Actividad Eje 2 - Diagnostico y Establecimiento Del Contexto

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA
Módulo:
Prevención y Gestión del Riesgo
Eje 2: Diagnostico y Establecimiento del Contexto
Estudiantes:
Profesor: Javier Castañeda
Bogotá D.C., 18 de noviembre de 2019.
Índice de Contenido
1 DIAGNOSTICO Y ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO..................................1

Unidad 2 Taller 1: Diagnostico y Establecimiento del Contexto Bisutería Mavanak
2 INTRODUCCIÓN.................................................................................................4
3 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA.............................................5
4 CONCLUSIONES...............................................................................................20
5 RECOMENDACIONES......................................................................................21
6 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................21
Índice de Figuras
Figura 1 Logotipo………...………………………………………………………………5
Figura 2 Bisuterias...........................................................................................................10
1 DIAGNOSTICO Y ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO
Nombre del Taller: Diagnostico y establecimiento del contexto
Objetivo de aprendizaje: desarrollar el diagnóstico y establecimiento del contexto de
una empresa aplicando los conocimientos adquiridos en el referente de pensamiento del
eje 2.
Descripción del taller: el presente taller tiene como finalidad que los estudiantes
apliquen los conocimientos sobre el diagnóstico y establecimiento del contexto en un
proceso de gestión del riesgo, aplicando las diferentes herramientas que se trataron en el
referente o afín generar información pertinente que permita realizar la valoración de
riesgos de una organización.
Requisitos para el taller: para adelantar el taller se deben realizar las siguientes
actividades:
 Adelante de manera ordenada y sistemática la lectura del referente de
pensamiento del eje 2.

 Consulte otros documentos o portales de internet que sean de alta credibilidad,
sobre diagnóstico y establecimiento del contexto de organizaciones en el marco
de la gestión del riesgo.

 Revise de manera detallada la rúbrica de evaluación a fin de cumplir con lo
requerido.
 Conforme un equipo de trabajo con Máximo 4 compañeros y asigne los roles de
acuerdo con las siguientes consideraciones:
1|Página
o Líder: responde por la conformación y desempeño del equipo,
manteniendo la buena comunicación y la motivación, cargará el trabajo a
la plataforma.
o Sublíder: apoyar a las labores del líder, p se encargará de las
comunicaciones y de convocar las reuniones en el campus virtual, cargará
también una copia del trabajo.

o Relator: se encargará de compilar los aportes de los compañeros, revisará
las referencias bibliográficas con las normas APA, estructurará el trabajo
y lo enviará al líder.
o Revisores: serán los encargados de revisar el trabajo en forma y fondo
una vez se haya compilado, sugerirán las modificaciones y verificarán
especialmente que no haya plagio, informando al relator del resultado.
Instrucciones:
Siga las instrucciones para el desarrollo del taller:
 Coordine con sus compañeros para ubicar una empresa de la que puedan obtener
información de su contexto interno y externo y demás información solicitada,
hagan la identificación de la misma describiéndola y consignado la razón social,
el objeto social, la misión, la visión, los principios y valores corporativos y los
objetivos corporativos.
 Inicié el trabajo de diagnóstico y establecimiento del contexto, definiendo los
siguientes aspectos (tenga en cuenta el referente de pensamiento):
1. El contexto estratégico o externo.

2. El contexto organizacional o interno.
3. El contexto de la gestión del riesgo que tiene la organización.
2|Página
4. Criterios que se tienen para la evaluación del riesgo (sólo defina los
genéricos).
5. Definir la estructura de la gestión del riesgo a la organización (emplee el
esquema de las etapas de la gestión del riesgo).

 Es posible que los numerales 3, 4 y 5 no estén de manera taxativa, por ello los
estudiantes sino pueden obtener la información, deberán elaborar la a partir de la
situación de la empresa analizada.

 La entrega deberá ser en word con una portada, un índice de contenido, tablas y
figuras, paginación, una introducción, la información de la empresa, la
descripción, análisis y conclusiones por cada uno de los anteriores cinco
numerales, las conclusiones y recomendaciones, al final deberán venir las
referencias bibliográficas, el trabajo tiene un componente investigativo y de
consulta, por ello se exige relacionar las fuentes consultadas.

