TRANSICIÓN DEL SERVICIO

FUNDAMENTOS DE ITIL

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INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Al finalizar este módulo, será capaz de:

◦ Definir y explicar los conceptos clave dentro de la Transición

del Servicio.
◦ Comprender y contar con los principios clave y los modelos de
la Transición del Servicio.
◦ Entender como contribuye la Transición del Servicio al Ciclo de
Vida del Servicio.
◦ Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos,
actividades, Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs), roles y
desafíos para los procesos de la Transición del Servicio:
◦ Gestión del Cambio (+ actividades)
◦ Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM)
◦ Gestión de Implementación y Versión
 INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO TRANSICIÓN DEL
LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO EN EL MODELO DEL SERVICIO

CICLO DE VIDA

La transición del Servicio:

◦ Es una interfase entre el Diseño

del Servicio y las Operaciones del
Servicio, que también son usadas
en la mayoría de las actividades
del día a día. Estrategia
◦ Es una interfase entre las otras del
Servicio
etapas del Ciclo de Vida del
Servicio.
◦ Está influída por las entradas de la
Estrategia del Servicio y el Diseño
del Servicio.
INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
PROPÓSITO DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Intención

La intención de la Transición del Servicio es:

◦ Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para

empaquetar (consolidar), construir, probar, y desplegar una
implementación a producción.
◦ Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la
capacidad del servicio y el perfil del riesgo.
◦ Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio
Identificados, y sus configuraciones.
◦ Proveer un conocimiento e información de alta calidad.
◦ Proveer una creación eficiente y repetible, así cómo mecanismos de
instalación.
◦ Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado, y soportado
dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del
Diseño del Servicio.
 CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE SERVICIO

CONOCIMIENTO (SKMS)

El Sistema de Gestión del Servicio de

Conocimientos (SKMS): Sistema de Gestión del Servicio de
Conocimiento
Decisiones
◦ Incluye una gran cantidad de datos
que constituyen el conocimiento.
◦ Incluye datos de la Base de Datos Sistema de Gestión de la
de Gestión de la Configuración Configuración
(CMDB) y el Sistema de Gestión de
la Configuración (CMS).
◦ Es un concepto más amplio que
cubre una gran base de Base de Datos de Gestión
conocimiento, por ejemplo: de la Configuración
◦ La experiencia del personal
◦ Registra los asuntos periféricos,
tales como los números de los
usuarios
◦ Requerimientos, habilidades y
expectativas del proveedor y el
socio
◦ Niveles típicos y anticipados de la
habilidad del usuario
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN (CIs)

Un Elemento de Configuración es un activo, componente de servicio, o cualquier

elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración.
Los Elementos de Configuración:

◦ Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo,

incluyendo todo el hardware, software, documentación y personal de soporte, hasta un
solo módulo de software o pequeño componente de hardware.
◦ Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede
estar agrupada en una versión.
◦ Debe ser seleccionado utilizando un criterio de selección establecido, y después deberá
ser agrupado, clasificado, e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y
rastreado a través del Ciclo de Vida del Servicio.
Ciclo de Vida Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
del Servicio CI

Servicio CI Procesos, Infraestructura

Organización CI Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios

CIs Internos Entregado por proyectos individuales

CIs Externos Requerimientos y acuerdos del Cliente

Interfase de Requerido para las entregas del servicio de

los CIs
principio a fin
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN (CMS)

El Sistema de Gestión de la Configuración provee acceso seguro, rápido y fácil

para precisar la información de configuración porque:

◦ Permite a los stakeholders y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos,

seguir los cambios en el flujo de trabajo, y asegurar que los activos y las versiones del
componente de servicio sean correctos y sean identificados para la implementación del
grupo y el ambiente apropiado.
◦ Es actualizado durante el ciclo de cambio.
Gestión del Cambio
Aumentar y
registrar de Aprobar/ Coordinar la
peticiones de Rechazar el implementación
Evaluar el Revisar el Cerrar el
Cambio Cambio del Cambio
Cambio Cambio Cambio

Implementar y desplegar CIs

nuevos/modificados

Gestión de la Configuración
Línea base del
Identificar los ambiente, Elementos
Revisar los
Reportes y elementos Actualizar captura y de
registros
auditorias afectados registros versión auditoria
actualizados

Sistema de Gestión de la Configuración

*Incluye creación y prueba, donde sea aplicable
 CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN SERVICIO
(CMDB)

◦ La Base de Datos de Gestión de la Configuración es usada para guardar los Registros de

Configuración a lo largo de sus Ciclo de Vida.
◦ El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más Bases de Datos de
Gestión de la Configuración y sus relaciones con otros elementos.
◦ Los atributos pueden incluir el Identificador Único (obligatorio), el Tipo de Elemento de
Configuración, Nombre, Versión, Locación, Estatus, etc.
◦ A nivel de datos, el Sistema de Gestión de la Configuración puede tomar datos de muchas
Bases de Datos Físicas, de Gestión de la Configuración, que juntas constituyen una Base
de Datos Federada (distribuida) de Gestión de la Configuración.
◦ Los procesos automatizados para cargar y actualizar la Base de Datos de Gestión de la
Configuración deberán ser desarrollados, en lo posible para reducir errores y gestionar
costos.
Servicio TI Catálogo de Servicios 4.0

