EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL

CLIENTE

Hoy vamos a centrarnos en la parte más importante de la

organización, la que constituye el eje central, que da sentido a
nuestra visión y misión, la que permite que todos los días nos
cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios,
este es NUESTRO CLIENTE.

CONCEPTO DE CLIENTE

Es la razón de ser de la institución, hacia quien se encaminan todos

nuestros esfuerzos, con el propósito de satisfacer sus necesidades a
través de un servicio de excelente calidad.

TIPOS DE CLIENTE

1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se

encuentra al interior de la institución,
independientemente de la función que realice, ya que
cada una en su quehacer participa en el proceso de
servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las
actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo.
Cada persona que se beneficia de este producto o
servicio es un cliente o usuario y como tal debe
reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los
paradigmas sobre la relación con los compañeros de
trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos,
son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno
de nosotros de los demás.

Para brindar un servicio de excelente calidad es

necesario que cada integrante o miembro de la cadena
del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de
los demás integrantes de la cadena. Un eslabón roto
significa deterioro del servicio, mucho más si este
eslabón tiene contacto con el usuario final. La fortaleza
de la cadena de servicio se mide por el eslabón más
débil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de
evaluación del proceso frente a cada uno de los
subprocesos o actividades para identificar las
debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando
de esta forma que la cadena se rompa.

2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro

servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana.
John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en
quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la
fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y
avance de la institución y todos sus empleados. Dentro
 de los clientes externos encontramos algunos clientes
intermedios que a su vez también tienen necesidades
que debemos atender, como por ejemplo los
distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas
que como agentes intermediarios promocionan
nuestros servicios de alguna forma.

SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO
Conjunto de estrategias que diseña la institución para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que
sus competidores.
Es una relación permanente entre el cliente y el proveedor del
servicio (nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse según
sea su vivencia. Es el indicador que permitirá medir el desempeño de
una organización.
CARACTERÍSTICAS

1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo,

aunque en su aplicación tenga elementos objetivos que
permitan evaluarlo.

2. Perecedero: se produce y consume

instantáneamente.

3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor

del servicio.

4. Integral: implica a todos los miembros de la

organización para brindar un servicio de excelente
calidad, desde el punto de vista técnico, humano y de
oportunidad.

5. Constituye una promesa básica: Debe cumplir lo que

se promete, es el estándar para medir la satisfacción
del cliente.

6. Se centra en la satisfacción plena de las necesidades

y expectativas del cliente.

7. Debe generar valor agregado para asegurar

permanencia y lealtad del cliente.

TIPOLOGÍA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL

SERVICIO AL CLIENTE

1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una

base de datos confiable que les permite definir los
perfiles y hacer el seguimiento oportuno.

2. Realizan investigación permanente y sistemática

sobre el cliente, sus necesidades y niveles de
satisfacción. Establece auditoria del servicio.
 3. Diseñan estrategias que fortalecen el sistema de
servicio al cliente.

4. Realizan seguimiento permanente de niveles de

satisfacción.

5. Establecen acciones de mejoramiento frente a

necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas
en índices de satisfacción.

6. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta

interna, para generar participación del cliente interno
en la prestación de un servicio de excelente calidad,
partiendo de la satisfacción y compromiso de sus
colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la

institución y después fuera, porque estrategia de mercadeo que no se
gana al interior con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera.

¿PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN

SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?
Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los
directivos... es también de los operativos, razón por la cual debemos
apropiarnos de los suficientes motivos para ser excelentes en la
prestación del servicio, algunos de ellos son:
 Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene
mayores opciones para escoger el servicio.
 Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información
a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte
legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso
por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus
clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de
sus servicios.
 Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la
competencia que le dificultan al cliente la diferenciación con
los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la
imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.
 Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de
los clientes son mayores. Los ofrecimientos y mecanismos
para alcanzar un servicio en estas condiciones son tantos ,
que hoy el cliente no necesita someterse a la indiferencia,
maltrato o demora en el servicio.
 El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le
garanticen reconocimiento y cubrimiento ante cualquier
eventualidad. Necesita sentirse seguro.
 Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un
mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una amplia
gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es
necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer
igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.
 El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor
agregado, quiere ser bien atendido pero sin que se le reste
importancia a su primera necesidad que le lleva a buscar
nuestros servicios.
Como podemos ver, debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en
la satisfacción plena de nuestros clientes, porque de lo contrario
fácilmente podemos perderlos. El servicio al cliente no es una
campaña de publicidad, es la estrategia que nos permite cumplir con
lo ofrecido (PROMESA DE VALOR) dando una respuesta real y
verdadera que favorezca nuestra permanencia en el futuro, esto
marcará la diferencia y ventaja competitiva frente a los otros.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

