FORO EVALUATIVO Actividad #1

❖ Apatía
❖ Frialdad (indiferencia)
❖ Actuar en forma robotizada
❖ Enviar el cliente de un lado a otro.

Partiendo de que el cliente es la persona más importante de la empresa, según lo expone D.

N. Riojas Rondón en su documento donde expone acerca de la Gerencia del Servicio, se
debe tener en cuenta la necesidad de un equilibrio de actitudes y aptitudes que hay que
adquirir a la hora de brindar cualquier servicio por muy mínimo que parezca ser; puesto
que, un cliente puede solicitar desde el servicio más pequeño hasta el más complejo, y en
cualquier caso que se presente, se debe tener la capacidad de solventarlo de manera que se
evidencie en la percepción del que solicita el servicio la importancia que tiene para la
empresa o la persona que oferte.
En el caso de establecer oportunidades de una empresa en la oferta de servicios, muchas
veces las complicaciones que pueden surgir se pueden convertir en espacios de avance y
cambio para la evolución de esta. Por ejemplo, en el concepto de apatía donde el cliente se
puede sentir rechazado o que el que lo atiende no lo entiende y no se pone en su lugar, de
acuerdo con su necesidad o requerimiento expuesto, puede abrirse un punto clave de
intervención dinámica donde el que oferta el servicio le expone al cliente que el
requerimiento que está solicitando no le conviene y le da argumentos sólidos para
convencerlo de que necesita un servicio más completo, o mejor compuesto. En muchos
casos, los clientes tienden a sentir que el que le oferta no le entiende y “no se pone en sus
zapatos” y es ahí, donde el que oferta debe convencer al cliente que lo que quiere no es tan
conveniente como lo que en realidad necesita.
Del mismo modo, se debe tener un grado de frialdad, puesto que para poder convencer con
argumentos indudables a cualquier tipo de cliente, se debe generar un espacio para separar
los sentimientos del cliente (sin afectarlos negativamente) de las necesidades del mismo
para la venta óptima y conveniente; partiendo de que puede parecer un poco indiferente a
lo que expone el cliente en su situación de necesitar algo, pero realmente lo que se busca es
que el mismo, se convenza de que quería algo pero le ofrecieron algo mucho mejor que le
puede generar cambios positivos en la satisfacción de sus necesidades, con un resultado de
mejor calidad.
Por otro lado, asimilando las cualidades de actuar en forma robotizada, muchos lo ven
como una monotonía que pueda no generar mucha satisfacción en el cliente, pero que
puede dar un giro conveniente en la manera en que pueda ser implementado; por ejemplo,
si se utilizan estrategias de diálogo estableciendo la relación cliente-vendedor por medio
de la cual se puede proponer repetir la misma información que generalmente se encuentran
por ejemplo, en los call-centers, pero que cada vez que se quiera dar la misma información,
se de en formas diferentes; esto hace que el cliente entienda la misma información, pero de
forma dinámica, implementando estrategias de comunicación visual, auditiva, sensorial,
entre otras.
Por esto, a la hora de intervenir a un cliente para convencerlo de algún servicio, es
importante tener en cuenta, la sensibilidad humana, la psicología al margen de cómo
entender que no todos podemos aceptar un servicio ofertado de la misma manera, porque
simplemente no todos actuamos en las mismas condiciones de los demás.
Entonces lo que se quiere es que, utilizando estrategias robotizadas para dar un mismo
mensaje, que puede sonar monótono, se puede hacer por distintas formas de diálogo, de tal
manera que el cliente no se desmotive o se retracte de aceptar el servicio.
Por último, otra forma de complementar el desarrollo óptimo de una gestión exitosa del
servicio, es enviar al cliente de un lado para otro, que se puede ver como un juego que
puede ser molesto o tenido como una burla; pero si se hace que cada parte donde se envía el
cliente se le ofrece una parte diferente y no se le mantiene el mismo mensaje en todas las
partes al que se envía, se debe convencer de la importancia de cada parte al que es enviado,
sin perder en cuenta que todas se resumen en el servicio que el cliente necesita y está
solicitando, y que al mismo tiempo es necesario demostrar la eficiencia y calidad de cada
una de ellas en el resultado esperado.

Elizabeth Borré Ordosgoitia

Diplomado Gerencia del Servicio