Desafíos Fundamentales en el Diseño Organizacional

Yuliana Castro Rendon

Magnolia Andrea Pérez Torres

Marzo 2018

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Medellín-Colombia

Teoría de las Organizaciones

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables

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Contenido

Capítulo 1: Introducción ……………………………………………………..... 3

Capítulo 2: Diferenciación de la organización ................................................... 4

Capítulo 3: Distinción organizacional ………………………………….......… 10

Capítulo 4: Diseño organizacional …………………………………………… 11

Capítulo 5: Análisis de la estructura organizacional ………………………… 17

Capítulo 6: Opinión de mejoramiento ……………………………………….. 18

Capítulo 7: Referencias bibliográficas …………………………………….…. 19

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Capítulo 1

Introducción

En el siguiente trabajo desarrollaremos unas preguntas basadas en la lectura del documento

titulado “Desafíos Fundamentales en el Diseño Organizacional” aplicadas en una empresa u

organización. En este taller se desarrollarán en una de las empresas más grandes del país, la cual

es Empresas Públicas de Medellín (EPM); conoceremos su diseño organizacional y cómo

funciona, además de mencionar sus métodos de control y desarrollo dentro de la misma,

basándonos en el análisis de la lectura realizada.

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Capítulo 2

Diferenciación de la Organización

¿Qué tan diferenciada está su organización? ¿Es simple o compleja? Elabore una lista de los

principales roles, funciones o departamentos de su organización. ¿Tiene muchas divisiones?

Si su organización incluye muchos negocios escriba una lista de las principales divisiones de

la compañía.

La diferenciación ha permitido que al interior de la organización puedan asignarse las tareas de

una forma equitativa, según las fortalezas de cada uno de los empleados; permitiendo que las

tareas puedan ejecutarse de una manera coherente y rápida. Teniendo en cuenta que la estructura

organizacional del Grupo-EPM es compleja, debido a la cantidad de áreas que son necesarias

para el desarrollo de todos los procesos, se generó la división del trabajo por medio de las

vicepresidencias; actualmente EPM cuenta con las siguientes:

 Vicepresidencia Ejecutiva Gestión de Negocios

 Vicepresidencia Ejecutiva Proyectos e Ingeniería

 Vicepresidencia Ejecutiva Estratégica y Crecimiento

 Vicepresidencia Ejecutiva Finanzas Corporativas y Gestión de Inversiones

 Vicepresidencia Generación Energía

 Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

 Vicepresidencia Comercial

 Vicepresidencia Gas

 Vicepresidencia Agua y Saneamiento

 Vicepresidencia Talento Humano y Tecnología

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 Vicepresidencia Suministros y Servicios Compartidos

 Vicepresidencia Comunicación y Relaciones Corporativas

 Vicepresidencia Asuntos Legales y Secretaria General

 Vicepresidencia Auditoría Corporativa

 Vicepresidencia Proyectos Generación Energía

 Comités de Gobierno Grupo Empresarial EPM

 Comités Estratégicos

 Junta Directiva

(Figura 1,1. Estructura Administrativa de EPM)

A partir de la división de las vicepresidencias en toda la organización, cada una establece un plan

estratégico que permite dar su aporte al resultado final del grupo EPM conocido como la MEGA

(visión).

(Figura 1,2. Explicación de la MEGA)

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Cada vicepresidencia cuenta con una estructura organizacional interna, a continuación,

mostraremos que corresponde a la vicepresidencia comercial.

(Figura 1,3. Vicepresidencia Comercial)

De allí cada departamento cuenta con directores y jefes de unidad o departamento, por ello

ilustraremos el área de atención al cliente.

(Figura 1,4. Área de atención al cliente)

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(Figura 1,5. Área de atención al cliente)

¿Qué hace la unidad de atención clientes?

Liderar la gestión de los canales de atención presencial del área metropolitana y telefónico del

Grupo EPM según lo definido en las ofertas de valor, garantizando la atención integral y la

satisfacción de los clientes, bajo parámetros de eficiencia y cercanía, alineados con los objetivos

estratégicos del Grupo EPM.

• 23 Oficinas incluye:

• 3 Corregimientos

• 4 Mas Cerca

• 2 Casas de Gobierno
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(Figura 1,6. Oficinas de Atención al Cliente en el Área Metropolitana)

Cada canal de atención tiene una cantidad de clientes para atender como meta y estos

indicadores pueden cumplirse según la transacción que requiera hacer cada usuario, por ello es

importante la división correcta de las tareas ya que si una transacción es demorada (reclamos)

otra transacción que esté siendo atendida por otro canal o quizá por uno de nuestros compañeros

puede ser más ágil y así cumplir con los objetivos del área. A continuación, resaltamos la

cantidad de atenciones generadas por cada canal y el consolidado completo.

