“GESTION DE CALIDAD Y DESEMPEÑO LABORAL EN

LAS MYPE, RUBRO FERRETERÍAS DEL AA.HH.

COSSIO DEL POMAR – CASTILLA, PIURA, AÑO 2019”
QUALITY MANAGEMENT AND LABOR PERFORMANCE IN THE MYPE,
FERRETERÍAS DEL AA.HH. COSSIO DEL POMAR - CASTILLA, PIURA, YEAR
2019.

Neison Smith Carhuapoma Alfaro

RESUMEN
La presente investigación estableció como objetivo determinar las características de la
gestión de calidad y desempeño laboral en las MYPE, rubro ferreterías del A.H Cossío
del Pomar-Castilla, Piura, año 2019. Se utilizó una investigación es de tipo descriptiva y
transversal, de nivel cuantitativo y de diseño no experimental. Se han considerado 05
unidades económicas, conformada por 13 trabajadores. En relación con la gestión de
calidad es importante porque permite verificar el proceso de cada organización, del
mismo modo cumplir con los requerimientos explícitos de los clientes. Para ello se
necesita implementar políticas de calidad, para minimizar todo tipo de riesgo y así,
tomar decisiones que le permitan lograr objetivos; por otro lado en el desempeño
laboral, en la eficiencia, las MYPE no cuentan con recursos tecnológicos y tampoco los
adquiere, dificultando su proceso de venta, pero si se muestra que tienen conocimientos
sobre el manejo de equipos, en cuanto a la eficacia, no se le es fácil cumplir con las
metas propuestas, del mismo modo en que su desempeño no es evaluado como debería
de ser.
Palabras claves: Gestión de calidad, desempeño laboral, MYPE

ABSTRAC
The present investigation determined as an objective will determine the characteristics
of quality management and work performance in the MYPE, hardware section of the
AH Cossío del Pomar-Castilla, Piura, year 2019. A research was carried out that is
descriptive and transversal, of a quantitative level and of non-experimental design. 05
economic units have been considered, made up of 13 workers. In relation to quality
management, it is important because it allows to verify the process of each organization,
in the same way to comply with the explicit requirements of the clients. For this, it is
necessary to implement quality policies, to minimize all kinds of risk and thus, make
decisions that allow you to achieve objectives; On the other hand, in the labor
performance, in the efficiency, the MYPE do not have technological resources and
neither do the acquirers, hindering their sales process, but if it is shown that they have
knowledge about the management of equipment, in terms of effectiveness, they do not it
is easy for him to meet the proposed goals, in the same way that his performance is not
evaluated as it should be,

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Key words: Quality management, job performance, MYPE

I. INTRODUCCIÓN
La presente investigación estuvo enmarcada en la línea de investigación: “Gestión de
calidad en los procesos administrativos de las micro y pequeñas empresas (MYPES)” y
tuvo como objetivo determinar las características de la gestión de calidad y desempeño
laboral en las MYPE, rubro ferreterías del A.H Cossío del Pomar-Castilla, Piura, año
2019. Dada la competitividad global que existe en los mercados es importante que las
MYPES se preocupen en implementar estrategias con el fin de transformar a esas
MYPES y pequeñas organizaciones, en una, que pueda contar con las herramientas para
competir en estos entornos.
Debemos de comprender que una compañía no solo es una fuente de trabajo, sino que
incluso es una familia, una entidad que brinda un servicio a la sociedad. En el distrito de
Castilla, se encuentran localizadas diferentes empresas en su condición de Mypes,
dedicadas al sector ferretero, sin embargo se desconoce las características de la Gestión
de Calidad y el Desempeño laboral.
Las ferreterías en años anteriores han mantenido un acrecentamiento en su actividad, lo
que ha provocado una mayor solicitud de instrumentos y equipos para el progreso de
proyectos urbanos y rurales. En lo cual se debe de reconocer a las entidades que ofertan
estos materiales, generando así que estas empresas de este sector de ferreterías, se
conviertan en un rubro fundamental para la construcción.
Las MYPE en el rubro de ferretería suelen laboral con 3 clases de política tributaria que
son: el RUS, el Régimen General del Impuesto a la Renta, y el RER. Dado a que son
entidades pequeñas y va conforme al contenido tributario, manteniendo un final
remunerado.
Luis Miguel Castilla, ex ministro de Economía y Finanzas, constato en que el Perú
viene utilizando una política fiscal para solucionar los problemas de la economía en los
países como China. La política es la comprensión de la inversión de todo tipo en el
Perú; trasladar a las entidades para que se active la inversión y sea más accesible.
El MINAM (Ministerio de Ambiente); tiene como propósito controlar, administrar, y
establecer las leyes o normas del medio ambiente. El cual ha permitido ir colaborando e
incentivando a las organizaciones de mantener el gran compromiso con el medio el
medio ambiente; siendo premiados a la eco-eficiencia cooperativa. Comercio (2014).
Esta recompensa a la Eco-eficiencia cooperativa, lo solicita por medio del MINAM así
como la casa de estudios U. Científica del Sur (UCS) que para fomentar o explorar la
decisión que mantienen las organizaciones; dado por medio de ecoeficientes, motivando
el cuidado del ambiente, elaborando con eficiencia los recursos propios, el desarrollar la
competencia de la nación. La MYPE rubro Ferreterías laboran con materiales peligrosos
y tóxicos, los que deteriorarían el contorno del ambiente como delos mismos
individuos, por ello mantiene la obligación de trabajar con las normas establecidas en
este caso la ISO 18001, comprometiendo a la entidad cuidar por la salud de sus

