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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral

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UNIDAD: SERVICIO AL CLIENTE

Cristo Vive Formación Laboral UNIDAD: SERVICIO AL CLIENTE Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio

Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes Síntesis del texto de MARIA CARMEN LIRA MEJIA

TEMA 1. EL SERVICIO

 

Concepto del servicio

Analicemos, como:

 

De servir.

Todos somos expertos en servicio

Aprovechar, valer, ser de utilidad.

Los servicios dependen del tipo de cliente

 

Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes:

Servicio

Calidad en trabajo no es en servicio

La mayoría de los servicios contienen una

mezcla de atributos(tangibles e intangibles)

Servir

La efectiva administración del servicio requiere

Servicial

entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones

Clientes

Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su proveedor.

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las siguientes interrogantes:

1.- ¿Qué servicios se ofrecerán? 2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.

Características del servicio Las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación se describen:

DISPONIBILIDAD

 

ACCESIBILIDAD

CORTESÍA.

AGILIDAD.

CONFIANZA.

COMPETENCIA.

COMUNICACIÓN.

3.- ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Importancia del servicio al cliente

Factores que influyen en el servicio Son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:

Controles.

Contingencias del servicio

Tipos de atención (servicio) al cliente
Tipos de atención (servicio) al cliente
 

Elementos del servicio al cliente

 

Procedimientos.

Contacto cara a cara.

Comportamientos.

Relación con el cliente.

Otros…

Correspondencia

 

Reclamos y cumplidos.

Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos dependerá de las características del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia.

Instalaciones.

1.2 MOMENTO DE LA VERDAD Momentos estelares. Momentos amargos.

1.2 MOMENTO DE LA VERDAD Momentos estelares. Momentos amargos .
1.2 MOMENTO DE LA VERDAD Momentos estelares. Momentos amargos .

1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO

 

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Principios del servicio Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio 2. Satisfacción del usuario 3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas

Ejercicio N° 1. Objetivo: Reflexionar sobre contenido. ¿Qué significa para usted el servicio?

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)

Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor responsabilidad.

Ejercicio N°2. Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo? Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o quejas que haya realizado por teléfono.

TEMA 2: IDENTIFICAR EL CLIENTE

2.1 CLIENTES

Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa. TIPOS DE CLIENTE

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Cliente interno

Cliente externo

El cliente final

CLIENTE INTERNO No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. 1. ¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus empleados o compañeros si están complacidos con su trabajo? 2. ¿Cuándo fue la última vez que mostró agradecimiento sincero a sus empleados o compañeros?

Entonces… ¿Qué buscan los clientes internos?

Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma:

Clientes de la tercera edad

Clientes exigentes

Clientes abusivos

Clientes quejosos por hábito

Clientes enojados

Clientes conversadores

Clientes discutidores

Clientes groseros

Clientes coquetos

Lealtad de los clientes ¿Será importante establecer una relación a largo plazo con mis clientes?, ¿Por qué? Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a una tercera persona. Por ello si queremos generar buenas relaciones con los demás, debemos de darle buenos servicios. 2.2 GESTIÓN DE CLIENTE Escalones del consumidor. Lámina - Actividad

Valor percibido por el cliente Es importante identificar porqué los clientes actuales eligen la empresa como prestadora de servicios. Luego, poder comunicar mejor estas

ventajas competitivas a clientes potenciales. Para:

Implementar mejoras en el servicio que se ofrece y así ser más competitivo.

Destacar

necesidades no están bien atendidas.

Conocer más mercado.

categorías

de

de

clientes

cuyas

las características del

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:

Accesibilidad.

Comunicación.

Participación del cliente.

Incorporar servicios añadidos.

Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos.

Empleados con orientación al consumidor.

Proceso para detectar deficiencias y mejorar el

servicio y la valoración del mismo por parte del consumidor. ETAPAS:

1. En una primera fase se trata de analizar el

servicio, para poder concretar el procedimiento de prestación y sus fases.