 El documento deberá traer relacionadas las fuentes primarias y secundarias
consultadas, mediante citas y referencias bibliográficas a fin de evitar las
contradicciones de derecho de autor y plagio, para ello se deberá emplear las
normas APA sexta edición.
2 INTRODUCCIÓN
La gestión de riesgo es un proceso sistemático y secuencial permite analizar y sintetizar
de manera progresiva el escenario de riesgo de la organización con el fin de
contextualizarlo, identificarlo, analizarlo, evaluarlo y tratarlo para
3|Página
minimizar su impacto.
A través de este trabajo realizaremos la valoración de riesgo de la empresa Bisutería
Mavanak dedicada a la elaboración y comercialización de bisutería para todo tipo de
ocasión.
La elaboración de bisutería es una actividad que no está exenta de riesgos, pues Las
actividades que se desarrollan en el rubro de la bisutería implican el uso de herramientas
que involucran diversos riesgos de accidentes para los trabajadores que desempeñan las
tareas en esta área productiva. En virtud de ello, podremos propiciar planes para
minimizar los riesgos, ser más eficientes permitiendo los resultados esperados.
3 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA
Bisutería Mavanak
Figura 1 Logotipo
4|Página
Fuente: Bisutería Mavanak (2013)
5|Página
DATOS DE LA EMPRESA
Nit: 890346875-1
Ubicación: Calle 24ª No 16-39 Jamundí (Valle del Cauca)
Teléfono: 592-07-23
Misión: Nuestra empresa se dedica a la elaboración y comercialización de bisutería para
todo tipo de ocasión, con calidad y precios asequible para todo el mundo.
Visión: Para el 2030 seremos una de las
Fundado: el día 5 de noviembre de 2013.
Socios: Nathalia Cardozo, María Alejandra Correa, Katherine Cosme y Valentina
González
Eslogan: “Las mujeres no llevan lo que les gusta, les gusta lo que llevan”
Importancia de la moda: Sabemos que la moda hace parte de la cultura, donde se
representa el sentir y pensar del ser humano, es una forma de elegir, de definirse,
marcando la identidad y hasta la personalidad de quien la usa. Si tenemos en cuenta que
la moda como tal es toda tendencia que marca o modifica conductas de las personas, los
cuales son adoptados en masa.
Nicho del mercado: estudiantes del colegio Litecom y población jamundeña en general.
6|Página
Competencia: cualquier tipo de negocio que venda productos similares.
Se realizó una investigación de mercada enfocada en el gusto para dar factibilidad y
viabilidad al mercado, a través de una encuesta que permitió identificar colores,
materiales y formas favoritas de los clientes
Estrategia de marketing: enfocada en la atención al cliente, manejando capacidad de
persuasión con el cliente, atrayendo al no cliente, como cliente potencial
Estrategia visual: guardando alta estética en el stand de exhibición, precio accesible al
público, calidad,
Organigrama:
 Nathalia Cardozo león-Asesora comercial, funciones: atender y persuadir el
cliente para que compre nuestros productos.
 María Alejandra Correa- Contadora, funciones: llevar el manejo de los libros
contables, realizar balance general,
 Katherine Cosme Lourido- Publicista, funciones: publicidad del negocio,
fidelización del cliente.
 Valentina González Marles- Asesora de Marketing, funciones: crear estrategias
para incrementar las ventas y la factibilidad del negocio.
Aportes: $70.000
ENTORNO INTERNO:
7|Página
Es el contexto donde se encuentran las fortalezas que generan beneficios a la
organización y las debilidades que redundan en detrimento de las potencialidades de la
empresa, entre estos encontramos:
Tecnológico: Dándose como un entorno drástico para contexto interno de la compañía,
puesto que si esta no se actualiza se torna obsoleta, y el estar al tanto de las innovaciones
en este aspecto, exige costos muy altos para la empresa, exigiendo una alta inversión de
capital, lo que culmina en un alto coste-eficiencia.
– Cultura de la compañía
– Estrategia del negocio
ENTORNO EXTERNO:
En este contexto se ubican las amenazas (aspectos negativos) que directa e
indirectamente afectan a la compañía; y las oportunidades donde evidenciamos variables
positivas de manera externa para la organización, como puede ser:
Social: En este contexto encontramos desde los status sociales, las cuales dependen de
aspectos demográficos, valores culturales, personales y hasta educativos.
Los elementos específicos del contexto externo son:
o Globalización económica.
o Panorama político
o La dinámica de la industria
o Mercado de trabajo
o La cultura del país
8|Página
En el campo donde se desempeña BISUTERÍA MAVARAK, este aspecto lo
evidenciamos en los estratos socioeconómicos como en nuestro país está organizada la
población, y no debemos perder esa estrategia de llegar a todo tipo de persona, con
productos al alcance de todos, y con una calidad que permita competir aún con las
mayores compañías de Bisutería del lugar.
Figura 2: Bisuterías
Fuente: Desconocido, bajo licencia
CRITERIOS PARA LA EVALUCION DE RIESGO
De manera genérica se pueden estimar los siguientes riesgos:
Se ha realizado una valoración de criterios internos y externos para evaluar el riesgo:
Internos:
9|Página
 La empresa de bisutería Mavanak determina que los tipos de causas y
consecuencias van encaminadas en el desarrollo de la producción, trabajos
manuales, probabilidad de afectación de los operarios, las condiciones lumínicas
del entorno de trabajo, de temperatura entre otros.

