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DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA

ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA


DE HELADOS ARTIKA S.R.L

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERA DE PRODUCCIN Y


SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

TITULO DEL TRABAJO:


Presentada por los alumnos:

Alvarez Herrera, Mauricio


Calizaya Ranilla, Mariela
Flores Choque, Diana
Nuez Pfoccoalata, Glendi

Curso: Metodologa de la investigacin


Docente: Ing. Martha Postigo

AREQUIPA PER

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA


ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA
DE HELADOS ARTIKA S.R.L

2014
PRESENTACIN

Seor Decano de la Facultad de Ingeniera de Produccin y Servicios; Seor


Director de la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial, Seores integrantes del
Jurado.
Como Bachilleres en Ingeniera Industrial, y de conformidad con las disposiciones
del Reglamento de Grados y Ttulos vigente a la fecha, presentamos la Tesis
titulada: Propuesta de un Plan de Marketing y Capacitacin para la Empresa
HELADOS ARTIKA S.R.L., obtenida como resultado de nuestra investigacin, al
Jurado Dictaminador correspondiente, esperando se nos permita obtener el Ttulo
Profesional de Ingeniera Industrial.

Arequipa, 2 de diciembre del 2014

Bachilleres:
Alvarez Herrera, Mauricio Leonel
Calizaya Ranilla, Mariela Lizbeth
Flores Choque, Diana Vanessa
Nez Pfoccoalata, Glendi Miluska

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RESUMEN
La presente tesis tiene como objetivo proponer un Plan de marketing y un Plan de
Capacitacin para la empresa HELADOS ARTIKA; utilizando una investigacin
aplicada y proyectiva, a partir de la recoleccin de informacin mediante tcnicas
como entrevistas; encuestas y la observacin directa. Obteniendo como resultado
de la investigacin que la empresa presenta dificultades por no haber aplicado:
variables tericas como principios administrativos, tcnicas avanzadas o adecuada
gestin de la calidad total; por no considerar o desconocer: las exigencias de los
clientes, la oferta o las experiencias exitosas en comunicaciones de la
competencia.
PALABRAS CLAVE: Plan de Marketing. Plan Capacitacin, Helados ARIKA,
Principios administrativos, Tcnicas avanzadas.

ABSTRACT
This thesis AIMS to propose a marketing plan and a training plan for the company
HELADOS ARTIKA ; using an Applied and projective research , from data
collection techniques -through interviews Such as ; surveys and direct
observation . Obtaining as a result of the investigation That presents the company
for failing to Difficulties in Place : theoretical variables as administrative principles ,
advanced techniques and proper management of total quality ; not to consider on
or ignore : the Demands of customers, offer or Successful experiences in
communications from the competition .
KEYWORDS : Marketing Plan. Training Plan , Ice ARTIKA , administrative
Principles , Advanced Techniques.

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INTRODUCCIN
HEADOS ARTIKA es una empresa con una larga trayectoria en la ciudad
Arequipea, sus productos (helados) en sus diferentes sabores son de
agrado para la poblacin, su innovacin en nuevos sabores tradicionales es
una de sus fortalezas. A pesar de brindar productos de acuerdo a los
estndares de salubridad adecuados, no considera la atencin al cliente
como parte de la calidad total, pues no

brinda capacitaciones a sus

vendedores en cuanto a estas tcnicas.


Por otra parte, se ha percibido que no realiza publicidad, es as que el 100%
del mercado no lo conoce, y por lo tanto no todos consumen sus productos.
LA publicidad no es considerada por ellos como una buena inversin, sino
es considerada como un gasto, es as que prefieren destinar parte del
presupuesto en otros tems como uniformes de los trabajadores.

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AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a la universidad, en
especial a la Escuela de Ingeniera
Industrial, por habernos formado
como profesionales.
A la empresa HELADOS ARTIKA,
por habernos permitido la realizacin
de este estudio.
A la ingeniera Martha postigo, por
toda su valiosa asesora para la
realizacin

de

este

proyecto,

adems de sus consejos personales.

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Tabla de contenido
PRESENTACIN................................................................................................................ 2
RESUMEN.......................................................................................................................... 3
ABSTRACT......................................................................................................................... 3
INTRODUCCIN................................................................................................................ 4
AGRADECIMIENTOS......................................................................................................... 5
NDICE DE TABLAS........................................................................................................... 9
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIN...........................................................................11
CAPTULO I: MARCO TERICO Y REFERENCIAL.........................................................11
1.1.

MARCO TEORICO..............................................................................................11

1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS.............................................................11

1.1.2. TECNICAS AVANZADAS..........................................................................13

1.2.

MARCO REFERENCIAL.....................................................................................19

1.2.1. MERCADO................................................................................................19

1.2.2. ENTORNO REGIONAL.............................................................................21

SEGUNDA PARTE: METODOLOGA................................................................................22


CAPTULO II: PLANTEAMIENTO METODOLGICO.......................................................22
2.1.

Contextualizacin................................................................................................22

2.2. Anlisis crtico.......................................................................................................23


2.3. Prognosis..............................................................................................................23
2.4. Seleccin del Problema..........................................................................................24
2.4.1.

Antecedentes del problema.......................................................................25

2.4.2

Estudios o investigaciones anteriores..........................................................31

2.4.3.
ANALISIS DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE
COMISIN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATENCIN PERSONALIZADA
31
2.4.4.
DIAGNSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
AGENCIAMIENTO ADUANERO EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA.....33
2.4.5.
ESTRUCTURACIN DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA
COMERCIALIZACIN DE TEJA CARTABN DE LA EMPRESA ROYFE S.A...........36

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2.4.6.
PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DE PECES Y MARISCOS EN CHILE..................................38
2.4.7.
DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN PLAN DE MARKETING EN LA
EMPRESA CALZADO ATLAS LTDA..........................................................................41
2.4.8.
LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURISMO
WONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS
TURSTICOS EN LA CIUDAD DE BAOS...............................................................45
2.5. Formulacin del problema......................................................................................46
2.5.1.

Formulacin proposicional del problema...................................................46

2.5.2.

Formulacin interrogativa del problema.....................................................47

2.6. Justificacin de la investigacin..............................................................................47


2.7. Limitaciones de la investigacin.............................................................................48
2.8.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN...............................................................48

2.8.1. Objetivo general..................................................................................................48


2.8.2. Objetivos especficos..........................................................................................49
2.9.

HIPTESIS........................................................................................................49

2.9.1. Hiptesis global...................................................................................................49


2.9.2. Sub hiptesis.......................................................................................................50
2.10. Variables............................................................................................................... 51
2.11.

DISEO DE LA EJECUCIN...........................................................................54

2.11.1. Tipo de investigacin......................................................................................54


2.12. Universo................................................................................................................ 55
2.12.1. Tcnicas, instrumentos y fuentes informantes................................................55
2.13. Muestra................................................................................................................56
2.13.1 Forma de tratamiento de los datos.................................................................56
2.13.2. Forma de anlisis de las informaciones........................................................56
TERCERA PARTE: RESULTADOS...................................................................................58
CAPTULO III: ANLISIS DE LOS RESULTADOS............................................................58
3.1.

Descripcin de la situacin encontrada en las variables de la realidad:..............58

3.1.1.

LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad).......................................58

3.1.2.

LOS DUEOS (A2, variable de la realidad).................................................72

3.2.

Anlisis de la situacin encontrada en las variables del marco referencial:........74

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3.2.1.
Con respecto a las variables tericas:.........................................................74
3.2.2.

Variables del Mercado..................................................................................85

3.2.2.1.

Exigencias de los clientes:.......................................................................85

3.2.2.2.

Oferta:......................................................................................................97

3.2.3.
3.2.3.1.
3.3.

Variables del Entorno Regional....................................................................99


Experiencias exitosas en comunicaciones:..............................................99

Apreciaciones resultantes.................................................................................101

3.3.1.

Conclusiones parciales..............................................................................101

3.3.1.1.

Contrastacin parcial 1...........................................................................101

3.3.1.2.

Enunciado de la Conclusin parcial 1.....................................................102

3.3.1.3.

Contrastacin parcial 2...........................................................................103

3.3.1.4.

Enunciado de la Conclusin parcial 1.....................................................104

3.3.2.

Conclusin general....................................................................................104

3.3.2.1.

Contrastacin de la hiptesis global.......................................................104

3.3.2.2.

Enunciado de la Conclusin general......................................................105

CAPTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE


CAPACITACIN PARA LA EMPRESA HELADOS RTIKA S.R.L...................................107
4.1.

PLAN DE MARKETING.....................................................................................107

4.1.1. ANLISIS SITUACIONAL...............................................................................107

ANLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN EL PER............107

4.1.2. ANLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA.......109


DEMANDA A NIVEL REGIONAL..............................................................................109

4.1.3 COMPETENCIA.......................................................................................109

FACTORES SOCIOCULTURALES...................................................................112

II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO..........................................................................113


4.1.4. PROCESO DE MERCADEO.............................................................................113
4.1.4.1.

ANALISIS DE LA SITUACION.................................................................113

4.1.4.2. MARKETING MIX...........................................................................................116


4.1.4.3. Objetivos Principales:......................................................................................118
4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos...........................................................118
4.2.

PLAN DE CAPACITACIN................................................................................124

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4.2.1.
Los objetivos de la capacitacin.................................................................124
4.2.2.

Los sujetos de la capacitacin...................................................................124

4.2.3.

Los perfiles.................................................................................................124

4.2.4.

Estructura curricular...................................................................................126

4.2.5.

Identificacin de necesidades de capacitacin..........................................126

4.2.6.

Identificacin de competencias..................................................................127

4.2.7.

Condiciones para la implementacin del Plan de Capacitacin.................128

4.2.8.

Modalidades de capacitacin.....................................................................128

4.2.9.

Lugares de capacitacin............................................................................130

4.2.10. Los capacitadores......................................................................................130


4.2.11.

Presupuesto...............................................................................................130

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................................134
CONCLUSIONES........................................................................................................134
RECOMENDACIONES................................................................................................134
BIBLIOGRAFA...............................................................................................................135
ANEXOS......................................................................................................................... 136
ANEXOS......................................................................................................................... 136
ANEXO 1..................................................................................................................... 136
ANEXO N2.................................................................................................................140
ANEXO N 3................................................................................................................144
ANEXO N4.................................................................................................................147
ANEXO N5.................................................................................................................149
ANEXO 6..................................................................................................................... 150
ANEXO 7..................................................................................................................... 152
ANEXO 8..................................................................................................................... 153
ANEXO 9..................................................................................................................... 154
ANEXO 10...................................................................................................................156
ANEXO 11................................................................................................................... 157
ANEXO 12...................................................................................................................158
ANEXO 13...................................................................................................................159
ANEXO 14...................................................................................................................160

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ANEXO 15...................................................................................................................162
ANEXO 16...................................................................................................................164
ANEXO 17...................................................................................................................165

NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Parmetros......................................................................................................... 88
Tabla 2: Calificacin de los Principios administrativos......................................................89
Tabla 3: Rango de calificacin de situacin actual............................................................91
Tabla 4: Calificacin de las Tcnicas avanzadas..............................................................92
Tabla 5: Rango de calificacin de situacin actual............................................................92
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 1.......108
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 2.......109
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitacin..........................................................125
Tabla 9: Necesidades de capacitacin............................................................................125
Tabla 10: IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS..............................................................135
Tabla 11: JERARQUIZACIN DE CRITERIOS...............................................................136
Tabla 12: PONDERACIN DE CRITERIOS Y EVALUACIN POR PARES...................138
Tabla 13: ESCALA DE CALIFICACIN..........................................................................139
Tabla 14: TABLA DE JERARQUIZACIN DE LOS PROBLEMAS..................................140
Tabla 15: TABLA DE PRIORIZACIN DE LOS PROBLEMAS........................................142
Tabla 16: TABLA DE CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES.........................................143
Tabla 17: FORMULACIN DE HIPOTESIS....................................................................144
Tabla 18: TIPOS DE VARIABLES...................................................................................145
Tabla 19: MATRIZ PARA LA SELECCIN DE TCNICAS.............................................146
Tabla 20: Comparacin POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS......................148
Tabla 21: Comparacin POR PARES DE Tcnicas AVANZADAS...................................150

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PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIN


CAPTULO I: MARCO TERICO Y REFERENCIAL
1.1.

MARCO TEORICO
1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRACIN
La administracin consiste en darle forma, de manera consciente y constante, a
las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el
encargo de servirles para alcanzar sus metas, estas personas se llaman gerentes.
La administracin es la principal actividad que marca una diferencia en el grado
que las organizaciones le sirven a las personas que afectan. El xito que puede
tener la organizacin al alcanzar sus objetivos y tambin al satisfacer sus
obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes
realizan debidamente su trabajo, es probable que la organizacin alcance sus
metas.
Los principios de la administracin son los criterios necesarios para identificar y
agrupar el trabajo que debe hacerse en la organizacin. Fueron creados por Henry
Fayol. Adems, son necesarios para definir y establecer las relaciones
interpersonales con el fin de hacer cooperativo el trabajo de las personas que la
componen. En razn de ello se determinan las actividades especficas que son
necesarias para alcanzar los objetivos que prev la organizacin y se asignan
tareas a los individuos.
Los principios de la administracin son los siguientes: autoridad, delegacin,
responsabilidad, divisin del trabajo, unidad de mando, tramo de control, cadena
de mando, unidad de objetivos, eficiencia y definicin funcional.

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Es importante destacar que estos dependen del autor.
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN
1 Subordinacin de intereses particulares, a los intereses generales de la
empresa: por encima de los intereses de los empleados estn los intereses de la
empresa.
2 Unidad de mando: en cualquier trabajo un empleado slo deber recibir rdenes
de un superior.
3 Unidad de Direccin: un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades
que tengan un solo objetivo. Esta es la condicin esencial para lograr la unidad de
accin, coordinacin de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse
sin la unidad de direccin, pero no se deriva de esta.
6. 4 Centralizacin: es la concentracin de la autoridad en los altos rangos de la
jerarqua.
5 Jerarqua: la cadena de jefes que va desde la mxima autoridad a los niveles
ms inferiores y a la raz de todas las comunicaciones que van a parar a la
mxima autoridad.
6 Divisin del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar
y al personal en su trabajo.
7 Autoridad y responsabilidad: es la capacidad de dar rdenes y esperar
obediencia de los dems, esto genera ms responsabilidades.
7. 8 Disciplina: esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia
y la dedicacin un correcto comportamiento.
9 Remuneracin personal: se debe tener una satisfaccin justa y garantizada para
los empleados

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10 Equidad: amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal
11 Orden: las personas y los materiales deben estar en el lugar indicado en el
momento preciso.
12 Estabilidad y duracin del personal en un cargo: hay que darle una estabilidad
al personal
13 Iniciativa: tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder
asegurar el xito de ste
14 Espritu de equipo: hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y
como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organizacin y control.
DESEMPEO ORGANIZACIONAL
El desempeo organizacional es la medida de la eficiencia y la eficacia de una
organizacin, en otras palabras es el grado en que la organizacin alcanza los
objetivos acertados; este desempeo organizacional est relacionado en gran
medida con el desempeo gerencial, el cual podra definirse como la medida de la
eficiencia y la eficacia de un gerente, o sea el grado en que determina o alcanza
los objetivos apropiados.
Para que aclaremos el concepto anterior describiremos lo que puede entenderse
por eficiencia y eficacia. Peter Drucker, uno de los autores actuales mas
reconocidos en el campo de la administracin define la eficiencia como hacer
correctamente las cosas y eficacia significa hacer las cosas correctas.
EFICIENCIA
La eficiencia, la capacidad para hacer correctamente las cosas, es un concepto
que se refiere a insumos-productos. Un gerente eficiente es el que obtiene
productos, o resultados, medidos con relacin a los insumos usados para
lograrlos. Los gerentes que pueden reducir al mnimo los costos de los recursos
que se necesitan para alcanzar metas, estn actuando eficientemente.

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1.1.2. TECNICAS AVANZADAS


Las tcnicas avanzadas que usaremos en la investigacin sern aquella
relacionadas con los siguientes conceptos:

Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad

CALIDAD DE SERVICIO
Para entender el concepto de calidad de servicio definiremos conceptos previos:
SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).
DEFINICION DE SERVICIO

El servicio se constituye como un producto no tangible que no deja de ser un


producto y rene las siguientes caractersticas: 1
1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se pude crear de
antemano o mantener en preparacin.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar;
generalmente se presta, donde quiera que est el cliente, gente que
est ms all de la influencia inmediata de la gerencia.
3. El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado
una muestra del servicio para la aprobacin del cliente.
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del
servicio depende de su experiencia personal.
5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
6. Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar.
1 ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogot: 3R Editores, 2000. p. 40.

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7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la produccin, y no

despus de la produccin.
8. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en
algn grado.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su
satisfaccin con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es
algo subjetivo.
10. Mientras ms gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin
del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese
servicio
11. Estas caractersticas se constituyen como pilares para la prestacin de
un servicio ideal, sin embargo no se est afirmando que cada servicio
pueda o deba poseer cada una de las mismas..
CLIENTE
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).
CALIDAD EN ATENCIN A CLIENTES
Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001,
citado en Prez, 2007, p.8).
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad de servicio es una importante herramienta estratgica que permite a
las empresas diferenciarse de la competencia, adems de aumentar la
fidelizacin de los clientes, y conseguir la excelencia para aumentar los
resultados de ventas.

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Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son
los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn
orientar los productos y servicios, as como los procesos. Para comprender la
importancia y el significado de ofrecer al cliente una Calidad de Servicio y una
Atencin al Cliente de nivel superior es primordial definir las diferentes
competencias que debe desarrollar la persona orientada al contacto directo con
el cliente, as como desarrollar diferentes estrategias enfocadas y superar las
posibles dificultades.
Segn Pizzo (2013) es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin
para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til,
oportuno, seguro y confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de
tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organizacin.
PLAN DE MARKETING
Es el documento que rene los hechos pertinentes sobre la organizacin, el
mercado que atiende, sus productos, sus servicios, sus clientes, su competencia
y otros aspectos. Obliga a los departamentos: Desarrollo de productos,
produccin, ventas, publicidad, crditos, transporte, a centrarse en el cliente.
El plan escrito de marketing deber incluir las metas de la alta direccin, adems
de ser compatible con la misin y las capacidades de la empresa.
Segn su alcance, puede ser largo y complejo o muy breve, como sucede en el
caso de una empresa pequea o de una sola lnea de productos.
Los planes formales suelen evaluarse y revisarse una vez al ao; pero la
planeacin no es un proceso de una sola vez; es un proceso continuo que

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abarca la investigacin, la formulacin, la implantacin, la evaluacin, la revisin
y la reformulacin.
Un plan de marketing es el punto ms alto del proceso de decisin de aprovechar
una oportunidad ofrecida por el mercado, congrega todas las actividades
empresariales dirigidas hacia la comercializacin de un producto, el cual existe
para atender las necesidades especficas de los consumidores. Establece todas
las bases y directrices para la accin de la empresa en el mercado.
Los planes de marketing pueden dividirse en dos categoras: Planes anuales de
marketing y planes de lanzamiento de nuevos productos. Los planes anuales de
marketing cubren un periodo de un ao fiscal de la empresa aunque pueden
contener proyecciones a largo plazo, cinco aos o ms, dependiendo de las
clasificaciones dado el tiempo. Estos planes forman parte del presupuesto anual
de la empresa y abarcan todos los productos y la comercializacin para la
organizacin.
Alcance y Contenido del Plan de Marketing
Aunque en su forma los planes de marketing pueden presentar variaciones de
acuerdo con los criterios de cada autor, lo cierto es que en el fondo todo
coincidimos en distinguir una primera fase de anlisis, una segunda fase de
decisiones estratgicas y una tercera de decisiones operativas.
Elementos del Plan de Marketing
Descripcin de la Misin del Negocio: La definicin de la Misin del negocio
afecta profundamente la distribucin de recursos, as como la rentabilidad y
supervivencia de la empresa a largo plazo.
Objetivos: Define donde deber llegar el esfuerzo de marketing en trminos de
participacin del mercado, volumen de ventas, resultados financieros y
ganancias.

