LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA VENTAJA

COMPETITIVA DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTES EXPRESO ACOSTA-
HUANUCO 2018.

THE QUALITY OF SERVICE AND THE COMPETITIVE ADVANTAGE OF THE

TRANSPORT COMPANY EXPRESO ACOSTA- HUANUCO 2018.

AUTOR

Daryl Danielle Esquivel Mori

RESUMEN

La siguiente investigación tuvo como objetivo principal conocer la relación que

existe entre la calidad de servicio y la ventaja competitiva en la empresa de
Transportes Expreso Acosta- Huánuco 2018. Para tal sentido de investigación
la metodología que se utilizó para obtener los datos de análisis, consiste en el
método de investigación de campo que se realizó por medio de encuestas,
utilizando como herramienta un cuestionario de preguntas cerradas, la
investigación fue de diseño no experimental ya que es un estudio que se
realiza sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se
observaron los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos. Se
hizo un análisis de porcentajes y comparaciones, de esta manera se obtuvieron
resultados que permitieron al investigador conocer la problemática que la
Empresa tiene en el rubro de Transporte de pasajeros y carga rápida, con la
calidad de servicio y la ventaja competitiva en el mercado. Se concluye que las
empresas de Transporte tienen poco conocimiento sobre las ventajas usadas y
que necesitan considerarlo para ser establecida en el mercado llegando al
principal resultado que si existe una explicación negativa de -,0451 según el
estudio de Pearson.
Palabras Claves: Información, Calidad de servicio, Ventaja Competitiva,
Marketing Satisfacción, Servqual , Investigación, Relación, Resultados.
 ABSTRACT
The following research had as main objective the existent relation that exists
between the quality of service and the competitive advantage in the company of
Express Transports Acosta-Huánuco 2018. For this sense of the investigation is
the way to obtain the analysis data, consists the research method of the field
that is carried out in the middle of the surveys, the use of the tool of the
questionnaire of closed questions, the research was of a non-experimental
design since it is a study that is carried out without the responsibility of the
variables and in Those who only observed the phenomena in their natural
environment and then analyze them. An analysis of percentages and
comparisons was made and, in this way, results were obtained that allowed the
researcher to know the problems of the Company in the area of passenger
transport and fast loading, with the quality of service and the competitive
advantage in the Market It is concluded that transport companies have little
knowledge about the advantages that must be taken into account in the market
and the main result if there is a negative explanation of, 0451 according to the
Persón study.

Keywords: Information, Quality of service, Competitive Advantage, Satisfaction

Marketing, Servqual, Research, Relationship, Results.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó para dar a apreciación de los clientes acerca de la

conocer que la importancia de ofrecer
calidad de servicio es cada vez más
esencial en el mercado.
Se tiene en cuenta que en la provincia
de Huánuco, existen diversas empresas
de transporte, la presente investigación
se realizó a la “LA EMPRESA DE
TRANSPORTES EXPRESO ACOSTA –
HUÁNUCO 2018” cuya actividad es la de
prestar servicios de transporte de
pasajeros y servicio de carga, envío de
encomiendas, paquetes entre otros,
dicha empresa tiene como ruta Huánuco-
Pucallpa- Huánuco viceversa. Siendo
esta empresa aspecto de motivación
para la realización del presente trabajo
de investigación, la escasa investigación
en la zona y la necesidad de conocer la
Calidad de Servicio de la empresa y la
Ventaja Competitiva.
El trabajo ejecutado dominado “LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA VENTAJA
COMPETITIVA DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTES EXPRESO ACOSTA –
HUÁNUCO 2018”, destaca el análisis de
la Calidad de Servicio y la Ventaja
Competitiva a través de las dimensiones
de la Calidad de Servicio para
determinar la Ventaja Competitiva que
tiene en el mercado. El problema
principal de este trabajo de investigación
es: ¿Cómo la calidad de servicio se
relaciona con la Ventaja Competitiva en
la Empresa de Transportes EXPRESO
ACOSTA – HUÁNUCO 2018?.
Asimismo, el objetivo de esta
investigación es: conocer como la
Ventaja Competitiva se relaciona con la
Calidad de Servicio en la empresa de
transporte EXPRESO ACOSTA –
HUÁNUCO 2018. Por otro lado, la
justificación de dicho trabajo de
investigación es la siguiente: Mejorar la
calidad de servicio que abarca la
Tangibilidad, capacidad de respuesta y
seguridad; de esta manera se logrará la
Ventaja Competitiva y así la empresa se
desarrolle eficazmente y se posicione en
el mercado, siendo una de las
principales empresas en la ciudad de
Huánuco.
MATERIALES Y METODOS
El siguiente trabajo de investigación fue
de tipo aplicada , ya que usamos
conocimientos que se adquirieron por
terceros para poder estudiar para
problemática de investigación.
No experimental porque se realiza sin
manipular deliberadamente variables. Se
TECNICAS
basa fundamentalmente en la
observación de fenómenos tal y como se
dan en su contexto natural para después
analizarlos, formado también por un nivel Encuesta
descriptivo y Correlacional.
La población de la investigación estuvo
constituida por 400 personas; clientes
Observación
que frecuentan el local durante 1 mes.
Asimismo la muestra fue de forma
probabilística.
El local principal de la Empresa de
Transportes Expreso Acosta se encuentra
en la ciudad de Huánuco con terminal en
León de Huánuco, la investigación es
enfocada a sus salidas Huánuco-
Pucallpa y viceversa.
El trabajo de estudio se realizó en la
Empresa de Transportes Expreso Acosta
. El resultado de la investigación
permitirá plantear mejoras que beneficie
a empresa - cliente, permitiéndole a la
Empresa EXPRESO ACOSTA, brindar
un mejor servicio, de calidad teniendo
énfasis en la capacitación de su personal
y en la ventaja competitiva que harán su
estabilidad en el mercado. De esta
forma, también esta empresa de
transportes sabrá a dónde enfocarse
primero y mejorar, puesto que un
aspecto muy importante a tener en
cuenta en todo momento es la calidad de
servicio percibida por el cliente y la
ventaja competitiva de éste.
– Huanuco 2018 desde los meses marzo,
abril, mayo, junio.
Clientes de la Empresa de Transportes
Expreso Acosta en la Región Huánuco
2018
CUADRO Nº 1
INSTRUMENTOS APLICACIÓN/USO
-4500 Clientes
1 cuestionario
-11Ttrabajadores
1 Guía de
El investigador
observación
Fuente: Empresa de Transportes
Expreso Acosta Huánuco
Elaboración: Propia
Teniendo un registro de los clientes
mensuales del mes de Marzo hasta el
mes de Junio, utilizando la fórmula de
Excel =Promedio; dando como resultado también utilizamos las frecuencias del
SPSS para medir el grado de aceptación
N=1125 de la Empresa de Transportes Expreso
Los resultados recopilados para la Acosta en base a la Calidad de servicio y
investigación se realizó por el uso de un la Ventaja Competitiva se obtuvo como
resultado:
cuestionario y encuestas variables por
juicio de expertos. Determinando su CUADRO N°3
confianza con la prueba de alfa de
cronbach. CALIDAD DE SERVICIO
Frecue Porcen Porcentaj Porcenta
Fuente Instrumental
ncia taje e válido je
Las técnicas y los instrumentos que se
acumula
utilizaron durante el trabajo de campo
do
para recolectar datos, se menciona a
REGU
continuación: 32 80,0 80,0 80,0
LAR
Válid
CUADRO Nº 2 os
BUEN
8 20,0 20,0 100,0
O
PROMEDIO Total 40 100,0 100,0
CLIENTES
MENSUAL
Fuente: Empresa de Transportes
Marzo 1200 Expreso Acosta Huánuco
Abril 1100 Elaboración: Propia

