UNIVERSIDAD AUTÓNOMA TOMÁS FRÍAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECCCIÓN DE POSTGRADO

MAESTRIA EN GESTIÓN DE PERSONAS Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MODULO VII
MARKETING INTERNO

ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING INTERNO

PARA MEJORAR LA SATISFACION LABORAL DEL PERSONAL DEL
SERVICIO NACIONAL DE REGISTRO Y COMERCIALIZACION DE MINERALES
Y METALES “SENARECOM”

Docente: Ph.D. Claudia Santivañez Ramallo

Integrantes: Huaquipa Mamani Ana Karen
López Sacaca Jhenny Mayrha
Peralta Sauce Kattya

Potosí - Bolivia
2018
 ÍNDICE GENERAL
Pág.

ANTECEDENTES DEL SERVICIO NACIONAL DE COMERCIALIZACION Y

EXPORTACION DE MINERALES (SENARECOM)

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................. 2

2. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA................................................................................................. 3
3. DEFINICIÓN DEL OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 3
4. DEFINICION DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................. 3
5. ANALISIS DEL ENTORNO DE LA EMPRESA ....................................................................................... 4
5.1. MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS ................................................................................. 4
5.2. ADMINISTRACIÓN, PRODUCTO, COMPETENCIA, PROVEEDORES ............................................ 5
5.3. CLIENTE INTERNO..................................................................................................................... 7
5.3. ASPECTO TECNOLÓGICO, ECONÓMICO, CULTURAL, Y SOCIAL .............................................. 11
6. DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................ 13
7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .......................................................... 14
8. ANALISIS DE LOS DATOS Y RESULTADOS....................................................................................... 15
8.1. ¿CUÁNTO TIEMPO TIENE UD. LABORANDO EN LA EMPRESA? .............................................. 15
8.2. ¿CUÁL ES SU FORMACIÓN ACADÉMICA? ............................................................................... 16
8.3. ¿CONOCE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCION SENARECOM? ............ 17_Toc516089147
8.4. ¿CONSIDERA UD. QUE CUENTA CON TODAS LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA
DESEMPEÑAR SUS FUNCIONES DE UNA MANERA ADECUADA? .................................................. 18
8.5. ¿CONOCE UD. CUÁLES SON LAS TAREAS Y RESPONSABILIDADES QUE LE CORRESPONDEN
DESARROLLAR ESPECÍFICAMENTE EN SU PUESTO DE TRABAJO? ................................................. 19
8.6. ¿CREE UD. QUE EL SALARIO QUE PERCIBE ES ACORDE AL TRABAJO QUE REALIZA? ............. 20
8.7. ¿RECIBE CAPACITACIÓN RELACIONADA A SU ÁREA LABORAL POR PARTE DE LA EMPRESA
SENARECOM? ................................................................................................................................ 21
8.8. ¿CÓMO CONSIDERA UD. LA RELACIÓN CON SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO? ................... 21
8.9. ¿CREE UD. QUÉ LA COMUNICACIÓN Y EL TRATO POR PARTE DE SU JEFE INMEDIATO ES? .. 22
8.10. ¿SENARECOM REALIZA ALGUN TIPO DE MOTIVACIÓN AL PERSONAL? ............................... 23
8.11. ¿LA INSTITUCIÓN RECONOCE LAS TAREAS QUE REALIZA? .................................................. 24
8.12. EN GENERAL, ME SIENTO SATISFECHO EN MI UNIDAD ....................................................... 25
9. ELABORACIÓN DE ESTRATEGÍAS ................................................................................................... 26
10. ELABORACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN.......................................................................................... 34
CONCLUSIONES

ANEXOS

INDICE DE CUADROS

CUADRO N° 1. LISTA DEL PERSONAL DE SENARECOM………………………………………………………..…………………….. 7

CUADRO N° 2. PERSONAL DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA FINANCIERA – UAF DE
SENARECOM………………………………………………………………….………………………………………….………………….14

INDICE DE CUADROS

TABLA Nº 1
TIEMPO LABORANDO EN LA EMPRESA……………………………………………………………………………………………………… 16
TABLA Nº 2
FORMACIÓN ACADÉMICA……………………………………………….……………………………………………………………………….. 17
TABLA Nº 3
CONOCIMIENTO DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN …………………………………………………………………….17
TABLA Nª 4
PERSONAL QUE CUENTA CON HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA DESEMPEÑAR SUS FUNCIONES DE UNA
MANERA ADECUADA ………………………………………………………………………………………………………………………..18
TABLA Nº 5
CONOCIMIENTO DE LAS TAREAS Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO ……………………………………………………….19
TABLA Nº 6
PERCEPCIÓN DEL SALARIO ACORDE AL TRABAJO QUE REALIZA ………………………………………………………………….20
TABLA Nº 7
RESPUESTA DE RECIBIMIENTO DE CPACITACION ……………………………………………………………………………………….21
TABLA Nº 8
RELACIÓN CON SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO ……………………………………………………………………………………….22
TABLA Nº 9
COMUNICACIÓN Y EL TRATO POR PARTE DE SU JEFE INMEDIATO ………………………………………………………………23
TABLA Nº 10
RESPUESTA DE MOTIVACIÓN AL PERSONAL ……………………………………………………………………………………………….24
TABLA Nº 11
LAS TAREAS RECONOCIDAS ……………………………………………………………………………………………………………………….24
TABLA Nº 125
RESPUESTA DEL CLIENTE INTERNO …………………………………………………………………………………………………………...25
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO Nº 1 .................................................................................................................................................... 16
GRÁFICO Nº 2 .................................................................................................................................................... 17
GRÁFICO Nº 3 .................................................................................................................................................... 18
GRÁFICO Nº 4 .................................................................................................................................................... 19
GRÁFICO Nº 5 .................................................................................................................................................... 20
GRÁFICO Nº 6 .................................................................................................................................................... 20
GRÁFICO Nº 7 .................................................................................................................................................... 21
GRÁFICO Nº 8 .................................................................................................................................................... 22
GRÁFICO Nº 9 .................................................................................................................................................... 23
GRÁFICO Nº 10 .................................................................................................................................................. 24
GRÁFICO Nº 11 .................................................................................................................................................. 25
GRÁFICO Nº 12 .................................................................................................................................................. 26
 1

ANTECEDENTES DEL SERVICIO NACIONAL DE COMERCIALIZACION Y

EXPORTACION DE MINERALES (SENARECOM)

Según la entrevista realizada al Jefe de la Unidad Administrativa Financiera de la

Institución se pudo obtener los siguientes antecedentes de SENARECOM: el
Decreto Supremo Nº 29165 de 13 de junio de 2007 tiene por objeto la creación del
Servicio Nacional de Registro y Control de la Comercialización de Minerales y
Metales (SENARECOM), así como establecer las condiciones para su
funcionamiento.

Se crea el Servicio Nacional de Registro y Control de la Comercialización de

Minerales y Metales - SENARECOM, como entidad pública descentralizada bajo
tuición del Ministerio de Minería y Metalurgia, encargada de la regulación y control
de las actividades de comercialización interna y externa de minerales y metales.

Asimismo, se consultó sobre la estructura organizacional de la institución en la cual

nos señala que SENARECOM está compuesto de la siguiente manera: Directorio,
Dirección Ejecutiva y las siguientes unidades, Unidad Auditoria Interna, Legal,
Transparencia, Comunicación, Planificación, Unidad de Verificación y
Exportaciones, Unidad de comercio y Control Interno, Unidad de Comercio Interno
y la Unidad Administrativa Financiera.

Según versiones del Jefe de la Unidad Administrativa Financiera no se llevó a cabo

estrategias de Marketing Interno. Por lo cual se puede señalar que la Institución no
realizó estrategias de Marketing Interno para mejorar la satisfacción laboral del
personal, así mismo poder mejorar como empresa.

El presente trabajo se desarrollará en la Unidad Administrativa Financiera.

De acuerdo a la investigación exploratoria en la Unidad Administrativa Financiera

se pudo evidenciar la siguiente situación problemática:
 Falta de comunicación de personal en la Unidad Administrativa Financiera,
porque en muchas ocasiones existe malas relaciones entre compañeros de
 2

la Unidad, lo que genera poca satisfacción laboral y de tal manera provoca

un mal clima organizacional.

 Falta de motivación, debido a que no existe valoración y reconocimiento al

trabajo del personal, consideran a los empleados como un mero productor
de servicios al que se le paga por realizar su trabajo, esta situación ocasiona
una falta de satisfacción y bajo rendimiento en su trabajo.

 Excesiva carga de trabajo, para cumplir su trabajo los empleados de ésta

unidad se someten a largas jornadas de trabajo, sin ninguna compensación
económica, consecuencia de esta situación hay un descontento de los
trabajadores.

