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El Caso Toyota
El Caso Toyota
económico japonés"
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Más que una empresa o una marca, Toyota era un estilo y una forma de vida. El
toyotismo estuvo vinculado al milagro económico japonés que durante cuatro décadas
(1950-1990) se impuso en el mundo. El crecimiento experimentado por Japón tras la
segunda guerra mundial fue uno de los fenómenos más impresionantes por sus altas
tasas de crecimiento que fluctuaban entre el 8% y 10% anual. Gracias a ese sólido
empuje, Japón se convirtió en la segunda economía del planeta.
En este reto nipón, Toyota entregó una fuerte participación a los trabajadores en las
decisiones relacionadas con la producción, generando una horizontalidad proactiva al
proceso de producción, que la diferenció claramente del fordismo tradicional
estadounidense donde impera la verticalidad de mando. Algo de esto hablé en lo que
llamo el paradigma del Mark Felt, donde la imposibilidad de los flujos
comunicacionales que provoca el autoritarismo ciego desencadena las catástrofes.
Aunque aún no está clara la responsabilidad de la falla, se sospecha que las ansias de
Toyota por ser el mayor fabricante de vehículos les hizo descuidar la calidad. La calidad
versus la cantidad, es un tema que siempre está en el tapete pero que no debieran
resultar antagónico. Al menos Toyota lo demostró con éxito durante cuatro décadas.
Pero la crisis, claro, está barriendo con todo. Hasta con los principios.
Toyota tiene que explicar en Washington la semana que viene desde cuándo tiene
conocimiento de problemas en los aceleradores y si tomó acciones correctivas. Por
ejemplo en Europa se reaccionó a las quejas de 2008 cambiando piezas que en 2009 ya
no dieron problemas. La cuestión es ¿han reaccionado a tiempo o por presión
externa?
No dispongo de información para afirmar rotundamente ni una cosa ni la otra, los jueces
tendrán que pronunciarse. No sólo van a ir a juicio los afectados por los fallos en los
accidentes, también por el daño económico, sus coches Toyota o Lexus se han
depreciado en el mercado de ocasión por estos problemas.
Los problemas a los que se enfrenta la marca son estos: alfombrillas que pueden atascar
el acelerador (EEUU), aceleradores que pueden atascarse (global), sistema ABS de
coches híbridos (Prius, Sai, HS 250h, global también), transmisión de una pickup
(EEUU) y dirección asistida del Toyota Corolla (EEUU).
El daño ya está hecho. Este berenjenal va a costar a la marca una pérdida de millones
de euros sólo en arreglos, pero lo realmente grave es la sensación psicológica de que, de
repente, la fiabilidad japonesa es una mierda (con perdón de la expresión). Costará años
recuperarse de este mazazo mediático.
Toyota ha prometido reforzar más sus controles de calidad e incluso añadir a todos sus
modelos un sistema que, si detecta freno y acelerador aplicados al mismo tiempo,
desconectará la señal de aceleración y priorizará la aplicación del freno. ¿Y esto qué
significa? Supongamos que llevan estos cambios con éxito.
La respuesta japonesa puede acabar consiguiendo un nivel de fiabilidad aún más duro
que su competencia no pueda igualar. ¿Y si consiguen destacar de forma clarísima sobre
sus competidores y se labran una fama de fiabilidad salvaje? Como los 7 años de
garantía-Kia, pero a un nivel superior. ¿Les compensará vender coches que nunca
fallen?
Toyota Motor confirmó que suspenderá temporalmente la venta en Estados Unidos de sus
ocho populares modelos debido a posibles defectos en el pedal del acelerador. "Es muy
importante para nuestra compañía ayudar a garantizar la seguridad de nuestros clientes, así
como la restauración de la confianza en Toyota", señaló en un comunicado el vicepresidente y
director general de la División Toyota, Bob Carter.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se mantiene atenta del trabajo que está
realizando Toyota Motor Sales de México en conjunto con Toyota Motor Corp. para
determinar si la acción de servicio anunciada en Estados Unidos el 21 de enero aplicará en
nuestro país, luego de informar que se tiene registro de un auto con fallas.
El caso en México
Toyota admitió problemas con el pedal del freno del Prius, su último modelo híbrido. Dijo que
había rediseñado el sistema de frenado para este modelo y que pronto anunciará medidas
para los vehículos que ya están en circulación.