Biblioteca Servicio Interno Servicio de Computo del Usuario Final Usuario/Gestión IN Servicio de
Definitiva de de Aplicación Computo del SLR V3.0 de Cuenta Infraestructura
Medios (DML) Usuario Final Computo del Usuario Final
SLR V2.0
Relación Padre/Hijo
Relación
Versión EUC2 Gestión y EUC3 EUC4 EUC EUC5 EUC
EUC1 EUC EUC6 EUC
Usada/Usada por Soporte del Trabajo Hardware Usuario/Gestión
Infraestructura
La Documentación que Servicio Remoto de Acceso
representa un Elemento
de Configuración esta
EUC1 – 01 EUC
resaltada
Especificación del EUC1 – 02 EUC
EUC1 - 03 EUC EUC4 - 01 EUC
Paquete de Línea Base de
Instalación Dispositivo
Implementación Implementación

*Como línea base específica *Como línea base específica *Como línea base específica
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS (DML)

La Biblioteca Definitiva de Medios es definida como una o más locaciones en las

cuales las versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los Elementos
de Configuración son guardadas de una forma segura.
La Biblioteca Definitiva de Medios:

◦ Puede contener también Elementos de Configuración asociados, tales como licencias y

documentos
◦ Es un área de almacenamiento lógico aunque existan locaciones múltiples
◦ Utiliza software, el cual está bajo el control de la Gestión de Cambio y Versión y es
registrado en el Sistema de Gestión de la Configuración
◦ Es el único proveedor de software para el uso en una Versión.

Elementos de Configuración Físicos

Elementos de Configuración
Electrónicos
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
CAMBIO DE SERVICIO

Un Cambio en el Servicio:

◦ Es un Cambio a un servicio existente o la introducción de un nuevo servicio.

◦ Es la adición, modificación, eliminación de un servicio autorizado, planeado o
soportado o de un componente del servicio y a su documentación asociada

Adición
Modificación
Eliminación
Documentación
Autorización
Planeación
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
TIPOS DE CAMBIO

Los cambios se categorizan en:

Cambio Estándar Cambio de

(Pre-autorizado) Cambio Normal Emergencia
Es un Cambio para un Es generado por una A veces es requerido y
servicio o una petición por parte del deberá ser diseñado con
infraestructura que es iniciador – el individuo cuidado y previamente
pre autorizado por la o grupo organizacional probado antes de su
Gestión del Cambio, y – que requiere el uso, si es posible, o el
tiene un cambio impacto del cambio de
procedimiento emergencia puede ser
aceptado y más grande que el
establecido para incidente original. Los
proveer un detalles con
requerimiento del comúnmente
cambio específico capturados en una fecha
posterior.
 CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
LAS 7 ERRES DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO

Las 7 erre de la Gestión del Cambio son usadas para la evaluación del
impacto de los cambios
¿Quién GENERÓ
(RAISED) el cambio?
¿Cuál es la RAZÓN para el
¿Cuál es la RELACIÓN Cambio?
entre éste cambio y otros
cambios?

7 Erres ¿Cuál es el RETORNO

requerido por parte del
¿Quién es el RESPONSABLE por
cambio?
construir, probar e implementar el
cambio?

¿Cuáles son los Riesgos

¿Qué RECURSOS son requeridos para
involucrados en el cambio?
enviar el cambio?
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
UNIDAD DE IMPLEMENTACIÓN

◦ Una Unidad de Implementación describe la porción del servicio o

infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo
con la política de implementación de la organización.

◦ Una Unidad de Implementación puede variar dependiendo de los tipos o

elementos de software y hardware.
Infraestructura
TI

Sistema 1 Sistema 2 Sistema 3

Suite 1-1 Suite 2-1

Suite 1-2 Suite 2-2

Programa Programa
2-1-1 2-1-2

Módulo Módulo
2-1-1-1 2-1-1-2 Módulo
2-1-1-3
 PRINCIPIOS CLAVE Y SUS MODELOS TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
EL MODELO – V DEL SERVICIO

Usando el modelo como el Servicio de Modelo – V, se construye la

validación y pruebas del servicio al principio de su Ciclo de Vida.
Revisión del Servicio Criterio/Plan
Definir los Requerimientos Contrato, Paquete de Servicio, Paquete de Nivel Validar Paquete, Servicio,
Nivel 1 del Cliente/Negocio de servicio, Interface del Proveedor del Servicio Ofertas y Contratos

1a Criterio/Plan del Servicio de Aceptación 1b

Definir los Requerimientos Requerimientos de Nivel del Servicio Prueba de Aceptación de

