YOLO

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

ESTRUCTURA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.........................................................................................3

Mapa Conceptual........................................................................................4

1. TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS.............................................................5

1.1. Aida ........................................................................................5

1.2. Spin ........................................................................................7
1.3. Otras técnicas ..........................................................................8

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANGAMEN (Relación de los clientes a través de la

red) .........................................................................................................9

2.1. Concepto ................................................................................10

2.2. Características .........................................................................10

3. TECNICA DE PLANTEAMIENTO PSICOCIBERNÉTICO O DE SIMULACIÓN

CEREBRAL. ..............................................................................................12

3.1. Concepto ................................................................................12

3.2. Características .........................................................................14

4. GARANTIA Y SERVICIOS POSVENTA ........................................................15

4.1. Garantía .................................................................................15

4.2. Servicio posventa ....................................................................16

Glosario...................................................................................................19

Bibliografía...............................................................................................20

Control del documento...............................................................................21

Creative commons.....................................................................................21

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 2

 Cierre de la negociación

INTRODUCCIÓN

Las negociaciones no solo son un proceso

para lograr que un cliente compre el artículo
o adquiera el servicio en oferta, se requiere
que exista un momento denominado el cierre
de la venta, que va mucho más allá de recibir
un pago, y esto tiene que ver con el servicio
posterior a la venta, la relación que se pueda
lograr con el cliente y las garantías que tienen
los productos.

3 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

Cierre de la negociación

Mapa Conceptual

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 4

 Cierre de la negociación

1. Técnicas de cierre de ventas

Cerrar una venta implica la adquisición de un compromiso de acompañamiento con

el cliente, éste debe seguir después de la acción de venta, lo cual, sin duda, ha
de redundar en mayores beneficios para las partes; en cuanto al cliente, porque
cuenta con el apoyo en la toma de decisión; para el vendedor, porque fideliza el
cliente y para la empresa, porque aumenta sus ingresos.

1.1 Técnica de Cierre de Ventas AIDA

AIDA significa Atención, Interés, Deseo, Acción. Esta técnica fue creada en Estados
Unidos por el instituto Alexander Hamilton.

1.1.1 Atención: cualquiera que sea la estrategia de ventas,

lo más importante a tener en cuenta es el contacto inicial —
puntualizado para los primeros segundos (no más de 5)—.
En este primer momento, la imagen o la voz de la persona
pueden generar un impacto positivo o negativo.

Para lograr la atención del cliente, se puede acceder a las

siguientes estrategias:

• Los halagos, como por ejemplo: “usted ha sido escogido para ofrecer el producto
porque es uno de nuestros mejores clientes”.

• Agradecer al inicio de la conversación, por ejemplo: “gracias por atender mi

llamada o mi visita”, o simplemente, “gracias por su atención”.

• Generar curiosidad. Una pregunta puede ser la clave para lograr la atención del
cliente, por ejemplo: “¿Conoce todos los beneficios de su tarjeta de crédito?”.

• Impresionar: implica hacer que el cliente perciba al vendedor como un gran

soporte para la solución de algún inconveniente.

• Resaltar las novedades del producto, ya que éstas, generan inquietud por conocer
lo que ofrece un producto o servicio, y que no tienen los productos similares al
momento de satisfacer la necesidad requerida.

5 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

1.1.2 Interés: si se habla de tiempo, los siguientes 10

segundos deben utilizarse para hablar de los beneficios del
producto o servicio ofrecido, esto genera en el cliente interés
suficiente como para que realice más preguntas o adquiera el
producto.

Algunas estrategias para originar interés, pueden ser:

● Reconocimiento de la necesidad por parte del cliente,

convirtiéndose el vendedor en orientador para identificarla. Otro aspecto, es
plantear al consumidor de manera diplomática una necesidad que no tiene, pero
que le puede cubrir una expectativa.

• La sugerencia: habilidad del vendedor para generar inquietud en el cliente,

comunicándole de forma indirecta los beneficios de adquirir el bien o servicio.