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Cantidades de Atenciones

Realizadas en General

Cantidades de Atenciones

Presenciales

Cantidades de Atenciones

Telefónicas
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Capítulo 3

Distinción Organizacional

¿Qué competencias clave permiten que su organización sea única o diferente de otras

organizaciones? ¿Qué tan difícil cree que sería para las organizaciones imitar estas

competencias distintivas?

EPM es un grupo empresarial consolidado y proyectado hacia el futuro, buscando permanecer

en el tiempo mediante la contribución al desarrollo de territorios sostenibles y competitivos,

generando bienestar y desarrollo con equidad en los entornos donde participa, a través del

desarrollo de proyectos de infraestructura y de la oferta a sus clientes y usuarios de soluciones en

electricidad, gas, aguas, y saneamiento; complementadas por medio de acuerdos empresariales,

con servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones –TIC, mediante una

actuación empresarial que armonice los resultados financieros, sociales y ambientales

por ello se ha implementado la teoría de las 5C que consisten en: Consolidación, Crecimiento,

Cercanía, Cobertura y cuidado del medio ambiente.

Consolidación y Crecimiento: Transformación y Modelo de Gobierno Proyectos, Operaciones,

Soluciones

Cercanía: Con Gente EPM Con Proveedores y Contratistas Con Clientes y Usuarios

Cobertura: Universalización

Cuidado del medio ambiente: Cuidado de Cuencas Hídricas Operación con Carbono Neutral.

Consideramos que no es imposible imitar las competencias que el grupo EPM desarrolla como

planes estratégicos, pero son planes que requieren de un factor económico alto ya que el

mercado que abarca la empresa es muy grande y con tendencias a una expansión.
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Capítulo 4
Diseño Organizacional

¿Cómo ha respondido su organización ante los desafíos del diseño? A) ¿Está centralizada o

descentralizada? ¿Cómo usted lo sabe? B) ¿Está muy diferenciada? ¿Puede identificar algún

mecanismo integrador usado por su organización? ¿Cuál es la equivalencia entre la

complejidad de la diferenciación y la complejidad de los mecanismos integradores utilizados?

C) ¿La conducta en la organización está muy estandarizada o el ajuste mutuo juega una

función importante en la coordinación de la gente y de las actividades? ¿Qué puede decir

acerca del nivel de formalización con base en el número y los tipos de reglas que usa la

organización? ¿Qué tan importante es la socialización en su organización?

EPM ha desarrollado a través de procesos asignados según las vicepresidencias, estos

permiten describir la calidad de los procesos, en este caso para la vicepresidencia comercial que

es la encargada del proceso de atención clientes, facturación y gestión cartera se desarrolló el

proceso que permite comprender los procedimientos, actividades y tareas encaminadas a atender

los diferentes requerimientos del cliente, comunicarle a través del estado de cuenta el consumo y

los cargos generados por la prestación de los servicios públicos domiciliarios de Aguas, Energía

y Gas; al igual que la implementación de diferentes estrategias para la gestión de cobro.

Aquí describimos algunos de ellos:

Atención Clientes: Proceso mediante el cual se recibe, registra, tramita y resuelve el

requerimiento que presenta el cliente relacionado con peticiones, quejas inherentes al proceso,

reclamaciones y recursos; siempre y cuando no requieran cambios en la infraestructura del

Cliente.
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Recepción, análisis, trámite y-o solución de peticiones, quejas, reclamos y recursos de los

clientes y usuarios, relacionados con la prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios

definidos por el Contrato de Condiciones Uniformes, y otros servicios conexos y

complementarios comercializados por el Grupo EPM.

Facturación: Proceso que consiste en la programación, lectura de consumos e identificación de

otros cobros para la liquidación y entrega de facturas resultado de la prestación de servicios y

productos.

Gestión Cartera: Proceso que consiste en gestionar y recuperar las cuentas por cobrar

atendiendo las políticas financieras y comerciales, garantizando el manejo adecuado de los

recursos, optimizando el beneficio económico para EPM y la satisfacción de los proveedores y

grupos de interés, teniendo en cuenta que se gestionan obligaciones claras, expresas y exigibles

cuyo título permita acudir al proceso ejecutivo.

Por lo anteriormente mencionado el Grupo EPM enfrenta de manera positiva los desafíos del

diseño organizacional ya que asigna de forma equitativa las responsabilidades según el cargo.

A) ¿Está centralizada o descentralizada? ¿Cómo usted lo sabe?

EPM es un grupo empresarial que es centralizado y descentralizado y a continuación explicamos

el por qué.

Centralizado: EPM según el rango jerárquico asigna topes salariales para la toma de decisiones

según el proceso (financiación o reclamo)

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(Figura 3,1. Salarios jerárquicamente)

Descentralizado: Teniendo en cuenta que EPM es una empresa pública, el dinero que se

vaya a destinar para los proyectos de crecimiento empresarial, deben tener una aprobación de las

administraciones municipales y así mismos socios que quieran hacer parte del proyecto a

desarrollar; como por ejemplo el proyecto HidroItuango que cuenta con recursos definidos en el

Plan de Manejo Ambiental PMA y como socios: La Gobernación de Antioquia, La Alcaldía de

Medellín, el Instituto para el Desarrollo de Antioquia (IDEA), entre todos incluyendo EPM

realizaron una inversión de 100 millones de dólares.