Nivel 2
del Servicio Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio Servicio

2a 2b
Criterio/Plan del Servicio Operacional
Solución del Diseño del Paquete del Diseño del servicio incluye: Prueba de la Preparación
Nivel 3 Servicio Operacional del Servicio
•Modelo del Servicio
3a •Planes de Capacidad y Recurso 3b

Nivel 4
Implementación del Diseño Criterio/Plan de la prueba del Servicio de la versión Prueba del paquete de la
de Servicio versión del servicio
Diseño de Implementación
4a Plan de Implementación 4b
Nivel 5 Desarrollo de Solución del Prueba de Componente y
Servicio ensamblaje
5a Construcción y 5b
Pruebas de los
componentes de
Servicio
Niveles de Configuración
Punto de Línea Base Entregas de Proveedores
LB Proveedores Internos y Externos
Internos y Externos
PRINCIPIOS CLAVE Y SUS MODELOS TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
EL MODELO – V DEL SERVICIO (Continuación)

Explicación detallada de los diferentes niveles en el Modelo – V:

Requerimientos y
Nivel Creación/Entregable Validación y Prueba
Diseño
Contrato del Cliente
Nivel 1 Definición Estructurada Prueba y evaluación del Servicio: Determinar si un Servicio puede permitir
(Basado en la Cartera de
Necesidades del de los requerimientos del
Servicios y Paquete de Nivel
a sus usuarios y clientes usarlo para soportar las necesidades del negocio
Cliente/Negocio Contrato (Es adecuado al propósito y el uso)
del Servicio)

Especificaciones de
Requerimientos del Capacidad y recursos del Prueba del Servicio: Prueba si se cumplen los Criterios de Aceptación de
Nivel 2 Servicio y el Criterio de Servicio para entregar
Servicio. Incluye la validación del rendimiento del servicio contra los
Requerimientos Aceptación del Servicio, contra de los Acuerdos del
rastreable hasta los Nivel de Servicio (SLA) y los requerimientos del nivel del servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio en
del Servicio
requerimientos del requerimientos del Servicio pilotos, despliegue y la etapa inicial de soporte
contrato

Soluciones/Sistemas Prueba de la Preparación Operacional del Servicio: Evaluar la integración y

Paquete de Diseño requeridos para entregar la operación de la habilidad del servicio y sus recursos. Verifica que la organización de
Nivel 3 capacidad del servicio, despliegue objetivo y su gente estén preparados para desplegar y operar el servicio
(SDP), modelo de
Solución de incluyendo la Gestión del nuevo o modificado en el ambiente activo, por ejemplo: el equipo de despliegue, la
servicio, ambiente del Servicio y los sistemas de Operación del Servicio, clientes, usuarios, y otros stakeholders. Las pruebas
Servicio
servicio Operación del Servicio y sus incluyen pruebas basadas en el escenario, tales como la simulación y el ensayo del
capacidades servicio

Prueba de Implementación del Servicio: Es una prueba en la que el componente de

Nivel 4 servicio puede ser integrado correctamente y la implementación puede ser
Paquete de
Implementación instalada, construida y probada en los ambientes objetivos. La prueba de
Implementación implementación del servicio incluye pruebas no funcionales que pueden ser
del Servicio
realizadas a este nivel

Prueba de componentes y Ensamblaje: Prueba que un componente del servicio o

un ensamblaje de componentes iguale sus especificaciones detalladas. Los
Nivel 5 Componente o Componentes o montajes son aisladamente probados, para revisar que sean
Componentes y ensamblaje de entregados según las especificaciones, en términos de las entradas generando los
Ensamblaje componentes resultados esperados. La evidencia de la calidad de componente o de las pruebas
iniciales en la cadena, puede ser obtenida como evidencia de pruebas de los
proveedores, externos e internos
PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO – UNA SERVICIO
INTRODUCCIÓN

Esta sección presenta los procesos dentro de la fase de Transición del

Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI:

Gestión del Cambio Activos de Servicio y Gestión

de la Configuración

PROCESOS DE
LA
TRANSICIÓN
DEL SERVICIO

Gestión de la Implementación
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – OBJETIVOS

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) El objetivo del proceso de la Gestión del Cambio es asegurar que los
Cambios sean registrados y después:

Activos de
Servicio y evaluados
Gestión de la
Configuración autorizados
(SACM)
priorizados
planeados
Gestión de la
Implementación probados
y Versión (RDM)
implementados
documentados Y revisados en forma controlada
Y revisados en forma controlada
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – PLANEACIÓN

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) ◦ El proceso de la Gestión del Cambio deberá ser diseñado y
planeado en conjunción con la implementación y Versión; y con
los procesos de los Activos de Servicio y Gestión de la
Activos de Configuración (SACM)
Servicio y
Gestión de la
Configuración
◦ Esto ayuda al proveedor del servicio a evaluar el impacto del
(SACM) cambio en los servicios actuales, planeados y sus versiones.

Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – PETICIÓN DE CAMBIO (RFC)

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM)
◦ Una petición para el cambio es conocida como una Petición de Cambio (RFC).
◦ Es una comunicación formal que busca una alteración de uno o más elementos
de la configuración.
◦ Diferentes tipos de cambios pueden requerir diferentes tipos de peticiones de
Activos de cambio.
Servicio y Tipos de Cambios
Gestión de la Petición de Cambio a Carteras de Servicios
Configuración • Nuevo elemento de línea de Cartera
(SACM) • Alcance estimado, caso de negocio, línea base
• Canal de Entrada de Servicios
Petición de Cambio a un servicio o definición de servicio
• Atributos de servicio planeados o existentes
Gestión de la • Proyecto de Cambio que impacta el Diseño del Servicio, por ejemplo, garantías pronosticadas
• Mejora del Servicio
Implementación
y Versión (RDM) Propuesta del Proyecto de Cambio
• Cambio del Negocio
• Sin impacto en el servicio o la línea base de diseño
Petición de acceso del usuario
Actividad operacional
• Afinación (dentro de las especificaciones/restricciones)
•Rechazar hardware si falla y si no hay impacto en otros servicios
•Mantenimiento planeado
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – DEFINICIONES

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Algunas definiciones más:

◦ Un Modelo del Proceso es una forma de predefinir los pasos que se

deberán seguir para manejar un proceso (en este caso, un proceso para
Activos de
Servicio y tratar con un tipo particular de cambio) de la forma acordada.
Gestión de la ◦ Un Cambio Estándar es un cambio a un servicio o infraestructura para el
Configuración cual el enfoque es pre autorizado por la Gestión del Cambio, tiene un
(SACM) procedimiento establecido y aceptado para proveer un requerimiento de
cambio específico.
◦ El Comité de Cambios (CAB) es un cuerpo que existe para respaldar la
Gestión de la autorización de cambios y asistir a la Gestión del Cambio en la
Implementación evaluación y priorización de los mismos.
y Versión (RDM)
◦ Los Cambios de Emergencia son:
◦ Realizados para reparar un error en un servicio de TI que tiene un impacto
negativo de alto nivel en el negocio.
◦ Probados cuando es posible antes de su uso; de lo contrario, el impacto del
Cambio puede ser mayor que el incidente original.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – ROLES

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del El rol del Gestor del Cambio:

Cambio (CM)
◦ Recibe, registra y asigna la prioridad.
◦ Agenda todas las Peticiones de Cambio para la junta del Comité de Cambios.
◦ Decide que gente irá a dichas juntas.
Activos de ◦ Convoca a las juntas del Comité de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de
Servicio y
Gestión de la
Emergencia para la evaluación de la Petición de Cambio.
Configuración ◦ Preside todas las juntas del Comité de cambios y el Consejo Asesor de Cambios
(SACM) de Emergencia.
◦ Autoriza los Cambios aceptados.
El Comité de Cambios (CAB)
Gestión de la
Implementación ◦ Es un cuerpo que aconseja, los términos de referencia apropiados requeridos
y Versión (RDM) (por ejemplo: cumplir regulaciones y el alcance)
◦ Obtiene la autorización formal para cada Cambio por parte de la autoridad del
cambio que puede ser un rol, persona, o grupo de personas incluyendo a:
◦ Gestor de Cambio (Autorización Local), Comité de Cambios o Consejo Asesor
de Cambios de Emergencia, Comité de Gestión de TI, Comité Ejecutivo de
Negocios.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – ALCANCE

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) El alcance de los procesos de la Gestión del Cambio cubre cambios en la
línea base de los Activos de Servicio y de los Elementos de Configuración a
lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
Negocio Proveedor
Activos de Cambio Proveedor del Servicio
Servicio y Estratégico Gestionar los Servicios de TI
Gestión de la Gestionar el Gestionar el Negocio
Configuración del proveedor
Negocio
(SACM)

Cambio Gestionar los Cartera de Gestionar los

Táctico procesos del Servicios servicios externos
Gestión de la
Implementación negocio
y Versión (RDM)
Cambio al Servicio

Cambio Gestionar las Operaciones

operaciones del
Operaciones
Operacional del Servicio Externas
negocio
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – ACTIVIDADES DEL PROCESO

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Las actividades del proceso de la Gestión del Cambio incluyen:

◦ Planear y controlar los Cambios.