2. Descripción y diagramas del proceso de servicio.

3. Identificar las fases

4. Detectar problemas y fijar los niveles de

tolerancia

2.3 EXPECTATIVAS

Una expectativas es lo que se considera lo más probable que suceda. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO AL SERVICIO

Sin errores

Calidad a cada instante

Solución a problemas

Responsabilidad

Velocidad

Agradecimiento

1. Servicio adecuado.

2. Esperado.

3. Deseado.

Servicio deseado y servicio esperado

Factores que afectan al servicio deseado

Factores que afectan al servicio esperado

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2.4 LAS PERCEPCIONES

LAS VENTAJAS Mejora del servicio

agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y esperamos que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y deseamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día".

¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?

Ejercicio N° 3 Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi cliente. Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes. “El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz

¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

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TEMA 3.

EL SERVICIO COMO VOCACIÓN

3.1 ¿QUÉ TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED?

Actitud.

¿Cómo puede identificar una actitud ganadoraoperdedora?

- Lo he dicho una y otra vez…

- Siempre lo hemos hecho de este modo…

- La dirección jamás estará de acuerdo con eso

- ¿Y todos mis años de experiencia?

- No sirve de nada intentarlo otra vez

- ¿Por qué cambiar las cosas?

Ejemplos comparativos de comportamiento:

De un ganador

De un perdedor

De un ganador De un perdedor
De un ganador De un perdedor

A pesar de todo ello debemos considerar:

YO SOY EL UNICO DUEÑO DEL PROBLEMA

“El problema es suyo, usted lo tiene”, no quiera cambiar a los demás si no cambia usted mismo. Usted mismo tiene las armas y municiones para hacer frente a cada cliente, a los problemas y a las quejas que se le presente.

¿Qué quiere de la vida? Para dar un buen servicio a los demás es importante que usted tenga confianza en sí mismo y en su trabajo. En su vida, solamente usted puede decidir qué es lo

que quiere.

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3.2 EL CEREBRO

Cuando en momentos cruciales ocurre un fallo del cerebro, pasa lo siguiente:

Nos cansamos muy fácil

Leemos demasiado despacio

Comemos demasiado

Tenemos dolores de cabeza

Sufrimos de úlcera gástrica

Perdemos control de nuestras emociones

Comenzamos una pelea

Olvidamos citas, etc.

Perdemos la concentración

Estos y otros problemas surgen no de un fallo de una parte del cerebro, sino de una mala utilización.

3.3 RELACIÓN

Utilizando el

potencial de su cerebro derecho e

izquierdo,

en

un

ambiente

estimulante,

puede

ayudar a:

Ser más creativo

Resolver problemas con mayor rapidez

Aprender más rápido

Comprender mejor el lenguaje corporal

Mejorar su propia capacidad de comunicación

El poder del cerebro

Permitirá:

- Neutralizar el estrés

- Realizar cambios físicos

- Imaginar una vida mejor

- Conocerse mejor a sí mismo

La comunicación El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y no verbal.

En la comunicación verbal se incluye:

Habilidad para escuchar

Claridad de expresión

Manejo de emociones

Tono de voz

Los tipos de tonos Tono cálido. Tono tranquilo. Tono persuasivo. Tono sugestivo.

Tono seguro. Comunicación no verbal. Lenguaje corporal

Ejemplo del lenguaje corporal consciente

Lenguaje corporal inconsciente

3.5 LA ATENCIÓN La atención es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, esta puede ser de forma:

POSITIVA,

Son

buenas

noticias

que

le

hacen

sentirse feliz y útil a los demás, ó

 

NEGATIVA,

Son malas

noticias

que

le

hacen

sentirse triste, derrotado o enojado.

TIPOS DEATENCIÓN

EXPRESIONESFISICAS

EXPRESIONESMENTALES

POSITIVA

   

NEGATIVA

   

La atención positiva o negativa, física o mental, pueden ser rituales o expresiones espontáneas.

La atención ritual

La atención espontánea

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La importancia de la atención y su balance

Reglas para controlar una atención negativa RECUERDE:

“Una atención negativa podría ser la gota que derrama el vaso”

3.6 ESTRÉS EFECTOS POSITIVOS

El estrés de divide en:

Actitud positiva Actitudes mentales básicas

1. YO estoy BIEN- TU estas BIEN.

2. YO estoy BIEN- TU no estás BIEN.

3. YO NO estoy BIEN- TU estas BIEN.

4. YO NO estoy BIEN- TU NO estás BIEN.

EFECTOS NEGATIVOS

Estrés físicos, ocasionado por factores como:

Estrés social, económico y político:

Estrés familiar:

Estrés de trabajo y carrera

Estrés Interpersonal y medioambiental

 

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Ejercicio N° 4

Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las frases de ganador para substituirlas. Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su alrededor.

