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Por otra parte, se ha percibido que no realiza publicidad, es así que el 100%
del mercado no lo conoce, y por lo tanto no todos consumen sus productos.
LA publicidad no es considerada por ellos como una buena inversión, sino
es considerada como un gasto, es así que prefieren destinar parte del
presupuesto en otros ítems como uniformes de los trabajadores.
PRESENTACIÓN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
RESUMEN ......................................................................................................................... 1
ABSTRACT ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTOS ......................................................... Error! Bookmark not defined.
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... 7
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓN .......................................................................... 8
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL.......................................................... 8
1.1. MARCO TEORICO .............................................................................................. 8
1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS ............................................................. 8
1.1.2. TECNICAS AVANZADAS ........................................................................ 10
1.2. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 16
1.2.1. MERCADO .............................................................................................. 16
1.2.2. ENTORNO REGIONAL ........................................................................... 18
SEGUNDA PARTE: METODOLOGÍA .............................................................................. 19
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ...................................................... 19
2.1. Contextualización. ............................................................................................. 19
2.2. Análisis crítico. .................................................................................................... 20
2.3. Prognosis. ........................................................................................................... 20
2.4. Selección del Problema ......................................................................................... 21
2.4.1. Antecedentes del problema ...................................................................... 22
2.4.2 Estudios o investigaciones anteriores. ........................................................ 28
2.4.3. “ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATENCIÓN PERSONALIZADA”
28
2.4.4. “DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
AGENCIAMIENTO ADUANERO EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA” .. 30
2.4.5. ESTRUCTURACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA
COMERCIALIZACIÓN DE TEJA CARTABÓN DE LA EMPRESA ROYFE S.A ......... 33
2.4.6. “PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DE PECES Y MARISCOS EN CHILE” ................................ 35
2.4.7. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING EN LA
EMPRESA CALZADO ATLAS LTDA ........................................................................ 38
2.4.8. “LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURISMO
WONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS
TURÍSTICOS EN LA CIUDAD DE BAÑOS”. ............................................................. 42
2.5. Formulación del problema. .................................................................................... 43
2.5.1. Formulación proposicional del problema. ................................................. 43
2.5.2. Formulación interrogativa del problema. .................................................. 44
2.6. Justificación de la investigación. ............................................................................ 44
2.7. Limitaciones de la investigación. .......................................................................... 45
2.8. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................ 45
2.8.1. Objetivo general. ............................................................................................... 45
2.8.2. Objetivos específicos. ........................................................................................ 46
2.9. HIPÓTESIS ...................................................................................................... 46
2.9.1. Hipótesis global. ................................................................................................. 46
2.9.2. Sub hipótesis. ..................................................................................................... 47
2.10. Variables ............................................................................................................. 48
2.11. DISEÑO DE LA EJECUCIÓN ......................................................................... 51
2.11.1. Tipo de investigación. ................................................................................... 51
2.12. Universo .............................................................................................................. 52
2.12.1. Técnicas, instrumentos y fuentes informantes............................................... 52
2.13. Muestra .............................................................................................................. 53
2.13.1 Forma de tratamiento de los datos. ............................................................... 53
2.13.2. Forma de análisis de las informaciones. ...................................................... 53
TERCERA PARTE: RESULTADOS ................................................................................. 55
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .......................................................... 55
3.1. Descripción de la situación encontrada en las variables de la realidad: ............. 55
3.1.1. LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad) ...................................... 55
3.1.2. LOS DUEÑOS (A2, variable de la realidad) ................................................ 69
3.2. Análisis de la situación encontrada en las variables del marco referencial: ....... 71
3.2.1. Con respecto a las variables teóricas: ........................................................ 71
3.2.2. Variables del Mercado ................................................................................ 82
3.2.2.1. Exigencias de los clientes: ...................................................................... 82
3.2.2.2. Oferta: ..................................................................................................... 94
3.2.3. Variables del Entorno Regional .................................................................. 96
3.2.3.1. Experiencias exitosas en comunicaciones: ............................................. 96
3.3. Apreciaciones resultantes .................................................................................. 98
3.3.1. Conclusiones parciales. .............................................................................. 98
3.3.1.1. Contrastación parcial 1 ........................................................................... 98
3.3.1.2. Enunciado de la Conclusión parcial 1...................................................... 99
3.3.1.3. Contrastación parcial 2 ......................................................................... 100
3.3.1.4. Enunciado de la Conclusión parcial 1.................................................... 101
3.3.2. Conclusión general ................................................................................... 101
3.3.2.1. Contrastación de la hipótesis global ...................................................... 101
3.3.2.2. Enunciado de la Conclusión general ..................................................... 102
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE
CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA HELADOS ÁRTIKA S.R.L. ............................... 104
4.1. PLAN DE MARKETING ................................................................................... 104
4.1.1. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................. 104
ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN EL PERÚ ........... 104
4.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA ..... 106
DEMANDA A NIVEL REGIONAL ............................................................................ 106
4.1.3 COMPETENCIA ..................................................................................... 106
FACTORES SOCIOCULTURALES ................................................................. 109
II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO ........................................................................ 110
4.1.4. PROCESO DE MERCADEO ........................................................................... 110
4.1.4.1. ANALISIS DE LA SITUACION ............................................................... 110
4.1.4.2. MARKETING MIX .......................................................................................... 113
4.1.4.3. Objetivos Principales: .................................................................................... 115
4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos ......................................................... 115
4.2. PLAN DE CAPACITACIÓN.............................................................................. 121
4.2.1. Los objetivos de la capacitación ............................................................... 121
4.2.2. Los sujetos de la capacitación .................................................................. 121
4.2.3. Los perfiles ............................................................................................... 121
4.2.4. Estructura curricular.................................................................................. 123
4.2.5. Identificación de necesidades de capacitación ......................................... 123
4.2.6. Identificación de competencias ................................................................. 124
4.2.7. Condiciones para la implementación del Plan de Capacitación ................ 125
4.2.8. Modalidades de capacitación .................................................................... 125
4.2.9. Lugares de capacitación ........................................................................... 127
4.2.10. Los capacitadores .................................................................................... 127