◦ Planificar el Cambio y la implementación.
Activos de
Servicio y ◦ Comunicaciones.
Gestión de la ◦ Toma de decisiones y dar la autorización del cambio.
Configuración ◦ Asegurar que haya planes de retorno.
(SACM) ◦ Medir y controlar.
◦ Reportar a la gestión.
◦ Entender el impacto del cambio.
Gestión de la ◦ La mejora continua.
Implementación
y Versión (RDM)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DEL CAMBIO – FLUJO DEL PROCESO SERVICIO

NORMAL DEL CAMBIO

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Las actividades típicas para gestionar los cambios individuales son:
Crear
Petición de

Actualizar la información del cambio y

Registrar la Petición de Cambio
cambio

la configuración en el sistema de
Activos de Iniciador Requerido

Gestión de la Configuración
Servicio y Propuesta de Revisar la Petición de Cambio
Gestión de la cambio (opcional)
Configuración Gestión del Cambio Listo para Evaluación
(SACM) Asesorar y evaluar el Cambio
Listo para decisión
Autorizar el Cambio Ordenes de Trabajo
Propuesta
Gestión de la Autorizada Autoridad de Cambio Autorizado
Implementación de cambio Planear la Actualización
y Versión (RDM)
Gestión del Cambio Programado Ordenes de
Trabajo
Coordinar la implementación del Cambio*
Gestión del Cambio Implementado
Reporte de
Evaluación Revisar y cerrar el registro de Cambio
Cerrado
*Incluye la construcción y prueba del Cambio
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DEL CAMBIO – EJEMPLO DEL FLUJO DEL SERVICIO

PROCESO DE CAMBIO ESTÁNDAR

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Un ejemplo de flujo del proceso del Cambio Estándar es:
Rol

Crear Petición de Cambio

cambio y la configuración en
Actualizar la información del
Activos de

el sistema de Gestión de la
Servicio y
Gestión de la
Configuración Iniciador Requerido

Configuración
(SACM)

Asignar Trabajo
Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM) Gestión del Cambio Implementado

Revisar y Cerrar el Registro

de Cambio
Cerrado
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DEL CAMBIO – REGISTRO Y REVISIÓN DE LA SERVICIO
PETICIÓN DE CAMBIO

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) La Gestión de Cambio deberá brevemente considerar cada petición y
filtrar cualquiera que parezca ser:

◦ Totalmente impráctica.
Activos de
Servicio y ◦ Una repetición de Peticiones de Cambio anteriores que han sido
Gestión de la aceptadas, rechazadas, o siguen bajo consideración.
Configuración ◦ Una propuesta incompleta.
(SACM)
Fi l
tro

Petición
Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)

Al cambio se le deberá asignar una Categoría y una Prioridad.

La Prioridad está compuesta por el impacto y la Urgencia.
En orden de evaluar el Cambio, usted debe contestar las 7 Erres.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – AUTORIZANDO EL CAMBIO

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
◦ Se obtiene una autorización formal para cada cambio por parte de la
Cambio (CM)
autoridad de cambio, que puede ser un rol, persona o grupo de personas.
◦ El nivel de autoridad varia de acuerdo con el rol.
◦ Un ejemplo de la jerarquía de una autorización de cambio se muestra abajo:
Activos de Ejemplos de los niveles
Servicio y Comunicación,
Comunicación es Autoridad de de configuración
Gestión de la decisiones y Cambio impactados
escala para Petición
acciones
Configuración de Cambio, riesgo y
(SACM) asuntos Comité Un alto costo/riesgo de cambio
Nivel 1 Ejecutivo de requiere la toma de decisiones
Negocios por parte de los ejecutivos

Cambio de impactos
Comité de
Nivel 2 múltiples o divisiones
Gestión de la Gestión de TI
organizacionales
Implementación
y Versión (RDM)
Comité de Cambios o Cambio que impacta
Consejo Asesor de solo a un grupo local o
Nivel 3 Cambios de de servicio
Emergencia

Autorización Cambio
Nivel 4 Local Estándar
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DEL CAMBIO – COORDINANDO LA SERVICIO

IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Los Cambios Autorizados:

◦ Deberán ser pasados a los grupos técnicos apropiados (típicamente

como órdenes de trabajo).
Activos de
Servicio y ◦ La Gestión del Cambio es responsable de asegurar que los cambios
Gestión de la sean implementados como están programados.
Configuración ◦ Es en gran parte un rol de coordinación porque la implementación real será la
(SACM) responsabilidad de otros como parte de la Gestión de Implementación y
Versión.
◦ Deberá incluir procedimientos de recuperación y de retroceso (junto con
las autoridades documentadas para invocar) para cada Cambio
Gestión de la
Implementación autorizado, por si ocurren durante o después de la implementación,
y Versión (RDM) estos procedimientos puedan ser activados rápidamente con un
impacto mínimo en la calidad del servicio.
◦ La Gestión del Cambio tiene un rol de supervisión.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DEL CAMBIO – REVISIÓN Y CIERRE DEL SERVICIO

REGISTRO

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Un cambio es revisado:

◦ En la finalización del cambio, los resultados deberán ser reportados

para su evaluación.
Activos de
Servicio y ◦ Para cambios mayores, habrá más entradas por parte del cliente y el
Gestión de la stakeholder.
Configuración ◦ Incluir cualquier incidente que suceda como resultado del Cambio.
(SACM) ◦ Como parte del servicio gestionado por un proveedor externo, detalles
de cualquier servicio contractual meta serán requeridos.
Una Revisión Post Implementación (PIR) deberá ser dirigida:
Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM) ◦ Para confirmar que el cambio ha logrado sus objetivos
◦ Que el indicador y los stakeholders estén satisfecho con los resultados
◦ Que no haya efectos secundarios inesperados