Ganador:

Perdedor:

Grabaciones de perdedor que intentaré eliminar:

1.

2.

3.

4.

5.

Grabaciones de ganador que intentaré utilizar:

1.

2.

3.

4.

5.

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Ejercicio N° 5

Personas que me De qué modo me animan Tiempo que Cómo pasar más tiempo juntos
Personas
que
me
De qué modo me animan
Tiempo
que
Cómo pasar más tiempo juntos
dan ánimos
pretendo dedicarles
Ejemplos:
Mi
cónyuge
Me hace sentir importante
Más
Mi
colega Pedro
Me hace sentir confianza
Dos
horas
a
la
semana
Salir de viaje un fin de semana sin los
niños.
Convivir realizando alguna actividad
recreativa o deportiva.
Personas
que
me
De qué modo me desaniman
Tiempo
que
Cómo mejorar las relaciones
desaniman
pretendo dedicarles
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Ejercicio N° 6 Objetivo: Definir la importancia de la comunicación no verbal. Instrucciones: Imagínese que se encuentra con alguien por primera vez. Pregúntese como causa usted impresión a los demás por medio de lo siguiente:

Las palabras concretas que utiliza.

medio de lo siguiente: Las palabras concretas que utiliza. " La manera de decir esas palabras,

"La manera de decir esas palabras, por ejemplo, el tono, la velocidad, etc.

Su lenguaje corporal.

ejemplo, el tono, la velocidad, etc. Su lenguaje corporal. Profesor Técnicas de oficina Dirección Académica

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Ejercicio N° 7 Objetivo: Captar intuitivamente la importancia del lenguaje corporal. Instrucciones: Observa las siguientes imágenes y escribe debajo de cada una el sentimiento o el estado de ánimo que le reflejan.

una el sentimiento o el estado de ánimo que le reflejan. Profesor Técnicas de oficina Dirección

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Ejercicio N° 8 Objetivo: Identificar sus propios estresores y comportamiento. Instrucciones

1. Anote todos los estresores que le afecten negativamente. Considere todas las categorías para determinar si

efecto en su

determinar cuáles

de

ellos tienen el mayor

necesita incluir estresares de cada una de ellas.

2. Piense en su trabajo y en su vida personal.

3. Señale los estresores más significativos. Numérelos por orden de prioridad.

ESTRESORES FISICOS

ESTRESORES SOCIALES, ECONÓMICOS Y POLÍTICOS

ESTRESORES FAMILIARES

ESTRESORES DE TRABAJO Y LA CARRERA

ESTRESORES INTERPERSONALES Y MEDIOAMBIENTALES

¿Cómo los enfrentaría?

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Ejercicio N° 9

Objetivo: Controlar sus niveles de estrés y convivir con ellos más fácilmente, empleando todo el conocimiento sobre estrés que usted ha obtenido. Instrucciones: Haga una lista de los pasos positivos que usted piense emprender para controlar sus niveles personales de estrés. Revise su lista con cierta regularidad (anote las fechas en su agenda) para asegurarse de estar tomando las acciones adecuadas. Podrá agregar otras cosas a su lista conforme adquiera nuevos conocimientos y mayor conciencia. También deberá celebrar sus logros.

ACTIVIDAD

META (Tiempos, Cantidades, Personas, etc.)

Ejemplos:

 

Perder peso, Tomar menos café Tomar 2 mini descansos más al día Emplear la técnica de respiración Hacer ejercicio hasta perder el aliento

4 kilos para Navidad Sólo 1 tazas al día A media mañana y a media tarde, a partir de hoy Cada vez que me irrito en el tráfico Reunirme con mi vecino para correr

TEMA 4: HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

4.1 QUEJAS

Atención adecuada de quejas

4.2 SERVICIO BUENO EN TODA OCASIÓN

Atributos del servicio al cliente.