4.2.11. Presupuesto ............................................................................................. 127
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 131
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 131
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 131
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 132
ANEXOS........................................................................................................................ 133
ANEXOS........................................................................................................................ 133
ANEXO 1 ................................................................................................................... 133
ANEXO N°2 ............................................................................................................... 137
ANEXO N° 3 .............................................................................................................. 141
ANEXO N°4 ............................................................................................................... 144
ANEXO N°5 ............................................................................................................... 146
ANEXO 6 ................................................................................................................... 147
ANEXO 7 ................................................................................................................... 149
ANEXO 8 ................................................................................................................... 150
ANEXO 9 ................................................................................................................... 151
ANEXO 10 ................................................................................................................. 153
ANEXO 11 ................................................................................................................. 154
ANEXO 12 ................................................................................................................. 155
ANEXO 13 ................................................................................................................. 156
ANEXO 14 ................................................................................................................. 157
ANEXO 15 ................................................................................................................. 159
ANEXO 16 ................................................................................................................. 161
ANEXO 17 ................................................................................................................. 162
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Parámetros ........................................................................................................72
Tabla 2: Calificación de los Principios administrativos. ....................................................73
Tabla 3: Rango de calificación de situación actual. ..........................................................75
Tabla 4: Calificación de las Técnicas avanzadas. ............................................................78
Tabla 5: Rango de calificación de situación actual ...........................................................78
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 1. ........99
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 2. ......100
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitación. ........................................................123
Tabla 9: Necesidades de capacitación. ..........................................................................123
Tabla 10: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS .............................................................141
Tabla 11: JERARQUIZACIÓN DE CRITERIOS .............................................................147
Tabla 12: PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y EVALUACIÓN POR PARES ..................149
Tabla 13: ESCALA DE CALIFICACIÓN .........................................................................150
Tabla 14: TABLA DE JERARQUIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS .................................151
Tabla 15: TABLA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS ......................................153
Tabla 16: TABLA DE CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES .......................................154
Tabla 17: FORMULACIÓN DE HIPOTESIS ...................................................................155
Tabla 18: TIPOS DE VARIABLES..................................................................................156
Tabla 19: MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TÉCNICAS............................................157
Tabla 20: Comparación POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS. ....................159
Tabla 21: Comparación POR PARES DE Técnicas AVANZADAS. ................................161
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓN
ADMINISTRACIÓN
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
1 Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de la
empresa: por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la
empresa.
3 Unidad de Dirección: un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades
que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de
acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse
sin la unidad de dirección, pero no se deriva de esta.
6 División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar
y al personal en su trabajo.
12 Estabilidad y duración del personal en un cargo: hay que darle una estabilidad
al personal
13 Iniciativa: tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder
asegurar el éxito de éste
14 Espíritu de equipo: hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y
como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización y control.
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
EFICIENCIA
Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestión de Calidad
CALIDAD DE SERVICIO
SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).
DEFINICION DE SERVICIO
1 ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá: 3R Editores, 2000. p. 40.
10. Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación
del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese
servicio”
11. Estas características se constituyen como pilares para la prestación de
un servicio ideal, sin embargo no se está afirmando que cada servicio
pueda o deba poseer cada una de las mismas..
CLIENTE
PLAN DE MARKETING
El plan escrito de marketing deberá incluir las metas de la alta dirección, además
de ser compatible con la misión y las capacidades de la empresa.
Según su alcance, puede ser largo y complejo o muy breve, como sucede en el
caso de una empresa pequeña o de una sola línea de productos.
Los planes formales suelen evaluarse y revisarse una vez al año; pero la
planeación no es un proceso de una sola vez; es un proceso continuo que
abarca la investigación, la formulación, la implantación, la evaluación, la revisión
y la reformulación.
GESTIÓN DE CALIDAD
1.2.1. MERCADO
Estándares de calidad:
Precios competitivos
Diversidad de sabores
Disponibilidad
Para llegar a más lugares, se cuenta con un carro distribuidor que recorre los
diferentes distritos de Arequipa para dejar helados en diferentes puntos de venta:
Tiendas, Heladerías, universidades, etc.
Por otra parte también ofrece sus productos a otros departamentos como Puno,
Tacna.
Oferta
Producción
Actualmente en helados ARTIKA se preparan 10 cubos al día. Pero además
cuenta con productos en stock en su almacén.
Su producción es variada, pues depende del clima, una variable que nadie puede
controlar.
Plan De Producción
2.1. Contextualización.
2.3. Prognosis.
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
6 Falta de publicidad.
7 Carencia de un plan de mantenimiento preventivo.
Dificultades en la administración y
servicio al cliente brindado por la
CÓDIGO
empresa productora de helados
PRIORIZACIÓN ARTIKA S.R.L.
a) En el mundo
Los inicios
Década de 1980
b) En el País
c) En la entidad.
UNIVERSIDAD DE COLIMA,
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La sensibilización de los empleados es la base de la
implantación de ideales orientados hacia una cultura
de excelencia en el servicio al cliente. De aquí se
desprende la capacitación para dar a conocer y estar
plenamente seguros de que los empleados
comprenden y aceptan el concepto del servicio al
cliente y sus
elementos (el producto, la atención personal y las
condiciones).
Concientizar a todo el personal de la organización
sobre la importancia de la actitud y aptitud positiva
ante los momentos de verdad es el objetivo de la
capacitación y la sensibilización en este proceso, de
igual forma aumentar los esfuerzos para adaptar y
orientar los aspectos organizacionales y
administrativos en proporcionar todos los medios
posibles para la facilitación de la prestación del
servicio debe ser la técnica a seguir para la
consecución de los objetivos propuestos.
El trabajo en equipo se constituye entonces como
otro de los pilares base de la búsqueda de la
excelencia en el servicio, el funcionamiento de esta
premisa a nivel interno reflejara los resultados a los
que se quieren llegar a nivel externo, recalcando la
importancia de reconocer a todos los actores que
intervienen en la organización como clientes y dar el
trato que como clientes se merecen. Llegar a esta
integración solo será el reflejo del éxito en la
comunicación y en la aceptación de todos los
mensajes que se transmitieron.
Recomendaciones
Antes de plantear recomendaciones para el
mejoramiento de la calidad del servicio en Almaviva S.A.
Sucursal Cartagena, resulta oportuno puntualizar
algunas falencias, que de acuerdo a lo planteado en el
marco teórico, después de evaluar el nivel actual del
mismo, se reflejan en inconformidades presentadas a
nivel del cliente interno y externo, como:
Falta de sensibilización y/o toma de conciencia del papel
que juega el cliente dentro de la organización, y por
consiguiente, en el nivel de calidad que se le debe
ofrecer al mismo.
Las capacitaciones no son muy continuas; por
consiguiente, puede ser un punto no satisfactorio en el
momento que el cliente solicite el servicio. Sobre todo si
no está al tanto de nuevas herramientas o
reglamentación aduanera vigente.
