CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Al ser las empresas una de las principales fuentes de ingreso económico toma
un lugar muy importante con respecto a su estabilidad, siendo prioritario el
mantenimiento y equilibrio de las mismas; con la finalidad, de conseguir la eficiencia
dentro de estas y así ofrecer el servicio esperado.
Por tal motivo, a nivel mundial en las empresas de servicio su principal capital
es el humano, es decir, se basa en sus trabajadores y en la atención que estos ofrecen
al cliente, directa o indirectamente.

Antecedentes de la Investigación

A través del tiempo se han realizado diversos estudios previos sobre el

objetivo de esta investigación; siendo estos un gran aporte para demostrar los
principales problemas dentro de las empresas y explicar así las conclusiones
obtenidas. A continuación, se presentan estudios realizados tanto a nivel Internacional
como Nacional.

Internacionales

En este orden de ideas, Cevallos (2013) realizo una investigación titulada

¨Motivación y desempeño laboral : Un estudio con los ejecutivos de ventas de
corporación Markbar2012¨ un caso que fue hecho en (Guayaquil-Ecuador) trata de
una investigación sobre los motivos importantes en el desempeño de los ejecutivos de
ventas de la empresa, su objetivo fue caracterizar dichos motivos mediante su
valoración e identificación y de esta forma descubrir que es lo que conlleva a que
nuestros trabajadores se sientan motivados, una de las técnicas implementada es
llamada RAMDI esta muestra el valor del análisis del contenido de las aspiraciones
conscientes, así mismo, usaron instrumentos tales como cuestionarios del registro de
la actividad, el método directo y el método indirecto RAMDI, por consiguiente la
investigadora concluyo que se logró obtener los motivos para realizar un buen trabajo
dentro de la empresa. En este sentido, esta investigación hace grandes aportes para
nuestro proyecto debido a que enseña a tener un buen trabajo y ventas en las
empresas.

En concordancia, Sac Chaj (2013) llevo a cabo un trabajo de investigación

titulado ¨ Motivación del recurso humano para mejorar el servicio al cliente en
importadoras de electrodomésticos en la ciudad de Quetzaltenango´´ con el propósito
de conocer la relación entre motivación y servicio al cliente en las empresas de
electrodoméstico a nivel nacional debido a que tiene grandes demandas, así mismo,
este estudio pretende aplicar motivación de recurso humano y a su vez contribuir con
el rendimiento humano, del mismo modo, usaron técnicas e instrumentos en plan de
encuestas dirigidas al personal, clientes y gerentes, con el propósito de analizar cada
respuesta por otra parte se usó el método de la observación directa y de esta manera
descubrir qué clase de motivación requieren, a su vez la investigadora concluye que
una motivación bien estructurada acorde a la necesidades de la empresa, mejora el
rendimiento del recurso humano. Por todo lo anterior este trabajo se puede decir que
aporta herramienta las cuales ayudan a mejorar el proyectó debido a que da mejoras
motivacionales para los empleados.

En el mismo orden de ideas, Coello ( 2015) realizo un estudio titulado

´´ Modelo para la motivación del personal de una empresa constructora en la
República de Honduras ´´ con la finalidad de fomentar con este trabajo el estudio y la
apropiada gestión de la motivación para optimizar la productividad de los
trabajadores de la industria en Honduras y donde sea aplicable, de manera que usaron
instrumentos para la gestión adecuada de la motivación de los recursos de empresas
constructoras a partir de la unificación de las teorías motivacionales con técnicas
implementadas a través del orden jerárquico, la gestión de recursos humanos y los
incentivos necesarios para fortalecer la motivación de los empleados. Con la
información obtenida se puede demostrar una forma de optimizar la productividad de
los trabajadores, esto es de gran aporte en el proyecto debido a que es información
necesaria y que se puede lograr realizar.

