B. Compatibilidad, precio, valor agregado, amenaza

C. Beneficio, inversión, costos, apoyo dentro de la

organización

D. Beneficio, riesgo, requerimientos de rendimiento,

inversión
Implante la Solución y Administre la Relación

Una vez que el cliente haya tomado una decisión (descubierto el valor
agregado de su solución para el costo total de propiedad), usted tendrá que
implantar la solución y mantener la relación. Su impacto en la cadena de
abastecimiento es fundamental.
La administración de la cadena de abastecimiento con el cliente es esencial, y
en la realidad, ello es en lo que generalmente se fracasa.
Causas Comunes de Falla

Planificación deficiente: El cliente no planifica en función del impacto total y en el costo de

implementación.

Selección deficiente de proveedores: El cliente no sabe cómo elegir un proveedor que se

ajuste a los objetivos comerciales de la empresa.

Documentación deficiente: Documentación inadecuada del valor agregado por el proveedor

y/o cliente. El cliente necesita algún tipo de parámetro para realizar un seguimiento sobre
cómo se desempeña la inversión. (Por ejemplo, las Revisiones Comerciales Anuales de
Mobil PES y ABR, informes de gestión y los informes de visitas)
Si el valor no está documentado no será de utilidad para el cliente.

Administración Evaluación
del cambio Contínua
Evaluación Contínua

La evaluación contínua es crítica para la documentación de los

resultados permanentes. Aparecen nuevas crisis, se suman nuevos
gerentes, etc. Estos acontecimientos harán que los clientes pongan en
duda la relación. Por lo tanto, tendrá que continuar probándose a usted
mismo.

Puede utilizar lo siguiente:

Revisiones Anuales del Negocio (ABR)

Reportes de Servicio de Ingeniría (ESR)
Pruebas de Desempeño (PoP)
Referencias de Otras Fuentes
Estudios Comparativos
Mantener la Relación

La evaluación continua es esencial, pero su éxito sólo

mantendrá al cliente satisfecho durante 18 meses en
promedio.
Luego, querrán saber: “¿Qué ha hecho por mí
últimamente?” Puede resultar difícil continuar haciendo
mejoras, dado que ya ha hecho lo más fácil que estaba
a mano. ¡Tiene que tornarse más innovador!
Gracias