 Carencia de una visión estratégica a largo plazo, ante la insatisfacción de los

trabadores de la institución, porque; solamente se realizan soluciones
cortoplacistas y careciendo de auténticos Planes Estratégicos.

 Inadecuación profesional al puesto de trabajo, en especial en los de alto nivel,

esto es consecuencia de sistemas de reclutamiento y selección poco
eficaces (designaciones políticas) y de la carencia de procesos de
aprendizaje que un Directivo vaya ascendiendo en la escala jerárquica a
medida que va consolidando posiciones y experiencias en puestos de menor
responsabilidad.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En función a la situación problemática planteada anteriormente se formula el

siguiente problema de investigación:

¿Cuál el plan estratégico de Marketing Interno, que permitirá mejorar la

satisfacción laboral del personal del Servicio Nacional de Registro y
Comercialización de Minerales y Metales (SENARECOM)?
 3

Es importante delimitar el problema de investigación, en ese sentido; el presente

trabajo de investigación se realizará en la Unidad Administrativa y Financiera de
SENARECOM.

2. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA

En la actualidad la Unidad Administrativa Financiera de SENARECOM, desarrolla

actividades Administrativas Financieras que aportan al cumplimiento de los
objetivos Institucionales de SENARECOM, sin embargo, existe insatisfacción
laboral en el personal de la Unidad, puesto que no se toma en cuenta si el personal
está satisfecho o insatisfecho en el cumplimiento de sus deberes. Como se pudo
observar en la descripción de la situación problemática, no existe motivación, mala
comunicación de los trabajadores, malos puestos de trabajo y exceso carga de
trabajo. Estos indicadores nos demuestran que no hay satisfacción laboral, por
tanto; hay una necesidad de realizar un plan estratégico de marketing interno a
largo plazo que soluciones estos problemas a profundidad, de tal forma que vaya a
coadyuvar en el alcance de los objetivos de la institución.

El Plan Estratégico de Marketing Interno, contribuirá a la satisfacción laboral del

personal, de tal manera que se definirán los objetivos estratégicos y se formularán
políticas de comunicación y motivación interna, para mejorar el clima organizacional
de la unidad.

3. DEFINICIÓN DEL OBJETIVO GENERAL

El objetivo general del trabajo es: proponer un plan estratégico de marketing interno,
que permita mejorar la satisfacción laboral del personal del Servicio Nacional de Registro
y Comercialización de Minerales y Metales (SENARECOM).

4. DEFINICION DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS

Asimismo, para el presente trabajo de investigación, se formula los siguientes

objetivos específicos:
 4

1. Caracterizar la situación actual sobre la estrategia de marketing interno de la

Unidad Administrativa y Financiera del Servicio Nacional de Registro y
Comercialización de Minerales y Metales (SENARECOM)

2. Formular un Plan estratégico de marketing interno para la Unidad

Administrativa y Financiera del Servicio Nacional de Registro y Comercialización de
Minerales y Metales (SENARECOM), el cual permita mejorar la satisfacción laboral
del personal.

5. ANALISIS DEL ENTORNO DE LA EMPRESA

5.1. MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS

A continuación, se presentan la Misión, Visón, Valores y Principios del

SENARECOM:

Misión, la misión de la institución es la siguiente:

Somos una entidad orientada a registrar y controlar la comercialización de minerales

y metales proporcionando información estadística útil y oportuna para la
implementación de políticas económicas y sociales.

Visión, la visión de la institución es la siguiente:

Ser una entidad estatal fortalecida y transparente que brinda apoyo y asesoramiento
a operadores mineros públicos y privados para el desarrollo de la comercialización
y exportación de minerales y metales.

Valores, los valores de la institución son los siguientes:

 Ética
 Responsabilidad
 Honestidad
 Compromiso
 5

 Respeto
 Solidaridad

PRINCIPIOS, los principios con los que cuenta la empresa son los siguientes:

 Compromiso en el servicio
 Cuidado con el medio ambiente
 Cultura de innovación
 Cultura de resultados

5.2. ADMINISTRACIÓN, PRODUCTO, COMPETENCIA, PROVEEDORES

A continuación, se presentan la administración, producto, competencia y

proveedores del SENARECOM:

Administración, el Servicio Nacional de Registro y Comercialización de Minerales

y Metales (SENARECOM), depende del Ministerio de Minería y Metalurgia.

Asimismo, SENARECOM se encuentra Administrado bajo la Siguiente estructura

orgánica dentro de la institución:

FIGURA N°1. ESTRUCTURA ORGANIZA DE SENARECOM

 6

Producto, el servicio que ofrece la Institución son las siguientes:

 Registra del Número de Identificación Minera - NIM.

 Registra e informa sobre los aportes de cooperativas mineras y mineros
chicos a las entidades estatales, de acuerdo a disposiciones legales.
 Registro de aportes institucionales gremiales bajo convenios.
 Facilitar el registro y control de pagos por financiamientos, arrendamientos y
en general programas de fomento concedidos por entidades estatales como
COMIBOL, FOMIN, FAREMIN y Banca de Desarrollo a mineros chicos y
cooperativas mineras.
 Apoya la elaboración de estadísticas sobre producción y comercialización de
minerales y metales en el territorio nacional.

Competencia, en cuanto a la competencia se puede mencionar que la institución

no tiene una competencia directa debido a que es la única institución que puede
realizar el control y comercialización de minerales y metales dado que está regido
 7

bajo el ministerio de minería y metalurgia dentro de Bolivia, por tanto, hablar de

competencia no es un punto de poder realizar cambios o realizar un análisis lo cual
tampoco implica por este factor no tomar en cuenta las medidas correspondientes
en cuanto al cliente interno para que posteriormente ellos reflejen un servicio final a
los clientes externos por sus servicios.

Proveedores, otro punto que resaltar de igual manera es los proveedores dado que
la institución no tiene o no cuenta con estos directamente, esto debido al servicio
que presta la institución actuando, así como un intermediario entre las empresas
mineras que se adjudican a esta institución para poder llegar con sus productos a
los clientes externos con las debidas regularidades y leyes establecidas para dichos
minerales y metales dentro del reglamento de Bolivia.

5.3. CLIENTE INTERNO

La institución está compuesta por los siguientes clientes internos:

CUADRO N° 1.
LISTA DEL PERSONAL DE SENARECOM

Nº
DENOMINACIÓN
de CARGO ACTUAL NOMBRE
DEL PUESTO
Ítem
DIRECCIÓN GENERAL – DG
MALDONADO BARRANCOS
1 DIRECTOR GENERAL DIRECTOR (A) EJECUTIVO JHONNY VICTOR
RESPONSABLE DE CARMONA PORCEL RENE
2 PROFESIONAL I PLANIFICACIÓN PEDRO
RESPONSABLE DE
3 PROFESIONAL I COMUNICACIÓN LIZ CARLA MAYTA ESPINOZA
MAURE LANZA MARIA ESTHER
4 TÉCNICO I PROFESIONAL DIRECCIÓN GIOVANNA
MELINA MIRIAM APAZA
5 ADMINISTRATIVO I SECRETARIA MAMANI
6 ADMINISTRATIVO I CHOFER/MENSAJERO ONOFRE MENA RUDY
7 ADMINISTRATIVO III TÉCNICO ADMINISTRATIVO HILMA VALLE QUIROGA
UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA – UAI
RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE
8 RESPONSABLE I AUDITORÍA INTERNA QUISPE RAMIREZ JUAN SEVERO
UNIDAD DE TRANSPARENCIA – UT
 8

RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE VILLCA HUAYLLANI MARIA

9 RESPONSABLE I TRANSPARENCIA MAGDA
UNIDAD LEGAL - UL
10 JEFE DE UNIDAD I JEFE DE LA UNIDAD LEGAL MENCHACA ALLI HUGO
RESPONSABLE DE GESTIÓN CARDOZO RAMIREZ JAIME
11 PROFESIONAL I JURÍDICA RODRIGO
EDGAR GONZALES
12 PROFESIONAL III PROFESIONAL ABOGADO QUINTANILLA
OSCAR ALEJANDRO AREQUIPA
13 TÉCNICO III PROCURADOR MONTEALEGRE
UNIDAD ADMINISTRATIVA FINANCIERA – UAF
JEFE UNIDAD ADMINISTRATIVA PEREZ CARDENAS PABLO
14 JEFE DE UNIDAD I FINANCIERA CESAR
15 PROFESIONAL II RESPONSABLE CONTABILIDAD HENNRY MIRCO
RESPONSABLE DE
16 PROFESIONAL III PRESUPUESTOS WILFREDO MAMANI CONDORI
RESPONSABLE DE
CONTRATACIÓN DE BIENES Y
17 TÉCNICO I SERVICIOS VILLCA QUESO GONZALO
CHAMBILLA AGUIRRE ANDRES
18 TÉCNICO I RESPONSABLE DE TESORERÍA RUFFO
MORALES QUISBERT CARLOS
19 TÉCNICO I RESPONSABLE DE ACTIVOS FIJOS RODOLFO
TÉCNICO EN RECURSOS
20 TÉCNICO II HUMANOS Y HABILITACIÓN KATTYA PERALTA SAUCE
BORIS HUMBERTO DAZA
21 TÉCNICO III ENCARGADO DE ARCHIVO CHAMACO
22 ADMINISTRATIVO I TÉCNICO INFORMÁTICO FRANS OSINAGA
MARIA RENEE MARTINEZ
23 ADMINISTRATIVO I TÉCNICO ALMACENES QUEZADA
24 ADMINISTRATIVO II TÉCNICO ADMINISTRATIVO RAMIREZ OLMOS ROCIO JAEL
UNIDAD VERIFICACIÓN Y EXPORTACIONES – UVE
JEFE DE UNIDAD VERIFICACIÓN Y OLMEDO VIGABRIEL MIGUEL
25 JEFE DE UNIDAD I EXPORTACIONES ROGER
RESPONSABLE DE GEOLOGÍA Y
26 PROFESIONAL II LABORATORIO QUIROZ CHIPANA VICTOR HUGO
ASISTENTE TÉCNICO DE
27 ADMINISTRATIVO I VERIFICACIÓN Y EXPORTACIONES VANEZA BUGUE SANTIBAÑEZ
UNIDAD CONTROL Y COMERCIO INTERNO – UCCI
JEFE DE UNIDAD CONTROL Y
28 JEFE DE UNIDAD I COMERCIO INTERNO FARFAN CHAVEZ ARMANDO
UNIDAD SINACOM – US
29 JEFE DE UNIDAD I JEFE DE UNIDAD SINACOM CHOQUE PARRA NOEL
ADMINISTRADOR BASE DE CALISAYA CHOQUE CARLA
30 TÉCNICO I DATOS GABRIELA
RESPONSABLE DE DESARROLLO FALCON CUAQUIRA EDWING
31 TÉCNICO I DE SISTEMAS FELIX
PROFESIONAL INFORMÁTICA
32 TÉCNICO I ESTADÍSTICA FRANCO CAMARGO
 9

RESPONSABLE NÚMERO DE LIMACHE ARROYO GISELA

33 TÉCNICO I IDENTIFICACION MINERA MAYRA
ASISTENTE TÉCNICO COMERCIO
34 ADMINISTRATIVO I INTERNO ESPEJO LIMA REYNALDO RENE
ASISTENTE TÉCNICO MEDRANO VEGA CARLOS
35 ADMINISTRATIVO I EXPORTACIONES ANDRES
DEPARTAMENTAL LA PAZ – DLP
36 RESPONSABLE I JEFE DEPARTAMENTAL LA PAZ FLORES RUIZ DENNIS MARTIN
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y
EXPORTACIÓN COMERCIO
NAVIA BASPINEIRO MARCELO
37 PROFESIONAL IV INTERNO DANIEL
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y CUELLAR ALAVI FERMIN
38 TÉCNICO II EXPORTACIONES MARCELO
TÉCNICO DE CONTROL Y
39 TÉCNICO III COMERCIO INTERNO LAYME VALERO SENOBIA
40 ADMINISTRATIVO I ASISTENTE ADMINISTRATIVO SORIA CHOQUE DENYS DAVID
41 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO APAZA QUISPE JOSE LUIS
DEPARTAMENTAL POTOSI – DPT
42 RESPONSABLE I JEFE DEPARTAMENTAL POTOSÍ ACEFALO
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y
EXPORTACIÓN COMERCIO
43 PROFESIONAL IV INTERNO QUISPE ABASCAL ANA GLORIA
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y TARDIO TORREZ CARLOS
44 TÉCNICO I EXPORTACIONES ALBERTO
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y TATIANA CARMEN QUIRUCHI
45 TÉCNICO II EXPORTACIONES HUARAYO
46 TÉCNICO II ABOGADO ACEFALO
RESPONSABLE DE OFICINA
47 TÉCNICO II REGIONAL UYUNI RELOS CUENCA ANGEL DAVID
RESPONSABLE DE OFICINA
48 TÉCNICO II REGIONAL LLALLAGUA ACEFALO
RESPONSABLE DE OFICINA VARGAS BRACAMONTE FABIAN
49 TÉCNICO II REGIONAL TUPIZA VLADIMIR
TÉCNICO DE CONTROL Y
50 TÉCNICO III COMERCIO INTERNO BURGOS GARCIA LOIDA
TÉCNICO DE CONTROL Y
51 TÉCNICO III COMERCIO INTERNO AGUIRRE MENDOZA MAURICIO
TÉCNICO DE CONTROL Y MALDONADO HEREDIA
52 TÉCNICO III COMERCIO INTERNO (UYUNI) SHEILCHA GABY
53 ADMINISTRATIVO I ASISTENTE ADMINISTRATIVO CORO MIRANDA GILDA MARION
54 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO POTOSÍ CARI LOAYZA NELSON RAUL
55 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO UYUNI CUEVAS FLORES ALFREDO
DEPARTAMENTAL ORURO – DOR
56 RESPONSABLE I JEFE DEPARTAMENTAL ORURO CHOQUE LAPACA FLORENCIO
 10

TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y
EXPORTACIÓN COMERCIO
57 PROFESIONAL IV INTERNO ZORRILLO FLORES ALIBIA
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y
58 TÉCNICO I EXPORTACIONES QUELCA TARQUI GIOVANA
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y ROSSO SERAPIO DANIEL
59 TÉCNICO II EXPORTACIONES SANCHEZ
RESPONSABLE DE OFICINA
60 TÉCNICO II REGIONAL POOPO ACEFALO
61 TÉCNICO II ABOGADO ACEFALO
TÉCNICO DE CONTROL Y
62 TÉCNICO III COMERCIO INTERNO TAQUICHIRI JIMENEZ JUAN
TÉCNICO DE CONTROL Y WILLCARANI VILLCA WILDER
63 TÉCNICO III COMERCIO INTERNO FREDDY
64 ADMINISTRATIVO I ASISTENTE ADMINISTRATIVO TERAN VERA MARIA IVONNE
BASCOPE FERNANDEZ FELIX
65 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO ORURO OMAR
66 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO POOPO COLQUE ARUQUIPA RAMON
DEPARTAMENTAL SANTA CRUZ – DSC
JEFE DEPARTAMENTAL SANTA CHACON CAZAS CARLOS
67 PROFESIONAL I CRUZ VLADIMIR
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y CRESPO VACA CARLA
68 TÉCNICO I EXPORTACIONES ALEJANDRA
69 TÉCNICO II ABOGADO ACEFALO
RESPONSABLE DE OFICINA AQUINO COLODRO SILVIA
70 TÉCNICO II REGIONAL PUERTO SUAREZ ALEJANDRA
RESPONSABLE DE OFICINA
CRESPO VACA CARLA
71 TÉCNICO II REGIONAL RIBERALTA ALEJANDRA
72 ADMINISTRATIVO I ASISTENTE ADMINISTRATIVO JUAN CARLOS CHACON QUISPE
ARANDO ZAMBRANA JORGE
73 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO IRINEO
DEPARTAMENTAL COCHABAMBA – DCB
JEFE DEPARTAMENTAL
74 PROFESIONAL I COCHABAMBA COLQUE MEJIA VLADIMIR
TÉCNICO DE VERIFICACIÓN Y
75 TÉCNICO I EXPORTACIONES FERNANDEZ AQUINO NELSON
76 ADMINISTRATIVO I ASISTENTE ADMINISTRATIVO VIRREIRA OMONTE RUTH
77 ADMINISTRATIVO II CHOFER MENSAJERO TORRICO CHOQUE JUAN PABLO

Una vez mostrado a todos los clientes internos a nivel nacional, se menciona que
para el presente trabajo se tomara en cuenta como público objetivo a la unidad
Administrativa Financiera dentro de la institución SENARECOM, donde pudimos ver
mayores problemas en cuanto a su a su clima laboral, cultura organizacional,
inexistencia de programas de capacitaciones donde por ende existe una mala
 11

comunicación y bajos niveles de superación por parte de los empleados debido a la

desmotivación que reciben por parte de la institución, de tal manera se puede decir
que esta unidad se encuentra en situaciones inadecuadas en cuanto se refiere a la
satisfacción del cliente interno.

