EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

UNIVERSIDAD TÉCNICA
DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

EJERCICIO GESTIÓN DE
PROCESOS

Integrantes: Álvarez Kevin

López Fernanda
Portero Edwin
Ronquillo Paúl
Sánchez Santiago

Módulo: GESTIÓN DE PROCESOS

 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

1. Un estudiante emprendedor ha establecido un banco de empleos para

estudiantes internos de administración. Cada estudiante que utiliza el
servicio llena una forma y registra un máximo de 10 compañías con las que
le gustaría tener contacto. El banco puede elegir entre dos métodos para
procesar las formas.

El método tradicional tarda unos 20 minutos en revisar la forma y en

colocar la información en el orden debido para su procesamiento. Una vez
que se ha preparado todo, sólo se necesitan dos minutos por compañía
solicitada para completar el procesamiento.

La otra alternativa utiliza un sistema óptico de escaneo/recuperación que

sólo toma un minuto preparar, pero que tarda cinco minutos por compañía
en efectuar el procesamiento. Si el costo por minuto de procesamiento de los
dos métodos cuesta prácticamente lo mismo, ¿cuál deberíamos usar?

Datos.

METODO METODO NÙMERO DE

PROCESO TRADICIONAL ALTERNATIVO COMPAÑIAS
Tiempo (min) Tiempo (min) REGISTRADAS
Revisar la forma y
colocar la información
20 1 10
en el orden debido
para su procesamiento
Completar el
procesamiento por 2 5 10
compañía

Desarrollo.

 Método tradicional.

MT = 20 min + (2min/compañía * 10 compañías)

MT = 20 min + 20 min

MT = 40 minutos

 Método alternativo.

MA = 1 min + (5 min/compañía * 10 compañías)

MA = 1min + 50 min

MA = 51 min

Respuesta: El método tradicional es el mejor ya que emplea menor tiempo en realizar

todas las actividades para complementar el procesamiento de las formas.
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2. Rockness Recycling reacondiciona a estudiantes de administración agotados.

El proceso utiliza una banda transportadora que lleva a cada estudiante por
los cinco pasos del proceso en secuencia. Los cinco pasos son:

Un miembro del cuerpo docente ha sido asignado a cada uno de estos pasos. Los
docentes trabajan 40 horas a la semana y rotan de puesto cada semana. El Sr.
Rockness ha estado trabajando en un contrato con General Electric que requiere
la entrega de 2 000 estudiantes reacondicionados por semana. Un representante del
departamento de recursos humanos acaba de llamar para quejarse de que la
compañía no ha estado recibiendo el número de estudiantes convenido. Cuando el
Sr. Rockness revisa el inventario de bienes terminados encuentra que no quedan
existencias. ¿Qué está ocurriendo?

Desempacar y Deshacerse de Tallar y limpiar Introducir métodos

Pulir y empacar
colocar en cinturón malos hábitos mente modernos

Ts=1min Ts=1.5min Ts=0.8min Ts=1.0min Ts=1.2min

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
𝑆𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 =
𝐶𝑖𝑐𝑙𝑜

40 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎 60 𝑚𝑖𝑛

𝑆𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 = ∗
1.5𝑚𝑖𝑛/𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒 1 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝑆𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎 = 1600 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎

RESPUESTA:
El proceso más largo de ésta cadena de montaje gobierna la salida, por lo tanto está
línea no puede producir 2000 estudiantes por semana.
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3. La teoría de la tina de baño para la administración de operaciones ha sido

promovida como el siguiente gran avance para la competitividad global. La
fábrica es una tina que tiene 50 galones de capacidad. El drenaje es la salida
que lleva al mercado y puede desfogar tres galones por hora cuando está
totalmente abierto. La llave es la entrada de las materias primas y deja pasar
material a un ritmo de cuatro galones por hora. Ahora, compruebe si ha
comprendido las minucias de las operaciones (para empezar, suponga que la
tina está vacía).
a) Trace un diagrama de la fábrica y determine el ritmo máximo al que se
puede servir al mercado si todas las válvulas están abiertas al máximo.
¿Qué ocurrirá con el sistema a la larga?
b) Suponga que en lugar de usar una llave para llenar la tina se usa un
botellón de cinco galones (para empezar, suponga que hay un botellón lleno
junto a la tina); rellenar el botellón y regresarlo a la tina toma dos horas.
¿Qué ocurrirá con el sistema a la larga?

A:

𝑔𝑙
𝐶𝑝𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 = 3
ℎ
𝑔𝑙
𝑄𝑢𝑒𝑑𝑎 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑡𝑖𝑛𝑎 = 1
ℎ
50 𝑔𝑙
𝑡= = 50 ℎ
1 𝑔𝑙/ℎ
En 50 horas la tina se desborda

B:

𝐶𝑝𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 = 2.5 𝑔𝑙/ℎ

Como el drenaje puede desfogar 3 gl/ al mercado faltara arrojar 0.5 gl/h y un agotamiento se
producirá dentro de cada ciclo de dos horas.
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4. Una empresa local que hace investigaciones de mercado acaba de celebrar un

contrato para varios miles de proyectos pequeños que implican reunir datos
y hacer análisis estadísticos.
En el pasado, la empresa ha asignado cada proyecto a un profesional muy
capacitado de su personal de planta. Esta persona reuniría y analizaría los
datos. Con este enfoque, una persona experimentada puede terminar un
promedio de 10 proyectos de este tipo en una jornada de ocho horas.
La gerencia de la empresa está considerando la posibilidad de asignar a dos
personas a cada proyecto para que se puedan especializar y sean más
eficientes. El proceso requeriría que la persona que reúne los datos llene una
matriz en la computadora, la revise y la transmita al programa de análisis
estadístico para que el analista lo termine. Se pueden reunir datos para un
proyecto al mismo tiempo que se realiza el análisis de otro, pero el análisis
debe quedar terminado antes de que el programa de análisis estadístico
acepte nuevos datos. Tras algo de práctica, el nuevo proceso se puede
terminar en un tiempo estándar de 20 minutos para reunir datos y de 30
minutos para el análisis.

a) ¿Cuál es la producción (producto por hora) de cada alternativa? ¿Cuál es la

productividad (producto por hora-hombre)?