 Manuales de procedimientos desactualizados o inexistentes.
 Control de registros de inventarios
 Presupuesto y puesta en marcha de proyectos de mejora.
 Gestión de calidad inexistente en la empresa.
 Infraestructura eléctrica en condiciones adecuadas.
 Gestión responsable de los retazos.
 Desarrollo y desempeño del sistema informático que controle la cadena
productiva.
Externos:
 Tipo de relación con los proveedores de la materia prima a transformar en
producto terminado.
 Gestión responsable en el contexto ambiental y el impacto ocasionado.
 Relación con entes gubernamentales y el pago de obligaciones tributarias.
 Relación acorde con la comunidad aledaña a la fábrica de producción.
 Protocolos de seguridad frente a agentes externos (ladrones, estafadores,
extorsión, entre otros).

 Buen trato con el sector financiero y la responsabilidad con las obligaciones
crediticias.
 Relación con terceros que desarrollen actividades de apoyo con la Bisutería
Mavanak (contratistas, asesores, profesionales entre otros).
ESTRUCTURA DE GESTION DE RIESGO
10 | P á g i n a
VALORACION DEL RIESGO
Es la etapa en la cual la Gestión del riesgo, identifica, analiza, califica y evalúa el riesgo,
con el fin de emitir juicios sobre la capacidad para tolerar dichos riesgos y realizar las
actividades encaminadas a tratarlo de manera que se pueda evitar o mitigar su impacto.
Herramientas que se utilizan más comúnmente:
Entre las herramientas que se encuentran generalmente en este tipo de actividad, están
las siguientes:
 Pulidoras.
 Sopletes
 Herramientas menores (martillos, alicates, tijeras, marco de sierra, punzones,
expansores, etc.)
Identificación del riesgo:
Las tareas que se realizan en la bisutería implican ciertos riesgos de accidentes que
pueden afectar a quienes las llevan a cabo esta actividad. Entre los riesgos más comunes
podemos mencionar los siguientes:
 Cortes.
 Atrapamientos
 Golpes · Sobreesfuerzos
 Proyección de partículas
 Caídas de igual y distinto nivel
 Quemaduras
 Ruidos
11 | P á g i n a
 Exposición a sustancias peligrosas

 Contactos eléctricos
1. Cortes
Por herramientas manuales Riesgos
 Herramientas defectuosas.
 Falta de concentración.
 Falta de conocimiento.
 No usar elementos de protección personal
Prevención
 Selección y cuidado de las herramientas manuales.

 Entrenamiento.
 Usar elementos de protección personal.
 Generar procedimiento de trabajo.
2. Atrapamientos Riesgos
 Operación incorrecta.
 Ropas sueltas, cabello largo suelto y adornos o alhajas (anillos, pulseras, etc.)
Prevención
 Verificar que los dispositivos de protección son eficaces.