Relación con clientes difíciles

Respecto a las instalaciones el cliente busca:

comodidad y espacio suficiente conforme al número de clientes a atender a la vez, rapidez en el tiempo de atención, lugar agradable a la vista (colores), ventilación y privacidad.

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¿Cómo debe ser la presentación personal?

Las objeciones son observaciones que hace el cliente al momento de recibir el servicio, el vendedor debe de estar preparado para responder y no dejar que el cliente se vaya sin haber adquirido nada de la empresa.

El trato con el cliente requiere mucho tacto

Recomendaciones para el trato con los clientes La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:

Dígale:

En lugar de:

 

Usted tiene que…

 

Va a tener que…

 

Llene rápido e papel…

Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda:

Dígale:

En lugar de:

 

No se fijó que las cifras están mal?

 

Yo no tengo idea de lo que pasó

 

Y cuándo hicieron este cambio?

“No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por él, dígale lo que si puede hacer por él”.

En lugar de:

“No te podemos dar esa información”.

Dígale:

“Si nos visita personalmente, con gusto le damos más información”. Para decir NO cortésmente…”Usted puede…”

En lugar de:

Dígale:

“No es el departamento”. “No me corresponde”. “Tiene que hablar al departamento de “

Podemos diseñar nuestros propios diálogos de acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar lo que nos gustaría que nos dijeran en determinadas situaciones.

4.3 EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión, por ello que es crucial para retener la atención y satisfacción de los clientes.

4.4 IDEAS PARA QUE MEJORE EL SERVICIO.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su empresa sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia con su actitud.

4.5 MANEJO DEL MOMENTO

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Frecuentemente las personas reaccionan, a la defensiva o contraatacan.

Al reaccionar defensivamente, nos mostramos SUMISOS.

Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS.

Sin embargo, existe una tercera alternativa más satisfactoria, que consiste en ser una persona…ASERTIVA ¿Qué significa ser asertivo, sumiso y agresivo?

Tipos de conducta La conducta se clasifica de tres formas:

Sumisa Agresiva Asertiva

Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos de la otra persona. Llegándose a una negociación.

- Es un equilibrio entre la sumisión y la agresión.

- Proyecta una imagen de confianza y seguridad.

Ventajas de una persona asertiva

¿Cómo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas?

Ejercicio N° 10. Objetivo. Identificar si es: ¿Asertivo, agresivo o sumiso? Instrucciones. Evalúe las siguientes respuestas de cada una de las situaciones

Situación

Respuestas

Su evaluación

1. Un grupo de amigos se encuentran organizando su próxima reunión. Usted desea asistir, pero en la fecha acordada por los demás es imposible para usted. Alguien pregunta: “¿Están todos de acuerdo?”

   

2. Un compañero lo interrumpe mientras usted hace una llamada telefónica importante

   

3. Su pareja le pregunta sarcásticamente qué pasó con los preparativos de la cena (que no estuvo lista).

   

4. Su jefe lo alaba por la forma en que manejó a un cliente difícil.

   

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5. Un amigo le pide un aventón. A usted ya se le hizo tarde y
5.
Un amigo le pide un aventón. A usted
ya se le hizo tarde y lo desvía de su
ruta.

Ejercicio N° 11 Objetivo: Tratar de establecer una forma asertiva de manejar los problemas con personas agresivas. Qué hacer: Anote tres ocasiones en que usted haya tenido que tratar con personas agresivas. Luego anote formas asertivas con que usted enfrentaría la situación, si se encontrase de nuevo en ella.

Situación Como manejarla asertivamente
Situación
Como manejarla asertivamente

TEMA 5: EVALUACIÓN DEL SERVICIO

5.1 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Ante un servicio mal prestado es preciso:

A)

Adaptabilidad

C) Comunicación con el cliente

B)

Espontaneidad

D) Compensación

5.2

PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO

Ejercicio N° 12. ¿Qué significa para mí? A lo largo del curso se ha desarrollado una gran variedad de temas. Tómese unos minutos para anotar las ideas clave de cada sección, que le parecieron más importantes.

