CÓMO IMPLEMENTAR LIDERAZGO

ESTRATÉGICO EN UNA EMPRESA

Integrantes: Agustín Peso Hermosilla

Valerie Dubost Nahuelpan
Carina Cabrera Zúñiga
José Prieto Troncoso
Docente: Pablo Gómez Gavia
Asignatura: Taller de Liderazgo y Trabajo en Equipo
Sección: 1
Jornada: Vespertina
Fecha entrega: 16/11/2019
 Introducción

Uno de los lineamientos fundamentales en cuanto al liderazgo, es afrontar los cambios de

la mejor manera buscando y potenciando las fortalezas de los equipos involucrados, pero
sin dejar de lado las habilidades menos trabajadas, apoyando y reforzando constantemente
estas, tanto a nivel de colaborador como de los procedimientos y procesos que involucren
las actividades de las respectivas áreas, si bien son actividades desgastantes, en el corto
plazo tendremos a equipos cohesionados además de procesos y procedimientos
robustecidos.
Transbank SA
 En las diversas gerencias dentro de la gerencia de operaciones y tecnología, se
analizará el área de activación y mantención de clientes, en la subgerencia de incorporación
de clientes la cual depende de la gerencia de operaciones y servicios.
El mundo está cambiando hacia a la automatización de los procesos, por supuesto
encontramos adeptos y detractores por diversos motivos, por lo que los servicios
entregados por Transbank debieron sufrir cambios en la forma de contratarlos:
Se diseña plan para los cambios requeridos, verificar los productos con más
demanda, levantamiento de las áreas involucradas con las actividades correspondientes.
En el área de activación de clientes se dieron los siguientes cambios:
- Forma en que se reciben los documentos.

- Modo de envío a las áreas de revisiones por algún tipo de excepción o

procedimiento.

- Solicitud directa a los clientes de documentos faltantes, mediante correo electrónico

y/o teléfono.

Desde el momento de la implementación inicial se generó un piloto con un analista del

área de activación de clientes, quien tenía la responsabilidad de capacitar a las nuevas
personas que ejecutarían los procesos para incorporar a los nuevos clientes y también
levantar los errores, así como los cambios en el proceso.
Después de 6 meses de trabajo se liberó el nuevo procedimiento de incorporación,
el cual se informó al resto del equipo para la gestión diaria de la afiliación de los clientes y
como bien se dijo antes hubo detractores, es aquí donde se actúa el liderazgo que debe
sondear como trabajar con las personas más conflictivas, ideando formas de comunicar los
cambios.
La reticencia de la implementación del nuevo proceso de incorporación eran los
posibles despidos que generaría esta estrategia, con lo que se planteó al equipo que el
objetivo de la incorporación de clientes online era el reducir principalmente el tiempo que
tardaba el cliente desde la firma del contrato físico hasta la instalación, siempre y cuando
no hubiera ningún inconveniente, el que promediaba 15 días y el proyecto reducía a 48
horas la instalación desde la firma digital lo que potenciaría el ingreso de clientes, con este
aumento en el ingreso de clientes se necesitarían las mismas personas para analizar los
casos que llegarían y aun mejor, como el proceso sería más ágil la cantidad de clientes
aumentaría, interesados por la eficiencia del proceso de incorporación.
Por otra parte se planteó desde la mirada como analista que se realizaría una
actividad inherente a los ejecutivos comerciales, la cual es la solicitud de documentos en
caso que los que ingresan los clientes por el portal no correspondieran a lo requerido para
cumplir los requisitos de incorporación, es aquí también donde se debe aplicar el liderazgo,
donde hay que entregar una noticia que no es bien recibida por un grupo de personas,
tratando de concientizar a los involucrados en una mirada holística del proceso, donde
interviene un individuo empoderado que maneja el negocio de la empresa y que tiene
facultades de decisión sobre el proceso de incorporación de los clientes, incluso la
posibilidad de rechazarlo en caso que no cumpliera con los requisitos mínimos para el
proceso del caso y también indicando que el beneficio es para el cliente final, que verá
cumplida sus expectativas y repercutirá directamente en la encuesta que se realiza a estos
con la finalidad de medir este parámetro, indicándonos que el como y que se hace para
llevar nuestros productos es efectivo y cumple con los estándares.
También se implementó un juego de roles donde el equipo tomaba parte de una
interacción que simulaba una llamada a un cliente solicitando documentos faltantes, si bien
no es cercano a la realidad, prepara de alguna forma el camino para la ocasión donde es
posible preparar diálogos pre escritos para teneros como guías en caso de no saber como
orientar la conversación.
El manejo de parte de los líderes del proyecto en la manera de bajar la información,
de entregar un mensaje de empoderamiento de los usuarios, de una nueva forma de
trabajar que además generaría una manera mas eficiente de llevar los procesos, de ahorros
de tiempos en los traslados de las carpetas físicas que con este nuevo procedimiento
desaparecerá, mejor disponibilidad de los documentos en repositorios en línea,
flexibilización de los procesos con otras áreas, procedimientos más claros y sencillos, en
resumen la optimización de los recursos disponibles actualizando los procedimientos,
pensando en un mundo donde la exigencia tiende a la digitalización y automatización de
los procesos, se quiera o no hay que migrar a este nuevo mundo para no quedar relegados
por lo que están atentos a los cambios y los implementan de forma oportuna, generando
ventaja competitiva.
 Conclusión

En general el liderazgo es complejo, debido a que el trato es con individuos con diferentes
posturas y pensamientos, con distintas formaciones profesionales y de habilidades blandas,
es aquí donde recae el trabajo meticuloso de los buenos líderes, teniendo en cuenta las
distintas miradas de sus colaboradores, integrando ideas, siendo propositivos y dejando
que también las ideas surjan de las personas que manejan los procesos y procedimientos
que son la clave de los cambios, cuando son escuchados y se construye bajo la mirada del
conocimiento, ya que sin este tacto muchas veces las buenas ideas planeadas solo a nivel
gerencial no son factibles llevarlas a cabo o no son sostenibles en el tiempo, sin objetividad
y consensuadas con los protagonistas de los cambios.