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1.1 Matriz del Perfil de las Capacidades Internas (PCI).

La matriz PCI representa las fortalezas y debilidades identificadas en la empresa en base a las
capacidades: directiva, tecnológica, talento humano, competitiva y financiera. Todas las matrices que se
presentarán a continuación se refieren a la Empresa Industrial.

La ponderación consiste en asignar en primer lugar si una capacidad es una fortaleza o una
debilidad, luego asignar una ponderación (alto, medio o bajo) y finalmente considerar si dicha
capacidad tiene un impacto (alto, medio o bajo) para la organización.

La lista de capacidades se obtiene de un brainstorming entre directivos que las consideran críticas
en su sector.

Un ejemplo de ponderación es:

La capacidad "Imagen corporativa" se considera una fortaleza de grado "Alto" y el impacto para
la organización es considerado como "Alto", es decir como muy importante para la organización. Este
mismo procedimiento se lleva a cabo con las otras capacidades y matrices como veremos a
continuación:

Capacidad Directiva:

Muchas investigaciones aseguran que lo que ocasiona el fracaso de la empresa se deriva de una
mala planeación, de estructuras deficientes de organización, de problemas de integración humana, de
fallas en la dirección de personal, de inadecuados controles, tanto en el área de producción como en el
área de ventas y finanzas, de carencia de objetivos precisos y de inadaptabilidad de la empresa para
hacer frente a los cambios que le exigen el mercado y el avance tecnológico. Estas son unas de las
múltiples razones que han llevado a las empresas al fracaso. Pero, sin lugar a dudas, el factor común
en la mayoría de ejemplos está ubicado en el hombre, que es elemento esencial de decisión. Por lo
tanto, la conclusión a la que se ha llegado en el campo de los negocios en la mayoría de países
avanzados en materia de gerencia es que todos estos problemas se derivan de la falta de capacidad
directiva. En la medida en que el la dirección incremente su capacidad directiva, podrá asegurar el éxito
de su propia organización.

Los cuatro elementos que forman la capacidad directiva son:

1. Capacidad para fijar objetivos.

2. Talento para transmitirlos.
3. Sensibilidad factorial.
4. Dominio del proceso administrativo en sus fases:

• Planeación
• Organización

• Integración

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• Dirección.

• Control.

CAPACIDAD DIRECTIVA
PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
CAPACIDADES

Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
Imagen corporativa. X X
Flexibilidad de la estructura organizacional. X X
Desconocimiento del plan estratégico de la empresa. X X
Evaluación y pronóstico del medio. X X
Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes. X X
Personal con conocimientos de la actividad de la empresa. X X
Sistema para la ayuda de toma de decisiones. X X
Habilidad para responder a la tecnología cambiante. X X
Sistemas de control y monitoreo. X X
Agresividad para enfrentar la competencia. X X
Infraestructura adecuada a las necesidades de la empresa. X X

Matriz Nº 5.1: Matriz PCI. Capacidad Directiva.

Esta matriz tiene como finalidad determinar el grado de impacto que tienen las diferentes
capacidades directivas con las que cuenta la empresa, se observa que la mayoría de ellas tienen un
impacto alto y que están muy sesgadas hacia las fortalezas, demostrando lo bien posicionada que se
encuentra esta empresa.

Capacidad Tecnológica:

Se define como la capacidad de gestionar y aplicar provechosamente el cambio tecnológico.

En el mundo contemporáneo, la competitividad se construye. Es una ventaja y depende

esencialmente de la amplitud y profundidad de las capacidades tecnológicas con que cuenta una
organización o un país.

La creatividad económica depende exclusivamente de la capacidad para innovar, es decir para

crear y comercializar tecnología, o bien de su capacidad para transferirla, o sea, de su capacidad de
absorber y difundir rápidamente tecnologías consideradas como innovadoras, factores importantes por
su capacidad de incrementar la productividad y competitividad.