1.1.3 Deseo: habilidad del vendedor para tomar un cliente

potencial y hacerlo un cliente real; esto se consigue cuando
hay credibilidad en el producto, en la empresa, y por supuesto,
en el vendedor. En este momento, es importante expresar y
definir las condiciones de venta.

Entre las estrategias para despertar el deseo están:

● Explicación: la cual no es más que suministrar información

de manera minuciosa al cliente, en cuanto a características, plazos, forma de pago,
etc.

• Beneficios: consiste en hablar de las ventajas del producto con relación a otros
que existen en el mercado.

1.1.4 Acción: momento en el cual se consigue al cliente real, y

se culmina la venta.

Para alcanzar este punto es importante tener en cuenta los siguientes

aspectos:

● Evitar la presión: el vendedor no debe llegar al punto de hostigar

al cliente, esto puede resultar contraproducente y dañar la venta.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 6

 Cierre de la negociación

• Indicar el porqué de la comprar, teniendo en cuenta cuál es la necesidad a

satisfacer.

• Solicitar la orden de compra, es decir, incitar al cliente a la compra con frases

como “Su salud es lo más importante y debe empezar a pensar en usted”, por
nombrar un ejemplo.

Con el paso del tiempo a la técnica AIDA se le adicionó otra D, pudiéndose encontrar
como AIDDA. La D adicional significa DEMOSTRACIÓN, ésta básicamente es un
motivante para mostrar al cliente las bondades y beneficios alternativos para la
compra.

1.2 Técnica de Cierre de Ventas SPIN

Significa Situación, Problema, Implicación, Necesidad. Esta técnica fue creada en

los 90. Se basa en el cuestionamiento que se realiza a los clientes para identificar
sus necesidades.

1.2.1 Situación: consiste en realizar toda la averiguación sobre el cliente, con el

fin de identificar en alto porcentaje sus necesidades, y en caso de dudas, realizar
preguntas que inciten la respuesta requerida por parte del cliente.

1.2.2 Problema: es importante realizar el reconocimiento de los inconvenientes

que tiene el cliente, mediante preguntas dirigidas directamente a los posibles
problemas; es bueno iniciar el proceso de aproximación mediante preguntas
cerradas.

1.2.3 Implicación: en este punto, el vendedor debe hacer uso de su habilidad para
identificar el nivel de importancia y relevancia, del inconveniente o inconvenientes,
que tiene la empresa, de tal manera que se busque una solución inmediata.

1.2.4 Necesidad de beneficio: el vendedor debe sugerir la solución que aporta el

producto o servicio gracias a las ventajas que ofrece.

Los puntos anteriores enfatizan la importancia de saber realizar preguntas; si se

utilizan preguntas cerradas, probablemente e encontrara con respuestas de si o no,
pero si utiliza preguntas abiertas tiene la posibilidad de generar confianza con el
cliente y que éste exprese sin temores sus necesidades.

El vendedor debe evitar preguntas que tengan que ver con el por qué, puesto que
no lo lleva a una respuesta útil, y el objetivo principal es que de cada respuesta
encontrada logre identificar lo más acertadamente posible las necesidades de los
clientes.

7 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

1.3 Otras técnicas de cierre de ventas

Existen otras técnicas de ventas que no son tan utilizadas, pero es importante
conocerlas, puesto que pueden llegar a ser útiles en un momento determinado.

A continuación una breve descripción de estas técnicas alternativas:

• Cierre puerco espín: técnica en la cual el cliente realiza una pregunta y el

vendedor le contesta con otra pregunta. Ejemplo: El comprador potencial dice “el
televisor tiene muy buena imagen, pero ¿tiene otro con mejores prestaciones?,
en este caso el vendedor no debe hablarle de otro modelo, porque se pierde el
proceso avanzado, dando inicio a uno nuevo, pero si el vendedor le contesta
con otra pregunta, como: ¿lo quiere con dispositivo conectado a Internet? Y el
cliente da una respuesta afirmativa, entonces la venta está hecha.

• Autorización: una vez se ha realizado la presentación de los productos, el

vendedor le entrega al cliente una orden de compra, si la firma, se cierra la
venta.

