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CASO PRÁCTICO: MAPA DE PROCESOS

METODO DE CASO DE LA MATERIA DE SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD

Objetivo:
El Caso Práctico MAPA DE PROCESOS ha sido elaborado para realizar un ejercicio
práctico sobre la implantación del "Enfoque a Procesos" que reside como punto
básico en la definición de un Sistema de Calidad conforme a la norma ISO
9001:2008, y más concretamente con la definición de un Mapa de Procesos de una
empresa y la descripción más detallada de un determinado proceso incluyendo las
relaciones que se producen entre los diferentes departamentos.

Supuesto:
Iceberg Refrigeración, S.A. es una planta dedicada a la fabricación de
refrigeradores. Situada en el norte de España, forma parte de un grupo industrial
dedicado a la fabricación de electrodomésticos de fuerte implantación nacional,
aunque también exporta sus productos a Europa, África y Latinoamérica.

La planta, que ocupa una superficie de 50.000 m 2 dedicados a producción y otros

tantos a actividades auxiliares y almacenaje, tiene una capacidad de producción de
250,000 refrigeradores anuales. Cuenta con una plantilla de 450 personas de las
cuales 375 son mano de obra directa y el resto son indirectos y empleados. Existen
tres líneas principales de producto, en orden creciente de complejidad:
■ Refrigeradores de una puerta.
■ Refrigeradores de dos puertas.
■ Refrigeradores combinados.
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Cada una de las líneas produce tres modelos base (modelo técnico) que se
pueden diversificar hasta en 20 productos finales (modelo comercial). De estos
productos, hay 4 marcas principales, con las siguientes orientaciones:

• F. nivel alto orientación tecnológica.

• W. nivel alto orientación lujo.
• E. nivel medio, orientación a relación calidad / precio.
• A. nivel bajo, orientación al precio.

Para pedidos de cierta entidad, se puede desarrollar la apariencia de una marca

propiedad del cliente (marcas blancas o para las grandes superficies de venta). Para
poder comprender mejor la fabricación de productos, daremos una mínima base
técnica.

Esquema del funcionamiento de un frigorífico

Un refrigerador es un aparato que se utiliza para la conservación a baja temperatura

de alimentos perecederos. Para reducir la temperatura, utilizan la compresión y la
posterior expansión de un gas (refrigerante).

Un congelador es un aparato que se utiliza para llevar rápidamente a una

temperatura inferior a 0 ºC los alimentos que deben ser conservados durante mucho
tiempo, o bien para conservar los productos ya congelados sin interrumpir la cadena
de frío. Funciona básicamente como un refrigerador de compresión, al cual suele ir
unido formando un único aparato, aunque a veces cuenta con un circuito frigorífico
independiente dotado de termostato y compresor propios (modelos combinados).

Los sistemas de compresión emplean cuatro elementos en el ciclo de refrigeración:

compresor, condensador, válvula de expansión (tubo capilar) y evaporador. En el
evaporador, el refrigerante se evapora y absorbe calor del espacio que está
enfriando y de su contenido. A continuación, el vapor pasa a un compresor movido
por un motor que incrementa su presión, lo que aumenta su temperatura. El gas
sobrecalentado a alta presión se transforma posteriormente en líquido en un
condensador refrigerado por aire o agua. Después del condensador, el líquido pasa
por una válvula de expansión, donde su presión y temperatura se reducen hasta
alcanzar las condiciones que existen en el evaporador.
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Circuito y ciclo frigorífico

En los siguientes esquemas se representan las principales partes componentes de

un circuito frigorífico.

Fachada de la planta
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Secciones de Fabricación

