Taller unidad 3

La Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud

Nataly Mesías González

Luisa Fernanda Mejía Blandón

Sulay Elena Sierra Imitola

Clara Inés Milagros Suárez Lea

Fundación Universitaria del Área Andina

Especialización Auditoría en salud

Bogotá

2018
 Introducción

La auditoría para el mejoramiento de la calidad es el mecanismo sistemático y continuo de

evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención

de salud que reciben los usuarios. Se define como un componente de mejoramiento continuo en

nuestro Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, entendida como el mecanismo

sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad “concordantes

con la intencionalidad de los estándares de acreditación y superiores a los que se determinan

como básicos en el Sistema Único de Habilitación”.

El propósito de la auditoría es convertirse en un instrumento de evaluación y monitorización

permanente para lograr calidad dentro de los principios del mejoramiento continuo, siendo

conocedora de los procesos prioritarios que la organización debe definir a partir del seguimiento

a riesgos en la prestación de servicios, cuya finalidad es proteger a los usuarios de los principales

riesgos que se presentan durante el proceso de atención en salud y orientándose al logro de los

estándares de acreditación.

Con el desarrollo del taller, podremos identificar las definiciones, componentes, características

de la auditoria en la calidad de atención en salud, colocándolas en práctica a través de un

ejemplo.

Desarrollo del taller:

• Identificar las definiciones presentes en el componente de auditoría para el mejoramiento

de la calidad de la atención en salud. 

Autocontrol: La auditoría debe contribuir para que cada individuo adquiera las destrezas y la

disciplina necesaria para que en los procesos en los cuales participa, se planeen y ejecuten de
aprobación con los estándares adoptados por la organización, y para dar solución oportuna y

adecuada a los problemas que se puedan presentar en su ámbito de acción.

Auditoria interna: Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por

una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución

adquiera la cultura del autocontrol.

Auditoria externa: Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la

institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna

y autocontrol, implementando el modelo de auditoria de segundo orden.

Acciones preventivas: Son acciones previas a la atención de los usuarios.

Acciones de seguimiento: Son acciones realizadas en lo más cercano al tiempo real a la

ejecución de los procesos, con el objetivo de conocer el desempeño de los mismos.

Acciones conyunturales: Son acciones orientadas a la solución inmediata de los problemas

detectados y la prevención de su ocurrencia.

Atención en salud: Servicios recibidos por los individuos o las poblaciones para promover,

mantener, monitorizar o restaurar la salud.

Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud: Es el mecanismo

sistemático y continúo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la

calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.

Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud: La entidad establecerá prioridades para

evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del

cumplimiento de las características de calidad.

Atención al usuario: La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con

respecto al ejercicio de sus derechos, al acceso, oportunidad y a la calidad de sus servicios.

Calidad de la atención de salud: La provisión de servicios de salud a los usuarios individuales

y colectivos de manera accesible y equitativa a través de un profesional óptimo teniendo en

cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos con el propósito de lograr la adhesión y

satisfacción de dichos usuarios.

Calidad observada: Es el resultado del desempeño de los procesos de la organización.

Calidad esperada: Corresponde a los criterios y estándares de la calidad a través de los cuales

se medirá el desempeño de los procesos prioritarios o críticos.

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud (SOGCS): Es el conjunto

de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que

desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en

el país.

Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud.

Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin que se

presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.

Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodología que

minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención.

Pertinencia: Garantía que los usuarios reciban los servicios que requieren.

Continuidad: Garantía que los usuarios reciben las intervenciones requeridas mediante la

secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin

interrupciones innecesarias.

Satisfacción del Usuario: Nivel del estado de ánimo del Usuario-Paciente y su familia al

comparar la atención en salud con sus expectativas.

Autoevaluación: Proceso de evaluación de actividades de mejoría continúa de calidad en la

atención de salud que realiza el prestador que desea acreditarse.

Confidencialidad: La información a la cual se tenga acceso durante el proceso de acreditación.

No obstante, la condición de Institución acreditada podrá hacerse pública, previa autorización de

esta.

Eficiencia: Es el aprovechamiento de los recursos disponibles con miras a la obtención de los

mejores resultados posibles.