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Idea Cómo la aplico en la práctica Servicio Visión del servicio Calidad en el servicio
Idea
Cómo la aplico en la práctica
Servicio
Visión del servicio
Calidad en el servicio
Momentos de la verdad
Elementos del servicio
Dimensiones del servicio
Factores que influyen
El
servicio
como
vocación
¿Qué tipo de persona desea ser usted?
¿Cómo puede identificar una actitud
ganadora o perdedora?
Soy yo el dueño del problema
¿Qué quiere de la vida?
El cerebro
Relación
Atención
La comunicación
Lenguaje
La actitud
Estrés
Identificar
al cliente
Tipos de cliente
Lealtad de los clientes
Gestión de los clientes
Valor percibido por el cliente
Expectativas
Servicio deseado y servicio esperado
Las percepciones
Mejoras del servicio
Herramientas
para
el
trato
con
los
clientes.
¿Por qué no se quejan los clientes?
El buen servicio en toda ocasión
Cuide a sus clientes
Manejo del momento
Tipos de conducta
Evaluación del servicio
Recuperación del servicio
Sus conclusiones
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GUÍA PRÁCTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

I. Comunicación efectiva 1

La calidad de la comunicación entre el equipo de atención y el cliente están en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto comerciales como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogida tiene más probabilidades de encontrar satisfacción y al mismo tiempo mejorará su percepción de la atención.

A. GUÍA GENERAL DE COMUNICACIÓN

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre el equipo y los clientes en circunstancias normales, tanto en el ámbito del servicio, como al requerir información.

1 Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quién está hablando en cada
1
Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quién está hablando en
cada momento.
2
Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados.
3
3

Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

4
4

Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro. Repetírselas todas las veces que sea necesario.

5
5

Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al cliente.

6
6

Mirar a los ojos.

7
7

Proporcionar información en forma comprensible:

Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.. 7 Proporcionar información en forma comprensible:   Evitar la terminología y el lenguaje técnico.

 

Evitar la terminología y el lenguaje técnico. 

Utilizar mensajes cortos y simples.  Evitar la terminología y el lenguaje técnico. Recordar que el exceso de información dificulta la

Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.y el lenguaje técnico. Utilizar mensajes cortos y simples. Se concreto, sin rodeos. No mezclar temas.

Se concreto, sin rodeos.que el exceso de información dificulta la comunicación. No mezclar temas. Poner ejemplos cercanos a la

No mezclar temas.dificulta la comunicación. Se concreto, sin rodeos. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que

Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.la comunicación. Se concreto, sin rodeos. No mezclar temas. Hablar en positivo. Repetir las ideas más

Hablar en positivo.Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. Repetir las ideas más importantes.

Repetir las ideas más importantes.a la persona con la que se habla. Hablar en positivo. Asegurarse que el cliente entendió

Asegurarse que el cliente entendió todo lo esencial.Hablar en positivo. Repetir las ideas más importantes. 8 Mostrar interés y preocupación por los problemas

8
8

Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del cliente, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

1 Extracto del “Manual para la información y atención al cliente en el servicios de salud de Castilla-La Mancha

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9
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Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

10
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Promover la participación del/ de la cliente(a) en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.

11
11

Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

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Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el cliente la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

B. COMPLEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

B.1 Elementos Facilitadores

1. HABLAR EN PLURAL: indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

2. TRATAR DE USTED: evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.

7. PREGUNTAR:

¿podría ingresar por este sector para su atención? ¿conoce la ubicación de la oficina? ¿me puede dar sus datos, por favor?

3. HABLAR EN POSITIVO: tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar en negativo. “es necesario que llegue más temprano” en vez de “es necesario que no llegue tan tarde”.

8. MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA: esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enojada o no quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es

4. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: siempre genera

un

efecto positivo en el cliente.

 

5. EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: de esta forma es más fácil convencer a las personas de que hagan o no hagan algo.

6. EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO:

el momento de intentar convencerla y razonar con ella.

“es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.”

y

decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma

hacemos ver a la otra persona que entendemos

9. UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia. “Debería usted traer todos los documentos a la vez”, en vez de “Tiene usted que traer todos los documentos a la vez”.

su

problema y que, por tanto, la solución que le

ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y que el cliente perciba un servicio individualizado. Ej:

“entiendo que le resulte difícil seguir el procedimiento”. “comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.