5.3. ASPECTO TECNOLÓGICO, ECONÓMICO, CULTURAL, Y SOCIAL

Para llevar a cabo cualquier plan estratégico es importante describir en entorno en

el cual se encuentra la empresa o la institución como unidad de estudio en tal
sentido, a continuación, se presenta los factores macro ambientales de nuestro país:

TECNOLÓGICO, En Bolivia no se ha promovido la ciencia y tecnología, razón por

el cuál seguimos dependientes de otros países altamente desarrollados. Los
equipos y maquinarías industriales, los equipos médicos, Microsoft, los aparatos
electrodomésticos, incluso las herramientas y utensilios de menor relevancia son
importados de otros países, debido fundamentalmente a la falta de desarrollo de
ciencia y tecnología en las universidades. Razón por el cual seguimos siendo un
país que produce y exporta materias primas.

“La Ciencia, la Tecnología y la Innovación (CTI) no han sido consideradas

históricamente en Bolivia como variables prioritarias para la generación de
desarrollo y productividad de los sectores productivos. El exiguo aporte tecnológico
provino en todos los casos del exterior, con grandes costos económicos, sociales y
ambientales o simplemente, no hubo una correcta adaptación de este conocimiento
a las condiciones.

El desarrollo tecnológico en Bolivia que genere fuentes de empleo y mejore el nivel

de vida de la población boliviana depende de la articulación del Estado con las
universidades y las empresas. El actual presidente Evo Morales trata de palear esta
crítica situación con enviarlos con beca a los mejores bachilleres de Bolivia a las
mejores universidades del mundo para que sean importadores de ciencia y
tecnología a nuestro país.
 12

Hablando de la parte minera se puede decir de igual manera que la ayuda

tecnológica no es nada productiva dentro de Bolivia, para dichas empresas que
obtienen sus productos en bruto y lo cual les obliga a vender los mismos en costos
menores (por el mismo hecho de que solo se obtiene material en bruto) a los demás
países donde realmente estos son explotados de la mejor manera por su tecnología
y sus precios aumentan en una gran medida, es una gran realidad ante los ojos de
los bolivianos como nuestro país no pueda contar con la tecnología apropiada para
sus sectores siendo ricos en materia prima pero a falta del aspecto tecnológico lo
cual impide crear empresas importantes que coadyuven al crecimiento del propio
país.

ECONÓMICO, Nuestro país, lleva más de una década con un crecimiento promedio
de aproximadamente 4%, a pesar de la crisis del precio de materias primas
(minerales y petróleo) logró ahorrar y fue cauto en no despilfarrar el dinero que le
llegó después de decretar la nacionalización de los hidrocarburos.

Una economía plural que funciona positivamente con la experiencia real y activa de
varias empresas estatales y estratégicas (YPFB, COMIBOL, ENDE, ENTEL, y
otros).

En los últimos años, la Institución SENARECOM tuvo un crecimiento económico

factible puesto que en el país actualmente la minería se encuentra con un precio
alto, razones por las cuales existen exportaciones y comercializaciones diarias
proporcionando utilidades rentables a la institución, lo cual muestra un aspecto
positivo para la institución.

CULTURAL, La cultura también parte fundamental del desarrollo de la sociedad,

desde los diversos ámbitos por lo que debe ser apoyada y administrada por
entendidos en el área. Actualmente Bolivia es una clara expresión de las culturas
precolombinas y una capacidad de los pueblos de conservar la riqueza patrimonial
etnográfica y la biodiversidad ecológica que existe en nuestro variado territorio.
 13

Hoy en día Bolivia está en el rescate de la cultura de los pueblos originarios

relacionados a la religión (adoración a la Pachamama, al tata inti, etc.), idioma
(quechua, aimara, guaraní y lenguas de las 36 nacionalidades), Vestimenta, música,
danza, arquitectura y otros.

Por parte de las empresas que se registran para la comercialización de los

minerales ante todo existe una cultura muy arraigada por parte de ellos en cuanto a
costumbres y actividades, lo cual involucra de alguna manera estos aspectos con la
institución de SENARECOM, de tal manera se puede decir que la cultura de la
institución se debe tener un amplio conocimiento en este sentido.

SOCIAL, Bolivia es un país que avanza históricamente por la voluntad y fuerza de

su gente más pobre, y necesitada principalmente, de sus movimientos sociales y de
sus sindicatos obreros, campesinos.

Bolivia era un país más atrasada económica y socialmente de América Latina y en

particular de América del Sur. A partir del año 2006 aproximadamente se ha
verificado un proceso de mejoría, discreta pero estable, en los principales
indicadores económicos y sociales del país que permite tener confianza en la
posibilidad del camino al desarrollo social soberano y sostenible.

Son algunos indicadores que nos dicen que existe un relativo desarrollo social
consecuencia del desarrollo económico, aunque aún no se alcanza un desarrollo
sostenible óptimo, como toda la sociedad quisiera, así por ejemplo tenemos un alto
porcentaje de desempleados, la migración del campo a la ciudad o la emigración al
exterior del país por conseguir mejor calidad de vida.

Socialmente la institución de SENARECOM, se puede decir que coadyuva mucho

socialmente con sus regalías que tiene establecidas bajo reglamentos y leyes para
la comercialización de minerales lo cual se ve reflejado en estadísticas que se van
mostrando en favor del progreso en Bolivia.

6. DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA

 14

No se determinará ninguna muestra, porque la encuesta se aplicará a toda la

población que en este caso será el personal de la Unidad Administrativa de
SENARECOM.

CUADRO N° 2. PERSONAL DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA FINANCIERA –

UAF DE SENARECOM

UNIDAD ADMINISTRATIVA FINANCIERA - UAF

JEFE UNIDAD ADMINISTRATIVA
JEFE DE UNIDAD I FINANCIERA
PROFESIONAL II RESPONSABLE CONTABILIDAD
RESPONSABLE DE
PROFESIONAL III PRESUPUESTOS
RESPONSABLE DE
CONTRATACIÓN DE BIENES Y
TÉCNICO I SERVICIOS
TÉCNICO I RESPONSABLE DE TESORERÍA
TÉCNICO I RESPONSABLE DE ACTIVOS FIJOS
TÉCNICO EN RECURSOS
TÉCNICO II HUMANOS Y HABILITACIÓN
TÉCNICO III ENCARGADO DE ARCHIVO
ADMINISTRATIVO I TÉCNICO INFORMÁTICO
ADMINISTRATIVO I TÉCNICO ALMACENES
ADMINISTRATIVO II TÉCNICO ADMINISTRATIVO
PEREZ CARDENAS PABLO
CESAR
HENNRY MIRCO
WILFREDO MAMANI CONDORI
VILLCA QUESO GONZALO
CHAMBILLA AGUIRRE ANDRES
RUFFO
MORALES QUISBERT CARLOS
RODOLFO
KATTYA PERALTA SAUCE
BORIS HUMBERTO DAZA
CHAMACO
FRANS OSINAGA
MARIA RENEE MARTINEZ
QUEZADA
RAMIREZ OLMOS ROCIO JAEL

En este sentido se realizará un censo al personal de la Unidad Administrativa

Financiera de SENARECOM.

La presente investigación es de tipo descriptivo transeccional, porque se realizará

una descripción sistemática del objeto de estudio en un momento determinado.

7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Los métodos que se utilizarán en el trabajo de investigación serán los siguientes:

Análisis - Síntesis, se utilizará el método del análisis para desagregar la

información empírica para luego sacar conclusiones de la misma.
 15

Histórico - Lógico, estos métodos se aplicarán, para describir acerca de los

antecedentes que presenta la institución a lo largo de su existencia, de manera
secuencial y cronológica.

Las técnicas que se utilizarán serán las siguientes:

La observación, se llevará a cabo a través de una guía de observación (VER

ANEXO Nº1) estructurada para recabar información relacionada con el objeto de
estudio, la cual será dirigida al personal de la Unidad Administrativa y Financiera de
SENARECOM.

El censo, se aplicará a todo el personal de la Unidad Administrativa y Financiera de

la Institución, con apoyo del cuestionario (VER ANEXO Nº 2), para recabar
información respecto a la situación actual de la estrategia de marketing interno en
el personal.

La entrevista, permitirá obtener información de manera verbal acerca de la

Estrategia de Marketing Interno del personal de SENARECOM la cual se
desarrollará a través de una guía de entrevista (VER ANEXO Nº3) que será dirigida
al Jefe de la Unidad Administrativa Financiera de la Institución.

