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CORPORACION UNIVERSITARIA LATINOAMERICANA – CUL

ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO

PLANEACION ESTRATEGICA

PROFESOR:

JULIO SUAREZ URIETA

PRESENTADO:

HERNANDO FUENTES

JERFRYN AVILA

MELISA DONADO

BARRANQUILLA – ATLÁNTICO

NOVIEMBRE DE 2019
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PLAN ESTRATEGICO

CENTRAL DE COBRANZAS LIMITADA

Es una empresa constituida y consolidada desde abril de 2003, de amplia y

reconocida trayectoria en la gestión de cobranza de cartera administrativa, cartera
pre jurídica castigada, a nivel nacional.

Nuestros socios trabajadores, se destacan por emplear técnicas y métodos eficaces

que garantizan una recuperación real y oportuna de su cartera.

Mantenemos relaciones comerciales con solidas entidades del sector financiero y

real, que han depositado en nuestra organización la confianza para llevar a cabo en
el sistema outsourcing, sus labores de cobranza administrativa, pre jurídica, jurídica
y de negociación de su cartera morosa.
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 Organigrama

La empresa y su organigrama se encuentra organizado de forma descendente

Desde el nivel superior gerencias administrativas

Medio correspondiente a los coordinadores, lideres y mandos medio de la

organización.

Bajo, en este se encuentran los analistas de call center y personal de

mantenimiento.
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 Procesos Misionales, Estratégicos y de Apoyo

 Misión

Somos una empresa encargada de administrar y recuperar ágilmente la cartera

administrativa, pre - jurídica y jurídica de Entidades financieras y del sector real.
Contamos con equipos de última tecnología que nos permiten desarrollar de manera
eficiente nuestra labor. Valoramos el talento humano por ser base fundamental de
nuestra estrategia, garantizamos en ellos habilidades, competencias y
oportunidades de aprendizaje que contribuyen al cumplimiento efectivo de los
objetivos de la empresa.

 Visión

Central de Cobranzas Limitada, será una empresa reconocida a nivel nacional por
su liderazgo, excelencia y desempeño en la calidad de sus servicios. Para el año
2022 contaremos con oficinas en Barranquilla, Bogotá, Cartagena y Santa Marta.
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 Valores Corporativos

En Central de Cobranzas Ltda., garantizamos el respeto y buen trato a nuestros

clientes y a usuarios. Nos caracteriza:

 Nuestro alto nivel de compromiso.

 Metodología y Calidad en el servicio.
 Planeación Indicadores y Controles estrictos.
 Cumplimos con las expectativas de nuestros clientes con relación a nuestro
trabajo.
 Flujo permanente de información a nuestros clientes.

 Objetivos institucionales

CENTRAL DE COBRANZAS LTDA. está encaminada a él eficiente servicio

hacia nuestros clientes, que en nosotros encuentren todo lo relacionado a
servicio de administración de cartera pre-juridica y jurídica.
Contamos con un equipo de trabajo altamente capacitado esto hace
CENTRAL DE COBRANZAS LTDA. sea un aliado que agrega valor a sus
productos y servicio para nuestros clientes garantizando así confiabilidad,
seguridad y cumplimiento en los trabajos.
Nuestro Objetivo, más allá de ofrecer un buen producto y servicio es el
compromiso continuo en la búsqueda constante de nuevas alternativas en
Servicios, contribuyendo de esta manera en la competitividad de su empresa
en el entorno globalizado actual.

 Metas de la empresa

Ser una empresa reconocida a nivel nacional por su liderazgo y calidad de

servicio.

Análisis del Entorno

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Matriz DOFA
DEBILIDADES
 Alta rotación de personal
 Pocos clientes directos
 Los ejecutivos externos que
contacten a los deudores
morosos, tendrán conocimientos
precarios respectos de las
deudas efectivas que posean
los contribuyentes en la
actualidad, resultando una
falencia respecto los servicios
que preste el Call Center.
FORTALEZAS
 Manejo de tecnologías
para el desarrollo de los
procesos
 Conocimiento del
mercado por 16 años
 Funcionarios
comprometidos con la
misión de la Tesorería.
OPORTUNIDADES
 Apertura de nuevas campañas o
clientes
 Crecimiento de campañas
existentes
 Nuevos esquemas de trabajo
 La información proporcionada
por el contribuyente al momento
de contactarlo aumenta la base
de datos de la Tesorería.
AMENAZAS
 Agencias de cobros
rivales a nivel local y
nacional
 Políticas financieras
 Crisis económicas
 Fugas de información
 Que la administración del
servicio no cuente con los
recursos necesarios, para
implementar un buen
Sistema de
almacenamiento de
Información recopilada.
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Fuerzas Económicas:

La empresa cuenta con un grupo de clientes que nos consolidan como una empresa
reconocida. Alguna de las empresas clientes que tenemos son:

 Falabella
 Bancoomeva
 Banco Davidieda
 Credivalores

Contamos con una sede principal que se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá,
la cual estabiliza

Fuerzas Políticas:

Actualmente tenemos políticas de calidad que orientan a los capacitadores y

agentes de call center al cumplimiento de las normatividades vigentes de las
superintendencias financieras e industria y comercio según la campaña en que se
encuentre en misión.

