AUDITORÍA DE LA CALIDAD I

Diana Bricyid Sánchez Cote

EJE 3
Pongamos en práctica

Fuente: Shutterstock/695650531
 La Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud 4

Primer paso: autoevaluación 9

Segundo paso: selección de procesos a mejorar 9

Tercer paso: priorización de procesos a mejorar 9

Cuarto paso: definición de la calidad esperada 10

Quinto paso: medición inicial del desempeño de los procesos e

identificación de la calidad observada 10

Sexto, séptimo y octavo: formulación, implementación y seguimiento

de los planes de mejoramiento 11

Noveno paso: aprendizaje organizacional 11

ÍNDICE
 Dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, el componente de la
Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, es superior
e importante para el buen desarrollo de las entidades prestadoras de servicios de
salud; buscando siempre minimizar los riesgos. Debe ir acompañado del Sistema
único de acreditación y del Sistema único de información, para lo que se definen
diferentes estrategias de calidad.

La auditoría se convierte en un instrumento clave para contribuir al mejoramien-

INTRODUCCIÓN

to de la calidad, pero no debe verse únicamente, como un proceso de revisión de

cuentas médicas, aplicación de listas de chequeo o autorización de servicios, sino
como un proceso de evaluación sistemática, donde se plantean objetivos y metas
claras, donde existen metodologías e instrumentos establecidos para la evaluación,
con el propósito, de disponer de información confiable para la toma de decisiones.

Para este este proceso las instituciones y organizaciones, deben tener claridad
de cuál es la calidad que esperan alcanzar y compararla con la calidad que existe,
es decir, la calidad observada, con base en los lineamientos técnicos, estándares,
indicadores y normatividad vigente.

Por lo anterior, este Eje se busca dar respuesta al siguiente interrogante: ¿Cómo
formular un plan de auditoria para el mejoramiento de la calidad con base en los
resultados de la medición de la calidad?, con base en el referente de pensamiento,
las lecturas complementarias y los diferentes recursos y actividades de aprendizaje.
La Auditoría para
el mejoramiento
de la calidad de
la atención en
salud
 Es necesario dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, tener clara la
importancia de la auditoría, definiéndola como un componente de mejoramiento con-
tinuo en nuestro Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, entendida como
el ‘‘mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares
de calidad concordante con la intencionalidad de los estándares de acreditación y supe-
rior a los que se determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación” (Social,
2010). La auditoría es un articulador de los demás componentes del SOGCS.

La articulación del componente de auditoría para el mejoramiento con los demás

componentes es:

Acreditación
Sistema de información para la calidad

Nivel superior

MCC

ie ara
o
nt
am p
or ía
ej or
MCC
m it
el Aud

Habilitación
Piso Riesgo

Figura 1. Articulación para la auditoría

Fuente Propia. Adaptada de http://boyaca.gov.co

Es importante tener en cuenta la definición de la auditoría desde La Ley 100 de 1993,

artículo 227, definiéndose como el control y evaluación de la calidad del servicio de sa-
lud; texto en el que también se aclara que es facultad del Gobierno expedir las normas
relativas a la organización de un sistema obligatorio de garantía de calidad de la aten-
ción de salud, incluyendo la auditoría médica de obligatorio desarrollo en las Entidades
Promotoras de Salud, con el objeto de garantizar la adecuada calidad en la prestación
de los servicios. La información producida será de conocimiento público.

Dentro del módulo es importante tener en cuenta que la auditoría no debe ser puni-
tiva sino de acompañamiento dentro del Sistema de calidad, buscando siempre un me-
joramiento continuo, pues no se trata de buscar culpables, sino de cumplir con ciertos
requisitos para la evaluación de procesos específicos.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 5

 Las implicaciones de la auditoría según el Decreto 1011 de 2006 son:

1. 1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de

procesos definidos como prioritarios.

2. 2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe

estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y admi-
nistrativas.

3. 3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las

desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos
y a mantener las condiciones de mejora realizadas.

Una representación gráfica de la estrategia de mejoramiento que tal planteamiento

de la norma incentiva es la siguiente:

Calidad deseada
(marco de estándares)

Desarrollo procesos Comparación calidad deseada

de mejoramiento vs calidad observada
(correcciones de desviaciones) (desempeño organizacional)

Figura 2. Estrategia de mejoramiento

Fuente Propia. Adaptada de https://docs.google.com

Dentro de los focos de auditoría para el mejoramiento priorizado están el Sistema

único de acreditación, el Sistema de información, la Gestión de seguridad del paciente,
y la Gestión de los riesgos identificados.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 6

 Lectura complementaria

Se propone la siguiente lectura relacionada con la auditoria de los servicios de

salud, se sugiere hacer énfasis en el comparativo normativo que realiza la autora.