La ausencia de personal para atender todos los flancos,
es uno de los principales temas a tener en cuenta, ya
que esto genera una sobrecarga de trabajo para las
personas y de una forma u otra ineficiencia en la
atención al cliente y en la ejecución de los procesos.
Falta de retroalimentación de parte del cliente, porque no
se prioriza la importancia de tener un método de
evaluación de la calidad del servicio, como el sistema de
encuestas o sugerencias.
La comunicación concordante que se produce entre el
ejecutivo de cuenta y el asesor de servicio al cliente, en
cuanto a la estandarización del servicio.
La parte cognitiva no está totalmente potenciada para el
cliente.
Las jefaturas no ejercen liderazgos positivos.
Se observan entonces deficiencias muy notorias, las
cuales se camuflan con la buena disposición que tiene el
personal, ya que éste se sabe relacionar de forma
eficiente con el cliente. Sin embargo, cabe mencionar
que debe haber un equilibrio entre el área operacional y
relacional, para poder realizar un verdadero servicio que
agregue valor, primordialmente en los siguientes temas:
Utilidad del servicio
Retroalimentación.
Solución de problemas.
Comunicación.
Tiempos de la información
Recomendaciones
Teniendo en cuenta la participación de la industria ladrillera
en el desarrollo económico del país y la gran demanda de
empleo de dicha industria, se recomienda a la empresa
ROYFE S.A. la implementación del plan de marketing que se
desarrolló en el presente trabajo, con el fin de lograr
competitividad en el mercado y obtener ventajas frente a las
demás empresas del sector, las cuales no cuentan con una
estructura determinada en el área de Mercadeo.
La implementación del plan de mercadeo permite:
UNIVERSIDAD DE CHILE
SANTIAGO DE CHILE
Agosto, 20092
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El gasto promedio por hogar en peces y mariscos muestra
crecimientos entre un 9% y un 17% entre el período 1997 y 2007,
siendo los niveles socioeconómicos más bajos los que muestran los
mayores porcentajes. Sin embargo, siguen siendo los niveles
socioeconómicos más altos los que tienen un mayor consumo por
hogar, variando entre $9.164 de gasto en peces y mariscos por
parte del nivel socioeconómico ABC1 y un promedio de $2.274 en el
caso del nivel socioeconómico E. Esto indica que aunque el gasto
en estos productos aumenta en todos los niveles, su consumo aún
está fuertemente influenciado por el ingreso familiar.
Recomendaciones
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
BOGOTÁ
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:
Recomendaciones
A continuación se presentan diferentes aspectos que
complementan el Plan de Marketing de acuerdo con la
planeación estratégica y la investigación de mercados
adelantada, la empresa debe desarrollar las siguientes
recomendaciones:
-Orientación al Cliente:
Se busca la plena satisfacción de los gustos de los clientes,
siempre enfocados en sus necesidades y en lograr la
preferencia de estos por la empresa.
-Eficiencia y eficacia:
Promueve y prevalece la fabricación de sus productos
cumpliendo con el trabajo a cabalidad, maximizando el
aprovechamiento de los recursos al menor costo posible.
-Mejoramiento continuo:
Se procura por la actualización de procesos, maquinaria y
conocimientos.
-Valores
El mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad,
basada en este principio se establecen los siguientes
valores:
Colaboración
Responsabilidad
Respeto
Honestidad
Automotivación
Fe
Verdad
Amor
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones:
2.9. HIPÓTESIS
A) Variables de la realidad
A1) Vendedores:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con”… la persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una o
más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos,
comunicación, soporte y obtención de información” [Kotler et al.: 2003,
514] [2].
A2) Dueños:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con”…los llamados ejecutivos tanto de las altas capas de gerencia
como a los miembros de consejo de administración o junta de
directores” [Kotler et al.: 2003, 514].
B5) Oferta:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con “…aquella cantidad de bienes o servicios que
los productores están dispuestos a vender a los distintos
precios del mercado. Hay que diferenciar la oferta del término
de una cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que
los productores están dispuestos a vender a un determinado
precio.” [Mankiw: 2004, 24].
Dadas las variables, que son cruzadas en las fórmulas de las sub
hipótesis, en ésta investigación, para obtener todos los datos de sus
dominios necesarios para contrastarlos, se requerirá aplicar o recurrir a las
siguientes técnicas, las cuales son:
2.13. Muestra
Para el trabajo de investigación se analizará la empresa de HELADOS ARTIKA
S.R.L. de Arequipa, para lo cual se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilístico
que viene a ser el muestreo de conveniencia, que consiste en seleccionar por
conveniencia del grupo una muestra inicial o básica de individuos, ya que de esta
forma podremos obtener la información requerida en un tiempo menor.
El resultado de la contrastación de cada sub hipótesis, dará base para formular una
conclusión parcial (es decir que tendremos tantas conclusiones parciales como sub
hipótesis hayamos planteado).
ENCUESTA A VENDEDORES
Interpretación: Se aprecia que la gran mayoría de los vendedores encuestados se
encuentran laborando para Artika S.R.L. por un periodo de tiempo muy largo mayor a 1
año por lo que se les considera veteranos en su labor.
Interpretación: Se observa en la gráfica que para lograr ingresar a trabajar a Artika, el
63.33% de los encuestados se vio en la necesidad de ingresar a través de una
recomendación que corrobora lo indicado por la administradora sobre los métodos de
reclutamiento de personal.
Interpretación: Se puede apreciar un gran porcentaje de insatisfacción de los
vendedores sobre su trabajo. Este 40% se explicó de parte de ellos debido a que ellos
buscan brindarles un buen servicio a sus clientes y en muchas ocasiones Artika no toma
en cuenta las sugerencias que ellos llevan y podrían mejorar su forma de prestar el
servicio. En ocasiones también son víctimas de clientes irrespetuosos e intolerantes.
Para la elaboración del modelo de regresión se debe realizar el análisis correlacional para
verificar el nivel de correlación existente entre las variables provenientes de la encuesta.
En el análisis se observa que ninguna correlación alcanza el mínimo nivel de 90% de
aceptación requerido para corroborar la aceptación entre estas. Al estar todas por debajo
del nivel aceptable no se puede elaborar un modelo de regresión confiable.
DUEÑOS
Muy bajo
Muy alto
Normal
Bajo
Alto
Estructura
1 2 3 4 5
definida.