La lección aprendida deberá ser retroalimentada para cambios futuros

 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DEL CAMBIO – INDICADORES CLAVE DE SERVICIO

RENDIMIENTO (KPIs)

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Un ejemplo de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la Gestión del
Cambio incluye:

◦ El número de Cambios implementados a los servicios que logran los

Activos de requerimientos acordados con el cliente, por ejemplo: calidad, costo, tiempo
Servicio y (expresados como un porcentaje de todos los cambios).
Gestión de la ◦ Reducción en el número de interrupciones de los servicios, defectos y retrabajo
Configuración causado por una especificación inexacta y un impacto de una evaluación pobre o
(SACM) incompleta.
◦ Reducción en el número de cambios no autorizados.
◦ Reducción en el retraso de las peticiones d cambio.
◦ Reducción en el número y porcentaje de cambios no planeados y ajustes de
Gestión de la emergencia.
Implementación
◦ Reducción ene l número de cambios donde el retroceso es invocado.
y Versión (RDM)
◦ Reducción en el número de cambios fallidos.
◦ Tiempo promedio para implementar, basado e la Urgencia/Prioridad/Tipo de
Cambio.
◦ Incidentes atribuibles a los cambios.
◦ Porcentaje de exactitud en el estimado de cambio.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
GESTIÓN DEL CAMBIO – DESAFÍOS

Conceptos Actividades Métricas

Objetivos Roles Alcance Desafíos
Básicos del Proceso Clave

Gestión del
Cambio (CM) Los principales retos para la Gestión del Cambio son:

◦ Crear una cultura de la Gestión del Cambio a lo largo de la organización, donde

haya una tolerancia cero para un cambio no autorizado.
Activos de ◦ Alinear el proceso de la Gestión de Cambio de Servicio con los procesos de los
Servicio y negocios, proyectos y stakeholder de la Gestión del Cambio.
Gestión de la ◦ Priorizar el cambio y establecer autoridad y responsabilidad para los cambios a lo
Configuración largo del Ciclo de Vida del Servicio.
(SACM) ◦ Establecer un solo punto de enfoque para los cambios, para minimizar la
probabilidad de cambios conflictivos e interrupción potencial para el ambiente de
producción.
◦ Prevenir que la gente que no está autorizada para hacer un cambio, tenga acceso al
Gestión de la ambiente de producción.
Implementación ◦ Integrarse con otros procesos de la Gestión del Servicio para establecer
y Versión (RDM)
rastreabilidad del cambio, detectar un cambio no autorizado, e identificar cambios
relacionados con incidentes.
◦ Implementar ventajas de cambio – refuerzo y autorización para excepciones.
◦ Evaluar el rendimiento y riesgo de todos los cambios que impactan la capacidad
del servicio.
◦ Implementar medidas de rendimiento para el proceso.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA SERVICIO

CONFIGURACIÓN - OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) El objetivo de los procesos de los Activos de Servicio y Gestión de
la Configuración es:

Activos de ◦ Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura.

Servicio y
Gestión de la
Configuración
◦ Mantener una información precisa de la configuración del estado
(SACM) histórico, planeado y actual de los servicios de la infraestructura.

Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA SERVICIO

CONFIGURACIÓN – MODELO DE CONFIGURACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) La Gestión de la Configuración entrega un modelo de los servicios, activos, e
infraestructura a través del registro de las relaciones entre CIs.

Paquete de Nivel Cartera de

Cliente
de Servicio Servicios
Activos de
Servicio y
Servicio Central
Gestión de la Contrato
de Banca
Configuración
(SACM) Servido por

Soportado por Recibe

Banca Aplicación de Utiliza Servicio
electrónica Aplicación Servicios de Técnico de
Gestión de la Servicio de Hospedaje Infraestructura
Implementación Soporte
y Versión (RDM)

Dispon Experie Lógica Mensaj Servicio Servicios Topología Autentica Servicio

ibilidad ncia del del ería de Datos Web de la Red ción de Red
Usuario Negocio
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN – SERVICIO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN (CMS)

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) Para gestionar servicios de TI grandes y complejos y sus
infraestructuras, los Activos de Servicio y Gestión de la
Configuración requieren el uso de un sistema de soporte conocido
Activos de
como el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
Servicio y
Gestión de la
Configuración
(SACM)

Sistema de Gestión
Gestión de la
Implementación de la Configuración
y Versión (RDM) (CMS)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA SERVICIO

CONFIGURACIÓN – CMS (Continuación)

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del Ciclo de Vida de la Gestión de la