 Comprobar periódicamente la eficiencia de los medios de protección.
 Realizar la limpieza y mantención con las máquinas detenidas.
12 | P á g i n a
 Usar ropa de trabajo ceñida al cuerpo, cabello largo tomado y retirar todo tipo de
adornos (anillos, pulseras, etc.).

 Utilizar la máquina, herramienta o elemento auxiliar adecuado a cada operación
a realizar.
 Mantener la distancia adecuada frente a las máquinas.
3. Golpes
Riesgos Golpearse por, con o contra objetos, materiales o estructuras:
 Descuido.
 Falta de concentración.
 Falta de iluminación.
Falta de orden y planificación.
Prevención
 Señalizar los lugares donde sobresalgan objetos, máquinas o estructuras
inmóviles.
 Mantener la iluminación necesaria para los requerimientos del trabajo (trabajos
de precisión). · Eliminar las cosas innecesarias.

 Ordenar los lugares de trabajo.
 Mantener las vías de tránsito despejadas.
 Generar procedimientos de trabajo (manejo de materiales, etc.).
4. Riesgo de proyección de partículas
 Operaciones de pulido y desbarbado de piezas.
Prevención
 Instalar sistemas de captación y aspiración localizada en máquinas generadoras
de partículas, además de protección contra proyecciones.
13 | P á g i n a
 Generar procedimientos de trabajo.

 Utilizar los elementos de protección personal adecuados a la actividad a
desarrollar (caretas, lentes, gafas o antiparras, etc.).
5. Caídas de igual y distinto nivel Riesgos

 Superficies de tránsito sucias (escaleras, pasillos, etc.).
 Suelos mojados y/o resbaladizos.
 Superficies irregulares o con aberturas.
 Desorden.
 Usar calzado inadecuado.
 Falta de iluminación.
 Prevención
 Limpieza de líquidos, polvos o residuos u otro elemento que pueda caer al
suelo.
 Eliminar del suelo suciedades y obstáculos con los que se pueda tropezar.
 Mayor eficacia en la limpieza (orden y aseo frecuente).
 Evitar los cables y extensiones eléctricas dispuestos por el piso en forma
desordenada (canalizar).
 Usar calzado adherente.
6. Contactos eléctricos Riesgos

 Contacto directo: parte activa.
 Contacto indirecto: con masa (falta de puesta a tierra, deterioro de
aislamiento).
Prevención
 Revisar periódicamente la instalación eléctrica.

 Instruir a los trabajadores en los riesgos de la corriente eléctrica y la forma de
efectuar cada tarea.

 Comprobar interruptores diferenciales.
 Usar máquinas y equipos que tengan incorporada la tierra de protección.
 No intervenir máquinas ni equipos eléctricos.
 No utilizar los aparatos eléctricos con las manos mojadas o húmedas.
 No emplear máquinas ni equipos que estén en mal estado.
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 Ocupar extensiones eléctricas certificadas y que estén en buenas condiciones.
7. Quemaduras Riesgos
 Proyección de líquidos a temperaturas elevadas.
Prevención
 Utilizar los elementos de protección personal.

 Generar procedimientos de trabajo.
8. Riesgo de ruido Riesgos

 Generado por maquinaria y equipos.
Prevención
 Realizar mantención preventiva a máquinas y equipos de trabajo.

 Solicitar evaluación de ruido en el ambiente de trabajo.
 Utilizar los elementos de protección personal adecuados.
9. Exposición a sustancias peligrosas Riesgos

 Contacto con sustancias y productos químicos usados en el tratamiento de
materias primas del rubro.
Prevención
 Sustituir sustancias peligrosas por otras con las mismas propiedades pero que
generen menos peligro a las personas.

 Tener las hojas de datos de seguridad de las sustancias peligrosas.
 Renovar periódicamente el aire en el ambiente de trabajo (ventilación y
extracción forzada o natural).