Calderería: Corte, plegado, conformado y soldado del exterior metálico del

frigorífico. La materia prima es bobina de chapa (pre-pintada o no). Dos líneas
dedicadas (armarios y puertas). Importante el número de puntos de soldadura a dar
Pintura: Cuando la materia prima no es chapa prepintada, se pinta en la propia
planta. La línea, común para armarios y puertas, tiene tres estaciones: fosfatado
(desengrase), imprimación (con pintura epoxi en polvo) y homo de polimerizado.
Importante pintura sin defectos (golpes, arañazos...)
Plancha de poliestireno: Partiendo de componente base de poliestireno (granza)
y componente brillo (cristal) se preparan las planchas que formarán la parte interior
del frigorífico, tanto para los armarios como para las puertas. Importante espesor
homogéneo y resistente.
Termoconformado: Conformación de la plancha anterior con el perfil definitivo,
según modelo. Importante plancha con forma homogénea sin golpes
Premontaje: Se ensamblan los armarios de calderería / pintura con las cubas de
termoconformado, introduciendo el cableado interior, los circuitos eléctricos de los
termostatos, la parte interna del circuito frigorífico (evaporador y tubo capilar) y los
desagües. Se crea una cavidad interior sellándose con cinta / masilla toda
comunicación con el exterior. Importante armarios correctamente montados
Espumación: En el conjunto premontado anterior, se inyecta una espuma de
poliuretano que rigidiza el conjunto mueble y que tiene propiedades aislantes, para
evitar la pérdida de frío al exterior. La espumación se realiza en hornos, con la ayuda
de moldes que garantizan la forma final del conjunto. Importante que ios armarios
estén correctamente espumados (llenado)
Puertas: Sección en la que se realiza el premontaje y espumación de las puertas
del frigorífico (puerta única o puertas para el congelador / conservador). Importante
Puertas bien conformadas y sin defectos estéticos
Islas de Montaje: Partiendo de los muebles espumados; Por el exterior se les
montan el resto de los circuitos frigoríficos (condensador y motocompresor). Se
sueldan los circuitos, se les practica el vacío, se verifican fugas y se inyecta el
refrigerante, dependiendo del modelo técnico. Por el interior se les dota de parrillas,
estantes, botelleros, hueveras y resto de accesorios, dependiendo del modelo
comercial. Se montan las puertas, dotándolas de marquismo y de elementos
estéticos, dependiendo del modelo comercial. Importante evitar fugas
Ensayo funcional y embalaje: Los frigoríficos terminados pasan a un carrusel
donde se les pone en funcionamiento durante una hora, realizándose diversos
ensayos eléctricos y de funcionamiento. Los frigoríficos que superan todas las
pruebas se embalan y se envían al almacén de producto terminado.
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Mapa de Procesos de Iceberg Refrigeración, S.A.

Iceberg Refrigeración, S.A. está pensando en la implantación de un Sistema de

Calidad basado en la normativa ISO 9001:2008, dicha planta lleva trabajando un
sistema de calidad por un periodo superior a los 2 años, el Director General no
conoce los requisitos de la norma y su primera inquietud es si requiriese un gran
esfuerzo ampliar el sistema de calidad para cumplir los requisitos. El Director
General tiene un amigo que se dedica a la consultoría de Calidad y decide
consultarle, el citado consultor le responde que es necesario un pequeño esfuerzo
pero que la primera actividad que debe realizar es la confección del llamado "Mapa
de Procesos" conteniendo las diferentes actividades de la planta, para lo cual es
necesario disponer de una serie de datos:

1. Organigrama actual de la Planta.

2. Descripción de actividades.

El Director General entusiasmado con estas ideas llama a su Responsable de

Calidad Total y le pide que recopile todos esos datos y a continuación confeccione
el llamado "Mapa de Procesos".

Los datos recopilados por el Responsable de Calidad Total son los siguientes:

Organigrama

Descripción de actividades

D. General
Pertenece al Consejo de Administración del Grupo. Coordina la planta con el
resto de las del Grupo, siguiendo las directrices estratégicas del mismo, informando
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a los Directores de área. Colabora y apoya al resto de las áreas, mantiene

relaciones con los grandes clientes, autoridades y administraciones públicas.
• Aportación de recursos para la realización de las actividades con el nivel de
calidad necesario, especialmente el dimensionamiento de la plantilla de la
planta.
• Aprueba y supervisa personalmente los grandes proyectos de inversión
(implantación de nuevas líneas), así como la contratación de personal.
R. Calidad Total
• Impulsa el proyecto de Calidad Total de la planta. Impulsa y coordina las
actividades de todos los departamentos orientadas a la Mejora Continua,
liderando los Grupos de trabajo para la mejora. Estudia la implantación de
nuevas herramientas de calidad y los indicadores de su seguimiento en la
planta.
• Representante de la empresa ante los organismos de certificación, se ocupa
de todo lo relacionado con las acreditaciones de Calidad.
D. Compras
• Selección / supervisión de proveedores, llegando a acuerdos comerciales
con los mismos, dentro de la política del Grupo.
D. Recursos Humanos
• Gestión de las tareas administrativas relacionadas con el personal de la
planta: nóminas, seguros sociales, bajas, tributos, etc.
• Representante de la empresa ante las autoridades laborales.
• Planificación / gestión de la Formación.
• Gestión de ayudas oficiales.
• Relaciones con centros educativos del área profesional y universitaria, para
la incorporación de alumnos en prácticas.
D. Administrativo - Financiero
• Gestiona los recursos económicos de la empresa.
• Busca vías de financiación.
• Facturación.
• Control Gestión.
D. Sistemas
• Gestión de los recursos informáticos de la empresa.
• Implantación de nuevas herramientas informáticas, tras análisis de las
necesidades.