Datos.

Nº Operador Proyectos por jornada Tiempo

1 10 8 horas de trabajo
20 minutos (reunir datos)
2
30 minutos (para el análisis)

Desarrollo.

 1 Operador
10 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 1 𝑗𝑜𝑟𝑛𝑎𝑑𝑎
𝐶𝑝 = ( × )
𝑗𝑜𝑟𝑛𝑎𝑑𝑎 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

10 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
𝐶𝑝 =
8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

𝐶𝑝 = 1,25 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎

La productividad para la primera opción es también el valor de 1,25 proyectos/hora,

porque solo es un operador.
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 2 Operadores

En esta opción la producción límite del sistema es 2 proyectos/ hora ya que se asume
30 minutes por cada proyecto.

La productividad es:

2 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 = × 2 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
ℎ𝑜𝑟𝑎
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 = 1 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜/ℎ𝑜𝑟𝑎

b) ¿Cuánto tiempo tomaría terminar 1 000 proyectos con cada alternativa? ¿Cuál
sería el contenido de trabajo (número total de horas trabajadas) para 1 000
proyectos con estas dos alternativas?

 1 Operador
Horas Nº de proyectos

1 1.25

x 1000

1000𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 ∗ 1ℎ𝑜𝑟𝑎
𝑥=
1.25 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

𝑥 = 800 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

El número total de horas trabajadas para la primera alternativa es de 800 horas

 2 Operadores.

Horas Nº de proyectos

1 2

x 1000

1000𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 ∗ 1ℎ𝑜𝑟𝑎
𝑥=
2 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

𝑥 = 500 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

El número total de horas trabajadas para la segunda alternativa es de 1000 horas por los
dos operarios.
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5. Un procesador fabrica dos componentes (el A y el B) y, a continuación, los

empaca juntos como producto final (cada producto vendido contiene un A y un B).
El procesador sólo puede producir un componente por vez, puede producir todos
A o todos B. Se necesita de tiempo de preparación para cambiar de A a B.

El plan actual es producir 100 unidades del componente A, a continuación 100

unidades del componente B, después 100 unidades del componente A, a
continuación 100 unidades del componente B y así sucesivamente. Los tiempos de
preparación y de procesamiento para cada componente se presentan a
continuación.

Suponga que los dos componentes se empacan de forma enteramente automatizada

y ésta sólo toma dos segundos por unidad del producto final. Este tiempo de
empacado es lo bastante breve como para ignorarlo. ¿Cuál es la producción
promedio por hora en términos del número de unidades de producto empacado
(que incluye un componente A y un componente B)?

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇. 𝑃𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐴 + 𝑇. 𝑃𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐵 + 𝑇𝐴 + 𝑇𝐵

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 5𝑚𝑖𝑛 + 10𝑚𝑖𝑛 + 0.2(100) + 0.1(100)

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 45 min 𝑒𝑛 100 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠

Cantidad de unidades en 1 hora:

45𝑚𝑖𝑛 60 𝑚𝑖𝑛
= =
100 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑋
60 min∗ 100 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠
𝑋=
45 𝑚𝑖𝑛
𝑋 = 133.33 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎

RESPUESTA:

En un promedio de 1 hora se producirán 133.33 unidades del componente A y B.

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6. El siguiente diagrama representa el proceso utilizado para armar una silla con
asiento tapizado. Las estaciones A, B y C fabrican el asiento; las estaciones J, K y L
arman el marco de la silla, la estación X es donde se juntan las dos piezas, y
algunas tareas finales son desempeñadas en las estaciones Y y Z. Cada una de las
estaciones tiene un trabajador asignado. Por lo general no se guarda inventario en
ningún punto del sistema, aun cuando hay espacio para una unidad entre cada una
de las estaciones y éste se podría usar durante una cantidad breve de tiempo.

Dado que cada estación requiere la siguiente cantidad de trabajo, expresada en

segundos:

A 38 J 32 X 22

B 34 K 30 Y 18

C 35 L 34 Z 20

a) ¿Cuál es la producción diaria posible de este “proceso” si cada día hay disponibles 8
horas de tiempo de procesamiento?

b) Dado el índice de producción del inciso a), ¿cuál es la eficiencia del proceso?

c) ¿Cuál es el tiempo de ejecución del proceso?

A 38𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1

𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,012 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,012
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 94,7 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟕𝟓𝟕 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
B 34𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0094 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,009
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 105,8 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟖𝟒𝟕 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
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C 35𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1

𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0097 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,0097
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 102,8 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟖𝟐𝟐 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
J 32𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0088 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,0088
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 112,8 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟗𝟎𝟎 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
K 30𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0083 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,0083
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 120 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟗𝟔𝟎 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
L 34𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0094 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,0094
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 105,8 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟖𝟒𝟕 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
X 22𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0061 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,00961
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 163,6 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟏𝟑𝟎𝟗 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
Y 18𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,005 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,005
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 200 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟏𝟔𝟎𝟎 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎
Z 20𝑠𝑒𝑔 1𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎 1
𝑇𝑠 = ∗ ∗ = 0,0055 𝐶𝑝 =
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 60 𝑠𝑒𝑔 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 0,0055
𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
= 180 ∗ 8ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟏𝟒𝟒𝟎 𝑺𝒊𝒍𝒍𝒂𝒔⁄𝒅í𝒂
ℎ𝑜𝑟𝑎

RESULTADO: La producción máxima por día será de 757 sillas

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b)

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑟𝑒𝑎𝑙
𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 =
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟
38 + 34 + 35 + 32 + 30 + 34 + 22 + 18 + 20
𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 =
38 ∗ 9
263
𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 = ∗ 100%
342
𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 = 76,9%

c)

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑐𝑖ó𝑛 = 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 ∗ 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 = 6 ∗ 38

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑎 = 228

7. Wally’s Widget Warehouse toma pedidos de 7 a.m. a 7 p.m. El gerente quiere

analizar el proceso y ha presentado el diagrama de flujo del proceso que se
presenta a continuación. Se requieren tres pasos para enviar el pedido de un
cliente. El primer paso es tomar el pedido del cliente. El segundo es surtirlo y, a
continuación, se debe empacar el pedido para enviarlo. Wally promete que todo
pedido colocado será enviado al día siguiente. Esto significa que las operaciones de
surtir y la de empacar deben terminar todos los pedidos antes de irse a casa.

