GESTIÓN DE CALIDAD

Fase # 7 Elaborar el Manual del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa de

estudio

Grupo: 301104_65

PRESENTADO POR:
Nicolás Esteban Losada Salazar Código: 1.117.515.864
Tatiana Katherine Rada
José Alejandro Sabogal

PRESENTADO A:
Nelson Vargas

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,
Económicas y de Negocios.
CEAD: Florencia
2017
PLANTILLA ESTRUCTURA PARA DESARROLLAR EL MANUAL DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME LA NORMA ISO 9001:2015

CURSO GESTIÓN DE CALIDAD – 301104

Diseñada por: Ing. Germán Gómez Solarte
CENTRO DE RECONOCIMIENTO DE CONDUCTORES
MAXITEST IPS SAS

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6-12-2017
 CENTRO DE RECONOCIMIENTO DE
CÓDIGO:
CONDUCTORES MAXITEST IPS SAS
CP-MC-01
VERSIÓN.
01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PÁGINAS:
Página 1 de 28

ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL CALIDAD- ISO 9001:2015

1. INTRODUCCIÓN

Desde su constitución el CRC “MAXITEST IPS” inició con la Implementación de su Sistema

de gestión de la calidad tanto en sus Procedimientos como Administrativos y Técnicos
busca Implementar acciones para el mejoramiento continuo del sistema de certificación de
personas y mantener niveles de rentabilidad que nos permita continuar con nuestro
posicionamiento en el mercado, mediante el desarrollo de competencia permanente y la
implementación de los avances tecnológicos aplicables a nuestros procesos.
Lo anterior, con el compromiso constante por implementar los principios de Imparcialidad,
Transparencia y de mantener las condiciones de Acreditación a través de la excelencia en
la prestación del servicio a sus usuarios y Partes Interesadas, fomentando la cultura del
mejoramiento continuo en cada uno de sus procesos y procedimientos.
El Centro de Reconocimiento de Conductores MAXITEST IPS SAS, cuenta con los servicios
de Medicina General, Optometría, Fonoaudiología y Psicología, con recursos humanos,
técnicos y físicos propios que implementa Políticas de Imparcialidad y Transparencia en la
prestación de sus servicios.
El desarrollo de sus actividades de Evaluación Física, Mental y de Coordinación Motriz y
Administrativas funciona en el Municipio de Florencia Caquetá, en una edificación de una
planta que cuenta con cinco (5) consultorios, sala recepción y espera, oficina de la
administración general, batería de baños y zona de cafetería para el personal del
CRC.

2. GENERALIDADES

El estilo de dirección, en general, se refiere a la manera particular en que una persona

responsable de una organización o proceso organizacional desarrolla su rol. En este caso,
el estilo de dirección esperado tiene relación con la competencia, integridad, transparencia
y responsabilidad de la dirección que en conjunto permita un alto compromiso de la
dirección con el control y con el cumplimiento de la misión, de la visión, de los planes y
programas, con el mejoramiento institucional en todos los niveles, pero también con el buen
trato a los usuarios y la utilización transparente y eficiente de los recursos.
El Centro de Reconocimiento de Conductores, cuenta con los servicios de Medicina
General, Optometría, Fonoaudiología y Psicología, con recursos humanos, técnicos y
físicos propios que implementa Políticas de Imparcialidad y Transparencia en la prestación
de sus servicios. Lo anterior, con el compromiso constante por implementar los principios
de Imparcialidad, Transparencia y de mantener las condiciones de Acreditación a través
de la excelencia en la prestación del servicio a sus usuarios y Partes Interesadas,
fomentando la cultura del mejoramiento continuo en cada uno de sus procesos y
procedimientos.

2.1. OBJETO Y ALCANCE:

Describir la organización general de esta empresa, políticas y procedimientos del sistema

de calidad implantado.
Describir los procedimientos a ser seguidos para el control de la calidad del producto u
servicio de la empresa.
Los procesos formulados, desarrollados e implementados se enuncian en el Mapa de
Procesos del SIG mostrado a continuación. Las caracterizaciones de cada uno de estos
procesos describen, entre otros aspectos, la secuencia e interacción entre los procesos.
Los procesos determinados por la empresa son:
PROCESOS ESTRATÉGICOS: Corresponden a los procesos que guían a la organización.
En esencia, están bajo la responsabilidad de los Líderes de Proceso de la alta dirección:
Planeación Estratégica y Comunicación Institucional.
PROCESOS MISIONALES: Corresponden a los procesos que responden por la razón de
ser o la misión de la organización, son: Mejoramiento Infraestructura Física, Formación y
capacitación, Judicial, Gestión de la Información y administración de Recursos.
PROCESOS DE APOYO: Corresponden a los procesos que soportan el cumplimiento de
la misión de la organización. Estos procesos son: Gestión Humana, Gestión Tecnológica,
Asistencia Legal y financiera y presupuestal.
PROCESOS DE EVALUACIÓN: Corresponden a los procesos que evalúan el cumplimiento
y la mejora de los requisitos de las normas de calidad, control y medio ambiente. Estos
procesos son: Mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión y Control de Calidad y el
Medio Ambiente y Auditoría Interna.
El alcance del Sistema Integrado de Gestión es departamental, e involucra a todos los
procesos del centro de reconocimiento de conductores Maxitest IPS.
El SIGC se implementa y mantiene en el nivel central y en la totalidad de los procesos. En
el nivel central son responsables de los procesos los Líderes de Proceso, que en esencia
corresponde a los gerentes Administrativos.