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colaboradores y la norma ISO 14001, hace3 efecto a los instrumentos de la entidad tiene
que utilizar para el cuidado del ambiente. (Castillo, 2019)
Huamán (2019) Los elementos de la economía se relacionan en que la riqueza del país
es desarrollada por noticias que no son acertadas en la riqueza mundial. La competencia
extrae ventas de los nuevos países que consideran a la riqueza del Perú de “vigorosa” en
lo cual sus guías separan ventajas en relación con los nuevos países.
Por otro lado el Régimen MYPE, en lo tributario establece una transferencia de
impuestos, esta MYPE debido a que pagana un régimen alto. 95% se pagaba en el
régimen principal por eso se cambiaron a con el motivo de cancelar menos, bajando sus
impuestos, señalando que la medidas optadas no fueron suficientes”, señaló el ministro
David, Tuesta. (Semana Económica, 2018).
En relación con el factor socio-cultural, un aspecto a examinar de una entidad es que al,
intervenir el comportamiento y el requerimiento de los consumidores, esta entra a
marcar en el incremento y rentabilidad de la organización. Del mismo modo se
comprende que las preferencias y gustos del cliente varían de acuerdo a las necesidades
de cada uno. Es por ello que las empresas deben de transformar las estrategias de
acuerdo a un mercado variable.
El mismo factor que compromete una seria de elementos que destacan en las MYPE.
Pues uno de ellos sería el ambiente donde se establecerá la entidad, siendo en este caso
la demografía; el mismo que dependerá del estilo de vida de que lleven sus habitantes;
con relación al consumismo y su nivel de educación, siendo estos factores que con
llevan a definir el desplazamiento de la MYPE.
Debido a esta situación, se ha estimulado, que se demanden más ferreterías
especializadas, del modo en que las tiendas no se deterioren por el momento, donde el
comprador pueda conceder al producto que le agrade. La misma que asociada a la gran
diferencia de productos que el rubro de la ferretería engloba; ha generado una fusión
con varios sectores que se desarrollan como competidores.
En cuanto a los estilo de vida, la oferta de materiales de construcción son siempre
necesarios para cualquier reparación en los hogares o la necesidad de cambiar
herramientas que venden las ferreterías son frecuentes, del modo en que van desde un
clavo o un simple pegamento, hasta productos más complejos como agregados de
construcción, placas de eternit, cemento, entre otros. En lo cual, en las necesidades de
los distintos hogares el rubro ferretero estará presente.
En cuanto al aspecto tecnológico, las MYPE apuestan frente a las cadenas retail del
rubro, se aprecia una multiplicidad de equipos y herramientas empleadas para la
administración de producto, y su registro en almacén para una apropiada gestión
logística, Mientras tanto a la otra cara de la moneda, en la venta minorista es donde se
produce un control manual, sea este en un kardex de simple o en las ventas de los
productos de almacén.