Wally quiere saber lo siguiente:

a) ¿Cuál es la producción máxima del proceso en la actualidad, suponiendo que nadie

trabaja horas extra?

b) ¿Cuánto tiempo tendrán que trabajar la operación de surtido y la de empacado si se

tiene una jornada en la cual la persona que toma los pedidos trabaja a su capacidad
máxima?

c) Dado el inciso b), ¿cuál es el número máximo de pedidos en espera de ser surtidos?

d) Dado el inciso b), ¿cuál es el número máximo de pedidos en espera de ser

empacados?

e) Si se duplica la capacidad para empacar (de 60 a 120 pedidos por hora), ¿qué impacto
tendrá en sus respuestas los incisos b), c) y d)?
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a)

OPERACIÓN CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN

Tomar Pedido 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

𝐶𝑝 = 100 ∗ 12 = 1200
ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑑í𝑎
Surtir Pedidos 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑝 = 80 ∗ 24 = 1920
ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑑í𝑎
Empacar Pedidos 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑝 = 60 ∗ 24 = 1440
ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑑í𝑎

La capacidad máxima de producción es de 1200 pedidos al día.

b)

OPERACIÓN CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN

Tomar pedido 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

1200
𝑑í𝑎
Surtir pedido 1200
= 15 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
80
Empacar pedido 1200
= 20 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
60

c)

𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
= 20 ∗ 12ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
ℎ𝑜𝑟𝑎
= 240 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎

Los pedidos pueden ser tomados a una velocidad de 100 por hora y se surten en la tasa
de 80 por hora, por lo tanto 20 pedidos son los que quedan esperando y los pedidos se
toman durante 12 horas entonces 240 pedidos estarán espera.

d)

𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
= 20 ∗ 15ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
ℎ𝑜𝑟𝑎
= 300 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎
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Los pedidos pueden ser surtidos a una velocidad de 80 por hora y se empacan a una
velocidad de 60 por hora, por lo tanto 20 pedidos son los que quedan esperando y los
pedidos se surten durante 15 horas entonces 300 pedidos estarán espera.

e)

(b)

OPERACIÓN CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN

Tomar pedido 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

1200
𝑑í𝑎
Surtir pedido 1200
= 15 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
80
Empacar pedido 1200
= 10 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
120

(c)

𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
= 20 ∗ 12ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
ℎ𝑜𝑟𝑎
= 240 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎

Los pedidos pueden ser tomados a una velocidad de 100 por hora y se surten en la tasa
de 80 por hora, por lo tanto 20 pedidos son los que quedan esperando y los pedidos se
toman durante 12 horas entonces 240 pedidos estarán espera.

(d)

𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
=0 ∗ 15ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
ℎ𝑜𝑟𝑎
= 0 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎

Los pedidos pueden ser surtidos a una velocidad de 80 por hora y se empacan a una
velocidad de 120 por hora, por lo tanto 0 pedidos son los que quedan esperando y los
pedidos se surten durante 15 horas entonces 0 pedidos estarán espera.
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8. El National State Bank está tratando de asegurarse de que contará con cajeros
suficientes para manejar la aglomeración de trabajadores que quieren cobrar el
cheque de su sueldo los viernes por la tarde. Sólo le preocupa la última hora de la
jornada, de 4:00 a 5:00 p.m. Los cajeros tardan 5 minutos en procesar el cheque de
cada cliente. La tabla a continuación muestra las llegadas promedio de los clientes.

En la actualidad, el banco tiene 8 cajas, y todas tienen cajeros los viernes por la tarde a
la hora de la aglomeración.
a) En la actualidad, ¿cuál es la producción máxima del banco durante la hora de la
aglomeración?

La máxima capacidad del National State Bank es:

(8𝑐𝑎𝑗𝑎𝑠 ∗ 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 =
5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

Capacidad= 96 clientes/hora

b) ¿El banco puede procesar a todos los clientes para las 5:00 p.m.?

No podemos manejar todos los clientes de las 5:00 pm. Los últimos clientes se procesan
después de que el banco cierra sus puertas a las 05:00, pero se llevará a cabo a las 5:05.
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c) ¿Cuánto es el tiempo máximo que esperan los clientes y en qué periodo ocurre
esta espera?

Tiempo Cliente Clientes que Clientes en Clientes Tiempo de

arribando salgan durante la caja o esperando espera
durante el el periodo esperando al fin del estimado
periodo (acumulado) periodo
(acumulado)
4:00-4:05 2 2(2) 2 0 0
4:05-4:10 5(7) 5(7) 5 0 0
4:10-4:15 6(13) 6(13) 6 0 0
4:15-4:20 8(21) 8(21) 8 0 0
4:20-4:25 10(31) 8(29) 10 2 1.25
4:25-4:30 12(43) 8(37) 14 6 3.75
4:30-4:35 16(59) 8(45) 22 14 8.75
4:35-4:40 12 (71) 8(53) 26 18 11.25
4:40-4:45 10 (81) 8(61) 28 20 12.50
4:45-4:50 6 (87) 8(69) 26 18 11.25
4:50-4:55 4 (91) 8(77) 22 14 8.75
4:55-5:00 2 (93) 8(85) 16 8 5.00
5:00-5:05 0 (93) 8(93) 8 0 0

El tiempo máximo de espera es de 12,5 minutos y se produce a partir de 04:40 -04:45.

Un cliente debe completar el servicio a todos los 0,625 minutos (5 minutos de servicio /
8 cajeros)
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9. I -mart es una óptica de descuento que puede surtir casi todas las recetas más o
menos en una hora. La gerencia está analizando los procesos de la óptica. En la
actualidad, una persona ha sido asignada a cada una de las tareas que se presentan
a continuación. El optometrista asignado a la tarea “B” toma una hora para comer
y los demás empleados trabajan durante una jornada corrida.

