GESTIÓN DE LOS RRHH EN EL

SECTOR TURÍSTICO
(3º curso – Grado en Turismo)

2015/2016

CASO PRÁCTICO N. 1.
LA DIRECCIÓN DE RRHH EN
MERCADONA
 La Dirección de RRHH en Mercadona

Caso práctico n. 1:
La Dirección de Recursos Humanos en
Mercadona

Manuel Alcaide Castro

Manuel González Rendón
Ignacio Flórez Saborido

1.- Mercadona: origen y cifras principales.

Mercadona es una cadena de supermercados de capital 100 por cien español cuyo
objetivo es el de satisfacer las necesidades de alimentación, limpieza del hogar e higiene
de sus clientes y de sus mascotas. A pesar de su tamaño, sigue siendo una empresa
familiar, presidida por el empresario valenciano Juan Roig, y cuyo consejo de
administración está integrado casi en su totalidad por miembros de la familia Roig, que
controla el 93 por ciento del capital.

Los orígenes de Mercadona se remontan a una pequeña carnicería de barrio creada

por los padres del actual presidente, quienes con el tiempo llegaron a poseer una
pequeña cadena con 8 establecimientos integrados dentro de la empresa Grupo Cárnicas
Roig. En 1977, las carnicerías del grupo familiar se transforman en tiendas de
ultramarinos, adoptando la denominación de Mercadona (en valenciano, “dona”
significa mujer), las cuales tenían una superficie media de 300 metros cuadrados.

En 1981, Juan Roig, junto con su esposa y tres de sus hermanos compran
Mercadona a sus padres, asumiendo desde ese momento la dirección de la empresa. Con
el tiempo, Mercadona se ha convertido en un fenómeno sin precedentes en la historia
comercial española, cuyo modelo de éxito es estudiado en las más prestigiosas
universidades y escuelas de negocios internacionales. En plena crisis económica y con
el consumo en mínimos, sigue creciendo, ganando muchos adeptos, algunos detractores
y consolidando su posición de primera cadena de supermercados de España. Su cuota de
mercado es del 22%, siendo líder del mercado en su segmento y ocupando la posición

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 Caso práctico n. 1

42º en el ranking de empresas del sector comercial, por delante de El Corte Inglés e
Inditex.

En la actualidad Mercadona está presente en las 17 Comunidades Autónomas del

país, siendo el primer operador nacional de supermercados. La última Comunidad en la
que se han abierto establecimientos ha sido el País Vasco a finales de 2014. Algunos
datos que ilustran la magnitud de esta empresa son los siguientes:

- Número de supermercados (2015): 1.523.

- Plantilla (2015): más de 74.000 trabajadores. Se estima una contribución a

la economía nacional de 400.000 empleos entre directos e indirectos.

- Ventas brutas (2013): 19.812 millones de euros.

- Beneficio neto (2013): 515 millones de euros.

Gracias al éxito de Mercadona, Juan Roig cuenta en la actualidad con una de las
mayores fortunas de España, junto con las de Amancio Ortega (Inditex) e Isak Andic
(Mango) según datos de la revista Forbes.

2.- La estrategia empresarial de Mercadona.

La estrategia seguida por Mercadona para competir en el sector puede resumirse

en dos grandes directrices:

- De una parte, por una fuerte apuesta por el crecimiento, con el objetivo de
seguir ganando cuota de mercado.

- De otra parte, por seguir una estrategia de negocios en la que la empresa

ha sabido cuadrar el círculo de hacer compatible una estrategia de diferenciación,
basada en ofrecer productos y servicios de calidad y que generen un mayor valor
añadido para los clientes que los de los competidores, con una estrategia de
liderazgo en costes que le permita ofrecer precios igualmente más bajos. Esta
estrategia de negocios se pone claramente de manifiesto en uno de los lemas
utilizados por la empresa: “la calidad no tiene por qué ser más cara”.

2.1.- Estrategia de crecimiento.

Mercadona realiza una clara apuesta por el crecimiento siguiendo una política
muy similar a la de El Corte Inglés, en la que reinvierte casi todo lo que gana. En 2012,
por ejemplo, la empresa obtuvo un beneficio neto de 508 millones de euros, mientras
que realizó inversiones por valor de 650 millones en la apertura de nuevas tiendas y
remodelación de las antiguas, así como en nuevos centros logísticos. En plena crisis
económica, Mercadona incluso ha intensificado su crecimiento. Así, por ejemplo, desde
principios 2007 hasta el primer trimestre de 2013, la empresa ha añadido más de 300
nuevos establecimientos a la cadena, generando más de 15.000 empleos directos. Se
trata de un crecimiento espectacular teniendo además en cuenta que el sector en el que
opera Mercadona es un sector maduro, caracterizado por márgenes muy reducidos y una

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

tasa de crecimiento muy baja, y en el que el crecimiento sólo puede realizarse a costa de
los competidores.

El próximo reto de Mercadona dentro de esta estrategia de crecimiento es el de su

internacionalización, ya que las posibilidades de seguir creciendo a medio/largo plazo
en el mercado nacional son cada vez más difíciles. En la actualidad la empresa estudia
la adquisición de diversas cadenas de supermercados de pequeño tamaño en Italia,
Francia, Portugal y Bélgica para adaptarlos a su filosofía. Todo parece indicar que el
primer destino elegido será Italia. Además un importante inter-proveedor, Siro (pastas,
galletas y bollería), está también buscando oportunidades de adquirir una fábrica en el
mercado italiano. Su deseo es comprar una pequeña cadena de supermercados local en
el norte de Italia con no más de 40 establecimientos. Esta opción no está exenta de
dificultades. El problema es que Italia acepta con mucha más reticencia que España las
marcas blancas o de distribuidor (según estimaciones: el 45% de las compras en España
y el 20% en Italia). Además en Italia 9 millones de personas compran directamente al
productor ya sea en mercados de agricultores o a través de Internet. En Italia triunfa un
modelo contrario a Mercadona representado por Eataly, del empresario Oscar Farinetti,
con su slogan “Alta cibi” (alta comida) y caracterizado por la alta calidad de los
productos a medio camino entre la ecología y el lujo. También tendrá que competir con
los líderes locales: Coop, Conad, Esselunga y Selex.