8. ANALISIS DE LOS DATOS Y RESULTADOS

En el presente epígrafe se refleja, el análisis de datos y resultados sobre el plan de

Marketing Interno del Servicio Nacional de Registro y Comercialización de Minerales
y Metales SENARECOM.

8.1. ¿CUÁNTO TIEMPO TIENE UD. LABORANDO EN LA EMPRESA?

En función al cuestionario aplicado, se obtuvieron los siguientes resultados:
 16

TABLA Nº 1.
TIEMPO LABORANDO EN LA EMPRESA

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

A Menos de 1 año 6 50%

B 1 - 5 años
C 6 - 10 años
D 11 - 20 años
E 21 - 30 años
F más de 30 años
TOTAL
5 42%
1 8%
0 0%
0 0%
0 0%
12 100%

Los resultados de la Tabla 1, reflejan un 50% de los clientes internos encuestados

opinaron estar laburando en la empresa en menos de un año, el 42% respondieron
que trabajan de 1 a 5 años, y el 8% del personal trabajan de 6 a 10 años.

GRÁFICO Nº 1

8.2. ¿CUÁL ES SU FORMACIÓN ACADÉMICA?

 17

TABLA Nº 2
FORMACIÓN ACADÉMICA

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

A bachiller 0 0%

B profesional con título 9 75%

en provisión nacional
C técnico superior 2 17%

D otros 1 8%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 2, reflejan que el 75% que trabajan en la empresa son
profesionales con título a nivel nacional, el 17% son técnico a nivel superior y el 8%
tienen otros estudios.

GRÁFICO Nº 2

¿CUÁL ES SU FORMACIÓN ACADÉMICA?

8% 0%
17%
bachiller

75% profesional con título en

provisión nacional
técnico superior

otros

8.3. ¿CONOCE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCION SENARECOM?

TABLA Nº 3
CONOCIMIENTO DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL
a SI 2 17%

b NO 10 83%
TOTAL 12 100%
 18

Los resultados de la Tabla 3, reflejan que el 17% del cliente interno si conocen la
misión y visión de la institución, y el 83% no conocen.

GRÁFICO Nº 3

¿CONOCE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCION

SENARECOM?
17%

83%
SI NO

8.4. ¿CONSIDERA UD. QUE CUENTA CON TODAS LAS HERRAMIENTAS

NECESARIAS PARA DESEMPEÑAR SUS FUNCIONES DE UNA MANERA
ADECUADA?

TABLA Nª 4

PERSONAL QUE CUENTA CON HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA

DESEMPEÑAR SUS FUNCIONES DE UNA MANERA ADECUADA

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

1 Sí 5 42%
2 No 7 58%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 4, reflejan que el 42% del personal cuenta con
herramientas necesarias para desempeñar sus funciones de una manera adecuada
y el 58% del cliente interno no cuentan con herramientas necesarias.
 19

GRÁFICO Nº 4

¿CONSIDERA UD. QUE CUENTA CON TODAS LAS

HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA DESEMPEÑAR SUS
FUNCIONES DE UNA MANERA ADECUADA?

42%
58%
Sí No

8.5. ¿CONOCE UD. CUÁLES SON LAS TAREAS Y RESPONSABILIDADES QUE

LE CORRESPONDEN DESARROLLAR ESPECÍFICAMENTE EN SU PUESTO DE
TRABAJO?

TABLA Nº 5

CONOCIMIENTO DE LAS TAREAS Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

1 Sí 9 75%
2 No 3 25%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 5, muestran que el 75% del cliente interno conocen
cuáles son las tareas y responsabilidades que le corresponden desarrollar
específicamente en su puesto de trabajo y el 25% no conoce.
 20

GRÁFICO Nº 5

¿CONOCE UD. CUÁLES SON LAS TAREAS Y

RESPONSABILIDADES QUE LE CORRESPONDEN
DESARROLLAR ESPECÍFICAMENTE EN SU PUESTO DE
TRABAJO?
25%
Sí No

75%

8.6. ¿CREE UD. QUE EL SALARIO QUE PERCIBE ES ACORDE AL TRABAJO

QUE REALIZA?

TABLA Nº 6

PERCEPCIÓN DEL SALARIO ACORDE AL TRABAJO QUE REALIZA

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

a Sí 5 42%

b No 7 58%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 6, muestran que el 42% del cliente interno creen que el
salario que perciben va acorde al trabajo que realizan en la empresa, y el 58% no
están de acuerdo con el salario que reciben.

GRÁFICO Nº 6

¿CREE UD. QUE EL SALARIO QUE PERCIBE ES

ACORDE AL TRABAJO QUE REALIZA?

42%
58%

Sí No
 21

8.7. ¿RECIBE CAPACITACIÓN RELACIONADA A SU ÁREA LABORAL POR

PARTE DE LA EMPRESA SENARECOM?
TABLA Nº 7
RESPUESTA DE RECIBIMIENTO DE CPACITACION

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL
a Sí 0 0%
b No 12 100%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 7, expresan que el 100% del cliente interno no reciben
capacitación alguna por parte de la empresa Senarecom. Es una situación muy
difícil para el cliente interno, sin capacitación no le permite tener un buen
desempeño en sus actividades diarias.

GRÁFICO Nº 7

¿RECIBE CAPACITACIÓN RELACIONADA A SU ÁREA

LABORAL POR PARTE DE LA EMPRESA
SENARECOM?
0%

100%
Sí No

8.8. ¿CÓMO CONSIDERA UD. LA RELACIÓN CON SUS COMPAÑEROS DE

TRABAJO?
 22

TABLA Nº 8

RELACIÓN CON SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

a buena 5 42%

b regular 7 58%
C malo 1 8%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 8, expresan que el 42% del cliente interno tienen una
buena relación con sus compañeros de trabajo, el 58% tienen una relación de
trabajo regular y el 8% una relación mala.

GRÁFICO Nº 8

¿CÓMO CONSIDERA UD. LA RELACIÓN CON

SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO?
8%
42%
58%
buena regular malo

8.9. ¿CREE UD. QUÉ LA COMUNICACIÓN Y EL TRATO POR PARTE D

E SU JEFE INMEDIATO ES?
 23

TABLA Nº 9

COMUNICACIÓN Y EL TRATO POR PARTE DE SU JEFE INMEDIATO

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL

a buena 4 33%

b regular 8 67%
C malo 0 0%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 9, manifiestan que el 33% del cliente interno creen qué
la comunicación y el trato por parte de su jefe inmediato es buena y el 67% creen
que es buena. Existe una diferencia amplia en la relación entre el personal, la
comunicación entre superiores e inferiores es de vital importancia para logro de los
objetivos de la empresa.

GRÁFICO Nº 9

¿CÓMO CONSIDERA UD. LA RELACIÓN CON

SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO?
0%
33%
67%
buena regular malo

8.10. ¿SENARECOM REALIZA ALGUN TIPO DE MOTIVACIÓN AL PERSONAL?

 24

TABLA Nº 10

RESPUESTA DE MOTIVACIÓN AL PERSONAL

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL
a SI 0 0%

b NO 12 100%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 10, confirman que el 100% del cliente interno no recibe
motivación por parte de la empresa SENARECOM. Es una de las falencias por la
que atraviesa la empresa.

GRÁFICO Nº 10

¿CÓMO CONSIDERA UD. LA RELACIÓN

CON SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO?
0%

100%
SI NO

8.11. ¿LA INSTITUCIÓN RECONOCE LAS TAREAS QUE REALIZA?

TABLA Nº 11

LAS TAREAS RECONOCIDAS

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA

PORCENTUAL
a SI 0 0%
b NO 12 100%
TOTAL 12 100%
 25

Los resultados de la Tabla 11, el 100% del cliente interno afirman que la Institución
no reconoce las tareas que ellos realizan. Tareas o actividades bien desarrolladas
que se merecen algún premio en su momento.

GRÁFICO Nº 11

¿LA INSTITUCIÓN RECONOCE LAS TAREAS QUE

REALIZA?
0%

100%
SI NO

8.12. EN GENERAL, ME SIENTO SATISFECHO EN MI UNIDAD

TABLA Nº 12

RESPUESTA DEL CLIENTE INTERNO

ITEM CATEGORIA FRECUENCIAS FRECUENCIA
PORCENTUAL
a SI 7 58%
b NO 5 42%
TOTAL 12 100%

Los resultados de la Tabla 12, mencionan que el 58% del cliente interno se sienten
satisfechos en su unidad de trabajo y el 42% no se sienten satisfechos. Existe un
descuido de la Institución al personal que trabaja
 26

GRÁFICO Nº 12

EN GENERAL, ME SIENTO SATISFECHO EN MI

UNIDAD

42%
58%

SI NO

9. ELABORACIÓN DE ESTRATEGÍAS

Para la elaboración de las estrategias se debe tener muy claro el análisis interno y
externo, dado que mencionamos anteriormente todo un análisis de la situación
actual de la empresa dentro de lo que refiere sus clientes internos, por otro lado es
importante que la empresa esté orientada a su misión y visión y pueda cumplir sus
fines en forma efectiva, todos los niveles de la institución deben estar informados y
comprender que significa realmente el marketing interno, teniendo claro que todo
ello se logra si se consideran a los trabajadores como uno de los principales clientes
de la empresa.