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Anlisis Situacional: Esta se puede visualizar por medio de las siguientes
tcticas: La primera de ellas es el modelo FODA en donde la empresa debe
identificar sus Fortalezas (F) y Debilidades internas (D), tambin examinar las
oportunidades (O) y amenazas externas (A). La segunda es por medio de la
Matriz Mercado-Producto este es un modelo que ha demostrado ser muy til en
los procesos estratgicos de las unidades de negocio para determinar las
oportunidades de crecimiento del negocio. Esta tiene dos dimensiones:
productos y mercados.
Estrategias del Mercado Objetivo: Muestra como la organizacin utilizara las
herramientas de marketing para alcanzar los objetivos.
Estrategias de Mezcla de Marketing: Se refiere a la mezcla distintiva de
estrategias de producto, distribucin, promocin y precios diseada para producir
intercambios mutuamente satisfactorios con el mercado objetivo lo que nos da
lugar a las cuatro Ps de la mezcla de mercadotecnia.
Implementacin, Evaluacin y Control: Convierte los planes de marketing en
tareas en el terreno de accin y asegura que dichas tareas se ejecuten de modo
que se logren los objetivos de los planes. La Evaluacin es la medida del grado
hasta el cual se han alcanzado los objetivos de mercadotecnia durante el perodo
especificado. El control proporciona los mecanismos de evaluacin de los
resultados de mercadotecnia a la luz de las metas del plan y la correccin de
acciones que no contribuyen a que la compaa alcance esas metas dentro de
los lineamientos del presupuesto.
Tipos de Planes de Mercadeo

Plan

correspondientes para un perodo futuro de dos a cinco aos.


Plan de Mercadotecnia anual: Seala las decisiones que ser preciso

tomar en un perodo de doce meses.


Plan de Mercadotecnia Tctica: Abarca de uno a tres meses.

de

Mercadotecnia

estratgica:

Especfica

las

decisiones

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Ventajas del Plan de Mercadeo
Las ventajas de la planeacin de marketing son las siguientes:

Se establecen los objetivos, actividades y responsabilidades y fechas

lmites para los diversos esfuerzos de la mercadotecnia.


Hacer uso de los recursos debidamente, es decir aprovecharlos al

mximo.
Ayuda a mejorar la comunicacin entre las funciones de mercadotecnia.
Proporciona una base para medir los resultados
Establece un marco de referencia para modificar la estrategia de
mercadotecnia cuando las contingencias lo requieran.

GESTIN DE CALIDAD
Es el conjunto de actividades coordinadas que se despliegan de la funcin
general de la direccin, enfocadas a determinar e implantar la poltica de calidad,
los objetivos y las responsabilidades; que se establecen por medio de la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad
y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestin, incluyendo "la
planeacin estratgica, la asignacin de recursos, el desarrollo de actividades
operacionales y la evaluacin relativa a la calidad"
La gestin de la calidad no solo implica gestionar la calidad del producto o
servicio, sino tambin administrar la calidad de la gestin de la organizacin
como tal. Esto quiere decir que dentro de la gestin de calidad se debe mejorar
continuamente el proceso de gestin de la empresa reduciendo las actividades
intiles que no estn agregando valor al proceso y permitiendo de esta forma un
sistema ms efectivo.
La gestin de la calidad proporciona una herramienta para mejorar y asegurar la
calidad en todos y cada uno de los procesos de la organizacin.

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La definicin dada por la ISO plantea que la gestin de la calidad son
"actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a
la calidad".

1.2.

MARCO REFERENCIAL
1.2.1. MERCADO

Exigencias del mercado


Estndares de calidad:
Para la empresa HELADOS ARTIKA, la calidad involucra todo el
proceso productivo, desde la compra de insumos que cuenten con
la debida certificacin sanitaria hasta la venta de los productos al
cliente final.
Los productos se elaboran a base de agua hervida, frutas de
calidad, saborizantes y estabilizantes permitidos para el consumo
humano.
Precios competitivos
Helados ARTIKA ofrece diferentes tipos de helados al mercado con
precios accesibles y para todos los niveles socioeconmicos.
Tenemos desde S/:0.50 los de hielo, S/.0.80 de crema, S/1.50 el
supay, etc.
Diversidad de sabores
Hay helados para todos los gustos, con sabor a:

Vainilla con chispekas.


Chocolate.
Fresa.

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Lcuma.
Sauco.
Maracuy.
Mango.
Coco.
Cerveza.
Ron con pasas.
Disponibilidad
La empresa trata de cubrir la mayor cantidad de mercado, no lo cubre en un 100%
pues no todos los puntos de venta de Arequipa cuentan con refrigeradoras.
Para llegar a ms lugares, se cuenta con un carro distribuidor que recorre los
diferentes distritos de Arequipa para dejar helados en diferentes puntos de venta:
Tiendas, Heladeras, universidades, etc.
Por otra parte tambin ofrece sus productos a otros departamentos como Puno,
Tacna.
Oferta
La Oferta es la cantidad que se puede tener en un cierto tiempo y en un lugar
determinado, as como la cantidad destinada a la venta. Tambin se puede
considerar dentro del concepto de oferta todo lo que se encuentre, por ejemplo en
trastiendas, almacenes, centros de fabricacin, etc. aunque no est a la vista y a
disposicin inmediata del consumidor.
Produccin
Actualmente en helados ARTIKA se preparan 10 cubos al da. Pero adems cuenta
con productos en stock en su almacn.
Su produccin es variada, pues depende del clima, una variable que nadie puede
controlar.

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Actualmente, cuenta con un turno de 8 horas en el que se labora, en el caso que
las ventas o pedidos aumenten, se suele pedir a los trabajadores que trabajen
horas extras para poder cubrir la demanda.
Plan De Produccin
No cuenta con un plan de produccin, pues si el clima es fro,
entonces o no se elaboran helados o si se hace, se hacen en
cantidades menores o mnimas.

1.2.2. ENTORNO REGIONAL

EXPERIENCIAS EXITOSAS EN COMUNICACIONES

Actualmente, las empresas de la regin estn poniendo nfasis en los servicios


de atencin al cliente

y comunicacin, incluyendo aquellos sectores de la

empresa en los que existe interaccin entre el cliente y la organizacin. Esto


debido a que son muy conocidos los dichos referentes al marketing viral y boca a
boca, mediante el cual son los propios receptores del mensaje los que se
transforman en emisores del mismo; es decir, cuando el servicio se brinda de
buena forma los clientes se lo dirn a otras personas; ms an, si se alcanza la
excelencia, sus clientes se lo dirn a incluso un nmero mayor.
La preocupacin por tener una comunicacin exitosa ente el cliente y la
organizacin no se limita a las empresas de servicio, sino a aquellas empresas
en las que la interaccin entre el vendedor y el cliente es el nico medio de
interaccin con este ltimo. Estas empresas reconocen que la satisfaccin en la
comunicacin con el cliente es importante y saben que un cliente satisfecho
volver, pero un cliente descontento supone que habr varios que no los llegarn
a conocer. En consecuencia, las empresas de la regin estn invirtiendo en su
comunicacin para brindar un servicio adecuado y conseguir un mayor nmero

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de clientes, lo que es aplicado por empresas de diversos rubros, incluyendo las
de helados.

En la actualidad, Helaos Artika no invierte en sus servicios de atencin al cliente


ni destina recursos para las capacitaciones de sus empleados. Sin embargo, si
invierte en la presentacin de sus vendedores ya que estos representan la
imagen de la empresa.

SEGUNDA PARTE: METODOLOGA


CAPTULO II: PLANTEAMIENTO METODOLGICO

2.1. Contextualizacin.
En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas de
helados

en

la

ciudad

de

Arequipa,

el

factor

que

contribuye

fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es el talento


humano.
La opinin que se forman los clientes sobre el producto o servicio que
reciben, se basa principalmente en la calidad de atencin que reciban,
derivada del desempeo laboral de los trabajadores.
Actualmente en la ciudad arequipea existen las siguientes marcas de
helados: ARTIKA, DONOFRIO, ARUBA, YETTY, YAMBOLY; siendo estos
los ms conocidos y con mayor posicionamiento en el mercado. No se
cuentan con datos reales acerca de la cuota de mercado de cada empresa,
pero el diario La Repblica el Mircoles 26 de diciembre de 2007, public
que HELADOS ARTIKA contaba con el 12% del mercado de ventas y se
posicion como la tercera marca de importancia luego de Donofrio (65%) y
Lamborghini (15). Los helados Artika se venden en la mayora de las
regiones del pas.

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2.2. Anlisis crtico.


HELADOS ARTIKA no considera que la forma de atencin que brinda
actualmente sus trabajadores (vendedores de helados) sea un factor que
influya en su nivel de ventas. Esta situacin se ve reflejada en el hecho de
que al contratarlos como personal de ventas, no se les da una capacitacin
de cmo vender los productos, cmo tratar al cliente. Simplemente les dan
el producto y se desentienden del resto, dejando al trabajador que venda a
su criterio.
Esta empresa debido a que es artesanal no cuenta con una tecnologa de
ltima generacin como otras grandes empresas como DONOFRIO, pues
sus niveles de produccin no son lo suficientemente altas para justificar
este tipo de inversin.
Su produccin limitada le impide contar con un especialista en Control de
Calidad, relegando esta tarea a cada operario.
Actualmente la empresa no cuenta con publicidad en los medios de
comunicacin, debido a que considera que al tener poco presupuesto,
prefiere invertirlo en otros asuntos.

2.3. Prognosis.
HELADOS ARTIKA solo otorga el producto a los vendedores, los cuales en
ocasiones no tienen experiencia previa en la venta de helados u otros
productos. La mala atencin o no adecuada atencin al cliente podra
disminuir las ventas de la empresa.
Dicha debilidad podra ocasionar prdidas, adems del deterioro de la
imagen de la empresa frente al pblico, especialmente en las ferias, das
festivos, verano en los que la demanda del producto se eleva.

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La falta de publicidad, la ausencia de un plan de marketing tambin
contribuyen a que el nivel de ventas no se incremente an ms.
Por otro lado, la empresa debera de considerar contar con un especialista
especialmente para el Control de Calidad de los Helados, es cierto que los
operarios conocen los estndares de calidad que deben cumplir, pero un
experto podra ayudar a encontrar defectos en los productos que no son de
conocimiento o fueron pasados desapercibidos por los operarios.
La elaboracin de un plan de marketing as como su ejecucin ayudaran a
la empresa a incrementar sus ventas pues se tomara en cuenta ms las
exigencias de la demanda. Por otro lado, un plan de capacitacin ayudara
a los vendedores a brindar una mejor calidad en su trato a los clientes, lo
cual contribuye a mejorar la imagen de la empresa.

2.4. Seleccin del Problema


IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS

Dificultades en la administracin y servicio al cliente


CDIGO

brindado por la empresa productora de helados ARTIKA


S.R.L.

1
2

Deficiencias en la atencin al cliente.


Limitaciones

presupuestales

para

renovacin

maquinaria.

Sueldos y salarios bajos.

Falta de motivacin al trabajador.

Empirismos aplicativos en el proceso de reclutamiento.

de

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6

Falta de publicidad.

Carencia de un plan de mantenimiento preventivo.

Carencia de especialista en control de calidad.

Carencia en plan de marketing.

10

Limitaciones en el acceso a tecnologa


TABLA DE PRIORIZACIN DE LOS PROBLEMAS

Dificultades en la administracin y
CDIGO
PRIORIZACI

servicio al cliente brindado por la


empresa

productora

de

helados

ARTIKA S.R.L.

N
1

Deficiencias en la atencin al cliente.

Carencia en plan de marketing.

2.4.1.

Antecedentes del problema

Cada vez ms, los consumidores estn teniendo ms


protagonismo y poder de decisin a la hora de elegir a qu
negocios o tiendas acuden para adquirir los productos que
precisan. La variedad es fcilmente accesible.
Ahora, en estas pocas, muchos se quejan de que han bajado
las ventas y los nmeros de clientes que les visitan. Es
precisamente ahora, que escasean, cuando se acuerdan de los
clientes. Sin embargo, son pocas de crisis para todos; los

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consumidores tambin la sufren y tienen que mirar ms donde
gastan su dinero.

El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y


diseo

de

canales

de

comunicacin

que

destina

una

organizacin con fines de lucro para establecer contacto e


interactuar con sus clientes.

En este sentido, existen recursos humanos especializados en


dicha actividad, entrenados por ejemplo en diccin, oratoria,
comunicacin, escritura, protocolo, etc.

La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos


que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya
tienen un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante
reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas
adquisiciones que stos deseen realizar.
Desde cundo existe o se conoce el problema
a)

En el mundo
Por aos, el popular adagio "El cliente siempre tiene
la razn" ha dominado los mercados minoristas. Sin
embargo, desde la dcada de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus
necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios.

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Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) se
form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij
estndares para el servicio al cliente. La primera reunin
en Londres ese mismo ao atrajo a un total de 65
asistentes de 25 pases.

Dcada de 1980
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en
la discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad
de Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el
servicio al cliente desde 1971, desarroll seminarios,
libros

videos

de

capacitacin

adicionales.

El

seguimiento de los dispositivos y las encuestas en lnea


en sitios web tambin ganaron popularidad.
Dcada de 1990 en adelante
Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron
ms en retribuir a sus clientes proporcionando regalos
por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificacin en
las tarjetas de crdito, ofertas de dinero en efectivo de
los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente
fueron slo algunas de las ofertas que las empresas
utilizaron

para

incrementar

las

ventas.

Internet

proporcion incluso ms opciones para dar seguimiento

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y mejores oportunidades para que las compaas
mejorarn su servicio al cliente.
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE MARKETING, El
trmino

marketing

conceptualizaciones

ha
a

lo

tenido
largo

una
de

la

muchas
historia,

evolucionando su significado de acuerdo al tiempo en el


cual se haca uso de ella, pero son las escuelas de
administracin de negocios de los Estados Unidos lo que
le dan un significado ms preciso y concreto en cuanto a
su conceptualizacin, como se argumenta,
"En el perodo comprendido entre los aos de 1881 y
1910 se fundan las primeras veinte Escuelas de
Administracin de Negocios en Estados unidos, en las
que se ubica la WHARTON SCHOOL OF FINANCE and
Comerse, marcando el rastro de la disciplina del
marketing en la educacin. Esa as como desde la
primera dcada del siglo XX comienza a utilizarse el
trmino marketing en el medio acadmico, concepto que
presentar, con el correr de los aos, una continua
evolucin al tiempo que una extensin a variados
campos."

(PAZ

PARRA,

Rafael

PIEDRAHITA

ECHEVERRY, Mnica, 2007:-)


Desde que el mundo econmico existe, una problemtica
realmente estratgica fascina al Management; algunas
empresas tienen gran xito en los negocios, mientras
otras con iguales recursos, los mismos deseos, e incluso
mayores esfuerzos, no obtienen nada.
Es indudable que una primera aproximacin consiste en
analizar las caractersticas estructurales de los diferentes
sectores: no todos los negocios tienen similares

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posibilidades de xito. Algunos mercados son ms
atractivos que otros.
Sin embargo, la experiencia muestra que no alcanza con
la sabidura de elegir los mercados adecuados. Dentro
de cada mercado, y. en un contexto de alta rivalidad
competitiva, algunas empresas ganan y otras pierden.
Una de las claves del xito en los negocios consiste,
entonces, en desarrollar al mximo algn proceso
metodolgico para detectar mercados atractivos y
construir en ellos ventajas competitivas sostenibles en el
tiempo.
Por otra parte, en el mundo, cada da se hace ms
marketing y se habla socialmente ms de marketing. Es
indudable

que el marketing se

est

convirtiendo

aceleradamente en un fenmeno popular.


En ese sentido, es cada vez ms comn observar el
desarrollo de muchos "negocios de caf" en los que un
grupo de visionarios sentados ante la mesa de un bar o
de una sala de reuniones, construyen las ms diversas
oportunidades de negocio.
Este es, sin duda, un hecho altamente positivo que se
encuentra en la gnesis misma del capitalismo, que hace
al entrepreneurship, al xito empresario y, en general, a
toda la dinmica econmica. Sin embargo, la experiencia
muestra que muchas de esas oportunidades de negocios
terminan en grandes fracasos o, directamente, jams
llegan a cobrar vida en la prctica. Y esto ocurre cuando
no se logra establecer el difcil pero imprescindible

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pasaje del ingenio, la innovacin o el descubrimiento de
una posibilidad interesante a la articulacin coherente
entre los objetivos esperados, los caminos trazados y los
indispensables recursos.
b)

En el Pas
El problema de falta atencin al cliente se ha hecho
notar en el pas por la aparicin de competidores
extranjeros,

nuevos

centros

comerciales

nuevas

aseguradoras , bancos, etc.; porque ellos entendieron lo


que es servicio postventa, entrega puntual y calidad del
producto ; a medida que han venido empresas
extranjeras en el Per con el lema del cliente es primero ,
las empresas nacionales han tenido que competir con
esto y entrenar a su personal de ventas principalmente
ya que ellos son los que tienen contacto con el cliente.
La aplicaciones de marketing y publicidad han sido
aplicada ms veces gracias a las casas de estudios que
brindan este conocimiento, as sus profesionales son los
que aplican tales conocimientos en las empresas, pero al
principio nada de esto se daba , ya que principalmente
las medianas empresas pensaban que a falta de
estrategias de marketing aplicadas no hacan diferencia
en cuanto sus ventas comparadas con la competencia ,
esto

con

el

paso

de

los

aos

se

ha

ido

desenmascarando , con los resultados positivos que


las grandes empresas tienen gracias a que realizan un
determinado plan de marketing, y sobre todo porque sus
estrategias son aplicadas en el mercado.
c)

En la entidad.

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En ARTIKA actualmente el trato con los clientes por parte
de los vendedores de helados es muy deficiente porque a
ellos solo se les encarga vender una cierta cantidad, mas
no se les da alguna recomendacin de cmo hacerlo;
porque el trato que recibe el cliente es la imagen que va
a tener del servicio que le brinda Artika .

Esta falta de atencin ha sido notada por los clientes


actuales de la empresa ya que al consumir sus
productos, los vendedores no cuentan con buena
atencin slo se concentran en la venta, mas no
agradecen la compra realizada por el cliente, y tampoco
una invitacin para volver a comprar el producto.
Artika actualmente carece de un plan de marketing , en la
empresa no se aplican estrategias tericas , solo se
estn aplicando tales empricamente por experiencias
anteriores, ya que la empresa desde sus inicios cuenta
con los mismos dueos y ellos tambin hemos visto la
falta de publicidad ya sea en cualquier medio de
comunicacin , no existe un comercial un anuncio donde
podamos los atributos del producto y los beneficios que
pueden llevar a los vendedores a ser parte se esta
empresa y a la poblacin principalmente a consumir sus
productos.