• Venta perdida: se genera cuando el cliente no se ve atraído por el producto,

por lo tanto, la estrategia del vendedor es hablar de las bondades del mismo
con mayor énfasis, adicionalmente busca resaltar aquellas cualidades que por
tiempo no las expresó en principio.

• Cambio de precios: en esta técnica hay tres posibilidades, una es decirle al

cliente que hasta ese día se mantiene el precio; otra, que se está esperando la
orden para aumentar los precios y, por último, darle un descuento si adquiere
el producto ene se momento.

• Plan de acción: este cierre se realiza cuando se le va informando al cliente lo

que ha logrado con la adquisición del artículo.

• Alternativa: el vendedor, antes que el cliente decida va preguntando si lo lleva

o si prefiere que se lo entreguen otro día, o sobre otros detalles —pone al
cliente ante la toma de una alternativa— cuando éste toma alguna decisión por
pequeña que sea, el comprador estará cerrando el acuerdo.

• Cierre invitacional: el vendedor le informa de manera reiterada al cliente lo

importante que es la adquisición del producto y el aprovechamiento de sus
privilegios.

• Orden de compra: es un riesgo pensar en utilizar esta técnica de cierre, pues

consiste en que a la vez que se va informando al cliente de las bondades del

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 8

 Cierre de la negociación

producto, se le van realizando preguntas que permiten diligenciar una orden de

compra, pero esto puede ser contraproducente pues el consumidor se puede
sentir presionado y obligado.

• Por equivocación: el vendedor debe tener la habilidad a través de la

conversación, de hacer una afirmación intencional que sea equivocada, por
ejemplo: “¿desea que se le entreguen los postes siempre de color blanco?”
Si el comprador responde: “No, yo le indico el color según requerimientos de
seguridad”. Esto indica la aceptación de compra por parte del cliente.

• Preferencia: el vendedor al momento de realizar la presentación del producto,

le va preguntando al cliente sobre la forma de pago y las condiciones de entrega.

• Rebote: cuando el consumidor tiene alguna duda sobre el producto o servicio y

se la manifiesta al vendedor, este último debe resolver la inquietud de manera
inmediata de tal forma que cierra la venta.

• Máxima calidad: el inconveniente de la mayoría de los negocios tiene que ver

con los precios altos, este es el momento en el cual el vendedor debe cambiar
el concepto, reafirmando al cliente las características que hacen que el producto
sea más costoso por su mejor calidad con relación a la competencia, de tal
manera que el consumidor no logre evadir la compra.

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Relación de los

clientes a través de la red)

Hoy en día se hace necesario experimentar con técnicas que permitan mantener
una relación constante con el cliente, la existencia de software con especificación
para este propósito, hace posible esta
interdependencia a través de la red.
Anteriormente el proceso de ventas
terminaba con el cierre de la negociación,
pero la globalización de mercados ha
modificado esta condición, en tal medida,
que el servicio posventa forma parte de la
fidelización.

2.1. Concepto

Se puede definir Customer Relationship

Management (CRM), como la Gestión
sobre la relación con los consumidores,

9 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

constituyéndose en un modelo para la realización de negocios en el cual se da mayor

importancia a la interacción con el cliente con el objeto de lograr su fidelización. Es
conveniente tener en cuenta que para una empresa el CRM no es solo aplicable a
los clientes, sino también a los proveedores.

El CRM es útil por la disponibilidad de la información, facilitando la optimización de

tareas, la segmentación de clientes y concreción de estrategias, dependiendo de las
características del cliente y del tipo de producto o servicio que se está ofreciendo.

Es importante tener en cuenta que usar el CRM le permite a las organizaciones:

• Segmentar el mercado.

• Mayor efectividad de acción y logro en las campañas, ya que estas llegan

directamente al consumidor.

• Accesibilidad a nuevos clientes y fidelización de los existentes.

• Aumento de ventas y minimización de costos operativos.

• Satisfacción del cliente.

Antes de hablar de las características, es importante identificar los componentes

del CRM, que son:

• CRM operacional: corresponde al apoyo a las diferentes áreas de la organización.

• CRM analítico: contribuye al análisis de información para la toma de decisiones.