Gradualidad: El propósito de propender por el mejoramiento continúo de la calidad de los

servicios de salud.

Fortalezas: Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que

se desarrollan positivamente.

Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se

deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas

competitivas.

Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se

desarrollan positivamente.

Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar

incluso contra la permanencia de la organización.

• Investigar cómo se desarrollan en el sistema de salud los tipos, atributos o características

y acciones de auditoría dando cumplimiento a la normatividad exigida por el Ministerio de

la Protección Social.

La auditoría para el mejoramiento de la calidad en la atención en salud pretende evaluar y hacer

seguimiento a los procesos para el logro de la mejora continua en los servicios de salud y dentro

de este desarrollo valorar la calidad observada y compararla con la calidad esperada, con el fin

de garantizar a los pacientes seguridad en la atención minimizando los riesgos que se puedan

presentar durante la misma.

Por hacer parte del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad, la auditoria es una

herramienta esencial para el logro de los demás componentes.

De acuerdo al decreto 1011 de 2006 la auditora para el mejoramiento de la calidad debe empezar

por:

 Una autoevaluación para determinar los procesos prioritarios los cuales incluyen hacer un

seguimiento de los riesgos para identificar los principales problemas de calidad,

reconociendo los procesos a mejorar.

 Establecer la calidad esperada como una meta en los procesos prioritarios definiendo

mecanismos de medición, resultados a lograr y los medios para informar los hallazgos.

 Documentando el estado actual se podrá establecer la brecha entre la calidad observada y

la calidad esperada, permitiendo así fijar medidas que faciliten la corrección de las

desviaciones y mantener acciones de mejora continua.

Para el desarrollo entonces de las acciones que promuevan la aplicación del enfoque propuesto

para la auditoría, la norma establece que el modelooperará en tres niveles:

 Autocontrol: en el que según el decreto 1011 de 2006 “cada miembro de la entidad

planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que estos

sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normativa

vigente y por la organización.”

Este concepto está ligado a responsabilidad y confianza de la organización hacia sus

miembros.

 Auditoria Interna: este nivel puede obviarse en aquellas instituciones que cuenten con

un alto grado de autocontrol pues su objetivo es precisamente buscar que se adquiera esa

cultura. En términos generales es una evaluación que se lleva a cabo en la misma

institución por una instancia externa al proceso que se audita, analizando los motivos por

los cuales no se está consiguiendo la calidad esperada e implementando los actos sobre

los procesos para conseguir la calidad esperada.

 Auditoria externa: la cualse lleva a cabo como una evaluación a una institución por un

ente externo a esta y tiene como fin verificar que se estén desarrollando dentro de la

institución los procesos de autocontrol y auditoria interna.

Ahora bien, para que estos niveles reflejen los resultados esperados, se deben implementar

acciones que permitan desarrollar métodos que refuercen el mejoramiento continuo de los

procesos prioritarios y la búsqueda de la no ocurrencia de las fallas en forma posterior a su

detección e intervención.

 Acciones preventivas: estosprocesos de auditoria se llevan a cabo antes de la

atención a los usuarios con el fin de evitar riesgos y garantizando la calidad de la

 misma previniendo la recurrencia de los problemas de calidad identificados en la

autoevaluación.

 Acciones de seguimiento: estas son acciones de control que se llevan a cabo en

tiempo real, justo en el momento de la atención a los usuarios, con el fin de conocer

el desempeño de los mismos. Haciendo parte del nivel de autocontrol estas acciones

pretenden verificar la aplicación de las guías, normas y procedimientos, estipuladosen

la normatividad legal y con los criterios de calidad adoptados por la organización.

 Acciones coyunturales: teniendo en cuenta que aunque las organizaciones lleven a

cabo todos los seguimientos y establezcan medidas para implementar las mejoras

continuas basándose en sus hallazgos, no se puede garantizar completamente la no

ocurrencia de errores, por lo cual es necesarios llevar a cabo acciones que alerten,

informen y analicen la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de

atención de salud y permitan una intervención inmediata que solucione las fallas y

eviten su recurrencia.