El mercado portugués se encuentra dominado por tres grandes operadores (Sonae,

Día y Jerónimo Martins), lo que hace poco viable la compra de un operador local.
Mercadona está optando por abrir locales en ciudades fronterizas con Portugal sobre
todo de Andalucía, Extremadura y Galicia. Algo parecido ocurre con el mercado
francés, dominado por Carrefour, Auchan y E. Lecrec.

También en algún momento se rumoreo la compra de Tesco por parte de

Mercadona, la mayor cadena británica de supermercados.

No obstante, el proyecto de internacionalización de Mercadona ha experimentado

un cierto retraso como consecuencia de dos factores. De una parte, por concentrarse en
el intento de mejorar de comercialización de productos frescos. De otra, por la
convicción de que todavía existe margen para continuar creciendo en territorio nacional,
concretamente en Navarra, País Vasco, Madrid y Barcelona. Los planes son abrir 200
nuevos establecimientos en estas dos últimas provincias en un periodo relativamente
breve.

2.2.- Estrategia de diferenciación.

Como se ha indicado, Mercadona trata de diferenciarse de los competidores

ofreciendo productos y servicios de calidad y que generen un mayor valor añadido para
los clientes que los de los competidores, estrategia que se articula básicamente a través
del denominado Modelo de Calidad Total implantado en 1993. Son diversos los
elementos o factores que configuran esta estrategia:

- En primer lugar, los establecimientos de la cadena se encuadrarían dentro

de la tipología de los supermercados de barrio o de proximidad, contando la
mayoría con plazas de aparcamiento, lo que permite diferenciarlos de las grandes

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 Caso práctico n. 1

superficies del extrarradio por la cercanía a los consumidores, y de otros

supermercados de proximidad que no cuentan con esta facilidad.

- En segundo lugar, las salas de ventas tienen una superficie media de entre
1.300 y 1.500 metros cuadrados, lo que permite disponer de pasillos amplios que
faciliten la circulación de los clientes dentro del establecimiento y el paso de
carros de compra grandes en ambos sentidos.

- En tercer lugar, todos las tiendas están gestionadas directamente por

Mercadona, ya que no ofrecen franquicias como en el caso de otras cadenas (Día,
Coviran, etc.). Los inmuebles donde se instalan las tiendas son tanto arrendados
como en propiedad, efectuándose una selección muy rigurosa de los mismos para
que cumplan unos requisitos muy exigentes en cuanto a localización,
accesibilidad, superficie, distribución, etc. Para ello cuenta con unidades
integradas por abogados, arquitectos, economistas, ingenieros, etc dedicados
exclusivamente a la localización, diseño y construcción de nuevos
establecimientos.

- En cuarto lugar, Mercadona trata de diferenciarse de otras cadenas a través

del diseño de sus establecimientos (colores, mobiliario, decoración, etc.), de su
presentación (limpieza, orden, etc.), logotipos, slogans, etc., lo que contribuye a
reforzar la imagen de marca.

- En quinto lugar, énfasis en un servicio esmerado (llevan productos a casa,

compra por internet, pago con tarjetas, etc.), la atención al cliente y autonomía
para tomar de decisiones de los empleados.

- Finalmente, aplicación del modelo de “Compra Total: productos de

máxima calidad”, que se traduce en que los clientes sean capaces de abastecerse
de todos los productos de limpieza y de alimentación que necesiten, y que además
sean productos de calidad. Fiel a este modelo, todos los supermercados de la
cadena cuentan con secciones de pescado fresco, congelados, carnes frescas,
secciones de frutas y verduras, pan recién hecho, etc., además de una amplísima
oferta de productos “sin gluten”. No todos los supermercados de proximidad
responden a este modelo.

El éxito de esta estrategia de diferenciación, basada en la oferta de productos y

servicios de calidad y que generen valor añadido a los consumidores, se pone de
manifiesto a través de diversos estudios en los que de manera recurrente Mercadona se
encuentra entre las cadenas de supermercados mejor valoradas en España y en las que el
grado de satisfacción de los clientes es mayor, superando a los supermercados de El
Corte Inglés, Hipercor, y muy por delante de Carrefour, Día, etc.

2.3.- Estrategia de liderazgo en costes.

En correspondencia con el lema de que “la calidad no tiene por qué ser más cara”,
Mercadona trata de reducir al máximo sus costes de producción para ofrecer a sus
clientes precios más bajos que sus competidores manteniendo unos estándares altos de
calidad (se trata del Modelo SPB – siempre precios bajos - , implantado en 1993). Son
diversas las vías a través de las cuáles trata de implementar esta estrategia:

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

- En primer lugar, mediante una menor oferta de productos que otros

supermercados. De hecho Mercadona ofrece en sus estanterías una cifra que no
llega a las 8.000 referencias frente a las más de 25.000 que suelen contar los
supermercados mejor surtidos (p.e. Hipercor, etc.). Esta menor oferta, según
responsables de la empresa, se justifica por varias razones.

- De una parte, porque la pérdida de valor añadido para el cliente

debido a las menores posibilidades de elección es mínima, ya que éste
puede adquirir todos los tipos de productos que necesita, siendo además
productos de calidad, sin que de este modo se vea perjudicado el modelo de
“Compra Total”.

- De otra parte, porque mediante la eliminación de productos y marcas

redundantes se consiguen importantes ahorros de gestión que pueden
traducirse en precios más bajos (p.e., logística, almacenaje, reposición,
espacio en estanterías, administración, etc.).

- En segundo lugar, a través de un fuerte peso de las llamadas marcas

“blancas”, “propias” o de “distribuidor” frente a la marcas de “fabricantes”. En
1996, Mercadona lanza su primer producto de marca blanca. Era un brik de litro
de leche entera comercializado bajo el nombre del Hacendado. Mercadona cuenta
en la actualidad con cuatro marcas principales propias: Hacendado (alimentación),
Bosque Verde (droguería), Deliplus (cosmética) y Compys (productos para
mascotas).