Por tanto, director debe ser capaz de darse cuenta que no podrá tener clientes
satisfechos si no lo están sus propios trabajadores. El marketing interno desarrolla
un conjunto de actividades encaminadas a tener trabajadores satisfechos, con todas
las posibilidades de expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y
pensamientos de forma organizada, con el fin de que eleve su motivación por el
trabajo, es así como deben tener en cuenta en todos los departamentos de la
institución:

 Los trabajadores son los clientes más importantes de la institución.

 Informar y formar a todo el personal de la organización sin distinción de
categorías o tareas, para tener una buena comunicación.
 27

 Hay que concretar en cada departamento y en cada puesto de trabajo tiene

una determinada función y un resultado que brindara el mismo en beneficio
de ambos, brindando las motivaciones respectivas de acuerdo a los logros
que lleven el aporte de cada uno de la institución.

Otro punto importante para realizar las estrategias también es tener en cuenta
un análisis FODA se podrá determinar el entorno con el cual se cuenta la
empresa dedicada al registro y comercialización de los minerales y metales.

MATRIZ FODA

FORTALEZAS
1. Ser la única empresa a nivel
nacional.
2. Apoyo político y económico por
parte del estado.
3. Infraestructura adecuada.
4. Ser una institución monopólica.
OPORTUNIDADES
1. Captación de nuevos afiliados.
2. Programa de apoyo para capacitar
a los trabajadores.
3. Avances tecnológicos.
4. Cobertura a más segmentos de
mercados.
5. Programas que coadyuven a un
mejor clima organizacional.

SENARECOM
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Mala atención al cliente. 1. Saturación del mercado.
2. Carencia de estrategías de 2. Falta de apoyo financiero.
marketing interno. 3. Descentralizacion de la institución.
3. Desmotivación y desinteres en el
empleado.
4. Mínima inversión en el cliente
interno.
5. Desorganización en cuanto a las
funciones del empleado.
6. Mala comunicación.
 28

De tal manera teniendo así todos los análisis anteriores en cuanto a las falencias o
carencias dentro de la institución se procede a realizar las estrategias que
coadyuven a mejorar la satisfacción dentro de la institución y de la misma manera
esto refleje mejores resultados en la misma.

a) ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Estrategia de Comunicación: Mediante esta estrategia se busca mantener

comunicado al cliente interno sobre aquellos aspectos necesarios para
desempeñar sus actividades laborales con eficiencia, también mediante la
comunicación se busca crear relaciones entre el personal lo cual pueda ayudar a
tener un mejor clima laboral con la interacción de todos.
OBJETIVO HERRAMIENTAS
 Se puede realizar la característica de la
plantilla, es decir se puede hacer uso de
El objetivo es mejorar la
fluidez de la información entre la plantilla de todos los trabajadores de la
los trabajadores del
unidad para poder mejorar la conexión
departamento administrativo
financiero y así lograr una entre los miembros de la misma a través
mayor eficiencia y un buen
de reuniones, con el fin de estar
clima laboral, para la
satisfacción del cliente comunicados unos con otros en una sala
interno.
diáfana para una mejor comunicación.
 Otra forma de que siempre exista
comunicación es la realización de tablón
de anuncios, donde todos los
trabajadores puedan estar informados
sobre sobre avisos del acontecer
empresarial.
 Un instrumento actualmente muy útil que
se puede utilizar es Intranet, lo cual es de
uso permanente por parte de los
trabajadores en el cual puede crear una
 29

plataforma donde se convoquen

reuniones u otros acontecimientos
relacionados con la institución ya sea en
cuanto reglamentos o actividades entre
trabajadores.
 Se pueden realizar reuniones aleatorias
para poder compartir sobre algún punto
específico que así lo vea conveniente
cada trabajador con el fin de poder
convivir y compartir experiencias y
conocimientos.
 Otra forma muy útil es realizar un manual
de bienvenida, donde todos puedan
saber sus puestos y la relación que
tienen con cada uno de ellos para tener
más claro la comunicación entre equipos
de apoyo de acuerdo al seguimiento de
los distintos trabajos.
 Realizar una revista digital, sin duda muy
útil que ayude a obtener conocimientos y
también puedan compartir momentos
agradables en cuanto a actividades
realizadas.
 Por ultimo realizar la utilización de un
instrumento sin duda alguna es el uso del
whatsapp creando grupo con todos los
trabajadores de la unidad donde puedan
estar siempre en comunicación sobre
últimos acontecimientos o cambios que
se puedan dar en el transcurso del día, el
cual debe ser manejado de una manera
 30

adecuada sirviendo así como una

comunicación instantánea.

Con la aplicación de estas estrategias se logrará mantener informado al empleado

sobre todo lo relacionado a su puesto de trabajo, ya que podrá conocer a cabalidad
las funciones específicas de su puesto de trabajo con una buena comunicación la
cual también llevará a un buen clima laboral en busca de la satisfacción del cliente
interno.

b) ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN

Estrategia de Motivación: Esta estrategia está destinada a llevar a cabo acciones

que demuestren al empleado que el hecho de realizar sus actividades laborales y
cumplir con los objetivos propuestos, será recompensado de manera tal que tanto
sus necesidades como las de la empresa sean satisfechas, con esta estrategia se
busca poner en practica acciones específicas que apunten a satisfacer las
necesidades del cliente interno, para que de esta forma estos mejoren su
desempeño laboral.
OBJETIVO HERRAMIENTAS
 Se puede realizar menciones honoríficas
a los empleados que haya fomentado el
Satisfacer las necesidades del
cliente interno por medio de trabajo en equipo.
acciones específicas que
permitan mejorar su desempeño  Entregar a fin de año al trabajador más
laboral y cree una satisfacción a destacado una beca de estudios para
los mismos.
algún curso de especialización.
 Llevar un control de todos los
trabajadores de la unidad mensualmente
en cuanto a sus cumplimientos y metas
en seis meses correlativos para otorgar
un paquete de fin de semana.
 31

 Realizar conmemoraciones al mejor

trabajador del mes con una felicitación
por parte del directorio.
 Brindar la oportunidad de ascender a
cargos superiores de acuerdo a sus
funciones desempeñadas mostrando así
una mejora continua.
 Realizar capacitaciones constantes de
acuerdo a las funciones dentro de cada
departamento.

Con estas estrategias se logrará motivar al cliente interno, aumentar su nivel de

pertenencia en la empresa, fomentará la retención del cliente interno y el cliente
interno se sentirá recompensado, reconocido y apreciado.

c) ESTRATEGIA DE FILOSOFIA FISH

Estrategia de Filosofía Fish: La filosofía fish es aplicada actualmente en algunas

empresas para obtener un ambiente laboral positivo entre los empleados, dicha
estrategia consistirá en crear actividades que hagan del trabajo una experiencia
divertida añadiendo energía y creatividad, que se trasmitirá en un trato agradable
y cordial hacia personas externas.
OBJETIVO HERRAMIENTAS
 Se puede realizar la compra de material
de la filosofía fhis, para brindar
Lograr un ambiente interno
positivo entre el personal de la conocimiento acerca del mismo y la
empresa así como la
forma de como coadyuva en un ambiente
colaboración de los mismos
dentro de la empresa para crear laboral.
satisfacción dentro del
departamento administrativo  Elaboración de calendarización para el
financiero. festejo mensual denominado “viernes de
convivencia” (actividades dinámicas).
 32

 Realizar una creación de una campaña

de expectación interna vía intranet y
medios impresos a través del tablón de
anuncios.
 Compra de piñatas en forma de pescado,
para decorar las instalaciones en fechas
activas de la institución.
 Se puede realizar invitaciones
electrónicas a los empleados para el día
de capacitación denominado “viernes de
locura”.