• CRM colaborativo: permite mejorar la eficiencia, al optimizar la comunicación

con el cliente a través de los canales previstos.

2.2 Características

Un CRM debe tener sinergia y consistencia, el primero por el contacto que se logra
con los clientes utilizando, para ello, los diferentes canales de comunicación; y, el
segundo, tiene que ver con la relación entre organización y consumidor, de manera
que éstos tengan entre sí una visión recíproca de beneficio mutuo.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 10

 Cierre de la negociación

2.2.1 Características

• Base de datos: contiene información de los clientes, permitiendo a la empresa

utilizarla en su beneficio.

• Atención al cliente: permite la interacción con el cliente, facilitando la oferta de

más productos o servicios, y la posibilidad de conocer su grado de satisfacción
con los ya adquiridos.

• Oportunidades de negocio: la información sobre los clientes permite a la

empresa filtrarlos, e identificar cuáles son los que les interesaría el producto que
se va a ofrecer.

• Clientes potenciales: identificar los requerimientos de los clientes, de tal manera

que cuando la empresa tenga un producto o servicio con las características
solicitadas, pueda ofrecerlo y convertirlo en cliente real.

• Optimiza la comunicación: la información compilada puede ser consultada,

perdiéndole a los trabajadores ofertar alternativas de negocio. Por otro lado,
desde el punto de vista del cliente, poder comunicarse con el proveedor a través
de la red de forma inmediata, hecho que le genera confiabilidad por la oportuna
respuesta que puede recibir.

2.2.2 Características principales

• Automatización: beneficia a la fuerza de ventas, optimizando tiempos de

respuesta, tal manera que su objetivo sea fidelizar los clientes existentes y
atraer más consumidores.

• Análisis de datos: facilita al vendedor la definición de la estrategia, con el fin

de dar respuesta pertinente a los requerimientos del cliente.

• Gestión: contribuye a definir el tiempo que se le debe dedicar a cada cliente

para alcanzar el objetivo de venta.

• Accesibilidad al CRM: tiene que ver con la facilidad que tenga el vendedor de
acceder a la información en el momento oportuno, sin importar que tenga o no
conexión a internet.

11 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

2.2.3 Características tecnológicas

• Contar con un software que permita la consolidación de la información de los

clientes, con una base de datos completa para análisis de la información.

• El software debe permitir la personalización de los procesos, lo cual le da mayor

comodidad al vendedor al integrar otras aplicaciones, haciéndolo más dinámico.

• Utilización de correo electrónico como ayuda a la comunicación con clientes y

organización.

• Software que permita la generación de reportes, combinando la diversidad de

información.

• El software puede ser utilizado tanto por clientes, como por los colaboradores.
Debe ser de fácil accesibilidad.

• Permitir que pueda conectarse desde cualquier dispositivo móvil o fijo.

3. Técnica de planteamiento psicocibernetico o de simulación

cerebral

Es muy importante el grado de conocimiento debe tener el vendedor acerca de sí

mismo, y el deseo de convertirse en el mejor
vendedor de su organización. Lo cual implica
la utilización de su máximo potencial, en la
búsqueda de los objetivos propuestos.

3.1 Concepto

Es un método utilizado para identificar el

potencial de las personas, de tal manera
que logren ser exitosas y solucionar los
inconvenientes que se le presenten, para ello
se utiliza la autoestima y la energía mental.

Dentro de las técnicas de la psicocibernética se

pueden nombrar las siguientes:

• Liberación de estrés: relacionado con el manejo de los diferentes estados de

ánimo que generan estrés en el vendedor. Las técnicas de control aplicables, son:

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 12

 Cierre de la negociación

• Relajación y respiración.

• Expresión corporal.

• Estiramiento.

• Aromaterapia.

• Acondicionamiento corporal: generalmente se vincula con la danza afro; ésta

permite disminuir el estrés por medio de ejercicios específicos acompañados de
relajación con elementos aromatizantes.