Fuerzas Tecnológicas:

 Contamos con un software, desarrollado por nuestra empresa para el manejo

de cartera en “status” pre jurídico y jurídico. Este programa nos permite
obtener información actualizada y veraz del cliente.

 Nuestro sistema funciona con itinerario, donde los clientes son gestionados
en forma consecutiva, en las fechas de compromiso de pago, estas cuentas
son automáticamente programadas de primero para ser gestionadas.

 Nuestro Call Center opera con la troncal SIP de la Empresa UNE de treinta y
seis (36) canales y 48 líneas celulares que ingresan al equipo. La totalidad
de las llamadas son grabadas para su posterior control y monitoreo como
cumplimiento al requisito establecido por la Superintendencia Financiera, en
sus circulares reglamentarias.
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 Contamos con una plataforma a la cual tienen acceso nuestros

colaboradores para descargar desprendibles de pago de nomina, certificados
laborales y tramite de solicitudes internas. Para el uso de esta plataforma se
requiere ingresar con numero de cedula y fecha de ingreso a la empresa
como contraseña

Fuerzas Ecológicas:

Central de cobranza nos comprometemos a contribuir con la protección del medio

ambiente, minimizando la contaminación de los recursos naturales (suelo, aire y
agua) mediante el uso eficiente de los mismo y con practicas amigables con el medio
ambiente.

Contamos con un programa de reducción de huella de carbono, promoviendo el

ahorro de agua, energía y papel; este programa se mide de forma mensual con el
consumo de estos servicios y papelería, generando topes comparativos en tiempo
real. Este programa está acompañado de mensajes dirigidos a la población de
colaboradores buscando crear conciencia en ellos.

Factores demográficos.

No encontramos ubicados en la zona norte de la Ciudad de Barranquilla de fácil

acceso con una variedad de rutas de servicios públicos.

11. Conclusión del Análisis organizacional

Central de cobranzas tiene en general potencial para crecer como empresa, usa
actualmente tecnologías para el desarrollo de sus procesos, tiene factores medio-
ambientales que contribuyen a la conservación del medio ambiente y a generar
cultura en la organización. La empresa adicionalmente cuenta con un fuerte grupo
de clientes que tienen fuerza política y económica.
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Análisis del Micro Entorno

Factores cercanos que influyen en su capacidad para satisfacer a sus clientes

La formación y acompañamiento constante a nuestros colaboradores permiten una

mayor focalización del trabajo, generando un mayor cumplimiento de las metas
propuestas por el cliente directo, manteniendo la calidad y el buen servicio

Los Proveedores

La empresa cuenta con proveedores locales, nacionales e internacionales, que

tiene como beneficio una mayor inversión en diferentes mercados. Al tener
proveedores en esas dimensiones la empresa se acredita por la calidad de las
herramientas que utiliza para desarrollar sus actividades.

Los competidores

En la región tenemos una cantidad de agencias de cobro que podemos

identificarlos como una amenaza a nivel local y nacional.

 Análisis Interno

A. Fuerzas internas, no sé a qué se refiere eso

B. Estructura y Cultura organizacional, cultura de trabajo, plan de
desarrollo organizacional, áreas de talento humano que trabajan para
fomentar valores y cumplir objetivos dentro de la empresa
C. Liderazgo, Central de Cobranza cuenta con más de 15 años en el
mercado, lo que le ha permitido posicionarse en el sector de la gestión
de cobranza en la Región atlántica, como una empresa líder,
innovadora, sirviendo como referente para las pequeñas empresas
que desean incursionar en este mercado.
D. Capital humano, la gerencia general de la empresa está encabezada
por una profesional en derecho con más de 20 años de experiencia en
el área de derecho civil y obligaciones, y cuenta con amplios
conocimientos en el área de recuperación de cartera vencida. El
equipo de trabajo se encuentra conformado por personal con estudios
universitarios en carreras administrativas, en algunos casos
profesionales, que se encargan de la coordinación del funcionamiento
administrativo de la empresa, supervisar el correcto funcionamiento
de las gestiones de cobranza, y con la capacidad de generar informes
de seguimiento y resultados expuestos a la gerencia. El equipo de
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teletrabajo, encargados del primer contacto del cliente con la empresa,