Tarea Tiempo

A. Recibir/registrar al paciente 2 minutos/paciente

B. Optometrista hace examen de la vista 25

minutos/paciente

C. Elección de montura/lentes 20
minutos/paciente

D. Producción de lentes (el proceso puede 60

manejar minutos/paciente

6 pares de lentes al mismo tiempo

E. Ajuste final 5 minutos/paciente

El gerente quiere calcular lo siguiente para una jornada detallista típica de 10 horas (10
a.m. a 8 p.m.):

a) ¿Cuál es la producción máxima del proceso por día en la actualidad (suponiendo que
todos los pacientes requieren lentes)?

b) Si añadiera a otra persona, ¿cuál sería el lugar lógico para hacerlo?

c) ¿Qué efecto tendría un laboratorio de pedidos por correo (el cual fabrique los lentes
fuera y los regrese en un plazo de 5-7 días) en el proceso?

a)

A. Recibir/registrar al paciente

2𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝑇𝑠 = ∗ = 0,033
𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

1 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝒑𝒂𝒄𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄
𝐶𝑝 = = 30 ∗ 10ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟑𝟎𝟎 𝒅í𝒂
0,033 ℎ𝑜𝑟𝑎

B. Optometrista hace examen de la vista

25𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝑇𝑠 = ∗ = 0,4166
𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

1 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝒑𝒂𝒄𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄
𝐶𝑝 = = 2,4 ∗ 9ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟐𝟏 𝒅í𝒂
0,4166 ℎ𝑜𝑟𝑎

C. Elección de montura/lentes

20𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝑇𝑠 = ∗ = 0,333
𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

1 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝒑𝒂𝒄𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄
𝐶𝑝 = =3 ∗ 10ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟑𝟎 𝒅í𝒂
0,333 ℎ𝑜𝑟𝑎

D. Producción de lentes (el proceso puede manejar 6 pares de lentes al mismo

tiempo)

60𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝑇𝑠 = ∗ =1
𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

1 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝒑𝒂𝒄𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄
𝐶𝑝 = =1 ∗ 6 ∗ 10ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟔𝟎 𝒅í𝒂
1 ℎ𝑜𝑟𝑎
E. Ajuste final

5𝑚𝑖𝑛 1ℎ𝑜𝑟𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝑇𝑠 = ∗ = 0,083
𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 60𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

1 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝒑𝒂𝒄𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄
𝐶𝑝 = = 12 ∗ 10ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 𝟏𝟐𝟎 𝒅í𝒂
0,083 ℎ𝑜𝑟𝑎

REPUESTA: La producción máxima por día será de 21 pacientes

b) Se debería añadir una persona al proceso más lento que es de un optometrista para
exámenes de la vista por que este es el cuello de botella

Tarea Tiempo

A. Recibir/registrar al paciente 300 pacientes/día

B. Optometrista hace examen de la vista 21*2=42

pacientes/día

C. Elección de montura/lentes 30 pacientes/día

D. Producción de lentes (el proceso puede 60 pacientes/día

manejar

6 pares de lentes al mismo tiempo

E. Ajuste final 120 pacientes/día

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El efecto no es muy grande. Si bien el optometrista ahora puede revisar 42 pacientes por
día, la elección de montura y lentes sólo puede asistir 30 pacientes por día, por lo cual
esa será la producción máxima.

c) El efecto que tendría que se eliminaría la tarea D haciendo que todos los pacientes
esperen menos en el proceso pero estos debería regresar en un aproximado de 5 a 7 días
para poder retirar los lentes y hacer los debidos ajustes.
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

11. Una pequeña peluquería tiene un solo sillón y un área de espera en la cual sólo
se puede sentar una persona a la vez, pero nadie sale de ahí sin que le corten el
cabello. Por lo tanto, el sistema es aproximadamente

Suponga que los clientes llegan a un ritmo de 10 por hora y que permanecen ahí un
promedio de 0.5 de hora. ¿Cuál es el número promedio de clientes en la peluquería?

DATOS:

10 clientes por hora

8 horas por día

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = 10 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠⁄ℎ𝑜𝑟𝑎 ∗ 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = 80 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = 80 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠⁄0,5 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = 160 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

C A S O: ANÁLISIS DE LOS PROCESOS PARA MANEJAR EL DINERO EN UN

CASINO

El proceso de sacar el dinero de una máquina tragamonedas se conoce como el proceso de

entrega. Este proceso empieza cuando un agente de seguridad y el líder del equipo de la entrega
de la máquina tragamonedas solicitan las llaves del gabinete de la tragamonedas que están en la
caja del cajero del casino. Conseguir las llaves toma unos 15 minutos. El equipo de entrega de la
tragamonedas está compuesto por empleados de la sala de metálico que cuentan las monedas y
empleados de seguridad y de contabilidad. El líder de la entrega de la tragamonedas, bajo la
vigilancia del agente de seguridad y una persona de contabilidad, se encarga de sacar el cubo de
las monedas que está dentro de la máquina. Cuando saca el cubo de la entrega del gabinete de la
tragamonedas coloca una etiqueta con el número correspondiente a esa máquina para poder
identificar la procedencia del cubo cuando se inicie el proceso de contar las monedas. Sacar el
cubo de la entrega toma unos 10 minutos por máquina. Una vez que se han colocado los cubos
de 20 tragamonedas sobre un carrito, el líder del equipo de la entrega y el personal de seguridad
y de contabilidad entregan los cubos en la sala donde se cuentan las monedas. Los cubos son
guardados bajo llave en la sala donde se cuentan en espera de que inicie el proceso de contar el
metálico. Entregar los cubos y guardarlos bajo llave toma unos 30 minutos por carrito.

El proceso de contar las monedas se inicia a una hora determinada, la cual es conocida por las
autoridades reguladoras del juego. Lo primero que hace el equipo que cuenta las monedas es
probar la báscula, lo cual toma 10 minutos. La báscula determina el valor en dólares, por
denominación, que tiene un peso fi jo de 10 y de 25 libras. Estos resultados son comparados con
los de la calibración, obtenidos la última vez que la báscula recibió servicio, para determinar si
existe una variación sustantiva. Si existe, entonces el supervisor del conteo del metálico se debe
poner en contacto con el contratista responsable de darle mantenimiento a la báscula y con la
oficina del contralor. Si no hay una variación sustantiva, el proceso de pesar las monedas
prosigue.

