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estratégico más importante en una organización para generar valor. Sin embargo,
es cada vez más escaso y a nivel global se observa que las empresas luchan
eficiencia; tal es el caso del BBVA Continental, uno de los más grandes bancos
del Perú que declara tener la gestión humana como pilar de su éxito, aplicando
retención del talento, debido a que los empleados se comprometen con el banco
al sentirse motivados por ser parte de una organización que prioriza y desarrolla
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1 .......................................................................................................... 4
1.1 El BBVA Continental ..................................................................................... 4
1.2 Marco Teórico ............................................................................................... 5
1.2.1 Motivación ............................................................................................... 5
1.2.2 El capital humano ................................................................................... 5
1.2.3 Gestión del talento .................................................................................. 6
1.2.4 Escasez del talento ................................................................................. 6
1.2.5 Retención de talento ............................................................................... 7
1.2.6 Teoría de jerarquía de necesidades de Maslow ..................................... 7
1.2.7 Teoría de la Motivación 3.0 ..................................................................... 7
CAPÍTULO 2 .......................................................................................................... 9
2.1 Motivación y retención en el BBVA Continental ............................................ 9
2.1.1 Motivación en el BBVA Continental ........................................................ 9
2.1.2 Retención en el BBVA Continental ....................................................... 11
2.2 Análisis ........................................................................................................ 12
2.2.1 Motivación en el BBVA Continental ...................................................... 12
2.3.2 Retención en el BBVA Continental ....................................................... 15
2.3.3 Impacto de las estrategias aplicadas .................................................... 16
CONCLUSIONES................................................................................................. 18
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 20
ANEXOS .............................................................................................................. 24
Anexo 1: Jerarquía de las necesidades humanas de Maslow .......................... 24
Anexo 2: Entrevista realizada a Karina Bruce, Gerente General Adjunta y
Gerente General de Recursos Humanos del Banco BBVA Continental. ........... 25
Anexo 3: Datos básicos del equipo BBVA ........................................................ 36
Anexo 4: Extracto de Cuatro bancos peruanos entre los 50 mayores de
Latinoamérica ................................................................................................... 37
Anexo 5: Comparación de BBVA Continental con los mejores bancos del Perú
en función de Antigüedad media de empleados y rotación de empleados ..... 38
Anexo 6: Extracto de la Memoria Anual 2016 sobre reconocimientos del banco
.......................................................................................................................... 39
Anexo 7: Imagen con Karina Bruce................................................................... 40
INTRODUCCIÓN
recurso estratégico más importante en una organización para generar valor; sin
organizaciones.
procesos de selección, pero también emplean estrategias para ser más efectivas
en la retención del talento, clave para el logro de sus objetivos, considerando que
los recursos materiales son sólo un medio para alcanzar las metas y son las
contar con el talento que les permita hacer frente a las nuevas exigencias en un
Sin embargo, debido a la escasez del talento, a nivel global se observa que
las empresas luchan entre sí por conseguir este valioso recurso. Esta situación se
1
el cual el 46% de los empleadores en el Perú presentan dificultades para
Experis Perú (2016), manifiesta que el Perú ocupó el segundo lugar en el índice
es, ¿En qué medida el banco BBVA Continental desarrolla la motivación para
manera breve y el marco teórico con los términos que serán de suma relevancia
secundarias como libros, páginas web y revistas, así como también una entrevista
fuente primaria. El objetivo será manifestar las acciones y estrategias del banco y
Este tema me interesó porque pienso que los logros más importantes de
2
positivos de familiares, amigos y personas que valoraban mucho ser clientes del
pregunté ¿qué hace que una organización tan grande y que se desenvuelve en un
con tanta efectividad?, por lo que me interesó investigar sobre cómo el BBVA
organización.
3
CAPÍTULO 1
con más de 5,000 colaboradores; tiene una amplia red nacional, conformada por
319 oficinas y 1,561 cajeros automáticos, con una sólida presencia en todo el
Como parte del Grupo BBVA, el banco está comprometido a ofrecer, según
4
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Motivación
citado por Rabago, sostiene que “el capital humano es la mayor riqueza de las
5
1.2.3 Gestión del talento
propia organización y del país en general” (2011, p. 17). Es decir, la gestión del
mundo han manifestado una gran dificultad para cubrir satisfactoriamente sus
comparado con 2015, la cifra aumentó dos puntos porcentuales. Esta situación se
evidencia de una manera más crítica en Perú, ya que el 46% de los empleadores
6
1.2.5 Retención de talento
optimizar su fuerza laboral. (Gestión del talento humano como estrategia para
retención, 2013).
motivación y las necesidades del ser humano. A través de esta teoría se organiza
otras de un nivel superior o mejor. (Pirámide de Maslow, 2017) (Ver anexo 1).
que ante problemas sin objetivos claros, los incentivos ocupacionales empeoran
el resultado. Con tareas simples las recompensas son eficientes, pero limitan
manera nace un nuevo tipo de funcionamiento que, según Pink, se basa en tres
principios:
7
Autonomía: es un gran motivador. Si el trabajador siente que tiene la
frente a retos.