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El aumento de la población y las distintas herramientas tecnológicas, proceden a que el
comercio evolucione, dado a que los clientes mantienen mayor accesibilidad, para
percibir nuevos productos que se oferten y sean diferenciados por precio y calidad.
Al avanzar el tiempo conjuntamente con la tecnología ha ayudado a retirar barreras para
ejecutar negocios, acrecentar procesos pero también levanto los niveles de
competitividad empresarial. Al ser un instrumento ilimitado, el ritmo de su progreso
impone a que el comercio tradicional sea superado por el comercio digital. (Diario Uno,
2017)
En este factor pues los cambios tecnológicos han perjudicado; ya que ahora se ha puesto
en marcha nuestra posibilidad de comprar de manera virtual nuestros productos. Las
MYPE originan puestos de trabajos, siendo las mismas que nacen de una demanda
insatisfecha por las empresas nacionales, lo cual permite a los colaboradores dirigirse
por esa necesidad, permitiendo establecer ingresos propios; siendo las mismas creadas
de manera informal, actuando de acuerdo a sus necesidades y beneficios.
En la actualidad, los clientes están más relacionados e informados acerca de
particularidad de los productos que desean obtener. Pues este sector ferretero mantiene
una alta rentabilidad siendo así que cada día se obtiene mayor competencia. Siendo esto
que permite a las ferreterías hacer uso de nuevas estrategias de comercialización con el
objetivo de mejorar sus actividades comerciales. Y así satisfacer las necesidades del
mercado.
El problema que se ha identificado es: ¿Cuáles son las características de Gestión de
Calidad y Desempeño Laboral en las MYPE, rubro Ferreterías del A.H. Cossio del
Pomar – Castilla, Piura, año 2019? De la misma forma el objetivo general es:
Determinar las características de la Gestión de Calidad y Desempeño Laboral en las
MYPE, rubro Ferreterías del A.H. Cossio del Pomar – Castilla, Piura, año 2019.
Además se contemplan los siguientes objetivos específicos: a) Determinar los elementos
de gestión de calidad en las MYPE Ferreterías en el A.H Cossío del Pomar, año 2019;
b) Establecer los principios de gestión de calidad en las MYPE Ferreterías en el A.H
Cossío del Pomar, año 2019; c) Determinar la eficiencia de los trabajadores en las
MYPE Ferreterías en el A.H Cossío del Pomar, año 2019; d) Identificar la eficacia de
los trabajadores en las MYPE rubro ferretería en el A.H Cossío del Pomar, año 2019.
Todo se justifica de acuerdo a lo práctico de la investigación el cual permite constituir
las características de gestión de calidad y desempeño laboral en las MYPES, rubro
ferreterías del A.H. Cossío del Pomar; en cuanto a sus enfoques y continua mejora de
gestión de calidad; y por otro lado las causas y síntomas del desempeño laboral en las
MYPE en estudio.

MATERIALES Y MÉTODOS
La metodología de la investigación fue de nivel descriptiva, de tipo cuantitativo, y de
diseño no experimental, de corte transversal. Se ha determinado dentro del sector de

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MYPE rubro ferretería del A.H Cossío del Pomar, considerando un promedio de 5
unidades económicas Para la variable gestión de calidad de servicio estará conformada
por los 120 clientes. Para la variable desempeño laboral estará conformada por los 13
trabajadores. En la recolección de datos se utilizó una técnica de encuesta, mediante un
instrumento cuestionario de 20 preguntas, el mismo que fue validado por expertos. El
análisis de los datos se realizó a través del programa Excel y programas estadísticos
para facilitar la manipulación de datos.
RESULTADOS
Tabla 1. Elementos de gestión de calidad
Categoría SI NO
f % f %
Política de calidad 55 46% 65 54%
Evaluación de servicios 49 41% 71 59%
Mejora continua 79 66% 41 34%
Satisfacción al cliente 75 63% 45 38%
Plan de inducción 65 54% 55 46%
Optimización del talento humano 61 51% 59 49%

Interpretación:
Según la tabla 1 y figura 1 se muestra la opinión de los clientes respecto a los
elementos de gestión de calidad en las mype, rubro Ferreterías del AA.HH. Cossio Del
Pomar – Castilla, Piura, año 2019, donde el 545 consideró que en estos negocios no se
han establecido políticas de calidad, el 59% cree que no se evalúa la calidad de los
servicios, sin embargo, el 66% si lleva a cabo una mejora continua, el 63% si ha sido
satisfecho, el 54% manifiesta que estas empresas si tienen un plan de inducción, y el
51% opinó que si se optimiza al talento humando.

Tabla 2. Principios de gestión de calidad

Categoría SI NO
f % f %
Enfoque al cliente 68 57% 52 43%
Liderazgo 64 53% 56 47%
Compromiso con las personas 69 58% 51 43%
Enfoque a procesos 53 44% 67 56%
Toma de decisiones 51 43% 69 58%
Gestión de las relaciones 67 56% 53 44%

Fuente: Resultados de la encuesta aplicada

Interpretación:

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 En la tabla 2 y figura 2 se muestran los resultados referidos a los principios de
gestión de calidad en las mype, rubro Ferreterías del AA.HH. Cossio Del Pomar –
Castilla, Piura, año 2019, que, de acuerdo a la opinión de los clientes, se obtuvieron los
siguientes: el 57% sí se tiene enfoque al cliente, el 53% considera que en estos negocios
se demuestra ejercer un buen liderazgo, el 58% percibe el compromiso con las personas,
el 56% cree que no existe un enfoque en los procesos, el 58% no se toman las
decisiones de forma correcta, y el 56% estuvo de acuerdo con que sí existe una
adecuada gestión de relaciones.
Tabla 3. Eficiencia de los trabajadores