La centralización y la descentralización podemos definirla ya que el grupo EPM requiere de

ambos por la política empresarial que desarrolla ya que no sólo influye en los lugares directos

donde presta sus servicios, sino además al lugar donde quiere llegar y por ello es necesario

contar con ambos para lograr una equidad de autoridad.

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B) ¿Está muy diferenciada? ¿Puede identificar algún mecanismo integrador usado por su

organización? ¿Cuál es la equivalencia entre la complejidad de la diferenciación y la

complejidad de los mecanismos integradores utilizados?

EPM debido a la magnitud de procesos se encuentra muy diferenciada ya que es necesario

fraccionar el trabajo con el fin de cumplir las tareas asignadas al cargo.

Las Gerencias Atención al Cliente y Operación Comercial implementan un Sistema de Gestión

de la Calidad enfocado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, el

cumplimiento de la normatividad vigente y el compromiso con la mejora continua, con criterios

de eficacia, eficiencia y efectividad en la prestación de sus servicios.

DIFERENCIACIÓN INTEGRACIÓN
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La diferenciación y la integración es de una alta complejidad ya que intervienen proyectos de

gran magnitud o en su defecto usuarios o empresas con requerimientos con topes salariales que

no corresponden a nuestro rango y que pueden poner en riesgo las utilidades de la empresa; es

por ello que se hace necesario que entre ambas exista un equilibrio y comunicación, dando así un

adecuado control según las necesidades de cada usuario. Para ello también se implementan

protocolos de atención al usuario que sirve como guías para dar un correcto uso de la

información.

C) ¿La conducta en la organización está muy estandarizada o el ajuste mutuo juega una

función importante en la coordinación de la gente y de las actividades? ¿Qué puede decir

acerca del nivel de formalización con base en el número y los tipos de reglas que usa la

organización? ¿Qué tan importante es la socialización en su organización?

La conducta se encuentra estandarizada ya que es necesario establecer inicialmente los

protocolos de atención a los usuarios, bitácoras de requisitos y formatos, reglas (debido proceso,

ley 142 y 143 de SSPD), teniendo en cuenta que es una entidad de carácter público no puede

establecer algún proceso que no esté bajo algún decreto y que este se encuentre aprobado.

La formalización es fundamental en los procesos maneja el grupo empresarial EPM debido a que

sus dineros son completamente públicos y por ello todo es vigilado por las entidades

correspondientes y las decisiones tomadas para los procesos de atención son basados en las leyes

de servicios públicos, contratos de condiciones uniformes y debido proceso, lo cual garantiza la

transparencia y seriedad al momento de la transacción.

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La socialización es muy importante y por ello se realizan asignaciones de horarios para los

descansos, un protocolo de atención para cada canal de atención, uniformes; esto es con el fin de

generar un estándar de comportamiento hacia el usuario.

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Capítulo 5

Análisis de la Estructura Organizacional

¿Su análisis en el reactivo 3 le llevó a pensar que su organización se ajusta más al modelo

orgánico o al mecanicista de la estructura organizacional? Explique brevemente por qué cree

que sea orgánico o mecanicista.

Según los procesos que atiende la empresa Grupo EPM es necesario establecer un modelo

mecanicista, ya que es necesario ciertos comportamientos o protocolos de atención que se deben

dar hacia el cliente final porque estos son vigilados y según estos protocolos de atención si no se

realizan de forma adecuada puede implicar en sanciones económicas, lo cual generaría perdidas

a la empresa. Por ello es necesario capacitar a los funcionarios con el fin de atender varias tareas

adecuadamente.
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Capítulo 6

Opinión de Mejoramiento

A partir del análisis que ha realizado hasta ahora ¿qué cree que podría hacerse para mejorar

la forma en que opera su organización?

Inicialmente tener equipos de cómputo para que cada funcionario pueda trabajar con una

capacidad adecuada la cantidad de información necesaria, adicional abrir más puntos de atención

al usuario ya que cada vez se hace más necesario el contacto humano con el fin de dar claridad a

los procesos.

Claramente nuestros puntos a mejorar no son muchos, ya que EPM es una organización bastante

estructurada y vigilada por el Estado.

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Capítulo 7

Referencias bibliográficas

Lectura:

Autor: Gareth R. Jones / Capítulo 4: Desafíos Fundamentales en el Diseño Organizacional /

Libro: Teoría Organizacional: Diseño y cambio de las organizaciones / Texas A&M University /

Editorial: Pearson

Empresas Públicas de Medellín (EPM):

Autor: Anónimo / Última actualización: 26/03/2018 / Link: www.epm.com.co