2.2. CONTROL DEL MANUAL:

El presente Manual hace referencia a los procedimientos y registros del Sistema Integrado
de Gestión y Control de Calidad y el Medio Ambiente, al igual que a la política y los objetivos
de calidad.
La descripción de cada uno de estos documentos (procedimientos y registros) y la forma
como se deben elaborar y codificar están descritas en el Procedimiento para el Control de
Documentos Internos. La implementación adecuada de este documento asegura la
homogeneidad de presentación y forma de todos los documentos del SIGCMA de la
entidad, incluyendo el propio manual de calidad.

2.2.1. Revisión y aprobación

El manual de calidad es revisado por el responsable de calidad y aprobado por la dirección

de la empresa del CENTRO DE RECONOCIMIENTO DE CONDUCTORES MAXITEST IPS
SAS.

La distribución de este manual se lleva a cabo por el responsable de calidad mediante el

impreso de transmisión de documentación, según el procedimiento para la gestión de la
documentación y registros de calidad.

Todo el personal del CENTRO DE RECONOCIMIENTO DE CONDUCTORES MAXITEST

IPS SAS, tiene la obligación de realizar su trabajo de acuerdo a los principios y prácticas
de calidad que se establecen en el Manual De Calidad.

2.2.2. Distribución y control de copias

La documentación del sistema de calidad estará accesible a todas las personas de la

organización ya sea bien en soporte electrónico o en papel, la relación de documentos
existentes relacionados en un listado de registro. Las copias continuamente se realizarán
sobre la última revisión en vigor.

2.2.3. Control de cambios

El sistema de acción para el control de productos no conformes se debe precisar la oportuna

identificación, documentación, evaluación y tratamiento a dar estos productos que no son
conformes y así mismo como la notificación de las decisiones tomadas.
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

3.1. Datos Generales de la Empresa

EL CRC MAXITEST IPS S.A.S se define como un establecimiento de Certificación de

Personas, que atiende usuarios que aspiran a obtener, refrendar y/o recategorizar su
Licencia de Conducción de vehículos automotores, con inscripción de servicios de primer
nivel, autonomía administrativa y patrimonio independiente, adscrito al Ministerio de
Protección Social y habilitado por el Ministerio de Transporte, mediante Resolución No.
000749 del 12 de Marzo de 2009

Para lo anterior, el Centro de Reconocimiento de Conductores MAXITEST IPS SAS, cuenta

con los servicios de Medicina General, Optometría, Fonoaudiología y Psicología, con
recursos humanos, técnicos y físicos propios que implementa Políticas de Imparcialidad y
Transparencia en la prestación de sus servicios.
Desde su constitución el CRC “MAXITEST IPS” inició con la Implementación de su Sistema
de gestión de la calidad tanto en sus Procedimientos como Administrativos y Técnicos.
Somos titulares del certificado acreditación dado por el Organismo Nacional de
Acreditación de Colombia ONAC de Fecha 18 de Mayo de 2010, certificado que nos
distingue por cumplir con todas las normas de exigencia actual en instalaciones de nuestro
centro. Lo anterior, con el compromiso constante por implementar los principios de
Imparcialidad, Transparencia y de mantener las condiciones de Acreditación a través de la
excelencia en la prestación del servicio a sus usuarios y Partes Interesadas, fomentando la
cultura del mejoramiento continuo en cada uno de sus procesos y procedimientos.
El desarrollo de sus actividades de Evaluación Física, Mental y de Coordinación Motriz y
Administrativas funciona en el Municipio de Florencia Caquetá, en una edificación de una
planta que cuenta con cinco (5) consultorios, sala recepción y espera, oficina de la
administración general, batería de baños y zona de cafetería para el personal del
CRC.

3.2. Estructura organizacional

3.3. Direccionamiento estratégico (Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad)

MISION

El Centro de Reconocimiento de Conductores Maxitest IPS S.A.S fundamenta su actividad

en la realización del examen de aptitud física mental y de coordinación motriz de los
aspirantes a obtener por primera vez, recategorizar y/o refrendar la licencia de conducción.