SI NO
Categoría
f % f %
Manejo de recursos 9 69% 4 31%
Cantidad de recursos utilizados 8 62% 5 38%
Utilización de recusos tecnológicos 2 15% 11 85%

Fuente: Resultados de la encuesta aplicada

Interpretación:
Según tabla 3 y figura 3 se muestran los resultados relacionados con la eficiencia
de los trabajadores de las mype, rubro Ferreterías del AA.HH. Cossio Del Pomar –
Castilla, Piura, año 2019, donde el 69% responde que maneja correctamente los
recursos, el 62% hace uso de la cantidad adecuada de los recursos, sin embargo el 855
no utiliza correctamemente las herramientas tecnológicas.
Tabla 4. Eficacia de los trabajadores

SI NO
Categoría
f % f %
Cumplimiento de metas 6 46% 7 54%
Logro de resultados 2 15% 11 85%
Tiempo de desarrollo de funciones 8 62% 5 38%
Fuente: Resultados de la encuesta aplicada

Interpretación:
Según tabla 4 y figura 4 se muestran los resultados relacionados con la eficacia
de los trabajadores de las mype, rubro Ferreterías del AA.HH. Cossio Del Pomar –
Castilla, Piura, año 2019, donde el 54% confesó que no ha logrado alcanzar las metas, el
85% no ha logrado los resultados propuestos, y el 62% sí cumple con el tiempo
establecido para el desarrollo de sus funciones.
Discusión
3.2.1. objetivo 1 Determinar los elementos de gestión de calidad en las MYPE
Ferreterías en el A.H Cossío del Pomar, año 2019

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En la tabla 1 y figura 1 se muestran los resultados relacionados con los elementos de la
gestión de calidad, los que son:
El 54% de los clientes señalan que la MYPE rubro ferreterías no cuenta con políticas de
calidad. Lo que coincide con Saba (2018) quien en su investigación indica que las
MYPE definen la gestión de calidad, como un manual de las políticas de calidad y
objetivos que apuntan al cumplimiento de las mismas, un control del desempeño de sus
trabajadores que ayuda de manera eficiente a la MYPE. Así mismo, Nieves (2017)
manifiesta que todos los empleados deben de asegurarse en conocer una Política de
Calidad, esta debe de estar cuadrada en cada departamento de la empresa.
De lo anterior se infiere, que las MYPE no cuentan con las políticas de calidad siendo
estas importantes directrices y objetivos que mantienen las MYPE en relación con la
calidad, para asegurar la plenitud y satisfacción de los clientes, como Nieves indica los
trabajadores deben de conocer las políticas de calidad de la empresa
El 59% de los clientes manifiestan que la MYPE rubro ferreterías no les consulta sobre
su satisfacción acerca de los productos y servicios brindados. Resultado cercano a
Castro (2017) quien en su investigación indica que las necesidades del cliente son una
ventaja competitiva que permite abarcar más mercado, garantizando la satisfacción del
cliente, acerca de los productos y servicios. Así mismo Nieves (2017) nos dice que la
evaluación de los servicios tienen que ser valorados ya serán brindados a cada cliente
asegurando una excelente experiencia por parte del comprador.
De lo anterior se infiere, que las MYPES no consultan la satisfacción de los productos,
siendo que la satisfacción del cliente es vital para las MYPE ya que un cliente satisfecho
no solo compra una vez, lo hará siempre logrando así su lealtad.
El 66% de los clientes consideran que la MYPE rubro ferreterías viene mejorando su
servicio al cliente. Lo que coincide con Taipe (2018) quien en su investigación señala
que la administración de la MYPE está enfocada en las ventas y que priorizan la
atención en el cliente con el fin de acelerar los movimientos de la mercadería.
Nieves (2017) manifiesta que una vez examinado los servicios, se opta por presentar un
plan de mejora continua. Para ello se tiene que hacer preguntas para identificar que
espacios se tiene que mejorar, creando así un espacio donde los colegas tienen que
redactar sus opiniones y lo que sugiere.
De lo anterior se infiere, que la MYPE vienen mejorando su servicio al cliente, para ello
deben de tener en cuenta una buena planificación y saber que es, lo que tiene que
mejorar.
El 63% de los clientes se sienten satisfechos con los productos que oferta la MYPE
rubro ferreterías.
Castro (2017) en su investigación nos manifiesta que por brindar a sus clientes
productos de calidad con atención personalizada y a precios sugerido, motivo por lo que
el sistema de Gestión de Calidad propuesto, permitirá a la empresa identificar las
necesidades de cada cliente siendo esta un ventaja competitiva.