Toyota admite falla en frenos
El presidente de Toyota, Akio Toyoda, compareció por primera vez desde que asumió el cargo
para responder a las dudas generadas a raíz de la crisis sobre las fallas en millones de
automóviles de la firma. En una conferencia de prensa presentó sus excusas públicas a los
consumidores de los más de ocho millones de autos que se han visto afectados por defectos
en los pedales de aceleración.
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AP
Pekín, 5 Feb (Notimex).- El presidente de Toyota, Akio Toyoda, compareció hoy por
primera vez desde que asumió el cargo hace seis meses para responder a las dudas
generadas a raíz de la crisis sobre las fallas en millones deautomóviles de la firma.
En una conferencia de prensa celebrada en Tokio a las 21:00 horas locales (12:00
GMT), Toyoda presentó sus excusas públicas a los consumidores de los más de ocho
millones de autos que se han visto afectados por defectos en los pedales de aceleración.
El responsable de una de las empresas más poderosas de Japón indicó además que
Toyota está estudiando el problema que presenta el modelo Prius, su auto híbrido,
después que este viernes se conoció que también tiene un defecto de fábrica en el pedal
de freno.
Según las primeras informaciones, unos 270 mil vehículos serían llamados a revisión
para corregir una disfunción que aumenta el lapso de tiempo entre la presión en el pedal
del freno y la reducción de la velocidad.
El director ejecutivo de la empresa, Takahiko Ijichi, dijo que el costo por la reparación
ascenderá a mil 100 millones de dólares, mientras el impacto en las ventas será de entre
750 y 850 millones de dólares.
Más de ocho millones de vehículos han sido llamados a revisión en todo el mundo,
incluido México, por problemas técnicos.
El problema a gran escala de la automotriz se produce apenas seis meses de que Toyoda
asumió la presidencia, miembro de la familia fundadora de la compañía y quien llegó
con el objetivo de sanear las cuentas de Toyota, muy afectado por la crisis.
b) Hay al día de hoy, casos no resueltos, que no se explica por los tapetes, o por acelerador pegado al piso, esto es que el caso sigue abierto (Yoshimi Onaba, COO North America toyota, y
también el Director Clarence Ditlow del consejo de seguridad automotriz )
c) Las filiales de Toyota de EU y Japón no supieron de los casos de Europa, hasta más de un año después
d) Caso Familia Saylor de Agosto, 2009 en San Diego, California, es lo que dispara las audiencias en el Congreso de EUA: 4 muertos en un solo vehículo: Padre, Madre, hija y un cuñado,
Auto es un Toyota Lexus, en préstamo mientras su auto era reparado.
Este auto días antes había sufrido otro incidente de aceleramiento repentino que con otro cliente logró sobrevivir y pidió a la recepcionista del distribuidor que lo reportara al ingeniero del
taller, cosa que no ocurrió. Y además los tapetes del Lexus no eran los correctos, eran de una camioneta Toyota (más grandes)
Akio Toyoda acepta total responsabilidad y considera que las lecciones aprendidas son:
1) "Crecimos muy rápido, y no tenemos los ingenieros suficientes y preparados"
2) "Perdimos de vista al cliente, en ocasiones aspectos de ingeniería y comerciales por encima de la seguridad, lo cual va en contra de nuestros principios"
Daremos acceso a las cajas negras de los vehículos, en abril de manera restringida, y el año próximo acceso comercial a los dueños de vehículos, que quede claro que siempre hemos dado
acceso a las autoridades y policía local.
Mi Lectura de lo anterior
Perder de vista al cliente
Los problemas de las empresa suelen empezar por aquí, en este caso reconocido explícitamente por el Sr Toyoda. En particular veo que el tema de no haber involucrado a los clientes en las
investigaciones de incidentes, es clásico paradigma, de que los ingenieros son "los que saben de autos" y el cliente pues está para escuchar la conclusión de los ingenieros, pero no aparece
la posibilidad de que el cliente pueda EVALUAR el trabajo de la "investigación" y declarar que está insatisfecho (de hecho, tan insatisfechos que los clientes muchos de ellos están poniendo
demandas civiles)
ALGO MÁS
Creo que hay dos grandes transiciones que están resultando difíciles para Toyota
1) Transición de empresa manufacturera (industrial) a una de alto contenido de servicio y de imagen pública
2) La transición de lo mecánico a la electrónica/software es un desafío que no ha resuelto Toyota y que está costando muertos.