y de la recuperación de la cartera, cuentan con formaciones en
herramientas tecnológicas que le permiten el desarrollo de sus
funciones, así como desarrollo de habilidades blandas, acompañado
de estudios complementarios que van encaminados al cumplimiento
de resultados de la gestión de cartera.
E. Recursos Económicos y financieros, capital de la empresa per capital
medible. La empresa Cuenta con un establecimiento físico de 300 Mts.
cuadrados, que soporta 125 personas durante una jornada de trabajo
completa. Cuenta con una nómina mensual que asciende a los Ciento
Ochenta Millones de pesos mensuales ($180.000. 000.oo) promedio,
y unos ingresos estimados en Tres Cientos Cincuenta Millones
mensuales ($350.000. 000.oo), los cuales corresponden a las
ganancias generadas por la recuperación de cartera realizadas.
F. Recursos Tecnológicos, Dentro de sus recursos, encontramos que la
empresa apuesta a estar a la vanguardia de la tecnología, permitiendo
una implementación de 150 puestos de trabajo, que cuentan con las
herramientas digitales necesarias para el desarrollo de la gestión
diaria de cobranza, conectados a la red informática de nivel mundial.
G. Infraestructura Procesos Operativos, dentro de su estructura operativa
cuenta con un software para llevar a cabo tareas administrativas.
También cuenta con un software que les permite la gestión de
cobranza, cuenta con
H. Niveles de productividad, Central de cobranzas ha mostrado, durante
los últimos 5 años, un crecimiento en su gestión del 150%. Dicho
crecimiento está integrado por, el crecimiento físico que ha tenido
durante todo este tiempo, pasando de una planta de 35 personas, a
lograr tener hasta 150 trabajadores activos dentro de la nómina de la
empresa. Dicho aumento supone también el incremento en sus gastos
e ingresos operacionales logrando alcanzar las metas propuestas,
proyectando así un incremento exponencial para los próximos años.

Estrategias de mejoramiento
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 SATISFACER TANTO AL CLIENTE EXTERNO COMO INTERNO

Generalmente no se con exactitud las expectativas y percepciones que los

clientes sobre los servicios recibidos, por lo que no se puede conocer la
evolución de tales conceptos en el transcurso del tiempo. Es necesario buscar
todas las vías posibles para conocer las necesidades de los usuarios y/o
beneficiarios, su satisfacción con el servicio para medir el desempeño
institucional y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones: Que
involucre a la empresas en su totalidad, cliente interno, con la finalidad de formar
una cadena de excelencia que se extienda hasta el cliente externo. La
excelencia en el servicio, puede lograrse únicamente después de haberla
logrado internamente

 SER ALTAMENTE COMPETITIVOS

La competitividad representa un papel muy importante en las organizaciones y/o

empresas, ya que estas deben tener una característica especial para poder ser
diferenciadas de su competencia; pero estas empresas deben esforzarse por tener
ventajas competitivas sostenibles que marquen una pauta respecto a la
competencia y no ser absorbidas o desaparecer del mercado a causa de su falta de
competitividad.

 MEJORA CONTINUA

Las organizaciones y/o empresas tienen la imperiosa necesidad de obtener un

servicio y/o producto, cada vez mayor y con una eficiencia relevante, para lo cual
se requiere de un alto grado de competitividad, lo que exige la implantación de un
proceso de mejoramiento continuo. Todo ello aplicado en estrategias adecuadas de
marketing y atención del cliente. El cliente que enfrentamos en el mercado es un
cliente evolucionado, más informado, más atento y racional en sus elecciones, por
lo que es un consumidor más exigente. Ese cliente no está dispuesto a tolerar la
falta de calidad, el mal servicio y no acepta excusas

 ESTRATÉGIAS QUE SE DESPRENDEN DEL ANÁLISIS

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A la luz de este análisis se desprenden algunas estrategias que permitirán

mejorar tanto la calidad de la gestión como la disminución de la morosidad
mediante la cobranza administrativa. Las estrategias que se proponen en
este estudio se refieren a generar el mejoramiento en dos tipos de recursos.
Por una parte mejorar recursos tecnológicos y técnicos; y por otro lado,
aprovechar recursos humanos existentes, que permitan tanto elevar la
calidad de la gestión, como optimizar la recaudación de impuestos.