Brindamos servicios con alta calidad a través de la aplicación de tecnología científica y un

equipo de trabajo comprometido, calificado y competente, con actitud de servicio y
vocación. El Centro de Reconocimiento de Conductores Maxitest IPS S.A.S muestra
sentido de responsabilidad hacia el cumplimiento de los requisitos legales y ha sido
habilitado por el Ministerio de Transporte mediante la resolución No. 2573 del 26 de junio
de 2008.

VISION

La proyección del Centro de Reconocimiento de Conductores Maxitest IPS S.A.S para el

año 2015, es mantener la solidez en el mercado a nivel regional, fundamentados en nuestra
experiencia, en los resultados constantes de calidad y en la confianza de nuestros clientes.
Implementar acciones para el mejoramiento continuo del sistema de certificación de
personas y mantener niveles de rentabilidad que nos permita continuar con nuestro
posicionamiento en el mercado, mediante el desarrollo de competencia permanente y la
implementación de los avances tecnológicos aplicables a nuestros procesos.
Objetivos de calidad. El Centro de Reconocimiento de Conductores Maxitest IPS S.A.S,
es una empresa prestadora de servicio , que se encarga en la realización del examen de
aptitud física mental y de coordinación motriz de los aspirantes a obtener por primera vez,
recategorizar y/o refrendar la licencia de conducción. Nuestra empresa busca lograr
garantizar la sostenibilidad a lo largo del tiempo, y así poder lograr un crecimiento
sustentable y dinámico, que nos permita tener operaciones con una adecuada eficiencia de
recursos para garantizar el éxito empresarial y así poder ofrecerá nuestros clientes
productos y servicios con excelente calidad que estarán ligados a procesos de mejora
continua para afrontar los diferentes retos empresariales como los nuevos mercados y
futuras competencias además de estar a la vanguardia de la dinámica cambiante de la
economía logrando de esta forma una la rentabilidad para nuestros socios y las partes
interesadas.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. Referencia al análisis del contexto

Factores políticos
En factores políticos hay buenas oportunidades para la empresa ya que con los acuerdos
de paz se generan nuevas oportunidades, se crearan leyes que benefician las industrias, el
problema se presenta en las regulaciones que puedan afectar las pequeñas industrias y el
desempleo o la situación social que vive el país

Factores económicos
En esta característica la empresa tiene un gran reto ya que hay muchas dificultades sociales
en todo el país lo que está ocasionando una recesión económica, lo que puede salvar a la
empresa es que tiene una buena posición competitiva en el mercado

Factores sociales
Hay muy buena intenciones para crear una cultura de emprendimiento, y de alcanzar
mercados potenciales, pero uno de los limitantes es que hay bajo nivel de educación en la
región además de que hay nivel de xenofobia

Factores tecnológicos
Muchas empresas del país presentan déficit en el sector tecnológico por lo cual pierden
mercados potenciales, pero a pesar esto la empresa se está preocupando por investigar
para poder abarcar el mercados que esta creado en las tics

Factores ecológicos
En esta región del país hay mucha biodiversidad ecológica por lo cual los factores
ecológicos están siempre susceptibles al cambio

4.2. Requisitos de las partes interesadas:

Comunicación interna

Petición o transición de información referente a la calidad entre los diversos niveles y

funciones de la empresa.

Comunicación externa

Reclamaciones: comunicaciones que señalan incumplimiento o quejas

Sugerencias: sugerencias del cliente.
Denuncias: comunicaciones que señalan un incumplimiento de tipo legal.
Solicitud de información: comunicaciones que suponen peticiones o indagaciones que
requieren información.

Comunicación de la política

La política de la empresa se encuentra expuesta en las carteleras de anuncios de CENTRO

DE RECONOCIMIENTO DE CONDUCTORES MAXITEST IPS SAS. Así mismo queda a
disposición del público en aquellas formas editadas a tal fin por la sociedad como folletos
informativos.
4.3. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad: Los procesos, áreas, sedes que
abarcan el SGC,
El alcance que tiene el centro de reconocimiento CRC Maxitest IPS es a nivel
departamental ya que en los municipios no se cuentan con una empresa de esta similitud
por lo cual los usuarios se acercan hasta la ciudad de Florencia en nuestra sede principal.

4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:

4.4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

El presente Manual hace referencia a los procedimientos y registros del Sistema Integrado
de Gestión y Control de Calidad y el Medio Ambiente, al igual que a la política y los objetivos
de calidad. La descripción de cada uno de estos documentos (procedimientos y registros)
y la forma como se deben elaborar y codificar están descritas en el Procedimiento para el
Control de Documentos Internos. La implementación adecuada de este documento asegura
la homogeneidad de presentación y forma de todos los documentos del SIGCMA de la
entidad, incluyendo el propio manual de calidad.

