Plan de Negocios Ceviche Premium

Jhon James López Martínez

Fredy Alberto Pineda Florian
Wilson Hernando Calderón
Víctor Alfonso Zorro García

Trabajo de grado para optar el título de profesional

Director del trabajo grado

Marcos Miguel Arias Díaz

Corporación Universitaria de Asturias

Escuela De Ciencias Económicas Y Administrativas
Administración y dirección de empresas
Bogotá, D.C.
Octubre, 2019
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Nombre de jurado

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Nombre de jurado

Capítulo 1. Descripción de la idea de negocio

Nuestro negocio consiste en la creación de un restaurante , que pueda cumplir las necesidades y gustos

de los clientes ,para esto hemos estado investigando todo lo referente a el ,nuestra competencia

, los precios , los diferentes tipos de menú y la calidad del servicio que se debe prestar para
 una mejor calidad. teniendo claro esto podemos encontrar el sitio perfecto para iniciar con

nuestro proyecto .

1.1. PLANTEAMIENTO DE LA EMPRESA (Soporte de la idea de negocio)

1.1.2. Nombre de la empresa

Ceviche Premium : Este nombre e imagen fue escogido por los integrantes ya que deseamos

implementar un lugar donde se pueda prestar un buen servicio , para esto hemos

estudiado los diferentes lugares de la ciudad , su estructura económica y su posición

comercial . como también hemos tenido en cuenta la higiene por parte de la empresa ,el

servicio que se prestara y su calidad, nuestra idea de negocio es ofrecer alimentos frescos

, que puedan aportar para la salud de nuestros clientes .

1.1.3. Justificación de la empresa

CEVICHE PREMIUM será un restaurante creado para satisfacer los gustos de los clientes ,El

realizar este plan de negocio es muy importante ´por que encontramos que en la zona no

hay dichos lugares donde exista algún restaurante asociado a este tipo de comida

,también tenemos en cuenta que la zona es muy comercial y eso atraerá muchos clientes

,por otro lado la creación de este restaurante hará que el sector crezca en la parte

económica y seria un buen sitio para innovar .

para nosotros como grupo es muy importante crear esta empresa por que queremos dar a

conocer nuestros productos y nuestro servicio pensando así en un futuro, expandir

nuestro negocio por varias ciudades de colombia

Ceviche Premium se especializara en la preparación de los mejores platos de mar con las

mejores recetas, creando un atractivo al paladar y la diferencia con otros restaurantes de

Bogotá.

1.2. Descripción proyectada de la empresa

1.2.1 Tipo de Empresa (Producción, Comercial, o de Servicios)

Ceviche premium será una empresa creada con el fin de satisfacer los gustos de los clientes

donde ofreceremos a todas las personas ,alimentos nutritivos de la mejor calidad , esta empresa

será creada con el fin de cambiar las perspectivas y rutinas de las personas que estén a la espera

de algo diferente e innovador

Tenemos como ejemplo alguno de los platos que estarán en el menú

- Alitas Ahumadas

- Bomba Marinera

- Camarones Apanados

- Crema Fusion

- Ceviche de Camarón

- Ceviche de Langostino en Miel de Maracuyá

- Ceviche Peruano

- Deditos de Pescado
 El ceviche premium contará con 2 porcentajes que se podrían ir implementando y

estarían situados asi .

-Cevichería en cuatro tipo con un 80% de participación

-Bebidas con un 20% de participación

1.2.2) Ubicación de la empresa

Calle 8 sur Nro. 38B44 Barrio Ciudad Montes

En esta dirección encontramos otros puntos referentes como supermercados ,otros tipos de

restaurante y en la parte de lo comercial es muy bueno , lo cual ayudaría a nuestro restaurante a

crecer , las ventas superaran las expectativas ,tenemos en cuenta la posición de nuestro

restaurante ,esto quiere decir que será más visible a todos nuestros clientes .es un muy buen

punto para crear empresa

1.2.3. Tamaño de la empresa

Es una micro-empresa ya que se va a manejar con 8 empleados.

En la cual trabajaremos para el desarrollo y crecimiento de esta , tanto en calidad y servicio

1.2.4. Productos o Servicios de la empresa.

Nuestro menú y los precios que estarán sujetos a cada producto

- Alitas Ahumadas

- Bomba Marinera

- Camarones Apanados
 - Crema Fusion

- Ceviche de Camarón

- Ceviche de Langostino en Miel de Maracuyá

- Ceviche Peruano

- Deditos de Pescado

El ceviche premium contará con 2 porcentajes que se podrían ir implementando y estarían

situados asi .

