SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA – ADMI 38

PROYECTO FINAL

DISEÑO DE UN PROTOCOLO PARA LA GESTIÓN

ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA DISTRIPRODUCTOS

LYD

MARCELA SEGOVIA

LAURA SEGOVIA

INGRID VALENCIA

GERSON MOSQUERA

MARYURI JARAMILLO

SENA

CENTRO DE ELECTRICIDAD Y AUTOMATIZACION INDUSTRIAL (CEAI)

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA (ADMI38)

FICHA: 2206166

CALI

2021

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PROYECTO FINAL

TABLA DE CONTENIDO DE DOCUMENTO FINAL

1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
2.2 Objetivos Específicos

3. DIAGNÓSTICO
1.1 Direccionamiento - Planeación Estratégica
1.2 Aspectos Legales y Estructura Contable Financiera
1.3 Cliente
1.4 Gestión Documental
1.5 Seguridad y Salud en el Trabajo

4. EMPRESA
4.1 Direccionamiento Estratégico (Planeación Estratégica)
4.1.1 Estructura Organizacional (Organigrama)
4.1.2 Misión
4.1.3 Visión
4.1.4 Políticas
4.1.4.1 Política de Calidad
4.1.4.2 Política de Seguridad y Salud en el Trabajo
4.1.4.3 Política de Medio ambiente
4.1.5 Valores Estratégicos o Corporativos

5. ASPECTOS LEGALES Y ESTRUCTURA CONTABLE FINANCIERA

5.1 ASPECTOS LEGALES DE LA EMPRESA O NEGOCIO

5.1.1. Según el Tipo de Organización
5.1.2. Según su Objeto Social.
5.1.3. Recomendaciones legales acordes a la normativa existente.
5.2 SISTEMA CONTABLE Y FINANCIERO
5.2.1. Definición
5.2.2. Importancia
5.2.3. Estados Financieros Básicos
5.2.3.1. Balance General
5.2.3.2 Estado De Resultados
5.2.4. Recomendaciones a las Debilidades y Deficiencias encontradas en el Sistema
Contable Financiero de la empresa

6. SERVICIO AL CLIENTE

6.1 PROTOCOLO PARA ATENCIÒN A CLIENTES

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6.1.1 Documento del Protocolo-Manual para la atención a clientes externos

6.2 DIAGRAMA O FLUJO DE PROCESO

6.1.1 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes Externos.

6.1.2 diagrama o flujo de proceso para la atención de las PQRS

6.3 POLITICAS DE ATENCION A CLIENTES

6.3.1 Clientes Internos

6.3.2 Clientes Externos

7. GESTIÓN DOCUMENTAL

7.1 Manual de Correspondencia y Archivo

7.2 Diseño y presentación de formatos.

8. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

8.1. Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo.
8.2. Matriz de riesgo (identificación de procesos, clasificación y valoración de riesgos,
efectos, medidas de intervención).

9. INFORMES
9.1. Archivo de Datos (solo dos de los propuestos)
9.1.1. De clientes
9.1.2 De colaboradores
9.1.3 De Productos
9.1.4 De servicios
9.2 Gráficas

10. PROTOCOLO PARA GESTIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES

10.1 Etiqueta y Protocolo de Eventos Virtuales
10.2 Fases para eventos
10.3 Conformación de Comités

11. CONCLUSIONES

12. RECOMENDACIONES

13. LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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1. INTRODUCCIÓN.

El presente protocolo para la gestión administrativa de una mipyme va referido a la

empresa DISTRIPRODUCTOS EL GORDO L Y D, cuyo propósito es realizar diferentes
análisis para reunir información que ayude a brindar una propuesta para el buen
funcionamiento de la unidad administrativa.

2. OBJETIVOS.

2.1 Objetivo general: Diseñar un protocolo de gestión administrativa para la empresa

DISTRIPRODUCROS EL GORDO LYD, que apoye la ejecución de los procedimientos
necesarios para el buen funcionamiento de la unidad administrativa.

2.2 Objetivos específicos:

1. Realizar un diagnóstico de las áreas funcionales identificando las necesidades de

mejora en la organización.
2. Analizar los resultados del diagnóstico para el establecimiento de futuras acciones
de mejora en la organización.
3. Proponer acciones de mejora en cada una de las áreas funcionales de la
organización.

3. DIAGNOSTICO.

Se realizó un diagnostico con el propósito de conocer cuál es el nivel de formalidad y

los requisitos de la empresa.

