RESUMEN EJECUTIVO

BE OUR GUEST
DISNEY INSTITUTE

BE OUR GUEST
CONTENIDO
by  Roberto Brisciani

01 Perfeccionando el Arte
del Servicio al Cliente La secuencia de apertura del programa de
televisión “The Wonderful World of Disney“,

02 presentó la imagen icónica de un castillo de

El lenguaje Secreto fantasía con Tinker Bell agitando su varita y
rociando "polvo de duendecillo" sobre el
castillo, seguido de coloridos fuegos

03 El Manual Magico artificiales.  

El espectáculo fue un viaje mágico a los
mundos que Walt Disney traído a la vida a
través de dibujos animados, películas,
04 Quality Service
programas de televisión y parques
temáticos. 
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Be Our Guest –Sea Nuestro Invitado- :

perfeccionando el arte del servicio al cliente,
logra lo mismo - una apariencia increíble
 "detrás de la cortina" de la magia que Disney
ofrece en el área de servicio al cliente. 
La magia del servicio al cliente de Disney
tiene una calidad que conduce a un
desempeño organizacional superior, la
construcción de la satisfacción del cliente y
el aumento de la lealtad de la marca.
Al igual que una audiencia en un
espectáculo de magia, los invitados de
Disney no tienen idea de cómo funcionan
las atracciones y atracciones que
experimentan.  

EL LENGUAJE Esta ilusión es parte del espectáculo y se

SECRETO suma a la emoción.

Para los miembros del Reparto de Disney
que ofrecen el espectáculo, es realmente un
Proceso Práctico compuesto por una serie
En Disney, todas las cosas deben ser de pasos meticulosamente planeados y bien
mágicas, incluso cuando sucede algo ensayados diseñados para deleitar al
inesperado.  público.
Las dificultades y los problemas de los Be Our Guest explora cómo Disney ha sido
huéspedes ocurren con frecuencia y deben capaz de establecer un punto de referencia
abordarse con la delicadeza de un Príncipe de clase mundial para el servicio mágico, los
Azul.  principales ingredientes de su Realidad
Por eso en Disney existe un Lenguaje Mágica, y lo más importante, cómo puedes
Secreto que Utilizan todos los Miembros crear Tu propia marca de magia en Tu
del Reparto para no Romper la Magia. organización, en Tu Restaurante. 
Hablemos Disney! 

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Be Our Guest gana incluso a los líderes

escépticos que no ven cómo la magia de
Disney puede tener un lugar en su
organización al mostrar cómo todas las
organizaciones necesitan empleados
amigables con los clientes.
Para entender la Magia de Disney,
necesitas saber un poco sobre Walt Disney
y por qué le importa tanto el servicio al
cliente.
Cuando Disney lanzó sus energías para la
creación de Disneyland a principios de la
década de 1950, estaba totalmente
concentrado en la Experiencia del huésped.
La idea misma de Disneylandia nació en los

EL MANUAL viajes de los sábados a los parques de

atracciones que Walt Disney hizo con sus

MAGICO dos hijas.

 En aquellos días, los parques de atracciones
eran desacreditados, sucios y, a menudo, en
malas condiciones.
Be our Guest es un Verdadero Manual para Mientras miraba y esperaba que sus hijas
la Magia de Disney. terminaran sus paseos, comenzó a observar
De todos los hechos presentados en su a los otros clientes y cómo reaccionaban en
interior, quizás el más sorprendente es el los parques. 
Ratio  de Fidelización del 70% de los
visitantes  de Disney.  Una sola pregunta impulsó a
Es difícil exagerar lo impresionante que es,
Disney: ¿Cómo podría mejorarse
especialmente para un parque temático. Es
lealtad en un nivel completamente esta experiencia para toda la
diferente.   familia? 
Piensa si eso Sucediera en Tu Restaurante!

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QUALITY
SERVICE
Quality Service  es el nombre detrás de
escena de Disney para sus Procesos de
Servicio al Cliente, y se define simplemente
de la siguiente manera:
El servicio de calidad significa exceder las
expectativas de sus huéspedes prestando
atención a cada detalle de la entrega de sus
productos y servicios.
Eso es todo.
La magia del servicio al cliente de Disney es
prestar atención a los detalles.
Pero como era de esperar, la simplicidad de
esas pocas palabras se vive a diario por
decenas de miles de miembros del elenco
que realizan e interactúan con cientos de
miles de invitados, todos entregados con
una sonrisa mágica.  táctica por la cual se logra.
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El Factor WOW! para Exceder las
Expectativas de los Huéspedes :
Servicio superlativo cara a cara
 Prestar mucha atención a cada
aspecto de la Experiencia del
huésped 
Analizar esa experiencia desde la
perspectiva del Huésped 
Comprender las necesidades y
deseos del huésped
Comprometer todos los elementos
de la organización, desde el diseño
de la infraestructura hasta la
interacción entre Invitado
y Reparto, para la creación de una
experiencia excepcional.  
Exceder las expectativas de los Huéspedes
es la estrategia de servicio de Disney, y
prestar atención a cada detalle es la
 