 Mantener los recipientes bien cerrados, correctamente almacenados, etiquetados
y en lugares ventilados.
15 | P á g i n a
 Utilizar los elementos de protección personal adecuados al tipo de producto a
manipular.
 Generar procedimientos de trabajo (manipulación, almacenamiento, desechos,
etc.).
10. Sobreesfuerzos Riesgos
 Incapacidad física.
 Manejo inadecuado de materiales.
 Posturas incorrectas de trabajo.
 Movimientos repetitivos.
 Falta de elementos auxiliares de transporte menor (por ejemplo, un carro).
 Prevención
 Utilizar equipos auxiliares para el movimiento de carga.
 Respetar las cargas máximas según sexo y edad.
 Generar procedimiento de manejo de materiales.
 Posibilitar cambios de postura. · Solicitar ayuda.
11. Incendios Riesgos
 Origen eléctrico (instalaciones eléctricas defectuosas o inadecuadas).

 Llamas abiertas. · Proyección de partículas incandescentes.
 Descuidos en el control de las fuentes de calor.
 Electricidad estática.
Prevención
 Renovar periódicamente el aire en el ambiente de trabajo (ventilación
y extracción forzada o natural).

 Mantener bajo control todas las fuentes de calor o de combustibles.
 Mantener orden y aseo en todos los lugares de trabajo.
 La instalación eléctrica debe cumplir con la normativa vigente de
servicios eléctricos, en el diseño, instalación, mantención y usos.

 Los materiales combustibles o inflamables deben mantenerse lejos de
los procesos que signifiquen altas temperaturas (almacenados en
locales aparte y bien ventilados).

 Establecer prohibición de encender fuegos y de fumar en zonas de
alto riesgo de incendio.
16 | P á g i n a
 Evitar labores que generen electricidad estática (roce con partes
metálicas, etc.); de no poder evitarse, se deberá conectar a tierra los
equipos involucrados. · Generar procedimientos de trabajo.
ANALISIS
Se observa de manera general los diferentes tipos de riesgos asociados con la empresa de
bisutería Mavanak, son análisis genéricos que permiten tener la base de los tipos de
riesgos para poder evaluarlos por métodos estadísticos y definir la matriz de riesgos, la
empresa posee retos de alto carácter que permiten definir estrategias concretas y
documentar basados en la norma ISO 31010:2009 Gestión del riesgo – Técnicas de
apreciación del riesgo potencializando la empresa en una nueva visión gerencial
tomando como un referente la mitigación de los riesgos empresariales.
4 CONCLUSIONES
 Teniendo en cuenta los análisis realizados en bisutería Mavanak podemos
identificar que la empresa realiza productos y/o accesorios de bisutería, en la
ciudad de Jamundí valle; estos productos van enfocados para todo tipo de
personas, que están a la vanguardia de la moda.

 Se definieron los riegos genéricos de mavanak
 en este también podemos identificar el riesgo que se puede presentar en el uso de
las herramientas para realizar los productos, sus causas y cómo podemos
prevenir cada uno de los riegos que se pueden presentar en mavanak.
17 | P á g i n a
 Se pueden determinar los riesgos de mayor importancia por ser mas peligrosos
que pueden afectar al personal de la empresa.

 Podemos identificar que los riesgos de la empresa no solo se presentan por el
uso inadecuado o constante uso de las herramientas de trabajo, sino también en
su entorno como los riesgos psicosociales debido a posibles sobrecargas de
trabajo y a la no realización de pausas activas; los cuales se determinan como
causas internas y externas.
5 RECOMENDACIONES
 Se debe incluir un plan de seguridad y control del riesgo dentro de la empresa.

 Priorizar los riesgos que se encuentran en cada área, para así mismo identificar
cuales son los de mayor impacto.

 Dar a conocer en cada área de trabajo, como mitigar las causas de los posibles
riegos.
6 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Empresa Bisutería Mavanak: https://sites.google.com/site/bisuteriamavanak/plan-de-
negocio/entorno-interno-y-externo-de-la-empresa
 Viloria, N. (2005). Factores que inciden en el sistema de control interno de una
organización. Actualidad Contable Faces, 8(11), 87-92. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/pdf/257/25701111.pdf.
 Burack, E. H. (1990). Planificación y aplicaciones creativas de recursos humanos:
Una orientación estratégica. Tomado de: https://ebookcentral.proquest.com.

