Preguntas de Repaso y Discusión

Caso: Como reducir el tiempo de espera de los clientes en el

teléfono

1. ¿La meta de Seis Sigma es realista para el servicio de tiendas

como Blockbuster Video?
Sí, porque se puede medir la satisfacción de cliente, no en cuanto al
gusto por las películas sino más bien que estén disponibles los títulos
que pide y que la calidad física de los mismos sea excelente.
Otro aspecto en el que puede estar presente el Seis Sigma en
Blockbuster es la parte administrativa de la tienda, en el manejo de
persona, en los proceso, etc.
2. Si se requiere que los empleados de la línea trabajen en
actividades para mejorar la calidad, su productividad disminuirá,
discútalo.
No necesariamente. La productividad significa qué tan bien se están
utilizando los recursos de la empresa y la calidad es una cualidad o
propiedad inherente de un producto o servicio, por lo que si los
trabajadores trabajan en actividades para mejorar la calidad, quiere
decir que están trabajando de tal manera en la que se reduzcan sus
costos de mano de obra al hacer las cosas bien.
3. Usted no inspecciona la calidad dentro de un producto, sino que
debe incorporarla al mismo. Discuta las implicaciones de esta
declaración.
Los defectos ocurren debido a que las personas cometen errores. Aun
cuando los errores son inevitables, los defectos pueden prevenirse si la
retroalimentación que lleva a una acción correctiva tiene lugar
inmediatamente después de que se cometen los errores. Esta
retroalimentación y esta acción requieren de un proceso de inspección
en el 100 por ciento de los artículos producidos, la cual puede ser de 3
tipos: verificación sucesiva la cual presenta información sobre los
defectos y es retroalimentación inmediata para el trabajador que fabricó
los productos y quien se encargará entonces de la reparación del mismo.
La verificación automática la hace cada trabajador y es apropiada para
todos los productos, excepto para los que requieren un juicio sensorial

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(como la existencia o la severidad de raspones o igualación correcta de
los tonos de pintura). La inspección en la fuente que también la realiza
el trabajador individual, excepto que en lugar de verificar los defectos, el
trabajador verifica los errores que causarán los efectos.
Con lo anterior se concluye que la calidad, además de ser
inspeccionada, también debe ser incorporada a través de las
retroalimentaciones obtenidas de las inspecciones.
4. Antes de incorporar la calidad, debe de pensar en ella. ¿En qué
difieren las implicaciones de esta frase respecto a la de la
pregunta 3?
Difiere de la pregunta anterior porque ésta si considera acciones
preventivas, de retroalimentación e inspección para después incorporar
la calidad a un producto o servicio y así tener un mayor nivel de calidad
con un número mínimo de errores o defectos en el mismo.
5. Tom Peters escritor de temas de negocios, ha sugerido que para
hacer cambios a un proceso debemos “intentarlo, hacer una
prueba y después seguir adelante con él”. ¿De qué manera
concuerda esto con la filosofía de mejora continua de DMAJC?
La mejora continua o también llamada Kaizen, busca mejorar de manera
continua la maquinaria, loa materiales, el uso de la mano de obra y los
métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias ideas de
los equipos de la compañía. El enfoque más amplio de la metodología
esta en comprender y lograr lo que el cliente quiere, ya que esto se
considera como la clave para lograr que se comprenda mejor este punto.
La metodología DMAJC consiste en:

 Definir
 Identificar a los clientes y sus prioridades
 Identificar un proyecto adecuado a los esfuerzos de Seis sigma,
basado en los objetivos de la empresa, así como en las
necesidades y retroalimentación del cliente.
 Identificar las CCC (características críticas para la calidad)
 Medir
 Determinar cómo se mide el proceso y como se está
desempeñando
 Identificar procesos clave que influyen en el CCC
 Analizar
 Determinar las causa más probables de los defectos
 Comprender porque se generan los defectos
 Mejorar

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  Identificar medios que puedan eliminar las causas de los defectos
 Comprender porque se generan los defectos sobre las CCC
 Modificar el proceso de manera que se mantenga dentro de un
nivel aceptable
 Controlar
 Determinar cómo mantener las mejoras
 Establecer las herramientas necesarias para asegurar que las
variables se mantengan en los niveles máximos de aceptación.
De acuerdo a las características que dice Tom Peters se deben llevar a
cabo para cambiar un proceso, es lo mismo que nos dice el DMAIC,
según Tom Peters se debe intentarlo (Definir), hacer una prueba (medir,
analizar) y por ultimo seguir adelante con el (mejorar y controlar).
6. Shingo contaba una historia sobre poca-yoke que desarrollo para
asegurarse de que los operadores evitaran el error de instalar
menos de los cuatro resortes requeridos en un dispositivo de un
botón que debía oprimirse. El método existente explicaba que los
ensambladores tomaran cada resorte de una caja que los contenía
por cientos, después colocaran dos resortes bajo el botón de ON y
dos más bajo el botón de OFF. ¿Cuál fue el poka-yoka que creo
Shingo?
El poka-yoka son los procedimientos libres de errores, incluyen listas de
verificación o herramientas especiales que impiden que el trabajador
cometa un error que produzca un defecto antes de iniciar un proceso o
le proporcionan al trabajador una retroalimentación rápida sobre las
anormalidades en el proceso para que los corrija a tiempo. En este caso
el poka-yoke consiste en sacar las partes necesarias de un cajón, para
asegurar el uso del número correcto de partes en el ensamble.
7. Un programa típico de procesador de palabras abunda en poka-
yokes. Mencione tres ¿Hay algunos otros que a usted le gustaría
que incluyera el programa?
 El corrector de ortografía
 Poner un encabezado de página.
 Pegar algún párrafo.
 EL margen de una hoja.
Podría incluir:
 Que al hacer un párrafo el programa te diera o te ayudara a
corregirlo para que estuviera bien estructurado.
 Que el procesador te permitiera traducir un texto, sin tener que
requerir ayuda de un programa externo.

