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7. Definir mi camino
4. Aprender a mirar
5. Procurar seguridad
Qu es una conversacin
crucial?
Y a quin le
importa?
Qu es lo que diferencia a una conversacin crucial
de una normal y corriente? en primer lugar, las
opiniones divergen.
en segundo lugar, hay importantes factores
en juego.
en tercer lugar, las emociones son
intensas.
por definicin, las conversaciones cruciales versan
sobre temas difciles. Desafortunadamente, es un
rasgo de nuestra naturaleza humana alejarnos de las
discusiones porque tememos que nos harn dao o
CMo
ManeJaMos
HaBitualMente las
ConversaCiones
CruCiales
Cuando nos enfrentamos a conversaciones
cruciales podemos optar por una de estas tres
soluciones:
Podemos
evitarlas.
Podemos enfrentarnos a ellas y manejarlas de
mala manera.
Manifestamos
conducta
nuestra
peor
por
qu
sucede esto?
Porque estamos mal diseados. Cuando las
conversaciones dejan el terreno de lo rutinario y se
vuelven crticas, solemos tener problemas.
incontables generaciones de conformacin gentica
conducen a los humanos a manejar las
conversaciones con el puo en alto y los pies ligeros,
no con la persuasin inteligente ni con amabilidad.
Nos encontramos bajo
presin.
la verdad es que nos enfrentbamos a mltiples
tareas en tiempo real con un cerebro que estaba
abocado a otra cosas. Hemos tenido suerte de no
sufrir un infarto.
Estamos
confundidos.
no sabemos por dnde empezar. a medida que
avanzamos, improvisamos porque no hemos visto muy a
menudo modelos reales que pongan en prctica
habilidades eficaces de comunicacin.
Actuamos
de
contraproducente.
manera
algunas
habituales
conversaciones
cruciales
ir al ndice
Para mejorar su
empresa
dentro de las empresas con altos rendimientos,
cuando los empleados no cumplen sus promesas, los
colegas intervienen voluntaria y eficazmente para
abordar el problema.
en las peores compaas, a los empleados con
bajos rendimientos primero se les ignora y despus
se les traslada. en las mejores empresas, los jefes
siempre abordan los problemas. En las mejores
empresas, todos son responsables ante todos,
independiente de su nivel o de su posicin.
La seguridad.
Cuando alguien viola un
procedimiento o acta de una manera poco segura,
la primera persona que observa el problema,
independientemente de su posicin, se manifiesta
y sostiene una conversacin crucial.
La productividad. Si un empleado tiene un bajo
rendimiento, no consigue cumplir con una
promesa, no lleva a cabo su parte
correspondiente del trabajo o simplemente no es
lo bastante productivo, las partes afectadas
abordan el problema inmediatamente.
La diversidad. Cuando alguien se siente
ofendido, amenazado, insultado o acosado aborda
el tema con la persona que ha cometido la falta, y
lo hace con habilidad y tranquilidad.
La calidad. en las empresas donde la calidad es la
regla, las personas se enfrentan a los problemas
cara a cara cuando stos surgen.
Todos los dems temas candentes. Las mejores
empresa en innovacin, trabajo en equipo,
gestin del cambio o cualquier otro sector que
exija una interaccin humana son las mejores
cuando se trata de sostener las conversaciones
cruciales relevantes.
el dominio de las
conversaciones
cruciales
ir al
EMPEZAR CON EL
CORAZN
Cmo mantenernos
centrados en lo que
realmente queremos
Algunas grandes
preguntas:
desviaciones
habituales
El afn de ganar. este asesino de dilogos
en concreto se encuentra al comienzo de
muchas listas que hemos elaborado.
este
en
busca
esquivo Y
del
aprender
mirar
sentirse inseguras,
desagradables.
recurren
prcticas
el silencio
violencia
la
el
silencio
el silencio es cualquier manera de abstenerse
deliberadamente de aportar informacin al fondo de
significados. Casi siempre responde al deseo de evitar
problemas potenciales, y siempre restringe el flujo
de significados. Los mtodos varan desde hacer
juegos de palabras hasta evitara del todo a una
persona. las tres formas ms habituales de silencio
son enmascarar, evitar y retraerse.
Enmascarar consiste en restar importancia a
nuestras
verdaderas opiniones o manifestarlas de forma
selectiva.
Evitar significa alejarse completamente de
temas delicados. Conversaos, pero sin abordar el
fondo del asunto.
Retraerse significa marginarse del todo en
una conversacin.
o
abandonamos
la
conversacin o abandonamos la habitacin.
la
violenc
ia
la violencia es cualquier estrategia verbal que
intente convencer, controlar u obligar a otros a
adoptar nuestro punto de vista. se opone a la
seguridad al pretender imponer significados al
fondos. los mtodos varan desde el insulto y el
monlogo hasta las amenazas. las tres formas
ms habituales son controlar, estigmatizar y atacar.
Controlar consiste en obligar a otros a adoptar
nuestra anera de pensar. se consigue ya sea
imponiendo nuestros ntos de vista a otros o
dominando la conversacin. los todos suelen
ser interrumpir a los dems, exagerar postura,
hablar en trminos absolutos, cambiar de ma
o recurrir a preguntas dirigidas para controlar la
nversacin.
Estigmatizar es colgarle una etiqueta a las
personas o a s ideas para despus desecharlas
con una estereotipo o tegora general.