8
CAPÍTULO 2
cuenta con canales de denuncia en todas sus filiales. También posee un canal
gerente general adjunta del BBVA, “las oportunidades en este banco son iguales
para todos; por ejemplo, el seguro médico es el mismo para una persona que
acaba de entrar a trabajar al banco que el que tiene el señor Eduardo Torres
9
Llosa, nuestro gerente general; esto ha ayudado mucho a que la gente se sienta
mejores ideas. (Bancos deben conectarse con las fintech y aprender de ellas,
2017)
tiene una plataforma de inglés que es la mejor del mundo, el Language Center del
grupo, donde todos los empleados acceden gratis y según Karina Bruce “es
espectacular, das examen, tienes tutoría, haces conversación con una persona y
equipo gestor alcanzó el 27% lo que supone nueve puntos básicos más que el
abiertamente sobre las líneas de acción en este aspecto. Por otro lado, el banco
1
El Open Innovation se ha definido como el uso intencionado de entradas y salidas de conocimiento con los
objetivos de acelerar la innovación interna y de ampliar sus mercados externos, respectivamente.
Recuperado el 17 de junio, de http://mundoeconomico.com.ar/shop/detallenot.asp?notid=259
10
como el CONADIS2 y el Ministerio de Trabajo, incorpora a personas con
Responsable, 2015)
En el anexo 2, Karina Bruce manifiesta que “el grupo BBVA fue una de las
un workflow donde el banco manifiesta todas las posiciones que tiene vacantes;
así los trabajadores a través del sistema Apuntate, postulan a los puestos
transparente. Las personas se sienten motivadas porque saben que los ascensos
son meritocráticos, cuando alguien asciende en este banco, las demás personas
están de acuerdo”.
Corporativo que tiene un fuerte impacto social y contribuye al desarrollo del Plan
indicó al respecto: “a mí me motiva venir a trabajar, porque todos los días aprendo
cosas distintas, tengo retos distintos, lo que yo hago hoy día en recursos
humanos es ciento ochenta grados a lo que yo hacía hace un año atrás (…) las
2
El Consejo Nacional de Discapacidades, CONADIS, es un organismo público y autónomo que genera
políticas e información, planifica y coordina acciones con los sectores público y privado, en el ámbito de las
discapacidades. Recuperado el 17 de junio de, https://es.scribd.com/doc/52209298/QUE-ES-EL-CONADIS
11
personas no se sienten comprometidas, porque les pagues bien, se sienten
través de una aplicación por el que consideran que es el mejor logro; es una gran
celebración”.
les dan retos, al igual que las herramientas para su ejecución. Los equipos de
ser parte de un equipo que lidera un colaborador cualquiera; el jefe del equipo no
es quien tiene el cargo más alto si no la persona que más sabe del tema o
todos los puestos en el banco son importantes; sin embargo, reconoce que no
tiene el banco”.
2.2 Análisis
para generar motivación en los empleados, el primer párrafo de las estrategias del
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estrechamente con el nivel de necesidades de seguridad debido a que éste tiene
que trata el tema del seguro médico; igualmente, se vincula notablemente con el
nivel de necesidades de seguridad puesto que se observa que todas las personas
en el banco tienen una gran cobertura de seguro médico; tal como lo señala
Karina Bruce, gerente de RRHH del BBVA, “una persona que acaba de entrar a
trabajar al banco y está en una ventanilla tiene el mismo seguro médico que el
El tercer párrafo que trata las estrategias de retención que aplica el banco
ambiente de dominio.