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Se conoce que los clientes se sienten satisfechos con los productos, por ello como
Nieves indica es importante que se programen reuniones con el fin se saber qué es lo
que los clientes requieren y seas satisfechos.
El 54% de los clientes manifiestan que los trabajadores de la MYPE rubro ferreterías se
encuentran capacitados. Lo que coincide con Merchán (2017) quien en su investigación
indica que la microempresa cuenta con personal capacitado.
Nieves (2017) indica un plan de inducción que todos los que conforman el equipo de
trabajo tienen la obligación de estar comprometidos con la entidad y con el sistema de
calidad; por ello es que todos deben de comprender la cultura de la entidad, sus
objetivos y sus valores. Tanto así que cada colega nuevo tiene que estar orientado al
proceso con el que se labora.
De lo anterior se infiere, que los empleadores se encuentran capacitados para brindar un
servicio adecuado, como Nieves manifiesta que deben estar comprometidos con la
MYPE, estando orientados a su labor.
El 51% de los clientes señalan que el personal de la MYPE rubro ferreterías brinda sus
mayores esfuerzos para un servicio adecuado. Lo que coincide con García (2018) quien
en su investigación indico que la empresa cumple con brindar un servicio adecuado,
curven las necesidades con calidad de atención al cliente del servicio. Así mismo Nieves
(2017) manifiesta que los que conforman el equipo de trabajo son los que llevan a cabo
el sistema de calidad. Por ello es que se justifica el mejorar tu talento; así mismo el
Talent Optimization es aquel recurso que observa, proporcionando coaching,
distribuyendo seminarios que se tienen que adquirir para el desarrollo o progreso
organizacional.
Como se conoce las MYPE brindan un servicio adecuado, con personal capacitado
como Nieves indica que quienes conformar el equipo de trabajo llevan a cabo el sistema
de calidad. Para ello deben adquirir seminarios para brindar un servicio adecuado.
3.2.2. objetivo 2 Establecer los principios de gestión de calidad en las MYPE
Ferreterías en el A.H Cossío del Pomar, año 2019
En la tabla 2 y figura 2 denominados “principios de gestión de calidad” se obtuvieron
los siguientes resultados:
El 57% de los clientes manifiestan que la MYPE rubro ferreterías si mantiene un
enfoque adecuado a satisfacer sus clientes.
Rojas (2016) en su investigación manifiesta que la implementación de un sistema de
gestión de calidad ayudará para llevar a cabo una valuación de capacidad a nivel de
organización para efectuar con los requisitos solicitados por los clientes, del modo en
que se evita desconformidad por parte de los consumidores.
Así mismo, Gonzales (2019) indica que el enfoque a los clientes de la gestión de calidad
implica consolidar lo objetivos de mejora de la empresa, y que encajen con las
expectativas y necesidades de los clientes. Las empresas para contener su nivel de
actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos.

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Como se conoce las MYPE mantienen un enfoque adecuado a satisfacer los clientes,
como Gonzales, manifiesta la empresa debe de cumplir con las expectativas por los
clientes ofreciendo un mejor producto y cumplir con los objetivos propuestos.
El 53% de los clientes indican que el microempresario si brinda apoyo y orientación a
sus empleados para brindar un servicio adecuado. Seba (2018) nos manifiesta en su
investigación que la motivación y la compensación percibida por los trabajadores son
muy importantes ya que influirá de manera positiva en su desempeño y eficiencia,
obteniendo productividad e incremento.
Mendoza (2017) manifiesta que un líder, es aquel que tiene la obligación de crear y
sostener, un clima laboral en el donde todos los miembros de la entidad llegan a
comprometerse para alcanzar metas y logros planteados, el mismo que plantea fines de
orientaciones y direcciones al objetivo trazado.
Como se conoce los trabajadores si reciben apoyo y orientación por parte de sus jefes,
como Mendoza indica un líder es aquel que mantiene un equipo conforme y
comprometido con la empresa para alcanzar metas propuestas.
El 58% de los clientes manifiestan que la MYPE rubro ferreterías si brinda seguridad y
garantía en los productos. Lo que coincide con Castillo (2019) quien en su investigación
manifiesta que productos resistentes, con ceros defectos retribuye en su mayoría las
expectativas de los consumidores originando una total satisfacción al adquirir el
producto, del modo en que ayuda en el desarrollo de las MYPE.
Mendoza (2017) indica que un Enfoque que está basado en procesos: para que, un buen
resultado sea obtenido eficientemente y se gestione como un proceso, se relacionan las
actividades y los recursos. La entidad deja de ser una estructura por, áreas o
departamentos; para ser una estructura instruida a la fundación de valores.
Como se conoce los clientes manifiestan que las MYPE brindan seguridad y garantía
con los productos. Como manifiesta Mendoza para ello la empresa debe de ser instruida
a valores que predominan las MYPE, como brindan una garantía del producto.
El 56% de los clientes manifiestan que el personal no es eficaz para atender un pedido.
Yahuana (2017) en su investigación manifiesta que el factor de competitividad
determina una relación entre la innovación de las ventas y la eficiencia en la
comercialización de productos, teniendo en cuenta el factor de precio y la
diversificación.
Mendoza (2017) indica que una participación del personal, son esa esencia de una
entidad que se desempeñan dentro de la misma, el cual su compromiso es usado en
beneficio de la empresa, un factor importante es la motivación de personal, ya esto es
clave para el conocimiento de sus objetivos en el cual su participación permite
contribuir ideas de superación para el resultado de objetivos.
Como se conoce los trabajadores no son eficaces para atender un pedido. Lo cual es una
deficiencia porque Mendoza indica que la participación de los trabajadores es esencial
para el desempeño de las actividades, siendo ellos motivados para el logro de objetivos.