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CAPACIDAD TECNOLOGICA
PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Habilidad técnica en la prestación de los servicios de la X X

empresa.
Capacidad de innovación. X X
Nivel de tecnología utilizado en la atención del servicio y X X
producto.
Fuerza de patentes y procesos. X X
Valor agregado al servicio. X X
Flexibilidad de los servicios y productos. X X
Herramientas tecnológicas capaces de realizar la X X
evaluación de la gestión.
Nivel de integración y coordinación con las demás áreas. X X

Matriz Nº 5.2: Matriz PCI. Capacidad Tecnológica

Esta matriz tiene como finalidad determinar el grado de impacto que tienen las diferentes
capacidades tecnológicas con las que cuenta la empresa, se observa que la mayoría de ellas también
tienen un impacto alto y que a excepción de una, el resto están ubicadas dentro de las fortalezas,
demostrando que la empresa se preocupa mucho por la innovación tecnológica ya sea en la gestión
administrativa como de productos. Es importante recalcar que el equipo que representa al
departamento de Tecnologías de Información debe tener una preparación adecuada en el área, sobre
todo de las diferentes herramientas informáticas de integración que puedan conformar la cadena de
valor.

Capacidad del Talento Humano:

En el nuevo entorno económico, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su
importancia: la globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del conocimiento.

Anteriormente, el término Recurso Humano estaba ligado a la concepción de un hombre como un

"sustituible" engranaje más de la maquinaria de producción, en contraposición a una concepción de
"indispensable" para lograr el éxito de una organización.

Cuando se utiliza el término Recurso Humano se está catalogando a la persona como un

instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee habilidades

3
Mg. Carlos. L. Jave G.

y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por lo cual de ahora en
adelante se utilizará el término Talento Humano.

CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO

PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Nivel académico del personal de la empresa es X X

satisfactorio.
Indicadores que midan el índice de desempeño. X X
Experiencia técnica en el manejo de herramientas para X X
maquinarias de la empresa.
Rotación del personal a diversas áreas de la empresa. X X
Capacitación y motivación al personal de la empresa. X X
Nivel de remuneración. X X

Matriz Nº 5.3: Matriz PCI. Capacidad Talento Humano.

Por ejemplo, en esta matriz se trata de evaluar el grado de impacto que tiene la empresa en cuanto
a sus capacidades de talento humano, factor determinante en la competitividad de la empresa. Se ve
que en esta organización, la mayoría de capacidades se ubican dentro las fortalezas que tiene la
empresa, lo que demuestra su gran preocupación por la gestión del conocimiento y motivación del
recurso humano.

Capacidad Competitiva:

Una empresa tiene "Capacidad Competitiva" en la medida que logra que sus clientes tradicionales
continúen consumiendo o utilizando sus marcas, productos y/o servicios, en lugar de los de la
competencia; como asimismo, cuando logra hacer nuevos clientes a costa de la competencia;
generando con sus negocios una rentabilidad satisfactoria.

En consecuencia, una empresa estaría disminuyendo su capacidad competitiva si perdiera clientes

en forma continuada, no lograra hacer nuevos clientes, y/o fuere sufriendo la reducción significativa
de la rentabilidad de sus negocios.

Es fácil el justificar la baja de las ventas como una consecuencia de la situación recesiva general
del mercado. Sin embargo, esto es cierto en la medida que los clientes tradicionales de la empresa
compraran menos pero siguieran comprando su marcas, productos y/o servicios. No sería cierto en
cambio si esos mismos clientes ahora compraran otra marca o en otro lado. ¿Nos ocupamos en

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averiguar si nuestros clientes consumen menos o si han preferido hacer sus compras a alguno de
nuestros competidores?.

Las empresas que tienen capacidad competitiva ganan y mantienen la lealtad de sus clientes a
través de la "diferenciación" de sus productos y/o servicios en relación con los de la competencia. Es
decir, estas empresas tienen la capacidad de brindarles a sus clientes "algo diferente" de lo que éstos
perciben que pueden recibir de la competencia; y ese "algo diferente" (que les significa un mayor nivel
de satisfacción y beneficios), se traduce finalmente en un posicionamiento diferenciado en la mente de
dichos consumidores o usuarios.

CAPACIDAD COMPETITIVA
PONDERACION
CALIFICACIONES

IMPACTO
DEBILIDADES

FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Posicionamiento de productos en el mercado y calidad del X X

servicio.
Estrategias de marketing. X X
Demora en el tiempo de reposición del producto. X X
Lealtad y satisfacción del cliente. X X
Inversión para el desarrollo de nuevos servicios. X X
Cartera de clientes con instituciones privadas y públicas. X X
Programas post - servicio. X X

Matriz Nº 5.4: Matriz PCI. Capacidad Competitiva

Esta matriz se puede considerar como la matriz resumen de las anteriores y donde se puede
analizar el grado de competitividad de la empresa, en este caso se aprecia una capacidad competitiva
muy fuerte, especialmente en lo que se refiere al posicionamiento del mercado, compromiso del
trabajador y satisfacción de los clientes.

