SEGUIMIENTO A UNA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

MIGUEL ANGEL IBACACHE NÚÑEZ

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

Instituto IACC

OCTUBRE 19 DE 2018
 Desarrollo

INSTRUCCIONES:

1. Leer el nombre de la tarea.

2. Leer contenidos de la semana 8.
3. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales.
4. Las respuestas a las preguntas de la tarea deben ser una elaboración propia. Usted
se apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo con otros textos,
pero siempre debe identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la
bibliografía al final del control en formato APA. Cuide su redacción y ortografía.
Puede consultar en el Foro Novedades el documento de Normas APA.

DESARROLLO DE LA TAREA:

De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea
servicios y otra que oferte productos.

Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.

De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la
no conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt).
Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:

Nombre de la empresa de Servicios Nombre de la empresa de

Tottus
Tipo de reclamo: Malos tratos a clientes Productos:Lipigas
Tipo de reclamo: Demora en reposición
por denuncia. de servicio.
Posible causa: Poca seriedad por parte de Posible causa: Reparaciones de
los gerentes del local al acoger la instalaciones.
denuncia de una cliente
Desarrollo: Señora X , durante la jornada Desarrollo: Cliente llamó para solicitar
del viernes 19 de octubre acude al recarga de medidor, acude a los canales
Supermercado Tottus percatándose que telefónicos recibiendo como respuesta
en el sector de los fideos existen fecas de que su inquietud ha sido derivada a un
roedores, para lo cual pide hablar con el contratista, ya que todo está centralizado
encargado de sala don Marcelo, quien la en Santiago no es posible obtener
encara diciéndoles “ déjate de andar asistencia inmediata. Cliente está desde el
sapiando” posteriormente acude a hablar 14 de septiembre sin suministro.
con la Sra Catherine Núñez Gerente del
supermercado quien al ser informada del
problema solamente tiende a reir…
demostrando poca seriedad ante una
problemática seria realizando la
denuncia ante el Sernac.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas

necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete
con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).

Anexos en excel

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el
tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de
gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts).

Acciones correctivas Lipigas Medidas Seguimiento

Revisión de instalaciones Renovación de A la fecha no existe
externas e internas instalaciones inconvenientes
realización de Ph No hay pérdidas de presión se entrega informe de
instalaciones Gas Medidor
recepción de obra Se entrega sello de Cliente satisfecho, se
aprobación SEC entrega documento de
recomendaciones y/o
sugerencias en el uso de
instalaciones.
Acciones correctivas Tottus Medidas Seguimiento
Sanitización interior y exterior Control de plagas Se verifica cumplimiento
mediante control de plagas programa de control de
plagas
Revision de trazabilidad en la Verificación de roturas de Disminución de mermas
reposición de productos productos por daño de roedores
Registro de inducción a Capacitación al personal Se verifica documentación y
reponedores derecho a saber a nuevos
funcionarios

Señale además:

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7

pts).

Dentro de las evidencias como respaldo a la gestión se encuentran:

Documentos ejemplo planilla de reposición

Procedimientos: Documentación actualizada de acuerdo a la reglamentación vigente

Registros: Fotografías

Videos de capacitación

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts)

En el caso de lipigas, como se realizaron trabajos de sustitución de GLP por Gas

Natural, hubo reemplazo de instalaciones, medidores, artefactos como cocina y

calefont (por parte de lipigas) sin costo para el cliente, se realizaron las visitas

correspondientes al domicilio del cliente para ofrecer el nuevo servicio, el cliente

aceptó la propuesta. Una vez finalizado los trabajos y la recepción de la obra, se

realizan diversas pruebas a las instalaciones y equipos obteniendo la conformidad

 del cliente. Al cabo de 3 meses se realizan visitas al domicilio para verificar que no

existan problemas en las instalaciones.

Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad

fue efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts).
La respuesta adecuada de la organización ante una no conformidad debe comprender tres
partes:

 Análisis de la causa
 Corrección
 Acción correctiva
En función del tipo de producto o situación de la no conformidad, es posible efectuar en
primer lugar una corrección y posteriormente analizar la causa. Sin embargo, las tres partes
para resolver una no conformidad son las mismas en cada caso.

Una manera de establecer un tratamiento de No Conformidades adecuado, consiste en

verificar que el mismo contenga los siguientes elementos:
 Acciones a tomar claras y concisas
 Descripciones de acciones completas y con referencias a documentos si es apropiado
 Fecha de terminación de las acciones correctivas
 Evidencia acerca de la realización y eficacia de la acción correctiva

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones
comprometidas no lograron eliminar la no conformidad (1 pts).

Una vez determinada la causa o causas raíz que generaron esta no conformidad, se deben de
establecer las acciones correctivas que ataquen directamente a cada una de estas causas; ya
que si no lo hacemos de esta manera, podríamos omitir alguna actividad o situación que nos
lleve a generar nuevamente esta no conformidad.
Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación
del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.)
 Bibliografía

IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de Calidad.

Semana 8.