Conocimiento
de principios 1 2 3 4 5
administrativos.
Aplicación de
principios 1 2 3 4 5
administrativos.
Conocimiento
de técnicas 1 2 3 4 5
avanzadas.
Aplicación de
técnicas
avanzadas
1 2 3 4 5
para la
atención al
cliente.
Programas de 1 2 3 4 5
capacitación al
personal.
Conocimiento
de exigencias 1 2 3 4 5
del cliente.
Inversión en
1 2 3 4 5
publicidad
Considera las
experiencias
1 2 3 4 5
exitosas de
competencia.
Puntaje Parámetros
Puntaje
Principio Administrativo % Calificación
ponderado
Centralización 4% 3 0.13
Equidad 4% 2 0.09
Iniciativa 3% 2 0.07
2.98
El conocimiento de los productos a la venta tanto actuales como los nuevos que salen al
mercado es sumamente importante, y es por ello que la empresa debería informar
adecuadamente a los vendedores para que desarrollen un mejor desempeño en el campo.
76
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
• Calidad en el servicio
• Plan de marketing
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
• Gestión de Calidad
Puntaje
Técnica avanzada % Calificación
ponderado
Calidad en el
1
servicio 33% 3 1.00
2.33
No se aplican Técnicas
1.0 a 1.5
avanzadas
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Tabla 6: Calificación de los Conceptos Generales de Gestión de la Calidad Total
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Cumulative
Percent Valid Percent Percent
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Valid Completamente
2.3 2.3 2.3
Insatisfecho
Completamente
16.3 16.3 100.0
Insatisfecho
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Estas características del servicio son aquellas en las que Artika no está
realizando un buen enfoque y esto se refleja en la percepción que tiene
los consumidores de ésta, daño así aportes por ellos mismo de lo que
debería mejora o debería agregar al producto y a la manera en la cual
este es presentado.
85
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Es decir que ellos también consideran la comunicación, la claridad del mensaje y como
el vendedor es que les ofrece el producto para adquirir el producto.
90
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
sienten que existe buena comunicación por parte del vendedor .
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
2.33% poco importante.
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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
servicio muy buena , el 3.49% considera que el servicio tiene higiene excelente, el
2.33% muy mala, el 1.16% pésima.
3.2.2.2. Oferta:
94
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Puntaje
Oferta % Calificación
ponderado
Productos exitosos de otras regiones 30% 4 1.20
Disponibilidad de productos ofertados 20% 2 0.40
Variedad de productos 30% 4 1.20
Diferenciación de la competencia 20% 2 0.40
3.20
Tabla 9: Parámetros
Puntaje Parámetros
1 No reconoce No actúa
2 Reconoce No actúa
3 No reconoce Actúa
4 Reconoce Actúa
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3.2.3. Variables del Entorno Regional
96
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Tabla 9: Rango de calificación de situación actual.
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Esto podría ser una ventaja para la empresa ya que si se innova en los
servicios brindados podrían aumentar clientes en el mercado, así como
mejorar la imagen de aquellos que poseen una mala percepción del
servicio.
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otras empresas basadas en el buen trato al cliente.
PRUEBA DISPRUEBA
(%) (%)
B1: Principios
74.50% 25.50%
Administrativos
B2: Técnicas
58.25% 41.75%
avanzadas
B4: Exigencias
60.00% 40.00%
de los clientes
B6: Experiencias
exitosas en 57.86% 46.14%
comunicaciones
99
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administrativos o porque no toma en consideración las técnicas avanzadas
relacionadas con atención al cliente o porque no considera las exigencias de
los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras empresas
basadas en el buen trato al cliente.
B2: Técnicas
58.25% 41.75%
avanzadas
B3: Conceptos
Generales
70.00% 30.00%
(Gestión de la
calidad total)
B4: Exigencias
60.00% 40.00%
de los clientes
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B5: Oferta 80.00% 20.00%
B6:
Experiencias
57.86% 46.14%
exitosas en
comunicaciones
PRUEBA DISPRUEBA
(%) (%)
1 66.25% 33.75%
2 64.00% 36.00%
101
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encuesta 48.14 45
observaciob 55
EXPECTATIVAS DE EQUIPO
Muy bajo
Muy alto
Normal
Bajo
Alto
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
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CONDICIONES ECONÓMICAS
El Perú en cuanto al tema económico se enfrenta principalmente a la población
que crece de forma descontrolada, ya que al tener recursos escasos, mala
administración pública y malas políticas públicas hace que la sociedad obtenga
un beneficio económico mínimo por la mala distribución económica en el Perú.
El peruano gana un sueldo mínimo de 650 soles ($190 Dólares Americanos),
esto distribuído entre los 3 a 5 hijos que tiene, a consecuencia de ello, va ser
difícil darle una buena alimentación y educación, que son los requisitos
mínimos para que años más tarde pueda desenvolverse en la vida de manera
positiva
.
En el mercado nacional, las empresas más importantes son Nestlé, con la
marca D’onofrio y Alimentum S.A, quienes prácticamente están desarrollando
el mercado con la amplia variedad de productos que presentan. Sin embargo,
104
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el nivel de consumo per cápita del Perú sigue siendo muy bajo comparado con
el de otros países. El consumo per cápita de helados en el Perú es todavía
muy bajo, apenas llegamos a 1,1 litros de helado, mientras que en otros
países latinoamericanos, están en torno a los 5 litros y en países del
hemisferio norte superan los 20 litros ya que su consumo está asociado no
solo a la costumbre sino también al poder adquisitivo.
DEMANDA
El helado es una mezcla de alimentos de calidad (leche, yogurt, frutas, etc), son
refrescantes, sabrosos y de fácil digestión; y su consumo se incrementa en los días
soleados. El consumo promedio per cápita de helado al año llega a 1 litro 500 mililitros o
100 mililitros al mes.
Fuente: INEI
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4.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN
AREQUIPA
4.1.3 COMPETENCIA
Los principales competidores en la región Arequipa son helados Donofrio teniendo mayor
participación de mercado , y luego el competidor menor que es Aruba el cual tiene menor
participación de mercado que la empresa en estudio.
DONOFRIO
D'Onofrio es una marca y empresa peruana fundada por el italiano Pedro D'Onofrio
que está ligada a la venta de helados así como de panetón, chocolates, etc.
D'Onofrio tiene una trayectoria muy larga en Perú. Actualmente, pertenece a Nestlé
Perú. D'Onofrio está dirigido a un mercado amplio y es consumido por gente de
todas las edades.
