INTRODUCCION

En ese breve informe describiremos detalladamente la importancia del CRM y la

relación con los consumidores, dando a conocer el resultado de las interacciones y
calculando el entorno de cada uno de los factores que intervienen en el CRM,
utilizando herramientas que le permitan a las organizaciones conocer más de cerca a
los clientes y así asegurar su fidelización.
 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como

la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda
frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Los beneficios del CRM no
sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un
marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo
que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar
la lealtad de los que ya se acercaron, Estos últimos pasan a conformar uno de los
activos más valiosos de la empresa.

Si, por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las

compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad
de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, a
CRM le aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un
punto de vista más amplio, como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a
entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares, entonces
la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip
Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa
avanzada de madurez, en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los
productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales
entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero.

Las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al
cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en
los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el
satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato
especial, posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en
una misma acción de venta, acto conocido como Cross-selling o venta cruzada, o
compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por
ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que
el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un
cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “Boca a boca “que genera un cliente
satisfecho provoca una imagen envidiable de la Empresa, a la vez que la atracción de
nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo
cliente que conservar a los clientes ya existentes.