relaciona también con la teoría de motivación 3.0 de Pink, ya que el uso de las
manera con el tema de la maestría expresado por Pink en su teoría, debido a que
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pensar y ver las cosas, dando lugar a que sea más efectiva e innovadora, y por
El quinto párrafo, que trata de las estrategias que el banco BBVA aplica en
realizar la selección interna aseguran que todos tengan las mismas oportunidades
Posting pone todas las posiciones que tiene vacantes y a través de la herramienta
14
2015 disminuya a 15.8% (ver anexo 3) y para que actualmente el BBVA
Continental sea considerado como uno de los mejores bancos en el Perú con
Por otro lado, el primer párrafo de las estrategias del banco BBVA con
debido a que el banco genera permanentemente nuevos retos que motiva a sus
señala que para irse del banco tendría que encontrar otra empresa que la rete
igual que ella, se sienten comprometidas y autorrealizadas porque les dan retos y
El tercer párrafo que trata las estrategias de retención que utiliza el banco
15
reconocimiento, ya que los distintos equipos hacen una demostración de sus
El cuarto párrafo que trata las estrategias de retención que aplica el banco
relación entre el contexto de autonomía que tienen las personas del banco y la
oportunidad de trabajar en equipo, ya que los jefes empoderan a las personas del
en las estrategias de retención que aplica el banco BBVA; tal como lo indica
su puesto a todos sus empleados; esto genera un punto débil del banco
sentido de propósito en todos los trabajadores del BBVA; las personas no sienten
que sus tareas trascienden y que dejan huella al final de la cadena. Si se llegara a
significativamente.
como el mejor banco del Perú por décimo tercer año consecutivo, debido a
16
su sólida posición en rentabilidad, crecimiento en activos y productos
innovadores.
de las empresas más destacadas del mundo, reconoció por tercer año
17
CONCLUSIONES
motivación para generar retención del talento; éstas se relacionan con la teoría
Pink, debido a que los empleados se comprometen con el banco al recibir las
autodesarrollen permanentemente.
colaboradores con la empresa. Por otro lado, se puede ver reflejado en datos
se le otorgaron al banco como por ejemplo: mejor banco del Perú por décimo
con la teoría de la motivación 3.0 de Pink; sin embargo, se observa que el banco
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en todos los trabajadores, las personas no sienten que sus tareas trascienden. De
precisar que hay otros aspectos que se pueden analizar además del talento, los
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BIBLIOGRAFÍA
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falta-de-talento/
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22
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23/archivo%20pdf
Recuperado de http://static.globalreporting.org/report-
pdfs/2016/9af4a7f274924b79735ec34ab167cbb4.pdf
23
ANEXOS
Elaboración Propia.
24
Anexo 2: Entrevista realizada a Karina Bruce, Gerente General Adjunta y
¿Cuál diría que son los tres principales mecanismos a través de los cuáles el
totalmente clara contigo, que es lo que espera de ti, cuáles son tus derechos,
cuáles son tus obligaciones, lo que empresa tiene que darle al empleado es una
más plata.
Una de las herramientas que tiene el grupo BBVA y que fue una de las
workflow donde el banco pone todas las posiciones que tiene vacantes,
absolutamente todas, se genera una vacancia, por el motivo que sea la persona
página web que tenemos, los empleados saben que todos los viernes esa página
25
características del puesto y lo que se pide encajo, por lo cual me apunto, la
podamos participar, concursar y que nos conozca la persona dueño del vacante,
yo creo que los equipos y las personas se sienten motivadas porque saben que
esa promesa que les hacemos la cumplimos, los ascenso son meritocráticos,
cuando alguien asciende en este banco, las personas miran y dicen es la persona
para ascender.
a las personas en base a indicadores objetivos, y luego hay un comité que evalúa
la situación, no es que los jefes digan quiero que asciendan a ellos, es recursos
de manera centralizada que propone en base a temas muy objetivos, y que luego
lógicamente viene la opinión del jefe que es también nos da unos de que no todo
hay cursos caros y cursos no tan caros, nosotros tenemos gracias a dios la
oportunidad acá en Perú , y que el grupo tiene una universidad en Madrid con
sino que perfil tienes y vas a estos cursos a fuera, luego tenemos una plataforma
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itinerarios informativos de cosas muy novedosas, por ejemplo, vas a escuchar
mucho que hoy en día se habla mucho del Design Thinking, no es otra cosa que
el Design Thinking es que tu agarras, ves que quiere el cliente o tú crees que el
cliente quiere que la banca móvil tenga una función para comprar pasajes,
agarras y te juntas con varios clientes y le haces varias preguntas sobre la banca
enseñar al cliente, son varios clientes. Agarras otro cartón y con plumones y vas
donde el cliente y una vez que te dice si eso es lo que quiero, ya lo desarrollas y
si lo que pide el cliente es algo muy complicado, lo desarrollas por etapas de tres
desarrollan en tres meses, todo eso que he contado en unos minutos es toda una
acá que podemos acceder cualquiera de nosotros, claro uno dirá a alguien de
contabilidad y recursos humanos para que les sirve, si ellos no interactúan con el
que han entrado a hacer estos cursos e itinerarios formativos de Design Thinking
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en nuestra plataforma mucho más que en otro banco del grupo, esto es una
uno de estos cursos que también son locales, ten la seguridad que tienes todas
las oportunidades de entrar a la plataforma que entra del gerente general a algún
tenemos una plataforma de Inglés que es la mejor del mundo, el Language Center
del grupo que inclusive la tienes acá, todos los empleados accedemos gratis y es
espectacular, das examen, tienes tutoría, haces conversación con una persona y
todas las vacantes y se apunten, sino dándoles la herramienta para que se auto
desarrollen.