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El 58% de los clientes manifiestan que los trabajadores no pueden tomar decisiones ante
cualquier eventualidad en las ventas. Campoverde (2016) indica en su investigación
debe concentrarse en sus objetivos factibles combinadas con las normas de calidad
siendo la base para que la empresa tome mejores decisiones en el presente y evitar
riesgos.
Mendoza (2017) nos dice que un enfoque basado en hechos para toma de decisiones: se
establecen en un estudio de la indagación y la información; las decisiones mayormente
se toman en base a lo que sucede en el momento, inclusive sin tener la información,
sumando otros elementos influyentes; el desacierto de acordarse de lo sucedido en el
pasado; las situaciones, los ánimos y emociones de cada persona. Para llevar a cabo la
toma de decisiones objetivas, acertadas y frías, se tiene que minimizar todo riesgo que
perjudique, ya esto no se controla ni se mide.
Como se conoce los trabajadores no toman decisiones ante cualquier eventualidad
presentada, Mendoza indica que la toma de decisiones es un estudio de información e
indagación, para ello se debe de tomar decisiones objetivas, acertadas minimizando todo
riesgo.
El 56% de los clientes manifestaron que si considera que las marcas de los productos
son adecuados y de calidad. Castillo (2019) quien en su investigación manifiesta que las
MYPE, ha identificado los beneficios que tiene la gestión de calidad considerando que
los indicadores tales como: lo económico, confiable y satisfacción en su mayoría son de
gran importancia porque permite fidelizar a los clientes a través de los productos que se
brindan de primera calidad de esta manera genera rentabilidad para los negocios
conociendo los indicadores tales como: Productos resistentes, necesidades y cero
defectos en su mayoría compensan las expectativas de los clientes generando total
satisfacción.
Mendoza (2017) mantiene que la gestión de relaciones para todas las entidades deben de
obtener una correcta relación de gestión con la sociedad, los socios y proveedores;
cooperen a la superación de la entidad. Por eso es importante percibir y fomentar el
progreso de los aficionados incrementando asociaciones con el propósito de ser más
competitivos mejorando así no solo la rentabilidad y la productividad sino también las
relaciones con la sociedad.
Como se conoce los clientes manifestaron que los productos son adecuados y de
calidad, por lo tanto es de vital importancia ya que esto es la primera impresión que los
clientes se llevan, como Mendoza, indica esto genera productividad y rentabilidad.
3.2.3. Variable 02 Desempeño laboral
5.2.2.1 objetivo 3 Determinar la eficiencia de los trabajadores en las MYPE Ferreterías
en el A.H Cossío del Pomar, año 2019
En la tabla 3 y figura 3 denominados “Eficacia de los trabajadores” se obtuvieron los
siguientes resultados:
El 69% de los trabajadores manifestaron que si tienen conocimiento sobre el manejo de
equipos y maquinarias para la atención de los clientes.