10.SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.

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B.2 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN

1.

Acusaciones:

5.

Menosprecio:

“Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “yo se lo advertí, y usted no ”

hizo caso

“Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!”

6.

Utilización del sarcasmo o la ironía:

2.

Amenazas:

“¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera experto”.

“Es la última vez que se lo digo”. “Si usted no sigue mis indicaciones

7.

Categorización:

3.

Exigencias:

“Éste es de los que siempre está quejándose”. “Ya verás cómo termina diciendo que no. Tiene toda la pinta”.

“Mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”.

4.

Generalizaciones:

8.

Manifestar apuro

“Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre usted pone los mismos problemas”.

“Yo no tengo tiempo para perder”. “No lo puedo atender sólo a usted, hay otras

persona esperando”.

Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice.

C. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES COMPLEJAS

 

¿QUÉ HACER ANTE UNA CANCELACIÓN O DEMORA? (de una cita o compromiso de atención adquirido con el cliente)

 

Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad estipulada, debemos de ser sensibles a la visión y trastornos que causa en el cliente y tratar de:

 

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al cliente y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.

 

Informar de los motivos.Garantizar una alternativa.

Garantizar una alternativa.Informar de los motivos.

 

2. Esta alternativa debe ser:

 

Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula

La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la planeada.Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).

Minimizar las consecuencias.Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por vía telefónica.

Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por vía telefónica.Minimizar las consecuencias.

1. El contacto directo favorecerá:

 

pedir disculpas.En caso de que el cliente plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar

En caso de que el cliente plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él y priorizar sus necesidades.pedir disculpas.

aclarar la situación que se ofrece como alternativa.se debe negociar con él y priorizar sus necesidades. informar de los motivos por los que

informar de los motivos por los que se produce esta situación (si procede).aclarar la situación que se ofrece como alternativa. asumir la crítica. 3. Mensajes que se pueden

asumir la crítica.3. Mensajes que se pueden utilizar:  

3. Mensajes que se pueden utilizar:

 

escuchar y comprender los sentimientos del cliente.  “Sentimos comunicarle que por (exponer

 
escuchar y comprender los sentimientos del cliente.   “Sentimos comunicarle que por (exponer

“Sentimos comunicarle que por

(exponer

 

los motivos)

nos

vemos obligados a

 

desprogramar el servicio que ya tenía

concertado”.

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“Lamentamos que se haya producido esta situación”.  infórmenos de su propuesta”.  

 

infórmenos de su propuesta”.

 
 
  “Muchas gracias”.

“Muchas gracias”.

“Hemos estudiado su caso y le ofrecemos 

 

la/s siguiente/s posibilidad/es

de modo

 

4. Procure evitar expresiones de este tipo:

 

  ”  
  ”  
 

de no dilatar en el tiempo su atención

.

“Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”. olaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”.

“Si esta alternativa no es de su agrado,el tiempo su atención . “Le agradecemos su c olaboración y esperamos que esta situación no

“yo no tengo la culpa de nada” . ”

“El que tiene la culpa es

.

 
  ”
 

“Esto no lo he organizado yo

 

.

Un cliente bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática interna de una organización. No debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas.

Cómo actuar ante un reclamo

Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un cliente insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

¿Qué hacer?

Si se trata de un error, debemos:

Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al cliente que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.un servicio. ¿Qué hacer? Si se trata de un error, debemos: Recibiremos amablemente, y mantendremos la

Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo. Escucharemos activamente para descubrir cuál es el

Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo del reclamo, evitando adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del cliente. evitando adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del cliente.

Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema.la defensiva” y poniéndonos en el lugar del cliente. Confirmaremos y verificaremos con el cliente que

Confirmaremos y verificaremos con el cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamo. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.para recopilar información, delimitando el problema. Lo más importante es buscar la forma de resolver el

Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente.situando la gravedad del asunto en su justa medida. Reconocer el error (aunque no sea culpa

Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad.está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente. Anticiparnos, si es posible, y contactar

Anticiparnos, si es posible, y contactar con el cliente; no esperar a que se dé cuenta de que ha habido un error.no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad. Adoptaremos una actitud competente; no se trata

Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una posición de superioridad. trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una posición de superioridad.

Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques.ni de hablar desde una posición de superioridad. Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación.

Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación.la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques. Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en

Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable.Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación. Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al cliente

Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al cliente una compensación justa.en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable. Daremos las gracias al cliente

Daremos las gracias al cliente por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamo.un esfuerzo para ofrecer al cliente una compensación justa. Profesor Técnicas de oficina Dirección Académica

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II. ATENCIÓN OPORTUNA

A. AGENDAMIENTO

Las agendas que se manejan pueden ser manuales o electrónicas y deben incluir los siguientes datos:

Nombre del o de los profesionales involucrados en el servicio.o electrónicas y deben incluir los siguientes datos: Debe registrarse el día y las horas considerando

Debe registrarse el día y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atención.del o de los profesionales involucrados en el servicio. Las horas de atención deberán estar dadas

Las horas de atención deberán estar dadas en forma escalonada dentro del día y diferida en el transcurso de la o las semanas.el total de las horas diarias disponibles para la atención. El tiempo máximo para escalonar la

El tiempo máximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los clientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos.del día y diferida en el transcurso de la o las semanas. Registrar el tipo de

Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es válido tanto para la demanda espontánea, como para la derivada por otros profesionales. Esto facilitará y permitirá un uso adecuado del tiempo disponible.clientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos. Nombre y número de teléfono del cliente

Nombre y número de teléfono del cliente y número de atención.y permitirá un uso adecuado del tiempo disponible. Rechazos diarios de clientes que no se agendaron

Rechazos diarios de clientes que no se agendaron y solicitaron atención, ya sea por demanda espontánea o por atención programada.y número de teléfono del cliente y número de atención. Confirmación de agendamiento. La importancia de

Confirmación de agendamiento.ya sea por demanda espontánea o por atención programada. La importancia de la agenda es la

La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los clientes, ser más eficientes en la utilización de los recursos, programar la demanda espontánea, mejorar la respuesta a ésta en términos de oportunidad y satisfacción del cliente.

Requisitos generales para la confección de las agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorización de la atención para el manejo adecuado de la demanda. Estos protocolos deberán basarse en las normas vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a la realidad, considerando necesidades y recursos existentes.

B. IMAGEN DE LA EMPRESA

1. Orden y limpieza de los espacios comunes

La primera impresión que se tiene de algo viene dada por la apariencia; aunque no lo queramos, nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algún grado por la primera impresión. Es por esta razón que es fundamental generar una buena primera impresión al cliente. Podemos lograr desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral.

La primera impresión parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar con el pasillo de entrada, los baños y la sala de espera. Esta última debe estar limpia, ordenada, acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar información ordenada

Las murallas también son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado, no sólo por el desorden que proyecta sino que también porque la gran cantidad de mensajes que se quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el cliente.

Ordenar los elementos de información en las murallas y diarios murales es una acción que requiere poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada sala de espera en caso que exista más de una, en donde se informe acerca de las campañas y cualquier mensaje que se quiera

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entregar a los clientes. Lo ideal es que haya una renovación del material según las necesidades; por estaciones del año. Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptación de los mensajes por parte de los receptores.

Para los espacios que cuenten con televisores y DVD se pueden mostrar videos reemplazando el uso de los diarios murales.

3. Uso de uniformes e identificación

El uniforme y la identificación de todos los funcionarios son dos simples acciones que también condicionan de forma importante la primera

de éstos comunica al cliente

impresión. El uso

seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de las

recomendaciones y una presentación más profesional.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Además del impacto en los clientes, provoca que el propio equipo vea una profesionalización de sí mismo y se sienta más confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral.

Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificación, por parte de los clientes, de cada uno de los profesionales, administrativos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la pérdida de tiempo tanto de ellos como del equipo.

Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisición. Fijar también las conductas a seguir frente al extravío o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores.

Saludar y dar la bienvenida:

Buenos días o buenas tardes. Bienvenido a …

Orientación Por favor pase… Presentación personal

Mi nombre es

Mi cargo es

Oferta y presentación del servicio Atención amable y oportuna.

Despedida Que le vaya muy bien, Estamos a sus órdenes, Esperamos poder servirle en una próxima oportunidad.

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