2.4.2

Estudios o investigaciones anteriores.

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2.4.3. ANALISIS DE LA SATISFACCIN DE LOS


CLIENTES EXTERNOS DE COMISIN FEDERAL DE
ELECTRICIDAD CON LA ATENCIN
PERSONALIZADA
GUILLERMO ALFREDO VEGA QUINTANA
UNIVERSIDAD DE COLIMA,
FACULTAD DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIN

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La presente investigacin que se llev a cabo con la
aplicacin de las encuestas en campo, se realiz el
anlisis de las mismas donde se puede observar que los
usuarios de Comisin Federal de Electricidad del sector
que se encuesto el 62% de los usuarios no conocen al
Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo
conocen, lo cual indica que se tiene un rea de
oportunidad para realizar un plan de mejora. De acuerdo
con la pregunta que se realiz si el Cliente ha recibido
asesora por parte del trabajador el 23% de los usuarios
si ha recibido asesora y el 77% no ha recibido asesora.
Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas
ms del 85% de los usuarios tienen la necesidad de
recibir asesora en su domicilio acerca del servicio de
Energa Elctrica, por lo tanto ya conociendo la
percepcin del cliente se tendr que realizar un plan de
acciones para satisfacer las necesidades de cliente,
tener ms comunicacin, difundir platicas de ahorro de

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energa, estar ms cerca con ellos, emprender acciones
que refuercen el sentido de la mejora continua, saber
escuchar al cliente.
298 usuarios encuestados opinaron que el Servicio de
Energa que se les brinda es bueno. Asimismo se tiene
que seguir trabajando implementando Sistemas de
Calidad que mejoren la atencin y satisfaccin de los
Clientes. Se identific que el 84% de los usuarios
reciben su aviso oportunamente respetando los 10 das
que marca la ley esto es posible cumpliendo con los
compromisos que se tienen ya establecidos y claro
llevando un buen control de los mismos.
Como parte de las sugerencias que se llevarn a cabo,
se debe de tomar en cuenta el alto porcentaje de
usuarios que les gustara recibir asesora en su
domicilio, como alternativa que se debe tomar en
consideracin es la de tener ms comunicacin con los
Clientes, y escuchar sus necesidades y atenderlas de
inmediato.
Una vez analizando las preguntas se puede concluir que
se tiene impacto favorable en la percepcin que tienen
los clientes sobre el servicio que se les brinda. Por lo
que se les preparar una campaa a travs de los
comits

de

barrio,

donde

el

Auxiliar

Comercial

responsable de esa zona brinde una pltica sobre las


acciones de ahorro de Energa.
Esto permitir que la comunidad conozca al Auxiliar
Comercial y la satisfaccin. As el rea de oportunidad
que se presenta, adems de brindar una atencin
Personalizada y por consiguiente se incrementa la
satisfaccin de los usuarios.

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2.4.4. DIAGNSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL


CLIENTE PARA EL AGENCIAMIENTO ADUANERO
EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA
IVETTE LILIANA CANCHILA VSQUEZ
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO
BOGOTA D.C., ABRIL DE 2010

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
La sensibilizacin de los empleados es la base de la
implantacin de ideales orientados hacia una cultura
de excelencia en el servicio al cliente. De aqu se
desprende la capacitacin para dar a conocer y estar
plenamente

seguros

de

que

los

empleados

comprenden y aceptan el concepto del servicio al


cliente y sus
elementos (el producto, la atencin personal y las
condiciones).
Concientizar a todo el personal de la organizacin
sobre la importancia de la actitud y aptitud positiva
ante los momentos de verdad es el objetivo de la
capacitacin y la sensibilizacin en este proceso, de

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igual forma aumentar los esfuerzos para adaptar y
orientar

los

aspectos

organizacionales

administrativos en proporcionar todos los medios


posibles para la facilitacin de la prestacin del
servicio debe ser la tcnica a seguir para la
consecucin de los objetivos propuestos.
El trabajo en equipo se constituye entonces como
otro de los pilares base de la bsqueda de la
excelencia en el servicio, el funcionamiento de esta
premisa a nivel interno reflejara los resultados a los
que se quieren llegar a nivel externo, recalcando la
importancia de reconocer a todos los actores que
intervienen en la organizacin como clientes y dar el
trato que como clientes se merecen. Llegar a esta
integracin solo ser el reflejo del xito en la
comunicacin y en la aceptacin de todos los
mensajes que se transmitieron.

Recomendaciones
Antes

de

plantear

recomendaciones

para

el

mejoramiento de la calidad del servicio en Almaviva S.A.


Sucursal

Cartagena,

resulta

oportuno

puntualizar

algunas falencias, que de acuerdo a lo planteado en el


marco terico, despus de evaluar el nivel actual del
mismo, se reflejan en inconformidades presentadas a
nivel del cliente interno y externo, como:
Falta de sensibilizacin y/o toma de conciencia del papel
que juega el cliente dentro de la organizacin, y por
consiguiente, en el nivel de calidad que se le debe
ofrecer al mismo.

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Las capacitaciones no son muy continuas; por
consiguiente, puede ser un punto no satisfactorio en el
momento que el cliente solicite el servicio. Sobre todo si
no

est

al

tanto

de

nuevas

herramientas

reglamentacin aduanera vigente.


La ausencia de personal para atender todos los flancos,
es uno de los principales temas a tener en cuenta, ya
que esto genera una sobrecarga de trabajo para las
personas y de una forma u otra ineficiencia en la
atencin al cliente y en la ejecucin de los procesos.
Falta de retroalimentacin de parte del cliente, porque no
se prioriza la importancia de tener un mtodo de
evaluacin de la calidad del servicio, como el sistema de
encuestas o sugerencias.
La comunicacin concordante que se produce entre el
ejecutivo de cuenta y el asesor de servicio al cliente, en
cuanto a la estandarizacin del servicio.
La parte cognitiva no est totalmente potenciada para el
cliente.
Las jefaturas no ejercen liderazgos positivos.
Se observan entonces deficiencias muy notorias, las
cuales se camuflan con la buena disposicin que tiene el
personal, ya que ste se sabe relacionar de forma
eficiente con el cliente. Sin embargo, cabe mencionar
que debe haber un equilibrio entre el rea operacional y
relacional, para poder realizar un verdadero servicio que
agregue valor, primordialmente en los siguientes temas:
Utilidad del servicio
Retroalimentacin.
Solucin de problemas.
Comunicacin.
Tiempos de la informacin

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2.4.5. ESTRUCTURACIN DE UN PLAN DE MARKETING


PARA LA COMERCIALIZACIN DE TEJA
CARTABN DE LA EMPRESA ROYFE S.A
LINA MARA MEJA MEJA
OMAR TORRES CASTELLANOS
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT
2008
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se logr el objetivo principal del proyecto, el cual
comprenda la estructuracin del plan de marketing para la
comercializacin de la teja cartabn de la empresa ROYFE
S.A. el cual permiti el cumplimiento de los dems objetivos
planteados, los cuales comprenden:

Conocer la situacin del ambiente interno, externo y


del cliente por medio de un anlisis situacional
aplicado a la empresa ROYFE S.A. para obtener
informacin que permita estructurar el plan de
marketing.

Este

objetivo

se

logr

mediante

entrevistas y charlas informales con los socios de la


empresa, adems de investigacin en otras fuentes.
El desarrollo de este objetivo, permiti al grupo de
investigacin integrar herramientas de otras reas de
la administracin, tales como las matrices PCI y
POAM.

Establecer el diagnstico de la situacin actual de la


empresa mediante la aplicacin de la matriz SWOT,
a la Ladrillera ROYFE S.A. para determinar la

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posicin real de la compaa en el mercado. El
desarrollo y posterior establecimiento de la matriz
D.O.F.A se hizo teniendo en cuenta el primer
objetivo, en el cual se determinaron los principales
factores que afectan positiva y negativamente a la
empresa, y donde adems se estableci un enfoque
estratgico.

Recomendaciones
Teniendo en cuenta la participacin de la industria ladrillera
en el desarrollo econmico del pas y la gran demanda de
empleo de dicha industria, se recomienda a la empresa
ROYFE S.A. la implementacin del plan de marketing que se
desarroll en el presente trabajo, con el fin de lograr
competitividad en el mercado y obtener ventajas frente a las
dems empresas del sector, las cuales no cuentan con una
estructura determinada en el rea de Mercadeo.
La implementacin del plan de mercadeo permite:

Recolectar informacin para determinar la situacin

interna y externa de la empresa.


Permite plantear metas y objetivos a corto, mediano
y largo plazo, dando un direccionamiento a la

empresa.
Contemplar la aplicacin de elementos tericos de la
administracin, como medio de profesionalizacin en
los

procesos

del

rea

como

herramienta

competitiva frente a las dems empresas del sector.


Reconocimiento y participacin en el mercado.
El control y la evaluacin continua de todas las reas
de la empresa, teniendo en cuenta que el rea de
mercadeo depende del buen funcionamiento de las

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dems reas de la organizacin, habiendo una
sinergia entre todas estas.

2.4.6. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA


EMPRESA COMERCIALIZADORA DE PECES Y
MARISCOS EN CHILE
ANA CECILIA PILARTE DONAIRE
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DE CHILE
SANTIAGO DE CHILE
Agosto, 20092
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
El gasto promedio por hogar en peces y mariscos muestra
crecimientos entre un 9% y un 17% entre el perodo 1997 y 2007,
siendo los niveles socioeconmicos ms bajos los que muestran los
mayores porcentajes. Sin embargo, siguen siendo los niveles
socioeconmicos ms altos los que tienen un mayor consumo por
hogar, variando entre $9.164 de gasto en peces y mariscos por
parte del nivel socioeconmico ABC1 y un promedio de $2.274 en el
caso del nivel socioeconmico E. Esto indica que aunque el gasto

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en estos productos aumenta en todos los niveles, su consumo an
est fuertemente influenciado por el ingreso familiar.

Chile sigue siendo predominantemente un pas que consume


pescado fresco. Sin embargo, se puede observar la tendencia
creciente a que aumente el gasto promedio en productos con algn
valor agregado.
Mientras el gasto promedio en pescado fresco ha disminuido entre
1978 y el 2007, en productos congelados, secos y en conserva se
observan

crecimientos mayores al 100%. Esto indica que la

disponibilidad a pagar por estos productos aumenta con el valor


agregado que se le da al producto.
Desarrollo Ocenico Chile Ltda tiene como objetivo posicionarse
como lder de mercado en Chile, para lo cual pretende ingresar en el
segmento de consumidores finales a travs de una lnea de
productos congelados y de valor agregado que le garantice poder
aprovechar el crecimiento de mercado en este tipo de productos.
Los atributos valorados por los clientes en los productos congelados
incluyen frescura (que no sea viejo), limpieza y uniformidad en las
porciones, conveniencia en su preparacin en el hogar, precio
accesible de acuerdo a la ocasin de consumo, envase no
artesanal, transparente y con toda la informacin del producto y
preferiblemente con marca (que genera confianza).

Las variables importantes en la decisin de compra por parte de los


clientes son similares tanto en el canal supermercado como en el de
las93 pescaderas de las ferias libres, pero el factor precio influencia
grandemente la decisin de compra de los niveles socioeconmicos
de menores ingresos. Aparte del precio, estas variables son:
frescura / calidad, higiene, surtido, ubicacin y comodidad del punto
de venta, confianza y seguridad en el punto de venta (o con el

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casero en el caso de las ferias), y garanta de devolucin del
producto en el caso de los supermercados.

Recomendaciones

Los competidores de la empresa para este proyecto consistirn


principalmente de otras tiendas especializadas en productos del
mar, por lo que la empresa deber diferenciar su oferta en trminos
de un portafolio que incluya productos novedosos con base en
protena marina y en su posicionamiento con respecto a sus
competidores.
La estrategia de Desarrollo Ocenico Chile ser de crecimiento por
diversificacin concntrica utilizando estrategias intensivas como

son penetracin y desarrollo de mercado y desarrollo del producto


La estrategia se sustentar en cinco pilares estratgicos para los
aos 2009 al 2013, los cuales son: cercana con el cliente (a travs
de sus canales propios de venta), abastecimiento regular (por el
desarrollo de una red mayor de proveedores y el Global Links),
productos y/o servicios innovadores (valor agregado, productos
funcionales y atencin directa en los centros de trabajo), orientacin
al cliente (fomentando cultura organizacional enfocada al mercado)

y rentabilidad a mediano y largo plazo (20% al ao 5).


La estrategia de producto estar orientada a la categora de
congelados, tanto de productos que actualmente maneja la empresa
como de innovaciones que se irn introduciendo al portafolio.
Asimismo, se desarrollar un concepto de marca paraguas para dar
confianza al cliente y nuestra oferta de productos se complementar

con otras categoras de productos saludables.


El precio deber ayudar a la empresa a posicionarse como una
alternativa viable a los supermercados, lo que le permitir absorber
parte del margen que manejan los retailers. El posicionamiento de

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precio deber responder a 94 la cercana del cliente con el productor
y no a una menor calidad del producto. En productos nicos o con

mucha diferenciacin, la empresa tendr un precio superior.


La estrategia de plaza consistir en lograr cercana con el cliente
final, para lo cual se desarrollarn dos canales de venta: intranet y
tiendas propias. En el caso de las tiendas, el posicionamiento ser

brindar soluciones sanas de alimentacin para toda la familia.


La estrategia promocional incluir utilizar el canal restaurantes para
dar a conocer nuestros productos, as como establecer alianzas con
chefs reconocidos. Asimismo, se realizar inversin en medios y se

utilizar marketing directo para enfocar promociones especficas.


El plan de marketing requerir una inversin de 1.513 UF. Los
gastos de venta en el 2010 son de 2.390 UF, lo que supera al ao
2009 por 2.108 UF. Estos gastos aumentan considerablemente
debido a la publicidad y a que en el 2010 inicia el proyecto de

tiendas propias.
La inversin en el plan de marketing resultar siendo beneficiosa
para la empresa. Al final del quinto ao, el resultado del flujo de caja
ser 60.850
UF, significando mayores ingresos para esta. El plan es rentable ya
que el VAN econmico es positivo por 90.251 UF y la tasa interna de
retorno (TIR) es del 13%

2.4.7. DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN PLAN DE


MARKETING EN LA EMPRESA CALZADO ATLAS
LTDA
AUTORES:

-Oscar Eduardo Crdenas Martnez


-Jessica Maribel Gmez Montaa

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

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FACULTAD

DE

CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

Conclusiones:

La empresa Calzado Atlas Ltda., debe implementar el Plan


de Mercadeo propuesto, pues como se demostr, le
permitir salir de la ley de insolvencia econmica 1116 de
2006.

Debe controlar el rea contable y de costos de la empresa,


ya que se estn generando gastos innecesarios que los lleva

a tener prdidas.
Debe ampliar su portafolio de productos del sector industrial
y al de las dotaciones principalmente, que a su vez hace

parte de las recomendaciones del promotor del acuerdo


Debe retomar el proceso de gestin de calidad, que le
permita organizar sus procesos administrativos para reducir
sus devoluciones de producto por inconformidad de los

clientes.
Dentro de su reorganizacin es importante que establezca
funciones definidas para cada uno de los cargos, con el fin

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de mejorar los procesos y la comunicacin dentro de la
organizacin que los lleve a obtener mejores resultados en

produccin y ventas.
A partir del estudio realizado se concluye que los cuatro
sectores elegidos como mercado meta, tienen un fuerte
potencial debido a que manejan grandes cantidades de
personal, lo que significa que se pueden demandar grandes

cantidades de calzado.
En caso de no implementar el plan propuesto es posible que
la empresa no logre recuperar la liquidez necesaria para
posicionarse en el mercado y lo lleve al cierre de la misma.
Recomendaciones
A continuacin se presentan diferentes aspectos que
complementan el Plan de Marketing de acuerdo con la
planeacin estratgica y la investigacin de mercados
adelantada, la empresa debe desarrollar las siguientes
recomendaciones:
-Objeto Social (Propuesto)
Calzado Atlas Ltda., tiene como objeto social la fabricacin y
venta de calzado, cuero y marroquineria, adems de la
verificacin de materias primas en el laboratorio depruebas y
ensayos.
-Misin:
(Propuesta): Calzado Atlas Ltda., es una compaa que
trabaja con un equipo humano enfocado en brindarle al
cliente una experiencia agradable en cualquier ambiente por
medio de un calzado cmodo, flexible, seguro y de la ms
alta calidad.
-Visin:
Para el 2015
consolidaremos el nombre de Calzado Atlas Ltda., como la
empresa Colombiana de mayor prestigio, confiable y

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tcnicamente capacitada para la fabricacin de calzado en el
campo militar, de proteccin, industrial, seguridad, de calle y
deportiva.
-Principios (Sugerencia)
Calzado Atlas Ltda., tiene como principio bsico el amor
establecido por Jesucristo, el cual determina todas las
acciones de la empresa.
-Orientacin al Cliente:
Se busca la plena satisfaccin de los gustos de los clientes,
siempre enfocados en sus necesidades y en lograr la
preferencia de estos por la empresa.
-Eficiencia y eficacia:
Promueve y prevalece la fabricacin de sus productos
cumpliendo con el trabajo a cabalidad, maximizando el
aprovechamiento de los recursos al menor costo posible.
-Mejoramiento continuo:
Se procura por la actualizacin de procesos, maquinaria y
conocimientos.
-Respeto por el patrimonio empresarial:
Estimar y apreciar los recursos fsicos, financieros y
humanos de la empresa para garantizar la seguridad de
todos aquellos que apoyan la actividad de la empresa
-Valores
El mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad,
basada en este principio se establecen los siguientes
valores:
Colaboracin
Responsabilidad
Respeto
Honestidad
Automotivacin
Fe
Verdad
Amor

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2.4.8. LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA


OPERADORA DE TURISMO WONDERFUL
ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE
SUS SERVICIOS TURSTICOS EN LA CIUDAD DE
BAOS.
AUTOR: Vargas Vsquez Darwin Humberto
TUTOR: Ing. Carlos Bustos de la Pava
UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO
AMBATO, ECUADOR
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones

Se determin que la falta de publicidad incide en la

publicidad de los servicios que se ofertan en la agencia.


Existe falta de publicidad en la empresa. Los servicios
tursticos deben ser analizados de manera profesional para

su posterior publicidad
Las alternativas que

se

necesitan

para

un

mayor

conocimiento de los servicios que oferta la empresa deben


basarse principalmente en el establecimiento de un personal
profesional para el desarrollo de una publicidad acorde a las
exigencias del Cantn.
Recomendaciones:

Se recomienda estrategias de publicidad para el desarrollo y


venta de los servicios tursticos.

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Adems el personal responsable de la publicidad de la

agencia debe ser


profesional y capacitado.
La publicidad debe poseer un carcter original y creativo.

2.5. Formulacin del problema.


2.5.1.

Formulacin proposicional del problema.

La parte principal del problema consiste en que, si bien la empresa


de helados Artika tiene como meta dar la mejor atencin a todos
sus clientes arequipeos, en la actualidad no ha podido alcanzar
esa meta desconocindose las causas del porque se producen
estas deficiencias en la atencin al cliente.

La segunda parte del problema consiste en que; si bien un plan de


marketing nos ayuda a llevar a cabo una comunicacin de forma
efectiva desde la empresa hacia el pblico y que ste ltimo se
convierta en cliente; en la actualidad, la empresa Artika carece de
un plan de marketing, desconocindose los motivos de esta
perspectiva.