Así pues, conociendo este conjunto de niveles y acciones que hacen parte de la auditoria para el

mejoramiento de la calidad es fundamental tener en cuenta la forma en la que se ejecuta por

medio del PAMEC mediante la ruta crítica en el siguiente orden:

1. Autoevaluación: diagnóstico para identificar las fallas en la calidad que afecten la

organización

2. Definir procesos a mejorar : determinar cuáles son los procesos a mejorar según el

enfoque de la institución

3. Establecer prioridades: permite enfocarse en los procesos más críticos para lograr

mejoras inmediatas
 4. Definición de la calidad esperada: establecer la forma como se espera que se realice y los

instrumentos a utilizar para hacer seguimiento a los resultado

5. Medición inicial del desempeño de los procesos prioritarios: permiten detectar si los

procesos presentan resultados en la calidad esperada.

6. Formulación del plan de mejoramiento: establecer planes de acción que permitan

solucionar las fallas detectadas

7. Ejecución del plan de acción: como una gestión continúa, debe tener un cronograma

establecido y una persona responsable del mismo

8. Evaluación del mejoramiento: con el fin de observar los resultados sobre los indicadores

planteados y evaluar si las acciones están siendo efectivas

9. Aprendizaje organizacional: pretende alcanzar la estandarización de procesos y la toma

de decisiones definitivas

• Desplegar en el resultado de la investigación con un ejemplo, el cumplimiento de las

estrategias de auditoría dentro del cumplimiento de la normatividad.

Un caso real es el programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad en la atención en

salud de la CLINICA MEDICOS S.A

Donde se realiza para su ejecución:

 Actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como

prioritarios.

 La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar

previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.

  La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las

desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a

mantener las condiciones de mejora realizadas.

Comprende los siguientes procesos:

 Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud. La clínica MEDICOS S.A establecerá

prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el

punto de vista del cumplimiento de las características de calidad (acceso oportunidad,

pertinencia, continuidad y seguridad) Identificando las fallas en la calidad que afectan a

la empresa, fortalezas y oportunidades para lograr el objetivo que no es más que la

calidad en la atención. En este punto se utilizan tablas o encuestas en donde se califica el

proceso en la atención de pacientes, teniendo soportes de la información recopilada.

 Atención al Usuario. La clínica MEDICOS S.A evaluará sistemáticamente la satisfacción

de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios

recibidos.

 Definición de procesos prioritarios en donde la clínica MEDICOS S.A cuenta con un

equipo interdisciplinario de profesionales a cargo de analizar, los estándares de la norma,

la autoevaluación antes recopilada, implementación de procesos y cambios que se lleven

a cabo en su ejecución. En este momento por medio de matriz de priorización se estipulan

los procesos considerados prioritarios.

 Se define la calidad esperada, para esto teniendo claro los procesos prioritarios se

establece lo que es adecuado para lograr la calidad en la atención de dichos procesos. En

este punto la Clínica MEDICOS S.A elabora para estandarización de los resultados una

ficha técnica con el análisis obtenido, la información generada, identificando las brechas.
  En este punto se definen los problemas, los cuales van a dar pasó al plan de mejoramiento

de todos esos procesos que necesitan ser reevaluados.

 Se formula el plan de mejoramiento, aquí se describe la selección de los procesos a

mejorar, los que presentaron inconformidades, fallas evidenciadas y quejas.

En las fases de ejecución y evaluación de la ruta crítica se evidencia retraso.

Vale la pena resaltar el compromiso del personal en el logro de las actividades, ya que se

considera que a pesar del corto tiempo se logró cumplir en gran parte con las oportunidades

planificadas.

Las siguientes son las actividades que no se han iniciado:

 Fortalecer sistema de asignación de citas call centers, y presenciales en el área de

consulta externa para optimizar la oportunidad.

 Implementar una estrategia para disminuir el riesgo de inasistencia a citas.

 Diseñar, Implementar y Evaluar los planes de tratamientos según el perfil epidemiológico

de cada servicio el cual debe incluir criterios como: Participación del equipo

interdisciplinario para la definición de antibiótico si la situación lo requiere, Participación

del servicio farmacéutico, Reconciliación de medicamentos al ingreso, Mecanismos para

comunicar oportunamente al equipo de salud las necesidades específicas de

medicamentos del paciente, Mecanismos para proveer información al usuario o su familia

sobre los medicamentos que se van a utilizar.