La variedad de helados
D'Onofrio cuenta con una gran variedad de helados con diferentes sabores. Esta
empresa cuenta con más de 20 helados de diferentes presentaciones y para todos
106
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los gustos. Estos helados se venden en varios establecimientos, bodegas de
D'Onofrio y carretillas de la misma empresa.
Algunos helados que produce se llaman:
Sándwich
Princesa
Sandwich-ito
Bombones
Alaska
Morochas
Frio Rico
Copa K-bana
Sublime
Jet
B.B.
Sin Parar
Sublime
Huracán
Pela Pop
Turbo
Donito
Peziduri
Nesquik
ARUBA
Helados Aruba inició así su exitoso camino en la ¨ciudad blanca¨ como un producto
alternativo elaborado de manera más compleja y dirigido a un público exigente.
Sin duda el enfoque puesto al producto fue acertado ya que con los años su distribución
se ha extendido por todo el país.
Hoy en día Aruba tiene fábricas en Chiclayo, Cusco, Trujillo, Arequipa, Tarapoto, Iquitos
y dentro de ese contexto de expansión hace doce años también llegaron a Lima con la
operación más grande que tienen en el país.
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Su gerente comenta que han adquirido una planta industrial bastante moderna en
Tacna, la cual esperan poner en funcionamiento a inicios del año
entrante, introduciendo con sus productos empaquetados.
Helados Aruba marca la diferencia especializándose en el producto servido. ¨Es algo
así como una tienda de heladería, donde uno puede pedir las diferentes variedades de
producto´. Ahora está complementando esto con la línea de helados empaquetados,
que tanto les han solicitado.
Su mejor publicidad
A pesar de las limitaciones que tiene la empresa para hacer publicidad masiva a gran
escala, para su directivo la mejor publicidad es tener un coche muy bien presentado, es
decir, un triciclo con su sombrilla, un heladero bien uniformado, cumpliendo con las
normas más exigentes de higiene y también una variedad de productos de calidad para
ofrecer.
¨Cada detalle es una publicidad bastante elocuente y por ello contamos con la
preferencia del público consumidor¨.
Luis Alberto Gonzales mira el futuro con vientos auspiciosos. Por ello estima que en un
futuro esperan posicionarse como líderes o como segundos en la preferencia del público
peruano. Todo un reto a asumir. Y como muestra de ello recientemente recibieron el
Premio Empresa Peruana del Año 2011 en su rubro.
Imagen 57: Helado ARUBA
Fuente: Internet.
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HELADOS ARUBA.- Todo tipo de público, vende su marca enfatizando en la producción
de helados artesanales. Tienen una gran variedad de productos y una posición en la
mente del consumidor B+, A.
HELADERIA SARCLETTI.- Del mismo modo se enfoca a todo tipo de público variando
en sus sabores y opciones de productos desde los más pequeños hasta los más
grandes.
FACTORES SOCIOCULTURALES
El mercado de helados como se mencionó anteriormente es un mercador estacional ya que
por ejemplo no es común ver o escuchar a un heladero u observar a alguien tomando un
helado durante tiempo de invierno, es aquí en donde salen a relucir los diferentes factores
tanto de la demanda como oferta de helados.
En la temporada de invierno pasada a ninguna persona en la ciudad de Lima se le va a
ocurrir el consumir helados, sería algo ilógico que en pleno invierno los limeños lo
consumieran y esto lo saben muy bien los vendedores que ofrecen este producto en esta
ciudad, es por eso que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de
Lima baja completamente. Sin embargo todo esto cambia en temporada de primavera o
verano, pues es en este periodo que existe una gran cantidad de demandada de helados,
los consumidores están dispuestos a pagar cualquier precio por ellos, para poder así
satisfacer sus necesidades o deseos que tienen en ese momento, es por ello que en ese
periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de Lima aumenta.
TECNOLOGIA
En su forma más simple, el helado o crema helada es un postre congelado hecho de leche,
nata o natillas combinadas con saborizantes, edulcorantes y azúcar. En el proceso antiguo
de elaboración se hacía una mezcla de leche, azúcar, nata y algún estabilizante. Esta
mezcla se congelaba, agitándola durante el proceso para prevenir la formación de grandes
cristales de hielo. Tradicionalmente, la temperatura se reduce ubicando la mezcla en un
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recipiente, que es sumergido en una mezcla frigorífica de hielo molido y sal. La sal reduce la
temperatura de fusión del hielo, absorbiendo así una mayor cantidad de calor liberado por la
crema, helándola durante el proceso. Básicamente podemos tener tres calidades de helados
en el mercado:
* Helados Industriales: Son los helados que podemos conseguir en los supermercados,
quioscos o restaurantes económicos.
* Helado Soft: Es el helado que podemos conseguir en los restaurantes de comida rápida.
La mezcla base se coloca en una pequeña mantecadora y accionando un grifo se extrae el
helado en el momento.
Como resultado del análisis hecho previamente sobre la situación actual del mercado de
helados en el Perú, se puede entender que si bien existe mucha competencia por parte de
empresas ya consolidas y reconocidas por los consumidores, se cuenta con la posibilidad de
ingresar nuevamente al mercado obteniendo favorables resultados, relanzando un producto
que sin duda podría resultar una fuerte y constante competencia para las demás empresas.
Artika sin duda es una empresa que ofrece al mercado un helado natural, con sabores poco
comunes pero que gustan a todos los paladares.
La industria de la comida rápida se ha visto afectada por el ingreso de grandes competidores,
muy importantes por sus volúmenes de venta e imagen internacional, lo cual ha obligado que
los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las áreas de sus
organizaciones.
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monto promedio de gasto en soles al salir a comer fuera del hogar es de S/.39.4
Los niveles socioeconómicos que más gastan en comer fuera del hogar son NSE A, NDE B y
NSE C, los tres representan más o menos el mismo % de gasto.
Rivalidad Actual:
Compradores:
• Fidelidad de clientes con buen nivel de servicio, seguridad y sobretodo productos de alta
calidad.
• El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura alimenticia,
valores, etc., van cambiando continuamente; estamos pasando del concepto tradicional a una
más rápida e informal.
Sustitutos:
• Yogurt, helados artesanales.
PROCESO DE SEGMENTACION
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Propuesta B
* Edad : De 7 a 23 años
* Género: Femenino y Masculino
* Ocupación: Estudiantes
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A. Producto
La nueva gama de helados Artika contaran con sabor y olor a frutas frescas, de formas
diversas, conservando las mismas versiones y tamaños con los que ya cuenta.