2.5.2.

Formulacin interrogativa del problema.


Deficiencias en atencin al cliente

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Cules son los objetivos que la organizacin persigue en
relacin a la atencin del cliente?
Qu es lo que hace la organizacin en relacin a la
atencin al cliente?
Existen deficiencias en la atencin al cliente?
Si existen deficiencias, en que aspectos se dan?
Cules son las causas del porque se suscitan las
deficiencias en la atencin al cliente?

Carencia de un plan de marketing

Cules son los objetivos que la organizacin persigue en


relacin a su plan de marketing?
En la realidad operativa de la organizacin se logran estos
objetivos?
Carece de un plan de marketing?
Porque carece de un plan de marketing?

2.6. Justificacin de la investigacin.


Esta investigacin ser de gran ayuda para la empresa de HELADOS
ARTIKA, pues nos ayudar a encontrar las causas a los problemas ms
importantes que la aquejan. Adems se buscarn soluciones a los mismos.
Estas soluciones planteadas, nos ayudarn a mejorar la imagen de la
empresa, a considerar las exigencias del cliente, incrementar el volumen
de ventas, los ingresos y por lo tanto las ganancias.

2.7. Limitaciones de la investigacin.


Escasa bibliografa referida al tema de investigacin.
Falta de tiempo de la empresa para brindarnos una entrevista.

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La informacin base con la que contamos, es la proporcionada por la
empresa ARTIKA SRL a la fecha de inicio de la investigacin, y sus
proyecciones estn en base a la misma, cualquier cambio, modificara
los resultados de nuestro trabajo.
La decisin de la implementacin de las propuestas de mejora por parte
del equipo de trabajo, quedan a discrecin del dueo de la empresa
ARTIKA SR LTDA
Por polticas de la empresa, la revelacin de algunos nombres reales,
algunas cifras y cierta informacin que consideran importantes de
resguardar, no sern mencionadas en el trabajo..

2.8.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

2.8.1. Objetivo general.


La presente investigacin pretende analizar la administracin y establecer
alternativas de solucin a la problemtica de la empresa HELADOS
ARTIKA S.R.L., con respecto a un marco referencial que integre: conceptos
y planteamientos tericos relacionados con el desarrollo de un plan de
marketing, las tcnicas de venta y atencin al cliente, mediante un anlisis
cualitativo con el apoyo de diversas herramientas que permitan identificar
las causas de cada parte del problema de manera que tengamos una base
real y sustentada para proponer recomendaciones que contribuyan a su
solucin.

2.8.2. Objetivos especficos.


I. Identificar y describir las tcnicas avanzadas relacionadas con atencin al cliente y el
desarrollo de un plan de marketing

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II. Identificar y describir las variables del marco referencial que son: exigencias del cliente,
oferta y experiencias exitosas en comunicacin.
III. Describir la realidad en sus variables principales que son: vendedores y dueos.
IV.Comparar la realidad con el marco terico y referencial para determinar las causas del
porque se producen las deficiencias en atencin al cliente y por qu carecen de un plan
de marketing, esta comparacin se realizara mediante un anlisis cualitativo-cuantitativo
valindonos de paquetes informticos como el Excel, SPSS de manera tal que los datos
transformados en informacin sern presentado en tablas, grficos, cuadros, etc.
alternativas de solucin a los problemas presentados de tal manera que se

V. Proponer

mejore la atencin al cliente y se cuente con un plan de marketing que pueda


implementarse a futuro.

2.9.

HIPTESIS

2.9.1. Hiptesis global.

Se presentan dificultades en la administracin de la empresa Helados ARTIKA


S.R.L. por no contar con el conocimiento en especial de las tcnicas avanzadas
relacionadas con atencin al cliente o el desarrollo de un plan de marketing, o
porque no toma en consideracin al mercado en especial las exigencias de los
clientes, o por no considerar a su entorno en especial las experiencias exitosas en
comunicacin.

2.9.2. Sub hiptesis.


SUB HIPTESIS 1: -X1;A1,B1,-B2,-B4,-B6
-A1: Vendedores
-B1: Principios Administrativos
-B2: Tcnicas avanzadas
-B4: Exigencias de los clientes
-B6: Experiencias exitosas en comunicaciones
Se encuentran deficiencias en la atencin y trato al cliente por parte de los
vendedores, debido a que desconocen o no aplican bien los principios

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administrativos o porque no toma en consideracin o desconoce las tcnicas
avanzadas relacionadas con atencin al cliente o porque no considera las
exigencias de los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras
empresas basadas en el buen trato al cliente.
SUB HIPTESIS 2: -X2;A2,B2,-B3,-B4,-B5,-B6
-A2: Dueos
-B2: Tcnicas avanzadas
-B3: Conceptos Generales (Gestin de la calidad total)
-B4: Exigencias de los clientes
-B5: Oferta
-B6: Experiencias exitosas en comunicaciones

La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueos desconocen o no


aplican bien las tcnicas avanzadas relacionadas con el desarrollo de un plan de
marketing, o porque no toman en consideracin o desconocen los conceptos
generales relacionados con la gestin de la calidad total, o porque no toman en
consideracin las exigencias de los clientes, o porque no toman en cuenta a los
ofertantes es decir a la competencia, o porque las experiencias exitosas en
comunicacin no son tomadas en cuenta.

2.10. Variables
Se consideran estas variables para la investigacin:
A) Variables de la realidad
A1) Vendedores:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con la persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una
o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos,
comunicacin, soporte y obtencin de informacin [Kotler et al.: 2003,

514] [2].
A2) Dueos:

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Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
conlos llamados ejecutivos tanto de las altas capas de gerencia
como a los miembros de consejo de administracin o junta de
directores [Kotler et al.: 2003, 514].
B) Variables del Marco Referencial
Variables Tericas
B1) Principios administrativos:
Pertenecen al dominio

de

esta

variable,

todos

los

datos

relacionados con:
la manera como el rea administrativa de la empresa, aplica
el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada
en sus diferentes niveles para alcanzar la visin, misin y
objetivos trazados por los empresarios.
[http://www.monografias.com/trabajos21/principiosadministrativos/principios-administrativos.shtml].
B2) Tcnicas ms avanzadas:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con: la nocin que sirve para describir a un
tipo de acciones regidas por normas o un cierto protocolo que
tiene el propsito de arribar a un resultado especfico, tanto a
nivel cientfico como tecnolgico, artstico o de cualquier otro
campo. En otras palabras, una tcnica es un conjunto de
procedimientos reglamentados y pautas que se utiliza como
medio para llegar a un cierto fin. Las tcnicas avanzadas, son
esos procedimientos, reglamentos y pautas que se estn
utilizando actualmente, o que se innovan para una mejor y
rpida

solucin

con

el

fin

de

acortar

el

tiempo

de

procesamiento y mejorar la calidad.


[http://definicion.de/tecnica/]
B3) Conceptos Generales (Gestin de la Calidad Total):
Pertenecen al dominio de esta variable, todos
relacionados con:

los

datos

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una filosofa de gestin empresarial que considera
inseparables las necesidades del cliente y las metas de la
empresa, asegura eficacia mxima dentro de la empresa y
afianza

el

liderazgo

comercial

mediante

la

puesta

en

funcionamiento de procesos y de sistemas que favorecen la


excelencia, al tiempo que impiden los errores y aseguran que
todas las metas de la firma se logren sin despilfarrar
esfuerzos. Bitrish Quality Intitution.
La gestin de la calidad es una filosofa de gestin
empresarial que considera ...de la Calidad de todos los
procesos de la empresa [Ruiz-Canela, 2004: 6-7]
conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y
controlar la funcin de calidad en una empresa [Maseda: 1998;
23]

Variables del Mercado


B4) Exigencias de los clientes:
Pertenecen al dominio de esta variable,

todos los

datos

relacionados con los requerimientos relacionados con la


peticin

forzosa

de

un

comprador.

[http://www.definicionabc.com/general/cliente.php]
B5) Oferta:
Pertenecen al dominio

de esta variable,

todos

los

datos

relacionados con aquella cantidad de bienes o servicios que


los productores estn dispuestos a vender a los distintos
precios del mercado. Hay que diferenciar la oferta del trmino
de una cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que
los productores estn dispuestos a vender a un determinado
precio. [Mankiw: 2004, 24].

Variables del Entorno Regional


B6) Experiencias exitosas en comunicaciones:
Pertenecen al dominio de esta variable,

todos

los

datos

relacionados con Los xitos cosechados en la transmisin

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verbal o no verbal de informacin entre alguien que quiere
expresar

una

idea

quien

espera

captarla.

[http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicioncomunicacion.html]
X) Variables del Problema
X1) Mala atencin a los clientes
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados con
aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos

necesiten

manifestar

reclamos,

sugerencias,

plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar


informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas
a

sus

consumidores.

[http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php ]

X2) Falta de un plan de marketing.


Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados con
La carencia de un documento escrito en el que de una forma
estructurada se definen los objetivos comerciales a conseguir en un
periodo

de

tiempo

[http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing ]

determinado.

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2.11. DISEO DE LA EJECUCIN

2.11.1. Tipo de investigacin.


El tipo de investigacin ser segn:
Su finalidad: se realizar una investigacin aplicada ya que se busca dar
solucin a los problemas hallados los cules son: mala atencin a los clientes
y falta de un plan de marketing.
La profundidad u objetivo: se realizar una investigacin proyectiva puesto
que se propondr un programa de capacitacin y un plan de marketing.
El tratamiento de datos: se realizar una investigacin cualitativa puesto que
se estudiar la interaccin entre la empresa y sus clientes.
El lugar: se realizar una investigacin de campo debido a que se buscaran
las causas de los problemas identificados en la empresa pudiendo de esta
forma brindar una propuesta.

2.12. Universo
El universo de la presente investigacin comprende a la sumatoria de todos
los datos de los dominios de todas las variables que se han identificado en
el numeral 4 sobre identificacin de las variables; las que son: vendedores,
dueos, principios administrativos del marco referencial, tcnicas ms
avanzadas, conceptos generales, exigencias de los clientes, oferta

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experiencias exitosas en comunicaciones, mala atencin a los clientes y
falta de un plan de marketing.

2.12.1. Tcnicas, instrumentos y fuentes


informantes.
Dadas las variables, que son cruzadas en las frmulas de las sub
hiptesis, en sta investigacin, para obtener todos los datos de sus
dominios necesarios para contrastarlos, se requerir aplicar o recurrir a las
siguientes tcnicas, las cuales son:
Observacin de campo: emplearemos como instrumento la Gua de
observacin de campo, las cuales se aplicarn a los vendedores con el fin
de conocer la forma de su trato hacia al cliente.
Anlisis documental: emplearemos como instrumentos fichas resumen,
recurriendo como fuentes a libros, publicaciones especializadas, pginas
de internet; que usaremos para obtener datos de los dominios de las
variables: principios administrativos, tcnicas avanzadas, conceptos
generales, oferta del producto y experiencias exitosas.
Encuesta: emplearemos como instrumento

Cuestionarios, recurriendo

como informantes a los clientes que consumen helados de esta empresa,


para obtener datos de los dominios de las variables
Entrevista: emplearemos como instrumento la Gua de Entrevistas N' 1,
recurriendo como informantes a los dueos de la empresa para obtener los
datos de los dominios de las variables.

2.13. Muestra
Para el trabajo de investigacin se analizar la empresa de HELADOS ARTIKA
S.R.L. de Arequipa, para lo cual se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilstico

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que viene a ser el muestreo de conveniencia, que consiste en seleccionar por
conveniencia del grupo una muestra inicial o bsica de individuos, ya que de esta
forma podremos obtener la informacin requerida en un tiempo menor.

2.13.1 Forma de tratamiento de los datos.


Los datos obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos antes
indicados, recurriendo a las fuentes ya indicadas, sern incorporados al programa
computarizado SPSS (o Excel o el que se considere conveniente), y con ellos se
harn grficos, y toda la evaluacin de la data obtenida , etc.

2.13.2. Forma de anlisis de las informaciones.


Al respecto de las informaciones presentadas como grficos, cuadros, tablas, etc. se
formularn

apreciaciones

objetivas.

Las

apreciaciones

correspondientes

informaciones del dominio de variables que han sido cruzadas en una determinada
sub hiptesis, sern usadas como premisas para contrastar esa sub hiptesis.
El resultado de la contrastacin de cada sub hiptesis, dar base para formular una
conclusin parcial (es decir que tendremos tantas conclusiones parciales como sub
hiptesis hayamos planteado).
Las conclusiones parciales, a su vez, se usarn como premisas para contrastar la
hiptesis global. El resultado de la contrastacin de la hiptesis global, nos dar una
base para formular la conclusin general de la investigacin.
Las apreciaciones y conclusiones resultantes del anlisis fundamentarn cada parte
de la nueva propuesta de solucin al problema que dio lugar al inicio de la la
investigacin

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TERCERA PARTE: RESULTADOS


CAPTULO III: ANLISIS DE LOS RESULTADOS
3.1.

Descripcin de la situacin encontrada en las variables de

la realidad:
3.1.1. LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad)
Se realiz una entrevista a una muestra de vendedores y tambin se
realiz una gua de observacin de cmo realizan la venta de helados al
pblico.
De la entrevista, se obtuvo la siguiente informacin:

ENCUESTA A VENDEDORES

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Interpretacin: Se aprecia que la gran mayora de los vendedores encuestados se


encuentran laborando para Artika S.R.L. por un periodo de tiempo muy largo mayor a 1
ao por lo que se les considera veteranos en su labor.

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Interpretacin: Se observa en la grfica que para lograr ingresar a trabajar a Artika, el


63.33% de los encuestados se vio en la necesidad de ingresar a travs de una
recomendacin que corrobora lo indicado por la administradora sobre los mtodos de
reclutamiento de personal.

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Interpretacin: Se puede apreciar un gran porcentaje de insatisfaccin de los


vendedores sobre su trabajo. Este 40% se explic de parte de ellos debido a que ellos
buscan brindarles un buen servicio a sus clientes y en muchas ocasiones Artika no toma
en cuenta las sugerencias que ellos llevan y podran mejorar su forma de prestar el

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servicio. En ocasiones tambin son vctimas de clientes irrespetuosos e intolerantes.

Interpretacin: Se puede apreciar un gran porcentaje de insatisfaccin de los


vendedores sobre su trabajo. Este 40% se explic de parte de ellos debido a que ellos
buscan brindarles un buen servicio a sus clientes y en muchas ocasiones Artika no toma
en cuenta las sugerencias que ellos llevan y podran mejorar su forma de prestar el
servicio. En ocasiones tambin son vctimas de clientes irrespetuosos e intolerantes.

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Interpretacin: Los vendedores consideran que los clientes gran parte del tiempo
cuentan con el profesionalismo y respeto mutuo hacia sus personas al momento de
realizar una compra, lo que se puede apreciar en el grfico en donde todas las respuestas
marcan que se tiene un profesionalismo de regular a muy bueno.

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Interpretacin: Se observa que los vendedores reconocen que los clientes en


aproximadamente el 72% tienen en mente algn helado o sabor en particular siendo un
porcentaje menor al 10% de aquellos que buscan su recomendacin.

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Interpretacin: Se aprecia que de la muestra tomada, ms de la mitad de vendedores


indica que la higiene de los clientes es usualmente buena por lo que no representa un
inconveniente durante la compra de los helados.

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Interpretacin: Se observa que para los vendedores la amabilidad y cortesa de los


clientes es un factor muy importante y que tiene un impacto muy fuerte durante la compra
de los helados. Del resultado de este factor depende la actitud que tomara el vendedor
durante la transaccin.

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Interpretacin: Se observa que este factor no es muy relevante para los vendedores
siendo solamente el 16.67% que lo considera importante mientras que el resto lo ve como
un factor que no es imprescindible durante la compra.

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Interpretacin: En el grfico se pareca que el factor de claridad del clientes es


ampliamente reconocido por la mitad de encuestados como importante ya que juega un
papel crtico en la compra. Este factor facilita la labor de los vendedores.

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Interpretacin: De manera similar al factor de claridad, el factor de la higiene del cliente


tambin interviene en el proceso de compra e influye en la forma de actuar de los
vendedores en la compra. Es considerado importante por el 36.67% de los vendedores.

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Interpretacin: EL 60% de encuestados indica que recomiendan Artika a sus clientes


para una prxima compra.

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Interpretacin: De los encuestados, la mitad de ellos no indic ningn comentario


adicional pero de aquellos que si lo hicieron, indicaron que les gustara recibir un trato
mejor de parte de la empresa como de los clientes; por otra parte un porcentaje del
16.67% indic que apreciara un poco ms de respeto en su trato y mayor planificacin en
las actividades de ventas porque en ocasiones suelen quedar sin helados que vender.

ELABORACIN DEL MODELO DE REGRESIN

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Para la elaboracin del modelo de regresin se debe realizar el anlisis correlacional para
verificar el nivel de correlacin existente entre las variables provenientes de la encuesta.
En el anlisis se observa que ninguna correlacin alcanza el mnimo nivel de 90% de
aceptacin requerido para corroborar la aceptacin entre estas. Al estar todas por debajo
del nivel aceptable no se puede elaborar un modelo de regresin confiable.

De la gua de observacin se obtuvo la siguiente informacin:

Los vendedores utilizan el uniforme completo y limpio en su hora de trabajo pero la

mayora de ellos tienen las manos sosias.


Los vendedores presentan limpios sus carritos cada uno de ellos cuentan con una
sombrilla y bolsa para guardar el empaque de los helados vendidos, as ellos

contribuyen en conservar limpia la ciudad


los vendedores se ubican los lugares accesibles, seguros y con mayor afluencia

de persona como paraderos, plazas


Algunos vendedores son amables al momento de atender pero la mayora de ellos
solo se limitan a vender los helados

3.1.2. LOS DUEOS (A2, variable de la realidad)


Se realiz una entrevista a la seora ngela, representante del dueo de la
EMPRESA HELADOS ARTIKA S.R.L. (seor Meja), de la cual se recogi la
siguiente informacin:

EL reclutamiento de personal para ventas no se basa en


procedimientos, se realiza por recomendaciones de los vendedores

que actualmente laboran en la empresa.


Se cuenta con un manual de funciones, pero en ocasiones se

pueden compartir tareas.


No se brinda capacitacin a los nuevos trabajadores.

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No se realiza publicidad de sus productos (helados), ese dinero es

destinado a uniformes.
Carecen de un plan de Marketing.
La calidad es ms importante que el precio.
No cuentan con un personal especfico para el control de calidad,
pues cada trabajador es responsable de realizar adecuadamente

sus tareas.
Crea y adquiere constantemente nuevos productos.
CONTRASTACIN:

Normal

Alto

Muy alto

definida.

Bajo

Estructura

Muy bajo

DUEOS

Conocimien
to

de

principios
administrati
vos.
Aplicacin
de
principios
administrati
vos.
Conocimien
to

de

tcnicas
avanzadas.

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Aplicacin
de tcnicas
avanzadas

exitosas 1

para

la

atencin al
cliente.
Programas
de
capacitaci
n

al

personal.
Conocimien
to

de

exigencias
del cliente.
Inversin en
publicidad
Considera
las
experiencia
s
de
competenci
a.

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3.2.

Anlisis de la situacin encontrada en las variables del

marco referencial:
3.2.1. Con respecto a las variables tericas:
3.2.1.1.