-Cevichería en cuatro tipo con un 80% de participación |

ceviche premium será una cevichería que va proporcionar a todos los clientes varios tipos de platos y

bebidas de la más alta calidad , con recetas secretas y exclusivas , el resultado de estos

deliciosos platos sobre la procedencia de sus creadores , La forma de alimentarse variará con

el correr de los tiempos, ya que cada día las personas piensan más en su salud y la selección

de los alimentos se basa en éste concepto. Es por esto que se está comenzando a desarrollar un

nuevo estilo de consumo basado en la comida de mar, preparada con productos más frescos, y

saludables. En el mundo moderno las personas buscan más aquello que les place y les produce

goce, como la buena comida. Salir a comer o almorzar se volvió cotidiano, dejó de ser algo

para celebrar.

1.2.5. Modelo de negocio

Debemos tener en cuenta que para ser un restaurante con un plus adicional a la competencia las

siguientes actividades claves:

-Captación de clientes y empleadores.

-Atención al cliente diferenciado.

-Compra de ingredientes de excelente calidad.

-Captación y capacitación de personal.

-Automatización del proceso de gestión del restaurante.

-Manejo de redes sociales y página web.

-Manejo de relaciones con los clientes, atención personalizada.

-Facilidades de pago.

-promociones para días especiales como , el dia de la madre, cumpleaños o reuniones familiares

MODELO DE NEGOCIO CANVAS CEVICHE PREMIUM

PROBLEMA ACTIVIDADES PROPUESTA DE CANALES

VALOR

RESTAURANTE COCINAR

BRINDAR
ATENDER LOCAL

COMODIDAD
INVERSIONISTA MERCADEO

SATISFACCIÓN
PRÉSTAMOS COMIDA
RECURSOS SEGMENT

DE MAR OS DE
CHEF LOCAL
MERCADO
BEBIDAS
ADMINISTRADOR
NATURALES FAMILIAR

ES

AMIGOS

RELACION

ES

ETC

ESTRUCTURA DE RELACIÓN ESTRATEGIA DE INGRESOS

COSTOS
CELEBRACIONES VENTAS DE LOS PRODUCTOS

CUMPLEAÑOS

CHEFS,
ANIVERSARIOS
INSUMOS,SALARI

OS,ALQUILER,IMP ETC

UESTOS Y

SERVICIO.
Capítulo 2. Módulo de mercados

2.1Módulo - Investigación de mercados. Introducción

2.1.2 Análisis de la Industria o sector

SECTOR GASTRONÓMICO:

El sector gastronómico ha ido creciendo de una manera positiva en el transcurrir de los

años; es un sector que genera empleo, ya que cada restaurante tiene como mínimo

10 empleados, lo que se traduce en un aporte importante en impuestos y el

desarrollo del empleo en el país. Es por ello que el auge turístico que tiene

Colombia ha generado un crecimiento económico importante, y gracias a

empresas extranjeras que deciden invertir en el sector gastronómico, este se ha

permitido tener una mejora continua.

Sin embargo, según informes de la Asociación Colombiana de Industrias Gastronómicas

(Acodres) “Las actuales condiciones hacen al país poco atractivo y por ello en los

últimos años ha habido un cierre de negocios que terminan reventados por la

carga impositiva y otras obligaciones.” indicando que gracias a la suma de tantas

tarifas e impuestos le están quitando dinamismo a una industria tan sólida,

contribuyente, importante y generadora de empleo como lo son los restaurantes.

La industria gastronómica representa en promedio el 4% del PIB del país y genera

fácilmente 1,5 millones de empleos, un aporte económico y social que no puede

marchitarse si no que debe preservarse para seguir por la senda del éxito. La

industria se ve implicada en el nuevo cambio que se viene respecto a la anulación

 del plan de financiamiento que se había aprobado e implantado a finales del año

2018, se espera que esto ayude a la industria respecto a las obligaciones con las

que deben cumplir y puedan despegar más empresas en el sector.