Los pedales y sistemas de los automóviles, dependen cada vez más no solo de electrónica sino de software (como en la aviación el Fly by wire)
Las compañías típicas de electrónica como Sony, Pioneer, y las telefónicas han tenido enormes desafíos para hacer la transición de la mecánica/electrónica al software, basta ver un control
remoto de televisión típico, lleno de botones entre 20 y 30 y compararlo con el control remoto del Apple TV que tiene 2 botones (Botones vs software)
La industria telefónica sacudida por alguien que no había hecho teléfonos: Apple no solo por el aparato, que distrae a a los "analistas" y nerds computacionales, sino el modelo de negocio
basado en software diferenciado (la tienda de aplicaciones, iTunes)
En la industria automotriz, Toyota tiene buenos ingenieros mecánicos, pero como dice Wozniak (co-fundador de Apple) y declarado en ABC News como cliente del Toyota Prius, "Toyota tiene
un problema serio de software", lo cual coincide con otros reportes de clientes, que sin tener tapetes, su vehículo tuvo un evento de aceleración repentina y por las características del incidente
concluye que hay un tema de software.
Por si las credenciales de Woz para hacer semejante evaluación no son suficientes. baste ver lo que el presidente del Center for Auto Safety Clarence Ditlow declaró (juramentado) en la
Comisión Congresional: "NHSTA no fue capaz de proporcionar ninguna evidencia o documentación de los análisis hechos para descartar un problema de electrónica o software en el sistema
de aceleración del vehículo, lo único que tenían era la conclusión de que NO era un tema electrónico o de software" (Ver liga, minuto 29)
Así que la incompetencia de crear software adecuado, de hecho salió a relucir que el acelerador tiene precedencia sobre el freno, que en otras industrias ha significado cambios en cuales
compañías son las líderes o innovadoras me parece muy probable que en la industria automotriz ha significado muertos.
Conclusiones
La pérdida del cliente en los procesos, que se olvidaron del actor más importante de los procesos
Liderazgo desenfocado, sintomático por el cambio de foco en la calidad, por el de crecimiento acelerado, que era el 4 principio, no el primero del sistema Toyota,
Problemas de Coordinación, baste recordar el informe de IBM que el 70% de las empresas no están coordinadas internamente, se refleja mortalmente en este caso.
Finalmente, falta de visión/liderazgos para enfrentar el cambio de paradigma que quizá trivializaron: el software y el servicio
Estos son las causas fundamentales me parece del problema de Toyota, basado en las 5 horas de testimonio que revisé, antecedentes del caso y otras entrevistas que he leído y escuchado
hasta el momento.
Pero lamentablemente no es atípico, lo mismo ocurrió con el desastre del Transbordador Challenger en el 86 (falta de Liderazgo y descoordinación según el Reporte del congreso ), en el tema
de Septiembre 11 (Descoordinación entre FBI y CIA y ausencia de Liderazgo según la Comisión Congresional) y ahora lo mismo con esto de Toyota.
¿Cuantos muertos más para incorporar el tema de coordinación y énfasis en cliente? y dejar de poner foco en aspectos solo ingenieriles como Kaizen, Six Sigma, Control de Calidad, etc.?
Así que la empresa emblemática de Calidad Total sine qua non es ésta, y fue afectada por temas ajenos a los ingenieriles en gran medida
El costo estimado financiero de esto, hasta el momento es alrededor de un billón de dólares…con tendencia a subir conforme salga los juicios civiles privadas y demás.
Por eso debemos regresar a ciertos principios, que decía Adam Smith hace más de 200 años:
·Espero que el panadero haga buen pan, no por mi bienestar sino por el suyo propio.
Aunque me parece que un obstáculo para que esto ocurra es que en la industria automotriz en EUA no hay cargos criminales (cárcel) solo es posible juicios civiles (multas, dinero), que la Sra.
Joan Claybrook ex secretaria del NHSTA pidió a la Comisión se modifique.
Añadiría la desconexión entre accionistas y los ejecutivos de las empresas, fenómeno ya muy marcado desde los años 80, del cual hablaré luego…
1. Objetivos complementarios
Control de calidad
Control de cantidad
3. Estrategias básicas
No era posible conseguí alguno de estos tres objetivos complementarios sin los otros
dos.
Así podemos decir que el objetivo básico de reducción de costes es soportado por las
dos estrategias básicas, los cuatro grandes programas de actuación para la aplicación de
ellas y los tres objetivos complementarios que es necesario alcanzar simultáneamente.
El objetivo fundamental