- En tercer lugar, mediante la racionalización de todos los procesos

(logística, almacenaje, distribución, etc.) y efectuando una gestión de stocks al
límite. Los proveedores no distribuyen a las tiendas sino directamente a los
centros logísticos, en los que se aplican las últimas tecnologías en la gestión de los
productos.

- En cuarto lugar, logrando una gran flexibilidad en el uso de los RRHH, de

forma que todos los empleados hacen de todo (reposición, cajas, limpieza,
trabajos administrativos, etc.).

- Finalmente, un fuerte énfasis en la reducción de costes de producción de

los productos (embalajes, bandejas, tinta impresión, etc.) pero sin alterar calidad y
presentación, lo que requiere de una relación muy estrecha con los proveedores.
Así, por ejemplo, Mercadona ha conseguido un ahorro de 900 mil euros
reduciendo el aire de los paquetes de cereales, 1,5 millones de euros por cambiar
de serigrafía en el papel de las latas, 200 mil al reducir el gramaje de las botellas
de colonia, etc.

El éxito de esta estrategia se pone de manifiesto a través de los datos difundidos

por el Observatorio de Precios del Comercio Minorista (Ministerio de Industria,
Comercio y Turismo), en los que Mercadona repite año tras año entre los lugares más
baratos para efectuar la compra, al nivel de Consum Cooperativa, y por delante de sus
principales competidores: Carrefour, Día, Alcampo, Eroski, etc. Las tiendas más caras
en alimentación y droguería son El Corte Inglés e Hipercor.

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 Caso práctico n. 1

2.4. Papel de los proveedores y de la logística en el éxito estratégico de Mercadona.

Mercadona cuenta con unos 2.000 proveedores comerciales, de los que algo más
de 100 son fabricantes de sus marcas propias (Hacendado, Bosque Verde, Deliplus y
Compys), y a los que la empresa incluye dentro del grupo de “interproveedores”. Son
varias las cuestiones que hay que destacar sobre la forma en la que Mercadona gestiona
su relación con estos interproveedores:

- En primer lugar, la mayor parte de los interproveedores son empresas de

capital español y, muchas de ellas, como la propia Mercadona, de carácter familiar
o incluso cooperativas. No encontrándose entre ellos las principales empresas en
alimentación, cosmética y limpieza, vinculadas a grandes grupos multinacionales
(Unilever, Sara Lee, Kellogg, Danone, Nestlé, Procter & Gamble, Pepsico, Coca-
Cola, etc.).

- En segundo lugar, las relaciones con los interproveedores se establecen a

largo plazo (contratos de por vida) y se rigen por el denominado “Convenio
Marco de Buenas Prácticas Comerciales” (código de conducta pre-establecido).
De esta forma, los fabricantes de las marcas propias de Mercadona son siempre
los mismos.

- En tercer lugar, Mercadona impone a sus interproveedores unas fuertes

exigencias en cuanto a calidad y precios, transparencia informativa, inversión en
I+D, así como el cumplimiento de las demandas de la empresa con relación a los
productos fabricados (embalajes, nuevos productos, plazos de entrega, etc.). A
cambio, los interproveedores tienen garantizada la venta de sus productos y el
cobro en un plazo de 30 días

- Finalmente, el grado de dependencia de los interproveedores con respecto

a Mercadona es muy fuerte, ya que esta empresa se convierte en su cliente
principal (lo que ha ocurrido fundamentalmente con aquellos fabricantes que se
asociaron con Mercadona años después de su creación: Persan, Casa Tarradellas,
Covap, Cidacos, etc.) y en muchos casos el único (lo cual ha ocurrido sobre todo
para aquellas empresas que se han constituido con la finalidad exclusiva de
proveer a Mercadona: caso de Verdifresh, Martínez Loriente, RNB, etc.). En la
mayoría de los casos la asociación con Mercadona ha supuesto para los
interproveedores beneficiarse de su crecimiento, aunque para ello han tenido que
estar dispuestos igualmente a crecer y a invertir en incrementar la capacidad
productiva. De hecho, muchos de los interproveedores de Mercadona han pasado
de ser pequeñas empresas o empresas de segundo o tercer orden en sus
respectivos segmentos, a convertirse en los líderes de sus mercados. Así, por
ejemplo, la empresa “Laboratorios Maverick”, creada en 1991 e interproveedor de
Mercadona desde 1995, es el líder del mercado en geles de baño, champús,
acondicionadores, ocupando la segunda posición en desodorantes. Persan,
empresa familiar con sede en Sevilla, se ha convertido en el líder nacional en
detergentes y suavizantes para la ropa. No obstante, algunos interproveedores han
experimentado dificultades y han sido comprados por Mercadona. Es el caso de
Caladero, suministrador de pescado y marisco.

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

Los proveedores, a través de medios propios o bien a través de “interprovedores”

transportistas de Mercadona, trasladan sus productos al núcleo de la cadena de
suministros de la empresa: sus centros o bloques logísticos. La empresa cuenta en la
actualidad con 15 centros, la mayoría de ellos con un altísimo grado de automatización
y estratégicamente distribuidos por el territorio nacional.

En fechas reciente Juan Roig, Presidente de la compañía, ha realizado una

importante autocrítica: “…se ha descuidado la venta de productos frescos. Nos iba
tan bien que decidimos hacer las ruedas cuadradas y vender el producto fresco como
si fuera seco”. La empresa ha orientado sus esfuerzos con un éxito considerable hacia
la venta de productos envasados y la cadena de suministros se encuentra
especialmente adaptada a la gestión de este tipo de productos. Sin embargo, esta
cadena no se encuentra preparada para integrarse de forma eficiente en la fuerte
apuesta comercial que Mercadona quiere hacer en los próximos años por los
productos frescos. La empresa ha comenzado esta reorientación estratégica por la
sección de pescado de todas sus tiendas (en 2014 la cadena compró 40.000 toneladas
de pescado mediante acuerdos suscritos con 70 cofradías de toda España) y se
extenderá después a las frutas y verduras y, por último, a la sección de carnes. El
presidente de la empresa, resume esta aspiración como la creación de “una cadena
agroalimentaria sostenible y que integre al sector primario”. Se trata de una vuelta
parcial al concepto de “el mercado y los tenderos” y de que el producto esté
realmente lo más fresco posible para lo cual tendrá que pasar del mar o del campo
directamente al supermercado, sin pasar por el bloque logístico. Este constituye el
nuevo reto de Mercadona: diseñar una cadena de suministros para los “frescos” tan
eficaz como la que existe para los “envasados”. Este cambio estratégico ha supuesto
un cierto retraso en el proceso de internacionalización de la empresa.