Capacidad Financiera:

La dirección es responsable de proveer todas las herramientas para realizar las operaciones
fundamentales de la empresa frente al control, en las inversiones, en la efectividad en el manejo de
recursos, en la consecución de nuevas fuentes de financiación, en mantener la efectividad y eficiencia
operacional y administrativa, en la confiabilidad de la información financiera, en el cumplimiento de
las leyes y regulaciones aplicables, pero sobretodo en la toma de decisiones para cumplir con los
objetivos de corto plazo, que son estrictamente financieros.

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Mg. Carlos. L. Jave G.

CAPACIDAD FINANCIERA
PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Acceso al capital cuando lo requiera. X X

Grado de utilización de su capacidad de endeudamiento. X X
Credibilidad y respaldo de las entidades bancarias. X X
Rentabilidad, retorno de la inversión. X X
Habilidad para competir con precios. X X
Otorgamiento de créditos a los clientes. X X
Facilidad para salir del mercado. X X
Estabilidad de costos. X X

Matriz Nº 5.5: Matriz PCI. Capacidad Financiera.

Esta matriz refleja el grado de competitividad logrado, con lo cual se aprecia que la empresa goza
de muy buena imagen ya sea financieramente como hacia sus clientes, lo cual le permite obtener
respaldo financiero en cualquier momento para aplicar sus políticas de expansión geográfica como e
productos.

1.2 Matriz del Perfil de Áreas Funcionales de la Cadena de Valor (PAFCV).

Es un medio de evaluación de fortalezas y debilidades de la organización en base a las áreas

funcionales de la cadena de valor de la empresa, en las siguientes matrices se muestra el análisis para
la segunda cadena de valor dada como ejemplo.

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Mg. Carlos. L. Jave G.

AREA: LOGÍSTICA INTERNA

PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Recepción de productos. X X
Verificación de los productos. X X
Devolución de productos fallados. X X
Almacenamiento de los productos. X X
Control el stock de los productos. X X
Control de documentos de entrada y salida de los X X
productos.

Matriz Nº 5.6: Matriz PAF. Logística Interna.

Esta matriz demuestra que la mayoría de las funciones asignadas en ésta área, están siendo
administradas eficientemente y ayudan a mejorar las fortalezas de la empresa, a excepción del control
de stock debido quizás a errores en los procesos o en la tecnología que ayuda a dicho control.

AREA: LOGÍSTICA EXTERNA

PONDERACION
CALIFICACIONES
DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS

CAPACIDADES
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto

Recepción de órdenes de ventas. X X

Verificación de órdenes de ventas. X X
Entrega de los productos a cada área solicitante. X X
Controlar y archivar documentos de ventas de productos. X X

Matriz Nº 5.7: Matriz PAF. Logística Externa.

Esta matriz también demuestra mucha eficiencia, a excepción del proceso de entrega de productos
y que es el punto a corregir para mejorar la satisfacción del cliente.

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Mg. Carlos. L. Jave G.

AREA: MARKETING
PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Promoción y ofertas del servicio y producto. X X

Publicidad por medio de volantes, radio, TV, periódicos e X X
Internet.
Estudio del mercado en relación a las nuevas exigencias X X
del cliente.

Matriz Nº 5.8: Matriz PAF. Marketing.

En esta matriz se aprecia claramente que las estrategias implementadas por en cuanto al marketing
y publicidad son los pilares fundamentales del éxito de la empresa.

AREA: VENTAS
PONDERACION
CALIFICACIONES
DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo
Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto

CAPACIDADES

Recepción del cliente. X X

Atención de los pedidos y servicios del cliente. X X
Evaluación y autorización de créditos a los clientes X X
calificados.
Cobranzas de los servicios y productos. X X
Emisión de facturas a los clientes. X X
Elaboración del reporte de ventas diarias. X X

Matriz Nº 5.9: Matriz PAF. Ventas

Al igual que la matriz anterior, las estrategias implementadas en esta área también han dado los
resultados esperados y se han convertido en pilar fundamental de éxito.