Nacionales

A su vez, Marcano (2010), presento la investigación titulada: ‘’El clima

organizacional y el desempeño laboral en la Circunscripción Militar del Estado
Miranda’’, para optar al título de Magister Scientiarum, mención Gerencia de
Recursos Humanos, en la Universidad Nacional Experimental Fuerzas Armadas, cuyo
objetivo fue precisar la influencia del clima organizacional en el desempeño laboral el
personal civil administrativo que allí́ labora. La investigación se constituyó bajo la
modalidad de campo, de tipo descriptivo, se utilizó como muestra a 28 empleados, al
cual se le aplicó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario. Se
concluyó que es necesario que los superiores estudien las causas de los conflictos que
se presentan en la institución, donde se debe mejorar el desempeño del equipo de
trabajo para favorecer su entorno y clima organizacional. Esta investigación se
relaciona con este proyecto ya que, evidencia la necesidad de escucha que deben
tener los superiores, ya que es necesario que se conozcan las necesidades, intereses u
opiniones que se tienen de los empleados, de este modo, se creará un clima de
flexibilidad, comunicación asertiva, libertad, elementos necesarios en todo equipo de
trabajo. No se puede actuar de forma arbitraria sin tomar en cuenta la opinión de los
empleados, ya que es de ellos quienes dependen la calidad del trabajo y asimismo su
productividad y efectividad

Sánchez (2011), realizo en la Universidad Nacional Experimental de las

Fuerzas Armadas una investigación titulada “Motivación como factor determinante
en el desempeño laboral del personal administrativo del hospital Dr. Adolfo Prince
Lara Puerto Cabello Estado Carabobo”. Para optar por el título de especialización en
Gerencia Publica, cuyo objetivo fue analizar los factores motivacionales presentes
como elementos claves para el desempeño laboral, con un tipo de investigación
correlacional, descriptiva y de campo donde el colectivo a investigar era una muestra
de doce trabajadores a través de un cuestionario. Las conclusiones a las cuales se
llegó son la aplicación de estrategias y recomendaciones sugeridas de mecanismos de
motivación al logro para el óptimo desempeño de los empleados en beneficio de un
exitoso cumplimiento de las metas de la institución. El trabajo se relaciona con este
proyecto ya que es una investigación descriptiva y da un gran aporte debido a la
manera en que median su desempeño laboral, a su vez, da métodos para mejorar el
desempeño laboral y el cumplimiento de las metas de institución.

Bases Teóricas

A continuación, se presentan diversos aspectos teóricos influyentes en esta

investigación.
Motivación

La palabra motivación (según la RAE) proviene de los términos latinos motus

(“movido”) y motio (“movimiento”). La motivación es aquello que impulsa a una
persona a realizar determinadas acciones y a persistir en ellas hasta el cumplimiento
de sus objetivos. El concepto también se encuentra 18 vinculado a la voluntad y al
interés. En otras palabras, la motivación es la voluntad para hacer un esfuerzo y
alcanzar ciertas metas. La motivación implica la existencia de alguna necesidad, ya
sea absoluta, relativa, de placer o de lujo. Cuando una persona está motivada a algo
que se considera que es necesario o conveniente. Por lo tanto, según Maslow (2010).
“La motivación es el lazo que lleva esa acción a satisfacer la necesidad. En este
sentido, la motivación se convierte en un activador de la conducta humana. Los
estados motivacionales, lo mismo que los actitudinales, se generan por efecto de un
conjunto de factores o variables que se interaccionan”
Este atribuye al concepto desde el campo de la psicología y de la filosofía, es
lo que impulsa a un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su
conducta hasta lograr cumplir todos los objetivos planeados. Sin embargo, el
diccionario de la RAE lo define de la siguiente forma es la acción de motivar a una
persona o una cosa que anima a una persona a actuar o realizar algo. Existen ciertos
tipos de motivación.

Tipos de Motivación

Según Chipugsi (2012), clasifico los tipos de motivación de la siguiente manera:

Motivación positiva: Es el deseo constante de superación, guiado siempre por un

espíritu positivo.
Motivación negativa: Es la obligación que hace cumplir a la persona a través de
castigos, amenazas, etc. de la familia o de la sociedad.
Motivación Intrínseca (MI): Es intrínseca, cuando la persona fija su interés por el
estudio o trabajo, demostrando siempre superación y personalidad en la consecución
de sus fines, sus aspiraciones y sus metas.
Motivación Intrínseca hacia la realización: En la medida en la cual los individuos se
enfocan más sobre el proceso de logros que sobre resultados, mostrando placer y la
satisfacción experimentada cuando intenta realizar o crear algo.
Motivación Intrínseca hacia experiencias estimulantes: Opera cuando alguien realiza
una acción a fin de experimentar sensaciones (ej. placer sensorial, experiencias
estéticas, diversión y excitación).
Motivación Extrínseca (Me): Es cuando el alumno sólo trata de aprender no porque
le gusta la asignatura o carrera si no por las ventajas que ésta ofrece.
 Ciclo Motivacional

