Las cinco claves del xito de

Mercadona
La compaa que preside Juan Roig basa su modelo en
satisfacer por igual los intereses de los clientes, trabajadores,
proveedores, la sociedad y el capital

ABC
Mercadona alcanz 2011 los mejores resultados de su historia

En 1981 Juan Roig asumi la direccin de Mercadona, la compaa lder en la

distribucin comercial espaola que resume en el objetivo de satisfacer plenamente
todas las necesidades de alimentacin, limpieza del hogar e higiene personal de sus
clientes, as como las necesidades relacionadas con el cuidado de sus mascotas.
Una misin en apariencia sencilla pero que entraa un complejo proceso
productivo, que comenz a implantarse en 1993 bajo la denominacin
de Modelo de Calidad Total para satisfacer con la misma intensidad a los cinco
componentes que forma la empresa: El jefe, el trabajador, el proveedor, la
sociedad y el capital.
Una frmula que le permiti en 2011 alcanzar, en plena crisis econmica en Espaa,
los mejores resultados de su historia, con un beneficio superior a los 474 millones de
euros y unas ventas por importe de 17.831 millones, que le permitieron crear 6.500
nuevos puestos de trabajo, todos ellos de carcter indefinido.

Para ello, la clave del xito, de acuerdo con el propio Juan Roig, se halla en
mantener de un modelo de gestin basado en verdades universales, que se
plasman en sus cinco componentes.
Lo que te diferencia es la excelencia en el servicio
Para Mercadona los clientes son los jefes de la compaa. Las 4,6 millones de
familias espaolas que confan anualmente en la empresa conformar el principal eje
sobre el que pivotan las decisiones que se toman en Mercadona. La premisa
bsica pasa por ofrecer los productos con la mxima calidad y al precio ms
reducido posible. Para ello se basan en un proceso de disciplina de costes. Si
Mercadona ahorra un cntimo en cada producto de su cadena de suministro reduce
costes por cien millones de euros. En 2011 logr ahorrar junto a sus proveedores e
interproveedores 686 millones de euros mediante la eliminacin de proceso que no
aportaban valor y, de esa forma, trasladar el ahorro a la cesta de la compra.
Para ello, la empresa trabaja en procesos de logstica, como el fomento
del transporte del ferrocarril y optimiza el espacio de sus lineales para lograr que
sus ms de 8.000 referencias no ocupen ms all del espacio estrictamente necesario.
Al margen de tratar de ofrecer el mejor precio final a sus jefes, Mercadona ha
puesto en marcha una estrategia para compartir con los clientes las experiencias en
el uso y consumo de productos. Estos talleres experimentales han dado sus frutos.
Por ejemplo, gracias a la colaboracin de los clientes, Mercadona ha puesto a la venta
un nuevo vinagre con fines de limpieza, cuya presencia haba sido demandada por
los jefes. Se trata de lo que la empresa ha definido como estrategia delantal para
estar ms cerca de sus clientes.
El pasado ao el modelo de coinnovacin basado en la colaboracin entre los
clientes, el departamento de Prescripcin y Compras de Mercadona y sus
interproveedores dio como fruto la nueva lnea de menaje de limpieza producida con
materiales reciclados por Sp-Berner, fabricante de la marca Bosque Verde. Gracias a
esta innovacin Mercadona ha podido hacer frente a la competencia de los bazares
chinos, que hasta ese momento venda productos similares a la mitad de precio.
El crculo de la relacin de Mercadona con sus clientes se halla en la Regla de Oro
que siguen todos y cada uno de sus procesos: Cualquier producto tiene primero que
garantizar la seguridad alimentaria; despus, la calidad; luego, ofrecer servicio; en
cuarto lugar, ser competitivo en precio; y en quinto generar beneficio.

El trabajador: Cuando las expectativas y el esfuerzo de los trabajadores son altos, la

productividad es excelente.
Genera 400.000 puestos de trabajo
La cadena de valor de Mercadona genera 400.000 puestos de trabajo, el dos por
ciento de toda Espaa. Directamente, la compaa emplea a ms de 70.000
personas, todas ellas con contratos indefinidos. Bajo la verdad universal de
primero dar, segundo pedir y tercero exigir, la compaa que preside Juan Roig ha
diseado un poltica de recursos humanos basada en la promocin interna y la
aplicacin de criterios de liderazgo. En 2011, la firma invirti 31 millones de euros en
formacin -una media de 450 euros por trabajador-.
A cambio de una mxima exigencia, Mercadona ofrece estabilidad a travs de
los contratos indefinidos, apuesta por no abrir los supermercados los domingos,
ha implantado el quinto mes de baja maternal y ha puesto en marcha guarderas para
los hijos de los trabajadores en sus bloques logsticos.
Solo en 2011, el 7,7 por ciento de las empleadas de Mercadona decidieron ser madres.
Un total de 3.550 mujeres optaron por alargar en treinta das los cuatro meses de
baja maternal establecidos legalmente.