RESTAURANTES:

Colombia está por encima del 51%, respecto a los colombianos que han comido o

prefieren comer fuera de casa. Según los resultados de un estudio de Nielsen “Si

bien comer fuera, implica dejar de comprar parte de los productos frescos en el
 mercado para preparar en casa, los minoristas pueden transformarse, ante esta

tendencia creciente, para proteger su participación en el gasto de alimentos. La

oferta de productos de calidad para cada momento del día, a precios razonables y

fáciles de consumir, debe estar en la lista de servicios.”

La falta de tiempo para cocinar y con la oferta cada vez más amplia y variada de opciones

gastronómicas, muestra que según encuestas cada 5 de 10 colombianos come

alimentos fuera de casa entre 1 y 3 veces al mes. El 26% lo hace varias veces por

semana; 4% pide domicilio por lo menos una vez al día; mientras que el 18% lo

hace esporádicamente y el 2% nunca lo hace.

Pero ¿Qué es lo que más pesa a la hora de comer en un restaurante o fuera de casa?

Según una encuesta realizada por Nielsen “A la hora de elegir un restaurante lo que más

pesa para los consumidores globales es obtener comida a precios razonables

(50%). Aunque en Colombia este también es el factor más decisivo (49%), la

importancia dada a la calidad de la comida (45% vs. 33% global) y al servicio

prestado (30% vs. 17% global) supera el promedio global. Entre otros de los

factores que influyen en la decisión, se encuentran buenos estándares de higiene

(14%) y el tipo de comida que ofrece el restaurante (11%).”

Atraer al consumidor colombiano que cada vez come más por fuera de casa es un reto

que implica la mezcla, en proporciones adecuadas, de ingredientes, de la calidad

de los alimentos, el precio razonable, así como un buen servicio, agilidad y

cercanía.

2.2 Análisis - Investigación del Micro Entorno

2.2.1. Investigación de composición del Mercado

En la ciudad de Bogotá hay varios restaurantes que ofrecen platos de mar, productos que por lo

general son costosos y hacen que los restaurantes tengan un estatus alto; sin embargo,

aunque este tipo de comida sea exclusiva, le brinda la oportunidad a Ceviche Premium

de destacarse en el mercado por tener precios asequibles, productos y atención de

calidad, adicional al ambiente familiar que este pretende crear, permitiéndole destacar en

el mercado y ganar participación en el mismo.

Durante los últimos años ha venido creciendo y aumentando el interés por la comida de mar, en

donde restaurantes como Pescadería Jaramillo, se encuentran en la cima dándole un

significado diferente y mayor potencial a los restaurantes que realizan este tipo de platos,

gracias a que son platos exquisitos, que desafían los sentidos y le proporcionan nuevas

opciones de comida a los bogotanos.

Este tipo de gastronomía tiene un futuro muy prometedor y se encuentra en un buen momento

para la creación de un establecimiento que se dedique a satisfacer a los clientes en sabor,

precio, calidad y atención.

2.2.2. Empresas del Mercado o Competencia

La población o mercado potencial es llegar a un grupo de personas que están cansadas de comer

siempre lo mismo y a un alto precio.

Los principales competidores son los siguientes restaurantes:

 ❖ Brisa marina:

Características
Comida para llevar, Reservas indígenas, Asiento, Estacionamiento disponible, Acceso para silla
de ruedas, Sirve alcohol, Bar completo, Wi-Fi gratis, Sillitas altas disponibles, Servicio de mesa

❖ Ceviche fusión

Características
Ceviche fusión es una mezcla única de sabores, un nuevo concepto de comida sana donde los

ceviches y los arroces son la especialidad. Podrás encontrar en nuestra propuesta gastronómica

platos para todo tipo de gustos

❖ Camarón fusión

Características
Camarón fusión tienen domicilios gratis,la forma de pago es en efectivo y no venden menú

infantil.

❖ La bodega marina

Características
La Gran Bodega Marina pertenece a esa clase de restaurantes en los que después de la primera

visita se quiere regresar, la razón: sus exquisitas recetas, su esmerado servicio y sobre todo la

confianza que sólo brinda la experiencia.

2.2.3. El cliente, usuario y/o consumidor de los productos y /o servicios propuestos

Con nuestros platos nos dirigimos a todo tipo de cliente, a aquellos que necesitan mucho tiempo

para decidir y pedir, o por el contrario a aquellos que piden rápido y quieren su comida

en el menor tiempo posible, a aquellos que son discretos, indiferentes, indecisos o

críticos, a demás de los que son amistosos y receptivos, nuestra misión es siempre
 atenderlos de la mejor forma y que su experiencia en el restaurante sea la mejor en todos

los sentidos.

