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La asistencia telefónica funciona las 24 horas del dia durante todo el año en todo el
mundo, el objetivo de esta es poder brindar ayuda a la persona que lo solicita de manera
breve y precisa, sin embargo administrar este sistema no es tan fácil, si se programan a
varios agentes los costos llegan a ser poco beneficiosos para la empresa, se capacita al
personal para que puedan desarrollar de manera exitosa sus funciones ante las llamadas,
uno de los objetivos del servicio es llegar a cierto porcentaje de llamadas respondidas,
mientras más agentes existan en las instalaciones más llamadas será respondidas y se
cumplirán los objetivos, sin embargo con el pasar del tiempo las necesidades cambian y
el total de las llamadas puede llegar a reducirse, además de que no es fácil determinar
que agente responda su llamada y en qué idioma sea, sin embargo se ha creado un
programa que permite administrar de manera más correcta al personal y ayuda a
resolver las complejidades que se presentan, estos son modelos de pronostico capaces
de calcular las llamadas y tomar en consideración a los clientes que se encuentran en
espera, los que cuelgan antes de recibir respuesta, etc., en fin los avances tecnológicos
han servido de gran ayuda para el mejoramiento de las líneas de atención telefónica
porque permiten crear pronósticos con índices de rendimiento bastante altos lo cual
resulta beneficioso tanto a los clientes que reciben mejor atención y la empresa que
cumple sus objetivos.
1.
Las mejores opciones para aplicar dentro de la empresa debido a que son más
moldeables y se adaptan a cambios son las reglas EDD, FCFS, SPT, ya que su modo de
uso es menos complejo y se tendrían buenos beneficios al aplicarlas.
2.
La gerencia se debe interesar en los sistemas de prioridad porque estos traen consigo
muchos beneficios a las empresas, ayudan a entender de mejor manera los procesos que
se llevan a cabo dentro de la organización, reducen costos y ayudan a restablecer
algunos procesos importantes, ayuda a capacitar al personal, tomar mejores decisiones
como gerencia y influye en la obtención de objetivos cumplidos. En conclusión estos
sistemas aumentan la productividad de las empresas manufactureras y de servicios.
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1.
2.
HORA 8:00 AM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 6 8 5 5 8 15 4
HORA 12:00 PM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Cant. Horas
Universidad Tecnica Estatal De Quevedo
Facultad De Ciencias Empresariales
Licenciatura De Administracion De Empresas
Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 6 8 5 5 10 15 6
HORA 4:00 PM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 5 6 5 5 15 15 6
HORA 8:00 PM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 4 4 4 4 8 6 4
HORA 12:00 AM TIPO DE EMPLEADO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Cant. Horas
REQUERIMIENTO/EMPLEADOS 4 4 4 4 5 4 4
3.
Universidad Tecnica Estatal De Quevedo
Facultad De Ciencias Empresariales
Licenciatura De Administracion De Empresas
Docente: Ing. Miguel Ángel Herrera Vaca
Estudiante: Milena Moreira Segovia
Curso: 6to Semestre A
Las medidas que se podrían tomar para hacer del proceso más justo con los empleados
seria emplear bonificaciones y reconocimientos, horas extra, rotaciones, para así hacer a
los empleados más felices durante sus turnos y que se desempeñen de mejor manera con
los clientes.