Principios administrativos:

Hallaremos

el

peso

ponderado

de

cada

principio

administrativo, para ello realizaremos una comparacin por


pares (ANEXO N:::::), tendremos en cuenta el contexto y las
necesidades que pudimos percibir a raz de la entrevista
realizada a la representante de la empresa HELADOS
ARTIKA.
Al realizar la matriz de comparacin por pares se ha hallado
que el principio con mayor peso es el orden, con un 12%.
Para realizar la calificacin se han considerado la siguiente
tabla de parmetros:
Tabla 1: Parmetros

Puntaje

Parmetros

1.00

No conoce

No aplica

2.00

Conoce

No aplica

3.00

No conoce

Aplica

4.00

Conoce

Aplica

FUENTE: Elaboracin Propia

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La calificacin asignada se realiz en funcin a las respuestas


de la representante (Sra. ngela) en la entrevista realizada.
A continuacin se ven los resultados obtenidos:

Tabla 2: Calificacin de los Principios administrativos.

Principio Administrativo

Calificaci

Puntaje

ponderado

Orden

12%

0.48

Disciplina

11%

0.33

Subordinacin de intereses particulares, a los intereses generales de la empresa

10%

0.30

Unidad de mando

10%

0.20

Jerarqua

10%

0.40

Autoridad y responsabilidad

10%

0.40

Divisin del trabajo

5%

0.11

Estabilidad y duracin del personal en un cargo

5%

0.11

Espritu de equipo

5%

0.11

Unidad de Direccin

4%

0.13

Centralizacin

4%

0.13

Remuneracin personal

4%

0.13

Equidad

4%

0.09

Iniciativa

3%

0.07
2.98

FUENTE: Elaboracin Propia

Para hallar el puntaje ponderado, se realiz una calificacin de acuerdo a la tabla:


Tabla 3: Rango de calificacin de situacin actual.

Rango

Situacin Actual

1a2

No tiene conocimientos

2.1 a 3
3.1 a 4

Tiene conocimientos bsicos y/o los aplica


medianamente
Conoce bien y aplica sus conocimiento en la empresa

FUENTE: Elaboracin Propia

Como se puede apreciar, nos encontramos en una situacin en la que el puntaje ponderado de la
empresa es de 2.98 lo cual indica que tiene conocimientos bsicos y/o los aplica medianamente.
En cuanto a la administracin de ventas la empresa brinda a los vendedores

El conocimiento de los productos a la venta tanto actuales como los nuevos que salen al mercado es
sumamente importante, y es por ello que la empresa debera informar adecuadamente a los vendedores
para que desarrollen un mejor desempeo en el campo.

3.2.1.2.

Tcnicas ms avanzadas:

Se consideraron tres tcnicas avanzadas para esta investigacin, mediante el mtodo de


comparacin por pares hallaremos el peso ponderado de cada una de estas tcnicas. Trabajaremos
con la informacin obtenida al realizar la entrevista a la representante de los dueos de HELADOS
ARTIKA.
Las tcnicas son:

Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad

Tabla 4: Calificacin de las Tcnicas avanzadas.

Tcnica
avanzada

Calificaci

Puntaje
ponderad
o

Calidad en el
servicio

Plan de marketing

Gestin de

33%

1.00

0%

0.00

67%

1.33

Calidad
2.33
FUENTE: Elaboracin propia

La calificacin se realiz de la misma forma que en la variable anterior (se emplearon lo mismos
parmetros para la calificacin).
Tabla 5: Rango de calificacin de situacin actual

Rango
1.0 a 1.5

Situacin Actual
No se aplican Tcnicas
avanzadas

1.6 a 2.0

Conoce pero no aplica

2.1 a 2.5

Aplica pero no conoce

2.6 a 3.0

Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin Propia

De acuerdo a la tabla anterior de RANGO DE CALIFICAICN DE SITUACIN ACTUAL, la empresa


HELADOS ARTIKA Aplica pero no conoce con precisin las tcnicas avanzadas que se escogieron
que se mencionaron para la investigacin, pues el puntaje ponderado hallado es de 2.33.

3.2.1.3.

Conceptos Generales (Gestin de la Calidad Total):

Por medio de la entrevista realizada a la Sra. ngela (representante de los dueos de HELADOS
ARTIKA), obtuvimos conocimiento de que no cuentan con personal en especfico y capacitado para
realizar las tareas de control de calidad al proceso de produccin, sin embargo, ellos mencionaron
que cada trabajador es responsable de revisar y realizar con mucho cuidado las tareas que se le
asignaron, por lo que de esta forma es como realizan su control de calidad al proceso.
Adems no consideran la forma de venta como parte de CALIDAD TOTAL, pues como empresa no
realizan capacitaciones a los vendedores en las formas de atencin al cliente.
Tabla 6: Calificacin de los Conceptos Generales de Gestin de la Calidad Total

Conceptos Generales (Gestin de la


Calidad Total)
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad en el servicio
Gestin de la calidad

Calificacin

30%
25%
20%
25%

2
3
2
3

Puntaje
ponderado
0.60
0.75
0.40
0.75
2.50

FUENTE: Elaboracin propia

Para su calificacin se utilizaron los siguientes rangos de calificacin:


Tabla 7: Rango de calificacin de la situacin actual

Rango

Situacin Actual

1.0 a 1.5
1.6 a 2.0
2.1 a 2.5
2.6 a 3.0

No se aplican los conceptos generales


Conoce pero no aplica
Aplica pero no conoce
Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin propia

3.2.2. Variables del Mercado


1

Exigencias de los clientes:


HELADOS ARTIKA no realiza encuestas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes no para
conocer qu ms necesitan los mimos.
Se realiz una encuesta a los clientes (poblacin que consume helados de la empresa HELADOS ARTIKA), de
la cual obtuvimos la siguiente informacin:

Cumulative
Percent
Valid

Completamente

Valid Percent

Percent

2.3

2.3

2.3

2.3

2.3

4.7

Regularmente satisfecho

16.3

16.3

20.9

Insatisfecho

62.8

62.8

83.7

16.3

16.3

100.0

100.0

100.0

Insatisfecho
Insatisfecho

Completamente
Insatisfecho
Total

Los cliente se sienten en su mayora insatisfechos con el servicio brindado, como vemos en los resultados de la
encuestas el 63% est insatisfecho con el servicio brindado as como el 16% tambin no sindica un grado de
satisfaccin totalmente incumplida.

De esta manera tambin preguntamos qu comentarios adicionales tenan y que sugerencias daran para el
servicio, demostraron demasiado inters por la atencin, amabilidad as como la higiene que debe tener el
vendedor, la publicidad que no realiza la empresa como vemos a continuacin:

Los clientes prefieren en un alto porcentaje (14%) mejorar la atencin, tambin exigen que capaciten a sus
vendedores as como mejorar la higiene del servicio, con no menos porcentaje

estn el realizar

capacitacin a sus vendedores por parte de la empresa, realizar mayor variedad en los productos y
aumentar la publicidad.
Estas caractersticas del servicio son aquellas en las que Artika no est realizando un buen enfoque y esto
se refleja en la percepcin que tiene los consumidores de sta, dao as aportes por ellos mismo de lo que
debera mejora o debera agregar al producto y a la manera en la cual este es presentado.

El 51% de los encuestados creen que la amabilidad es demasiado importante a la hora de la compra del
helado, asi como no el 30% lo califica como muy importante y el 6% como importante, entonces el 86% de
los clientes piensan que la amabilidad delos vendedores es importante para e producto.

La calificacin de la amabilidad con la que atendan los vendedores a los clientes , el 29% lo califico como
buena y 23% como regular , as como el 16% como muy buena , pero por otra parte encontramos que un
16.28% califica como mala la amabilidad que se imparte por los vendedores y un 9.30% lo califica como
muy mala , es decir, si bien existe clientes que perciben el servicio como muy bueno tambin otros lo
perciben como malo y prcticamente estn divididos en un 50% aproximadamente, esto quiere decir que la

empresa no esta tan mal en cuanto a la amabilidad de los vendedores ms se debe mejorar este aspecto en
el momento de venta.

La importancia que consideran los clientes acerca de la profesionalidad del vendedor es : demasiado importante lo
consideran ms del 50% , muy importante el 18.6% e importante el 13.95% es decir que mas del 70% de los clientes
consideran esta cualidad del vendedor como algo resaltante y que ayuda en las ventas .

Como vimos anteriormente los clientes consideran muy importante la profesionalidad del vendedor, pero cuando se les
pidi que califiquen la que tena actualmente el vendedor un 34.88% dijo que era buena, el 31.40% regular viendo este
porcentaje podemos decir que la calificacin es buena , pero sin embargo podramos modificar esto de una manera tal
que la precepcin de la profesionalidad que tiene los vendedores aumente en forma positiva .

La comunicacin del cliente y vendedor es demasiado importante; y asi lo reflejo el estudio al momento de preguntar a los
clientes, ellos consideran que es demasiado importante con un 48.84% y muy importante 27.91% , importante 11.63%,
regularmente importante 8.14% y poco importante 3.49%.
Es decir que ellos tambin consideran la comunicacin, la claridad del mensaje y como el vendedor es que les ofrece el
producto para adquirir el producto.

La comunicacin que reciben los clientes al momento de comprar sus productos es regular y buena, regular (37%)
y buena (32%) , por lo que en su mayora los clientes perciben que los vendedores son claros en la comunicacin
en sus ventas.
Este aspecto es muy bueno porque se ve que en su mayora los clientes si sienten que existe buena comunicacin
por parte del vendedor .

La higiene en un producto es muy importante y ms en nuestro caso cuando se trata de productos lcteos tanto como
para el proceso como para la venta; pues bien los clientes al ser encuestados tambin no dieron la misma respuesta; el
73.23% considera demasiado importante la higiene en el servicio, el 12,79% muy importante, el 8.14% muy importante;
tambin hay pocos clientes que consideraron que este nos era un factor no muy importante 1.16% regularmente
importante, 2.33% Algo importante y un 2.33% poco importante.

La calificacin de os clientes hacia el servicio de la venta de helados fue en su mayora buena ( 58.14% ), el 15.12% la
considera regular , el 9.30% considera la higiene del servicio muy buena , el 3.49% considera que el servicio tiene
higiene excelente, el 2.33% muy mala, el 1.16% psima.
En promedio la perspectiva que tienen de la higiene del servicio es buena, esto presenta buena imagen para Artika, ms
hay que considerar porqu algunos clientes la consideran regular o mala y en algunos casos psima, viendo alternativas
de mejora para este aspecto.
ELABORACIN DEL MODELO DE REGRESIN
De manera similar se realiz el anlisis de correlacin con la finalidad de verificar el grado de aceptacin entre las
variables. Despus de la realizacin del anlisis se observ que no hay correlaciones que alcancen el nivel
aceptable de 90% por lo que se concluye que no se puede elaborar un modelo de regresin confiable y que
represente la conducta de las variables de la encuesta a los clientes.

Oferta:
Por medio de la encuesta realizada a la Sra. ngela (representante de los dueos de la empresa
HELADOS ARTIKA), se obtuvo conocimiento de que:
La empresa adquiere helados de la EMPRESA HELADOS ARTIKA DE LIMA, con el fin de traer
nuevos sabores al mercado arequipeo.
Tambin se busca lanzar nuevos productos con sabores de la regin, esto se pudo comprobar con el
nuevo helado que lanzaron: QUESO HELADO.
Para lanzar un nuevo helado toman en cuenta las frutas de la regin as como la demanda de los
actuales sabores ofrecidos.

Se realizaron preguntas sobre la oferta de nuevos productos en la entrevista y en la encuesta a los


clientes:

Tabla 8: Calificacin de los Conceptos Generales de la Oferta

Oferta
Productos exitosos de otras regiones
Disponibilidad de productos ofertados
Variedad de productos
Diferenciacin de la competencia

Calificacin

30%
20%
30%
20%

4
2
4
2

Puntaje
ponderado
1.20
0.40
1.20
0.40
3.20

FUENTE: Elaboracin propia


Tabla 9: Parmetros

Puntaje
1
2
3
4

Parmetros
No reconoce
Reconoce
No reconoce
Reconoce

No acta
No acta
Acta
Acta

FUENTE: Elaboracin propia

Para su calificacin se tomaron en cuenta las siguientes calificaciones:

Tabla 9: Rango de calificacin de situacin actual.

Rango
1.0 a 2.0
2.1 a 3.0
3.1 a 4.0
4.1 a 5.0

Situacin Actual
No se utiliza aplica la informacin de la
oferta
Conoce pero no aplica
Aplica pero no conoce
Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin propia

3.2.3. Variables del Entorno Regional


3.2.3.1.

Experiencias exitosas en comunicaciones:


Conforme a la informacin que se obtuvo de le entrevista realizada a la Sra. ngela, se confirm que la
empresa no invierte en publicidad en medios de comunicacin, ello se comprob pues en radio o televisin no
se ven spots publicitarios que incentiven la compra de estos helados, a pesar de que la competencia si realiza,
caso de DONOFRIO, ellos deciden invertir ese dinero en IMAGEN de la empresa, es decir, en Uniformes,
sombrillas, bancos, etc.
A pesar de que la publicidad ha ayudado a DONOFRIO a hacerse conocido en todo el pas ellos consideran
que un vendedor con buena imagen (pulcritud en su vestimenta) es un buen mtodo para atraer al pblico.
Se realizaron preguntas relacionadas al tema en la entrevista a los dueos y la encuesta a los clientes:
Tabla 8: Calificacin de los Conceptos Generales de la Oferta

Experiencias exitosas en
comunicaciones

Calificaci
n

Puntaje
ponderado

Experiencias exitosas de la competencia


Inversin en publicidad
Comunicacin cliente-vendedor

30
%
35
%
35
%

0.60

0.35

0.70
1.65

FUENTE: Elaboracin propia

Para su calificacin se tomaron en cuenta las siguientes calificaciones:

Tabla 9: Rango de calificacin de situacin actual.

Rango
0.0 a 1.0
1.1 a 2.0
2.1 a 3.0
3.1 a 4.0

Situacin Actual
No se aplican las experiencas exitosas
Conoce pero no aplica
Aplica pero no conoce
Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin propia

La percepcin de los clientes hacia helados Artika comparado con sus principales competidores como son
Donofrio, Aruba entre otros; es regular vemos que en su mayora dicen que solo tiene algo mejor que
aportar a la venta de helados ms solo pocos mencionan que esta empresa se diferencia por un buen
servicio el 10%.

Comparado con las ventas de los helados de los competidores; Artika se mantiene igual segn la percepcin
de los clientes.
Esto podra ser una ventaja para la empresa ya que si se innova en los servicios brindados podran
aumentar clientes en el mercado, as como mejorar la imagen de aquellos que poseen una mala percepcin
del servicio.

3.3.

Apreciaciones resultantes

Se encontr que carecen de un plan de marketing, por lo que no destinan presupuesto para actividades

publicitarias, adems de no considerarlo importante por ahora para incrementar su volumen de ventas.
La falta de un plan de capacitacin no permite capacitar a los vendedores cuando empiezan a trabar en este
rubro, ni tampoco a los que actualmente laboran en la empresa; ello desemboca en que no todos los clientes
estn contentos con la forma de atencin recibida por pare de estos vendedores.

3.3.1. Conclusiones parciales.


3.3.1.1.

Contrastacin parcial 1
De acuerdo a la Sub hiptesis 1:

Se encuentran deficiencias en la atencin y trato al cliente por parte de los vendedores, debido a que desconocen o
no aplican bien los principios administrativos o porque no toma en consideracin o desconoce las tcnicas
avanzadas relacionadas con atencin al cliente o porque no considera las exigencias de los clientes o porque no
considera las experiencias exitosas de otras empresas basadas en el buen trato al cliente.
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 1.

PRUEBA
(%)

DISPRUEB
A (%)

74.50%

25.50%

58.25%

41.75%

60.00%

40.00%

B1: Principios

Administrativo
s

B2: Tcnicas

avanzadas

B4: Exigencias

de los clientes

B6:

Experiencias
exitosas en
comunicacione
s
PROMEDIO

57.86%

46.14%

66.25%

33.75%

FUENTE: Elaboracin propia.

3.3.1.2.

Enunciado de la Conclusin parcial 1


Se prueba mayoritariamente la hiptesis con un 66.25%, y una disprueba del 33.75%, es decir que se encuentran
deficiencias en la atencin y trato al cliente por parte de los vendedores, porque no aplican bien los principios
administrativos o porque no toma en consideracin las tcnicas avanzadas relacionadas con atencin al cliente o
porque no considera las exigencias de los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras
empresas basadas en el buen trato al cliente.

3.3.1.3.

Contrastacin parcial 2
De acuerdo a la Sub hiptesis 2:
La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueos desconocen o no aplican bien las tcnicas
avanzadas relacionadas con el desarrollo de un plan de marketing, o porque no toman en consideracin o
desconocen los conceptos generales relacionados con la gestin de la calidad total, o porque no toman en

consideracin las exigencias de los clientes, o porque no toman en cuenta a los ofertantes es decir a la
competencia, o porque las experiencias exitosas en comunicacin no son tomadas en cuenta.
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 2.

PRUEBA (%) DISPRUEBA (%)

B2: Tcnicas
avanzadas

58.25%

41.75%

B3: Conceptos
Generales
(Gestin de la
calidad total)

70.00%

30.00%

B4: Exigencias
de los clientes

60.00%

40.00%

B5: Oferta

80.00%

20.00%

B6:
Experiencias
exitosas en
comunicaciones

57.86%

46.14%

PROMEDIO

64.00%

36.00%

FUENTE: Elaboracin propia.

3.3.1.4.

Enunciado de la Conclusin parcial 1


Se prueba mayoritariamente la hiptesis con un 77%, y una disprueba del 23%, es decir que no se cuenta con un
plan de marketing porque no aplica completamente las tcnicas avanzadas, no consideran los conceptos generales
relacionados a la gestin de la calidad total, no considera las exigencias de los clientes, no toma en cuenta a la
competencia ni sus experiencias exitosas en comunicaciones.

3.3.2. Conclusin general


3.3.2.1.

Contrastacin de la hiptesis global


Tomando como premisas las conclusiones parciales 1 y 2 cuyos porcentajes de prueba y disprueba son:

PRUEB DISPRUEB
A (%) A (%)
1

66.25
%

33.75%

64.00
%

36.00%

PROMEDI
O

65.13
%

34.88%

FUENTE: Elaboracin propia.

3.3.2.2.

Enunciado de la Conclusin general

El resultado de la contrastacin de la hiptesis global, nos da base para formular la conclusin general; mediante el
siguiente enunciado:
La hiptesis global se prueba en un 71.63% y se disprueba en un 28.38%.
Es decir se presentan dificultades en la administracin de la empresa Helados ARTIKA S.R.L. por no contar con el
conocimiento en especial de las tcnicas avanzadas relacionadas con atencin al cliente o el desarrollo de un plan de

marketing, o porque no toma en consideracin al mercado en especial las exigencias de los clientes, o por no considerar
a su entorno en especial las experiencias exitosas en comunicacin.

%
encuesta

48.14

45

observacio
b

55

Muy bajo

Bajo

Normal

Alto

Muy alto

EXPECTATIVAS DE EQUIPO

CAPTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE CAPACITACIN PARA


LA EMPRESA HELADOS RTIKA S.R.L.
4.1.