Se habla de ciclo motivacional como el proceso de satisfacer las necesidades

Itzel (2014). El cual se presenta de la siguiente forma (fig.01)

Si enfocamos la motivación como un proceso para satisfacer necesidades,

surge lo que se denomina el ciclo motivacional, cuyas etapas son las siguientes:
1. Homeostasis: En cierto momento el organismo humano permanece en estado de
equilibrio.
2. Estímulo: Aparece un estímulo y genera una necesidad.
3. Necesidad: Esta necesidad, insatisfecha aún, provoca un estado de tensión.
4. Estado de tensión: La tensión produce un impulso que da lugar a un
comportamiento o acción.
5. Comportamiento: Al activarse, se dirige a satisfacer dicha necesidad. Alcanza el
objetivo satisfactoriamente.
6. Satisfacción: Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su estado de
equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda satisfacción es básicamente una
liberación de tensión que permite el retorno al equilibrio homeostático anterior.
 Motivación Laboral

Para comenzar se puede decir, que al hablar de motivación hace referencia a

las fuerzas internas o externas que actúan sobre un individuo para dirigir o sostener
una conducta. En términos técnicos, muchos autores la definen como “la raíz
dinámica del comportamiento”, lo cual se dice que toda forma de conducta nace en
algún tipo de motivo. Según Estela, (2019) para expresarlo en términos más sencillos,
la motivación es la energía psíquica que empuja a emprender o sostener una acción o
una conducta. Su desaparición condujo necesariamente el abandono de lo que se
hace. Por eso, es mucho más difícil alcanzar los objetivos cuando se carece de
motivación. La motivación es la que permite crear hábitos, intentar cosas nuevas,
sostener el esfuerzo en alguna tarea que consideremos gratificante o productiva, e
incluso es necesaria para satisfacer determinadas necesidades fundamentales. Uno de
los beneficios más importantes de la motivación laboral es el compromiso. Tener
empleados motivados fácilmente se traducirá en empleados comprometidos y con
ganas de sumar. Por supuesto, la motivación es un gran tema dentro de cada negocio,
pero tiene sus peculiaridades. La realidad de la motivación en las empresas no
siempre está en el nivel deseado.

Motivadores de la conducta laboral

Por otra parte, Estela (2013) las motivaciones son muy variadas, existen
distintas motivaciones como personas o situaciones específicas. La motivación para
un trabajador puede ir desde obtener una retribución económica para cubrir sus
necesidades básicas y las de las personas que puedan estar a su cargo, hasta la
búsqueda del reconocimiento y prestigio social. Además, los elementos motivadores
de los trabajadores van evolucionando a lo largo del tiempo según el trabajador va
cubriendo sus necesidades y deseos. Por otra parte, para lograr motivar a los
trabajadores se toma en cuenta sus características personales como la escala de
valores, nivel cultural, la situación económica del entorno en el que vive o los
objetivos o metas que está interesado conseguir mediante el desarrollo de su trabajo.
Evidentemente, las metas u objetivos de un trabajador en un país desarrollado son
radicalmente diferentes a las de un trabajador en un país en vías de desarrollo. La
personalidad y las necesidades de los trabajadores son los principales factores que los
empresarios y directivos deben valorar para conseguir garantizar la motivación de sus
trabajadores. La mejora de la motivación laboral se ha puesto de moda como área a
desarrollar dentro de las organizaciones empresariales. Las empresas se han dado
cuenta lo importancia que posee y la influencia que tiene en los resultados de la
empresa. Gracias a ello, se enfocan en que los empleados q tengan una gran
motivación por lo que hagan para lograr conseguir objetivos ambiciosos y generar un
ambiente laboral que propicie el trabajo cómodo.

Tipos de Incentivos

Ante todo, Monterrey (2002) da a saber que el hombre ya sea estando consciente o
inconscientemente experimenta muchas necesidades convirtiéndose en motivos, por
lo tanto, dichas necesidades constituyen la principal fuente motivadora y todo
individuo comprueba el deseo de satisfacerlas.
Son muchas las cuestiones que pueden influir en la motivación de los trabajadores de
la empresa. Por lo que respecta, es imprescindible para las organizaciones que
conozcan cuáles son estos aspectos para intentar mejorarlos en la medida de los
posible.