Para ello tenemos en cuenta las cosas que los clientes tienen más presente a la hora de consumir

en un restaurante:

● Calidad de los platos

● Buen sabor

● Servicio

● Limpieza del establecimiento

2.2.4. La población – mercado potencial

El mercado potencial está en la ciudad de Bogotá, específicamente en el barrio Ciudad Montes

en la localidad de Puente Aranda, para todas las personas (mujeres, hombres) que estén

en un rango de edad de 18 a 45 años, que busquen un ambiente familiar, acogedor,

agradable, con platos de excelente calidad, precios asequibles y muy buena atención. Los

precios de la carta van dirigidos específicamente a las personas de estrato 2 y 3, que

tengan ingresos superiores a 900.000 COP.

Los clientes del restaurante serán los consumidores finales, ya que son quienes realmente

probarán el producto dentro del lugar. No se manejarán cadenas de mayoristas o

minoristas, por lo que toda la estrategia de mercadeo va dirigida a ese único segmento y

esto permite mayor efectividad en los procesos de marketing.

2.2.4.1. La población - mercado objetivo / target / mercado meta

El mercado objetivo al que va dirigido Ceviche Premium se encuentra conformado por las

personas que tengan las siguientes características:

 ● Ubicados en estratos 2 y 3

● Que vivan o trabajen por el sector de ciudad montes

● Que tengan entre 18 y 45 años

● Personas con ingresos superiores a 900.000

● Gusto por la comida de mar

2.3. Investigación – Los proveedores / La cadena de suministros

Los que nos van a suministrar nuestros productos son los siguientes:

● Vitamar S.A Pescados y Mariscos

Nos suministra pescados y mariscos

● Aderezos

Nos suministra todas las salsas y especias

● Alkosto

Nos suministra todas las verduras, cereales, carnes y granos

2.4 Marketing Mix:

2.4.1 Descripción y estrategias de Producto

Los pescados,calamares,cangrejos, mariscos, son productos que tienen gran cantidad

de agua calcio y proteínas, por tener estas características se presentan mayor cuidado por ser

propensos a descomponerse deben mantenerse refrigerados entre 0 grados y 5 grados,

temperatura donde no permite la descomposición y formación de bacterias, con mantener el

producto fuera de daño y lograr retardar la descomposición donde se almacena en vasijas

plásticas solo para los productos de mar, con sus respectivas tapas plásticas que los conserva y

protege de los agentes contaminantes y olores que no corresponde al producto.

 No se puede mantener mucho tiempo en refrigeración por que se debe mantener la

frescura sabor ya que se puede estar desapareciendo con los días, se debe tener porciones con la

cantidad necesaria con la utilización inmediata, y conservación de hielo que preserva el producto

teniendo un total control de la refrigeración.

Los pescados deben ser lavados con agua a chorro y luego ser preparados, al igual

con los mariscos ya que requieren un lavado muy detallado para el retiro de parásitos y limpiar

para su consumo sin cocción como los ceviches, realizando un minucioso seguimiento para

evitar que se produzca alguna enfermedad, para los filetes y camarones que no son cocinados se

debe trabajar con agua clorada, se debe emplear tablas de picar y cuchillos para evitar una

contaminación no se puede utilizar los mismos elementos del pescado para la verdura y los

desechos se dejan en bolsas con recipientes de plástico y tapa.

2.4.2 Establecimiento y estrategias de Precio

El establecimiento debe contar con matrícula mercantil según decreto 1879 de 2008 su

ubicación se mantiene el nombre cevichera Premium ya registrado, haberse constituido una

empresa como persona jurídica, para garantizar el uso de música se solicita el certificado de

Sayco & Acinpro donde se puede pagar en línea.

Cevichera Premium cuenta con las condiciones sanitarias según código 2674 de 2013 ya que se

protege el medio ambiente con sus especificaciones relacionado con los alimentos

El establecimiento cumple con las normas para el uso del suelo y plan de ordenamiento territorial

cuenta con las especificaciones reglamentarias y un diseño familiar.

Se cuenta con las normas de seguridad humana e incendios expedido por el cuerpo oficial de

bomberos.