• Expresión oral: tiene que ver con la manera de expresarse en público, mediante
auto observación y control de la voz. El tono puede expresar los sentimientos
vivenciados; la postura corporal como parte de la comunicación no verbal, puede
generar malestar en el receptor por el mensaje que acompaña, siendo importante,
entonces, una expresión oral basada en la fluidez, el volumen, el ritmo y la
claridad, manteniendo coherencia entre estos elementos, balanceándolos con la
propuesta temática de la venta.

• Consistencia comunicacional: el vendedor debe direccionar y controlar la

conversación con su cliente, no permitiendo elementos distractores que puedan
generar malestar durante la misma, de esta manera, el cliente se sentirá
importante y posiblemente se logrará la venta.

• Nunca hablar por hablar: preparar la argumentación de presentación del

producto, centrando su discurso sobre aspectos relevantes para el proceso de
venta, de lo contrario, muy seguramente se perderá el cliente.

• Estructura de la expresión oral: se compone de tres partes: despegue,

columna y remate.

Despegue: también llamado inicio, hay que recordar que la comunicación no

verbal juega un papel importante en esta etapa, la presentación personal puede
determinar la atracción del cliente.

Columna: se conoce como cuerpo, pues es el momento en donde se da a conocer el

tema o el mensaje, es decir, el vendedor debe realizar la presentación del producto
o servicio haciendo énfasis en los beneficios del mismo.

Remate o conclusión: tan importante como el despegue, la diferencia es que en

este momento, el cliente espera recibir aportes concluyentes sobre los beneficios
de la compra por parte del vendedor.

13 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

• Expresión escrita: se debe tener especial cuidado en la adecuación, coherencia

y cohesión.

Adecuación: tiene que ver con la formalidad que utiliza el emisor hacia el receptor.

Coherencia: entrega de información relevante para el cliente, evitando mantener

una estructura que pueda hacer creer al consumidor que es uno más.

Cohesión: utilización adecuada de signos de puntuación y sinónimos, por lo que

resulta muy importante leer muy bien antes de enviar los mensajes.

• Prospectación: búsqueda de clientes potenciales, es decir, identificando la

necesidad del producto, el deseo de compra y la capacidad de adquisición.

3.2 Características

Desde el punto de vista de un vendedor es importante reiterar la autoconfianza

para cumplir el objetivo, debiendo tener en cuenta los siguientes elementos que le
ayudarán a cumplir con su propósito:

● Preparación de la venta: implica dar relevancia e importancia a los

clientes según sus particulares necesidades, así vayan a adquirir el
mismo producto.

● Contacto con el cliente: el vendedor no puede olvidar que el primer

contacto es el más importante y determinante para la iniciación de la
venta.

● Identificación de necesidades: una vez se ha logrado el contacto

con el cliente, debe ser lo suficientemente hábil para detectar cuál es
la necesidad del cliente, esto debe conseguirse en el menor tiempo
posible.

● Argumentación: los vendedores deben preparar un argumento

sustentable y creíble que le permita realizar la venta, su previa
preparación contribuye a manejar y responder dudas que pueda tener
el cliente, de tal manera, que logre hacer que el consumidor identifique
plenamente los beneficios del producto que se le está ofreciendo.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 14

 Cierre de la negociación

● Manejo de objeciones: es importante que el vendedor esté preparado

en el caso que el cliente potencial se niegue a adquirir el producto,
en este momento debe hacer gala de su autocontrol, y utilizar los
argumentos para convencer al cliente de adquirir el producto.

● Cierre de venta: en este momento pueden ocurrir dos alternativas:

una, es que no se realice la venta debido a que no se ejecutó en el
momento adecuado; otra, por el contrario, es lograr la identificación
del momento adecuado para realizar la orden de compra.

● Fidelización del cliente: tiene que ver con el servicio posventa y

acompañamiento posterior que haga el vendedor al comprador para
conocer su experiencia de uso.

4. Garantía y servicio posventa

Las garantías y el servicio posventa son factores que permiten la fidelización de

los clientes, por cuanto le dan continuidad a la asesoría que el producto requiera
después de su venta. Contar con garantía no supone que el producto sea deficiente,
todo lo contrario, ayuda a la tranquilidad del consumidor mediante el suministro
de información pertinente e inmediata para
las inquietudes que le puedan surgir sobre el
producto, en La posventa.