Puesto de trabajo: ofrecer a un trabajar un puesto de trabajo en el que se encuentre

cómodo y, además, la posibilidad de aumentar sus conocimientos y desarrollo
profesional dentro de la empresa, es fundamental para que un trabajador se encuentre
motivado de forma continua.
Autonomía y participación: ofrecer responsabilidades y permitirle la participación y
la aportación de ideas para la mejora de los diferentes aspectos de la empresa, hará
que el trabajador sienta importante en sus labores.

Ambiente de trabajo: crear un clima laboral con buenas relaciones entre los diferentes
componentes de la organización aumenta la satisfacción y la comodidad de los
empleados en sus puestos de trabajo. También ayuda a interiorizar los valores de la
empresa y que los trabajadores se identifiquen con ellos.

Condiciones laborales: el salario de los trabajadores, las jornadas, primas por

objetivos, los horarios flexibles, la conciliación laboral y todas las condiciones que se
incluyan en el contrato de trabajo hacen que el trabajador esté más satisfecho con su
puesto de trabajo y, por consiguiente, en su vida personal.

Programa

Perez, J. y Merino, M. (2012). El concepto de programa posee

múltiples acepciones. Puede ser
entendido como el anticipo de lo que se
planea realizar en algún ámbito o
circunstancia; el temario que se ofrece
para un discurso; la presentación y
organización de las materias de un
cierto curso o asignatura; y la
descripción de las características o
etapas en que se organizan determinados
actos o espectáculos artísticos.
Navarro (2016) En un sentido general, un programa es
aquello que se planifica con la intención
 de ejecutarlo con posterioridad. Se
utiliza el término en todas aquellas
actividades en las que se requiera de una
organización previa
Zapata (2017) Concreta las líneas generales contenidas
dentro de un plan que está conformado
por un conjunto de programas. El
programa hace posible el plan mediante
un conjunto de acciones orientadas a
alcanzar metas y objetivos.
Los programas son más complejos,
están enfocados a un ámbito amplio y
suelen estar compuestos por un conjunto
de proyectos.

Partes de un programa

Un programa se conforma por diversas partes, tal como se ve en la figura 2

.
Partes de un Programa; figura 2

Indicadores: Forma de saber los avances del programa.

Acciones: Tareas a ejecutar.
Recursos: Que utensilios serán necesarios.
Tiempo: Cuando se espera obtener resultados.
Estrategias: Como se conseguirán los objetivos.
Canales: Donde se realizarán las acciones.
Responsabilidades: Quienes lo realizaran.
Objetivos: Resultados que se esperan obtener.

Teoría de Maslow

La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría

psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: ‘’Una teoría sobre la
motivación humana de 1943’’. Este formula en su teoría una jerarquía de necesidades
humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte
inferior de la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más
elevados (parte superior de la pirámide).

Es decir, que Maslow proponía una teoría según la cual existe una jerarquía de las
necesidades humanas, y defendió que conforme se satisfacen las necesidades más
básicas, los seres humanos desarrollamos necesidades y deseos más elevados. A partir
de esta jerarquización se establece lo que se conoce como Pirámide de Maslow.

Como humanista, su idea era que las personas tienen un deseo innato para
autorrealizarse, para ser lo que quieran ser, y que cuentan con la capacidad para
perseguir sus objetivos de manera autónoma si se encuentran en un ambiente
propicio. Sin embargo, los diferentes objetivos que se persiguen en cada momento
dependen de qué meta se han conseguido y cuáles quedan por cumplir, según la
pirámide de necesidades. Para aspirar a las metas de autorrealización, antes han de
cubrirse las necesidades anteriores como la alimentación, la seguridad, etc. Dicha
pirámide se divide en:

1. Necesidades Fisiológicas: Incluye las necesidades vitales para la

supervivencia y son de orden biológico. Dentro de este grupo, se encuentran
necesidades como: respirar, beber agua, dormir, comer, refugio. Así pues, en
este estrato de necesidades se encuentran aquellas que hacen posibles los
procesos biológicos más fundamentales que logran que la existencia del cuerpo
sea viable. Proporcionan cobertura a las funciones fisiológicas que mantienen
el equilibrio en los tejidos, células, órganos y, especialmente, en el sistema
nervioso.