Los precios se mantienen en el menú para ser visibles al público de acuerdo a cada plato.

Cevicheria Premium ya escrita en la Rut (Registro Único Tributario) visible en el

establecimiento.

Cuenta con su certificado de manipulación de alimentos para cada uno de sus empleados ya que

manipulan los alimentos en Cevicheria Premium.

2.4.3 Caracterización y estrategias de Promoción

Cevicheria premium trabaja con platos especiales y nombres característicos que van

acompañados de diferentes entradas como vegetales frescos, papa francesa, y promocionando al

plato de la casa con la calidad que lo caracteriza , creando un ambiente de economía al

consumidor.

2.4.4 Plataforma y estrategias de Distribución

Se crea una plataforma donde se incorpora un canal de distribución con,Online, y

páginas web como Delivery o Just-Eat;,A aplicaciones generales como Glovo o Uber

Eats;, especializadas como Resto In o Come Ya para lograr expandir y llegar a los

clientes con facilidad.

Capítulo 3 Módulo Técnico o de Ingeniería de Proyecto – tangibles

3.1. Fichas técnicas y de producción:

3.2. Procesos Productivos:

Diagrama conservación de los mariscos y pescados.

Diagrama elaboraciòn de ceviche

3.3. Maquinaria y Equipos:
 ● Gramera
● Estufas
● Freidor
● Planchas
● Gratinadoras
● Refrigerador
● Congelador
● Extractor de Humo
● Horno microondas
● Mesa de inspección y corte
● Implementos de seguridad como:
○ Guantes para corte Acerados
○ Guantes de cocina
○ Delantales para protección
○ Gorro de cocina

Esta gráfica fue realizada una vez identificamos la necesidad de innovar en nuestra maquinaria y
equipos de cocina, la compañía no necesita adquirir equipos con mayor desarrollo tecnológico
por le momento, con los que cuenta en la actualidad cumplen en su totalidad con las necesidades
de una empresa PYME. Como se puede ver en el gráfico, las estufas que son nuestra principal
maquinaria cuentan con el mayor nivel de utilización por ser equipos novedosos y de gran
desempeño.

3.4. Políticas de Inventarios

POLÍTICA DE INVENTARIOS.
Alcance.

Esta política se aplica a los inventarios que posee la Compañía, adquiridos para su
transformación y venta.

Reconocimiento.

Son inventarios, aquellos activos que posee la Corporación en forma de:

● Inventarios adquiridos para la venta.

● Inventarios adquiridos para consumo interno: Los elementos que duren menos de un año una
vez instalados, tales como algunos repuestos consumibles en el curso normal de los servicios,
papelería, empaques, útiles de aseo y cafetería, discos duros, celulares, suministros médicos,
dotaciones de trabajadores y elementos similares. Estos elementos se contabilizan directamente
al costo o al gasto, considerando la relación costo beneficio de controlar su consumo individual.
No obstante, cuando se adquieran estos elementos para ser consumidos en varios períodos, se
reconocen como inventarios para consumo interno, según se evalúe en cada caso la respectiva
transacción y se registran en resultados en la medida en que se consuman. Bajo ninguna
circunstancia se reconocen estos elementos como activos diferidos.

Medición inicial.

Los inventarios se reconocen por su costo de adquisición. Es de anotar, que se adicionan todos
los costos que sean necesarios para poner el activo en condiciones de utilización o venta, tales
como el transporte y otros costos, siempre y cuando sea practicable asignarlos en el costeo al
respectivo inventario. Para efectos del reconocimiento inicial se aplican las siguientes directrices:

● Descuentos comerciales, financieros, rebajas y similares. Los descuentos comerciales, las

rebajas y otras partidas similares, se disminuyen del costo de adquisición cuando se incluyen en
la factura de compra.

Medición posterior.

Los inventarios se mantienen medidos por el menor valor entre el costo y el valor neto realizable,
es decir, el precio de venta estimado menos los costos de terminación y venta. En ese sentido, se
aplican las siguientes directrices:

● Los inventarios no pueden ser objeto de valorizaciones ni de provisiones para futuras pérdidas.

● No se reconocen provisiones de inventarios por disminución en su precio de venta, salvo que

se verifique que el precio neto de venta esté por debajo del costo.
● No se reconocen deterioros ni otros ajustes al inventario cuando se espera obtener un margen
comercial, es decir, cuando se espera que costo se recupere con el precio de venta.

