CURSO:
CURSO INTEGRADOR I: SISTEMAS -
SOFTWARE
TEMA:

Título del Proyecto: Sistema para el control y monitoreo de la

gestión de la mesa de ayuda del área de TI del INIA -
Ministerio de agricultura.
Docente
JUAN LUIS MAGALLANES RODRIGUEZ

Integrantes
Diana Maria Guivin Thacca
Luy Didier Soria Cárdenas
Alejandro José Castro Molero
Juan Carlos Sotomayor Tuero
Sección:
10698
  

2022

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 ÍNDICE
1. ASPECTOS GENERALES 3
1.1. Descripción del Problema 3
1.2. Definición de Objetivos 3
1.2.1. Objetivo General 3
1.2.2. Objetivos Específicos 3
1.3. Alcances y Limitaciones 4
1.3.1. Alcances 4
1.3.2. Limitaciones 4
1.4. Justificación 4
1.5. Estado del Arte 4

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CAPÍTULO I

1. ASPECTOS GENERALES

1.1. Descripción del Problema

Toda organización requiere nuevos sistemas que faciliten sus procesos y

actualicen sus funciones, aunque muchas han invertido en tecnologías, aún

permanecen estancadas en productividad y competitividad; una de las

razones pudiera ser el no haber prestado atención al valor de la

información, desde su sistematización hasta su gestión.

Se tiene un caso de una cooperativa de ahorro “Coopac San Francisco

Javier Ltda.”, que tiene muchos operadores haciendo llamadas telefónicas y

los supervisores de dicha entidad tienen diferentes problemáticas, lo cual se

solía llamar al anexo al área de TI por cada problema específico, pero

cuando era un problema general, este no podía ser ubicado rápidamente

pues cada área lo tomaba como problema independiente, al implementar un

sistema de tickets, podemos determinar que un problema pueda ser general

debido a las similitudes de los tickets y hacer un caso generalizado.

De acuerdo al caso mencionado en la actualidad un sistema de mesa de

ayuda es una herramienta fundamental para transformar la experiencia del

cliente de forma rápida y eficaz en todas las empresas, para poder registrar

las diferentes solicitudes en el área de mesa de ayuda, es por ellos que al

no contar con un sistema para para tal uso recurren a un método manual lo

cual genera aumento en los tiempos de respuesta.

El personal de la Unidad de Informática del Instituto Nacional de Innovación

Agraria – INIA-MIDAGRI, cómo parte de sus funciones es de brindar el

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 apoyo a todas las oficinas de la institución mediante los servicios de soporte

técnico, infraestructura, redes y desarrollo, por lo cual para poder atender

las solicitudes de los usuarios que llegan mediante llamadas telefónica,

correo electrónico u otro medio, se registra de manera manual en un

archivo Excel, es en donde se presentan los inconvenientes en la atención,

asignación y resolución de tareas e incidencias al usuario final debido a la

poca sistematización a la hora de atender estas solicitudes que competen a

la Unidad.

Es por ello que es necesario desarrollar un sistema que permita agilizar y a

su vez comprender el procedimiento de dicho servicio para de esa manera

obtener mejores resultados en la atención al cliente.

Definición de Objetivos

1.1.1. Objetivo General

Diseñar un sistema para el control y monitoreo de la gestión de

mesa de ayuda de TI para INIA - Ministerio de agricultura.

1.1.2. Objetivos Específicos

▪ Crear una base de datos para almacenamiento de información.

▪ Realizar reportes de la prioridad de las atenciones.
▪ Exportar los reportes en formato Excel.

1.2. Alcances y Limitaciones

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 1.2.1. Alcances

▪ El sistema permitirá controlar y monitorear la gestión de la mesa de ayuda

del área de TI.
▪ Sistematizar las solicitudes de atención al cliente de la mesa de ayuda.
▪ El sistema podrá ser utilizado por la unidad de informática para agilizar la
atención a los usuarios de acuerdo al tipo de solicitud
▪ El sistema generará un reporte de las solicitudes atendidas y finalizadas

1.2.2. Limitaciones

▪ El sistema solo estará disponible para ordenadores de escritorio.

