1.

¿Qué piensa Jeff Bezos sobre la lealtad y como la implementa en

Amazon?
Según el American Customer Satisfaction Index, Amazon es líder tanto en el
comercio minorista de internet como en satisfacción del cliente. Jeff
Bezos, CEO de Amazon, dice “sabemos los que les gusta a los clientes”,
cree que para lograr una alta satisfacción hay tres factores que se tienen que ver
más atentamente: el precio, la selección y la velocidad de entrega. Después
de analizar internamente los datos, Amazon llegó a la conclusión de que esos
eran los principales de la satisfacción y la lealtad de los clientes para Amazon.
Jeff Bezos fue uno de los primeros en tomarse en serio el “Client-Centric” (más
conocido como customer-centric es una estrategia y una cultura de hacer
negocios que se centren en crear las mejores experiencias para el cliente,
esto para crear la lealtad de la marca y enfocándose en que el cliente es el
centro de las decisiones que se tomen, operaciones, generar nuevas ideas,
etc.) marcando así el principio de la era digital. Desde que empezó la empresa,
su deseo siempre fue el servir al cliente en todos los departamentos. En el diario
Business Review dice “la lealtad impulsa el crecimiento compuesto”.
Un artículo de Salesforce que se titula “7 Customer Service Lessons from
Amazon CEO Jeff Bezos” (7 lecciones de servicio al cliente del CEO de Amazon,
Jeff Bezos) las cuales hacen referencia a la gestión centrada en el cliente
(customer centric management)
1. No te limites a escuchar a los clientes, entiendelos.
Bezos menciona “cada uno tiene que ser capaz de trabajar en un call
center”, cada año pide a miles de gerentes (incluyéndose a el mismo), la
asistencia a dos días de entrenamiento en contact center. Esto con el fin
de que los gerentes que no se comunican directamente con los clientes
habituales, entiendan que piensan, sus diferentes comportamientos y
necesidades para lograr el mejor éxito de Amazon.
2. Sirve a tus clientes.
“No estamos obsesionados con el competidor, sino con el cliente”
3. La silla vacía: la persona más importante en la habitación.
En una de sus reuniones más importantes, con altos ejecutivos, Bezos
llevó una silla vacía para explicarles que pensaran que esa silla era
ocupada por su cliente, ya que para Bezos es “la persona más importante
en la habitación”, claramente las decisiones que se tomen pueden marcar
un antes y un después en el funcionamiento de la empresa y gracias a
este pensamiento se pudieron cambiar diferentes maneras de pensar y
decisiones.
 4. “No estamos satisfechos hasta lograr el 100%”
Actualmente, muchos clientes están dispuestos a pagar más mientras más
satisfacción sientas de parte de las empresas, es decir que, aunque sea el
mismo producto y haya dos empresas, el cliente preferirá siempre lo
bien que lo hagan sentir sobre el precio.
5. Los ecos del cliente hoy.
Los clientes que no quedan tan felices después de vivir la experiencia
físicamente en una empresa pueden comentarlo máximo con 10 amigos,
pero si quedan descontentos en internet, cada uno puede regarlo tan
rápido a más de 1000 personas.
6. Esfuérzate por crear una empresa centrada en el cliente.
El ingrediente secreto en el éxito de Amazon fue la capacidad de Bezos
para crear una empresa centrada en el cliente. Todos los departamentos
están controlados por datos basados en éxitos y fracasos de la
experiencia de los clientes. Es por esto que se Amazon puede tomar
riesgos al innovar, tomando decisiones difíciles. Bezos menciona que “si
podemos arreglar las cosas de tal manera que nuestros clientes, a largo
plazo seguramente funciones muy bien para los clientes”.
7. No tengas miedo de pedir disculpas.
Antes, Amazon iba con un buen ritmo, pero en el 2009, las bases del
magnate de los libros en línea vacilaron cuando se borraron las copias de
los libros “1984” y “rebelión en la granja” de los kindles de los usuarios.
Este problema ocasionó una protesta de los usuarios, Bezos tuvo que
trabajar desde raíz y se disculpó en la prensa internacional. La idea es
que los usuarios vean que ante cualquier problema que ni siquiera la
misma empresa pueda manejar, se van a disculpar haciendo que los
usuarios confíen mucho más en ella.

2. Amazon Prime
Las personas suelen preguntarse por qué lo que es “Premium” “pro” o en este
caso “Amazon Prime” puede funcionar o si valen la pena los programas de
lealtad para así talvez intentarlo en negocios propios. Muchos de los programas
de lealtad que existen son más como “dame tu información” y aunque parezca
que es para el beneficio de los clientes, termina siendo beneficio para las
empresas. Pero Jeff Bezos sabía algo después de preguntarse: “Por qué
comprarían en una tienda virtual si cada locación de los Walmart probablemente
tiene los mismos productos y hasta por mejor precio.
Walmart tiene una desventaja, la cual es como algunas personas encontraban
frustrante manejar hasta Walmart, buscar entre muchas personas lo que
querían, esperar en la línea para hacer el checkout y luego otro tráfico de vuelta
a casa. Aparte de lo extra que se gasta en dinero lo más importante que gastan
estos trayectos es el tiempo, lo más preciado que todos tenemos.
Bezos tuvo la solución de este problema, en el 2004, Amazon ya tenía la opción
de hacer que los clientes pudieran comprar sin salir de sus casas, y en el 2005
encontraron la forma en la que Amazon pudiera ser mejor haciendo que llegara
a la casa más rápido y que fuera un beneficio para ambos lados. Así fue como
nació su opción de membresía, Amazon Prime, una subscripción en donde los
pedidos llegaban a los dos días de haberlos ordenado, en donde se pagaban
$79 dólares al año (aprox. 300.000 COP) y poco tiempo después Amazon lanzó
otro sitio web llamado askville.com, diseñado para conectar más con los
usuarios permitiéndoles hacer preguntas sobre lo que quisieran.

Al principio criticaron esta iniciativa pero ese simple comienzo fue un acelerador
en el crecimiento de Amazon que lo llevo de menos de $7 billones de dólares
por ventas en 2004 a más de $107 billones de dólares en 2015. En las propias
palabras de Bezos “nosotros no pensamos en Amazon prime como un programa
de compra si no en un programa de conveniencia”, en Amazon entendieron de
verdad como era enfocarse solo en los clientes, si solo se piensa en tener
ingresos seguramente los mensajes que transmitan serán débiles e ineficaces.
Amazon también provee una opción de streaming gratis, “Prime Music” en el
2014, para los suscriptores de Amazon Prime. El servicio es diseñado para
hacerle competencia a Spotify y Pandora (servicio de streaming de Estados
Unidos) pero sin los anuncios que desesperan a los usuarios. Así mismo está la
opción de “Amazon Prime Video” es la plataforma de contenidos audiovisuales
de Amazon, igualmente es disponible solo para todos los suscriptores Prime.
Actualmente tiene un catálogo de aproximadamente 1500 títulos e incluso
contenidos propios, llamados Amazon originals. Aun así, muchos consumidores
prefieren a prime music y a Amazon Prime Video ya que tienen más beneficios y
no pagar Spotify Premium o Netflix. Hasta hay una opción para los gamers,
Amazon prime gaming la cual no tiene un costo extra si es un suscriptor.

https://thegood.com/insights/loyalty-program-lessons/ (citar)

*citar artículo de la Prof.*

https://www.salesforce.com/blog/jeff-bezos-lessons-blog/ (citar)
(coger info si es en inglés)