4.4.2. Matriz de interacción de procesos

Los procesos formulados, desarrollados e implementados se enuncian en el Mapa de

Procesos del SIGCMA mostrado a continuación. Las caracterizaciones de cada uno de
estos procesos describen, entre otros aspectos, la secuencia e interacción entre los
procesos.
4.4.3. Mapa de procesos

4.4.4. Caracterizaciones de procesos

 La empresa tiene enfoque de procesos, ya que maneja su documentación basada en
procesos, se cuenta con caracterizaciones de procesos, todas sus actividades están
documentadas, se cuenta con una matriz de interacción además se tiene un mapa de
proceso

4.4.5. Manual de procedimientos

El presente Manual hace referencia a los procedimientos y registros del Sistema Integrado
de Gestión y Control de Calidad y el Medio Ambiente, al igual que a la política y los objetivos
de calidad.
La descripción de cada uno de estos documentos (procedimientos y registros) y la forma
como se deben elaborar y codificar están descritas en el Procedimiento para el Control de
Documentos Internos. La implementación adecuada de este documento asegura la
homogeneidad de presentación y forma de todos los documentos del SIGCMA de la
entidad, incluyendo el propio manual de calidad.

4.4.6. Listados maestros de documentos y registros

Los tipos de documentos del Sistema de Gestión del Centro de Reconocimiento Maxitest
IPS:

 Caracterización del proceso

 Manuales
 Procedimiento
 Instructivo
 Formato

5. LIDERAZGO

5.1. Compromiso de la dirección

EL CENTRO DE RECONOCIMEINTO en acuerdo con los accionistas de la empresa y los

altos directivos se compromete con la implementación y puesta en funcionamiento del
sistema de gestión de calidad, con liderazgo en la organización, e implicarse directamente
en la creación cumpliendo con sus responsabilidades en el seguimiento del sistema de
calidad. Además de

 Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente

(los legales y los reglamentarios).
 Establecer la política de calidad y los objeticos de calidad.
 Poner los recursos necesarios al servicio de la organización.
 Revisar directamente si se cumplen los objetivos marcados.
 asegurarse que se cumplen los requisitos generales del sistema y que el SGC se
mantenga íntegro aunque se produzcan cambios.
5.2. Enfoque al cliente:

Se tiene una matriz de comunicación en la cual se establecen los procedimientos para

los mecanismos de comunicación en la cual se establece los siguientes criterios

 Lo que se comunica dentro de la organización son las acciones de mejoras, las

no conformidades, los procedimientos y las políticas de calidad adquiridos por
la empresa
 Las comunicaciones con la que cuenta la empresa son cartas memorandos,
intranet, estos sistemas de comunicación son administrados por la alta dirección
 Se cuenta con un mecanismos de comunicación para establecer las no
conformidades de los clientes externos y los clientes internos

5.3. Referencia del enfoque hacia el aumento de la satisfacción del cliente:

La empresa cuenta con un formato de registro en el cual se identifica la satisfacción al

cliente además los requisitos y posturas cambiantes de estos en cuanto la calidad de
los productos, este procedimientos es contante cada que se realiza una compra se
mide el nivel de satisfacción del cliente

5.4. Comunicación de la política de calidad:

La comunicación de la política de calidad al cliente externo se realizaría mediante la

página web de la empresa además se brindara la información de forma personal de los
nuevos lineamientos y políticas de calidad de la empresa
La comunicación a los clientes internos se realizara mediante capacitaciones
programadas semanalmente en las cuales se informara de los contenidos, alcances y
nuevos procedimientos a realizar para garantizar el cumplimento del sistema de gestión
de calidad de la organización

5.5. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización:

La máxima autoridad en la implementación y ejecución del sistema de gestión de

calidad es el gerente de la empresa que será apoyado por la alta dirección de la
empresa

Responsabilidades de la dirección: las responsabilidades desarrollar el programa,

realizar las estrategias para la implementación, monitoreas el programa y evaluar los
resultados obtenidos

6. PLANIFICACIÓN
 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES: La empresa
cuenta con una matriz de riesgos en donde se describen todos los riesgos operativos
de los procesos y se establecen el tratamiento principal para cada uno de los riesgos
identificados

 Anexo 02 matriz de riesgo

7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.1. Describa cómo se proveen y se garantizan los recursos

Para granizar los recursos económicos para el programa de gestión de calidad la empresa
cuenta dentro del presupuesto un rublo para todo el relacionado con la implementación y
ejecución de programa

Para garantizar los recursos tecnológicos se tiene una cuenta para tener la tecnología
necesario para la correcta ejecución de las operaciones de la empresa

Para garantizar los recursos humanos se cuenta con un manual de funciones donde se
establecer los perfiles de cargo para garantizar contar con el personal idóneo para cada
uno de los cargos dentro de la empresa

La empresa cuenta con unos planes de inversión para el sostenimiento de los procesos
administraditos y operativos

7.2. COMPRAS: Describa cómo se asegura la calidad de los materiales e insumos

necesarios para la producción o prestación del servicio.