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 8. Prepare un diagrama de flujo de oportunidades para el mismo
proceso de abordar un vuelo comercial.

Dirigirse a la sala de espera, sabe o no sabe (pregunta o ve o nitores)

Documentar antes de todo

NO

ABORDAR

Sobra tiempo

SI

LEER

TOMA CAFÉ

¿ESPERAR?

SI

¿ESPERAR?

FORMARSE

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 LLEGAR AL AEROPUERTO

Preguntas de Repaso y Discusión

Caso: “Hola, ¿hay alguien aquí? Un ejemplo de DMAIC en
American Express

1. En términos de la “calidad del diseño” y del “apego a la calidad”,

explique en qué forma el hecho de utilizar el enfoque de Seis
Sigma ayudó a American Express?
El proveedor de American Express decide utilizar Seis Sigma para
maximizar la calidad en este proceso a analizar; porque el proveedor
que había contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados.

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Por lo que interviene en el proceso mediante la metodología de Seis
Sigma que se basa en:
 Encontrar y eliminar las causas que producen defectos.
 Medir estadísticamente el nivel de desempeño de un proceso o
producto.
 Porque permite a las compañías mejorar drásticamente sus
resultados finales.
 Busca cometer el menor número de errores en la calidad del
proceso.
 Aporta métodos específicos para que en los procesos, los errores
no vuelvan a producirse buscando acercarse cada vez más a un
nivel de: 6 sigma = 3.4 defectos por millón de oportunidades.
El término de calidad del diseño: Ayudó a American Express cambiar las
horas de visitas del proveedor para comenzar después de las 10 am y la
exigencia para continuar el proceso de inspección en relación con la
colocación externa del material en el punto de compra.
Calidad por diseño: Se refiere a la manera en que se podría planificar la
calidad y la creencia de que la calidad y la crisis más los problemas se
relacionan con la forma como se planifico la calidad. Por lo tanto, la
planificación de las visitas de los proveedores después de 10 a.m. ayudó
a American Express, dar conformidad a la calidad, esto se refiere a la
unión de la calidad especificada o la adherencia de la calidad
especificada al diseño. En caso de American Express, el proveedor
continuó el proceso de inspección con respecto a la colocación externa
de material de punto de compra. Por lo tanto, el uso de Seis Sigma
ayudó American Express conocer las horas de llamadas revisadas que
dieron como resultado una disminución de 4,5 % desde 8,0 en tasa de
defectos. La inspección continua, mostró que 35,4 % de las tiendas
cerradas 4,5 % en realidad tenía material en el punto de compra. Por lo
tanto la aplicación de Seis Sigma reduce la tasa de defectos de
American Express.
Esta metodología buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este
proceso para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes tanto los
usuarios de la tarjeta, cómo el de sus aliados representados por los
comerciantes donde se aceptaba la tarjeta American Express.
2. En este caso American Express descubrió las dos causas
principales del índice de visitas no concluidas siguiendo al
proveedor ¿Qué herramienta de Seis Sigma y del mejoramiento
continuo podría haber utilizado el proveedor para descubrir la
información y mejorar el proceso?

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El análisis de Pareto es una herramienta importante de Seis Sigma, El
proveedor debió revisar el diagrama de flujo del proceso y de sus
actividades involucradas para poder analizarlo mediante el diagrama de
causa efecto e identificar las causas y priorizarlas mediante un diagrama
de Pareto. Por ejemplo, el proveedor podría haber preguntado por qué?
Las tiendas y restaurantes están cerrados. ¿Por qué? El proveedor está
llegando a la tienda / restaurante en la tienda / restaurante cuando está
cerrado. ¿Por qué? El proveedor está llegando a la tienda / restaurante
en un momento en que la tienda / restaurante está cerrado. ¿Por qué? El
proveedor está llegando a las tiendas / restaurantes cerrados durante
las horas de la mañana. ¿Por qué el proveedor no debe llegar a la
tienda / restaurantes antes de las 10.00 am? (Una causa de la raíz).
Del mismo modo, el proveedor puede utilizar el método de los cinco
porqués y el método de causa raíz para descubrir la misma información
sobre el proveedor. Para diseñar e implementar los cambios necesarios
para reducir los defectos obtenidos en el proceso original y pasar a un
nivel superior de sigma que permita brindar un servicio de mayor
calidad a American Express y no esperar que ellos lo llevaran a cabo
paralelamente dado que definitivamente este proveedor perdería al
cliente por no haber satisfecho sus expectativas

3. ¿Cuáles son algunas de las limitaciones del enfoque de Seis Sigma

cuando hay subjetividad en la métrica utilizada?
Las limitaciones del enfoque de Seis Sigma, significa que se requiere
calidad de los datos para su ejecución. Si el personal de American
Express no tenía identificados a los proveedores hubiera sido difícil de
aplicar y de identificar las causas. Incluso la recolección de los datos
añade un grado de subjetividad de los parámetros utilizados. Además, a
pesar de que el personal de American Express localizo al proveedor y
juntos reunieron información sobre dos factores, puede haber otros
factores sobre los que no se haya recogido la información. Por ejemplo,
algunas tiendas y restaurantes podrían haber cerrado
permanentemente. Esta información podría fácilmente haber sido
recogida de las tiendas vecinas. Además, si hay problemas crónicos
estas herramientas no habrían sido adecuadas. Además, los enfoques
subjetivos como preguntar en las tiendas vecinas por qué la tienda está
cerrada durante el horario de trabajo podrían no ser fácilmente
aceptados en la cultura de una organización.