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Universidad Tecnica Estatal de Quevedo

Facultad de Ciencias Empresariales


Licenciatura en Administracion de
Empresas
GE ST I ÓN DE
OP E R AC I ONE S
DOCENTE:
ING. MIGUEL ÁNGEL HERRERA
VACA
ESTUDIANTE:
MILENA CLARIBEL MOREIRA
SEGOVIA
CURSO:
6TO ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
PARALELO:
A
AÑO:
2021-2022
Universidad Tecnica Estatal De Quevedo
Facultad De Ciencias Empresariales
Licenciatura De Administracion De Empresas
Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A

PRACTICAS ADMINISTRATIVAS (KRAJEWSKI, 2008) PAGINA 680 Y 691

16.1 Programación De Empleados En Centros De Atención Telefónica

La asistencia telefónica funciona las 24 horas del dia durante todo el año en todo el
mundo, el objetivo de esta es poder brindar ayuda a la persona que lo solicita de manera
breve y precisa, sin embargo administrar este sistema no es tan fácil, si se programan a
varios agentes los costos llegan a ser poco beneficiosos para la empresa, se capacita al
personal para que puedan desarrollar de manera exitosa sus funciones ante las llamadas,
uno de los objetivos del servicio es llegar a cierto porcentaje de llamadas respondidas,
mientras más agentes existan en las instalaciones más llamadas será respondidas y se
cumplirán los objetivos, sin embargo con el pasar del tiempo las necesidades cambian y
el total de las llamadas puede llegar a reducirse, además de que no es fácil determinar
que agente responda su llamada y en qué idioma sea, sin embargo se ha creado un
programa que permite administrar de manera más correcta al personal y ayuda a
resolver las complejidades que se presentan, estos son modelos de pronostico capaces
de calcular las llamadas y tomar en consideración a los clientes que se encuentran en
espera, los que cuelgan antes de recibir respuesta, etc., en fin los avances tecnológicos
han servido de gran ayuda para el mejoramiento de las líneas de atención telefónica
porque permiten crear pronósticos con índices de rendimiento bastante altos lo cual
resulta beneficioso tanto a los clientes que reciben mejor atención y la empresa que
cumple sus objetivos.

16.2 Secuencia De Automóviles En La Planta De Nissan En Sunderland

Nissan rompió su sistema típico de ensamblaje cuando lanzó al mercado su modelo de


auto Almera, debido a que al fabricar los modelos en el sitio donde se comercializaría
reduciría costos, esta fábrica en concreto es la más conocida de Nissan a nivel europeo
por su alto índice de productividad. Cada uno de sus trabajadores ensambla por lo
menos 94 vehículos al año, al ensamblar este modelo la empresa tenía dos opciones
hacerlo de manera exclusiva y en un periodo de un año lo que costaría mucho a la
empresa y la segunda que era producir el diseño en la planta ya existente, Nissan se
inclinó por la segunda opción sin embargo para lograr que esto se cumpla debían
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Licenciatura De Administracion De Empresas
Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
cambiar su método de programación, se debía modificar los tres talleres de cada línea de
flujo para poder incluir al Almera, el nuevo sistema de ensamblaje situó al modelo
Almera a su propia línea, mientras que al modelo más sencillo es decir el Micra en
ambas líneas con puntos de enlazamiento durante el ensamblaje, este método mejoro
aún más el rendimiento de la planta de Sunderland y redujo costos lo cual termino
siendo beneficioso a gran escala para Nissan.

PREGUNTAS PARA DISCUSION (KRAJEWSKI, 2008) PAGINA 697

1.

Las mejores opciones para aplicar dentro de la empresa debido a que son más
moldeables y se adaptan a cambios son las reglas EDD, FCFS, SPT, ya que su modo de
uso es menos complejo y se tendrían buenos beneficios al aplicarlas.

2.

La gerencia se debe interesar en los sistemas de prioridad porque estos traen consigo
muchos beneficios a las empresas, ayudan a entender de mejor manera los procesos que
se llevan a cabo dentro de la organización, reducen costos y ayudan a restablecer
algunos procesos importantes, ayuda a capacitar al personal, tomar mejores decisiones
como gerencia y influye en la obtención de objetivos cumplidos. En conclusión estos
sistemas aumentan la productividad de las empresas manufactureras y de servicios.

CASO DE ESTUDIO (KRAJEWSKI, 2008) PAGINA 703, 704

FOOD KING

1.

Entre las prioridades competitivas de Food King se encuentra

 Su Calidad debido a que les gusta mantener altos estándares de control de


calidad de sus servicios de entrega, tienen instalaciones diseñadas para realizar
fáciles movimientos de un lado a otro, todo en perfecto estado y siempre
organizados para ofrecer un buen producto.
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Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
 Son flexibles, sus instalaciones siempre se encuentran con productos que
satisfagan las necesidades de los clientes, se adaptan a los cambios.
 Tienen un tiempo de respuesta bastante bueno pues su política de atención al
cliente es de 24 horas al dia, 7 días a la semana
 Los bajos costes, en la industria de supermercados los percheros y empacadores
pueden dar más ayuda para cumplir las prioridades competitivas, pero esto
podría provocar incremento de costos lo cual no es muy factible puesto que la
industria trabaja con margen de utilidad bajo.

2.