Al realizar el diagnostico se observó que la empresa solo cuenta con un documento

legal que es el de la cámara de comercio. Le falta el uso de suelo, el RUT, el
certificado de seguridad, el concepto sanitario, el concepto ambiental, el registró
invima etc. También se observó que no tiene un sistema contable adecuado a las
necesidades de la empresa.

3.1 Direccionamiento - Planeación Estratégica

Se darán recomendaciones basadas en lo que arrojo el diagnóstico realizado, para cumplir con
la formalidad y los requisitos que le faltan a la empresa.

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Recomendaciones

-El uso de suelo lo puede solicitar en el CAM en la Ventanilla de Atención al Ciudadano

(primer piso del CAM) y radicar la solicitud. Le pedirán dirección del predio, actividad comercial
que se realizará (Código CIIU de Cámara de Comercio) y datos personales, (incluye correo
electrónico). $9600 cuesta el trámite.

-El RUT lo puede solicitar en línea Ingresando a www.dian.gov.co y de manera presencial en la

Dian no tiene ningún costo, el trámite es completamente gratuito.

-El certificado de seguridad puede adquirir el certificado ISO 45001 o tener un sistema de
gestión de seguridad y salud en el trabajo básico.

-El concepto sanitario lo podrá solicitar sin costo en la secretaría de Salud Pública Municipal de
Cali.

- El registro invima lo puede solicitar en la página https://www.invima.gov.co/preguntas-aseo-

y-limpieza su costo dependerá del producto

-El certificado ambiental lo puede solicitar en la página de la alcaldía

https://www.cali.gov.co/tramites/tema=5&subtema=53 El valor correspondiente a la
evaluación se liquida conforme a lo establecido en el artículo 96 de la Ley 633 de 2000 y
Resolución 1280 de 2010, según valor del proyecto, cantidad, tiempo de duración de las visitas,
duración de evaluación y elaboración del Acto Administrativo.

Para el sistema contable se le recomiendan los siguientes:

Visionwin es una buena opción para el área contable de Pymes. Se basa en un modelo
freemium, la descarga del programa es gratuita, pero si quieres actualizaciones o soporte
tendrás que abonar una cuota anual. Es importante señalar que la instalación se realiza en
local por lo tanto no disfrutaremos de muchas de las ventajas que nos ofrecen los programas
en la nube.
Es una solución muy intuitiva con un interesante módulo de contabilidad analítica, el gestor
dispone de informes y gráficas comparativas que facilitan el análisis de resultados. Otro
aspecto a destacar es que integra una herramienta de gestión documental que asocia a cada
asiento un documento escaneado, por ejemplo, una factura. Por lo tanto, no es necesario
almacenar la información en archivadores.

Sistema Contable PERSEO

Perseo es un Sistema Contable que tiene dos versiones, una 100% WEB y otra de Escritorio/PC,
que incluye Facturación Electrónica Gratis. Perseo Permite controlar todas las transacciones
comerciales de su Empresa de forma ágil, fácil y segura. Se actualiza de forma constante,
automática y sin costo. También tiene muchos paquetes económicos.

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3.2 Aspectos Legales y Estructura Contable Financiera

La empresa DISTRIPRODUCTOS EL GORDO L Y D no cuenta con todos los trámites, procesos y

documentos de orden legal necesarios para operar, tampoco tiene un sistema de contabilidad
que ofrezca la información de manera oportuna ya que lleva su contabilidad y aspectos
financieros en un libro en Excel.

3.3 Cliente

La empresa distriproductos el gordo l y d cuenta con un servicio al cliente que brinda

asistencia a sus clientes antes, durante y después de su compra.

3.4 Gestión Documental

La empresa cuenta con una gestión documental no tan segura ya que lo hacen por medio
electrónico pero no físicamente y por eso le recomendamos utilizar una organización
documental por el sistema alfabético ya que es sencillo de ordenar.

3.5 Seguridad y Salud en el Trabajo

Su sistema de seguridad y salud en el trabajo no está bien definido y no es

implementado de manera correcta. Por lo cual se recomienda implementar un sistema
de seguridad y salud en el trabajo comprometido con las políticas de protección de los
trabajadores establecidas por el Ministerio del Trabajo.

4. EMPRESA

DISTRIPRODUCTOS EL GORDO L Y D Es una microempresa familiar que se

encarga de la producción y distribución de productos de aseo como jabón,
Antibacterial, insecticidas, entre otros. Cuenta con una gran variedad de productos.
Sus productos tienen fórmulas exactas con un excelente control químico que hacen
que el producto sea de primera calidad con muchos beneficios para su consumidor.
Con precios competitivos que los hacen más accesibles para el consumidor.