PLAN DE MARKETING
4.1.1. ANLISIS SITUACIONAL
ANLISIS

SITUACIONAL

DEL

SECTOR

DE

HELADOS

EN

EL

PER

DEMOGRAFA
El territorio peruano tiene cuenta con una poblacin hasta Junio del 2009 de 29'132,013 millones de habitantes. En
la costa vive el 54,6% de la poblacin, mientras que la regin andina alberga el 32 % y la amaznica el 13,4% de la

poblacin total. La densidad poblacional media actual es de 21,958hab/km con una tasa de crecimiento de 1,6% al
ao. Esta tasa implica que la poblacin peruana aumenta en algo ms de medio milln de habitantes por ao. Cabe
resaltar que este anlisis del 2009, eventualmente iremos actualizando esta informacin.

CONDICIONES ECONMICAS
El Per en cuanto al tema econmico se enfrenta principalmente a la poblacin que crece de forma descontrolada,
ya que al tener recursos escasos, mala administracin pblica y malas polticas pblicas hace que la sociedad
obtenga

un

beneficio

econmico

mnimo

por

la

mala

distribucin

econmica

en

el

Per.

El peruano gana un sueldo mnimo de 650 soles ($190 Dlares Americanos), esto distribudo entre los 3 a 5 hijos
que tiene, a consecuencia de ello, va ser difcil darle una buena alimentacin y educacin, que son los requisitos
mnimos para que aos ms tarde pueda desenvolverse en la vida de manera positiva
.
En el mercado nacional, las empresas ms importantes son Nestl, con la marca Donofrio y Alimentum S.A,
quienes prcticamente estn desarrollando el mercado con la amplia variedad de productos que presentan. Sin
embargo, el nivel de consumo per cpita del Per sigue siendo muy bajo comparado con el de otros pases. El
consumo per cpita de helados en el Per es todava muy bajo, apenas llegamos a 1,1 litros de helado, mientras
que en otros pases latinoamericanos, estn en torno a los 5 litros y en pases del hemisferio norte superan los 20
litros ya que su consumo est asociado no solo a la costumbre sino tambin al poder adquisitivo.
DEMANDA
DEMANDA A NIVEL NACIONAL
El helado es una mezcla de alimentos de calidad (leche, yogurt, frutas, etc), son refrescantes, sabrosos y de fcil digestin; y
su consumo se incrementa en los das soleados. El consumo promedio per cpita de helado al ao llega a 1 litro 500 mililitros
o 100 mililitros al mes.

Segn el mbito geogrfico, el consumo es diferencial por ser ms consumido en lugares donde el clima es clido. Por
ciudades, se observa que las ciudades que tienen los climas ms clidos y generalmente ubicados en la costa o la selva son
lugares donde la poblacin tiene el mayor consumo per cpita de este alimento mientras que las ciudades que estn en la
sierra son las que muestran un menor consumo.

Fuente: INEI

4.1.2. ANLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA


DEMANDA A NIVEL REGIONAL:
En Arequipa el consumo de helado promedio es de 1.5 Lt.helado/ persona lo que es un aspecto favorecedor pues nos encostramos
en una ciudad con un ndice promedio y creciente de consumo de helado, este se debe principalmente a que casi la mayora del ao
la regin cuenta con un clima templado
4.1.3 COMPETENCIA
El mercado peruano de helados tiene un enorme potencial decrecimiento, as mismo se sabe que es un producto
estacional, por lo que su mayor consumo se da entre los meses de Diciembre a Abril.
En cuanto al liderazgo; D'Onofrio (NESTL) participa con 65% del mercado, Artika con 12%, Sarcletti 8% y con un 15% otras
empresas. Entre las empresas que cuentan con la misma lnea de productores, tenemos a: 4D, Sarcletti, Donofrio, Laritza.
4.1.4. ANALISIS DE LOS COMPETIDORES
Los principales competidores en la regin Arequipa son helados Donofrio teniendo mayor participacin de mercado , y luego el
competidor menor que es Aruba el cual tiene menor participacin de mercado que la empresa en estudio.
DONOFRIO
D'Onofrio es una marca y empresa peruana fundada por el italiano Pedro D'Onofrio que est ligada a la venta de helados
as como de panetn, chocolates, etc. D'Onofrio tiene una trayectoria muy larga en Per. Actualmente, pertenece a
Nestl Per. D'Onofrio est dirigido a un mercado amplio y es consumido por gente de todas las edades.
La variedad de helados

D'Onofrio cuenta con una gran variedad de helados con diferentes sabores. Esta empresa cuenta con ms de 20 helados
de diferentes presentaciones y para todos los gustos. Estos helados se venden en varios establecimientos, bodegas de

D'Onofrio y carretillas de la misma empresa.


Algunos helados que produce se llaman:
Sndwich
Princesa
Sandwich-ito
Bombones
Alaska
Morochas
Frio Rico
Copa K-bana
Sublime
Jet
B.B.
Sin Parar
Sublime
Huracn
Pela Pop
Turbo
Donito
Peziduri
Nesquik

ARUBA
Helados Aruba inici as su exitoso camino en la ciudad blanca como un producto alternativo elaborado de manera ms
compleja y dirigido a un pblico exigente.

Sin duda el enfoque puesto al producto fue acertado ya que con los aos su distribucin se ha extendido por todo el pas.
Hoy en da Aruba tiene fbricas en Chiclayo, Cusco, Trujillo, Arequipa, Tarapoto, Iquitos y dentro de ese contexto de
expansin hace doce aos tambin llegaron a Lima con la operacin ms grande que tienen en el pas.
Su gerente comenta que han adquirido una planta industrial bastante moderna en Tacna, la cual esperan poner en
funcionamiento a inicios del ao entrante, introduciendo con sus productos empaquetados.
Helados Aruba marca la diferencia especializndose en el producto servido. Es algo as como una tienda de heladera,
donde uno puede pedir las diferentes variedades de producto. Ahora est complementando esto con la lnea de helados
empaquetados, que tanto les han solicitado.
Su mejor publicidad
A pesar de las limitaciones que tiene la empresa para hacer publicidad masiva a gran escala, para su directivo la mejor
publicidad es tener un coche muy bien presentado, es decir, un triciclo con su sombrilla, un heladero bien uniformado,
cumpliendo con las normas ms exigentes de higiene y tambin una variedad de productos de calidad para ofrecer.
Cada detalle es una publicidad bastante elocuente y por ello contamos con la preferencia del pblico consumidor.
Luis Alberto Gonzales mira el futuro con vientos auspiciosos. Por ello estima que en un futuro esperan posicionarse como
lderes o como segundos en la preferencia del pblico peruano. Todo un reto a asumir. Y como muestra de ello
recientemente recibieron el Premio Empresa Peruana del Ao 2011 en su rubro.

Imagen 57: Helado ARUBA

Fuente: Internet.
HELADOS ARUBA.- Todo tipo de pblico, vende su marca enfatizando en la produccin de helados artesanales. Tienen una
gran variedad de productos y una posicin en la mente del consumidor B+, A.
HELADOS DONOFRIO.- Todo tipo de pblico pero en su variedad de productos tiende a ser ms enfocado a los nios. En
sus heladeras se enfoca en los nios mediante formas y variedad en sus productos.
HELADERIA SARCLETTI.- Del mismo modo se enfoca a todo tipo de pblico variando en sus sabores y opciones de
productos desde los ms pequeos hasta los ms grandes.

FACTORES SOCIOCULTURALES
El mercado de helados como se mencion anteriormente es un mercador estacional ya que por ejemplo no es comn ver o
escuchar a un heladero u observar a alguien tomando un helado durante tiempo de invierno, es aqu en donde salen a relucir los
diferentes

factores

tanto

de

la

demanda

como

oferta

de

helados.

En la temporada de invierno pasada a ninguna persona en la ciudad de Lima se le va a ocurrir el consumir helados, sera algo
ilgico que en pleno invierno los limeos lo consumieran y esto lo saben muy bien los vendedores que ofrecen este producto en
esta ciudad, es por eso que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de Lima baja completamente. Sin
embargo todo esto cambia en temporada de primavera o verano, pues es en este periodo que existe una gran cantidad de
demandada de helados, los consumidores estn dispuestos a pagar cualquier precio por ellos, para poder as satisfacer sus
necesidades o deseos que tienen en ese momento, es por ello que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad
de Lima aumenta.

TECNOLOGIA
En su forma ms simple, el helado o crema helada es un postre congelado hecho de leche, nata o natillas combinadas con
saborizantes, edulcorantes y azcar. En el proceso antiguo de elaboracin se haca una mezcla de leche, azcar, nata y algn
estabilizante. Esta mezcla se congelaba, agitndola durante el proceso para prevenir la formacin de grandes cristales de hielo.
Tradicionalmente, la temperatura se reduce ubicando la mezcla en un recipiente, que es sumergido en una mezcla frigorfica de
hielo molido y sal. La sal reduce la temperatura de fusin del hielo, absorbiendo as una mayor cantidad de calor liberado por la
crema, helndola durante el proceso. Bsicamente podemos tener tres calidades de helados en el mercado:
* Helados Industriales: Son los helados que podemos conseguir en los supermercados, quioscos o restaurantes econmicos.
* Helados Artesanales: Son helados que se consiguen nicamente en heladeras artesanas o restaurantes de primera categora.
* Helado Soft: Es el helado que podemos conseguir en los restaurantes de comida rpida. La mezcla base se coloca en una
pequea mantecadora y accionando un grifo se extrae el helado en el momento.
II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO
4.1.4. PROCESO DE MERCADEO
4.1.4.1.

ANALISIS DE LA SITUACION

Como resultado del anlisis hecho previamente sobre la situacin actual del mercado de helados en el Per, se puede entender
que si bien existe mucha competencia por parte de empresas ya consolidas y reconocidas por los consumidores, se cuenta con la
posibilidad de ingresar nuevamente al mercado obteniendo favorables resultados, relanzando un producto que sin duda podra
resultar una fuerte y constante competencia para las dems empresas. Artika sin duda es una empresa que ofrece al mercado un

helado

natural,

con

sabores

poco

comunes

pero

que

gustan

todos

los

paladares.

La industria de la comida rpida se ha visto afectada por el ingreso de grandes competidores, muy importantes por sus volmenes
de venta e imagen internacional, lo cual ha obligado que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas
las

reas

de

sus

organizaciones.

A continuacin se muestra los resultados de una encuesta tomada a jvenes entre 21 a 35 aos sobre el gasto en entretenimiento
en casi todos los niveles socioeconmicos. Siendo el monto promedio de gasto en soles al salir a comer fuera del hogar es de
S/.39.4
Los niveles socioeconmicos que ms gastan en comer fuera del hogar son NSE A, NDE B y NSE C, los tres representan ms o
menos

el

mismo

de

gasto.

La industria de helados en el mercado nacional est caracterizada por grandes competidores, muy importantes por sus volmenes
de venta e imagen internacional, lo cual obliga que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las
reas de sus organizaciones.
Rivalidad Actual:
Existencia de competidores similares.
Competencia con precios bajos sacrificando la calidad de sus productos.
Compradores:

Fidelidad

de

clientes

con

buen

nivel

de

servicio,

seguridad

sobretodo

productos

de

alta

calidad.

El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura alimenticia, valores, etc., van cambiando
continuamente; estamos pasando del concepto tradicional a una ms rpida e informal.

Sustitutos:
Yogurt, helados artesanales.
PROCESO DE SEGMENTACION
Luego de los resultados mostrados, el mercado al que se estn proyectando es aquel de consumidores de helados,
especialmente

en

verano,

que

gusta

de

sabores

nuevos

as

como

de

los

clsicos.

Las variables de segmentacin que aplicaremos sern:


Consumidores de helados; nios, adolescentes, jvenes y adultos de cualquier sexo, con un ingreso por lo menos mnimo que le
permita consumir helados sin que ello afecte su canasta familiar diaria.
Propuesta A
* Edad : De 7 aos en adelante
* Gnero: Femenino y Masculino
* Ingreso : 500 en adelante
* Ocupacin: cualquiera
Consumidores de helados principalmente nios y jvenes estudiantes, cualquier sexo.
Propuesta B
* Edad : De 7 a 23 aos
* Gnero: Femenino y Masculino
* Ocupacin: Estudiantes
Como se puede apreciar lo ideal para relanzar el producto al mercado, es centrarse en un pblico especifico, que generalmente
son los mayores consumidores de helados como lo son nios y jvenes, que son un grupo que potencialmente consume helados

no solo en verano sino que tambin en el resto del ao aunque este sea con menor frecuencia. Por esta razn tambin se opta
por escoger la propuesta B.

POSICIONAMIENTO DE HELADOS ARTIKA


*La

estrategia

*Los

de

atributos

posicionamiento
especficos

del

aplicarse
producto:

ser

la

que

helados

se

naturales

encuentra
de

en

funcin

sabores

de:

diversos.

* Los beneficios que el producto ofrece: Salud, ya que es un helado natural; Econmico, ya que su precio es accesible para
cualquier persona; y a pesar de esto el de tamao de l es igual al de los helados de la competencia.
* Las ocasiones de uso: En cualquier momento, pero especialmente a la salida de colegios, institutos y/o universidades, en
cualquier poca de ao, en caso de verano ser posible consumirlo en cualquier lugar, cuando se antoje.
*La

clase

de

usuario:

nios,

adolescente

jvenes

de

ambos

sexos

* La competencia: En busca de obtener un lugar significativo en el mercado, que pueda competir de manera constante con las
otras marcas.

4.1.4.2. MARKETING MIX


A. Producto
Atributos del producto:
La nueva gama de helados Artika contaran con sabor y olor a frutas frescas, de formas diversas, conservando las mismas
versiones

tamaos

con

los

que

ya

cuenta.

As tambin la calidad del producto a pesar del precio bajo contara con la mejor calidad posible, por ser un producto para un
mercado

principalmente

de

nios

jvenes,

este

tema

ser

tomado

con

mayor

consideracin.

Marca:
En cuanto a la marca esta es una marca de familia, puesto que el nombre del fabricante (Artika), est acompaado del nombre
del producto (Saccra, impar, chispecas, etc.), se conservara el nombre principal Helados Artika, pero a la imagen del esquimal se
le mejorara dndole un aspecto ms peruano, de esa forma ira mejor relacionado con su nuevo lema: Sabor peruano siempre a
tu lado.
Empaque: En cuanto al empaque ser remplazada la tpica, poca higinica y criticada bolsa con la que se presentaba, por el
empaque de aluminio utilizado mayormente como envoltura de helados, dependiendo tambin de la presentacin o versin es el
diseo externo que tendr, poseer colores y texto llamativos, que vallan en armona con el publico objetivo al que se proyecta.
Por otro lado esta nueva presentacin proteger al producto de factores externos que puedan restarle valor y calidad al helado,
tendr una forma adecuada que permitir una fcil abertura pensada sobre todo para los nios ms pequeos.
Servicios: Los nuevos Helados Artika contaran con un nmero para reclamos en caso de algn imprevisto que podra importunar
al consumidor, as mismo el numero tambin ser utilizado como una casilla para expresar ah las opiniones sobre el producto
permitiendo a la empresa tener un conocimiento constante sobre cmo est siendo percibido el Helado y saber si es necesario
mejorar en algunas aspectos y as tomarlos en consideracin para una futura evaluacin con el fin de ofrecer siempre lo mejor,
satisfaciendo las expectativas y necesidades de los consumidores.

B. Precio

El precio estar orientado a las ventas con el fin de obtener un lugar sobresaliente y competitivo en el mercado. As tambin, la
estrategia a utilizar ser la del ajuste de precios, estos seguirn siendo los mismos en su mayora.
Es un producto innovador, ya que a pesar de ser un producto ya existente, el nuevo Helado Artika ser ofrecido en una versin
significativamente mejorada, su estrategia ser la de penetracin con un precio bajo, ya que es un producto con gran mercado
masivo
Por relanzamiento se ofrecern promociones como Compra 1 helado y el segundo es a mitad de precio.
C. Plaza
La distribucin del canal ser una distribucin defensiva pues ser un helado tan bueno como el de la competencia pero no
necesariamente mejor. Por otro lado tambin ser una distribucin indirecta simple pues si bien abran triciclos por la ciudad, los
helados tambin sern vendidos por intermediarios como lo son las tiendas, etc.
La intensidad de distribucin ser intensiva ya que se intentara introducir el producto a todos los espacios a los que se sea
posible y as encontrar el producto ser ms fcil y rpido.
Los miembros especficos del canal sern minoristas como lo son las bodegas o tiendas, autoservicios, etc
Distribucin fsica: La distribucin fsica del helado se dar mediante los triciclos, as tambin como por vendedores de la
empresa, estos pedidos sern entregados con la mayor rapidez.
D. Promocin

En la promocin se utiliza la estrategia de jalar, pues estar dirigida principalmente a los consumidores finales al igual que la
publicidad que ser por televisin y radio. Antes de ello es necesario establecer lo siguiente:

4.1.4.3. Objetivos Principales:

* Relanzar un producto.
* Mejorar las ventas.
* Posicionar el producto.
* Competir dignamente en el mercado con las otras empresas.

Mensaje: Tu sabes, si es rojo, es Artika, con este mensaje se quiere dar a entender que cada vez que el pblico ve
un carrito rojo, lo identifique con la marca.
Medios: Para relanzar el producto se avocaran a travs de los medios de televisin, radios, revista y pginas amarillas
y redes sociales.
4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos
Lo primero que se requiere es lograr introducir de la mejor manera el producto, por tanto al corto plazo, el objetivo sera que
el mercado tenga conocimiento de nuestro producto, es decir penetrar el mercado, para en el mediano plazo, lograr un
posicionamiento, lograr el xito entre los productos actuales. En el largo plazo, la organizacin evaluar el desarrollar nuevos
productos, claro esta, luego de haber cumplido los objetivos ya antes planteados.

EL PRECIO
El estudio de precios tiene gran importancia e incidencia en el estudio de mercado, ya que de la fijacin del precio y de sus posibles
variaciones depender el xito del producto a ofrecer.
El precio se define como la manifestacin en valor de cambio de un bien expresado en trminos monetarios, o como la cantidad de
dinero, que es necesario entregar para adquirir un bien.
En las economas de libre mercado, el precio es determinado por las relaciones de la oferta y la demanda y sus fluctuaciones tienen
como limite mnimo el costo de produccin, solo en condiciones excepcionales este precio es superado en los costos de produccin.
Estrategia de precios
Los precios se fijarn en base al mercado, para lo cual se ha de realizar la investigacin pertinente, por ser un producto
innovador, ya que no hay productos similares en el mercado, o si los hay su proliferacin es mnima. En realidad la fijacin de
precios se har en base a los costos, tanto de produccin como los de distribucin, etc. a los que se incurrir. Nuestros
precios, como de todos los productos de su rama, incluirn en l los impuestos.
En cuanto a promociones, por volmenes de venta, se puede aplicar estas hacia los intermediarios (comerciantes) que van a
distribuir el producto, siendo posible aplicar un descuento del 5% en los precios, as tambin en algn momento dado, se
podrn aplicar promociones hacia los consumidores.
Comparacin con la competencia
Los niveles de precios, son mayores que los de la competencia, ya que, nuestro producto es nuevo e innovador, adems
nuestra produccin es semi artesanal. Considerando a la competencia que distribuyen sus productos en la regin, una
observacin que hacer es que nuestra competencia, ya son empresas muy bien posicionadas en el campo de las golosinas,
pero la ventaja comparativa que desarrollamos nosotros, es que ninguno de sus productos, tiene caractersticas iguales al

nuestro, si bien el producto intrnseco, es ya bastante desarrollado, por estas compaas, nosotros no podemos acceder a los
precios que ellos proponen, debido a que ellos tienen una economa a escala.