HORA 8:00 AM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 6 8 5 5 8 15 4

ALMACENISTA 1 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 2 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 6 TIEMPO PARCIAL X LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 12

ALMACENISTA 7 TIEMPO PARCIAL LIBRE X LIBRE LIBRE X X LIBRE 12

ALMACENISTA 8 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE X X LIBRE X LIBRE 12

ALMACENISTA 9 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE X LIBRE 8

ALMACENISTA 10 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE X LIBRE LIBRE X LIBRE 8

EMPACADOR 1 TIEMPO COMPLETO X X X LIBRE LIBRE X X 20

EMPACADOR 2 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20

EMPACADOR 6 TIEMPO PARCIAL X X LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE 12

EMPACADOR 7 TIEMPO PARCIAL X X LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE 12

EMPACADOR 8 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X 8

EMPACADOR 9 TIEMPO PARCIAL LIBRE X LIBRE LIBRE LIBRE X X 12

EMPACADOR 10 TIEMPO PARCIAL LIBRE X X X LIBRE X LIBRE 16

EMPACADOR 11 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE X X X LIBRE 12

EMPACADOR 23 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE LIBRE 4

EMPACADOR 26 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE LIBRE 4

HORA 12:00 PM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Cant. Horas
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Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 6 8 5 5 10 15 6

ALMACENISTA 1 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 2 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 6 TIEMPO PARCIAL X X LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE 8

ALMACENISTA 7 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 8

ALMACENISTA 8 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 8

ALMACENISTA 9 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE X LIBRE X X LIBRE 12

ALMACENISTA 10 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X X 12

EMPACADOR 1 TIEMPO COMPLETO X X X LIBRE LIBRE X X 20

EMPACADOR 2 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20

EMPACADOR 6 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X 8

EMPACADOR 7 TIEMPO PARCIAL X X LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE 8

EMPACADOR 8 TIEMPO PARCIAL LIBRE X LIBRE LIBRE LIBRE X X 12

EMPACADOR 9 TIEMPO PARCIAL X X LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE 8

EMPACADOR 10 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE X LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE 4

EMPACADOR 11 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 8

EMPACADOR 22 TIEMPO PARCIAL LIBRE X LIBRE LIBRE X X LIBRE 12

EMPACADOR 12 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE X LIBRE 8

ALMACENISTA 11 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X 4

ALMACENISTA 19 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE 4

ALMACENISTA 23 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X 12

ALMACENISTA 13 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE X X LIBRE X LIBRE 12

HORA 4:00 PM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 5 6 5 5 15 15 6

ALMACENISTA 20 TIEMPO PARCIAL X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 3 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 4 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20

ALMACENISTA 5 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20

ALMACENISTA 11 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 8

ALMACENISTA 12 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 8

EMPACADOR 3 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20


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Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
EMPACADOR 26 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 8

EMPACADOR 25 TIEMPO PARCIAL LIBRE X X X X X LIBRE 20

EMPACADOR 12 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE X X X LIBRE 12

EMPACADOR 13 TIEMPO PARCIAL X X X LIBRE X X LIBRE 20

EMPACADOR 14 TIEMPO PARCIAL X LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 12

EMPACADOR 23 TIEMPO PARCIAL X LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE 12

EMPACADOR 24 TIEMPO PARCIAL LIBRE X LIBRE LIBRE X X X 16

HORA 8:00 PM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 4 4 4 4 8 6 4

ALMACENISTA 3 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

ALMACENISTA 4 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20

ALMACENISTA 11 TIEMPO PARCIAL X X X LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE 12

ALMACENISTA 12 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE X X LIBRE LIBRE 8

ALMACENISTA 13 TIEMPO PARCIAL X LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE X 12

ALMACENISTA 17 TIEMPO PARCIAL X LIBRE LIBRE LIBRE X X X 16

ALMACENISTA 14 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X 8

ALMACENISTA 15 TIEMPO PARCIAL LIBRE X X X X X LIBRE 20

ALMACENISTA 16 TIEMPO PARCIAL LIBRE X X X X X LIBRE 20

HORA 12:00 AM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 4 4 4 4 5 4 4

ALMACENISTA 5 TIEMPO COMPLETO LIBRE LIBRE X X X X X 20

ALMACENISTA 14 TIEMPO PARCIAL X X X X X LIBRE LIBRE 20

ALMACENISTA 15 TIEMPO PARCIAL X X X X X LIBRE LIBRE 20

ALMACENISTA 16 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X X 8

EMPACADOR 3 TIEMPO COMPLETO X X LIBRE LIBRE X X X 20

EMPACADOR 17 TIEMPO PARCIAL X LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE 4

EMPACADOR 18 TIEMPO PARCIAL LIBRE X X X X LIBRE X 20

EMPACADOR 19 TIEMPO PARCIAL LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE LIBRE X LIBRE 4

3.
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Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
Las medidas que se podrían tomar para hacer del proceso más justo con los empleados
seria emplear bonificaciones y reconocimientos, horas extra, rotaciones, para así hacer a
los empleados más felices durante sus turnos y que se desempeñen de mejor manera con
los clientes.

PROBLEMA (KRAJEWSKI, 2008) PAG 697-701


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Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
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Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
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Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
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Estudiante: Milena Moreira Segovia
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Curso: 6to Semestre A
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Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
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Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
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Curso: 6to Semestre A
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