Cambio y Gestión de Activos- Ver el Servicio-
Cambio (CM) Versión-Vista- Ver el Activo
Configuración-Ver
Configuración-
Calidad-Ver los Centro de Servicio al
el Proyecto de las Activos y Gestión usuario-Debe ver el
Capa de la Calendarios/Pla Financiero-Estatus
estrategias de las
Técnica-
de la usuario-Usuarios de
Presentación del Activo-Activos Aplicaciones-
nes-Petición de configuraciones Configuración- Activos Configuración-
Portal Cambio-Estatus
de Reporte-Gestión
del servicio,
Aplicación-
Políticas- Cambios, Versiones,
de la Licencia de Ambiente-
de Cambio- diseño, Transición, Procesos, Activo y CI, e Incidentes
cobro y declaración- Probar la
Agenda de Operaciones, Procedimientos, Relacionados,
Rendimiento del infraestructura
Línea base de la Formas, Plantillas, Problemas.
Comité-Agenda activo del ambiente
Activos de Configuración Lista de Cotejo

Servicio y Monitorear el
Gestión de la Pronosticar la Gestión
Capa de Pregunta y cuadro de Mando,
Reportar del Rendimiento, Modelar
Configuración Procesamiento análisis
Planear, Presupuestar
Alertas del tablero
de conocimiento de resultados
(SACM)
Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario – Servicio – Aplicación – Mapa de la Infraestructura
Capa de la
Integración de la Cartera de Servicios Modelo del Base de Datos de Gestión de la Versión de Cambio del
Información Catálogo de servicios Servicio Configuración Integrada (CMDB) Servicios Servicio
Gestión de la Proceso Gestión Extraer,
Implementación Mapa del Reconciliación Sincronización
Común, Datos de Meta Transformar, Minar
y Versión (RDM) Esquema de Datos de Datos
e Información de Datos Cargar
Data Integration
Documentación Biblioteca Definitiva CMDBs Físicos Plataforma- Empresas-
Proyecto de Medios Herramientas de Aplicaciones-
Recursos y Almacén de Configuración- Gestión del
Herramientas de CMDB1 Descubrir,
Archivo Biblioteca Definitiva Ejemplo Base de Acceso-Recursos
Datos e Gestión de la Gestión de
de Documentos Datos de Humanos-Gestión
Información Estructurado almacenamiento
Configuración Activos y
de la Cadena de
Biblioteca Definitiva CMDB2 Herramientas
de Multimedia 1 Middleware-Marco del Software Aprovisionamiento
de Auditoría
Software de General de la Red- -Gestión de las
Biblioteca Definitiva CMDB3 Distribuido- Relaciones de los
Proyecto
de Multimedia 2 Computadoras Clientes
(Referencia en el Apéndice E, Tabla 2)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA SERVICIO

CONFIGURACIÓN – DEFINICIONES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) Algunas definiciones básicas son:

◦ Biblioteca Segura: Es una colección de software, Elementos de Configuración

electrónicos o documentos de un tipo y estatus conocido.
Activos de ◦ Almacenes Seguros: Es un lugar que almacena los activos de la TI, por ejemplo:
Servicio y los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las computadoras. Los
Gestión de la almacenes seguros tienen un importante rol en la provisión de seguridad y
Configuración continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de calidad conocida.
(SACM) ◦ La Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Es la biblioteca segura en la cual la
versión definitiva autorizada de todos los Medios de los Elementos de
Configuración están almacenados y protegidos.
◦ Repuestos Definitivos: Un área deberá estar seleccionada para el almacenamiento
Gestión de la seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje
Implementación
y Versión (RDM)
son mantenidos al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro de la prueba
controlada o el ambiente activo.
◦ Línea Base de la Configuración: LA Configuración de un servicio, producto
infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.
◦ Foto Fija: Es una foto del estado actual de un Elemento de Configuración o de un
ambiente, por ejemplo: de parte de una herramienta de descubrimiento.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN –TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
RELACIÓN ENTRE LA BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOSY LA
BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) y La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

Gestión del
Cambio (CM) Información acerca de los CIs
DML CIs Físicos

CMDB
CIs
Activos de
Electrónicos Registro de versiones
Servicio y
Gestión de la
Configuración
(SACM) Crear nuevas
versiones

Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)

Probar nuevas
versiones Implementar nuevas versiones

Distribuir nuevas versiones a ubicaciones activas

 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTIÓN DE LA SERVICIO

CONFIGURACIÓN – ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) Roles

◦ El Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales
acordados con el Gestor de Servicio de TI, evalúa la Gestión de Activos existente, y
Activos de está de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestión de Activos.
Servicio y ◦ Gestor de Configuración: Trabaja con los objetivos generales acordados con el
Gestión de la Gestor de Servicios de TI, evalúa los Elementos de Configuración existentes, y está
Configuración de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestión de Configuración.
(SACM) ◦ El Analista de Configuración: Propone el alcance de los procesos de Gestión de
Activos y Configuración, y da soporte a la creación de los planes de la Gestión de
la Configuración.
◦ El Administrador/Bibliotecario de Configuración: Es el custodio y guardián de
Gestión de la todas las copias maestras de software, activos y documentación de los Elementos
Implementación
y Versión (RDM)
de Configuración registrados en la Gestión de Activos y Configuración.
◦ El Administrador del Sistema de Gestión de la Configuración/Herramientas: Evalúa
las herramientas de la Gestión de Activos y Configuración, monitorea el
rendimiento y capacidad de los sistemas de la Gestión de Activos y Configuración
y actúa junto con el Analista de Configuración y el Administrador/Bibliotecario.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO

OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) Los objetivos de los procesos de la Gestión de Implementación y Versión
(RDM) son asegurar que:

◦ Haya planes claros y comprensibles de la versión e implementación que

Activos de permitan a los proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus
Servicio y
actividades con los planes.
Gestión de la
Configuración ◦ Un paquete de implementación pude ser creado, instalado, probado y
(SACM) desplegado eficientemente a un grupo de implementación o ambiente objetivo
con éxito y a tiempo.
◦ Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnología y
organización sean capaces de entregar los requerimientos de servicio
Gestión de la acordados, esto quiere decir lo útil, garantizado y el nivel de servicio.
Implementación ◦ Haya un impacto mínimo no predecido sobre la producción de servicios,
y Versión (RDM)
operaciones y organizaciones del soporte.
◦ Los clientes, usuarios y el personal de la Gestión el Servicio estén
satisfechos con las prácticas y las salidas de la Transición del Servicio, por
ejemplo: la documentación y entrenamiento del usuario.
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO

UNIDAD DE IMPLEMENTACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) Una Unidad de Implementación describe las porciones de un servicio o
una infraestructura de TI, las cuales normalmente son implementadas
juntas de acuerdo con las políticas de implementación de la organización.
La unidad puede variar, dependiendo de los tipos o elementos de los
Activos de
Servicio y Activos de Servicio o componentes de servicio, tales como el software y el
Gestión de la hardware.
Configuración
(SACM) Servicio de TI A

A1 A2 A3
Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)
A3.1
A2.1 A2.2

A2.1.1
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO
ENFOQUES DE IMPLEMENTACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM)
Las opciones y consideraciones del diseño de Implementación son:

◦ Big bang versus Fases

Activos de ◦ Empujar versus Jalar
Servicio y
Gestión de la
◦ Automática versus Manual
Configuración
(SACM)

Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO
PAQUETES DE IMPLEMENTACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM) Un Paquete de Implementación pude ser diseñado como una sola unidad
de implementación o un conjunto de unidades de implementación
estructuradas; como la que se muestra aquí:
Paquete de
Activos de Implementación A9 V1.0
Servicio y
Gestión de la
Documentació Aplicación de la unidad Servicio al
Configuración
n del Usuario de implementación Cliente A
(SACM)

Base de Software del Servicio de Servicio de

Cliente Web Documentación Soporte a Soporte B
Datos del Servidor
Gestión de la Cambio central de la (SSA) (SSB)
Implementación Implementación
y Versión (RDM) Unidad 1 del
SSA
Unidad 2 del
SSA

Unidad 3 del
SSA
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO

MODELOS DE IMPLEMENTACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM)
Los modelos de la versión y la implementación definen:

◦ La estructura de la implementación.
Activos de ◦ Los criterios de entrada y salida de la implementación.
Servicio y ◦ Los ambientes controlados.
Gestión de la ◦ Los roles y responsabilidades para cada Elemento de Configuración, en
Configuración
(SACM) cada nivel de implementación

Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO

ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM)
El Gestor de Implementación y Versión es responsable de la planeación,
el diseño, la creación, la configuración, y las pruebas de todo el
software y hardware utilizado para crear el paquete de implementación
Activos de para la entrega del, o los cambios que se le harán, al servicio
Servicio y designado.
Gestión de la
Configuración El Gestor de Construcción y Empaquetamiento de la Implementación
(SACM) tiene las siguiente responsabilidades:

◦ Establece la configuración final de la Implementación (por ejemplo:

Gestión de la
conocimiento, información, hardware, software e infraestructura)
Implementación ◦ Construye el paquete final de entrega de la implementación
y Versión (RDM) ◦ Prueba la entrega final
 PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL
GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN Y VERSIÓN – SERVICIO

ROLES (Continuación)

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos

Gestión del
Cambio (CM)
El Personal de Despliegue tiene las siguientes características:

◦ Manejar la entrega física final del servicio de Implementación

Activos de ◦ Coordinar la documentación y las comunicaciones de la implementación,
Servicio y incluyendo el entrenamiento y el cliente, la Gestión del Servicio, y las
Gestión de la notas de la implementación técnica.
Configuración
(SACM) ◦ Planear el despliegue en conjunción con la Gestión del Conocimiento y
Cambio; y los Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Gestión de la
Implementación
y Versión (RDM)