Control de calidad de

una empresa – Manual

para dummies
Rosángel Aguirre.

Control de calidad de una empresa. Uno de los grandes retos de una empresa pequeña que
está creciendo en número de clientes, es poder entregar sus productos o servicios, de tal
forma que satisfagan la expectativa de cada cliente. Para lograrlo, una de sus actividades
claves debe ser el control de calidad.

Seguramente ya has intentado informarte sobre el tema y te has encontrado con un montón
de términos complicados, que parecen poco compatibles con una empresa de la vida. En este
artículo hemos querido facilitarte la vida y hemos creado una Manual para dummies de control
de calidad.

Comencemos por lo más fácil, el principio:

¿Qué es control de calidad de una empresa?

El control de calidad de una empresa es realizar seguimiento de los procesos mediante
programas, herramientas o técnicas con el objetivo de mejorar la calidad del producto o
servicio.

El objetivo del control de calidad es asegurar la mejora continua de los procesos,

productos y servicios.

La calidad es el factor más importante para que los clientes te prefieran ante la
competencia. Es por ello que cuando trabajas con objetivos de control de calidad, debes
enfocarte en la satisfacción del cliente.

Para continuar con el espíritu para dummies, entonces es necesario que te cuente por qué es
importante contar con el control de calidad de los procesos.

Importancia del control de calidad de una empresa

El cliente es el que dicta los patrones de calidad en tus productos y servicios. ¿Cómo es
eso?, bueno, las especificaciones que demandan tus clientes, nacen de sus
necesidades.
Cada demanda del cliente es una descripción de lo que debe tener tu producto o
servicio.Esas demandas son los parámetros de calidad que te deben orientar. Por ejemplo, el
peso, las características, el tiempo de entrega, etc.
Entonces si tienes la guía, ¿por qué no ajustar los procesos de la empresa, los productos y los
servicios a la satisfacción de tus clientes?

Objetivos del control de calidad de una empresa

Los objetivos del control de calidad (en clave para dummies) de una empresa deben ser:

1. Satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Determinar los estándares de calidad que el mercado espera.
3. Controlar los procesos involucrados en la producción de bienes y servicios, en
búsqueda de la calidad.
4. Establecer un orden en la interrelación de los procesos de la empresa.
5. Realizar seguimiento en las operaciones.
6. Detectar, corregir y prevenir los problemas que se derivan del proceso de producción.

Funciones de control de calidad de una empresa

Para que el control de calidad de una empresa sea óptima, se requiere de 4 funciones
fundamentales: las pruebas, el monitoreo, la auditoría y los reportes.

1. Las pruebas: son controles que se realizan al principio, en la mitad y al final de los
procesos para asegurarse de la los estándares de calidad se mantengan en toda la línea
de producción. Si los especialistas detectan algún problema, en cualquier etapa de las
pruebas, se reporta al equipo de producción para poder solventarlo.
2. El monitoreo: se trata de realizar pruebas de manera regular, archivando los resultados
históricos. ¿Para qué te sirven los históricos? pues para determinar si la calidad ha
disminuido o se ha mantenido. En el caso de que la calidad se mantenga, entonces se
puede reducir la cantidad de pruebas en ese proceso. Si por el contrario, se observa que
la calidad ha disminuido, entonces la cantidad de pruebas debe aumentar hasta corregir
los errores.
3. La auditoría: se trata de realizar una especie de diagnóstico de procesos que no se le
aplique control de calidad. Cuando se realiza la auditoría se cuenta con una información
de referencia para empezar a aplicar las pruebas y el monitoreo posterior.
4. Reportes: cada acción de control de calidad debe ser reportado. Son las únicas
referencias que tienes para comparar los resultados obtenidos y determinar si las
herramientas de calidad que estás aplicando tienen o no el impacto que se espera.

Bien, y para hacerlo más fácil y para dummies, te dejo la siguiente ilustración:
 Funciones del control de calidad

Sistema de control de calidad de una empresa

Como la esencia de la calidad es cumplir con las expectativas y demandas de los
clientes, entonces la implantación de un sistema de control de calidad te ayuda a cumplir
con el objetivo.
Los componentes del sistema de control de calidad de una empresa te los muestro en la
siguiente ilustración.
 Componentes del Sistema de Control de Calidad

Procesos (explicación para dummies)

Comienzo a explicar la ilustración desde los procesos.

Los procesos son todos aquellos elementos que en su interrelación hacen posible la
generación de productos o servicios orientados a la satisfacción del cliente.
Puedes tener 3 tipos de procesos: los estratégicos, los medulares y los de apoyo.

1. Procesos estratégicos: son aquellos que están diseñados para otorgar valor en los
productos y servicios, por ejemplo la selección de los mejores proveedores, definición de
tiempos en los procesos, etc.
2. Procesos medulares o claves: son los que definen la razón de ser de las empresas. Por
ejemplo, servicios, producción o fabricación.
3. Procesos de apoyo: son aquellas acciones que se deben realizar para apoyar los
procesos clave. Por ejemplo, los administrativos, gestión del talento, gestión de compras,
etc.

Tengo 2 artículos que profundizan mejor en estas dos áreas:

Gestión por procesos (una explicación realmente fácil)
Cómo hacer el mapa de procesos de una empresa (por sectores)

Personas (explicación para dummies)

Cuando ya tienes los procesos definidos, es imprescindible contar con el personal que va a
participar en ellos.
Para ello debes capacitar y contratar cuando sea necesario al personal que tenga la actitud y
aptitud para que con el desarrollo de su potencial, genere impacto en la productividad de la
empresa.