Así también la calidad del producto a pesar del precio bajo contara con la mejor calidad
posible, por ser un producto para un mercado principalmente de niños y jóvenes, este tema
será tomado con mayor consideración.
Marca:
En cuanto a la marca esta es una marca de familia, puesto que el nombre del fabricante
(Artika), está acompañado del nombre del producto (Saccra, impar, chispecas, etc.), se
conservara el nombre principal Helados Artika, pero a la imagen del esquimal se le mejorara
dándole un aspecto más peruano, de esa forma ira mejor relacionado con su nuevo lema:
“Sabor peruano siempre a tu lado”.
Empaque: En cuanto al empaque será remplazada la típica, poca higiénica y criticada bolsa
con la que se presentaba, por el empaque de aluminio utilizado mayormente como envoltura
de helados, dependiendo también de la presentación o versión es el diseño externo que
tendrá, poseerá colores y texto llamativos, que vallan en armonía con el publico objetivo al
que se proyecta. Por otro lado esta nueva presentación protegerá al producto de factores
externos que puedan restarle valor y calidad al helado, tendrá una forma adecuada que
permitirá una fácil abertura pensada sobre todo para los niños más pequeños.
Servicios: Los nuevos Helados Artika contaran con un número para reclamos en caso de
algún imprevisto que podría importunar al consumidor, así mismo el numero también será
utilizado como una casilla para expresar ahí las opiniones sobre el producto permitiendo a la
empresa tener un conocimiento constante sobre cómo está siendo percibido el Helado y
saber si es necesario mejorar en algunas aspectos y así tomarlos en consideración para una
futura evaluación con el fin de ofrecer siempre lo mejor, satisfaciendo las expectativas y
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necesidades de los consumidores.
B. Precio
El precio estará orientado a las ventas con el fin de obtener un lugar sobresaliente y
competitivo en el mercado. Así también, la estrategia a utilizar será la del ajuste de precios,
estos seguirán siendo los mismos en su mayoría.
C. Plaza
La distribución del canal será una distribución defensiva pues será un helado tan bueno
como el de la competencia pero no necesariamente mejor. Por otro lado también será una
distribución indirecta simple pues si bien abran triciclos por la ciudad, los helados también
serán vendidos por intermediarios como lo son las tiendas, etc.
Los miembros específicos del canal serán minoristas como lo son las bodegas o tiendas,
autoservicios, etc
Distribución física: La distribución física del helado se dará mediante los triciclos, así también
como por vendedores de la empresa, estos pedidos serán entregados con la mayor rapidez.
D. Promoción
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es necesario establecer lo siguiente:
* Relanzar un producto.
* Posicionar el producto.
Mensaje: “Tu sabes, si es rojo, es Artika”, con este mensaje se quiere dar a
entender que cada vez que el público ve un carrito rojo, lo identifique con la
marca.
Lo primero que se requiere es lograr introducir de la mejor manera el producto, por tanto
al corto plazo, el objetivo sería que el mercado tenga conocimiento de nuestro producto,
es decir penetrar el mercado, para en el mediano plazo, lograr un posicionamiento,
lograr el éxito entre los productos actuales. En el largo plazo, la organización evaluará el
desarrollar nuevos productos, claro esta, luego de haber cumplido los objetivos ya antes
planteados.
EL PRECIO
El estudio de precios tiene gran importancia e incidencia en el estudio de mercado, ya que de la
fijación del precio y de sus posibles variaciones dependerá el éxito del producto a ofrecer.
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En las economías de libre mercado, el precio es determinado por las relaciones de la oferta y la
demanda y sus fluctuaciones tienen como limite mínimo el costo de producción, solo en
condiciones excepcionales este precio es superado en los costos de producción.
Estrategia de precios
Los precios se fijarán en base al mercado, para lo cual se ha de realizar la investigación
pertinente, por ser un producto innovador, ya que no hay productos similares en el
mercado, o si los hay su proliferación es mínima. En realidad la fijación de precios se
hará en base a los costos, tanto de producción como los de distribución, etc. a los que
se incurrirá. Nuestros precios, como de todos los productos de su rama, incluirán en él
los impuestos.
En cuanto a promociones, por volúmenes de venta, se puede aplicar estas hacia los
intermediarios (comerciantes) que van a distribuir el producto, siendo posible aplicar un
descuento del 5% en los precios, así también en algún momento dado, se podrán
aplicar promociones hacia los consumidores.
Los descuentos a hacer, serán realizados, observando el volumen de compra que nos
hagan, así por ejemplo se podrá dar un descuento del 5% a aquellos distribuidores que
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compren grandes volúmenes.
2. LA DISTRIBUCIÓN
2.1. Canales de distribución
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al
mercado. Trata de forjar un canal de distribución, es decir, un conjunto de
organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso de poner un producto o
un servicio a disposición del consumidor o del usuario de negocios, para su uso o
consumo
Se optara por una estrategia de tipo pull, cuya finalidad es tirar del consumidor
mediante una fuerte promoción realizada por el propio fabricante, que consiga generar
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demanda y atraer al consumidor hacia el canal, lo que estimulará al distribuidor a tener
en existencia el producto.
3. LA PROMOCIÓN
Las empresas también deben comunicarse con sus clientes y sus mensajes no deben ser al
azar.
3.1. Objetivos
Dar a conocer el nuevo producto gomitas con licor logrando una penetración de
mercado y la preferencia de nuestros futuros consumidores
4. LA PUBLICIDAD
La publicidad solo puede tener éxito por los mensajes publicitarios, tienen efecto de comunicar
bien el mensaje.
4.1. Objetivos
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Medios de comunicación
- Anuncios en televisión
Dar a conocer el producto por un medio de comunicación masiva nos ayudara que
sea conocido por todo tipo de público, siendo el mercado objetivo por el cual
estamos interesados, de esta manera se comunicara el mensaje de forma
coherente por este medio enfocándonos en nuestro publico objetivo al momento
de elaborar nuestro mensaje.
- Anuncios en radio
Se quiere también comunicar nuestro producto por este medio de comunicación
masiva el cual es accesible para sectores en la cual la televisión no abarca.
- Afiches publicitarios
Utilizaremos también los afiches publicitarios como una herramienta
complementaria de comunicación de nuestro producto situando estos afiches en
lugares clave donde el mensaje se transmita de forma efectiva.