 La empresa dispone de un presupuesto de compras

 La empresa tiene un procedimiento para selección y evaluación de proveedores
 Se cuenta con un sistema en el cual se clasifican a los proveedores de acuerdo al
procedimiento de selección y evaluación
 se tiene un contesto normativo en el cual se cumplen todas las disposiciones técnicas
y legales para las adquisiciones de los productos necesarios para el funcionamiento de
la empresa
 El personal de compras supervisa mediten un procedimiento de muestreo de la
mercancía en tracito

7.3. Control de los equipos de seguimiento y de medición. indique cómo se asegura que
los equipos empleados en la medición de las características de calidad más
importantes, se mantienen calibrados o verificados.
Haga referencia a los recursos que se disponen para hacer seguimiento y medición
incluyendo la trazabilidad de los procesos: Listas de verificación, tableros de control

8. OPERACIÓN
8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL:

La empresa cuenta con presupuesto de operaciones para garantizar el funcionamiento de

la empresa y no parar su funcionamiento

Se cuenta con un plan de calidad que permite optimizar los procedimientos de compra de
productos, recepción de pedidor y comercialización al cliente, este plan de calidad también
cuenta con un apoyo que es el proceso sistematizado de toma de pedidos, con el fin
optimizar los tiempos para la entrega de los pedidos

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS:

La empresa planifica sus procesos operativos y la prestación de sus servicios mediante un

manual de operaciones elaborado por los accionistas y la alta dirección de la empresa en
el cual se establecen todos los procedimientos a realizar al momento de ejecutar cualquier
actividad dentro de la empresa

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PROEUCTOS Y SERVICIOS: Haga referencia a

los procesos o procedimientos para la planificación, verificación, validación y control
del diseño de los productos y servicios, siempre que la organización incurra en estas
actividades.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SUMINISTROS

EXTERNAMENTE.

La empresa cuenta con un tablero de control en el cual se establecen todos los

procedimientos para ejecutar cualquier actividad dentro de la empresa (tablero de control
TB-001), también se cuenta con una hoja de vida de indicadores de calidad en donde se
mide el nivel de cumplimiento de cada indicador de forma diferencial

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO.

Se maneja un inventario de los productos de los clientes y se deja un registro para preservar
las condiciones en las cuales los clientes y proveedores suministran sus propiedades

8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS:

La empresa cuenta con un formulario de evaluación de calidad para todos sus productos
(FRE-001), en el cual se establecen una serie de requisitos primordiales para garantizar
que el producto se encuentre en perfecto estado y llego en las mejores condiciones al
cliente

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES:

Cuando se detecta una no conformidad y no cumplen con la disposición, se levanta un no

conforme que estará a cargo de la alta dirección que realizara una evaluación mediante el
registro de no conformidades (RGN-001) y en base a los resultado obtenidos mediante una
junta dará solución a la novedad presentada
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Haga referencia a los mecanismos que se han dispuesto para hacer seguimiento y
medición de los procesos y del sistema de gestión como son Metrología, Medición de
la satisfacción del cliente, Autoevaluaciones.

9.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Indique cómo se medirá la satisfacción del cliente.

La medición de la satisfacción al cliente será mediante el procedimiento de encuentras de

satisfacción con el procedimiento (PR-001), la encuesta prediseñada corresponde al
registro RG-001, que lo maneja el gerente general, este encuentra se realiza mensualmente
a todos los clientes

9.2. AUDITORÍA INTERNA:

PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
1. Verificar que el SGC se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva para satisfacer los requisitos del cliente, y es conforme con los
requisitos de las normas integradas al sistema de gestión de calidad, además de
Determinar el nivel de cumplimiento y conformidad des SGC frente a sus
requisitos aplicables
2. Determinar el nivel de eficacia y eficiencia del SGC implementado en la
organización
3. Verificar las actividades de mantenimiento del SGC implementada en la
organización
4. Identificar oportunidades de mejora relacionadas con la gestión de la
organización en temas de calidad
5. Verificar el cumplimiento de los factores de desempeño del SGC

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

La empresa planifica la revisión por la alta dirección cada año

Se programa una de aproximadamente 3 días en donde se evalúan todos los
elementos sensibles y se toman decisiones para lograr la confiabilidad la
adecuación la pertenecía y la mejora de la gestión de la calidad

10. MEJORA
10 .1. Generalidades
El centro de reconocimiento de conductores maxitest ips planifica e implementa los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la
conformidad con los requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
8.2. Seguimiento y medición
El centro de reconocimiento de conductores maxitest ips realiza el seguimiento y la
medición relacionada con: La satisfacción del cliente: mediante la implementación
de dos encuestas generales de satisfacción y una encuesta permanente en los
puntos de atención sobre la atención ágil y oportuna. La conformidad del sistema
de gestión de la calidad: mediante la realización anual de dos auditorías internas
para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001: 2008, con los
requisitos establecidos en el sistema por el Consejo y determinar si se ha
implementado y mantenido de manera eficaz.