Con la aplicación de esta estrategia se obtendrá como resultados un ambiente de

trabajo agradable, la integración de los miembros del departamento con las
convivencias, se inyectará energía y creatividad al departamento y el cliente interno
podrá ser exitoso y serio sin dejar de ser divertido y disfrutar de su trabajo.

d) ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE MEDICIÓN (CUADRO DE MANDO)

Estrategia de Gestión de Medición: Usando esta estrategia se busca ayudar a

las empresas a fortalecer su productividad y competitividad, por medio de la
integración de las personas con las competencias adecuadas a los respectivos
puestos de trabajos; promoviendo la compensación justa y equivalente de sus
esfuerzos, la evaluación de sus resultados y la aplicación de programas para el
desarrollo personal y organizacional. Así mismo proporcionando elementos para la
implementación de sistemas de calidad en la búsqueda de un clima armonioso en
el ámbito laboral.
OBJETIVO HERRAMIENTAS
 Se puede realizar un equipo conformado
por dos personas del área administrativo
Tener una herramienta
administrativa de control y financiero y R.R.H.H para poder dar
 33

medición que permita la toma opiniones o discutir sobre operaciones

de decisiones de manera ágil.
diarias en el área respectiva.
 Se realizará un formato de cuestionario al
departamento del área administrativo
financiero, para conocer qué opina el
empleado de su área de trabajo.
 Con las respuestas obtenidas el
departamento administrativo financiero
contribuirá con el departamento de
R.R.H.H para la elaboración del cuadro
de mando que se realizara un bosquejo
de lo que se quiere alcanzar el cual se
puede actualizar dos veces al año.

Con la realización de esta estrategia se puede obtener la evaluación del rendimiento

del cliente interno así poder monitorear y reportar los procedimientos del
departamento y se dispondrá con una guía para la toma de decisiones.

e) ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE “COACHING Y FEEDBACK”

Estrategia de Aprendizaje “Coaching y Feedback”: En la actualidad el

aprendizaje en el cliente interno se ha vuelto una herramienta fundamental, el
propósito primordial de esta estrategia es modificar, mejorar y ampliar los
conocimientos, habilidades y actitudes del cliente interno por medio de procesos
planificados, para mejorar los niveles de desempeño y una proyección positiva de
imagen.
OBJETIVO HERRAMIENTAS
 Realizar aprendizaje a través del método
de entrenamiento “desarrollo” para
Preparar, desarrollar e integrar
al cliente interno mediante la responsables y técnicos.
transmisión de conocimientos,
desarrollo de habilidades y
 34

actitudes necesarias para  Elaborar un aprendizaje a través del

mejorar su desempeño laboral y
método “adiestramiento internado” para
crear la satisfacción del cliente
interno. subalternos.
 Realizar a través del método de
entrenamiento para ver las aptitudes de
los diferentes empleados.
 Desarrollar un plan de capacitación con
énfasis al tema de la importancia de la
comunicación y motivación dirigido al
departamento administrativo financiero.
 Realizar actividades para poder observar
las actitudes de los empleados (pláticas
– simulaciones – orientación).

Mediante esta estrategia se lograrán los siguientes resultados de favorecer el

rendimiento del empleado, facilitará el aprendizaje del empleado, el cliente interno
ejercitará sus habilidades.

10. ELABORACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

Una vez realizado las estrategias de plan de marketing interno se procede a realizar
el plan de acción de las distintas estrategias, las cuales son las siguientes:
35
 34

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Nº ACCIONES FECHA O RESPONSABLE DESTINO RESULTADO

PERIODO
1 - Reuniones de salón con todos Los lunes de JEFE DE LA UNIDAD Los trabajadores de Ensamblar una
los trabajadores cada semana la Unidad comunicación interna
Administrativa entre los funcionarios
Financiera superiores e inferiores
de la institución
2 - Realización de tablón de Cuando sea JEFE DE LA UNIDAD Los trabajadores de Informados sobre los
anuncios. necesario la Unidad avisos del acontecer
Administrativa empresarial.
Financiera
3 - El uso de Intranet en la Cada día, TÉCNICO Los trabajadores de Permanentemente
plataforma actualización INFORMÁTICO la Unidad existen convocatorias
constante Administrativa o reuniones de
Financiera acontecimientos en la
institución
4 - Reuniones aleatorias Los martes de RESPONSABLE DE Los trabajadores de Cada trabajador
cada mes RECURSOS HUMANOS la Unidad expresa sus
Administrativa conocimientos y
Financiera experiencias
conviviendo con sus
compañeros de
trabajo
5 - Manual de bienvenida, sobre Cada que RESPONSABLE DE Personal nuevo Conocimiento del
las responsabilidades que inicia a RECURSOS HUMANOS puesto que está
debe tener un nuevo empleado trabajar el ocupando y con
nuevo quienes debe
personal
 35

relacionarse al
momento de trabajar
6 - Revista digital Una vez al TÉCNICO Los trabajadores de El cliente interno
mes INFORMÁTICO la Unidad obtiene conocimientos
Administrativa y momentos
Financiera agradables de las
actividades que se dan
en la institución
7 El uso del whatsapp creando Cada minuto JEFE DE LA UNIDAD Los trabajadores de Comunicación
grupo con todos los la Unidad instantánea sobre los
trabajadores de la unidad Administrativa cambios que se dan
Financiera en el transcurso del
día.
 36

ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN

Nº ACCIONES FECHA O RESPONSABLE DESTINO RESULTADO

PERIODO
1 - Menciones honoríficas a los Cada inicio del JEFE DE LA UNIDAD Los trabajadores de Satisfacción personal
mes la Unidad
empleados que hayan
Administrativa
fomentado el trabajo en equipo Financiera
2 - Beca de estudios para algún Cada fin de DIRECTORIO Y JEFE Los trabajadores de Recompensa del
año DE LA UNIDAD la Unidad trabador más
curso de especialización
Administrativa destacado en su
Financiera actividad
3 - Control en cuanto al Cada mes DIRECTORIO Y JEFE Los trabajadores de Recompensa de un
DE LA UNIDAD la Unidad paquete de fin de
cumplimientos de metas
Administrativa semana al personal
Financiera que cumplió las metas

4 - Realizar conmemoraciones al Cada mes DIRECTORIO Y JEFE Los trabajadores de Recompensa y

DE LA UNIDAD la Unidad Satisfacción personal
mejor trabajador del mes con
Administrativa por mero
una felicitación por parte del Financiera destacamento en el
trabajo
directorio.
5 - Oportunidad de ascender a Cada que JEFE DE LA UNIDAD Y Los trabajadores de Estabilidad laboral en
exista una RECURSOS HUMANOS la Unidad un puesto de trabajo
cargos superiores
vacante Administrativa preferente
Financiera
 37

6 - Capacitaciones constantes de Trimestral DIRECTORIO Y Los trabajadores de Adquirir conocimientos

EMPRESA DE la Unidad y poder aplicar
acuerdo al área de trabajo
CAPACITACION Administrativa exitosamente en el
Financiera área de trabajo

ESTRATEGIAS DE FILOSOFIA FISH

Nº ACCIONES FECHA O RESPONSABLE DESTINO RESULTADO

PERIODO
1 - Compra de material de la Una vez al DIRECTORIO Y JEFE Los trabajadores de Mejora el ambiente
año DE LA UNIDAD la Unidad laboral entre los
filosofía fhis y brindar su
Administrativa clientes internos
conocimiento Financiera
2 - Festejo denominado “viernes Cada mes JEFE DE LA UNIDAD Y Los trabajadores de Desastres en los
RESPONSABLES DE la Unidad trabadores de la
de convivencia” (actividades
CADA AREA Administrativa institución
dinámicas). Financiera

3 - creación de una campaña de Cada mes TECNICO Los trabajadores de El cliente interno
INFORMATICO la Unidad puede sugerir o dar
expectación interna vía intranet
Administrativa una idea mediante un
y medios impresos Financiera nota escrita
4 - Decoración de las Cada DIRECTORIO Los trabajadores de Agasajo al
cumpleaños la Unidad cumpleañero de la
instalaciones en fechas activas
de algún Administrativa institución con piñatas
de la institución. funcionario Financiera en forma de pescado
 38

5 - Invitaciones electrónicas para Cada semana TÉCNICO Los trabajadores de Adiestramiento para el
INFORMÁTICO Y la Unidad viernes de locura
capacitación denominado
RESPONSABLES DE Administrativa
“viernes de locura”. CADA AREA Financiera

ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE MEDICIÓN (CUADRO DE MANDO)

Nº ACCIONES FECHA O RESPONSABLE DESTINO RESULTADO

PERIODO
1 - Equipo conformado por dos Cada día JEFE DE LA UNIDAD Y Los trabajadores de Seguimiento de
RESPONSABLE DE la Unidad actividades diarias
personas del área
RECURSOS HUMANOS Administrativa
administrativo financiero y Financiera
R.R.H.H podrán debatir sobre
operaciones diarias
2 - Levantamiento de Cada año RECURSOS HUMANOS Los trabajadores de Opiniones de trabajo
la Unidad del cliente interno
información mediante un
Administrativa
cuestionario Financiera