Después de revisar la báscula, se vierte el contenido del cubo de la entrega sobre el plato de la
báscula. Con la información de la etiqueta de identificación, el número de la máquina
tragamonedas específica de la que proviene el cubo se anota en la computadora de la báscula.
Ésta ha sido programada para convertir el peso de las monedas, por denominación, a valores
específicos en dólares, los cuales son registrados en el libro de los pesos, a un lado del número
de la máquina tragamonedas. Este proceso de pesar y registrar toma siete minutos por cubo. Una
vez que la báscula ha pesado el contenido del cubo de la entrega, las monedas caen
automáticamente sobre una banda que las transporta a máquinas que las envuelven. A medida
que las monedas son envueltas, los rollos de monedas van cayendo a otra banda que los
transporta a una estación donde son enlatadas. Veinticinco monedas de un dólar son envueltas
dentro de cada rollo a un ritmo de 10 rollos por minuto.

En la estación de enlatado, los rollos de monedas son guardados en latas de metal o de plástico
que tienen espacio para cantidades específicas de dólares, dependiendo de la denominación de la
moneda. Las latas son apiladas para poder contar las monedas envueltas con más facilidad. Las
latas de monedas de un dólar tienen espacio para 1 000 dólares, o 40 rollos, y toma cinco
minutos llenarlas y apilarlas. Cuando se termina el proceso de pesar las monedas, la
computadora de la báscula entrega un reporte resumido que contiene los pesos totales por
denominación. Estos totales son registrados en el reporte de verificación de los
pesos/envoltorios, el cual se hace en cinco minutos.

Cuando se termina la parte de envolver las monedas de la cuenta y todas las de los rollos han
sido enlatadas y apiladas, las latas son contadas manualmente por denominación. Estos totales
también son registrados en el reporte de verificación de los pesos/envoltorios. A continuación,
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

se calculan las diferencias de los montos en dólares y en porcentajes de cada denominación. Las
diferencias que exceden el 2%, en más o en menos, o que son de 1 000 dólares o más (lo que sea
la cifra menor) deben ser investigadas por el supervisor encargado de la cuenta de las monedas y
éste debe escribir un reporte explicativo. Si no existe una diferencia sustantiva, todos los
miembros del equipo de la cuenta del metálico firman el reporte de verificación de los
pesos/envoltorios. El proceso de contar las monedas termina cuando se notifica a la jaula del
cajero del casino que la entrega de las tragamonedas está lista para su traslado a contabilidad en
la jaula. Contar y verificar manualmente las cuentas toma un promedio de dos minutos por lata.

En un proceso por separado para contar las monedas, un cajero de la jaula efectúa un conteo y
una verificación independientes de los envoltorios, por denominación. Si todo cuadra, el cajero
principal del banco firma el reporte de verificación de los pesos/envoltorios, aceptando la
entrega de las tragamonedas a contabilidad en la jaula. El verdadero ingreso bruto de lo jugado
en las tragamonedas se reconoce en este punto.

PREGUNTAS

1. Trace un diagrama del proceso de entrega. ¿Cuánto tiempo llevaría vaciar 300 máquinas
tragamonedas de monedas de un dólar de plata?
2. Trace un diagrama del proceso de contar las monedas. ¿Cuánto tiempo tomará terminar
este proceso para las 300 tragamonedas de monedas de un dólar de plata? Suponga que
cuando se vacían las tragamonedas, cada una tiene un promedio de 750 monedas de un
dólar.
3. El casino está considerando la posibilidad de comprar otra máquina para envolver
monedas. ¿Qué efecto tendría en el proceso para contar las monedas? ¿Lo más deseable
es comprar esta máquina?

1:

300 𝑐𝑢𝑏𝑜𝑠
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑟𝑟𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑒𝑐𝑒𝑠𝑎𝑟𝑖𝑎 = = 15 𝑐𝑎𝑟𝑟𝑖𝑡𝑜𝑠
20 𝑐𝑢𝑏𝑜𝑠
𝑚𝑖𝑛
𝑇𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙1 = 5 ∗ 300 𝑚𝑎𝑞 = 1500 𝑚𝑖𝑛
𝑚𝑎𝑞

𝑚𝑖𝑛
𝑇𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙2 = 10 ∗ 300 𝑚𝑎𝑞 = 3000 𝑚𝑖𝑛
𝑚𝑎𝑞

𝑚𝑖𝑛
𝑇𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙3 = 30 ∗ 15 𝑐𝑎𝑟𝑟𝑖𝑡𝑜𝑠 = 450 𝑚𝑖𝑛
𝑐𝑎𝑟𝑟𝑖𝑡𝑜
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

2:
 𝑇1 = 10 𝑚𝑖𝑛

𝑚𝑖𝑛
𝑇2 = 7 ∗ 300 𝑐𝑢𝑏𝑜𝑠 = 2100 𝑚𝑖𝑛
𝑐𝑢𝑏𝑜
𝑚𝑜𝑛
750 𝑚𝑎𝑞 𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠
#𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠 = 𝑚𝑜𝑛 = 30 𝑚𝑎𝑞 ∗ 300 𝑚𝑎𝑞 = 9000 𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠
25
𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜
𝑚𝑖𝑛
𝑇3 = 0.1 ∗ 9000 𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠 = 900 𝑚𝑖𝑛
𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜
9000 𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠
#𝑙𝑎𝑡𝑎𝑠 = = 225 𝑙𝑎𝑡𝑎𝑠
𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠
40
𝑙𝑎𝑡𝑎
𝑚𝑖𝑛
𝑇4 = 5 ∗ 225 𝑙𝑎𝑡𝑎𝑠 = 1125 𝑚𝑖𝑛
𝑙𝑎𝑡𝑎
𝑚𝑖𝑛
𝑇5 = 5 ∗ 300 𝑐𝑢𝑏𝑜𝑠 = 1500 𝑚𝑖𝑛
𝑐𝑢𝑏𝑜
𝑚𝑖𝑛
𝑇6 = 2 ∗ 225 𝑙𝑎𝑡𝑎𝑠 = 500 𝑚𝑖𝑛
𝑙𝑎𝑡𝑎