El ataque habla por s solo. renunciamos a
vencer en a discusin para infligir daos a la
otra persona. entre
s tcticas, encontraremos el desprecio y las
amenazas.
ir
procurar
seguridad
proCure
Qu
deseo
realmente?
si realmente desea tener una conversacin sana
acerca de un tema que podra consolidar o acabar
la El Objetivo
ca Comn
las conversaciones cruciales a menudo acaban
un mal, no debido al contenido de la conversacin
la sino porque otros creen que el contenido hiriente y
mordaz significa que usted tiene una intencin
maliciosa. Cmo se pueden sentir seguros
cuando creen que usted piensa hacerles dao?
el respeto
Mutuo
seremos capaces
dialogando?
de
seguir
el dominio de mis
historias
Historias de vctimas no es
culpa ma
Las historias
ingeniosas nos
impiden
reconocer nuestros propias claudicaciones. a
estas alturas, debera quedar claro que las
historias ingeniosas nos causan problemas.
DEFINIR
CAMINO
Como hablar
avasalladora
MI
de
CoMpartir
deliCadas
forma
persuasiva,
no
opiniones
salvaGuardar
seGuridad
la
estimule
pruebas
las
Cmo
cambiar?
en primer lugar, permanezca atento al momento
en
que las personas comienzan a mostrar
resistencia ante usted. Cntrese en s mismo ms
que en el tema.
se est inclinando hacia delante? Habla ms
fuerte que de costumbre? Comienza a intentar
ganar? Hablar con largos monlogos y recurriendo
a artimaas? recuerde: Cuanto ms le importe un
tema, menos probable ser que adopte su mejor
actitud.
Cuando tenga que compartir un mensaje difcil, y
cuando est tan convencido de su propia razn que
quiz presione demasiado, acurdese de definir su
camino:
Comparta sus hechos. Comience con los elementos
menos polmicos y ms persuasivos de su Camino a
la accin.
Explique su historia. Cuente cules son las
conclusiones a las que ha llegado.
o se enfrascan en el silencio
Reflejar
para
sentimientos
confirmar
Cebar (estimular)
cuando no hemos
conseguido nada
EL PASO A LA
ACCIN
el diloGo no es la toMa de
deCisiones
los dos momentos ms delicados de las
conversaciones cruciales suelen darse el comienzo
y al final.
el comienzo es peligroso porque
tenemos que encontrar una manera de procurar
seguridad o las cosas saldrn ms. el final es
delicado porque si no tenemos cuidado de cmo
clarificar las conclusiones y decisiones que fluyen de
nuestro fondo de significados compartidos, es posible
que ms tarde veamos nuestras expectativas
frustradas.
La
jerarq
ua
Con
las decisiones
jerrquicas, no nos
corresponde a nosotros decidir qu hacer. nuestra
tarea consiste en definir cmo llevarlo a la prctica.
en el caso de delegar las decisiones en otras
personas, decidimos que o bien se trata de un tema
donde los factores en juego no son importantes y no
nos preocupan lo suficiente para participar en ello, o
la
cons
ulta
la consulta es un proceso por el que los
responsables de la toma de decisiones invitan a
otros a influir en ellos antes de que adopten su
decisin.
la consulta puede ser una manera muy eficaz de
ganar ideas y apoyo sin estancar el proceso de toma
de decisiones.
la
vota
cin
La votacin es el mejor instrumento para aquellas
situaciones en que la eficacia tiene un valor
primordial y tenemos que elegir entre diversas
buenas opciones.
el
conse
nso
el consenso significa que negociamos hasta que todos
acuerdan sin reservas una decisin. este mtodo
puede producir una gran unidad y decisiones de
gran calidad. si no se aplica bien, tambin puede
ser una horrible prdida de tiempo. slo se debera
recurrir a l cuando (1) se trate de temas complejos
y haya importantes factores en juego o (2) se trate
de temas donde sea imprescindible que todos
apoyen la decisin final.
El uso apropiado
jerarqua
de la
los s y los no de la
consulta
Cundo se debera recurrir a la consulta?
Cuando (1) muchas personas se vean afectadas, (2)
pueda reunir informacin con relativa rapidez, (3) a
las personas les preocupa la decisin y (4) haya
muchas opciones, algunas de ellas polmicas.
tambin piense en lo
siguiente:
No finja consultar. si ya ha tomado su decisin, no
organice un montaje para que la gente participe slo
con el fin de que se adhieran a lo que usted quera.
Quin hace
qu?
adJudiCar
tareas
Convertir las deCisiones en
aCCin
Q
ui
n
?
Como dice un proverbio ingls: Los asuntos de
todos no son asunto de nadie. si no se asigna una
determinada tarea
para
cundo?
Con plazos vagos o no especificados, surgen otras
urgencias y la tarea acaba siendo relegada al fondo
del montn, donde pronto ser olvidada. las tareas
sin plazos son mucho ms propicias para engendrar
culpas que para estimular la accin.
Cmo se
seguimiento?
har
el
podra
DOCUMENTE SU
TRABAJO
Ms vale un lpiz corto que una memoria extensa.
No deje el trabajo difcil para su memoria. Si ha
hecho el esfuerzo de acabar esa conversacin
crucial, no desperdicie todos los significados que ha
creado findose de su memoria. anote los detalles
de las conclusiones, las decisiones y las tareas.
para cambiar su
vida
Cmo convertir las ideas en
hbitos.