- Anuncios en internet
Internet es un importante medio de comunicación que en la actualidad ha tomado
una importancia considerable el cual aprovecharemos para incrementar la
comunicación ya transmitida por los anuncios en televisión, radio y, afiches
publicitarios
Promoción de ventas
Se aplicara estrategias de merchandising que consiste en persuadir al cliente para
adquirir el producto.
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Vendedores antiguos.
Vendedores nuevos (personal recién incorporado a la empresa).
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los clientes que acudan a él para adquirir un
producto de la empresa.
Está comprometido de manera voluntaria,
entusiasta, proactiva y creativa con la empresa.
Ejerce sus derechos y responsabilidades laborales
con la misma convicción que sus demás derechos
humanos.
Cuenta con valores éticos y morales.
Está comprometido con el cuidado del medio
ambiente, pues no permite que las envolturas de los
productos ARTIKA se encuentren tiradas en la
calle.
Es una persona optimista, con amplia capacidad de
diálogo y concertación, con tolerancia y respeto por
las ideas independientemente coincidan o no con
sus propias ideas.
Tiene capacidad negociadora.
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4.2.4. Estructura curricular
GESTIÓN EFECTIVA Gestión del talento humano. Gestión del talento humano.
Autoestima.
Desarrollo personal.
Ética y valores.
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Interpretación ambiental.
Diálogo.
Oratoria.
Capacidad de escucha.
Capacidad negociadora
Integridad
Compromiso ético
Comunicación asertiva
Liderazgo
Pro actividad
Comprensión de los demás
Respeto
Influencia
Sociabilidad
Confianza en uno mismo
Motivación/orientación de logro
Compromiso
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Iniciativa
Orientación hacia el servicio
Disciplina Escucha activa
Persuasión
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Las modalidades de capacitación no formal, que se realizan vía cursos,
talleres, seminarios, entre otros, son diseñados apropiadamente de tal
manera que busquen un equilibrio entre cantidad y calidad de información
compartida teniendo presente que lo que se busca son aprendizajes
significativos. Estos eventos de capacitación deben además fortalecer las
competencias de aprender a aprender de tal manera que los participantes
no se queden satisfechos con los aprendizajes adquiridos sino motiva a
que se profundice de manera personal o colectiva.
MODALIDAD DESCRIPCIÓN
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4.2.11. Presupuesto
IDEA, es una Asociación Civil sin fines de lucro, una Escuela de Negocios
y un Instituto de Educación Superior con Resolución Ministerial 614-99-
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ED y Resolución Directoral 0456-2006-ED. Nace en 1999, como
resultado de una etapa de investigación y diseño de programas
educativos para responder a la creciente necesidad de la microempresa
y del mercado laboral en el cual el mayor porcentaje de puestos de
trabajo están ocupados por personas con fortalezas y capacidades
diferentes de las que han adquirido académicamente y, en muchos
casos, adquiridas en la práctica diaria.
El programa incluye:
Material de estudio.
Certificado.
Temario:
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• Herramientas para detectar interferencias en la calidad del
servicio (cuellos de botella)
Este programa tiene una duración de 4 días, 3 horas por día, por lo que el
Jefe de Ventas podrá asistir por las tardes.
Imprevistos: S/.200.00
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COSTO TOTAL DE CAPCAITACIÖN EN LA EMPRESA: S/. 1380.00
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
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BIBLIOGRAFÍA
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ANEXOS
ANEXOS
ANEXO 1
Estimado Señor/a:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para responder a las preguntas de esta
entrevista. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para
nosotros.
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Ilustración 2: Organigrama de HELADOS ARTIKA S.R.L.
GERENTE
GENERAL
CONTADOR
JEFE DE
ADMINISTRADOR JEFE DE VENTAS
PRODUCCIÓN
ASISTENTE ALMACENERO
REPARTIDORES
ADMINISTRATIVO
OBREROS
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o Gestión de Calidad
Sí las conoce, pero las aplica de forma básica, es decir, no cuentan con planes o
informes que las sustenten, pero en el proceso de elaboración se esfuerzan y
trabajan arduamente para no tener fallas y tener un producto con los estándares de
calidad adecuados.
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No, pues somos una empresa pequeña y consideramos que contamos con experiencia
que nos respalda, tal vez con el tiempo podríamos implantar uno, eso también será de
acurdo como vayan aumentando la demanda de nuestros productos.
12. ¿Qué es calidad total para usted?
Brindar un producto elaborado a base de insumos que cuenten con la certificación
adecuada, ofrecer diversos sabores a precios accesibles.
13. ¿Considera a las otras empresas de helados como fuertes competidores?
Sí, pues ya tienen un mercado ganado que en ocasiones es difícil persuadirlos a que
reemplacen sus marcas preferidas.
Usualmente la gente adulta es muy ceñida a sus costumbres y dudan de los nuevos
productos.
136
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ANEXO N°2
OBJETIVO
CARACTERÍSTICAS GENERALES
La Guía de Observación servirá de ayuda para conocer la forma de trato brindado a los clientes
por parte de los vendedores, y la calificación nos ayudará a realizar una mejor evaluación.
INSTRUCCIONES
Para aquellas preguntas que requieran una calificación, se utilizará una medida del 1 al 5 en
donde 1 es la calificación más baja y 5 la más alta. Además, en caso de no existir el concepto
sobre el cual se está preguntando, se deberá anotar 0. Es importante notar que en algunos
puntos será necesario, además de calificar, hacer una breve descripción de la problemática
planteada, por lo que les recordamos leer cuidadosamente cada punto de ambas guías.
137
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Tabla 10: Criterios de Calificación
CALIFICACIÓN CRITERIO
1 Muy bajo.
2 Bajo.
3 Regular.
4 Bueno.
5 Muy bueno.
Fuente: Elaboración propia
Uniforme completo.
Uniforme limpio.
Manos limpias
138
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Carrito limpio.
Es accesible.
Es amable.
139
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Es carismático.
140
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ANEXO N° 3
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus
respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros,
permitiéndonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.
1.- ¿Desde hace cuánto tiempo consume algún producto de la empresa Helados
ARTIKA?
o Menos de un mes
o De uno a tres meses
o Entre seis meses y un año
o Entre uno y tres años
o Más de tres años
o No los consumía anteriormente
o Internet
o Prensa o revistas
o Amigos, colegas o familiares
o Otro: _____
141
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4.- Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio de
venta orecido por la empresa en una escala de 1 a 10, donde 10 es
completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.- En comparación con otras empresas del mismo rubro, ¿cómo calificaría el
servicio de venta brindado por ARTIKA?
o Mucho mejor
o Algo mejor
o Más o menos igual
o Algo peor
o Mucho peor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicación
Limpieza
7.- Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
142
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Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicación
Limpieza
o Si
o No
o Si
o No
o Seguro que si
o Probablemente si
o Quizá
o Probablemente no
o Seguro que no
¿11.- Tiene algún comentario adicional para la empresa sobre el servicio de venta
que proporciona?