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 𝑇1 + 𝑇2 + 𝑇3 + 𝑇4 + 𝑇5 + 𝑇6

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 10 + 2100 + 900 + 1125 + 1500 + 500

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 6135 𝑚𝑖𝑛

3: Análisis de comprar otra máquina para envolver monedas

Como se implementa otra máquina para envolver monedas se trabajaría de forma paralela y ahora
se hacen 20 rollos por minuto, es decir el tiempo se reduce a la mitad:

𝑚𝑖𝑛
𝑇3 = 0.05 ∗ 9000 𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠 = 4500 𝑚𝑖𝑛
𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜

Y con esto se calcula nuevamente el tiempo total del proceso:

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 10 + 2100 + 450 + 1125 + 1500 + 500

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 5685 𝑚𝑖𝑛

El efecto que se da es que el tiempo se reduce en 450 minutos.

Análisis de comprar otra bascula para pesar monedas

Como se implementa otra báscula para pesar monedas se trabajaría de forma paralela y ahora se
hacen reducen a la mitad estos tiempos:
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS
𝑚𝑖𝑛
𝑇2 = 3.5 ∗ 300 𝑐𝑢𝑏𝑜𝑠 = 1050 𝑚𝑖𝑛
𝑐𝑢𝑏𝑜
𝑚𝑖𝑛
𝑇5 = 2.5 ∗ 300 𝑐𝑢𝑏𝑜𝑠 = 750 𝑚𝑖𝑛
𝑐𝑢𝑏𝑜
El tiempo del paso 1: probar la báscula se duplica porque son dos máquinas.

𝑇1 = 20 𝑚𝑖𝑛

Y con esto se calcula nuevamente el tiempo total del proceso:

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 20 + 1050 + 900 + 1125 + 750 + 500

𝑇𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 = 4345 𝑚𝑖𝑛

El efecto que se da es que el tiempo se reduce en 1790 minutos.

Conclusión

Comprar otra máquina para envolver las monedas no es lo más deseable, la mejor opción sería
comprar otra báscula.

1
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

CASO: KRISTEN’S COOKIE COMPANY (A)

Su compañero de cuarto y usted se están preparando para iniciar el negocio de Kristen’s Cookie
Company en su departamento en la universidad. La compañía ofrecerá galletas recién preparadas a
los estudiantes que sienten hambre a media noche. Usted debe evaluar el diseño preliminar del
proceso de producción de la compañía para calcular muchas variables, entre ellas los precios que
cobrará, la posibilidad de obtener una ganancia y la cantidad de pedidos que aceptará.

CONCEPTO DEL NEGOCIO

Su idea es hornear galletas a pedido, utilizando la combinación de ingredientes que el comprador

desee. Las galletas estarán listas para que las recojan en su departamento en un plazo de una hora.

Varios factores le distinguirán de productos de la competencia, como las galletas compradas en

tienda. En primer lugar, sus galletas serán enteramente frescas. Usted no horneará galleta alguna
antes de recibir el pedido y, por lo tanto, el comprador obtendrá galletas que están literalmente
calientes y recién salidas del horno.

En segundo, al igual que Steve’s Ice Cream, usted tendrá una serie de ingredientes a la mano para
añadirlos a la masa básica, entre ellos chispas de chocolate, M&Ms, chocolates Heath picados,
coco, nueces y pasas. Los compradores colocarán sus pedidos por teléfono, especificando cuáles de
estos ingredientes quieren en sus galletas. Usted garantiza galletas enteramente frescas. En pocas
palabras, usted ofrecerá las galletas más exóticas y frescas del mundo, disponibles en el campus.

EL PROCESO DE PRODUCCIÓN

Es muy fácil hacer galletas, sólo hay que mezclar los ingredientes en un procesador de alimentos,
usar una cuchara para colocar la masa sobre una charola, introducirla al horno, esperar a que se
horneen las galletas, sacar la charola del horno, dejar que se enfríen las galletas y, por último,
tomarlas de la charola y guardarlas cuidadosamente en una caja. Su compañero de cuarto y usted ya
cuentan con el equipo de capital que necesitan: un procesador de alimentos, charolas de horno y
cucharas. Su departamento tiene un pequeño horno con cabida para una charola por vez. Su
arrendador paga la electricidad.

Por lo tanto, los costos variables son sólo los correspondientes a los ingredientes (según sus cálculos
$0.60/docena), el costo de la caja donde irán las galletas ($0.10 por caja; cada una para 12 galletas)
y su tiempo (¿qué tanto vale su tiempo?)

A continuación se presenta un análisis detallado del proceso de producción, el cual especifica el

tiempo que tomará cada uno de estos pasos. El primer paso es tomar el pedido, y su compañero ha
encontrado la manera de hacerlo con rapidez y con 100% de exactitud. (De hecho, usted y su
compañero han inventado un método que utiliza el sistema de correo electrónico de la universidad

2
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

para tomar los pedidos y para informar a los clientes cuándo están listos sus pedidos para que los
recojan. Dado que el método opera de forma automática en su computadora personal no toma nada
de su tiempo). Por lo tanto, el análisis no tomará en cuenta este paso.

Su compañero y usted han adjudicado tiempos a las operaciones físicas que se necesitan. El primer
paso físico para la producción es lavar el tazón de la masa para quitarle residuos del lote anterior,
añadir todos los ingredientes y mezclarlos con su procesador de alimentos.

Los tazones tienen espacio para los ingredientes correspondientes a un máximo de tres docenas de
galletas. A continuación, usted debe colocar la masa en la charola, que tiene lugar para una docena
de galletas por vez. El paso del lavado y el de mezclado son actividades que toman seis minutos,
independientemente de la cantidad de galletas que haga por lote. Es decir, mezclar una cantidad de
masa e ingredientes bastante para dos docenas de galletas toma los mismos seis minutos que para
una docena. No obstante, colocar la masa en la charola toma dos minutos por charola.