2.5.- Impacto de Mercadona en el sector.

En menos de 20 años, Mercadona ha pasado de ser una pequeña empresa de

distribución de carácter regional a convertirse en el líder indiscutible en el sector en
España, a costa de ganar cuota de mercado a gigantes como Carrefour, Día, Alcampo.
Eroski, Hipercor, supermercados El Corte Inglés, etc., lo cual es especialmente
meritorio en un sector, el de los ultramarinos, caracterizado tradicionalmente por un
crecimiento muy lento, una competencia muy fuerte, un fuerte dominio de las grandes
empresas, un fuerte poder de negociación de los proveedores, una baja lealtad de los
clientes, y donde los márgenes comerciales son muy reducidos. Mercadona consigue
este “milagro” a través de una estrategia (mayor calidad que los competidores y precio
más bajo) que hace veinte años podía ser calificada como utópica, ya que el sentido
común y la propia teoría dictaban que las opciones estratégicas eran muy claras y
además incompatibles:

- De una parte, optar por la calidad a costa de tener unos precios altos
(opción seguida tradicionalmente por los supermercados de El Corte Inglés,
Hipercor, etc.). Esta opción responde a la idea tradicional de que “quien desea
calidad ha de pagarla”.

- De otra parte, optar por precios bajos, a costa de reducir los servicios a los
clientes y la calidad (opción seguida por las tiendas de descuento). Igualmente,

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 Caso práctico n. 1

esta opción responde a la premisa de “quien no está dispuesto a pagar mucho no

puede exigir calidad”.

Aquella empresa que no siguiera una u otra fórmula corría el riesgo de quedar
“atrapada a la mitad”, lo que tradicionalmente ha sido considerada como una posición
estratégica muy peligrosa.

El éxito de Mercadona se debe en gran medida a que ha sido capaz de hacer

compatible ambas estrategias. El impacto en el sector ha sido demoledor, quitando
rápidamente cuota de mercado al resto de competidores o frenando su crecimiento, e
incluso expulsando de mercado a algunas empresas (p.e., cadena Plus). Con el tiempo,
los principales competidores de Mercadona han tenido que redefinir su negocio o a
cambiar su estrategia. Así, por ejemplo:

- Algunas empresas han abierto nuevas líneas de negocio basadas en la

misma filosofía que Mercadona; Supercor de El Corte Inglés, Maxi Día del Grupo
Carrefour, etc. Otras, sin embargo, intentan atacar los puntos débiles de
Mercadona, tales como Día Fresh y Carrefour Express.

- La mayoría de los competidores han tenido que introducir sus propias

marcas de distribuidor (Aliada de El Corte Inglés, Carrefour Discount, etc.), ante
la evidencia de que debido a la estrategia de Mercadona cerca del 45 por ciento de
las ventas del sector en España corresponden ya a este tipo de marcas

- Las empresas que competían con base en la calidad se han visto obligadas
a importantes reducciones de precios (en 2012 El Corte Inglés anunció una rebaja
del 20 por ciento en los precios de más de 5.000 productos).

- Las empresas que competían con base en precios bajos han tenido que
mejorar la calidad, la presentación de sus tiendas y ofertar mayores servicios (p.e.
los supermercados Día y otras tiendas de descuento no permitían el pago con
tarjetas, no hacían repartos a domicilio, etc. Igualmente Carrefour y Dia iniciaron
recientemente un proceso de remodelación de todos sus puntos de venta).

Por otro lado, el fuerte crecimiento de las marcas blancas/propias impulsado por
Mercadona ha tenido igualmente un fuerte impacto en el sector productivo, donde
muchas de las grandes marcas, vinculadas normalmente a multinacionales o grandes
grupos nacionales, han experimentado un fuerte retroceso, produciendo igualmente la
desaparición de las segundas y terceras marcas pertenecientes a estas empresas.

Esta situación ha provocado una fuerte reacción de los fabricantes de marcas

líderes tradicionales (Danone, Pascual, Cola-Cao, Nestlé, Gallina Blanca, etc.), quienes
durante los últimos años se han visto obligados a grandes promociones para atraer a los
consumidores, llegando a atacar directa o indirectamente a las marcas blancas. Estos
fabricantes han constituido incluso una asociación (Promarca), contraria a las marcas de
distribuidor y contra el excesivo poder de las cadenas distribuidoras a quienes con
frecuencia acusan de realizar una competencia desleal y ofrecer productos de menor
calidad en perjuicio de los consumidores, exigiendo incluso al Gobierno normas que
protejan al sector. En medio de esta polémica la OCU publicó a mediados de 2011 un
informe en el que analizaba la calidad de la leche en España, y en el que junto a Pascual,

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

las marcas Hacendado, Consum, Día, Carrefour Discount, etc. tenían los índices de
calidad más altos, mientras que las marcas Puleva, Ram, Reny Picot y Rio, obtenían las
puntuaciones más bajas.

3.- La Dirección de Recursos Humanos en Mercadona.

La Dirección de Recursos Humanos de Mercadona se encuentra en plena sintonía

con su modelo estratégico orientado hacia la calidad total y el liderazgo en costes. Fiel a
este modelo, son varias las premisas que guían las decisiones y actuaciones que
desarrolla esta empresa con relación a su personal:

- De una parte, en aplicación del Modelo de Calidad Total, Mercadona trata

de satisfacer con la misma intensidad a los cinco componentes de la empresa: “El
Jefe” (el cliente), El Trabajador, El Proveedor, La Sociedad y El Capital. En este
modelo, los recursos humanos desempeñan un papel clave, ya que la empresa
considera que:

- Para satisfacer a “El jefe”, los empleados deben estar motivados e

implicados, tener iniciativa y estar bien formados.

