CRM - Caso Marriott

El video explica como la cadena de hoteles Marriott se ha convertido en una de

las empresas líderes en el uso del CRM (que estas siglas significan que es un
enfoque para la gestión de las relaciones con los clientes actuales y futuros de
cualquier tipo de empresa; por ejemplo, se enfoca específicamente en la retención
de clientes y en última instancia, aumentar las ventas.) ofreciendo experiencias
únicas para sus clientes. Con esta plataforma podemos saber no sólo lo histórico
de servicios requeridos por el cliente sino adelantarnos en ofrecerles valores
añadidos que le gustan desde el tipo de almohadas, comidas, cobijas, olores y
más…claramente se entiende el ¿por qué? del liderazgo de Marriott según su
propuesta de valor. Por ende cuando se piensa en experiencias únicas y comfort
quizá uno de los grupos hoteleros mejor posicionados resulta ser Marriott,
también ha sido catalogado como número uno en hospitalidad en el mundo y
esto encuentra su razón de ser en sus principales valores: Poner al cliente
interno y externo como base de toda su estrategia, buscar la excelencia, adoptar
el cambio, actuar con integridad y servir al mundo, de esta manera Marriott no
sólo busca conocer a su cliente sino que facilitarle el poder ofrecerle a este lo
que estaba necesitando y más; también nace el programa spirit to serve our
guests que es incluso catalogado de forma chistosa, por medio de un concurso
fotográfico con el cliente final cuya plataforma integra CRM como vía de
satisfacción, calidad y ofrecimiento de experiencias grandiosas, con este ha sido
posible conocer preferencias personales por medio de la tecnología de forma
instantánea abarcando cinco experiencias clave de servicio: 1.-Preidentificacion
de las preferencias de los clientes en las llamadas a reservaciones. 2.-E-mails pre
arribo para ayudar a planear los paseos del cliente. 3.- La táctica “Marriott’s
Rewarding Welcome” que permite a todos los hoteles globalmente reconocer las
preferencias en el check-in. 4.- Servicio concierne virtual que permite seleccionar
vía online amenidades especiales. 5.- Un nuevo sistema llamado “Marriott
Rewards” que permite a sus miembros acceder a premios especiales que podrían
llevarle hasta Hawaii.