▪ El sistema solo puede ser usado en la Intranet – Red local.
▪ El sistema solo será utilizado para la atención al cliente
▪ No está disponible para Android y iOS.

1.3. Justificación

La Unidad de Informática del INIA-MIDAGRI brinda los servicios

tecnológicos a los usuarios de las diferentes áreas de la institución, la

prestación de la atención es de alta calidad, pero la canalización de los

requerimientos genera constante insatisfacción de los usuarios finales.

Es así que se ha impulsado el desarrollo de un sistema para el

control y monitoreo de la gestión de la mesa de ayuda, en la cual poder dar

solución a las fallas más frecuentes y atención oportuna a los

requerimientos

solicitados.

Este sistema va a permitir mejorar los procesos de atención al usuario final

y los procesos de soporte técnico garantizando a la institución el flujo

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continuo de información; así mismo va a permitir generar un gran apoyo en

la mesa de ayuda de TI para la unidad de Informática del INIA, permitiendo

controlar y monitorear las diferentes incidencias que se presentan en todas

las oficinas de la institución, donde se beneficiarán los usuarios que

presentan diferentes solicitudes en la mesa de ayuda.

Así mismo el sistema va a permitir agilizar las solicitudes que se presenten

y a su vez comprender el procedimiento de dicho servicio para de esa

manera generar mejores resultados en la atención a los diferentes usuarios,

permitiendo almacenar la información en una base de datos y de esta

manera se logrará generar reportes con las prioridades según las

solicitudes enviadas para poder llevar el control requerido.

Al finalizar el sistema generará un reporte en formato Excel, el cual ayudará

a delimitar las solicitudes que han sido atendidas y las que quedaron

pendientes.

1.4. Estado del Arte

ODOO

ODOO ERP ofrece el módulo Help Desk, el cual ayuda a organizar y estructurar

la información que se brinde con el fin de dar una solución.

Este módulo nos permite localizar los tipos de incidencias según el cliente, el

tipo de ticket, se puede crear varias mesas dependiendo del departamento que

tenga que ser asignado, tiempos de manejo de tickets, calificaciones a los

asesores, estado del ticket, y mucho más.

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 Figura.1

OTRS
Es un sistema libre que cualquier institución puede utilizar para asignar

identificadores únicos (llamados tickets) a solicitudes de servicio o de información.

De esta forma se facilita el seguimiento y manejo de dichas solicitudes, así como

cualquier otra interacción con sus clientes o usuarios. OTRS puede usarse para

atender solicitudes de usuarios recibidas por vía telefónica o por correo electrónico.

Es una aplicación que puede instalarse en servidores locales o en la nube y ser

utilizada a través de su interfaz web. https://otrs.com/

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 Figura.3

Prototipo del Registro de Incidencias

Inci Prototipo de la Asignación de Incidencias

8
 Prototipo del R

CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO
de Incidencia

9
CAPÍTULO 3
ASPECTOS
GENERALES

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3.1 Diagrama de Clases

Figura 3

3.2 Modelamiento de base de datos

3.3 Mockups, Paquetes y Paneles

- La aplicación podrá proporcionar un formulario con las distintas fórmulas para

calcular el subneteo de una red con el método de cambio de base.
- En los resultados mostrados se podrá observar el Registro de Incidencias…
- El procedimiento se podrá observar en un jTextArea como también los
resultados obtenidos en los jLabel.

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Prototipo del Aplicativo

Figura 4

Organización de Paquetes

12
 Figura 5

Diseño de Panel de Entradas

Figura 6

Resultado: Calcular Red

13
 Figura 7

Resultado: Subnetear Red. Máscara de SubRed y Cantidad de

Host

Figura 8

Diseño de Panel de Botones

Figura 9

3.3.1.1.1 Calcular: Botón que inicia la ejecución

del aplicativo.

3.3.1.1.2 Limpiar: Botón para limpiar todos los

datos de entrada y salida.

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 3.3.1.1.3 Desarrollo: Botón que inicia la
explicación de los datos obtenidos.

3.4 Funcionalidades del código fuente

Para la solución del caso se diseñará clases donde realizará los métodos
para todos los cálculos requeridos utilizado las fórmulas dadas para el
subneteo de redes con el método de cambio de base.

