Comportamiento del consumidor - Caso Práctico N.

1
Master Marketing y Dirección Comercial
María Camila Yepes Gallón

Desarrollo del caso:

1. ¿Qué tipos de consumidores son las cuatro personas con las que se ha
relacionado Jimena durante ese día? Argumenta tu respuesta.

Cliente N1. ​“la primera es una joven interesada en una crema hidratante”
Tipología: ​Consumidor Racional
Argumento: ​La joven tiene un comportamiento de un consumidor racional, pues
analizó el producto, se fijó en su empaque y su formato, escuchó las diferentes
opciones que la vendedora tenía para ofrecerle y tomó la decisión de compra.

Cliente N2. ​“La segunda es una señora de unos 50 años”

Tipología: ​Consumidor Complaciente
Argumento: ​Esta señora es una compradora complaciente, pues en el momento en
que Jimena le ofreció los productos ella la escuchó y tomó la decisión de compra
rápidamente.

Cliente N3. ​“Una tercera consumidora, entra en la tienda preguntando si tienen

productos de la marca Lamássuave”
Tipología: ​Consumidor Autoritario
Argumento: ​La tercera compradora tuvo un comportamiento de consumidor
autoritario, pues tenía muy claro el producto que estaba buscando, es decir su
objetivo, el cual no encontró en la tienda.

Cliente N4. Caso B2B ​“ jefa de compras de la compañía, ésta le comenta que en su
tienda sólo ofrecen productos de gama muy alta”
Tipología: ​Consumidor Indeciso
Argumento: ​Ella se comportó de manera indecisa, pues se tomó un tiempo para
analizar la compra y con toda la información que la vendedora le proporcionó, ella
tomó la decisión de compra, pero no de manera inmediata.

2. Argumenta cuáles han sido en tu opinión las fases del proceso de compra
tanto en el caso de las consumidoras que han terminado realizando la compra
de la tienda como de la jefa de compras. ¿Ha habido alguna diferencia?
Desarrollo​:

1. Reconocimiento del problema o necesidad:

Cada una de las compradoras tenía una necesidad clara que era una crema
hidratante para la piel de su cara.
2. Búsqueda de información y definición de alternativas:
Las tres primeras compradoras tomaron la decisión de visitar una tienda para
encontrar diferentes opciones e información del producto que estaban buscando.
3. Evaluación de alternativas:
Al evaluar las opciones que la vendedora tenía para ellas, la cliente N1 y N2
tomaron la decisión.
4. Compra
Ambas clientes compraron y se fueron para sus casas con el producto por el que
fueron, mientras que la cliente N3 ya tenía muy claro desde antes el producto con la
información que estaba buscando, esto la llevó a no comprar absolutamente nada
en la tienda.

En el caso de la cliente N4 ella, es un proceso de compra un poco más largo, pues

no es solo un producto si no muchos para ofrecerle a sus clientes, la vendedora en
este caso la visitó para brindarle información y darle diferentes alternativas que
suplieran la necesidad y cumpliera con las características de los productos que la
señora ya vende en su tienda. El proceso de la evaluación de los productos tomó un
mes, pero fue efectiva la información de la vendedora, que finalmente decidió hacer
su pedido.

3. Argumenta cuáles han sido los factores que han influido en el proceso de
decisión de compra de las 3 consumidoras y analiza sus diferencias. ¿Por qué
la cuarta consumidora no ha llegado a realizar la compra?

La compra de las primeras tres clientas ha sido según la pirámide de Maslow una
cuestión de autorrealización, pues tiene que ver directamente con una necesidad
estética, para esto las consumidoras N1 y N2, hicieron una búsqueda externa y por
eso durante su visita en la tienda escucharon la oferta de productos que tenía la
vendedora, en el caso de cada una de ellas, la N1 como consumidora racional la
vendedora le dio mucha información con datos relevantes para que ella tomara la
decisión de compra, en el caso de la N2. que es una consumidora complaciente, la
vendedora posiblemente le dio las ventajas del producto y tal vez haya usado
testimonios positivos de otros consumidores, para que esta tomara la decisión de
compra.

En el caso de la consumidora N3. está ya había hecho una búsqueda interna

posiblemente ya conocía el producto y por eso fue directamente a buscarlo, la
vendedora si hubiera detectado que ella era una consumidora autoritaria y al no
tener el producto que ella estaba buscando debió mostrarle de manera muy objetiva
las diferentes opciones que se encontraban en la tienda.

La cliente N4 que en su caso es una compra diferente al ser B2B, pues ella no es la
consumidora final, entendiéndose como usuario, si no la compradora y pagadora de
los productos, su toma de decisión es un poco más larga, de investigación y de
mucha información por parte del vendedor, adicional que su comportamiento como
consumidora indecisa hacen que necesite de mucho más tiempo para su decisión.