1.1. Descuentos promocionales

Los descuentos a hacer, sern realizados, observando el volumen de compra que nos hagan, as por ejemplo se podr dar
un descuento del 5% a aquellos distribuidores que compren grandes volmenes.
Los descuentos hacia los consumidores, ganchos, ofertas, precio de introduccin, se vern fijados posteriormente.
1.2. Condiciones de pago
Los pagos se hacen por adelantado y para aquellos distribuidores, que son frecuentes, tambin podemos hacer un sistema
de contra entrega.
2. LA DISTRIBUCIN
2.1. Canales de distribucin
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al mercado. Trata de forjar un canal de
distribucin, es decir, un conjunto de organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso de poner un producto o un
servicio a disposicin del consumidor o del usuario de negocios, para su uso o consumo
Estrategia de distribucin exclusiva
Consiste en la seleccin y el establecimiento de un nico punto de venta en cada zona. Es decir, en una regin
predefinida, un slo distribuidor recibe el derecho exclusivo de vender la marca y se compromete generalmente a no

vender marcas competitivas. En contrapartida, el distribuidor acepta no referenciar marcas competidoras en la misma
categora de productos.
Nuestro producto es nuevo y para su lanzamiento se recomienda una distribucin de tipo exclusiva; esta decisin se
fundamenta en primer lugar en la imagen que deseamos transmitir de nuestra marca, tanto como el nivel de servicio que
deseamos dar a los clientes.
Adems se elige la distribucin exclusiva ya que se requiere que el consumidor conozca y consuma el producto.
2.2. Vnculos con los canales
Se optara por una estrategia de tipo pull, cuya finalidad es tirar del consumidor mediante una fuerte promocin realizada por
el propio fabricante, que consiga generar demanda y atraer al consumidor hacia el canal, lo que estimular al distribuidor a
tener en existencia el producto.
3. LA PROMOCIN
La mercadotecnia moderna requiere ms que simplemente un buen producto, determinar un precio atractivo y ponerlo a la
disposicin del cliente meta
Las empresas tambin deben comunicarse con sus clientes y sus mensajes no deben ser al azar.
3.1. Objetivos
Dar a conocer el nuevo producto gomitas con licor logrando una penetracin de mercado y la preferencia de nuestros futuros
consumidores

Luego de lograr introducir el producto en el mercado se busca aumentar la participacin de los consumidores
4. LA PUBLICIDAD
La publicidad solo puede tener xito por los mensajes publicitarios, tienen efecto de comunicar bien el mensaje.
Los buenos mensajes publicitarios son especialmente importantes en el ambiente publicitario actual.
4.1. Objetivos

El objetivo de la publicidad es una tarea de comunicacin especfica que se debe lograr con un mercado meta durante un
periodo determinado.
Los objetivos son de carcter informativo y persuasivo:

Dar a conocer el producto que se ofrece


Lograr un buen posicionamiento en la mente del consumidor que ya conoce la empresa.

4.2. Estrategias de publicidad


Publico objetivo
El pblico objetivo de la publicidad estar orientado a nuestros futuros consumidores jvenes mayores de edad
especficamente de la regin.

Medios de comunicacin
Anuncios en televisin

Dar a conocer el producto por un medio de comunicacin masiva nos ayudara que sea conocido por todo tipo de
pblico, siendo el mercado objetivo por el cual estamos interesados, de esta manera se comunicara el mensaje de
forma coherente por este medio enfocndonos en nuestro publico objetivo al momento de elaborar nuestro mensaje.
Anuncios en radio
Se quiere tambin comunicar nuestro producto por este medio de comunicacin masiva el cual es accesible para
sectores en la cual la televisin no abarca.
Afiches publicitarios
Utilizaremos tambin los afiches publicitarios como una herramienta complementaria de comunicacin de nuestro
producto situando estos afiches en lugares clave donde el mensaje se transmita de forma efectiva.
Anuncios en internet
Internet es un importante medio de comunicacin que en la actualidad ha tomado una importancia considerable el cual
aprovecharemos para incrementar la comunicacin ya transmitida por los anuncios en televisin, radio y, afiches
publicitarios
Promocin de ventas
Se aplicara estrategias de merchandising que consiste en persuadir al cliente para adquirir el producto.

4.2.

PLAN DE CAPACITACIN
4.2.1. Los objetivos de la capacitacin
Finalidad: Contribuir a mejorar el servicio de atencin a los clientes por parte de los vendedores de helados.
Propsito: Contribuir a la gestin efectiva del personal de ventas.
Objetivo 1: Emplear los conocimientos adquiridos para ensearles a los vendedores las tcnicas avanzadas
de ATENCIN AL CLIENTE.
Objetivo 2: Aumentar la satisfaccin de los clientes con respecto al trato que reciben por parte de los
vendedores al momento de adquirir un producto (helado).

4.2.2. Los sujetos de la capacitacin


Para efectos del presente Plan de Capacitacin la orientacin est dirigida a:

Vendedores antiguos.
Vendedores nuevos (personal recin incorporado a la empresa).

4.2.3. Los perfiles


4.2.3.1.

Vendedores antiguos

Un vendedor antiguo conoce y est comprometido con los objetivos de la empresa.


Entiende que representa a la empresa en los diferentes puntos de la ciudad.
Conoce el reglamento interno de la empresa.
Est comprometido con su trabajo.
Est predispuesto a brindar un trato cordial a todos los clientes que acudan a l para

adquirir un producto de la empresa.


Est comprometido de manera voluntaria, entusiasta, proactiva y creativa con la

empresa.
Ejerce sus derechos y responsabilidades laborales con la misma conviccin que sus

dems derechos humanos.


Cuenta con valores ticos y morales.
Est comprometido con el cuidado del medio ambiente, pues no permite que las

envolturas de los productos ARTIKA se encuentren tiradas en la calle.


Es una persona optimista, con amplia capacidad de dilogo y concertacin, con
tolerancia y respeto por las ideas independientemente coincidan o no con sus propias

4.2.3.2.

ideas.
Tiene capacidad negociadora.

Vendedores nuevos

Est predispuesto a brindar un trato cordial a todos los clientes que acudan a l para
adquirir un producto de la empresa.

Est comprometido de manera voluntaria, entusiasta, proactiva y creativa con la

empresa.
Cuenta con valores ticos y morales.
Es una persona optimista, con amplia capacidad de dilogo y concertacin, con
tolerancia y respeto por las ideas independientemente coincidan o no con sus propias

ideas.
Tiene capacidad negociadora.

4.2.4. Estructura curricular


Para el efecto del presente Plan de Capacitacin se ha previsto trabajar con la siguiente estructura curricular
bsica:
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitacin.

CATEGORA

INDICADOR DE XITO

Gestin efectiva

Gestin del talento humano


(desarrollo y capacitacin del
personal).

Gestin Participativa

Sensibilizacin ambiental.
Relaciones con el entorno.

FUENTE: Elaboracin Propia

4.2.5. Identificacin de necesidades de capacitacin


Tabla 9: Necesidades de capacitacin.

CATEGORA

COMPONENTES

PRIORIDAD TEMTICA

GESTIN EFECTIVA

Gestin del talento humano.

Gestin del talento humano.


Autoestima.
Desarrollo personal.
tica y valores.

GESTIN PARTICIPATIVA

Sensibilizacin ambiental.

Educacin ambiental.
Interpretacin ambiental.
Sensibilizacin de las reas
protegidas.
Sensibilizacin de las vas
pblicas.

Relaciones con el entorno.

Tcnicas de comunicacin.
Dilogo.
Oratoria.

Capacidad de escucha.
FUENTE 1: Elaboracin Propia

4.2.6. Identificacin de competencias

Capacidad negociadora
Integridad
Compromiso tico
Comunicacin asertiva
Liderazgo
Pro actividad
Comprensin de los dems
Respeto
Influencia
Sociabilidad
Confianza en uno mismo
Motivacin/orientacin de logro
Compromiso
Iniciativa
Orientacin hacia el servicio
Disciplina Escucha activa
Persuasin

4.2.7. Condiciones para la implementacin del Plan de Capacitacin


Para que el Plan de Capacitacin pueda implementarse se requiere que se cumplan las siguientes
condiciones:

Voluntad poltica del ms alto nivel para que se implemente el Plan.


Voluntad para favorecer el acompaamiento y retroalimentacin de los procesos de capacitacin.
Capacidad para disear un sistema que contribuya al fortalecimiento de competencias a nivel individual

y organizacional.
Capacidad para establecer un sistema de monitoreo y evaluacin que favorezca que se alcancen el
grado de competencias logradas.

4.2.8. Modalidades de capacitacin


Los mtodos de capacitacin estarn acorde con las modalidades de capacitacin. En tanto se trata de
capacitacin de adultos se promueve el aprendizaje significativo a partir de las propias experiencias de los
participantes. Se plantea modalidades de capacitacin vivencial que incorpora el enfoque de aprender
haciendo y hacer aprendiendo. Se promueve el fortalecimiento de capacidades de aprendizaje tanto a nivel
individual y colectivo en base a la disponibilidad de recursos materiales de cada sitio.
Las modalidades de capacitacin formal plantean un esquema gradual de aprendizaje acorde con las
funciones del personal y las proyecciones estratgicas de desarrollo institucional.
Las modalidades de capacitacin no formal, que se realizan va cursos, talleres, seminarios, entre otros, son
diseados apropiadamente de tal manera que busquen un equilibrio entre cantidad y calidad de informacin
compartida teniendo presente que lo que se busca son aprendizajes significativos. Estos eventos de
capacitacin deben adems fortalecer las competencias de aprender a aprender de tal manera que los
participantes no se queden satisfechos con los aprendizajes adquiridos sino motiva a que se profundice de
manera personal o colectiva.
MODALIDAD

DESCRIPCIN

FORMAL

Tecnificacin

Programa para el personal que


no

cuenta

con

tcnicas

apropiadas para la atencin al


cliente.
NO FORMAL

Cursos

Actividades de capacitacin de
duracin variable que favorece la
especializacin temtica.

Talleres

Actividades
donde

de

se

construccin

capacitacin
privilegia

la

participativa

del

conocimiento y favorece el inter


aprendizaje.
Intercambio de

Reuniones de inter aprendizaje

experiencias.

sobre
permite

tpicos
la

definidos

que

profundizacin

temtica y la identificacin de
lecciones aprendidas.
Capacitacin

Mecanismo de aprendizaje entre

de persona a

pares.

persona.

4.2.9. Lugares de capacitacin


La capacitacin que se brindar a los vendedores se realizar al interior de las instalaciones de la empresa.
En caso de talleres, se podrn realizar en el campo mismo, es decir, en la ciudad.

4.2.10.

Los capacitadores

La implementacin de este plan de Capacitacin estar a cargo de una empresa externa, es decir, se
contratar a personal especializado que forme a los vendedores en los tems ya descritos.

4.2.11.

Presupuesto

La capacitacin estar a cargo del: INSTITUTO PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL Y ADMINISTRATIVO


IDEA.
Ilustracin 1: Logo de IDEA

Fuente: Pgina Web IDEA


IDEA, es una Asociacin Civil sin fines de lucro, una Escuela de Negocios y un Instituto de Educacin Superior
con Resolucin Ministerial 614-99-ED y Resolucin Directoral 0456-2006-ED. Nace en 1999, como resultado

de una etapa de investigacin y diseo de programas educativos para responder a la creciente necesidad de la
microempresa y del mercado laboral en el cual el mayor porcentaje de puestos de trabajo estn ocupados por
personas con fortalezas y capacidades diferentes de las que han adquirido acadmicamente y, en muchos
casos, adquiridas en la prctica diaria.
En la actualidad IDEA trabaja en convenio con la Universidad Nacional San Agustn.
Se plantea capacitar al Jefe de Ventas, en esta institucin, luego l proceder a impartir sus conocimientos
adquiridos a los dems trabajadores.
El costo del Seminario Taller CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE es de S/. 280.00.
Duracin: 12 horas (19:00 a 22:00 horas).
El programa incluye:

Material de estudio.

Certificado.

Expositora: Lic. NANCY CARMEN ALVAREZ PEA Asesora y expositora en temas de desarrollo
organizacional, tica, calidad en el servicio, atencin al cliente, etiqueta y protocolo, entre otros. Docente en el
Instituto IDEA y en otras instituciones de prestigio. Actualmente es Directora Acadmica del CEO Santa
ngela. Educadora de la Universidad Particular Inca Garcilazo de la Vega.
Temario:

La calidad en el servicio al cliente

Herramientas para detectar interferencias en la calidad del servicio (cuellos de botella)

El cliente como centro vital de la organizacin (tringulo del servicio)

Tipologas de clientes y sugerencias de abordaje

Los momentos de la verdad y la satisfaccin del cliente

La comunicacin / importancia / barreras y su relacin con el servicio al cliente.

El prestador del servicio, su motivacin externa y auto motivacin necesario para estar dispuesto para
brindar un servicio de calidad.

Este programa tiene una duracin de 4 das, 3 horas por da, por lo que el Jefe de Ventas podr asistir por las
tardes.
Este curso se dictar en la ciudad de Lima, por lo que se agregarn los costos de estada (4 das):
Hotel S/. 400.00
Alimentacin S/. 200.00
Pasajes s/. 200.00
Imprevistos: S/.200.00

COSTO TOTAL: S/. 1280.00


La capacitacin a los dems trabajadores por parte del jefe de ventas se realizar por las maanas, antes de
salir al campo laboral a las 10:00 am, ya que en este horario no hay ventas de helados.
La inversin ser de S/.100.00, incluye el material de estudio, lapiceros.
COSTO TOTAL DE CAPCAITACIN EN LA EMPRESA: S/. 1380.00

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES

HELADOS ARTIKA no considera el Plan de marketing como una fuerte herramienta de apoyo en la gestin de la empresa.
EL personal contratado para las ventas de helados no cumple con los requisitos necesarios para el puesto.
Los vendedores de helados de RTIKA no se sienten comprometidos con la empresa.
No todos los cliente se sienten a gusto con el trato que reciben al momento de comprar un helado.
Los vendedores no cuentan con tcnicas de ventas y atencin al cliente.
Los dueos no realizan encuestas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes.
No considera a la publicidad como un medio para llegar a un mayor mercado.

RECOMENDACIONES

Implementar un Plan de Reclutamiento de Personal.


Brindar capacitacin constantemente a los trabajadores.
Mantener una relacin ms estrecha con sus trabajadores.
Realizar encuestas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes, as como sus necesidades y exigencias.
Realizar publicidad en diferentes medios de comunicacin.

BIBLIOGRAFA

Servicio Nacional de reas Naturales Protegidas por el Estado. Plan de Capacitacin del Personal y los Actores que
Participan en la Gestin de las reas Naturales Protegidas del Per [en lnea]: documento electrnico de Internet, Lima Per,
Arvalo

Carlos,

agosto

2009,

[fecha

de

consulta:

20

noviembre

2014].

Disponible

en:

<http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/archivos/biblioteca/publicaciones/Plan%20Capacitacion.pdf >
Productos Artika, Helados ARTIKA S.R.L., Disponibilidad en: <http://www.heladosartika.com.pe/productos.htm>
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario
[2] Fundamentos de Marketing, Sexta Edicin, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pg. 514.
[3] Hilary Putnam, The meaning of "meaning" , en Mind, Language and Reality, Cambridge University Press (1975), pgs.

218-227
[4] MASEDA, ngel Pola. Gestin de la Calidad. Marcombo S.A. Boixareu Editores 1998.
Mankiw, N Gregory. Principios de Economa. Mc Graw Hill.

ANEXOS

ANEXOS
ANEXO 1

GUA DE ENTREVISTA PARA LOS DUEOS DE HELADOS ARTIKA S.R.L.


Estimado Seor/a:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para responder a las preguntas de esta entrevista. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern de mucha utilidad para nosotros.
1. Cmo se anim a crear esta empresa?
AL inicio la familia Meja empez elaborando helados para su hogar, sus vecino y amigos al probarlos, los animaron a que
elaboraran ms para venderlos entre ellos, es as que poco a poco la demanda fue incrementndose. Y naci su pequea
empresa artesanal.
Con el tiempo, se hicieron ms conocidos por su delicioso sabor, es as que como familia deciden emprender su propia
empresa de helados. Nacieron ya hace ms de 10 aos.
Actualmente son muy conocidos en el mercado arequipeo, y hace unos aos emprendieron un nuevo reto, pues se fueron a
la capital (Lima) para conquistar ms paladares peruanos.
2. Desde cundo empez a funcionar?
Empez a operar como empresa hace ms de 10 aos. Se inscribi en la SUNAT el 31 de octubre de 1994.
3. Cmo est organizada su empresa?

Ilustracin 2: Organigrama de HELADOS ARTIKA S.R.L.


GERENTE
GENERAL

CONTADOR

ADMINISTRAD
OR

ASISTENTE
ADMINISTRATI
VO

JEFE DE
PRODUCCIN

JEFE DE
VENTAS

ALMACENERO

REPARTIDORE
S

OBREROS

Fuente 2: Elaboracin Propia

4. Cuenta con principios administrativos? Cules son? Los aplica?


o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Subordinacin de intereses particulares, a los intereses generales de la empresa.


Unidad de mando.
Unidad de Direccin.
Centralizacin.
Jerarqua.
Divisin del trabajo.
Autoridad y responsabilidad.
Disciplina.
Remuneracin personal.
Equidad.
Orden.
Estabilidad y duracin del personal en un cargo.

o
o

Iniciativa.
Espritu de equipo.

5. Qu tcnicas avanzadas de atencin al cliente conoce? Cules aplica?


o Calidad en el servicio
o Plan de marketing
o Gestin de Calidad
S las conoce, pero las aplica de forma bsica, es decir, no cuentan con planes o informes que las sustenten, pero en el
proceso de elaboracin se esfuerzan y trabajan arduamente para no tener fallas y tener un producto con los estndares
de calidad adecuados.
Con respecto al plan de marketing, no se tiene uno, y tampoco se realiza publicidad en los medios de comunicacin,
como empresa prefieren invertir en imagen (uniformes).
6. Para la atencin al cliente se vale de alguna tcnica en especial
No, al personal de venta (heladeros) solo se les brinda el carrito y los helados, es su responsabilidad cmo realicen la venta.
7. Su personal est capacitado o se le capacita en alguna tcnica en especial
No, pues la mayora ya trabaja mucho tiempo en este rubro, y conocen cmo realizar el proceso de venta.
8. Conoce las exigencias de sus clientes? Cree que son importantes? Puede mencionar unas cuantas? Cmo se
enter de estas exigencias/necesidades?
No hemos realizado encuestas para saber su grado de satisfaccin con nosotros, pero les brindamos calidad (productos
elaborados con materia prima que cuenta con la debida certificacin) y siempre buscamos la forma de ofrecer nuevos
productos, que sean atractivos y deliciosos. Adems nos esforzamos para que el precio no vare mucho, sino ofrecer uno que
sea al alcance de todos los bolsillos.
9. Conoce experiencias exitosas de empresas de helados que hacen publicidad? Considera estas experiencias
importantes como para aplicarlas en su empresa?