2. Necesidad de Seguridad: En esta parte de la pirámide de Maslow se incluyen

las necesidades de seguridad que son necesarias para vivir, pero están a un
nivel diferente que las necesidades fisiológicas. Es decir, hasta que las
primeras no se satisfacen, no surge un segundo eslabón de necesidades que se
orienta a la seguridad personal, al orden, la estabilidad y la protección. Puede
decirse que las necesidades que pertenecen a este nivel de la pirámide de
Maslow tienen que ver con las expectativas y con el modo en el que las
condiciones de vida permiten desarrollar proyectos a medio y a largo plazo. Se
fundamentan en una especie de "colchón" basado tanto en bienes como en
derechos y capital social.

3. Necesidad de Afecto: Para Maslow, esta necesidad se expresa cuando las

personas buscan superar los sentimientos de soledad y sentir que hay vínculos
afectivos entre ellas y ciertas personas. Es decir, cuando se intenta trascender
el ámbito individual y establecer vínculos con el entorno social. Estas
necesidades se presentan continuamente en la vida diaria, cuando el ser
 humano muestra deseos de casarse, de tener una familia, de ser parte de una
comunidad, ser miembro de una iglesia o asistir a un club social. La
pertenencia a un colectivo, ya sea más o menos pequeño, ayuda a aportar
sentido a lo que se hace en el día a día, y además el contacto personal y las
relaciones sociales que favorecen estos lazos estimulan de un modo que, para
Maslow, la experiencia resultante puede ser calificada de necesidad.

4. Necesidad de Reconocimiento: Tras cubrir las necesidades de los tres primeros

niveles de la Pirámide de Maslow, aparecen las necesidades de reconocimiento
como aquellas que favorecen el fortalecimiento de la autoestima, el
reconocimiento hacia la propia persona, el logro particular y el respeto hacia
los demás; al satisfacer dichas necesidades, la persona se siente segura de sí
misma y piensa que es valiosa dentro de la sociedad. Cuando estas necesidades
no son satisfechas, las personas se sienten inferiores y sin valor. Según
Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una inferior, que incluye
el respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento,
atención, reputación, y dignidad; y otra superior, que determina la necesidad
de respeto de sí mismo, incluyendo sentimientos como autoconfianza,
competencia, logro, independencia y libertad.

5. Necesidad de auto realización: Por último, en el nivel más alto se encuentran

las necesidades de autorrealización y el desarrollo de las necesidades internas,
el desarrollo espiritual, moral, la búsqueda de una misión en la vida, la ayuda
desinteresada hacia los demás, etc. Este nivel de la pirámide de Maslow es uno
de los rangos de la jerarquía de necesidades más difíciles de definir, porque
tiene que ver con objetivos altamente abstractos y que no se consiguen con
acciones concretas, sino con cadenas de acciones que se producen durante
periodos relativamente largos. Por consiguiente, cada individuo tendrá
necesidades de autorrealización diferentes y personalizadas.

Resiliencia
 Según Gardey y Porto (2013) la resiliencia es la capacidad que tiene una persona o
un grupo de recuperarse frente a la adversidad para seguir proyectando el futuro. En
ocasiones, las circunstancias difíciles o los traumas permiten desarrollar recursos que
se encontraban latentes y que el individuo desconocía hasta el momento. Por otra
parte, el análisis de la psicología respecto a la resiliencia ha cambiado con los años.
Durante mucho tiempo, este tipo de respuestas eran consideradas como inusuales o
patológicas. Sin embargo, los psicólogos actuales reconocen que se trata de una
respuesta común como forma de ajuste frente a la adversidad.

Según Nicuessa (2018), la resiliencia es una de las capacidades más importantes

de la vida. Esta es la capacidad que tiene el ser humano para sobreponerse a
circunstancias de adversidad en su existencia. Por ejemplo, el duelo por la muerte de
un ser querido, un despido de trabajo inesperado, el desamor, un periodo de soledad o
el sufrimiento. A pesar del dolor vivido, la persona renace de nuevo a la alegría por
medio de una capacidad de reinventarse a sí misma al dar un sentido constructivo a la
realidad desde la visión del aprendizaje.

Competencias
Programa de competencias