Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los
clientes, cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena
calidad del servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

 Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

 Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes

asignados.

Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos

que más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos
y el porqué.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas básicas del
servicio al cliente.

CONFIABILIDAD 32%

Porque es la habilidad que se debe tener para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. El cliente debe tener información de la empresa sobre el servicio que se le brinda,
por lo tanto debe existir buena comunicación.

RECURSO FISICO 16%

Los recursos físicos de las empresas son importantes pues al cliente le agradara el buen servicio y
admirara los buenos recursos que tiene para el servicio, quedará motivado en volver.
DILIGENCIA 11%
Es una virtud que se debe tener muy en cuenta pues ella es la que mueve al empresario a
obrar con esmero y prontitud toda clase de obras buenas hacia al cliente

GARANTIA 19%

El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus empleados se
vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía
debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así
demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar
un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.

EMPATIA 22%

La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. Es importante comprender

al cliente y tratar de entender sus estados de personalidad.