143
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ANEXO N°4
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL VENDEDOR SOBRE EL
SERVICIO DE VENTA BRINDADO
Estimado Señor/a vendedor:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus
respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros,
permitiéndonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.
1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. Entre seis meses y un año
4. Entre uno y tres años
5. Más de tres años
2. ¿Cómo empezó a trabajar en la empresa Helados Artika?
1. Amigos que trabajan en la empresa lo recomendaron.
2. Vio un anuncio de trabajo en algún medio de comunicación.
3. Se acercó a la empresa para solicitarlo.
4. Otro: _____
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la explicación
Limpieza
144
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la explicación
Limpieza
7. ¿De qué manera Ud, se informa sobre los productos puestos a la venta?
1. Por boletines
2. Mediante charlas
3. Directo con Ventas
4. Por otros vendedores antiguos
5. No recibo
9. ¿Ha recibido Ud. alguna vez charlas o capacitaciones por parte de la empresa?
1. Si
2. No
10. ¿Le gustaría recibir más información sobre los productos mediante charlas?
1. Si
2. No
12. Tiene algún comentario adicional para la empresa sobre la forma de trato
que recibe por parte del cliente en el momento que realiza la compra?
145
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ANEXO N°5
2 Falta de publicidad.
146
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ANEXO 6
Tabla 16: JERARQUIZACIÓN DE CRITERIOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL
147
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148
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ANEXO 7
Tabla 17: PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y EVALUACIÓN POR PARES
1 2 3 4 5 SUMATORIA EMPRESA
TOTAL 10 1.00
149
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ANEXO 8
ESCALA DE CALIFICACIÓN
Muy Importante 20
Importante 15
Regular Importancia 10
Poco Importante 5
Sin Importancia 1
150
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ANEXO 9
Tabla 19: TABLA DE JERARQUIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS
Criterios de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Priorización
Su solución
contribuiría a la 2 1 1
1 40 20 10 20 10 15 20 10 800 600 600 800 400 800 400 600 800 400
solución de otros 0 5 5
problemas.
Incrementa los
costos o gastos de 1 1 2
2 20 10 15 20 10 20 20 15 300 200 400 200 300 400 200 400 400 300
la entidad o 5 0 0
empresa.
En su solución
integral están
interesados los
2 1 1
3 responsables de 20 10 10 15 15 15 15 10 400 300 200 200 200 300 300 300 300 200
0 5 0
dos o más áreas de
la entidad o
empresa.
151
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Afecta
negativamente la 2 2 1
4 10 10 15 1 10 10 10 10 200 200 150 100 150 10 100 100 100 100
imagen de la 0 0 5
entidad o empresa.
La solución de éste
problema podría
1 1
5 contribuir al 10 1 5 10 5 5 15 5 10 150 10 100 50 100 50 50 150 50 100
5 0
desarrollo personal
del investigador.
9 6 7 185 131 145 135 115 156 105 155 165 110
100 55 60 61 50 75 70 55
TOTAL 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PRIORIZACIÓN DE MAYOR A
1 7 5 6 8 3 10 4 2 9
MENOR
152
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ANEXO 10
Dificultades en la administración y
servicio al cliente brindado por la
PRIORIZACIÓN CÓDIGO
empresa productora de helados
ARTIKA S.R.L.
153
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ANEXO 11
CLASIFICACIÓN
VARIABLE
POR LA RELACION POR LA
CAUSAL CANTIDAD
154
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ANEXO 12
Tabla 22: FORMULACIÓN DE HIPOTESIS
B1 B2 B3 B4 B5 B6
Total de 1 2 2 2 1 2
cruces
de cada
variable (B)
Total de 5 3 2
cruces
de
Subfactores
Prioridad por 1 2 3
Subfactores
155
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ANEXO 13
156
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ANEXO 14
Tabla 24: MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TÉCNICAS
Técnicas de
Nombres de las Instrumentos de recolección Informante o fuente que
recolección con más
Fórmulas de las variables con más ventajas y menos corresponde al
ventajas y menos
subhipótesis consideradas en desventajas para cada instrumento de cada
desventajas para
cada fórmula variable técnica
cada variable
B1: Principios
Análisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, internet
Administrativos
B2: Técnicas
Análisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, revistas.
avanzadas
"1" -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6
B4: Exigencias de
Encuesta Cuestionario FUENTE: Clientes
los clientes
B6: Experiencias
exitosas en Entrevista Guía de la entrevista FUENTE: Internet
comunicaciones
157
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158
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ANEXO 15
Principio Administrativo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 %
11 Orden 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 11 12%
8 Disciplina 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 10 11%
5 Jerarquía 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 9 10%
159
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14 Espíritu de equipo 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 5 5%
3 Unidad de Dirección 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 4 4%
4 Centralización 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 4 4%
9 Remuneración personal 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 4 4%
10 Equidad 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4 4%
13 Iniciativa 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 3%
160
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ANEXO 16
Técnica avanzada 1 2 3 %
Calidad en el
1
servicio 1 0 1 33%
2 Plan de marketing 0 0 0 0%
161
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ANEXO 17
Uniforme completo
0 0 0
0.33
0.67
Uniforme limpio.
00
0.25
0.50
0.25
El 42% de los vendedores tienen las manos sucias al momento de vender los helados.
162
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Manos limpias
0.08 0
0.17
0.33
0.42
Carrito limpio.
0 0 0
0.42
0.58
El 100% de los vendedores cuentan con bolsitas para guardar y eliminar los empaques de
helados
163
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CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Es accesible
0 0 0.08
0.17
0.75
0.75
164
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CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Cerca de juegos
infantiles.
Muy bajo.
0%
Bajo.
100% Regular.
Bueno.
El 33% y el 25% de los vendedores no muestran una sonrisa al momento de vender un helado.
165
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Es amable.
0.17 0.17
0.08
0.17 0.42
0.5
0.25
0
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.
166
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CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Es carismático.
0.25
0 0.5
0.25
0
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.
0.58 0.17
167
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
0 0.25
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.
168
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
169