Supone también el entrenamiento permanente del talento humano.

Las empresas de clase mundial destinan cerca de 100 h/año por persona en entrenamiento
(aprox. 20 min/día).

En la actualidad la retención del talento humano representa un gran reto y más aun
cuando existe tanta competencia en el mercado laboral. Todas las empresas están apostando
a la conformación de equipos de alto desempeño, contratando a personal súper
capacitado a cambio de planes de compensación atractivos.

Cuídate de estas 8 razones por las cuales los empleados renuncian a sus trabajos.
 Control de calidad de una empresa – Manual para dummies

Revisa los siguientes artículos:

Beneficios laborales para ofrecer a tus empleados
Gerente de la felicidad
Deja que tus empleados diseñen su plan de retribución flexible

Top 5 de las mejores empresas que manejan la motivación en el trabajo

Cultura y ambiente laboral (explicación para dummies)

Con los procesos y empleados capaces de hacer un cambio real, tangible y productivo en la
empresa, requieres una cultura organizacional orientada a la Calidad.
La gestión por procesos tiene que romper los esquemas tradicionales y ajustarse a un sistema
de valores, conductas y acciones que motiven a los empleados a sentir pertenencia y
compromiso por la empresa.
Me encanta este artículo de Adriana Puleo que habla de las bondades de tener una cultura
organizacional innovadora

Ahora bien, el alma de los sistemas de control de calidad de una empresa, se expresa en un
manual. Ahora, veamos de qué va este documento…

Manual de control de calidad

El manual de control de calidad de una empresa es un documento donde se expresan los

objetivos de calidad de una compañía. En él se describen las políticas y las herramientas
de calidad que se utilizan para lograr los objetivos fijados.
El manual de control de calidad se diseña con base en los procedimientos y requisitos
exigidos en metodologías de calidad, como por ejemplo la Norma ISO 9001 promulgada en el
año 2008 por la Organización Internacional para la Estandarización.

Tips para dummies

¿Qué es lo mínimo que debe contemplar un manual de control de calidad de una

empresa?

1. Políticas de calidad y la declaración de compromisos para su cumplimiento.

2. Procedimientos que se usan para poner en marcha el sistema de control de calidad.
3. Mapa de procesos

Si tu intención es crear un sistema de control de gestión de una empresa, debes pensar

también en cuáles son las herramientas de calidad que vas a implementar.

Las herramientas te van a ayudar a simplificar la toma de decisiones, disminuir los

riesgos y mejorar la calidad de los procesos.

Aquí podrás descargar un modelo estándar de un Manual de Calidad de una Empresa

Herramientas de control de calidad

Existen herramientas útiles y fáciles de aplicar que te van a dar como resultado un paneo
general del control de calidad de una empresa. Te doy algunos ejemplos:

 Diagrama Causa-Efecto o Espina de pescado: es una herramienta de control de calidad

que te ayuda a determinar las causas y los efectos de problemas, para ubicarte
rápidamente en el origen y aplicar los correctivos necesarios. Su diseño se asemeja al
espinazo del pescado.
 Control de calidad de una empresa – Manual para dummies

 Diagrama de dispersión: Con este diagrama puedes identificar de una lista de

problemas, cuál de ellos tiene mayor interrelación y dependencia. Así sabrás cuál de ellos
debes atacar primero para tener mayor impacto en el resto.
 Diagrama de flujo: El diagrama de flujo te permite graficar detalladamente los procesos
que se deben seguir en las actividades habituales de una empresa. Por ejemplo:
 Ejemplo Diagrama de Flujo – Control de calidad de una empresa – Manual para dummies

 Diagrama de Pareto: Es un principio que establece que existe una relación

proporcional entre los problemas y soluciones 80/20. Así, el 80% de los problemas se
deben al 20% de las causas; el 80% de los defectos están ubicados en el 20% de los
productos; el 80% del ausentismo laboral está en el 20% de los empleados y así
sucesivamente.

Si quieres conocer a fondo éstas y más herramientas de calidad, te recomiendo el siguiente

artículo
7 Herramientas de calidad para la gestión de proyectos

Cómo realizar control de calidad

El control de calidad de una empresa es liderado en las empresas grandes por un
Departamento de Control de Calidad. En las Pymes, generalmente, está a cargo de un
pequeño equipo que forma parte de las operaciones.

Su función principal es detectar y eliminar las causas que provocan los errores y los
estándares de calidad establecidos por la compañía.
Si bien el jefe de control de calidad (o de operaciones) es el encargado de los procesos, toda
la empresa debe estar familiarizada con el sistema para así estar enfocados en el logro de
los objetivos de calidad.
Para todos los empleados de una empresa debe ser transparente términos
para dummies como los siguientes:

1. Prevención: para evitar errores en los procesos.

2. Inspección: para evitar que dichos errores lleguen hasta el cliente.
3. Muestreo por atributos: cuando el resultado cumple o no con los requisitos mínimos de
calidad.
4. Muestreo por variables: que mide el grado de conformidad.
5. Tolerancias: que es el rango que especifica los resultados aceptables.
6. Límites de control: que determina cuándo los procesos se salen del control de calidad.

Así mismo, imagínate implementando este sistema (para dummies) dentro de tu organización
 Control de calidad de una empresa – Manual para dummies

Finalmente, hoy día las empresas enfrentan grandes desafíos para mantener los
estándares de calidad, puesto que el objetivo es la eficiencia. Lograr los mismos objetivos
pero con menores recursos.