Mayo 1200
Junio 1000
Imagen Nº 1: Calidad de servicio
Total 4500

Fuente: Empresa de Transportes

Expreso Acosta Huánuco
Elaboración: Propia

Para el análisis de la investigación se uso

la estadística descriptiva para la
interpretación y el análisis de los
resultados recopilados por el instrumento
ya mencionado en la investigación
(encuestas), donde fue puesto los
resultados en tablas y gráficos de
distribución y frecuencia por porcentajes.
Fuente: Empresa de Transportes
RESULTADOS Expreso Acosta Huánuco
Elaboración: Propia
En este proceso se utilizó LA PRUEBA
ESTADISTICA CORRELACIÓN DE Person Según la encuesta realizada a los clientes
para comprobar la hipótesis general y de la empresa de Transportes Expreso
Acosta – Huánuco 2018, se observa en la Según la encuesta realizada a los clientes
tabla Nª 3 e imagen Nº 1 como reaccionan de la empresa de Transportes Expreso
ante la variable Calidad de servicio , el Acosta –
20% bueno y el 80% regular. Estos datos Huánuco 2018 se observa en la tabla N°4
hicieron concluir que los clientes de la e imagen N° 2 como reaccionan ante la
empresa de transportes Expreso Acosta variable Ventaja Competitiva, el 100%
llegan a mantener una relación buena con bueno. Estos datos hicieron concluir que
la calidad de servicio y con proyecciones los clientes de la empresa de Transportes
a mejora. Expreso Acosta llegan a mantener una
relación buena con la ventaja competitiva.
CUADRO N°4
DISCUCIÓN DE RESULTADOS
VENTAJA COMPETITIVA
Tras el análisis de los datos obtenidos se
Frecu Porce Porcent Porcent
encia ntaje aje aje
concluyó lo siguiente:
válido acumula La Calidad de Servicio se relaciona con la
do Ventaja Competitiva de la Empresa de
Transportes Expreso Acosta – Huánuco
2018 con un valor relacional de (0.319).
Por lo que se concluye que existe
una relación positiva media entre
Váli BUE
40 100,0 100,0 100,0
ambas variables comprobando así
dos NO que las acciones desarrolladas por
la Empresa de Transportes, hacia
sus clientes, son dirigidas para
Fuente: Empresa de Transportes conseguir su satisfacción
Expreso Acosta Huánuco mediante la calidad de servicio y
Elaboración: Propia cumplir sus expectativas hacia la
empresa y establecer en el
Imagen Nº 2: Ventaja Competitiva mercado la empresa con la
Ventaja Competitiva. Por lo que se
recomienda al Gerente General de
la Empresa de Transportes
Expreso Acosta de la Región de
Huánuco llevar a capacitaciones
constante a su personal y contar
con un supervisor de calidad para
así establecer relaciones
satisfactorias a largo plazo con los
clientes.

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