La integración de todos los elementos del triangulo del servicio nos
permite llevar a cabo la totalidad del proceso y brindar un servicio de
excelente calidad, por eso es importante conocer cada uno de sus
elementos :
1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Son los diferentes lineamientos que establece la organización para la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.
Una estrategia de servicio eficiente:

a. Posiciona el servicio en el mercado

b. Describe el valor que se va a ofrecer
c. Canaliza los esfuerzos y acciones de todos los
miembros que participan en el proceso
d. Proporciona una dirección uniforme a la organización
e. Permite que los empleados entiendan qué es lo que
la gerencia espera de ellos y qué es lo importante en la
organización.

Para que la estrategia del servicio sea efectiva no debe perderse de

vista la misión y los valores corporativos que dinamizan la
organización, además de realizar investigaciones que permitan
conocer las exigencias del mercado actual.
2. LOS SISTEMAS
Para lograr exitosamente las metas propuestas es importante que la
organización defina un sistema de trabajo que le permita a sus
empleados la orientación, el respaldo y los recursos necesarios para
desarrollar las acciones correspondientes, de igual forma un sistema
que le facilite al cliente el acceso a los servicios que necesita.
Hay cuatro sistemas principales que se deben tener en cuenta en una
cultura de servicio:
 El sistema gerencial: dirigido a los propietarios, ejecutivos y
gerentes que están a cargo de la empresa y toman decisiones.
 El sistema de reglas y regulaciones: lo constituyen todos
los manuales, reglas, normas, principios y procedimientos que
permiten el funcionamiento de la organización.
 El sistema técnico: conformado por las herramientas físicas
y técnicas utilizadas para prestar el servicio.
 El sistema social: representa a toda la gente de la empresa
y la forma de interactuar entre sí: se fundamenta en el
trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y
el manejo de conflictos.

3. LA GENTE
Hace referencia a todo el personal que hace parte de la organización,
que según sea su relación con el cliente los podemos clasificar en tres
categorías, así:
  Gente de servicio primario: aquellos que tienen contacto
directo y planeado con el cliente.
 Gente de servicio secundario: sirven al cliente sin ser vistos,
pero tienen contacto incidental con estos.
 Gente de apoyo al servicio: todos los demás que conforman la
compañía y que indirectamente contribuyen a brindar un
excelente servicio.

De acuerdo con lo anterior es importante:

 Conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
 Mejorar y/o fortalecer las relaciones interpersonales y de
trabajo.
 Desarrollar sistemas de apoyo al interior de la institución para
reforzar las acciones o comportamientos necesarios.
 Definir y ejecutar normas de rendimiento concretas y precisas.
 Evitar duplicidad de funciones para agilizar el proceso.
 Implementar el trabajo en equipo
 Reconocer nuestro cliente interno y externo.
 Trabajar acorde con los sistemas establecidos por la empresa
para optimizar el servicio.
 Facilitar el acceso del cliente a la institución y a los servicios.
 Buscar opciones de capacitación acordes al avance tecnológico
y desarrollo institucional.
 Desarrollar estrategias de mejoramiento personal.

REFLEXIONEMOS

1. ¿ Quien es mi cliente interno y mi cliente externo?

2. ¿Cómo me relaciono con mis clientes?

3. ¿Cómo es mi servicio al Cliente?

4. ¿ Hoy quisiera ser mi cliente?

¡HOY SIEMBRO...MAÑANA COSECHO...Y LOS FRUTOS SERAN

LO QUE QUIERO HACER HOY!