que por eso somos el banco que menor rotación tenemos, siempre va a haber
rotación en una empresa, las personas van a rotar, hoy las personas son así, no
mientras ellos sientan de que hay un compromiso de ambas partes, dan lo mejor y
sienten que están avanzando, las necesidades al igual que el mundo son mucho
más rápidas a los dos o tres años deciden irse, es algo natural, creo que es algo
que esté con nosotros lo que queremos es que se sienta lo más cómodo y nos
aporte, porque tiene que ser así, lo mejor que tenga como profesional y como
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persona, eso es lo que buscamos, es por eso que nos interesa que la gente este
de la retención se hace por plata, pero esa retención dura los primeros seis
meses cuando alguien tiene un aumento de sueldo, porque después de esos seis
oportunidades en este banco son iguales para todos, en este banco el seguro
médico es el mismo seguro médico que tiene una persona que acaba de entrar a
trabajar al banco y está en una ventanilla nuestra que la que tiene el señor
está aprendiendo, que está creciendo y eso no es una cuestión de dar, creo que
hemos exagerado el tema de los millennials, por ejemplo yo soy una persona que
tengo más de cincuenta años y a mí me motiva venir a trabajar, porque todos los
días aprendo cosas distintas, tengo retos distintos, lo que yo hago hoy día en
recursos humanos es ciento ochenta grados a lo que yo hacía hace un año acá,
mis prioridades hoy día agosto de 2017 son ciento ochenta grados distintas a lo
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que eran mis prioridades en agosto de 2016, claro me crea preocupaciones,
porque son cosas nuevas, pero también me motiva saber que estoy en una
trabajo, puede ser que entre rápidamente en una etapa de desmotivación, porque
hoy día lo quiere sentir es que está creciendo por más que esté trabajando harto,
con mucho trabajo, preocupaciones en lo cambios, al final del día que es lo que a
2017 y me comparo con la profesional que era en agosto de 2016, soy otra, tengo
muchas más competencias de las que tenía hace un año, ha sido un año de
varias reuniones, hoy día mismo hemos tenido una reunión con el gerente
últimos 30 años, claro en una reunión había discusión y todo, pero al final salí,
del banco, he estado toda la tarde dándole vueltas al tema y digo nunca se me
hubiera ocurrido una gestión financiera de esa manera, pero dado el contexto de
priorizar el gasto y donde se va a priorizar la inversión tiene que ser mucho más
dirigido.