THE COMPASS
El modelo del Servicio de calidad de
Disney toma forma como la brújula de
servicio de calidad.
The Compass es una visión compartida
del servicio que alinea los principales
elementos que comparte cada
organización: su gente, infraestructura
y procesos, en un esfuerzo integral y
cohesivo para entregar esa visión.  !
El Quality Service Compass tiene
cuatro puntos principales: Guestology,
estándares de calidad, Sistemas de
entrega e integración.
El objetivo del servicio - para superar
las expectativas de los huéspedes -
reside en el centro de la brújula.  "Mágica" de la siguiente manera.
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Compass Point 1: Guestology
Guestology es lo que Disney llama el arte y
la ciencia de conocer y entender a sus
Invitados.
Es el primer punto de la brújula porque las
necesidades, deseos, percepciones y
emociones de los Invitados son la base de la
acción que tiene lugar en los otros tres
puntos.
 Compass Point 2: Estándares de calidad
Los estándares de calidad establecen los
criterios para las acciones que son
necesarios para lograr la estrategia del
servicio, y sirven como medidas para un
servicio de calidad.
Compass Point 3: Sistemas de entrega
Disney, y todas las demás organizaciones de
prestación de servicios, comparten tres
tipos de sistemas de entrega: sus
Empleados, su Entorno y sus Procesos.
Compass Point 4: Integración
La integración simplemente significa que
los tres sistemas de entrega se combinan y
alinean para crear un sistema operativo
completo.
El enfoque de Disney para estos puntos
cardinales se ve mejor a través de una lente
 
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IDEAS CLAVE
Y AHORA ES
TU TURNO
Así es como Disney hace servicio al cliente.
Un propósito común genera estándares de
calidad. Los estándares se definen y se
entregan utilizando tres sistemas básicos
que cada organización comparte:
su Gente, sus Activos Físicos y sus
Procesos.
  Los tres están Integrados y Alineados para
producir la marca de Magia de Disney. ¿No
es hora de que crees algo de magia práctica
en Tu Restaurante?  los clientes.
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Los fundamentos de Walt para el éxito
aún son validos y aplicables. 
 Construyes el mejor producto que
puedes. 
Le brinda a las personas una
capacitación eficaz para respaldar la
prestación de un servicio excepcional. 
Aprendes de tus experiencias. Y celebras
el éxito. 
Nunca dejas de crecer Nunca dejas de
creer. 
Ninguna organización puede tener éxito
sin una gran fuerza de trabajo. 
La satisfacción del cliente es un objetivo
en movimiento. 
Todos debemos satisfacer a nuestros
huéspedes y convencerlos de que
regresen y nos recomienden a otros, o
arriesgarse a perderlos a largo plazo. 
Los clientes desean experiencias
memorables, y las empresas deben
convertirse en stagers de experiencias. 
El servicio de calidad significa exceder
las expectativas de sus huéspedes
prestando atención a cada detalle de la
entrega de sus productos y servicios.
Si las pequeñas felicitaciones se
entregan constante y continuamente, ¡se
suman a un gran WOW! 
Guestology es lo que Disney llama el
arte y la ciencia de conocer y entender a
 
 RESUMEN EJECUTIVO

APLICACION PRACTICA

Construir culturas no es una ciencia.

 De hecho, es un proceso bastante misterioso que cuando se realiza bien es capaz de unir la energía y
las emociones de toda la fuerza de trabajo en un foco láser.

Haz que las expectativas excedan el estándar del deber.

Ten en cuenta que "todo habla".

Elije soluciones de servicio de alto toque, alto nivel y alta tecnología.

CITAS SIGNIFICATIVAS "Los tiempos y las condiciones cambian tan rápido que debemos mantener
nuestro objetivo enfocado constantemente en el futuro". - Walt Disney

 "No lo construyes tú mismo. Sabes lo que quiere la gente, y lo construyes para ellos. "- Walt Disney

 "Los huéspedes no siempre tienen la razón, pero siempre son nuestros huéspedes". - Walt Disney  

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