El seguimiento y la medición de los procesos: mediante el diseño e

implementación de indicadores de gestión, cada procesos cuenta con sus
respectivos indicadores a los cuales se les realiza un seguimiento trimestral, así
mismo cuando no se alcanzan las metas planificadas se llevan a cabo correcciones
y acciones correctivas según sea conveniente.
El seguimiento y medición del producto: se les hace seguimiento y se mide las
características del producto para verificar que se cumplen con los requisitos del
mismo, esto se realiza con la utilización de listas de chequeo implementadas en las
etapas apropiadas del proceso de realización del producto y se mantienen los
respectivos registros.
10.3. Control del Producto no conforme
El centro de reconocimiento de conductores maxitest ips se asegura que el producto
que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso
o entrega no intencional, COMVEZCOL establece un procedimiento para el control
del producto no conforme GCA-PR-04 donde se definen los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

10.4. Análisis de datos

El centro de reconocimiento de conductores maxitest ips determina, recopila y
analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para determinar dónde puede realizarse la mejora
continua. Los datos son generados del resultado del seguimiento y medición (10.2),
las juntas del Consejo, las quejas para los procesos disciplinarios, la medición de la
satisfacción del cliente. El análisis de datos proporciona información sobre la
satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las
características de los procesos y el producto incluyendo las oportunidades para
implementar las acciones de mejora y los proveedores.
10.5. Mejora
El centro de reconocimiento de conductores maxitest ips mejora continuamente el
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política y los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

11. ANEXOS

Coloque los documentos que considere pueden complementar las referencias hechas
en las páginas interiores del manual de calidad. Pueden ser anexos los siguientes:

11.1. Anexo 1: Matriz de interrelación de procesos

MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS

PROCESOS
CODI P0 P0 P0 P0 P0 P0 P0 P0 P0 P1 SUBTOTA
PROCESO PRODUCTO
GO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 LES
Plan estratégico 5 5 3 1 3 3 5 1 1 27
Políticas 3 5 3 3 5 3 5 5 5 37
Presupuestos 5 1 5 1 5 5 3 3 3 31
Revisión por
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
dirección
GERENCIA Seguimiento a
P01
GENERAL manejo del 5 5 3 1 5 1 1 1 1 23
producto
Negociaciones de
5 1 5 1 5 3 1 1 1 23
alto nivel
RELACIONES DEL
0 28 22 24 12 28 20 20 16 16 186
PROCESO P01
Estrategias del
5 1 5 1 5 3 1 1 1 23
venta
Capacitación a
3 3 1 1 5 1 1 5 1 21
GESTION DE productores
P02
CALIDAD Relaciones con el
3 5 3 1 5 3 1 1 1 23
cliente
Incentivos a
3 1 5 3 5 3 3 1 1 25
socios
 RELACIONES DEL
14 0 10 14 6 20 10 6 8 4 92
PROCESO P02
Manual de
3 1 1 1 1 3 1 3 1 15
calidad
Indicadores de
5 3 3 1 3 3 3 3 1 25
gestión
JUNTA Documentación
P03 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
DIRECTIVA de procesos
Plan de
3 1 1 1 1 1 3 1 1 13
auditorías
RELACIONES DEL
16 10 0 10 8 10 12 12 12 8 98
PROCESO P03
Empleados 5 5 3 5 5 5 1 1 1 31
Jornales 3 5 1 1 3 1 1 3 1 19
RECOLECCIO Beneficio 1 3 1 3 5 5 1 1 1 21
P04
N Secado 3 5 3 1 1 3 3 1 1 21
RELACIONES DEL
12 18 8 0 10 14 14 6 6 4 92
PROCESO P04
Control de
3 5 1 5 5 3 1 5 3 31
inventarios
Plan de
aceptación y 1 3 3 5 3 1 1 3 1 21
P05 PRODUCCION control
Preservación de
1 1 1 3 5 3 1 1 3 19
productos
RELACIONES DEL
5 9 5 13 0 13 7 3 9 7 71
PROCESO P05
Determinar
necesidades del 3 5 5 5 1 1 1 1 1 23
cliente
Atención al
1 5 3 1 1 1 1 3 1 17
cliente
EXPORTACIO
P06 Venta de
N 1 3 1 3 3 3 3 1 1 19
producto
Logística de
1 3 1 5 5 3 1 1 3 23
despachos
RELACIONES DEL
6 16 10 14 10 0 8 6 6 6 82
PROCESO P06
Control de
GESTION ingresos y 3 1 1 3 1 3 1 1 1 15
P07
FINANCIERA egresos
Consignaciones 1 1 1 1 1 3 1 1 1 11
 Estados
3 1 3 3 1 3 3 3 1 21
financieros
Archivo 1 1 5 1 1 3 5 5 3 25
Nómina 5 1 1 1 1 1 5 3 1 19
Cartera 1 5 1 1 1 5 3 3 1 21
RELACIONES DEL
14 10 12 10 6 18 0 18 16 8 112
PROCESO P07
Selección-
5 1 5 1 1 3 5 1 1 23
Contratación
Formación y
1 3 5 1 1 3 5 1 1 21
TALENTO capacitación
P08
HUMANO Evaluación de
1 1 5 3 3 3 3 3 3 3 28
desempeño
RELACIONES DEL
7 5 15 5 5 9 13 3 5 5 72
PROCESO P08
Seguridad
5 3 5 1 1 1 3 3 1 23
informática
Plan de
mantenimiento 1 1 1 1 1 1 1 1 3 11
equipos computo
MANTENIMIE
P09 Mantenimiento
NTO 1 3 3 1 3 1 5 1 1 19
infraestructura
Mantenimiento
1 3 3 1 1 1 5 1 1 17
flota distribución
RELACIONES DEL
6 4 6 2 2 2 4 4 0 4 34
PROCESO P09
11.2. Anexo 2: Caracterización de procesos