● Las pérdidas de valor ocurridas por conceptos tales como hurtos, mermas, daños o similares,
se reconocen como pérdidas por deterioro directamente contra un menor valor de los inventarios.

● En el caso de productos perecederos, se reconoce un deterioro de valor inmediatamente

después de ser adquiridos si se ha disminuido su valor de mercado, debido a que no podrá
recuperar su costo. Esta disminución se reconoce como un menor valor del inventario contra un
gasto por deterioro, sin afectar el costo de ventas.

● La diferencia entre el costo y el valor neto realizable se reconocerá como una pérdida por
deterioro restando directamente el valor del inventario, sin reconocer una cuenta de “Provisión
Acumulada de Inventarios”.

● Para el caso de la prestación de los servicios, los recursos utilizados se reconocen directamente
al costo, puesto que la Corporación no mantiene existencias de elementos para el desarrollo de
estas actividades.

En la unidad de servicio de restaurante, la compañía Ceviche Premium, cuenta con un sistema de

información que le permite establecer mediante de reportes todos los recursos incurridos en un
período, tales como insumos, honorarios y salarios entre otros, lográndose identificar el costo y
el beneficio por la prestación del servicio. Reconocimiento como costo de ventas: Cuando los
inventarios son vendidos, el importe en libros de los mismos se reconoce como costo de ventas
del período en el que se obtengan y registren los correspondientes ingresos de operación. Las
ventas que se realicen con recibo de efectivo o equivalentes, pero sin entrega de inventarios se
reconocen como pasivos hasta el momento en el cual se entreguen las mercancías. Cuando se
realicen las entregas, se da de baja el pasivo total o gradualmente y se reconocen los respectivos
ingresos, sin tener que recurrir a porcentajes por grado de terminación.

No se afecta el costo de ventas con ajustes o pérdidas de inventarios, puesto que este rubro
corresponde únicamente al costo de inventarios vendidos. Fórmulas del costo: la compañía
Ceviche Premium utiliza el costo promedio para determinar el costo de venta. Reversión del
deterioro de valor: Si en períodos posteriores se disminuye la pérdida por deterioro del valor o
una parte de la misma, por ejemplo porque el precio de venta sube nuevamente, el valor
recuperado se reconoce con un crédito en el ingreso y un débito en la cuenta “Inventarios”. Los
ingresos por recuperación no pueden ser superiores a las pérdidas por deterioro previamente
reconocidas, pues los inventarios no se valoran por encima de su costo inicial de adquisición.

Revelaciones.

Revela la siguiente información:

● Las políticas contables adoptadas para la medición de los inventarios, incluyendo la fórmula y
métodos de costeo utilizados.

● El importe total en libros de los inventarios apropiadamente clasificados por cada una de las
categorías y unidades de servicios de la Corporación.

● El importe determinado como costo de ventas de bienes o prestación de servicios, que afectó
los inventarios durante el periodo.

● Las pérdidas por deterioro del valor reconocidas o revertidas en el resultado.

● El importe total en libros de los inventarios pignorados en garantía.

Vigencia.

Esta política rige desde el 1 de enero de 2019

3.5. Personal de producción: 8

● Chef

● Auxiliar de Cocina

● 3 Meseros

● Cajero

● Administrador

● Ayudante limpieza

3.6. Distribución y requerimientos de infraestructura física

 Planos del área

Ubicación geográfica

3.7. Políticas de Calidad:

Monitoreo de Calidad:

1.Escuchar a los clientes monitoreando todas las interacciones: analizar las métricas cuantitativas

y los textos de las interacciones vía redes sociales. Entender esta información para descubrir

posibles falencias en el servicio.

2. Preguntar a los clientes su opinión: pregunta a los usuarios su opinión, ¿qué les pareció la

atención del mesero?, ¿cómo cree que podría mejorar su experiencia? De esta manera tendremos

una visión más completa y externa del servicio.

3. Usar el monitoreo de calidad para mejorar las habilidades de los meseros y cajeros.

4. Una vez se realice capacitaciones al personal no verlo como algo externo o que les compete a

ellos. El coaching y la retroalimentación constante es la clave de una buena experiencia al

cliente.

5. Medir constantemente los resultados y hacer seguimiento y evaluación de los progresos en la

gestión.