Poltica de incentivos
La empresa apuesta por la poltica de incentivos en aras a la mejora de la
productividad. El pasado ao, se vendieron 22.220 euros por empleado y
mes, un dos por ciento ms. El cumplimiento de los objetivos permiti que la
compaa repartiera una prima por valor de 223 millones de euros, en una ao en el
que los sueldos aumentaron de media un 2,4 por ciento. En Mercadona, el salario de
enganche suma 1.050 euros netos al mes en el caso de una cajera o un reponedor. A
los cuatro aos esta cifra se eleva a los 1.400 euros, que se completan con dos pagas
extras al final del ejercicio.
Otra de las claves de Mercadona pasa por combatir el absentismo injustificado, que
en la compaa se sita en el 0,86%, frente al seis por ciento de media espaola. La
empresa tiene en plantilla a ms de un centenar de mdicos para supervisar los
procesos de bajas laborales.

Contribuir al desarrollo del sector

Todos ganan. Bajo esa premisa, Mercadona ha generado una red de cien
interproveedores que fabrican, entre otras, las marcas Hacendado, Bosque Verde,
Deliplus y Compy. Estas empresas gozan de contratos vitalicios con Mercadona
siempre que se ajusten a los criterios de excelencia. Durante el pasado ao realizaron
inversiones por importe de 500 millones de euros.

Adems, Mercadona trabaja con 2.000 proveedores y compra productos y

servicios de otras 20.000 pymes, la gran mayora de origen espaol.
En 2011, la compaa puso en marcha el Proyecto girasoles, basado en alcanzar
acuerdos estables con 2.300 agricultores, 2.800 ganadores y 1.300
pescadores, todos ellos espaoles. En este ltimo caso, se ha potenciado la compra,
a travs de las cofradas, de productos como la caballa, la merluza, la sepia o la
sardina, para fortalecer las lonjas de nuestro pas y, al tiempo, ofrecer al jefe que
obtiene una mayor frescura y mejor precio en el pescado, que pasa directamente del
barco al mostrador de los supermercados.
La optimizacin de recursos de Mercadona pasa tambin por su red de bloques
logsticos, con los que transporta ms con menos recursos. La compaa abastece
a sus 1.356 supermercados a travs de los siete bloques logsticos ubicados
estratgicamente por todo el territorio nacional.

Invertir en el futuro de la compaa

Mercadona aport en 2011 3.335 millones de euros al PIB nacional y cre 6.500
empleos. Sin embargo, su compromiso con la sociedad va ms all del impacto
econmico. La empresa ha cerrado tiendas rentables, algunas de ellas situadas en la
capital de Espaa, porque molestaban a los vecinos. Con todo, Mercadona ha
insonorizado todos sus establecimientos y ha logrado reducir hasta la mnima
expresin, las quejas en su telfono de atencin al cliente, que apenas se elevaron a
69, frente a las 1.008 que se registraron en 2007.
En la lnea de combinar la eficiencia en los costes con la reduccin del impacto de su
actividad en el medio ambiente, Mercadona ha puesto en marcha el servicio de
descarga nocturna en 453 supermercados, lo que equivale a 57.800 camiones menos
al ao. A travs del acercamiento de las instalaciones de los proveedores a los
bloques logsticos, la optimizacin de la capacidad y del nivel de ocupacin de los
camiones y la disminucin de los kilmetros realizados en el transporte por carretera
-17 millones menos durante el pasado ejercicio-, ha logrado ahorrar costes por un
importe de veinte millones de euros.
El capital: El xito depende de cada uno de nosotros
Juan Roig es el propietario mayoritario de Mercadona, junto a su mujer, Hortensia
Herrero, desde el ao 1990. En 2011, el beneficio neto ascendi a 474 millones de
euros, un 19 por ciento ms. En 2009, sin embargo, opt por reducir las ganancias
cuando detect un cambio de ciclo econmico que comenzaba a lastrar las cuentas
de la empresa en el ltimo trimestre de 2008. Se tomaron medidas duras e
impopulares, como la retirada de referencias de sus lineales, con el objetivo de
optimizar costes y poder presentar los precios ms bajos posibles con la mayor
calidad, lo que le ha permitido alcanzar una cuota de mercado sobre la superficie total
en Espaa de alimentacin del 13,5%. En su afn constante por fortalecer el grupo -
que ha descartado el recurso de la salida a Bolsa-, ha optado por la capitalizacin de
la prctica totalidad de sus beneficios, lo que ha elevado hasta los 2.673 millones de
euros sus recursos propios.
Ahora, el prximo reto pasa por la inminente salida al extranjero a travs de la
adquisicin de una compaa de supermercados. Italia, Francia, Portugal y
Blgica son los pases candidatos. Mercadona se har del pas en el que se
implante, segn Juan Roig, y replicar su modelo de expansin a travs de la
mancha de aceite con la que ha logrado cubrir todas las autonomas espaolas salvo
el Pas Vasco, la nica en la que todava no cuenta con presencia.