- Quien ha de satisfacer a “El jefe” debe estar a su vez satisfecho. Con

este propósito Mercadona se puso como objetivo el ser la empresa que en
España mejor trata a sus trabajadores.

- De otra parte, para lograr la implantación con éxito del Modelo SPB
(siempre precios bajos) manteniendo unos estándares altos de calidad, Mercadona
hace un fuerte énfasis en el desarrollo de una cultura del esfuerzo y del trabajo
entre sus colaboradores. Esta cultura ha sido inspirada fundamentalmente por el
fundador de la empresa, Juan Roig, quien es considerado como un líder
carismático que ejerce lo que se conoce como micro-management: visitas
sorpresas, preocupación por los detalles, etc.

Todas las prácticas y políticas de recursos humanos desarrolladas por Mercadona

se adecuan a estas premisas, las cuáles han dado sus frutos ya que:

- Por un lado, la empresa aparece sistemáticamente en las primeras

posiciones en los listados de las mejores empresas para trabajar en España, como
el elaborado por la consultora Merco (informe Merco-Personas). En 2012 y 2013
Mercadona solo fue superada por Inditex en este ranking, sin embargo en 2014 ha
bajado al puesto 8.

- Por un lado, la productividad por empleado, medida a través de diversos

indicadores, se sitúa en las posiciones más altas a nivel internacional, con unas
ventas por trabajador que han crecido casi un 70 por ciento desde 2004, y una tasa
de absentismo laboral del 1 por ciento, muy por debajo de la media nacional. Por
su parte el incremento de la productividad fue de un 6 por ciento en 2013.

No obstante, y a pesar de estos datos, son frecuentes las críticas con relación a su
política de personal. Las más comunes hacen referencia a las continuas situaciones de

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 Caso práctico n. 1

acoso laboral y malos tratos hacia los empleados, la existencia de una cultura que
convierte a la empresa casi en una secta, etc.

A continuación se analizan de forma general las principales políticas y prácticas

de Dirección de Recursos Humanos seguidas por Mercadona.

3.1.- El proceso de reclutamiento-selección.

Debido al tamaño de la empresa y al hecho de que lleva muchos años teniendo

tasas de crecimiento fuerte, Mercadona debe desarrollar el proceso de reclutamiento-
selección de manera continua, constituyendo ésta una de las funciones más relevantes
del área de Recursos Humanos. Además de cubrir puestos de nueva creación, debe
reclutar candidatos para cubrir las vacantes que se producen como consecuencia de la
rotación externa del personal (que aunque no es muy alta, un 5 por ciento, supone más
de 3.500 vacantes al año), las necesidades de personal vinculadas a las campañas
turísticas, así como las bajas temporales por diversas razones (maternidad, enfermedad,
etc.).

Teniendo en cuenta las características de la actividad de esta empresa, la mayor

parte de las vacantes corresponden a empleos de baja cualificación para las tiendas y
centros logísticos, si bien, aunque en menor medida, también es necesario cubrir puestos
de mayor cualificación (médicos, abogados, técnicos en mantenimiento, directores de
proyectos, etc.).

La apertura de una tienda suele requerir en términos medios la contratación de

unos 40 trabajadores a tiempo completo, 10 a tiempo parcial para los fines de semana y
1 técnico en mantenimiento. Todos los puestos de responsabilidad (incluyendo el
equipo directivo de las tiendas) se cubren mediante promoción interna.

a.- Perfiles profesionales.

Para los empleos no cualificados los requisitos mínimos exigidos por la empresa
no son muy exigentes: título de la ESO o graduado escolar, carnet de conducir y
residencia próxima al lugar de trabajo, no siendo necesario disponer de experiencia
previa.

Para los puestos más cualificados se exige titulación acorde con el trabajo a
realizar, carnet de conducir (en ocasiones vehículo propio), y residencia próxima al
lugar de trabajo. Para estos puestos suele exigirse experiencia previa, aunque no muy
exigente. Así, para técnicos de mantenimiento, técnicos en prevención de riesgos
laborales, médicos, abogados, etc. suele pedirse una experiencia de uno ó dos años,
aunque a veces menor.

En cualquier caso, Mercadona da mucha importancia a que el personal se ajuste

adecuadamente a la cultura y filosofía de la empresa, por lo que exige que los
candidatos cuenten con ciertas actitudes tales como: autoexigencia, pasión por el trabajo
bien hecho, esfuerzo por aprender y crecer, capacidad de toma de decisiones,
autonomía, motivación, compromiso con la empresa, etc., requisitos que suelen
especificarse en las ofertas de empleo.

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

b.- El reclutamiento de personal.

Las fuentes y métodos de reclutamiento utilizados normalmente por Mercadona

para la localización y atracción de candidatos son las siguientes:

- Anuncios de empleo publicados en la propia página web de la empresa, en

una sección específica de empleo. Actualmente estos anuncios están gestionados
por el portal de empleo Infojobs.

- Redes profesionales, tales como LinkedIn, sobre todo cuando se reclutan

cuadros medios o personal técnico cualificado.

- Anuncios de reclutamiento en prensa y en portales de empleo genéricos.

- Convenios de colaboración con centros de formación y asociaciones

profesionales, o bien la utilización de las bolsas de empleo de estas
organizaciones.

- Oficinas públicas de empleo. Así, por ejemplo, en 2013 el Servicio

Navarro de Empleo firmó un convenio de colaboración con Mercadona por un
período de 5 años para realizar la preselección de los candidatos necesarios para
los 20 centros que la empresa tiene previsto abrir en esta Comunidad en dicho
período.

c.- La selección de personal.