Código: CC-C01

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Versión: 1
Fecha: 2017
PROCESO GESTION DE CALIDAD
Página 1 de 1

Responsable DESARROLLO HUMANO

Objetivo del Reclutamiento, selección y contratación

proceso:
Proveedores Entradas ACTIVIDADES Salidas Clientes

Selección y preselección Inspecciones, análisis, seguimiento Externos:

Requisitos que cumplan con el
perfil solicitado
Aplicación de pruebas de ingreso
Bolsas de Capacitación e inducción
empleo Planeación de compras
Cumplimiento de requisitos
Conocimiento y profesionalismo
Evaluar el desempeño del personal,
Cronograma
Capacitar al personal, Cumplir con el
manual de responsabilidades y funciones,
Requerimiento de personal, Reporte de
novedades administrativas,

Contratación por periodos Contrataciones bajo normatividad legal Notificaciones Internos:

vigente de acuerdo al código sustantivo del sanitarias
trabajo Certificados de
Empresas capacidad
temporales Certificados de
análisis
Informes de
materiales
 Reportes de
incumplimiento
Reporte de
producto no
conforme
Contratos bajos resoluciones o Experiencias requerida para los perfiles Reportes a los
producción Análisis comparativo de los productos procesos
frente a las quejas y reclamos interesados
resultado de
evaluación de la
queja
Informe a los
procesos
Ingreso por promociones o Impulso de productos nuevos, apoyo en Encuesta de
impulsos producción satisfacción del
cliente
Requisitos Recursos
Norma: ISO 9001 numerales 4.2.4 / 7.4.3 / 7.5.3 / 7.6 / 8.2.4 /8.3/ 8.4/ 8.5 Humanos: Director técnico, Jefe de control de
calidad, Asistente de dirección técnica,
Inspectores de calidad, Asistente de control de
calidad.
Legales: Decisión 516, Resolución 3773. Físicos: Laboratorio de control de calidad,
cuarto de empaquetamiento del producto.
Objetivos del SGC que aporta el proceso: Financieros: Presupuesto de áreas
1. Cumplir con el personal en tanto experiencia laboral como en calidad
humana

5.Aumentar el sentido de pertinencia por la empresa

Indicadores Parámetros de control Documentos / Registros

Personal capacitado Especificaciones para el Formatos de inducción, evaluación de prueba.
control de calidad (producto
e insumos)

Código: CC-C02

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Versión:
Fecha: 2017
GESTION ADMINISTRATIVA
Página 1 de 1

Responsable
Distribución y ventas
Objetivo del Determinar la necesidad del cliente, atención al cliente y venta del producto
proceso:
PROCESOS PROCESOS
ENTRADAS ACTIVIDADES RESPONSABLES SALIDAS
PROVEEDOR CLIENTE
Planeación estratégica, Cumplimiento de las Cumplimiento del
seguimiento a metas políticas establecidas para cronograma
propuestas, indicadores garantizar el buen manejo Gerente financiero y Contador Gerente
de ventas de los recursos y la
continuidad del negocio.
Gerencia
Solicitud de informes Reuniones para comités Informes gerenciales y de
operativo, interno y seguimiento y/o informe
económico donde se Gerente y todos los procesos para Gerente
evalúan procesos la revisión por gerencia
realizados en el mes.
Gerente financiero y auxiliar contable
 Solicitud de balances
Revisión de indicadores
financieros. Gestión
financieros Cumplimiento con
Gestión Histórico de ventas años administrativa
pedidos realizados por los
comercial anteriores. y financiera y
Establecimiento de clientes externos
Solicitud de presupuestos Gerencia
presupuesto de ventas
definidos.
Control de ingresos y revisión de inventarios, Planillas de seguimiento a
Gestión
egresos, Nomina, Cartera, costos de producción, ventas
administrativa Coordinador financiero, gestión de Gestión
insumos para producción seguimiento a ventas y
financiera y calidad y comercial financiera
pagos, pago de nómina y
contable
aportes parafiscales
Documentos y registros Elaboración de Solicitud de elaboración,
controlados, documentos y formatos modificación,
seguimiento a acciones del SGI de acuerdo a las implementación o
correctivas, necesidades del proceso, anulación Gerencia-
Gestión de
preventivas y de mejora, Recibir programa y plan Gerencia-Profesional en calidad de documentos y Profesional en
calidad
informes de de auditoria. Preparación formatos calidad
auditorías internas, para la del Sistema
documentos y registros auditoria de Gestión Integral.
organizados y archivados
Requisitos Recursos
LEGALES: Código de comercio
Legislación Colombiana ISO 9001:
4.2.4, 4.3.3, 4.3.4, 4.4.1, 4.4.2
4.4.3, 4.6

