PROGRAMA: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

RESULTADO DE APRENDIZAJE: SERVICIO AL CLIENTE

FICHA 1440686
INSTRUCTOR: BELIA ROSA LÓPEZ BENÍTEZ
NOMBRE DEL ALUMNO: ANA CARINA CARBAL YEPES

ACTIVIDAD

Caso. El señor JUAN CARLOS REYES tiene 65 años, es pensionado de la

empresa de telefonía fija del municipio y fue condecorado en cinco ocasiones
como el mejor empleado de la empresa y el que más conocía de teléfonos fijos en
aquel entonces.

En la mañana de hoy, el señor JUAN CARLOS REYES, llegó a la empresa de

telefonía móvil en la que usted trabaja a comprar un celular para su nieta que le
permita entrar a internet para hacer sus tareas; el señor JUAN CARLOS REYES
no tiene idea de qué equipo comprar, pero cree saber mucho de teléfonos.

Con sustento en el caso:

1. Identifique qué tipo de cliente es.

2. Diagrame o dibuje el ciclo del servicio
3. Elabore un listado con todos los momentos de verdad con los que entra el
cliente en contacto con la empresa y clasifíquelos en MOMENTOS DE
VERDAD CRITICOS Y NO CRÍTICOS.
4. Construya cuatro estándares de servicio al cliente.

SOLUCION

1. Nos encontramos ante un cliente difícil ya que él cree saberlo todo y es muy
difícil sobrellevarlo hay que buscar la forma más conveniente posible para que el
señor juan se sienta bien y a las vez poder ayudarlo sin entrar en controversia con
él.
2. CICLO DEL SERVICIO

Estaciona su auto

Entra al almacén
El señor juan llega

Se le agradece por Observa algunos

su compra y se va teléfonos del almacen

Se dirige a la caja y Es asesorado por el

lo cancela trabajador del
almacén
El señor juan escoge el
teléfono

3. MOMENTOS DE VERDAD

CRITICOS
Cuando el señor juan cree saberlo todo
de teléfonos y en verdad no sabe
mucho
Cuando le muestran los diferentes
teléfonos y no sabe cuál elegir
NO CRITICOS
Cuando el señor juan llega al almacén y
es atendido amablemente
Cuando le brindan la asesoría
necesaria
Cuando el señor juan sale satisfecho

4. ESTANDARES DEL SERVICIO

CORTESIA: en el momento que el señor juan llega al almacén y es recibido con

una sonrisa y estoy dispuesta a atenderlo amablemente

RESPETO: cuando me dirijo al señor juan con mucho respeto para mostrarle los
diferentes teléfonos
TRATO ADECUADO A LOS CLIENTES: cuando atiendo al señor juan muy
amablemente le ayudo en todo lo que necesita para que se sienta satisfecho y en
otra ocasión recurra nuevamente a nosotros

ACOMPAÑAMIENTO: el asesoramiento que le doy al señor juan en su compra

para que tome la mejor decisión respecto al teléfono que quiere