4.1 Direccionamiento Estratégico (Planeación Estratégica)

Convertirnos en la opción número uno como distribuidora de productos de aseo al

proporcionarles a nuestros clientes productos innovadores y de excelente calidad.

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4.1.1 Estructura Organizacional (Organigrama)

4.1.2 Misión

Ser una organización especializada en la producción y distribución de productos de

aseo y limpieza de excelente calidad, con el fin de satisfacer todas las expectativas de
los clientes sobre los productos.

4.1.3 Visión

Ser una microempresa reconocida y bien posicionada en el año 2029 por el esfuerzo y
trabajo de nuestros colaboradores además lograr cumplir los deseos de nuestros
clientes, para así ser reconocidos como los mejores en la comercialización y
distribución de productos de aseo y de limpieza.

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4.1.4 Políticas

Son un conjunto de lineamientos y principios estructurados, en distintos niveles, que

guían la toma de decisiones y la acción de una empresa.

4.1.4.1 Política de Calidad

Nuestras políticas de calidad se manifiestan mediante nuestro firme compromiso con

los clientes, teniendo como objetivo los siguientes principios:

La integridad principal y la innovación para así mejorar cada día nuestro servicio y
productos.

4.1.4.2 Política de Seguridad y Salud en el Trabajo

• Desarrollar actividades encaminadas a identificar, controlar y minimizar los factores

de riesgo que podrían ocasionar accidentes de trabajo o enfermedades
profesionales a los trabajadores.
• Capacitar al personal en materia de Seguridad y Salud Ocupacional, fomentando
así una cultura preventiva dentro del trabajo con el fin de que se cumplan además
las disposiciones en cuanto a reporte de incidentes, accidentes o enfermedades
ocupacionales así como elementos que podrían causar daño en el ambiente de
trabajo.
• Mantener vías de comunicación tales que permitan dar a conocer a los
trabajadores los factores de riesgo asociados a su actividad laboral, así como los
medios de protección implementados para evitar posibles eventualidades.

4.1.4.3 Política de Medio ambiente

 Cumplir con los requisitos legales, entendiendo como tal las normativas existentes
y los compromisos adquiridos de forma voluntaria, que asumiremos como de
obligado cumplimiento.
 Adoptar la prevención y la reducción de la contaminación atmosférica, los vertidos,
la contaminación del suelo y los residuos generados en nuestro trabajo diario, así
como la optimización de los recursos disponibles.

4.1.5 Valores Estratégicos o Corporativos

Los valores corporativos son:

 La puntualidad
 La honestidad,
 La excelencia,
 La responsabilidad,
 El compromiso
 La ética profesional.

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5. ASPECTOS LEGALES Y ESTRUCTURA CONTABLE FINANCIERA

Los aspectos legales son todos los trámites, procesos y documentos de orden legal
necesarios para que la empresa pueda operar en el mercado sin impedimentos.

La estructura contable financiera es la composición de las fuentes de financiación o

pasivo formadas por los recursos ajenos, representados por las deudas a corto y largo
plazo, y los recursos propios o también llamados patrimonio neto. Por tanto, podemos
decir que dicha estructura se representa en el pasivo del balance de una empresa y
sería el que representa la financiación. Como contrapartida, el activo se relaciona con
la inversión.

5.1 ASPECTOS LEGALES DE LA EMPRESA O NEGOCIO

Los aspectos legales que tiene la empresa son la cámara de comercio.

5.1.1. Según el Tipo de Organización

El tipo de organización es una empresa S.A.S. sociedad por acciones simplificada es

una sociedad de capital, de naturaleza comercial, conformada por una personas
natural.

5.1.2. Según su Objeto Social.

El objetivo social es realizar la producción, distribución y comercialización de

productos de aseo o de limpieza.

5.1.3. Recomendaciones legales acordes a la normativa existente.

Se recomienda adquirir los documentos legales que le faltan anteriormente

mencionados, ya que son una serie de documentos que regulan, dan lineamientos y
dirigen la forma de cómo se deben desarrollar eficientemente cada actividad.

5.2 SISTEMA CONTABLE Y FINANCIERO

La empresa no tiene un sistema contabilidad y financiero que ofrezca la información

de manera oportuna ya que lleva su contabilidad en un libro en Excel lo cual no es
muy práctico a la hora de necesitar esta información.