El proceso típico de selección de Mercadona se desarrolla siguiendo una serie de

fases, cada una de las cuales supone la eliminación de aquellos candidatos que no
superan las pruebas que se realizan dentro de cada una de ellas (“modelo de riesgos u
obstáculos sucesivos”). Estas fases son las siguientes

- Fase primera: los candidatos preseleccionados son convocados a una

reunión en grupos de entre 8 y12 personas en la que se desarrolla las siguientes
actividades:

- Presentación de la empresa. Durante la misma un responsable de

recursos humanos explica de forma general la filosofía de la compañía, las
oportunidades de empleo existentes, las posibilidades de promoción, etc.,
acompañándose normalmente de la proyección de un video. Durante esta
sesión el representante de la empresa realiza preguntas a los candidatos y
éstos pueden igualmente recabar información sobre la empresa, lo que
supone de hecho la realización de una entrevista grupal.

- Realización de un ejercicio de interacción grupal, que supone la

presentación de una situación problemática a los candidatos, no relacionada
con el trabajo a realizar, que deben discutir en grupo y llegar a una solución
consensuada.

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 Caso práctico n. 1

- Fase segunda: entrevista individual, en la que entre otras cuestiones se

indaga sobre los estudios realizados, la situación familiar, experiencia previa,
aspiraciones personales y profesionales, etc.

- Fase tercera: prueba psicotécnica y reconocimiento médico.

- Última fase: realización de un curso formativo, con su correspondiente

examen, que es necesario superar con éxito para acceder a la empresa.

d.- La contratación e integración de los empleados.

Mercadona realiza una fuerte apuesta por la estabilidad en el empleo, para lo cual
sigue una política de contratación basada en la utilización casi en exclusiva de contratos
indefinidos, con un período de pruebas que, de acuerdo con su convenio colectivo,
puede tener una duración de hasta 6 meses. La contratación temporal queda limitada
exclusivamente a las campañas turísticas, la sustitución de trabajadores con derecho a
reserva de puesto de trabajo, el desarrollo de actividades destinadas a desaparecer por
automatización, cierre de un centro, personal destinado temporalmente al refuerzo de
otros centros, etc. En estos casos la duración del período de prueba, de acuerdo con el
convenio de aplicación, puede ser como máximo de 1/3 de la duración del contrato. Esta
apuesta por la estabilidad se traduce en que prácticamente la totalidad de la plantilla de
Mercadona sea actualmente fija y que la empresa tenga una tasa de rotación externa del
personal muy reducida, la cual, como se ha indicado, se sitúa alrededor del 5 por ciento.

Para favorecer la integración de los recién incorporados, Mercadona cuenta con

un Plan de Acogida cuyo principal exponente es la formación de entrada a la que se ha
hecho referencia anteriormente al analizar el proceso de selección. Se trata de una
formación muy detallada, con una duración de 4 semanas, en la que se imparten
enseñanzas tanto prácticas como teóricas sobre las funciones que desempeñará el
empleado en su puesto de trabajo y sobre el modelo de gestión de la compañía, haciendo
especial énfasis en el Modelo de Calidad Total. Además de esta formación, en algunos
casos se desarrollan tutorías por parte de trabajadores experimentados.

3.2.- El proceso de desarrollo de personal: formación y carrera.

Mercadona trata de lograr el desarrollo profesional de su personal a través de una

fuerte apuesta por la formación y por una gestión de carreras basada en la promoción
interna, cuestiones que se consideran fundamentales para lograr una plantilla de alto
rendimiento.

Con relación al proceso de formación, la empresa realiza un gran esfuerzo

inversor que comienza con la formación de entrada o inicial que recibe cada empleado
al incorporarse a la organización y que continúa a lo largo de la vida laboral del
empleado. Estas acciones formativas se articulan dentro de un Plan de Formación
elaborado anualmente por la empresa y que es cofinanciado con fondos públicos, y en el
que se hace un énfasis especial en la formación de demanda, teniendo la Dirección de
los Recursos Humanos de la empresa un especial protagonismo en la detección de las
carencias formativas y en la evaluación de la formación. Las acciones formativas se
dirigen sobre todo a aumentar habilidades y capacidades del personal en los diversos
puestos de trabajo, destacando por su importancia las siguientes:

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

- Calidad Total.
- Atención al Cliente.
- Habilidades en el Puesto.
- Hablar en público.
- Seguridad.
- Liderazgo.
- Pedido Manual.
- Mantenimiento.
- Buenos vecinos.
- Medio Ambiente.
- Aseguramiento de la Calidad.
- Cajas.
- Prescripción pescados, charcutería, bebidas, carne, fruta, verdura….
- Formación en nuevas técnicas de negocio.

Además en 2013 y 2014 se ha puesto un énfasis especial en la formación

relacionada con el nuevo modelo de venta de frescos: horneros, fruteros, pescaderos,
carniceros y charcuteros.

A pesar de que la mayoría de los empleos existentes en Mercadona pueden

considerarse como de baja cualificación, la empresa suministra una media de 27 horas
anuales de formación por empleado, con un coste de 500 euros/trabajador y una
inversión total de 37 millones de euros (datos de 2013). De hecho la empresa se ha
comprometido a suministrar un mínimo de 20 horas año de formación por trabajador,
acumulables por periodos de cinco años. Mercadona asume todos los gastos que se
ocasionan con motivo de los desplazamientos para acudir a los diversos cursos o
jornadas formativas, siempre que estas se realicen fuera del centro de trabajo habitual.
Por otra parte, el compromiso de la empresa con la formación de sus trabajadores se
pone de manifiesto en el hecho de que todas las acciones formativas se suministran en
horario laboral. Las faltas de asistencia a las actividades formativas se consideran faltas
de asistencia al trabajo.

En materia de gestión de carreras, la empresa sigue, como se ha dicho, una clara

política de promoción interna, donde anualmente un número considerable de personas
acceden a puestos de mayor responsabilidad. Esta apuesta por la promoción interna se
pone de manifiesto en el hecho de que todos los directores generales y todos los cargos
directivos de la empresa han accedido a sus puestos mediante este sistema. Se trata de
una empresa que construye más que compra su capital humano. En caso de que el
rendimiento del empleado que ha promocionado no sea el adecuado, éste puede ser
destituido de su cargo y asignado a un puesto de un nivel jerárquico más bajo, evitando
de esta forma un despido, lo que ocurre con más frecuencia en otras empresas. Por otro
lado, en Mercadona, según se establece en su convenio colectivo, existen solamente 4
grupos profesionales, lo que permite una elevada flexibilidad laboral.