El paso siguiente, que corresponde a su compañero, es colocar las charolas de galletas en el horno y
fijar los números del termostato y el reloj, lo cual toma alrededor de un minuto. Las galletas
permanecerán en el horno los siguientes nueve minutos. Por lo tanto, el tiempo total del horneado es
de 10 minutos y, durante el primer minuto de ellos, su compañero estará ocupado preparando el
horno. Dado que el horno sólo tiene lugar para una charola, la segunda docena tardará 10 minutos
más en hornearse.

Su compañero también se encarga de desempeñar los pasos finales del proceso, primero sacando las
galletas del horno y dejándolas a un lado para que se enfríen durante 5 minutos y después
guardándolas con gran cuidado en una caja y recibiendo el pago. Sacar las galletas del horno toma
una cantidad mínima de tiempo, pero se debe hacer muy rápido. Empacar cada docena toma dos
minutos y cobrar el pedido toma alrededor de un minuto.

Éste es el proceso de Kristen’s Cookie Company para producir docenas de galletas. Como bien
saben los galleteros experimentados, se ha simplificado algo el verdadero proceso para hacer
galletas. Por ejemplo, el primer lote de galletas nocturnas requiere que se precaliente el horno. No
obstante, por ahora, esas complejidades se dejan a un lado. Inicie su análisis preparando un
diagrama de flujo del proceso de la fabricación de galletas.

RESPUESTAS CLAVE QUE DEBE CONTESTAR ANTES DE EMPRENDER EL NEGOCIO

Para iniciar su negocio debe establecer los precios y las reglas para aceptar pedidos. Algunos
asuntos no serán resueltos hasta que haya empezado e intentado distintas formas de hacer galletas.
No obstante, antes de iniciar, usted debe tener cuando menos un plan preliminar, con tantas
especificaciones como sea posible, para que pueda calcular con cuidado la cantidad de tiempo que
tendrá que dedicar a este negocio cada noche y la cantidad de dinero que espera obtener. Por
ejemplo, al realizar una encuesta de mercado para determinar la demanda probable, deberá
especificar con exactitud cuál será su política para los pedidos. Por lo tanto, le será de gran utilidad
responder las preguntas siguientes con respecto a las operaciones:

1. ¿Cuánto tiempo le tomará surtir un pedido urgente?

3
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

2. ¿Cuántos pedidos puede haber en una noche, suponiendo que el negocio está abierto cuatro
horas cada noche?

3. ¿Qué cantidad de su (suyo y de su compañero) valioso tiempo tomará surtir cada pedido?

4. Dado que sus charolas de horno sólo tienen lugar para una docena de galletas, usted
producirá y venderá galletas por docena. ¿Debe darle un descuento a las personas que
ordenan dos docenas de galletas, tres docenas o más? En tal caso, ¿qué descuento? ¿Tardará
más en surtir un pedido de dos docenas de galletas que uno de una docena?

5. ¿Cuántos procesadores de alimentos y charolas de horno necesitará?

6. ¿Puede hacer cambios en sus planes de producción para hacer galletas mucho mejores o
más galletas en menos tiempo o a costo más bajo? Por ejemplo, ¿existe una operación que
sea el cuello de botella en su proceso de producción y que pueda expandir sin gran costo?
¿Qué efecto tiene añadir otro horno? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la renta de otro
horno?

OTROS PROBLEMAS PARA PENSAR A FONDO

1. ¿Qué sucedería si usted tratara de hacer esto solo, sin su compañero de cuarto?

2. ¿Debe establecer precios especiales para los pedidos urgentes? Suponga que usted acaba de
meter una charola de galletas al horno y alguien llama con un pedido prioritario “de
urgencia” solicitando una docena de galletas de diferente sabor. ¿Puede surtir el pedido
prioritario y también surtir el pedido de las galletas que ya están en el horno? De lo
contrario, ¿qué prima debería cargar por surtir el pedido urgente?

3. ¿En qué tiempo debe prometer la entrega? ¿Cómo puede consultar rápidamente su tablero
de pedidos (lista de órdenes pendientes) y decir al cliente en qué momento estará lista su
orden? ¿Qué margen de seguridad debe incluir en los tiempos?

4. ¿Qué otros factores debe considerar en esta etapa de planeación de su negocio?

5. Es preciso que su producto se haga a pedido porque cada uno es potencialmente único. En
cambio, si decide vender galletas estándar, ¿cómo debe cambiar el sistema de producción?
¿El proceso para tomar pedidos?

SOLUCIÓN

FLUJO DE PROCESO DE PRODUCCIÓN DE GALLETAS

4
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

Lavar el tazón, Colocar la

añadir todos los
Colocar la charola en el Horneado
ingredientes y
masa en la horno y fijar
mezclar con el
procesador de charola del termostato
alimentos y reloj

Sacar las Enfriar Guardar las

Reclamar el
galletas del galletas en
pago
horno una caja

RESPUESTAS CLAVE QUE DEBE CONTESTAR ANTES DE EMPRENDER EL NEGOCIO

1. Tiempo para pedido urgente

TIEMPO
ACTIVIDAD
(minutos)

Lavar tazón, añadir ingredientes y mezclar 6

Colocar masa en charola 2

Colocar charola en el horno 1

Horneado 9

Sacar galletas y enfriar 5

Guardar galletas en caja 2

Reclamar pago 1

Total = 26 min.

Tiempo de producción de una docena de galletas = 26 min.

2. Número de pedidos

Turno de trabajo = 4 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 240 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

𝐶𝑢𝑒𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎 = 𝑃𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑛𝑜 + 𝐻𝑜𝑟𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜

𝐶𝑢𝑒𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎 = (1 + 9) 𝑚𝑖𝑛.

5
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

𝐶𝑢𝑒𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎 = 10 𝑚𝑖𝑛.

𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 − 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 1𝑟𝑎 𝑑𝑜𝑐𝑒𝑛𝑎

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 = +1
𝐶𝑢𝑒𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎
(240 − 26)𝑚𝑖𝑛
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 = +1
10 𝑚𝑖𝑛

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 = 22.4

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 ≅ 22 docenas por noche

3. Tiempo por persona

Persona 1

TIEMPO
ACTIVIDAD
(minutos)

Lavar tazón, añadir ingredientes y mezclar 6

Colocar masa en charola 2

Total = 8 min.