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Mg. Carlos. L. Jave G.

AREA: POST VENTA

PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Recepción de sugerencias y reclamos del cliente. X X

Evaluación del reclamo. X X
Solución del reclamo. X X
Elaboración de encuestas a los clientes. X X

Matriz Nº 5.10: Matriz PAF. Servicio Post Venta.

Esta matriz nos dice que si bien es cierto que la empresa tiene fortalezas en el área de post ventas,
se deberían mejorar las estrategias en cuanto a lo que se refiere a soluciones de reclamos y monitoreo
de satisfacción de los clientes.

AREA: ABASTECIMIENTO DE APOYO

PONDERACION
CALIFICACIONES
DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto

CAPACIDADES

Compra de artículos de oficina.. X X

Abastecimiento del material de limpieza. X X
Requerimientos de infraestructura de la empresa. X X
Mantenimiento de los vehículos a disposición de la X X
empresa.
Adquisición de los servicios básicos de la empresa. X X
Control de productos del almacén para el uso de la X X
empresa.
Control de documentos de los artículos de almacén. X X

Matriz Nº 5.11: Matriz PAF. Abastecimiento de Apoyo.

Esta matriz nos dice que si bien es cierto que la empresa tiene fortalezas en esta área, existen
algunas deficiencias que podrían mejorarse, sobre todo en lo que se refiere a la compra de

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artículos de oficina, material de limpieza y control de documento en el almacén de uso de la

empresa.

AREA: ADMINISTRACION
PONDERACION
CALIFICACIONES

DEBILIDADES

IMPACTO
FORTALEZAS
Medio

Medio

Medio
Bajo

Bajo

Bajo
Alto

Alto

Alto
CAPACIDADES

Organiza supervisa y dirige las funciones y actividades de X X

la empresa.
Establece métodos y procedimientos para un control X X
eficiente de todas las áreas.
Supervisa todos los impuestos y contribuciones que X X
genera la empresa.
Administra los créditos dados a sus clientes. X X
Asignación de los recursos económicos para cada área de X X
la empresa.
Evalúa y revisa los informes de la auditoria externa. X X
Supervisa y envía las planillas de los trabajadores a X X
Lima..
Autoriza los pagos de publicidad de la empresa. X X
Autoriza los pagos de los servicios básicos de la empresa. X X
Recepciona y supervisa los pagos y cobranzas realizadas X X
por la empresa.
Guía y motiva al personal para lograr las metas. X X

Matriz Nº 5.12: Matriz PAF. Administración.

En esta matriz se observa una gran deficiencia en lo que se refiere a los métodos y procedimientos
de control y justamente es el tema de esta tesis, poder contribuir con una herramienta que permita hacer
más eficiente el control.

1.3 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI) para el Perfil de las Capacidades
Internas.

En este punto se va a evaluar los factores internos para las dos matrices anteriores (PCI y PAF),
para ello se deben tener en cuanta aquellos que tienen en primer lugar un impacto alto, luego medio y
finalmente bajo, la idea es obtener una lista de diez fortalezas (10) como máximo e igual cantidad de
debilidades para mantener equilibrado el sistemas.

La ponderación se realiza asignando valores de 3 a 4 para las fortalezas y de 1 a 2 para las

debilidades en la columna de calificación, esta columna significa cual es el grado de impacto para

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Mg. Carlos. L. Jave G.

ser competitivo del factor crítico seleccionado para la empresa, desde la perspectiva del equipo
que realiza el planeamiento.

En la columna peso se asignan porcentajes (%) que representan cuanto en este momento este
factor crítico está influenciando en la empresa. La suma total de esta columna debe ser 100 %.

Finalmente, la columna total ponderado es el resultado de multiplicar el peso por su calificación

para cada uno de los factores críticos. La suma total de esta columna debe dar como máximo 3, lo cual
significaría que la empresa está gestionando eficientemente sus fortalezas y debilidades, si el valor
aportado por las fortalezas fuera mayor al 50 % significaría que la empresa se encuentra en una
posición de ventaja competitiva.