 Giner, D. L. F. F., & Gil, E. M. D. L. Á. (2014). La organización de empresas.
Tomado de: https://ebookcentral.proquest.com.
18 | P á g i n a
 Cámara de Comercio de Medellín, ¿Cómo realizar el análisis interno y externo de la
organización? Tomado de:
http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Buenaspracticasempresariales/Bib
liotecaGerenciaEstrategica/Analisisinternoyexternodelaorganizacion.aspx
19 | P á g i n a

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Prevención y Gestión del Riesgo

Eje 2: Diagnostico y Establecimiento del Contexto

Profesor: Javier Castañeda

Bogotá D.C., 18 de noviembre de 2019.

1 DIAGNOSTICO Y ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO..................................1

1 DIAGNOSTICO Y ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO

Nombre del Taller: Diagnostico y establecimiento del contexto

Objetivo de aprendizaje: desarrollar el diagnóstico y establecimiento del contexto de

una empresa aplicando los conocimientos adquiridos en el referente de pensamiento del

apliquen los conocimientos sobre el diagnóstico y establecimiento del contexto en un

referente o afín generar información pertinente que permita realizar la valoración de

riesgos de una organización.

 Adelante de manera ordenada y sistemática la lectura del referente de

pensamiento del eje 2.

sobre diagnóstico y establecimiento del contexto de organizaciones en el marco

de la gestión del riesgo.

acuerdo con las siguientes consideraciones:

o Líder: responde por la conformación y desempeño del equipo,

manteniendo la buena comunicación y la motivación, cargará el trabajo a

comunicaciones y de convocar las reuniones en el campus virtual, cargará

también una copia del trabajo.

las referencias bibliográficas con las normas APA, estructurará el trabajo

una vez se haya compilado, sugerirán las modificaciones y verificarán

especialmente que no haya plagio, informando al relator del resultado.

Siga las instrucciones para el desarrollo del taller:

información de su contexto interno y externo y demás información solicitada,

hagan la identificación de la misma describiéndola y consignado la razón social,

el objeto social, la misión, la visión, los principios y valores corporativos y los

siguientes aspectos (tenga en cuenta el referente de pensamiento):

1. El contexto estratégico o externo.

esquema de las etapas de la gestión del riesgo).

estudiantes sino pueden obtener la información, deberán elaborar la a partir de la

situación de la empresa analizada.

figuras, paginación, una introducción, la información de la empresa, la

descripción, análisis y conclusiones por cada uno de los anteriores cinco

numerales, las conclusiones y recomendaciones, al final deberán venir las

referencias bibliográficas, el trabajo tiene un componente investigativo y de

consulta, por ello se exige relacionar las fuentes consultadas.

consultadas, mediante citas y referencias bibliográficas a fin de evitar las

contradicciones de derecho de autor y plagio, para ello se deberá emplear las

normas APA sexta edición.

La gestión de riesgo es un proceso sistemático y secuencial permite analizar y sintetizar

de manera progresiva el escenario de riesgo de la organización con el fin de

contextualizarlo, identificarlo, analizarlo, evaluarlo y tratarlo para

A través de este trabajo realizaremos la valoración de riesgo de la empresa Bisutería

Mavanak dedicada a la elaboración y comercialización de bisutería para todo tipo de

actividades que se desarrollan en el rubro de la bisutería implican el uso de herramientas

3 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA

Fuente: Bisutería Mavanak (2013)

Ubicación: Calle 24ª No 16-39 Jamundí (Valle del Cauca)

Misión: Nuestra empresa se dedica a la elaboración y comercialización de bisutería para

Visión: Para el 2030 seremos una de las

Fundado: el día 5 de noviembre de 2013.

Socios: Nathalia Cardozo, María Alejandra Correa, Katherine Cosme y Valentina

Importancia de la moda: Sabemos que la moda hace parte de la cultura, donde se

marcando la identidad y hasta la personalidad de quien la usa. Si tenemos en cuenta que

cuales son adoptados en masa.

Competencia: cualquier tipo de negocio que venda productos similares.

Se realizó una investigación de mercada enfocada en el gusto para dar factibilidad y

viabilidad al mercado, a través de una encuesta que permitió identificar colores,

materiales y formas favoritas de los clientes