La publicidad ayuda a dar a conocer nuestro producto a otros mercados, pero la inversin en estos medios es alta,
consideramos que las grandes empresas pueden invertir en esto, pero nosotros preferimos destinar ese monto a otras
actividades, como renovacin de uniformes, sombrillas, bancos.
10. Qu tan importante considera que es un plan de marketing?
Es una herramienta de gran ayuda, pues permite manejar eficientemente los recursos de la empresa, facilita el control de la
gestin.
11. Cuenta con un plan de marketing? Si cuenta con uno, obtuvo los resultados que esperaba?
No, pues somos una empresa pequea y consideramos que contamos con experiencia que nos respalda, tal vez con el
tiempo podramos implantar uno, eso tambin ser de acurdo como vayan aumentando la demanda de nuestros productos.
12. Qu es calidad total para usted?
Brindar un producto elaborado a base de insumos que cuenten con la certificacin adecuada, ofrecer diversos sabores a
precios accesibles.
13. Considera a las otras empresas de helados como fuertes competidores?
S, pues ya tienen un mercado ganado que en ocasiones es difcil persuadirlos a que reemplacen sus marcas preferidas.
Usualmente la gente adulta es muy ceida a sus costumbres y dudan de los nuevos productos.

ANEXO N2
GUAS DE OBSERVACIN PARA LOS VENDEDORES DE HELADOS ARTIKA
OBJETIVO
Sensibilizar al vendedor de helados con el entorno en donde va a trabajar. La misin de los vendedores durante su periodo trabajo,
ser la de ofrecer las diferentes variedades de helados que ofrece ARTIKA al mercado arequipeo.
CARACTERSTICAS GENERALES
En este trabajo de investigacin no realizaremos encuestas directamente a los vendedores, sino realizaremos una observacin de
campo, con el fin de conocer cmo atienden a los diferentes clientes, cmo es su trato, su actitud.
La mayor parte de la gua se podr llenar haciendo un ejercicio sencillo de observacin tratando de anotar todo lo que se encuentre
en rea de intervencin. Incluso aquellos detalles que de momento pueden parecer poco importantes o insignificantes, podrn
resultar relevantes en un futuro.
La Gua de Observacin servir de ayuda para conocer la forma de trato brindado a los clientes por parte de los vendedores, y la
calificacin nos ayudar a realizar una mejor evaluacin.
INSTRUCCIONES
La gua de observacin corresponde a investigacin realizada en el campo, es decir, ser informacin recolectada a partir de los
recorridos que se hagan en el rea de intervencin, incluyendo entrevistas informales con algunos vendedores de helados.

Para aquellas preguntas que requieran una calificacin, se utilizar una medida del 1 al 5 en donde 1 es la calificacin ms baja y 5
la ms alta. Adems, en caso de no existir el concepto sobre el cual se est preguntando, se deber anotar 0. Es importante notar
que en algunos puntos ser necesario, adems de calificar, hacer una breve descripcin de la problemtica planteada, por lo que les
recordamos leer cuidadosamente cada punto de ambas guas.
Tabla 10: Criterios de Calificacin

CALIFICACIN

CRITERIO

No existe concepto sobre el cual se est preguntando.

Muy bajo.

Bajo.

Regular.

Bueno.

Muy bueno.
Fuente: Elaboracin propia

PARTE I: HIGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR


Tabla 11: Calificacin de la higiene personal del vendedor

HIGIENE PERSONAL DEL


VENDEDOR
Uniforme completo.
Uniforme limpio.

CALIFICACIN

OBSERVACIN

Manos limpias
Fuente: Elaboracin propia

PARTE II: EL CARRITO


Tabla 12: Calificacin del carrito

EL CARRITO

CALIFICACIN

OBSERVACIN

Carrito limpio.
Cuenta

con

bolsita

para

colocar los empaques de los


helados.
Cuenta con sombrilla.
Fuente: Elaboracin propia

PARTE III: PUNTO DE VENTA


Tabla 13: Calificacin del Punto de Venta

PUNTO DE VENTA
Es accesible.
Espacio pblico seguro.
Cerca de reas deportivas.
Cerca de juegos infantiles.
Lugar con gran afluencia de

CALIFICACIN

OBSERVACIN

personas.
Fuente: Elaboracin propia

PARTE IV: FORMA DE VENTA


Tabla 14: Calificacin de forma de venta

FORMA DE VENTA

CALIFICACIN

OBSERVACIN

Muestra una sonrisa.


Es amable.
Tono de voz adecuado.
Es carismtico.
Cuenta

con

todos

los

productos que le solicitan los


clientes.
Cuenta con sencillo para dar
vuelto.
Promueve la venta de helados
(anuncia los productos que
est vendiendo).
Fuente 3: Elaboracin propia

ANEXO N 3

CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE SOBRE EL SERVICIO DE VENTA


Estimado Seor/a cliente:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus respuestas sern tratadas de forma
confidencial y sern de mucha utilidad para nosotros, permitindonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.

1.- Desde hace cunto tiempo consume algn producto de la empresa Helados ARTIKA?
o
o
o
o
o
o

Menos de un mes
De uno a tres meses
Entre seis meses y un ao
Entre uno y tres aos
Ms de tres aos
No los consuma anteriormente

2.- Cmo conoci a la empresa Helados ARTIKA?


o
o
o
o
3.-

Internet
Prensa o revistas
Amigos, colegas o familiares
Otro: _____

Con qu frecuencia consume algn producto de Helados ARTIKA?


o
o
o
o

Una o ms veces a la semana.


Dos o tres veces al mes.
Una vez al mes.
Menos de una vez al mes.

4.- Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con el servicio de venta orecido por la empresa en una
escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

5.En comparacin con otras empresas del mismo rubro, cmo calificara el servicio de venta brindado por
ARTIKA?
o
o
o
o
o
6.-

Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es psimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del vendedor:
1

10

10

Amabilidad
Profesionalidad
Claridad

en

la

explicacin
Limpieza

7.- Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1

Amabilidad
Profesionalidad
Claridad

en

la

explicacin
Limpieza

8.- Ha recomendado usted Helados ARTIKA a otras personas?

o Si
o No
9.Recomendara usted Helados ARTIKA a otras personas?
o Si
o No
10.- Comprar productos de Helados ARTIKA en el futuro?
o
o
o
o
o

Seguro que si
Probablemente si
Quiz
Probablemente no
Seguro que no

11.- Tiene algn comentario adicional para la empresa sobre el servicio de venta que proporciona?
Agradecemos su tiempo. Que tenga un buen da!

ANEXO N4

CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL VENDEDOR SOBRE EL SERVICIO DE VENTA


BRINDADO
Estimado Seor/a vendedor:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus respuestas sern tratadas de forma
confidencial y sern de mucha utilidad para nosotros, permitindonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.

1. Desde hace cunto tiempo usted trabaja vendiendo productos (helados) de la empresa Helados Artika?
1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. Entre seis meses y un ao
4. Entre uno y tres aos
5. Ms de tres aos
2. Cmo empez a trabajar en la empresa Helados Artika?
1. Amigos que trabajan en la empresa lo recomendaron.
2. Vio un anuncio de trabajo en algn medio de comunicacin.
3. Se acerc a la empresa para solicitarlo.
4. Otro: _____
3. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con su trabajo en la empresa en una escala de 1 a
10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

4. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es psimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del cliente:
1
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad
en
explicacin
Limpieza

10

la

5. Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad
en
explicacin
Limpieza

10

la

6. Recomienda usted Helados Artika en sus diferentes presentaciones a sus clientes?


o Si
o No
7.

De qu manera Ud, se informa sobre los productos puestos a la venta?


1. Por boletines
2. Mediante charlas
3. Directo con Ventas
4. Por otros vendedores antiguos
5. No recibo

8. La informacin que Ud. Recibe es:


1. Muy informativa
2. Regularmente informativa
3. Poco informativa
4. Nada informativa
5. No me brindan ningn tipo de informacin
9. Ha recibido Ud. alguna vez charlas o capacitaciones por parte de la empresa?
1. Si
2. No
10. Le gustara recibir ms informacin sobre los productos mediante charlas?
1. Si
2. No
11. Si la anterior pregunta contesto s; responda el porqu:
1. Porque as s ms de los productos
2. Porque me facilitan el vender los helados
3. Otro:_________________

12. Tiene algn comentario adicional para la empresa sobre la forma de trato que recibe por parte del cliente
en el momento que realiza la compra?

Agradecemos su tiempo. Que tenga un buen da!

ANEXO N5

Tabla 15: IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS

Dificultades en la administracin y servicio al cliente


CDIGO

brindado por la empresa productora de helados ARTIKA


S.R.L.

Deficiencias en la atencin al cliente.

Falta de publicidad.

Sueldos y salarios bajos.

Falta de motivacin al trabajador.

Empirismos aplicativos en el proceso de reclutamiento.

Limitaciones

presupuestales

para

renovacin

maquinara

Carencia de un plan de mantenimiento preventivo.

Carencia de especialista en control de calidad.

Carencia en plan de marketing.

10

Limitaciones en el acceso a tecnologa


Fuente: Elaboracin propia.

de

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 6
Tabla 16: JERARQUIZACIN DE CRITERIOS

1
1
2
3

Afecta negativamente la imagen de la entidad o


empresa.
Reduce los ingresos de la entidad o empresa.

10 TOTAL

Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad

responsables de dos o ms reas de la entidad o 1

o empresa.
En

su

solucin

integral

estn

interesados

los

empresa.
5

Los ejecutivos han encargado el estudio de ste


problema.
Incrementa los costos o gastos de la entidad o
empresa.
Para solucionarlo no se requiere solucionar previamente
otros problemas.
Su solucin contribuira a la solucin de otros
problemas.

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

10

El investigador tiene alguna experiencia previa en la


solucin de ste tipo de problema.
La solucin de ste problema podra contribuir al
desarrollo personal del investigador.

Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 7
Tabla 17: PONDERACIN DE CRITERIOS Y EVALUACIN POR PARES

1
1

Su solucin contribuira a la solucin de otros


problemas.
Incrementa los costos o gastos de la entidad o
empresa.

SUMATORIA EMPRESA

0.40

0.20

0.20

0.10

0.10

10

1.00

En su solucin integral estn interesados los


3 responsables de dos o ms reas de la entidad o 0

empresa.
4

Afecta negativamente la imagen de la entidad o


empresa.
La solucin de ste problema podra contribuir al
desarrollo personal del investigador.

TOTAL
Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL


CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 8
Tabla 18: ESCALA DE CALIFICACIN

ESCALA DE CALIFICACIN
Muy Importante

20

Importante

15

Regular Importancia

10

Poco Importante

Sin Importancia

1
Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 9
Tabla 19: TABLA DE JERARQUIZACIN DE LOS PROBLEMAS

Coeficiente

Calificacin No Ponderada

Calificacion Ponderada

de
Ponderacin Problemas
Criterios

de

Priorizacin
Su
1

Problemas

10

10

20

10

20

10

15

20

10

800 600 600 800 400 800 400 600 800 400

10

15

20

10

20

20

15

300 200 400 200 300 400 200 400 400 300

10

10

15

15

15

15

10

400 300 200 200 200 300 300 300 300 200

solucin

contribuira

la

solucin de otros

40

problemas.
Incrementa
2

los

costos o gastos de
la

entidad

20

empresa.
En

su

solucin

integral

estn

interesados
3 responsables

los
de 20

dos o ms reas
de la

entidad o

empresa.

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Afecta
4

negativamente

la

imagen

la

de

10

10

15

10

10

10

10

200 200 150 100 150 10

100 100 100 100

10

15

10

150 10

50

55

60

61

50

75

70

55

entidad o empresa.
La solucin de ste
problema

podra

5 contribuir

al 10

desarrollo personal

1
5

1
0

100 50

100 50

150 50

100

del investigador.

TOTAL

100

PRIORIZACIN

DE

MAYOR

MENOR
Fuente: Elaboracin propia

185 131 145 135 115

156 105 155 165 110

10

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL


CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 10

Tabla 20: TABLA DE PRIORIZACIN DE LOS PROBLEMAS

Dificultades en la administracin y
PRIORIZACIN CDIGO

servicio al cliente brindado por la


empresa

productora

de

helados

ARTIKA S.R.L.
1

1
2

Deficiencias en la atencin al cliente.


9

Carencia en plan de marketing.

Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL


CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 11

Tabla 21: TABLA DE CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES

CLASIFICACIN
VARIABLE

POR LA RELACION

POR LA

CAUSAL

CANTIDAD

A1: Vendedores

Interviniente

Discreta

A2: Dueos

Interviniente

Discreta

B1: Principios administrativos

Independiente

Cualitativo

B2: Tcnicas ms avanzadas

Independiente

Cualitativo

Independiente

Cualitativo

B4: Exigencias de los clientes

Independiente

Cualitativo

B5: Oferta

Independiente

Continua

B6: Experiencias exitosas en comunicaciones

Independiente

Cualitativo

x1: Mala atencin a los clientes

Dependiente

Discreta

x2: Falta de plan de marketing

Dependiente

Discreta

B3: Conceptos Generales (Gestin de la Calidad


Total)

Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL


CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 12
Tabla 22: FORMULACIN DE HIPOTESIS

Problemas

Realidad

Factor X

Factor A

X1 :Mala atencin

A1:Vendedore

a los clientes

X2 :Falta de plan

A2 :Dueos

Marco Referencial
Subfactor

Subfactor

Subfactor

B4

B5

Frmulas de las
Subhipotesis

B6

- X1 ; A1, -B1, - B2, -B4, - B6

- X2 ; A2, -B2, - B3, -B4, - B5, -

de marketing

B6
Total de

cruces
de cada
variable (B)
Total de
cruces
de
Subfactores
Prioridad por
Subfactores
Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 13

Tabla 23: TIPOS DE VARIABLES

Variables Tericas

Variables de mercado

Variables del Entorno Regional

B1 : Principios administrativos

B4 : Exigencias de los clientes

B6 : Experiencias exitosas en comunicaciones

B2 : Tcnicas ms avanzadas

B5 : Oferta

B3 : conceptos Generales (Gestin de la Calidad)


Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 14
Tabla 24: MATRIZ PARA LA SELECCIN DE TCNICAS

Nombres
Frmulas

de

de

las

las variables

subhiptesis

consideradas

en

cada frmula

Principios

Administrativos
B2:
"1" -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6

Tcnicas

avanzadas
B4: Exigencias de
los clientes
B6:

de

recoleccin con ms
ventajas

menos

desventajas

para

cada variable

A1: Vendedores
B1:

Tcnicas

Instrumentos de recoleccin Informante o fuente que


con ms ventajas y menos corresponde
desventajas
variable

para

cada instrumento

al
de

tcnica

Encuesta

Gua de observacin de campo FUENTE: Vendedores

Anlisis documental

Fichas resumen

FUENTE: Libros, internet

Anlisis documental

Fichas resumen

FUENTE: Libros, revistas.

Encuesta

Cuestionario

FUENTE: Clientes

Gua de la entrevista

FUENTE: Internet

Experiencias

exitosas
comunicaciones

cada

en Entrevista

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

A2: Dueos
"2" -X2;A2,- B2,-B3,-B4,-B5,B6

B3:

Entrevista

Gua de la entrevista

FUENTE: Ejec. Empresar.

Fichas resumen

FUENTE: Libros, artculos.

Fichas resumen

FUENTE: INEI

Conceptos

Generales (Gestin Anlisis Documetal


de la calidad total)
B5: Oferta

Anlisis documental

Fuente: Elaboracin propia

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA


PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 15
Tabla 25: Comparacin POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS.

Principio Administrativo
11 Orden

Disciplina

1 2 3 4 5 6 7 8 9

0 11

1 0 1 1 1 1 1 0 1

1 11

%
12%

1
1 0 1 1 1 1 1

11%

1 1 1 1 1 1 0 1

10%

1 1 0 1 0 1 1

10%

10%

0 1

10%

0 0 1

5%

0 0 1 1 0 0 0 0 0

5%

0 0 0 1 0 1 0 1 1

5%

Subordinacin de intereses particulares, a los intereses generales


1 de la empresa
2 Unidad de mando

5 Jerarqua

0 1 1 1

7 Autoridad y responsabilidad

0 1 1 0 1 1

6 Divisin del trabajo

0 0 0 1 0

1
2

Estabilidad y duracin del personal en un cargo

1 Espritu de equipo

1 0 0 1

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4
3 Unidad de Direccin

0 0

4 Centralizacin

0 0 1

9 Remuneracin personal

0 0 0 1 0 0 0 0

1
0
1
3

Equidad

Iniciativa

0 0 1 0 0 1

4%

0 0 1 0 0

4%

4%

4%

3%

1 1 0 0 0 0 0 0 0

1 0 1 0 0 0 0 1 0
FUENTE: Elaboracin PROPIA

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ANEXO 16

Tabla 26: Comparacin POR PARES DE Tcnicas AVANZADAS.

Tcnica avanzada
1

Calidad en el
servicio

Plan de marketing

Gestin de Calidad

33%

0%

67%

3
FUENTE: Elaboracin PROPIA

187

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ANEXO 17
PARTE I: HIGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR

El 67 % de los vendedores utilizan el uniforme completo en su hora de trabajo

Uniforme completo
0
1

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 50% de los vendedores salen a trabajar con uniforme limpio

Uniforme limpio.
1

Muy bajo.
Bueno.

0
0

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 42% de los vendedores tienen las manos sucias al momento de vender los helados.

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Manos limpias
0.17

0.08

0.33

0.42

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

PARTE II: EL CARRITO

El 58% de los vendedores conservan sus carritos limpios

Carrito limpio.
1

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 100% de los vendedores cuentan con bolsitas para guardar y eliminar los empaques de
helados

Cuenta con bolsita

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 75% de los vendedores cuentan con sombrilla en las horas de trabajo

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Cuenta con sombrilla.


0
1

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

PARTE III: PUNTO DE VENTA

El 75% de los vendedores se ubican los lugares accesibles

Es accesible
0.08
0.75

Muy bajo.
Bueno.

0.17

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 75% de los vendedores se ubican los lugares seguros

Espacio pblico seguro.


0.25
0.75

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 75% de vendedores no se ubica cerca de reas deportivas

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Cerca de reas deportivas.


0.25
0.75

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

Los vendedores no se ubica cerca de juegos infantiles

Cerca de juegos infantiles.


Muy bajo.
Bajo.
Regular.
Bueno.
Muy bueno.

100%

El 100$ de vendedores se ubica en lugares con gran afluencia de personas

Lugar con gran afluencia de personas.

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 33% y el 25% de los vendedores no muestran una sonrisa al momento de vender un helado.

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Muestra una sonrisa.


0.17
0.17
0.08
0.33
0.25
Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 42% de los vendedores no son amables

Es amable.
0.17
0.17
0.08
0.42
0.17

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 50% de vendedores tiene voz bajita

Tono de voz adecuado.


0.25
0.25

Muy bajo.
Bueno.

El 50 % de vendedores no son carismticos

0.5

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

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Es carismtico.
0.25

0.5

0.25

Muy bajo.
Bueno.

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 75 % de vendedores tienen los helados que las personas se antojan comprar

Cuenta con todos los productos que le solicitan los clientes.


0.25
0.75

Muy bajo. Bajo.


Regular.
Bueno.
Muy bueno.

El 58% de vendedores tiene sencillo para dar vuelto

Cuenta con sencillo para dar vuelto.


0.25
0.58

Muy bajo.
Bueno.

0.17

Bajo.
Muy bueno.

Regular.

El 50% de vendedores promueve la venta de helados

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Promueve la venta de helados (anuncia los productos que est vendiendo).


0.5

0.25
0.25

Muy bajo. Bajo.


Regular.
Bueno. Muy bueno.

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