4.1 Garantía

Documento que permite proteger y asegurar

un bien o servicio. Todas las garantías
tienen tiempo de vencimiento determinado,
dependiendo de la clase de producto que
adquiere, por lo tanto, el vendedor debe aclarar
al cliente el tiempo que dura la misma.

Se le denomina término de garantía al periodo

de tiempo determinado por el productor o el
vendedor y estipulado en la negociación, en
caso de no hacerlo, la garantía de productos
nuevos para Colombia es de un año. Las
garantías incluyen la reparación del producto a

15 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

cero costo, en caso de desplazamiento y repuestos, éstos deben ser asumidos por
el vendedor. El fabricante es el responsable de suministrar un manual de operación
del producto, con las indicaciones de ensamble, instalación, operatividad, cuidados
a tener en cuenta y asistencia técnica en caso de ser requerido; necesariamente se
debe asegurar que una vez vencida la garantía se pueden conseguir los repuestos.

Las garantías a incluir dentro del negocio efectuado, se conocen como legal y
suplementaria.

Garantía Legal: es la obligación del proveedor de

responder por calidad, funcionamiento y estado de los
productos, pero no exige que en caso de reclamación se
deba dar al cliente ningún tipo de indemnización

Garantía suplementaria: tipo de garantía ofrecida

por el vendedor con el fin de ampliar la cobertura de la
legal, ésta debe ser avalada por escrito, especificando
muy bien la información tanto del producto como del
consumidor. Para el caso en que esta garantía se otorgue, es opción del fabricante
cobrar un valor adicional y decisión del consumidor aceptar o no.

En caso de reclamación, la garantía se suspende por el tiempo de la respuesta o

arreglo por parte del cliente, y vuelve a iniciar el tiempo cuando se le entregue el
producto al consumidor nuevamente.

Es importante tener en cuenta que las garantías de productos adquiridos en el

exterior, pueden hacerse valederas con los representantes de la marca en Colombia.
Por otro lado, el vendedor no puede exigir la factura para hacer valedera la garantía.

4.2 Servicio posventa

Servicio que se ofrece después de la adquisición del producto o prestación del

servicio. Definir un buen servicio posventa implica asegurar más ventas o, por el

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 16

 Cierre de la negociación

contrario, perder los clientes, si esta no se encuentra bien estructurada.

El servicio posventa brinda una oportunidad de fidelización del cliente con el producto
u organización, pero además, da la oportunidad de mejoramiento continuo a la
empresa distribuidora, ya que éste permite:

• Conocer la opinión del cliente.

• Identificar oportunidades de mejora.

• Evaluar productos y procesos.

Tipos de servicio posventa

• Servicio técnico al producto, relacionados con:

Instalación: apoyada mediante un manual fácil de entender y preferiblemente

con esquema gráfico, de manera que resulte aplicable para el instalador y funcione
según lo previsto.

Mantenimiento: procedimientos requeridos para mantener funcional el producto.

Contempla: limpieza, cambio de partes y revisiones periódicas.

Reparaciones: depende de la garantía; es la oportunidad que el productor

solucione los inconvenientes que se le presenten al cliente, el pago depende, o no,
de la causa del daño presentado.

• Otros servicios a los clientes, pueden estar relacionados con la utilización del
producto y la recepción de quejas y reclamos:

Entrenamiento: debe darse en caso requerido para su utilización, de tal manera

que el cliente se beneficie del producto en su totalidad.

Manejo de quejas: posibilidad de manifestar inconformidades por parte de los

clientes; éstas deben ser resueltas con mucha asertividad y seguridad de respuesta.

El servicio posventa tiene gran importancia para el presente y futuro de la empresa,

al dar respaldado a la correcta acción que le corresponde frente al cliente, y su
deseo de satisfacción. Los factores que apoyan esta práctica, son los siguientes:

• El cliente debe sentirse respaldado por la empresa que fabrica o suministra el

producto o servicio, teniendo la certeza que lo atenderán en cualquier momento.

17 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

• Contar con la seguridad de

validación de la garantía.