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5.2.1. Definición

Es una estructura mediante la que se registran todas las operaciones que hace una
empresa para obtener los datos contables y financieros de la misma. Es una manera
de poder controlar los resultados de las transacciones y comprender el estado
económico del negocio.

5.2.2. Importancia

Proporcionar información de carácter legal. Estima los costos y beneficios sociales

atribuibles a la empresa. Informa sobre los efectos que las operaciones practicadas
han producido a las finanzas de la empresa en cada periodo. Facilita y agiliza la toma
de decisiones económicas.

5.2.3. Estados Financieros Básicos

 El balance general
 El estado de resultados
 El estado de cambios en el patrimonio
 El estado de cambios en la situación financiera
 El estado de flujos de efectivo.

5.2.3.1. Balance General

Se denomina Balance General, también llamado Balance de Situación, al registro que

señala el estado financiero acerca de la situación de una empresa dentro de un
período de tiempo determinado, ayudando así a visualizar con claridad en qué
situación económica se maneja la misma.

5.2.3.2 Estado De Resultados

Este estado financiero también es llamado Estado de Pérdidas y Ganancias. Dentro de

este estado se podrá conocer la situación financiera de la empresa junto con su
liquidez disponible, el estado de resultados puede registrarse de forma anual, o bien
de manera trimestral.

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5.2.4. Recomendaciones a las Debilidades y Deficiencias encontradas en el

Sistema Contable Financiero de la empresa

Su sistema contable financiero no es muy eficaz y no es el correcto para llevar su

información financiera. No es informático, puede resultar en cálculos inexactos. Incluso
si el sistema está informatizado, los empleados pueden introducir información
incorrecta, lo que puede reflejar errores, también someten a la empresa a perdidas en
sus fondos, sobre todo si un empleado tiene acceso a las cuentas de la empresa.

Para evitar problemas en el sistema contable financiero la empresa debe exigir a los
empleados revisar las entradas realizadas en el sistema., por lo menos dos empleados
deben realizar todos los cálculos para reducir errores. Para evitar pérdidas en sus
fondos, las empresas no deben permitir que ningún empleado tenga acceso a las
cuentas financieras de la empresa.

6. SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer la experiencia

de nuestros clientes, con el objetivo brindar un servicio completo en torno a nuestro
producto.

6.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÒN A CLIENTES

Se ha realizado un protocolo para la atención al cliente con el fin de generar

estándares para la atención al cliente que proporcionen la mejora del servicio
prestado al cliente con pautas y comportamientos que permitan nuevas conductas y
destrezas frente a la prestación del servicio, capacitando de forma óptima a sus
colaboradores del sector comercial.

6.1.1 Documento del Protocolo-Manual para la atención a clientes externos

Anexo A. Manual para la atención al cliente

6.2 DIAGRAMA O FLUJO DE PROCESO

Realizamos dos diagramas que describen los procesos, los cuales muestra
gráficamente los pasos a seguir en cada actividad.

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6.2.1 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes Externos.

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6.2.2 Diagrama o flujo de proceso para la atención de las PQRS

6.3 POLITICAS DE ATENCION A CLIENTES

6.3.1 Clientes Internos

6.3.2 Clientes Externos

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7. GESTIÓN DOCUMENTAL

Normas y prácticas usadas para administrar los documentos de todo tipo, recibidos y
creados en una organización.

7.1 Manual de Correspondencia y Archivo

Anexo B. Manual de procedimientos en gestión documental y archivo

7.2 Diseño y presentación de formatos

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8. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Su objetivo es asegurar el cumplimiento de las normas minias establecidas por el

sistema general de riesgos laborales para la protección de la integridad del personal
que realiza el trabajo, labor o actividad, con la identificación de prácticas, procesos,
situaciones peligrosas y de acciones de intervención en los riesgos propios de la
actividad.

8.1. Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo.

• Desarrollar actividades encaminadas a identificar, controlar y minimizar los factores

de riesgo que podrían ocasionar accidentes de trabajo o enfermedades
profesionales a los trabajadores.

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• Capacitar al personal en materia de Seguridad y Salud Ocupacional, fomentando

así una cultura preventiva dentro del trabajo con el fin de que se cumplan además
las disposiciones en cuanto a reporte de incidentes, accidentes o enfermedades
ocupacionales así como elementos que podrían causar daño en el ambiente de
trabajo.
• Mantener vías de comunicación tales que permitan dar a conocer a los
trabajadores los factores de riesgo asociados a su actividad laboral, así como los
medios de protección implementados para evitar posibles eventualidades.