Nuevamente para irme de acá no porque tenga tantos años, tendría que
irme a otra empresa que me rete como me reta esta, yo tengo más de cincuenta
30
años, a alguien que tenga 30, 28 años, esas personas no se sienten
retos, no quieren jefes que les digan que hacer, quieren decidir, hoy el efecto de
rotación, los equipos no quieren ser dirigidos, lógicamente hay reglamentos, hay
normas y más aún en un banco que somos la industria más supervisada del
mundo, nos miden todos los riesgos del mundo, pero lo que tienes que decirle al
equipo es por ejemplo, “tenemos que mejorar nuestra banca móvil en temas de
tarjeta, los clientes nos dicen que es medio aburrida, ¿cómo hacemos para que
los clientes quieran usar más el módulo de tarjeta?”, hasta ahí vas con el reto y
Esa es la manera como creo que estamos logrando retener gente, que la
gente sienta que tiene retos, no que le dicen que hacer, que la gente sepa que
tiene un reto, que les dan las herramientas para hacer el reto, les das el
banco tampoco le sobra la plata. Los equipos de especialistas saben que tienen
un cronograma que cumplir y lo cumplen y luego cada tres meses en este banco
hay una reunión en el auditorio que es un fiesta, en cual los distintos grupos
hacen una demostración de lo que han sacado a producción, y ahí pueden haber
que quiera del banco va y nos sentamos ahí y votamos en una aplicación cual nos
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celebración y al día siguiente empezamos de nuevo el ciclo de planificación
trimestral, yo creo que eso motiva, yo le decía a Eduardo, el Gerente General, que
fue una decisión muy difícil del banco desde el punto de vista cultural hacer esta
tanto de tecnología, cualquier empresa puede tener buena tecnología con plata, la
escucharlos, darles el reto y que ellos nos lo presenten y celebrar, todo un día
con el gerente general, son las personas que mejor conocen el problema y que
más lo pueden ayudar a Eduardo a pensar cómo solucionar. Yo creo que eso
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motivación y el compromiso están casados. Es imposible comprometer a todos,
porque todos somos distintos, todos queremos cosas distintos, hay gente muy
buena que se nos ha ido rápidamente y claro a veces reflexiono con el gerente
general y le digo que pena que se ha ido Patricia, por darte un nombre, ella entró,
estuvo contenta, pero no enganchó, ella misma me decía “no engancho con la
forma de pensar del banco”, no es que seamos una mala opción de trabajo, sino
Es igual, creemos que somos una muy buena opción, pero hay empleados
que el compromiso no viene por hacer una fiesta linda una vez al año o hacer un
día de juegos, pero si el resto del año los jefes no somos consecuentes con
arreglarlo con una fiesta. No. Es súper importante están amarrados, están
amarrados.
trascienden?
verdad. Nosotros hace dos años que estamos en esta transformación de cambio
33
en la forma de trabajar y organizarnos, yo no estoy segura de lo que tú dices, si
acá en el banco todos, absolutamente todos. Nuestros jefes nos han hablado y
trabajo de día a día, a tu pregunta en concreto creo que no todo el mundo conoce
la importancia de su trabajo y eso creo que es una tarea pendiente que tenemos.
Todos los puestos de este banco son importantes, nadie sobra acá. No importa tu
nivel, no es que el gerente general sea más importante que un mando medio del
banco.
decido, no tengo que preguntarle al jefe, o recibo una llamada de un cliente que
me pregunta por algo, yo le doy una explicación, estoy tomando una decisión y es
pregunta es muy buena y me está haciendo pensar. Yo creo que no, yo creo que
sí sería una buena idea y que expliquemos que cada persona que hacemos un
rol, que tiene una función en el banco, estamos acá, porque esa función es
necesaria e importante, pero que entendamos por qué. Como lo que yo hago, por
más que sea algo operativo, que a veces disminuimos el tema operativo, pero los
riesgos más grandes de una empresa son los operativos dicho sea de paso. No
apreciamos el trabajo operativo. ¿Oye tu sabes cómo impacta lo tuyo para que el
34
cliente va a recibir un buen servicio, pero si no entiende la cadena hasta final, va a
pensar que es un trabajo rutinario que me está pidiendo mi jefe. Creo que es un
punto débil que tenemos con los equipos en el banco. Buena tu pregunta, te
agradezco.
35
Anexo 3: Datos básicos del equipo BBVA
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Anexo 4: Extracto de Cuatro bancos peruanos entre los 50 mayores de
Latinoamérica
(2017). Cuatro bancos peruanos entre los 50 mayores de Latinoamérica. Lima, PE.: Recuperado
de: http://elcomercio.pe/economia/mundo/cuatro-bancos-peruanos-50-mayores-latinoamerica-
421665
37
Anexo 5: Comparación de BBVA Continental con los mejores bancos del
Perú en función de Antigüedad media de empleados y rotación de
empleados
Ortiz, M. (2017). Susana Llosa: Ella sabe lo que quiere. Lima, PE.: Recuperado de
http://aptitus.com/blog/reclutamiento/susana-llosa-ella-sabe-lo-que-quiere/
Neyra, C. (2016). El clima organizacional y la motivación laboral de los clientes internos de una
entidad financiera de la Región 1, Lima, 2016. Universidad Peruana Unión Lima, PE.: Recuperado
dehttp://revistascientificas.upeu.edu.pe/index.php/ra_universitarios/article/viewFile/623/archivo
%20pdf
38
Anexo 6: Extracto de la Memoria Anual 2016 sobre reconocimientos del
banco
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Anexo 7: Imagen con Karina Bruce
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