3.3.- Política retributiva y régimen disciplinario.

La política retributiva seguida por Mercadona trata de ser congruente con las
premisas que guían todas las decisiones y actuaciones en materia de personal, habiendo
sido diseñada con los objetivos, entre otros, de lograr la implicación y motivación del

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 Caso práctico n. 1

personal, su satisfacción y el desarrollo de una cultura del esfuerzo y del trabajo. Para el
logro de estos objetivos la empresa:

- Ofrece unas condiciones salariales por encima de la media del sector.

- Sigue un sistema retributivo transparente, de forma que los trabajadores

conozcan en cada momento cuánto tienen que cobrar y por qué conceptos, al
mismo tiempo que se garantiza la equidad interna, de forma que a igualdad de
responsabilidad e idénticas circunstancias los trabajadores reciben el mismo
salario.

- Vincula parte de la retribución a medidas de desempeño individual y a los

resultados de la empresa.

a.- Condiciones salariales.

Los trabajadores de Mercadona, además de recibir unos salarios superiores a la

media del sector, tienen garantizados el incremento anual del salario base de acuerdo
con el siguiente calendario:

- 0,4 por ciento en el 2014,

- 0,5 en el 2015,
- 0,6 en el 2016,
- 0,7 en el 2017 y
- 0,8 en el 2018.

b.- Transparencia y equidad del sistema retributivo.

Los diferentes componentes retributivos a los que tienen derechos los

trabajadores, así como sus cuantías, vienen fijados en el Convenio Colectivo de
Mercadona, siendo por tanto públicos. Estos componentes son los siguientes:

- Salario base: cuya cuantía depende del grupo profesional al que está
adscrito el trabajador.

- Complementos salariales:

- Personales: antigüedad, idioma, entre otros. Se trata de

complementos consolidados la mayor parte de ellos. Sin embargo, el
derecho a percibir el plus de idiomas se adquiere cuando la empresa
considera que es necesaria su utilización habitual para el trabajo que se
desempeña.

- De puesto de trabajo: que se reciben en función de las características

del puesto de trabajo que efectivamente se ocupa. Son complementos no
consolidados.

- Compensación personal de actividad: entre otros, penosidad (trabajar

de forma continuada a 0º, 1,71 € brutos la hora); nocturnidad (el personal

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

que trabaje entre las 22 y las 6 horas, 1,71 € brutos la hora), complemento
de trabajo de festivos. Se trata de complementos no consolidados.

- Otros componentes de la retribución:

- Pagas extraordinarias: 3 pagas extras compuestas de salario

base y complementos, distribuidas de forma prorrateada entre las doce
pagas mensuales.

- Prima por objetivos.

c.- Retribución variable.

Parte de la retribución que reciben los empleados de Mercadona es de carácter

variable y se traduce en una “prima por objetivos” que se paga una vez al año de
acuerdo con el siguiente esquema:

- El derecho a percibir este componente depende de que se cumplan los

objetivos generales previstos por la empresa y de que el empleado haya superado
la valoración del desempeño anual de carácter individual realizada por su superior
y que culmina con la realización de una entrevista de evaluación.

- La cuantía de esta prima se determina como el equivalente a una

mensualidad del salario correspondiente al mes de enero del año evaluado,
excluyendo las compensaciones personales (en 2013 supuso un coste para la
empresa de 257 millones de euros).

- La prima por objetivos se paga a los empleados durante la primera semana

del mes de marzo.

- El trabajador debe tener una antigüedad de al menos 1 año en la empresa y

haber trabajado durante el ejercicio objeto de valoración un mínimo de 3 meses.
Si ha trabajado entre 3 y 9 meses tiene derecho a la parte proporcional de la prima.
Si supera este tiempo, tiene derecho a la paga completa.

Al personal que tiene que ir uniformado se les entrega de forma gratuita dos
uniformes al inicio de la relación laboral con la empresa. La renovación de estos se
realiza con la periodicidad suficiente en función de la exigible buena presencia e imagen
que el personal debe mantener. Los trabajadores tienen la obligación de cuidar sus
prendas de trabajo y mantenerlas limpias.

d.- Régimen disciplinario y sancionador.

La empresa cuenta con una regulación específica sobre régimen disciplinario. Esta
establece una clasificación de faltas atendiendo a su índole y circunstancias en leves,
graves y muy graves. Las sanciones aplicables a cada uno de los tipos de faltas laborales
cometidas por los trabajadores son las siguientes:

- Por faltas leves: amonestación verbal y por escrito.

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 Caso práctico n. 1

- Por faltas graves: amonestación verbal y por escrito y suspensión de

empleo y sueldo hasta quince días.

- Por faltas muy graves: amonestación verbal y por escrito y suspensión de

empleo y sueldo de dieciséis a sesenta días y despido.

Entre las muy graves destacan el hacer desaparecer, inutilizar o causar

desperfectos en materiales, útiles, herramientas, maquinaria, aparatos, instalaciones,
edificios, enseres y documentos de la empresa. Así como emplearlos para uso propio o
sacarlos de las dependencias de la empresa sin la debida autorización. Tiene la misma
consideración la utilización privada de los medios informáticos, el correo electrónico y
la navegación por Internet. Expresamente está prohibido descargar, almacenar o guardar
ficheros privados en los sistemas de almacenamiento de la información de la empresa,
tanto fijo como removible, del mismo modo se prohíbe la extracción de información de
la empresa a cualquier dispositivo de almacenamiento de uso privado de la persona.

Las credenciales que la empresa entrega para los accesos a los sistemas (usuario y
contraseña) tienen carácter absolutamente confidencial por lo que queda prohibido
revelarlas, salvo por autorización expresa de los responsables de su administración,
existiendo credenciales personales y colectivas, y en caso de credencial personal, el
personal se responsabiliza del uso que se haga de la misma.

Está prohibido el acceso a los sistemas a los que no se está debidamente

autorizado, bien utilizando medios o técnicas que permitan vulnerar la seguridad o bien
utilizando credenciales que no le correspondan.

3.4.- Actuaciones destinadas a mejorar la calidad de vida laboral de los

trabajadores.

Dentro de esta categoría se incluyen todas aquellas actuaciones destinadas a:

- La protección de la salud de los trabajadores y la mejora de la seguridad en

el trabajo.
- La conciliación de la vida laboral y familiar de los empleados.
- El logro de la igualdad efectiva entre hombres y mujeres.

Se trata de cuestiones que indudablemente contribuyen al bienestar de los

empleados, su satisfacción laboral y sobre la implicación de éstos con la organización.

a.- Protección de la salud y seguridad en el trabajo.

En materia de seguridad y salud laboral, Mercadona trata de seguir una política

preventiva que abarque a toda la organización y que incluso se extienda a los
proveedores. Con este objetivo, la empresa invierte anualmente unos 15 millones de
euros en mejoras preventivas, cuenta con un Plan de Prevención y un Programa de
Salud, así como con un equipo de profesionales dedicado exclusivamente a estas tareas
(médicos, técnicos en seguridad, higiene y ergonomía, psicología aplicada, etc.)
integrado por cerca de 100 personas. Entre las actividades desarrolladas por este equipo
destacan las siguientes:

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 La Dirección de RRHH en Mercadona

- Evaluación bajo criterios de la seguridad y ergonomía de todos los puestos

de trabajo,

- Investigación de incidentes.

- Inspecciones técnicas de seguridad de maquinaria e instalaciones, así como

su control higiénico.

- Actividades formativas e informativas de carácter preventivo (simulacros

de evacuación periódicos, seguridad en el manejo de máquinas, riesgos de los
trabajos sobre plataformas elevadoras, riesgos eléctricos, riesgos de trabajo en
altura y suspensión, riesgos químicos, etc.)

- Mejora en máquinas e instalaciones (por ejemplo, reducción del ruido en

las máquinas despaletizadoras en los bloques logísticos, diseño ergonómico de los
nuevos muebles de caja rápida para cobrar, modificación de los módulos de las
secciones de frutería para evitar sobreesfuerzos, nuevas herramientas para evitar
riesgos y sobreesfuerzos en las cargas y descargas de camiones, etc.)

- Colaboración con los servicios de prevención de los principales

proveedores.

b.- Conciliación de la vida laboral y familiar.

La dirección de Mercadona considera prioritaria todas aquellas actuaciones que

favorezcan la conciliación de la vida laboral y familiar de los trabajadores, por ser ésta
una de las cuestiones que mayor repercusión tienen en la satisfacción de los empleados
y en su compromiso con la organización. Con este objetivo, la empresa ha adoptado,
entre otras, las siguientes medidas:

- La jornada se desarrolla preferentemente de lunes a sábado, salvo

excepciones.

- La distribución de la jornada de trabajo se realiza por la Dirección de la

Empresa de manera que la plantilla, con carácter general, conozca como mínimo
con diez días de antelación, la fijación del horario del mes siguiente completo.

- Aquellos trabajadores que tengan a su cuidado directo un menor de 10

años, pueden solicitar realizar una jornada a tiempo parcial.

- Guarderías en algunos bloques logísticos, lo que permite una mejor

organización familiar y se traduce en mayor tranquilidad para el empleado.

- Quinto mes de baja maternal, con el propósito de que el empleado pueda

pasar más tiempo con sus hijos. En 2013, 3147 madres trabajadoras optaron por
alargar 30 días los cuatro meses de baja maternal establecidos legalmente.

- Excedencias para el cuidado de hijos y familiares dependientes.

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 Caso práctico n. 1

- Proximidad del puesto de trabajo al lugar de residencia, lo que permite

reducir los tiempos de desplazamiento y disponer de más tiempo libre.

- Complemento de las percepciones económicas por incapacidad temporal

hasta el 100 por cien.

De acuerdo con los datos suministrados por Mercadona, el éxito de estas medidas
de conciliación se pone de manifiesto en el hecho de que anualmente entre un 7 y un 9
por ciento de las trabajadoras decidan ser madres, porcentaje que se sitúa muy por
encima de las cifras existentes en otras empresas españolas.

d.- Medidas destinadas a lograr la igualdad efectiva entre hombres y

mujeres.

En cumplimiento de la normativa, Mercadona cuenta con un Plan de Igualdad,

acordado con los representantes legales de los trabajadores, en el que se recogen
actuaciones concretas para lograr la igualdad efectiva entre hombres y mujeres dentro
de la organización. Entre las medidas propuestas destacan las siguientes:

- La existencia de la figura del “agente de igualdad” que asesora en esta

materia.

- Eliminación en los documentos generados en el proceso de reclutamiento-

selección de cuestiones relativas al estado civil y número de hijos de los
candidatos.

- Eliminación de todas las referencias sexistas (lenguaje e imágenes) en los

documentos utilizados en el reclutamiento, así como en las pruebas de selección,
así como en cualquier otra documentación interna.

- Revisión de los criterios de selección utilizados en las entrevistas

individuales para evitar estereotipos por razón de sexo.

- Evitar que ciertas tareas dentro de la empresa sean realizadas

fundamentalmente por uno u otro sexo.

- Creación de mecanismos de actuación para combatir las situaciones de

acoso sexual o por razón de género.

- Medidas de protección a las mujeres víctimas de violencia de género

(contratación de estas mujeres, derecho al traslado de centro o de localidad de las
víctimas, ayuda psicológica, etc.).

La empresa es consciente del largo camino que queda por recorrer en este campo.
Así, en una organización en la que el 70 por ciento de los trabajadores son mujeres,
hasta el 2010 todos los componentes del Comité de Dirección eran hombres. En este
año se incorpora una mujer.

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