CASO DE CREATIVIDAD EN RECURSOS

HUMANOS: CASO FEDEX

OneCall, un ejemplo de creatividad en Recursos Humanos

En el año de 1995 Fedex, introdujo un ejemplo de creatividad en Recursos

Humanos con OneCall. Todos sabemos que una de las principales
fortalezas de la compañía es su creatividad para la distribución de las
entregas, permitiéndole convertirse en la empresa pionera en implantar los
modelos hub-and-spoke y track-and-trace para el servicio de la distribución por
mensajería; además, la compañía también ha demostrado su gran creatividad en la
gestión del talento humano para obtener un mejor rendimiento de cada una de sus
actividades.

Esta empresa norteamericana dedicada al transporte de mercancías es líder en la

distribución exprés gracias a una desarrollada red de distribución internacional, lo
que permite enviar paquetes a cualquier lugar del mundo en un tiempo de tres días.
La empresa dispone de un equipo formado por 673 aviones propios y 47.000
vehículo, y con más de 165.000 colaboradores; logrando obtener durante el ejercicio
económico de 2014 ingresos de 11.600 millones de dólares.

Como surgió OneCall

Fedex aplicó su creatividad con el desarrollo del servicio OneCall (una llamada) en
1999. Hasta esta fecha la comunicación sobre el seguimiento de los pedidos de los
clientes se realizaba de manera telefónica, pero con la llegada de internet y las
nuevas tecnologías, Fedex introdujo un nuevo servicio, que podían utilizar los
clientes para consultar el estado de sus pedidos online. Fue constituida como una
herramienta complementaria; sin embargo, Fedex logró aumentar sus ingresos con
la implementación del nuevo servicio.
El ofrecer ambos servicios, atención telefónica y a través de internet, supuso que
muchos de los colaboradores del Call Center de la compañía, capacitados
únicamente para responder llamadas, no contaran con los conocimientos de la
herramienta de seguimiento de pedidos vía web, causando descontento en varios
de los clientes que estaban interesados en usar ambos servicios simultáneamente.

Para solucionar este inconveniente la vicepresidencia de marketing corporativo de

Fedex, tomó la decisión de implantar OneCall. A través de esta iniciativa la empresa
busco formar a los operadores de los Call Center con los conocimientos necesarios
para gestionar el servicio telefónicamente y a través de internet simultáneamente.
Al principio la empresa comenzó a darles acceso a la web y a continuación se les
mejoró el sistema de remuneración para que los colaboradores se sintieran más
motivados a la hora de llevar a cabo sus tareas. Con el servicio OneCall los
colaboradores no eran remunerados con el número de llamadas, sino por la
valoración que brindaba el cliente sobre el servicio recibido.

Así, la puntuación de cada colaborador recibía por parte de los clientes era
reenviada a los Call Center de la compañía para así instruir a los supervisores con
el objetivo de que cada caso analizara si la valoración recibida por los clientes
correspondía con la que percibían los supervisores, proporcionando consejos a los
colaboradores y actuando como motores de cambio. El resultado final fue que se
generó un beneficio de 10 millones de ventas adicionales entre los clientes que
estaban satisfechos con el servicio. Todo lo anterior gracias a la implementación de
la OneCall.

Bibliografía.

 Arrieta, E. (2014) “Como despertar la creatividad dormida en tus empleados”.

Expansión. 11 de julio de 2014.

 Web oficial de Fedex: http://www.fedex.com/es/about/company-info/40th-

anniversary.html (Fecha de consulta: 07 de septiembre de 2018).