 Diseñar e implementar un proceso que permita verificar la correlación entre el resultado

del laboratorio y la clínica del paciente.

  En la Ejecución y seguimiento de los planes de mejora la clínica Médicos S.A busca

mecanismos para el seguimiento, colocando un profesional responsable de esta actividad,

apoyándose del personal logrando comités para llevar a cabo este paso.

También se verifican en esta etapa, documentos, se inspeccionan indicadores de las mediciones

antes encontradas.

 En nuestra institución Clínica Médicos S.A se implementan acciones de aprendizaje

organizacional a partir de los procesos encontrados a mejorar y se realizan:

Retroalimentación de los resultados, ajuste de procesos, divulgación de experiencias exitosas y

capacitación y reentrenamiento del personal.

La clínica MEDICOS S.A se orienta en el Sistema Único de Acreditación en base a los

siguientes principios de Confidencialidad, Eficiencia, gradualidad.

En el caso de la Clínica Médicos S.A como lo plantea el Ministerio de la Protección Social “la

auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, hace parte del “sistema de

control interno” en la medida en que este último constituye “el control del control” y al igual que

ocurre con otros procesos de la organización, verifica si efectivamente la auditoria está

cumpliendo con el propósito para el cual ha sido planteada por la norma”. Estas normas

planteadas en el Sistema Obligatorio de la garantía de la calidad emiten estándares a cumplir por

todas las instituciones prestadoras de servicios de salud y EAPB para garantizarles a los usuarios

el cumplimiento de los atributos de la calidad. En el ejemplo, la institución en cuestión, maneja

los tipos de auditorías teniendo claro que se debe tener un control o auto control en los procesos,

donde cada profesional líder en su área , maneja un seguimiento de las normas y también se

llevan a cabo actividades con auditoria externa, de igual manera plantean el PAMEC, cuyo
objetivo claramente es reconocer procesos prioritarios, identificar falencias y realizar al respecto

plan de acción para el mejoramiento continuo de los errores encontrados y así contribuir al

propósito de la calidad en los servicios que se prestan, este proceso hace parte junto con la

habilitación ( la cual le brinda seguridad al usuario que es atendido en una entidad que cumple

con los estándares definidos por la norma ) del sistema que obliga a darle garantía de la calidad a

los pacientes o usuarios.

Teniendo en cuanta que la institución planteada, sigue la ruta crítica ejecutando su auditoria, esta

cumple con la estrategias de auditorías para el mejoramiento de la calidad de la atención en

salud, autoevaluando, seleccionando procesos a mejorar, priorizando en algunos procesos,

definiendo la calidad esperada, midiendo el desempeño de los procesos, planteando el plan de

acción y ejecutándolo, para luego evaluar el mejoramiento y obtener el aprendizaje

organizacional.

Conclusión

La auditoría para el mejoramiento de la calidad de salud es un proceso técnico, que va inmerso

en la misma prestación de los servicios y cuyo mecanismo de actuación se da específicamente

mediante la retroalimentación al sistema de atención acerca de su desempeño comparado con el

marco de estándares óptimo, a través del cual la organización o el profesional pueda implementar

procesos de mejoramiento que le permitan optimizar la utilización de los recursos destinados a la

atención, mejorar el impacto en la salud de los pacientes y la población y ofrecer al cliente los

servicios que espera y a los cuales tenga derecho en un ambiente de respeto e interacción en la

dimensión interpersonal de la atención, de tal manera que le genere satisfacción, pero también

buscando incentivar un justo y óptimo equilibrio entre la satisfacción de las expectativas de los

individuos y las necesidades de la sociedad.

La auditoría para el mejoramiento de la calidad, si es correctamente implementada, debe

constituirse en un componente del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención en

Salud que al hacer seguimiento a las diferencias entre la calidad deseada y la calidad observada,

incentive el respeto a los derechos del paciente y la buena práctica profesional, así como impacte

en fortalecer la viabilidad de la institución y del sistema dentro de un contexto de efectividad,

eficiencia y ética.

Bibliografía

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