Auditoria del servicio

Piedad, B.

Dentro de los niveles de operación de la auditoría para el mejoramiento de la calidad

de los servicios de salud de acuerdo al Decreto 1011 de 2006, en cada una de las entida-
des obligadas a desarrollar procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de
los servicios desalud, el modelo que se aplique operará en los siguientes niveles:

Planteamiento general del modelo

Auditoría
interna Autocontrol Usuario

Auditoría externa Procesos prioritarios

Figura 3. Planteamiento general del modelo de auditoría de los servicios de salud

Fuente Propia. Adaptada de http://es.slideshare.net

• Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los pro-
cedimientos en los cuales participa, para que estos sean realizados de acuerdo con
los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.

• Auditoría interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma

institución por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es
contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.

• Auditoría externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo

a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos
de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de se-

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 7

 gundo orden, por parte de las entidades que se comporten como compradores de
servicios de salud. Dentro de la normatividad del Sistema Obligatorio de Garantía
del Decreto 1011 de 2006, se encuentran tres tipos de acciones.

1. Acciones preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos

de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben
realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usua-
rios para garantizar la calidad de la misma.
2. Acciones de seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanis-
mos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación
de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para ga-
rantizar su calidad.
3. Acciones coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos
de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamen-
te, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los
procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orienta-
das a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su
recurrencia.
Es importante que la institución tenga claro que la Auditoría para el mejoramiento
de la calidad es toda una estrategia del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención en Salud y no debe confundirse con el Programa de Auditoría para el Me-
joramiento de la Calidad (PAMEC) que es la forma a través de la cual se operativiza el
modelo en una institución determinada.

Esta operativización del modelo se realiza mediante la ruta crítica, así:

Ruta crítica

Autoevaluación Selección de Priorización

procesos a mejorar de procesos

Aprendizaje
organizacional

Evaluación del
mejoramiento Medición inicial del
desempeño de
los procesos

Ejecuación del Plan de acción

plan de acción para procesos
seleccionados

Figura 4. Ruta crítica para el desarrollo de la auditoría en salud

Fuente Propia. Adaptada de http://www.minsalud.gov.co

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 8

Primer paso: autoevaluación

• Revise, de acuerdo al enfoque institucional del PAMEC, el resultado alcanzado.

• Revise el resultado de las auditorías internas relacionadas.
• Revise el resultado de las auditorías externas relacionadas.
• Revise el resultado de los comités institucionales relacionados de acuerdo al cum-
plimiento de sus planes de acción.
• Revise los resultados de los indicadores reglamentarios y los institucionales rela-
cionados.
• Revise los resultados de la escucha de la voz del cliente.

Segundo paso: selección de procesos a mejorar

■ De acuerdo al enfoque institucional del

PAMEC, liste los procesos relacionados.
Selección de ■ Si el enfoque es Acreditación, realice una
procesos matriz de correlación entre los grupos de
a mejorar estándares que les aplica y los procesos
del mapa de procesos que se mejoran al
implementar esos estándares.

Figura 5. Selección de procesos a mejorar

Fuente Propia. Adaptada de http://boyaca.gov.co

Tercer paso: priorización de procesos a mejorar

La priorización de procesos permite a la entidad focalizarse en los procesos más críti-

cos para lograr las mejoras más inmediatas. Si el enfoque del PAMEC es el Sistema Único
de Acreditación priorice así:

Recuerde los procesos asociados a los grupos de estándares de Acreditación que tra-
bajó en la matriz de correlación realizada anteriormente.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 9

 Priorice las oportunidades de mejora que obtuvo en la autoevaluación con estándares
de Acreditación.

Los factores críticos de éxito son entendidos como aquellos aspectos que si todos los
miembros de la institución contribuyen a cumplir, permitirán el logro de los objetivos y
metas institucionales. Pueden ser:

• Sostenibilidad financiera (resaltando los costos de la no calidad).

• Rentabilidad social.
• Satisfacción del cliente externo.
• Satisfacción del cliente interno.

Cuarto paso: definición de la calidad esperada

La institución debe tener definido explícitamente los resultados esperados para lo

siguiente:

• Cumplir los estándares del sistema único de acreditación.

• Cumplir las metas de los indicadores corporativos y de procesos.
• Gestión esperada de los comités institucionales.
• Resultados esperados de la Auditoría interna y externa.
• Resultados esperados en la escucha de la voz del cliente.

Instrucción

Para complementar, el tema sobre los resultados esperados por el cliente,

se propone el desarrollo de la actividad de aprendizaje denominada: Calidad
percibida por los usuarios en la prestación se servicios de salud.