D. Comercial y Marketing
• Asistencia a ferias del sector.
• Relación constante con grandes grupos de compra. Recopilación y análisis
do datos de satisfacción del cliente (mayoristas).
• Estudio de las tendencias del mercado a medio y largo plazo.
• Benchmarking con otras empresas del sector nacionales e internacionales.
• Gestión de las acciones promocionales y publicidad en los medios.
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• Recopilación y análisis de datos de satisfacción del cliente (grupos de

compra).

D. Industrial
• Coordinación de las áreas de la actividad industrial de la planta.

R. Calidad
• Mantenimiento del Sistema de Calidad.
• Definición de medios y métodos de control.
• Auditorías a las actividades (sistema-proceso-producto). -
• Inspección de entrada mercancías (Calidad Proveedores).
• Auditorías a producto acabado (Calidad Fábrica).
• Gestión de las garantías de producto (Seguimiento de Clientes).

R. Ing. Proceso
• Definición de las líneas de producción, implantación de nueva maquinaria.
• Industrialización de nuevos productos.
• Control de ocupación de la mano de obra.
• De él depende Métodos y Tiempos.

R. Ing. Producto
• Definición de nuevos productos.
• Ensayos funcionales y de prestaciones.
• Garantía de cumplimiento de los productos de la normativa de seguridad y
medioambiental.
• Homologación de los productos ante los organismos certificadores.
• Ensayos funcionales y de prestaciones.
• De él depende el Laboratorio de Desarrollo de Producto.

R. Servicio Post-venta
• Asistencia a los clientes, para aparatos en garantía o no, mediante una red
de servicio propia, complementada con reparadores independientes
asociados para ofrecer un servicio de índole nacional.
• Suministro de repuestos a la red de post-venta.

R. Producción
• Distribución de la mano de obra y de los medios de producción.
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Programación, Logística y Almacenes

• Programación de la producción sobre la base de las necesidades,
disponibilidades y recursos.
• Gestión stocks-almacenes.
• Aprovisionamiento de piezas y materias primas.

R Mantenimiento
• Mantenimiento de Instalaciones (eléctrico, mecánico, neumático).
• Definición / seguimiento Plan de Mantenimiento Preventivo.
• Gestión de repuestos de maquinaria.
• Control de consumos (agua, gas, electricidad).
• Limpieza de la planta.

NOTA: La D. General, mantiene una reunión con todas las Direcciones y el R.

Calidad Total, con periodicidad quincenal (como mínimo) para el seguimiento -
control de las actividades, especialmente los datos de producción - facturación y
puesta en común de las informaciones entre todas las áreas.

La D. Industrial mantiene una reunión semanal con todos los responsables de

área, para la coordinación de las actividades de la planta, análisis de las
incidencias (en planta y en parque instalado) y seguimiento de la evolución de los
indicadores.

El R. de Producción y el de Calidad mantienen una reunión diaria con el segundo

nivel, para la coordinación de actividades cotidianas.

El R. del Servicio Post-venta y el de Calidad mantienen una reunión mensual para

el análisis en profundidad de los partes de reparación de los aparatos en garantía.

Metodología:
Los asistentes se dividirán en equipos, nombrando cada equipo a un portavoz
para la posterior exposición en plenario.
Cada equipo sobre la base del supuesto indicado en el apartado anterior elaborará
el mapa de procesos del establecimiento especificando 3 categorías básicas:
□ Procesos Estratégicos
□ Procesos Básicos
□ Procesos de Apoyo

Nota: es obligatorio establecer las relaciones e interrelaciones entre los diferentes

procesos.
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A continuación establecerá con un mayor nivel de detalle el procedimiento de una

actividad concreta como puede ser el pintado de armarios y puertas a partir del
producto entregado por la sección de calderería indicando los puntos de
realimentación y seguimiento de los procesos y su eficacia: medida interna (puede
ser una inspección intermedia) y externa (inspección de la sección posterior o
directamente del cliente) en cumplimiento de los requisitos de la normativa ISO
9001:2008. Se recomienda la utilización del formato de la página siguiente página.
También deben definirse indicadores para el seguimiento de los diferentes procesos
identificados dentro del procedimiento documental.

También se solicita la elaboración de una instrucción para el Control de recepción

de materiales. Se debe tener en cuenta que todo material ingresado en fábrica se
codifica según su identificación. En caso que sean materiales en Aceptación Directa
o Calidad Concertada, pasan directamente al almacén general. En caso contrario,
pasan a Control de Recepción quien, según una pauta los controla. Si durante
control aparecen defectos, se evalúa si son graves o tolerables, gestionando un
rechazo o una deroga en su caso. Las piezas aceptadas pasan al almacén general.
Una vez finalizado el tiempo asignado al Caso Práctico, cada equipo deberá aportar
su solución al mismo.

Conclusiones:

Una vez concluida la exposición plenaria de todos los equipos, se abrirá un turno de
debate para comentar las dificultades encontradas, contrastar las distintas
opiniones y exponer las conclusiones del Caso.
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