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Córdova (2018) en su investigación manifiesta que la organización no asigna funciones
diferentes al cargo que vienen desempeñando los empleados. Por otro lado, que los
factores externos son ambientales; los ambientes y condiciones de trabajo como equipos
y materiales se encuentran en buen estado utilizando una iluminación natural en el área
de trabajo.
Robbins y Coulter (2016) indica que la eficiencia laboral, se plasma como la cantidad o
el grado que manipulan las entidades al ejecutar una labor para la obtención de un
producto. Involucra la principal forma de ejecutar las actividades o hacer de las mismas,
con resultado de disminuir los costos y los esfuerzos realizado. Esta eficiencia reside en
"obtener los mayores resultados con la mínima inversión"
Como se conoce los trabajadores si mantienen conocimiento sobre el manejo de
maquinarias, por ello Robbins y Coulter indica que la eficiencia laboral es ejecutar
actividades como resultado de disminuir los costos y esfuerzos realizados.
En la tabla 14 y figura 14 denominados “suficiente recursos” se muestra que el 62% de
los trabajadores cuenta con suficiente recursos para la atención de los clientes.
García (2018) en su investigación manifiesta que los empleados, hacen buena
racionalización de los materiales. Optimalizando los recursos y el tiempo con eficacia
Chiavenato (2016) indica que la utilización correcta de los recursos (medios de
producción) disponibles, Puede definirse mediante una ecuación E=P/Donde P son los
productos resultantes y R los recursos utilizados"
Como se conoce los trabajadores mantienen suficientes recursos para atender a los
clientes, Chiavenato indica que la para utilizar correctamente los recursos se aplica una
ecuación el cual sería productivo para las MYPE.
El 62% de los trabajadores si hace uso de los insumos y materiales para brindar el
servicio al cliente
García (2018) en su investigación manifiesta que la productividad de los trabajadores se
ve en la realización de sus funciones con eficacia, maneja buena racionalización de los
materiales, y tiene oportunidad a promociones.
Chiavenato (2017) indica que Establece la base de información para reclutamiento y
selección: indica las actividades y características apropiadas de empleados recientes los
que serán alianzas en el posteriormente como consecuencia fina de negocios
Como se conoce los trabajadores si hacen uso de los materiales al momento de brinda el
servicio al cliente.
El 85% de los trabajadores no cuenta con recursos tecnológicos para facilitar el proceso
de venta y servicio. Huamán (2019) manifiesta en su investigación que el 40% si utiliza
las tic dentro de su empresa, lo que permite facilitar las ventas.
Robbins y Coulter (2016) indica que la eficiencia laboral, se plasma como la cantidad o
el grado que manipulan las entidades al ejecutar una labor para la obtención de un
producto. Involucra la principal forma de ejecutar las actividades o hacer de las mismas,

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con resultado de disminuir los costos y los esfuerzos realizado. Esta eficiencia reside en
"obtener los mayores resultados con la mínima inversión"
Como se conoce los trabajadores no cuentan con recursos tecnológicos siendo una
deficiencia para su progreso de las MYPE como indica Robbins y Coulter el grado de
manipulación que utilizan las entidades para elaborar un producto, obteniendo como
resultado disminuir costos
El 85% de las MYPES rubro ferreterías no invierte en la adquisición de recursos
tecnológicos.
Huamán (2019) quien en su investigación indica que el 60% estima no ser importante
la adquisición y utilización de Tics ya que para ellos lo consideran un gasto.
Así mismo, Robbins y Coulter, (2016) manifiesta que Esta eficiencia reside en "obtener
los mayores resultados con la mínima inversión"
Como se conoce las MYPE no cuentan con recursos tecnológicos siendo una deficiencia
para la misma, ya que retrasaría la producción o venta de los productos como indica
3.2.4. objetivo 4 Identificar la eficacia de los trabajadores en las MYPE rubro
ferretería en el A.H Cossío del Pomar, año 2019
En la tabla 4 y figura 4 denominadas “Eficacia de los trabajadores” se obtuvieron los
siguientes resultados:
El 54% de las MYPES rubro ferreterías no evalúa a sus trabajadores bajo estándares de
desempeño
Hidalgo (2015) en su investigación indica que, efectivamente existe una relación directa
entre el clima organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa
Así el Clima Laboral fue calificado de una manera positiva por mayoría de los
empleados investigados, esto significa que muy favorable, para la eficacia y eficiencia
de su desempeño laboral.
Chiavenato (2017) la evaluación del desempeño es un instrumento que tiene como
función un insumo en relación con las habilidades de los colaboradores, con el propósito
de edificar la planificación de los recursos humanos y el banco de talentos.
Como se conoce los trabajadores no son evaluados mediante estándares de desempeño
haciendo que los trabajadores sean menos eficientes como indica Chiavenato el
desempeño es un instrumento que mide las habilidades de cada trabajador.
El 85% de los trabajadores de las MYPES rubro ferreterías no le es fácil cumplir con
metas u objetos que dispone la MYPE rubro ferreterías
Crisanto (2017) en su investigación nos manifiesta que la capacitación es un factor muy
importante del modo que influye en los trabajadores para que logren las metas y
objetivos propuestos
Da Silva, (2008). Indica que la eficacia "está relacionada con el logro de los
objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan

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alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo
o resultado"
Como se conoce los empleados no cumplen con las metas u objetivos propuestos, como
Da Silva indica la eficacia es el logro de objetivos. Con las metas propuestas.
El 69% de los trabajadores de la MYPE, rubro ferreterías no reciben retroalimentación
para conocer su desempeño y que debilidades presenta.
Córdova (2018) en su investigación nos indica que la importancia de la capacitación
mejora la productividad en el desarrollo de actividades, del mismo modo contribuye en
la resolución de problemas de productos resolviendo con facilidad.
Robbins y Coulter (2016) indica que “dentro de los factores para evaluar el desempeño
se debe considerar la eficacia, la eficiencia, la productividad y aspectos relevantes a la
calidad”
Como se conoce los trabajadores no reciben retroalimentación para saber su desempeño,
siendo una deficiencia porque Robbins y Coulter, indica que el desempeño debe ser
evaluado, y considerar muchos factores importantes.
El el 62% de los trabajadores de la MYPE, rubro ferreterías, considera que los clientes
si están satisfechos con los tiempos de procesos de distribución y ventas de productos.
García (2018) en su investigación manifiesta que la productividad de los empleados, se
ve en la ejecución y desarrollo de sus labores con eficacia, haciendo buena
racionalización de los materiales.
Chiavenato (2017) indica que en este proceso se muestra los puntos endebles y fuertes
de cada individuo, del modo que como son trabajadores requieren capacitaciones y
entrenamiento como también los resultados de estos programas.
Como se conoce los clientes se muestran satisfechos con el servicio, como Chiavenato
indica el proceso de muestra puntos endebles, y que los trabajadores deben ser
capacitados para generar un buen proceso de distribución.
El 77% de los trabajadores de las MYPES rubro ferreterías no evidencias quejas o
molestias al momento de la atención.
García (2018) en su investigación concluyo que la orientación al cliente el personal de
servicio, muestra características como: la empatía, la comunicación, la cordialidad y una
adecuada atención al cliente en los servicios que brinda. Y sobre el nivel de satisfacción
del servicio prestado al cliente se determinó que la empresa cumple con brindar un
servicio adecuado, cubren las necesidades con calidad de atención del servicio, y los
trabajadores están siempre dispuestos a la solución de controversias
Robbins y Coulter (2016) indica que la eficacia se define en "hacer las cosas correctas",
esto dice que; el desarrollo de las colaboraciones de trabajo en las que la empresa logra
sus metas.
Como se conoce las MYPE no presentas quejas ni molestia, dado a qque Robbins y
Coulter, indica que la eficacia se basa en hacer bien las cosas, logrando las metas
propuestas.

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CONCLUSIONES

 Se concluye que con respecto a los Elementos de la gestión de calidad, los

propietarios de las MYPE no consulta sobre la satisfacción de los clientes acerca de los
productos brindados, en los principios de la gestión de calidad, los empleados no
mantienen una participación dentro de la empresa, así mismo su desempeño laboral se
ve afectado por permite que los trabajadores no sean eficaces, a pesar de que si tienen
conocimiento sobre el manejo de equipos.

 Con respecto al primer objetivo elementos de la gestión de calidad, se concluyó

que las MYPE no cuentan con las políticas de calidad, que apunten al cumplimiento de
objetivos, por indicador, como la satisfacción de los productos o servicios por parte del
cliente, la mejora continua que permite crear un espacio para mejorar cada vez el
servicio brindado, mediante un plan de inducción y la capacitación de los trabajadores
es beneficioso para las microempresas, del modo en que los empleados brindan sus
mayores esfuerzos para un adecuado servicio.

 En relación al segundo objetivo principios de la gestión de calidad, se identificó

que los trabajadores no toman decisiones ante cualquier eventualidad presentada,
mostrando que el personal no es eficaz para atender un pedido, así mismo, las MYPE si
mantienen un enfoque adecuado a satisfacer los clientes logrando cumplir con las
necesidades por parte de los clientes.

 Con respecto al tercer objetivo, eficiencia de los trabajadores, se reconoció que

los empleados no cuentan con recursos tecnológicos y que las MYPE tampoco adquiere
dichos recursos tecnológicos para que faciliten el proceso de venta, así mismo los
trabajadores si muestran conocimientos sobre manejo de equipo y maquinarias.

 En relación al cuarto objetivo eficacia de los trabajadores, se reconoció que para

los empleados no le es fácil cumplir con las metas y objetivos planteados por parte de
los microempresarios, del mismo modo en que tampoco reciben retroalimentación para
reconocer su desempeño, y tampoco son evaluados bajo estándares de desempeño. Así
mismo no se evidencio quejas o molestias por parte de los clientes.

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