Objetivos del SGC que aporta el

proceso:
formatos para el seguimiento a inventarios, ventas, producción, pagos de nomina
Mantener estándares y controles en
el Proceso de Administrativo que
cumplan con las necesidades y
requerimientos del cliente. Establecer
los principios, políticas
procedimientos, facultades y normas
generales que regirán el proceso de
contratación para garantizar
responsabilidades y deberes del
contratante y contratista y contribuir
con el desarrollo de su misión, visión,
objetivos, metas.
Indicadores Parámetros de Documentos / Registros
control
Indicadores de
Exactitud legal Gestión -Procedimiento Pagos
(Contratos y ,Auditorías - Procedimiento Ajustes Contables
documentos Internas -Procedimiento Obligaciones Tributarias
exigidos/Contratos Revisoría Fiscal, -Procedimiento Presupuesto
y documentos Revisión de -Procedimiento Legalización De Viáticos
recibidos. requisitos
Efectividad en la legales,
entrega oportuna Cumplimiento en
del producto. la ejecución de
ingresos y gastos
, conciliaciones
bancarias, cuadro
control de
obligaciones y
presentación de
informes
 Código: Versión

LACTEOS LA ESPERANZA
10102 1.1

NOMBRE DEL PROCESO: Tipo de proceso

COMPRAS
Misional
OBJETIVO DEL PROCESO: Área responsable

Realizar estrategias de compras que permitan optimizar los

Compras
recursos de la empresa para lograr desarrollar productos de
calidad. Líder responsable

Gerente general

PROVEE
DORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Proveed Planear Proveedores, clientes,
ores de Requisitos del producto,
Planear la proyección de Solicitud de compras, presupuesto Gerente Gral., gestión
materia presupuesto disponible,
compras de acuerdo a aprobado, proveedor asignado, orden de financiera, junta de socios,
prima, recursos disponibles,
los niveles de compra, catálogo de productos, gestión de mantenimiento,
Gerente necesidad de compras,
producción, elaborar un utilización de recursos, flujo de caja gestión gerencial, gestión de
Gral., estudio de proveedores.
presupuesto de compras calidad, gestión de recursos
gestión
financier para evaluar el control
a, junta en la entrega de pedidos.
de Hacer
socios,
gestión
de
manteni
miento, Recepción de las
gestión compras estableciendo
gerencia un análisis sobre los
l, gestión costos, tiempo de
de entrega y calidad del
calidad, producto.
gestión
de
recursos
.
REQUISITOS A CUMPLIR Verificar DOCUMENTOS REGISTROS
Requisitos del cliente Realizar controles para
evaluar la calidad de los
Evaluar los productos entregados y
productos, es necesario
realizar las devoluciones de manera
lograr establecer
pertinentes.
evaluaciones para
Requisitos legales determinar la calidad de
los productos y evaluar
la calidad en el tiempo
de entrega.
Normas de contratación. Actuar
Requisitos técnicos Desarrollar nuevas Evaluación de proveedores, facturas de
estrategias para lograr compra, solicitud de compras, registros Evaluación de proveedores
mejorar el control en el de aceptación de la materia prima. y calidad de sus productos
 Requisitos internos y otros desarrollo de las
actividades propias del
Manual de compras y evaluación de
área.
proveedores.
RECURSOS RIESGOS INDICADORES
Operativos Desperdicios de productos.
(del
Humanos Técnicos Financieros Laborales proceso) Tiempos de llegada de productos y materias primas.

Costos por producto en comparación con el mercado.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Cargo: Cargo: Cargo:

Fecha: Fecha: Fecha:

11.3. Anexo 3: Matriz de Identificación de peligros y riesgos

11.4. Anexo 4: Procedimiento documentado
11.5. Anexo 5: Plan de calidad