A continuación se muestra un ejemplo:

FACTORES CRITICOS PARA EL TOTAL

PESO CALIFICACION
ÉXITO PONDERADO
Imagen corporativa. 0.08 4 0.32
Flexibilidad de la estructura 0.03 3 0.09
organizacional.
Nivel tecnológico. 0.04 3 0.12
Personal con 6onocimientos en la 0.05 4 0.20
actividad de la empresa.
FORTALEZAS

Capacidad de innovación. 0.03 3 0.09

Valor agregado al servicio. 0.06 3 0.18
Experiencia técnica. 0.06 4 0.24
Capacitación y motivación del 0.05 4 0.20
personal.
Lealtad y satisfacción del cliente. 0.04 4 0.16
Estrategias de marketing. 0.04 3 0.12
Amplia cartera de clientes. 0.06 4 0.24
Acceso al capital cuando lo requiera. 0.03 3 0.09
Otorgamiento de créditos. 0.05 3 0.15
Fuerza y patente de procesos. 0.05 3 0.15
Desconocimiento del plan estratégico 0.07 1 0.07
de la empresa.
Sistema para la ayuda de la toma de 0.04 1 0.04
decisiones.
Nivel de coordinación e integración 0.05 1 0.05
DEBILIDADES

entre las áreas de la empresa.

Herramientas tecnológicas capaces de 0.06 1 0.06
realizar la evaluación de los índices de
gestión.
Demora en el tiempo de reposición del 0.03 2 0.06
producto.
Grado de endeudamiento. 0.03 2 0.06
Programa post-servicio. 0.05 2 0.10
TOTALES 1.00 2.79

Matriz Nº 5.13: Matriz de Evaluación de los Factores Internos de la Matriz PCI.

Esta matriz nos demuestra lo equilibrada que se encuentra la gestión interna de capacidades de la
empresa y muy por encima del promedio estándar (> 2.5).

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Mg. Carlos. L. Jave G.

Nota:
El peso dado fluctúa entre 0.0 (no importante) a 1.0 (absolutamente importante). El peso
adjudicado a cada factor dado indica la importancia relativa del mismo para alcanzar el éxito de la
empresa. El total de todos los pesos debe de sumar 1.0.
La calificación dada varía entre 1 y 4 en cada uno de los factores a efecto de indicar si el factor
representa una debilidad mayor (calificación = 1), una debilidad menor (calificación = 2), una
fuerza menor (calificación = 3), o una fuerza mayor (calificación = 4).
Multiplicamos el peso de cada factor por su calificación correspondiente para determinar una
calificación para cada variable.
Finalmente se suma las calificaciones ponderadas de cada variable para determinar el total
ponderado de la empresa en un todo.

1.4 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI) para el Perfil de las Áreas Funcionales
de la Cadena de Valor.

Para esta matriz seguimos el mismo procedimiento, que la matriz anterior.

FACTORES CRITICOS PARA EL TOTAL

PESO CALIFICACION
EXITO PONDERADO
Recepcionar los productos. 0.04 1 0.04
Verificar los productos. 0.04 1 0.04
Almacenar los productos. 0.04 1 0.04
Control de documentos de entrada y 0.07 2 0.14
salida.
Autoriza los pagos de la empresa. 0.03 1 0.03
Publicidad por medio de comunicación. 0.03 1 0.03
Atención al cliente. 0.08 2 0.16
DEBILIDADES

Evaluación del crédito de los clientes. 0.08 1 0.08

Elaboración del reporte de ventas 0.06 1 0.06
diarias.
Devolución de los productos fallados. 0.04 1 0.04
Recepción de sugerencias y reclamos 0.03 1 0.03
Solución de los reclamos. 0.05 1 0.05
Organiza supervisa y dirige las 0.05 1 0.05
funciones y actividades de la empresa.
Evalúa los informes de auditoria 0.05 2 0.10
externa.
Guía y motiva al personal. 0.05 1 0.05
Supervisa los pagos de la empresa. 0.07 1 0.07
Control del stock de productos. 0.06 4 0.24
FORTALEZAS

Establece métodos para un control 0.06 3 0.18

eficiente.
Entrega de los productos a las áreas 0.07 3 0.21
solicitantes.
TOTALES 1.00 1.78

Matriz Nº 5.14: Matriz de Evaluación de los Factores Internos de la Matriz PAF.

Esta matriz nos demuestra lo no equilibrada que se encuentra la gestión interna de las áreas de la
empresa y muy por debajo del promedio estándar (> 2.5), esto puede deberse al exceso de debilidades.

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