Persona 2 (Compañero)

TIEMPO
ACTIVIDAD
(minutos)

Colocar charola en el horno 1

Guardar galletas en caja 2

Reclamar pago 1

Total = 4 min.

4. Descuento

Tiempo de labor

6
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

TIEMPO – 1ª TIEMPO – 2ª docena TIEMPO – 2ª docena

ACTIVIDAD
docena (minutos) (minutos) (minutos)

Lavar, añadir ingredientes y mezclar 6 - -

Colocar masa en charola 2 2 2

Colocar charola en el horno 1 1 1

Guardar galletas en caja 2 2 2

Reclamar pago 1 - -

T2 = (5 + 12) = 17 T3 = (5 + 17) = 22
TOTAL T1= 12 min
min min

5. Requerimiento de procesador de alimentos y hornos

Como hemos podido notar el procesador de alimentos permanece inactivo durante un largo tiempo
del proceso de producción, por lo que sólo es necesario uno. Debido a que el mezclador sólo puede
contener los ingredientes para 3 docenas, por otro lado durante todo el proceso, se necesitan al
menos 3 bandejas.

6. Posibles cambios en el proceso de producción

Diagrama de flujo de producción con dos hornos

Horno

Lavar, añadir Colocar la Enfriar Guardar las

Reclamar el
ingredientes y masa en la galletas en
pago
mezclar charola una caja

Horno

La capacidad de producción de galletas en un turno de trabajo depende del tiempo de ciclo del
horneado, el cual es el cuello de botella.

7
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

Añadiendo un horno adicional se consigue que aumentar la capacidad de producción:

TIEMPO DE
ACTIVIDAD CICLO Capacidad por hora
(minutos)

Lavar tazón, añadir ingredientes y mezclar 6

C1= (60/8) = 7,5 docenas
Colocar masa en charola 2

Colocar charola en el horno

5 C2= (60/5) = 12 docenas
Horneado

Sacar galletas y enfriar 5 C3= (60/5) = 12 docenas

Guardar galletas en caja 2

C4= (60/3) = 20 docenas
Reclamar pago 1

Ahora la capacidad de producción es de 7,5 docenas/hora (Si todas las órdenes son una docena)

OTROS PROBLEMAS PARA PENSAR A FONDO

1. Proceso de producción realizado por una sola persona

Si sumamos los tiempos de labor individuales, tenemos que la producción de una docena de galletas
tarda 12 minutos, el cual es mayor del tiempo de horneado (cuello de botella). En este caso esta
persona se convierte en el cuello de botella.

TIEMPO
ACTIVIDAD
(minutos)

Lavar tazón, añadir ingredientes y mezclar 6

Colocar masa en charola 2

Colocar charola en el horno 1

Guardar galletas en caja 2

Reclamar pago 1

8
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

Total = 12 min.

Ahora si la orden contiene 2 docenas de galletas del mismo tipo, las actividades de lavado y
mezclado pueden ser hechas juntos, entonces el tiempo de la orden sería 17 minutos.

TIEMPO(1 TIEMPO (2 TIEMPO (3

ACTIVIDAD
docena) docenas) docenas)

Lavar, añadir ingredientes y mezclar 6 6 6

Colocar masa en charola 2 4 6

Colocar charola en el horno 1 2 3

Guardar galletas en caja 2 4 6

Reclamar pago 1 1 1

Total = 12 min. Total = 17 min. Total= 22 min.

2. Precios especiales para pedidos urgentes

De acuerdo al análisis anterior, no habría ninguna necesidad de detener la producción de galletas

que se está horneando. El momento en que el pedido urgente entra se debería continuar con el orden
actual, ya que este pedido no retrasará la producción, y la orden actual se puede acabar a tiempo.
Por lo tanto no hay necesidad de ofrecer una tarifa especial.

3. Tiempo de entrega de la orden

Con la ayuda de la tabla de orden se puede saber en qué momento se termina la orden y en qué
momento se permanece inactivo.

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜 (1 𝑑𝑜𝑐𝑒𝑛𝑎) = 𝑇. 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟 + 𝑇. ℎ𝑜𝑟𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜 + 𝑇. 𝑒𝑛𝑓𝑟𝑖𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜 (1 𝑑𝑜𝑐𝑒𝑛𝑎) = 𝑇. 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟 + 𝑇. ℎ𝑜𝑟𝑛𝑒𝑎𝑑𝑜 + 𝑇. 𝑒𝑛𝑓𝑟𝑖𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜 (1 𝑑𝑜𝑐𝑒𝑛𝑎) = (12 + 9 + 5 )𝑚𝑖𝑛.

𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜 = 26 𝑚𝑖𝑛.

La hora de finalización, será el tiempo, además de 26 minutos que se tarda en terminar un una
docena orden. En ese momento, pueden prometer una entrega.

4. Otros factores a considerar

FACTOR ¿POR QUÉ?

Mercado La galletas son atractivas para los clientes? potenciales

9
 EJERCICIO GESTIÓN DE PROCESOS

Costo Cómo obtener ingredientes de bajo costo y con buena calidad?

Empleados Se puede realizar el trabajo solo? Se debe contratar empleados?

Producto Cómo se puede elaborar las mejores galletas?

Servicio Podemos ofrecer otros servicios, como la entrega a domicilio?

Riesgos Cómo afrontar un accidente?

Leyes Se está violando alguna ley?

Capital Qué tipo de equipos y maquinaria se necesita?

5. Producción estándar

En un principio el servicio se ofrece por pedido, es decir cada docena o lote de galletas es único. Si
se produjera galletas estándar el valor agregado de los productos cambiaría:

 Se hornearía las galletas antes del pedido

 El proceso de pedido de la orden cambiaría, los clientes no necesitarían llamar o

enviar un e-mail, tal vez ellos deberían acercarse al departamento a comprar las
galletas.

 Si algún cliente requiere de un gran pedido, el cliente debería realizar el pedido con
anterioridad.

 Se debería crear un menú propio de la empresa.

 Las galletas horneadas y servidas frescas.

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