8.2. Matriz de riesgo (identificación de procesos, clasificación y valoración de

riesgos, efectos, medidas de intervención).(anexo)

Anexo C. Matriz de riesgo

9. INFORMES

Tienen como objetivo informar sobre un tema de la organización.

9.1. Archivo de Datos (solo dos de los propuestos)

BASE DE DATOS CLIENTES

IDENTIFICACION TIPO NOMBRE APELLIDO GENERO CARGO TELEFONO DE CONTACTO CORREO

1008844840 externo sandra garcia FEMENINO 3154567897 sandrag@gmail.com
1034930894 interno marina perez FEMENINO aseo general 3174013392 jara@gmail.com
1088440749 externo laura andrade FEMENINO 3129760034 anra@gmail.com
1372992739 externo jorge gomez MASCULINO 3008782637 jormez@gmail.com
1903840008 externo angela ramires OTRO 3006476336 angelsenmcili@gmail.com
1098383738 externo brandon bolaños MASCULINO 3145779083 bran@gmail.com
1003373207 externo carlos caicedo OTRO 3132546789 car@gmail.com

BASE DE DATOS DE LOS PROVEEDORES

NOMBRE APELLIDO GENERO ESTADO CIVIL CORREO

marta avendaño femenino casada marven@gmail.com
carlos ceron masculino soltero carlos123@gmail.com
felipe zorrilla masculino union libre pipe23@gmail.com
santiago jaramillo masculino soltero santimillo09@gmail.com
ruben paz masculino soltero benpaz@gmail.com
sebestian sevillano masculino soltero bastian8976@gmail.com
cristian mantenegro masculino union libre tian7865@gmail.com
jose acebedo masculino union libre jose1986@gmail.com

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9.1.1. De clientes

BASE DE DATOS CLIENTES

IDENTIFICACION TIPO NOMBRE APELLIDO GENERO CARGO TELEFONO DE CONTACTO CORREO

1008844840 externo sandra garcia FEMENINO 3154567897 sandrag@gmail.com
1034930894 interno marina perez FEMENINO aseo general 3174013392 jara@gmail.com
1088440749 externo laura andrade FEMENINO 3129760034 anra@gmail.com
1372992739 externo jorge gomez MASCULINO 3008782637 jormez@gmail.com
1903840008 externo angela ramires OTRO 3006476336 angelsenmcili@gmail.com
1098383738 externo brandon bolaños MASCULINO 3145779083 bran@gmail.com
1003373207 externo carlos caicedo OTRO 3132546789 car@gmail.com

TIPO FRECUENCIA PORCENTAJE GENERO FRECUENCIA PORCENTAJE

Externo 6 86% FEMENINO 3 43%
Interno 1 14% MASCULINO 2 29%
TOTAL 7 100% OTRO 2 29%
TOTAL 7 100%

DISTRIBUCION SEGUN EL TIPO DE DISTRIBUCION DE CLIENTES POR

CLIENTE GENERO
45% 43%
14% 40%
35%
29% 29%
30%
Externo
25%
Interno 20%
86%
15%
10%
5%
0%
FEMENINO MASCULINO OTRO
el 86% de los clientes son clientes externos
el 43% de los clientes son de genero femenino

9.1.2 De colaboradores

Anexo D. Base de datos de colaboradores

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9.1.3 De Productos
BASE DE DATOS DE PRODUCTOS

PRODUCTOS CANTIDAD CREDITO CONTADO

JABON LIQUIDO GALON 24.000 17.000
AROMA GALON 22.000 17.000
DESMANCHADOR PISOS LITRO 17.000 17.000
DESMANCHADOR GALON 26.000 20.000
VENENO LITRO 21.000 15.000
GEL LITRO 20.000 15.000
GEL 500 ML 15.000 12.000
LIMPIDO GALON 10.000 8.000
AMBIENTADOR GALON 21.000 17.000

CANTIDAD FRECUENCIA PORCENTAJE DISTRIBUCION DE PRODUCTOS POR CANTIDAD

LITRO 3 3.33%
GALON 5 5.56% 1; 11%
500 ML 1 1.11%
TOTAL 9 100%
3; 33% LITRO
GALON
500 ML

5; 56%

el 5.56% de los productos su cantidad es por galon

9.1.4 De servicios

9.2 Gráficas

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10. PROTOCOLO PARA GESTIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES

10.1 Etiqueta y Protocolo de Eventos Virtuales

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10.2 Fases para eventos

10.3 Conformación de Comités

11. CONCLUSIONES

12. RECOMENDACIONES

13. LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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