• Obtención de información
sobre satisfacción del cliente;
evaluación del proceso de
compra y sugerencias de los
clientes sobre el proceso de
venta o sobre el producto.

• Contacto permanente con el

cliente, manteniendo su aporte
informativo sobre lealtad y
fidelidad por la marca; un
cliente que es tenido en cuenta
es un cliente satisfecho.

Al tener en cuenta los factores arriba enumerados, se valida la prestación de un buen

servicio y la satisfacción de aportar positivamente al mejoramiento de la calidad de
vida del cliente. Algunos aspectos que apuntalan la prestación de un correcto servicio
posventa, son:

• Agradecimiento por la compra: utilizar estrategias que permitan dar un

incentivo al cliente para que regrese y compre la marca.

• Seguimiento: es importante que el vendedor logre una buena relación con el

cliente, de tal manera que se obtenga información sobre su experiencia con el
servicio y el producto adquirido.

• Escucha activa: requiere gran habilidad por parte del vendedor. Éste debe
atender las sugerencias del cliente.

• Relación: establecer un buen vínculo con el cliente, con el fin de tener un aliado
para la marca.

• Capacitación: brindar formación constante al vendedor en el manejo de objeciones

o quejas, de tal manera, que las convierta en oportunidad para nuevas ventas y
mejoramiento de la organización.

• Valor agregado: oferta de servicios adicionales como asesoría y mantenimiento.

• Oportunidad de respuesta: solucionar inconformidades en el menor tiempo

posible.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 18

 Cierre de la negociación
GLOSARIO

Cliente: persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.

Garantía: respaldo que se adquiere durante la adquisición de un bien o servicio.

Satisfacción: sentimiento de bienestar por la adquisición de un bien o servicio que

cumple las expectativas del cliente.

CRM: estrategia de negocio orientada a seleccionar y gestionar la relación con el cliente.

Calidad: propiedades inherentes a un bien o servicio que cumple con las características
y especificaciones propias del producto.

Mercado: lugar donde existe oferta y demanda de bienes y servicios.

Habilidad: capacidad de una persona de realizar una actividad de manera correcta y

fácil.

Objeciones: barreras impuestas por el cliente de tal manera que eviten la negociación.

Quejas: molestia o disgusto generado por un producto en deficientes condiciones.

Venta: entregar un bien o servicio a cambio de una retribución económica.

Producto: objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas

que satisface una necesidad.

Consumidor: actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros

para satisfacer sus necesidades.

Comercio: transacción que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un

producto o servicio.

Psicocibernética: es el estudio de la mente, o la capacidad de la persona para manejar

la mente.

Software: programas que permiten realizar tareas por medio del uso de aparatos
tecnológicos fijos o portátiles.

Accesibilidad: facilidad que tienen las personas de adquirir un bien o servicio.

Necesidad: sensaciones de carencia de un producto o un servicio para lograr la

satisfacción.

Gestión: manejo o administración de recursos.

19 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociación

BIBLIOGRAFÍA

Casas Orencio, E. (2010). Técnicas de Ventas de Productos o Servicios. México:

Miguel Ángel Porrúa.

Kozicki, S. (2012). EL NEGOCIADOR CREATIVO. MÉXICO: De Vecchi Ediciones, S.A.

Maltz, M. (2014). Psico Cibernética. Google, books: Igal Meirovich.

Mujica Leiva, J. (2009). EN EL NOMBRE DE LAS VENTAS (Metología V.E.N.T.A.S.).

Santiago.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 20

 Cierre de la negociación

Construcción
Objeto de Aprendizaje
Objeto de Aprendizaje
Cierre de la negociación
Centro de Formación Expertos temáticos
Regional Santander

Desarrollador de contenido Ingrid Criollo García

experto temático
Centro Industrial de Mantenimiento Integral - CIMI
Regional Santander

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

Asesores pedagógicos Rosa Elvia Quintero Guasca

Luis Orlando Beltrán Vargas
Producción multimedia
Diseño Oscar Julian Marquez Sanabria
Audios Víctor Hugo Tabares Carreño
Programación Francisco José Lizcano Reyes

21 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje