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Juan Caroca Carrasco

Tarea N° 7 Gestión y manejo de no conformidades


Instituto IACC
Lunes 15 de Octubre 2018
Desarrollo
Caso práctico. Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la
zona comercial de Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las
compras escolares de la ciudad. En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos
de productos, donde se realizó por parte de una importante empresa nacional productora
de lápices, una auditoría interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas
que son parte de la misma empresa fabricadora, donde además de sus productos venden
otras marcas. Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma,
con el objetivo de obtener la apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto
de venta. Con ello se busca determinar la calidad en toda la fase de producción y
comercialización. Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer
alguna pregunta previa, dejando a los consumidores responder libremente sobre la
experiencia de la marca durante el último año, siendo algunos resultados los siguientes:

alg
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas
por medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de
apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales.

Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas
tres opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

- Se quiebra la punta del lápiz seguido


- Algunos lápices generan polvillo al pintar
- Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de los lápices hb

el vendedor de la tienda
generan polvillo por los desconoce una
la mina del lapiz se informacion detallada
materiales que lo
quiebra seguido ya que sobre las caracteristicas
componen pigmentos de
mientras menos arcilla del lapiz(desconocimiento
color agente de enlace y
contiene se vuelve mas de los detalles del
mascaulina (lapices de
debil y la uerza ejercida fabricante del producto)
colores)en los lapices
debe ser menor a la de (según código USA, nº 1 =
mina son grafito, arcilla y
dos kilos como lo da el blando como un 2B, nº 2 =
agua mas un baño de cera
lapiz mina N° 2 hb por dureza media como un
y secadas en un horno
ejemplo HB, nº 3 = duro como un
electrico
H y nº 4 = muy duro como
un 3H)
/
1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 punto).
2. Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad (0,7
punto).

La organización no está realizando de


Hallazgo manera inmediata las acciones
correctivas frente a las molestias de los
clientes
Registro web de la página de reclamos de
Evidencia la tienda/ verificación del libro de reclamos
y sugerencias páginas de la 2 a 7
Requisito: ISO 9001/2015
Requisito 10.2 No conformidad y acción correctiva

3.- Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que


determinó, considerando el recurso adicional para ello (2,4 punto).
No se ha llevado a cabo las acciones de mejora ante la no conformidad que se han
registrado durante el mes de Marzo del año 2018 vinculadas al cumplimiento de los
controles internos y de los requisitos de la Norma Certificadora ISO 9001/2015 10.2.1 a
No conformidad y acción correctiva

4.- Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del
problema al proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar
aquella no conformidad (2,5 puntos).

Personal no es bilingüe y no asiste a las capaciones


Falta información en el sistema del producto

Calidad de
atención al
cliente no
es la mejor
Falta de supervisión más eficiente falta de experiencia y desconocimiento del producto
Las acciones necesarias para superar aquella no conformidades son:

 Contratar al menos dos vendedores bilingües en la tienda en el área de


atención al cliente

 Realizar capacitación permanente sobre entregar un servicio de buena


atención al cliente

 Mantener un feedback al cliente una vez que adquirió el producto mediante


un cupón de descuento en la próxima compra

5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqués para el proceso


identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado

Problema: atención al cliente deficiente

Porque la atención al cliente es deficiente: por falta de capacitación


Porque no está capacitado el personal: por no asistir en totalidad a las capacitaciones
Porque el personal no asiste a las capacitaciones: por desconocimiento y falta de
supervisión
Porque hay desconocimiento y falta de supervisión: por la falta de conocimiento del
producto

Porque hay falta de conocimiento del producto: por no realizar las mejoras a tiempo
detectadas en el mes de marzo Requisito: ISO 9001/2015 10.2 No conformidad y acción
correctiva
Bibliografía

IACC (2018) Contenido semana 7 Gestión y manejo de no conformidades y potenciales


no conformidades