Diseño de la clase principal CalcularRed

Esta clase Principal va a realizar los cálculos a través de una dirección de

Red, que permitirá diseñar, implementar y administrar un plan de
direccionamiento IP. Por lo que va a permitir hallar la Clase y Máscara de
Red necesarios para el cálculo de subredes; así mismo se conocerá la
dirección de Red cómo la cantidad de Hosts para referenciar el proceso de
desarrollo de los resultados obtenidos.

En el paquete con nombre Clases se procedió a crear la clase CalcularRed

y posterior a ello se desarrolló un Constructor CalcularRed que por norma
debe tener el mismo nombre de la clase con el parámetro direccionIP de
tipo String. Adicionalmente se crearon los métodos obtenerClase(),
mascaraClase(), direccionRed() y numeroHost() para los cálculos
correspondientes.

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 Figura 10

Diseño de la clase Subnetear

Esta clase va a realizar los cálculos de subneteo mediante las operaciones

realizadas previamente en la Clase ClacularRed.

En el paquete con nombre Clases se procedió en asignar los atributos con

sus respectivos tipos de datos y a crear la clase Subnetear, posterior a ello
se desarrolló un Constructor con el mismo nombre Subnetear con
parámetros de tipo String.

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 Figura 11

Determinar Número de Redes

En la Clase Subnetear se procedió a crear el método ObtenerNRedes

donde realiza el cálculo para hallar la cantidad de subredes disponibles de
acuerdo a la fórmula aplicada, haciendo uso de la función Math.pow().
Haciendo uso de la función Math.pow().

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 Figura 12

Determinar Cantidad de Host

Para determinar la cantidad de Host disponibles para cada Subred

aplicamos la fórmula descrita haciendo uso de la función Math.pow().

Figura 13

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Diseño de la clase principal Conversión

Esta clase va a permitir realizar los cálculos de cambio de base cómo es de

Decimal (base10) a binario (base2) y de IP a Bits, mediante los métodos
decimalBinario e IPaBits respectivamente.

Figura 14

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 MODELO CANVAS
Título del Proyecto: Sistema para el control y monitoreo de la gestión de la mesa de ayuda del área de TI del INIA - Ministerio de
agricultura.  
        SOCIOS CLAVE       ACTIVIDADES CLAVE     PROPUESTA DE VALOR     RELACIONES CON SEGMENTOS DE CLIENTES
CLIENTES

 Proveedores de  Diseñar un sistema para el  Sistema diseñado para  Está segmentada al area
hardware y control y monitoreo de la la ayuda o control de  Atención de TI del INIA
software gestión de mesa de ayuda la gestión de mesa de personalizada y (correspondiente al
de TI para INIA - Ministerio ayuda al área de TI y capacitación en el ministerio de
 Ministerio de de agricultura. el monitoreo de manejo del sistema agricultura).
Agricultura casuísticas.

 Crear una base de datos  Videos-tutoriales

 Sql para motor de para almacenamiento de  Se reduce y optimiza el donde se explica
base de datos información . tiempo en la gestión y cómo utilizar el
resolución a cada sistema para usuarios
solicitud presentada. que requieran ayuda.
 Outsourcing de  Realizar reportes de la  Control de test
alquiler de prioridad de las atención. frecuentes
hardware para el  Soporte técnico por
equipo de fallas presentadas en
desarrollo  Exportar los reportes en  Se interconecta el el sistema .
formato — sistema con otras áreas.

        RECURSOS CLAVE               CANALES

Recursos Humanos.- Intranet 
Analista ,desarrollador del Videos en YouTube
aplicativo, personal de atención

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 al cliente.

-Financieros.- Recursos propios.

-Infraestructura.- Hardware
(servidores)software (BD)
necesarios para realizar el
aplicativo.

                                  ESTRUCTURA DE COSTOS                                                               FLUJOS DE INGRESOS

Alquiler de Servidores Cobro por la venta del sistema.
Licencias BD y software para el desarrollo del aplicativo Cobro por la venta de extensiones complementarias.
Pago personal (analista ,desarrollador, atención al cliente) Cobro por mantenimiento semestral e instalación de parches
Equipo de TI
Equipo de soporte

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Interface del aplicativo

Figura 15

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