Quinto paso: medición inicial del desempeño de los procesos e identificación de

la calidad observada

En este paso se debe evidenciar los resultados de la gestión de la entidad así:

Desde la calidad observada y calidad esperada y se definen las brechas sobre las que
se debe trabajar para llegar a la calidad esperada. La diferencia entre la calidad obser-
vada y esperada, se llama brecha y estas originan las acciones de mejora.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 10

Sexto, séptimo y octavo: formulación, implementación y seguimiento de los
planes de mejoramiento

La garantía del mejoramiento continuo se logra con el cumplimiento de los pasos 6,

7 y 8.

Formulación de planes de mejoramiento

• Formule planes de mejora con enfoque en cada uno de los procesos priorizados.
• Si el enfoque del PAMEC es la Acreditación, formule planes de mejora para cada
grupo de estándares correlacionándolos con los procesos que se mejoran (Matriz
de correlación).
• Los líderes de procesos son los dueños del plan de mejora.

Implementación de planes de mejora

• Asegúrese que cada plan de mejora tenga un responsable.

• Cada plan de mejora debe tener un cronograma cumplible.
• Convierta sus planes de mejora en una gestión sistemática y continua.

Seguimiento a los planes de mejora

• Los planes de mejora deben tener seguimiento periódico que involucre el nivel del
autocontrol y de auditoría interna.
• Es recomendable tener planificado el cumplimiento de las acciones de mejora de
acuerdo al cronograma asignado.
• Asigne indicadores de impacto al plan de mejora que pueden ser los indicadores
del proceso que mejora.

Seguimiento del mejoramiento

• Programe las auditorías institucionales para evaluar el progreso institucional o

para detectar oportunidades de mejora.
• Oriente las auditorías a lo que se requiere verificar en el proceso de mejoramiento
continuo.

Noveno paso: aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional hace referencia a la toma de decisiones definitivas, ela-

bora estándares con los cuales se pueda hacer un control periódico y un seguimiento
permanente, para evitar que se produzca nuevamente una brecha entre la calidad es-
perada y la observada.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 11

 La auditoría para el mejoramiento de la calidad

Es la herramienta para identificar las brechas entre la calidad esperada y la observa-

da, a través de la verificación continua de la atención clínico - administrativa del pacien-
te y su familia, con el fin de promover la realización de acciones de mejoramiento que
busquen mejorar, mantener o incrementar la calidad de la prestación de los servicios de
salud (Social, 2010).

Lectura complementaria

Se sugiere revisar el siguiente artículo relacionado con la evaluación de la calidad

y la necesidad de diferenciar entre la certificación y la acreditación.

Accreditation and certification of hospital quality: Different or similar?

Bretaña, R. y Álvarez, Y.

El Ministerio de Salud y Protección Social cuenta con documentos técnicos para la im-
plementación de la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad, los cuales son una guía
conceptual y metodológica, que orientará el quehacer de las instituciones y organizaciones.

Los documentos disponibles:

1. Pautas de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud

2. Lista de Chequeo del Programa de Auditoría para el Mejoramiento Continuo de la
Calidad - PAMEC.
3. Guías básicas para Auditoria en el Mejoramiento de la Calidad.

Instrucción

Para finalizar, se sugiere revisar el videoresumen sobre la auditoria en salud.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 12

 La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad como componente de Sistema Obli-
gatorio de Garantía de la Calidad es una herramienta para la medición de la calidad,
que permite a las instituciones y organizaciones tomar decisiones en pro de la mejora
continua en la prestación de los servicios de salud.

En Colombia, la operatividad de la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad, se

realiza a través del desarrollo de la Ruta Crítica, la cual se convierte en la base, para la
formulación de los planes de mejora, con base en los resultados de la medición de la
calidad, la cual se traduce en determinar la relación entre la calidad esperada y la cali-
dad observada.

Para la formulación de los planes de mejora las instituciones y/o organizaciones, pue-
den formular acciones preventivas, correctivas y coyunturales, a través de los diferentes
niveles de auditoria, como son el autocontrol, la auditoria interna y la auditoria externa,
con el fin de garantizar el cumplimiento de estándares altos de calidad.

Finalmente, este componente contribuye a alcanzar la calidad en la atención en sa-

lud, pero no debe verse como una serie de acciones aisladas, sino coordinadas, con los
procesos que se generan en el marco de la habilitación de los servicios de salud, la acre-
ditación y los sistemas de información para la calidad.

Auditoría de la calidad I - eje 3 pongamos en práctica 13

 Álvarez, F. (2015). Calidad y auditoria en salud. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.

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