3 - Ejecución del cuadro de Semestral RECURSOS HUMANOS Los trabajadores de Logro de los objetivos
Y JEFE DE LA UNIDAD la Unidad y crecimiento de la
mando (bosquejo de lo que se
Administrativa institución
quiere alcanzar) Financiera
 39

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE “COACHING Y FEEDBACK”

Nº ACCIONES FECHA O RESPONSABLE DESTINO RESULTADO

PERIODO
1 - Método de Entrenamiento semestral DIRECTORIO Y Los trabajadores de Captación de
RECURSOS HUMANOS la Unidad Aprendizaje
“desarrollo” para responsables
Administrativa
y técnicos. Financiera
2 - Método de Adiestramiento semestral DIRECTORIO Y Los trabajadores de Adiestramiento de
RECURSOS HUMANOS la Unidad Superación
internado para subalternos
Administrativa
Financiera
3 - Método de entrenamiento semestral DIRECTORIO Y Los trabajadores de Conocimiento de
RECURSOS HUMANOS la Unidad aptitudes del cliente
para ver las aptitudes de los
Administrativa interno
empleados Financiera
4 - capacitación sobre temas de trimestral DIRECTORIO Y Los trabajadores de Conocimiento y
RECURSOS HUMANOS la Unidad ejecución de temas de
comunicación y motivación
Administrativa capacitación
Financiera
5 - Platicas – Simulaciones – Cada año DIRECTORIO Y Los trabajadores de Resultados positivos
RECURSOS HUMANOS la Unidad cambios en las
Orientaciones
Administrativa actitudes del cliente
Financiera interno
 40

CONCLUSIONES

De acuerdo al análisis desarrollado este trabajo propone un Plan de Marketing

Interno para fortalecer la satisfacción del personal de SENARECOM, el diagnóstico
realizado permitió conocer el estado actual de la cultura, el clima, la comunicación,
motivación, trabajo en equipo, el sentido de pertenencia y la colaboración laboral
que existe actualmente; Una vez que se procesó la información se obtuvieron los
siguientes resultados.

 El personal en su mayoría no conoce la misión ni la estructura administrativa

de la institución en la que trabaja.
 No tiene claro con que personas deben interactuar para una mejor
coordinación o con que áreas tienen relación lo que muestra claramente una
falta de información y problemas de comunicación.
 No se mantiene una comunicación directa y formal con el jefe inmediato ni
con las autoridades.
 Existen sentimientos de falta de apoyo ya que no se promueve el desarrollo
profesional ni el trabajo en equipo, se vive una falta de reconocimiento o
estimulo por el trabajo que realiza, por otra parte, no existe compañerismo y
prevalece un clima de desconfianza.
 No existe ningún tipo de capacitación y motivación para el cliente interno.

Con todos estos antecedentes se puede identificar que existen muchas

oportunidades para implementar acciones de mejora, teniendo en cuenta que la
motivación y la comunicación, así como la falta de reconocimiento pueden traer
consecuencias por ejemplo la falta de interés y entusiasmo en el trabajo, lo que se
refleja con problemas de actitud y bajo rendimiento. Es cierto que resulta imposible
pensar que las cosas cambiaran de la noche a la mañana pues lo que se necesita
es ponerse en acción para ir logrando cambios.

El Plan de Marketing Interno diseñado en esta investigación dota de unas

herramientas eficaces que contribuye a fortalecer la motivación del cliente interno,
 41

como parte imprescindible de una sostenida cultura, también cuando el personal

está satisfecho con su trabajo se provoca un ambiente de trabajo positivo y hace

que la comunicación sea adecuada y oportuna entre los diferentes niveles se

obtiene como consecuencia un mejor desempeño con un buen clima laboral.

Por todo lo anterior se hace la propuesta del Plan de Marketing Interno para que se
aplique en la institución con la intención de que pueda ser una contribución para
mejorar algunos de los aspectos que se muestran reflejando como urgente atención
por parte de todos los que son parte de la unidad administrativa financiera, todo con
el fin de conseguir la satisfacción del personal de SENARECOM.
ANEXOS
ANEXO
1
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “TOMÁS FRÍAS”
FACULTAD CC.EE.FF.AA.
DIRECCIÓN DE POSTGRADO

GUÍA DE OBSERVACÍÓN

La presente guía de observación tiene el objetivo de recabar información a través

de los medios sensoriales, para complementar el trabajo de investigación. Para lo
cual se observará los siguientes aspectos:

1. Se observará los canales televisivos sobre la difusión de spot publicitarios que

realiza el SERVICIO NACIONAL DE COMERCIALIZACION Y EXPORTACION DE
MINERALES (SENARECOM).

………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

2. Se observará el periódico Nacional sobre la propagada escrita que realiza el

SERVICIO NACIONAL DE COMERCIALIZACION Y EXPORTACION DE
MINERALES (SENARECOM).

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

3. Se observará las actividades como: exposiciones, discursos, noticias, folletos

sobre los servicios que brinda el SERVICIO NACIONAL DE COMERCIALIZACION
Y EXPORTACION DE MINERALES (SENARECOM).

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

4. Se observará las oficinas en la que el SERVICIO NACIONAL DE

COMERCIALIZACION Y EXPORTACION DE MINERALES (SENARECOM) brinda
los servicios.

………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
ANEXO
2
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “TOMÁS FRÍAS”
FACULTAD CC.EE.FF.AA.
DIRECCIÓN DE POSTGRADO

CUESTIONARIO

El objetivo de la presente encuesta es recabar información para realizar el diagnóstico acerca de la

estrategia de marketing interno del Servicio Nacional de Registro y Comercialización de Minerales y
Metales, la información será utilizada para fines académicos. Marque con una X en la casilla que crea
conveniente en cada pregunta.

N°……
1. ¿Cuánto tiempo tiene Ud. laborando en SENARECOM?
a) Menos de 1 año d) 11-20 años
b) 1-5 años e) 21 a 30 años
c) 6-10 años f) más de 30 años

2. ¿Cuál es su formación académica?

a) bachiller d) Técnico superior
b) Universidad c) Otros

3. ¿Conoce Ud. la misión y visión de la institución SENARECOM?

a) Si b) No

4. ¿Considera Ud. que cuenta con todas las herramientas necesarias para
desempeñar sus funciones de una manera adecuada?
b) Si b) No

5. ¿Conoce Ud. cuáles son las tareas y responsabilidades que le corresponden

desarrollar específicamente en su puesto de trabajo?
a) Si b) No

6. ¿Cree Ud. que el salario que percibe es acorde al trabajo que realiza?
 a) Si b) No
7. ¿Considera Ud. que recibe capacitación relacionada a su área laboral por parte
de la SENARECOM?
a) Si b) No

8. ¿Cómo considera Ud. La relación con sus compañeros de trabajo?

a) Bueno b) Regular c) Malo

9. ¿Cree Ud. Qué la comunicación y el trato por parte de su jefe inmediato es?
a) Bueno b) Regular c) Malo

10. ¿SENARECOM realiza algún tipo de motivación al personal?

a) Si b) No
11. ¿La Institución reconoce las tareas que realiza?
a) Si b) No
12. En general, me siento satisfecho en mi Unidad.
a) Si b) No

¡Gracias por su colaboración!!!

ANEXO
3
 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
“TOMÁS FRÍAS”
FACULTAD CC.EE.FF.AA. GUÍA DE
DIRECCIÓN DE POSTGRADO ENTREVISTA
NOMBRE DE LA INTITUCIÓN:

CARGO:
NOMBRE DEL ENTREVISTADO:

1. ¿Cuáles son los antecedentes y en qué año inicia sus actividades la institución
SENARECOM?
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……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

2.- ¿Qué servicios ofrece la institución SENARECOM?

………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

3. ¿Cuáles son la misión, visión, valores y principios que persigue SENARECOM?

………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
…………………………………………………………………………….

4. ¿Cuáles son las instituciones o empresas que actualmente, considera como

competencia para SENARECOM?
………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

5. ¿La institución tiene objetivos y estrategias para el cliente interno (personal), si

tiene cuáles son?
………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

6. ¿La institución realiza capacitaciones al personal interno?, ¿y cuáles son?

………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

7. ¿Cómo es la comunicación interna con los trabajadores de las diferentes áreas?

………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

8. ¿Cómo motivan a su personal, para que desempeñe con éxito sus funciones
laborales?
………………………………………………………………………………………………
……………………………………....………………………………………………………
……………………………………………………………………………....

¡Gracias por su colaboración!!!