Actividad de aprendizaje 12

Evidencia 6:
1. Programa de capacitación en comunicación asertiva
Para el departamento logístico de la empresa Deltagas SA.

Presentado por:

JONATHAN JIMENEZ ECHEVERRY

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnológico Gestión Logística
Ficha 1565264
 2. INTRODUCCIÓN.

Es claro que “la comunicación y el manejo de la información son fuentes

puntuales del conocimiento”, teniendo claras estas premisas es mandatorio que
en las organizaciones se adopten estrategias y mecanismos que permitan alcanzar
altos estandartes en lo que se refiere a la comunicación que es el medio por el que
se transmite la información.
En este trabajo se pretende plasmar una de tantas herramientas que se pueden
utilizar para la implantación de técnicas eficientes de comunicación asertiva,
enfocadas al área de logística para la empresa Deltagas SA. Generando
mecanismos que permitan tener la evidencia de haber capacitado al personal
involucrado en el proceso de manera amplia frente al tema y al manejo de una
comunicación asertiva.
3. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN.

La capacitación esta diseñada para el personal que integra el departamento

logístico de la empresa Deltagas SA. La cual se dedica a la venta, instalación y
mantenimiento de equipos para la compresión y venta de gas natural vehicular en
las estaciones de servicio a nivel nacional.
Dicho personal esta conformado por:
Auxiliares de almacén (4 personas).

DEPARTAMENTO
LOGÍSTICO.

Jefe de Compras. Jefe de almacén.

Coordinador de Coordinador de
comercio exterior. almacén.

Auxiliar de Auxiliar de Auxiliar de Auxiliar de

almacén 1. almacén 2. almacén 3. almacén 4.

Para descubrir esta población se tuvo en cuenta información vital como:

 Edad promedio: 35 años
 Formación académica: los Jefes de cada departamento cuentan con
pregrado, los coordinadores son tecnólogos y los auxiliares están en proceso
de formaciones técnicas, pero hasta el momento solo cuentan con un titulo
como graduados de secundaria.
 Además, se tuvo en cuenta que las personas que menos tiempo llevan con
la empresa tienen 2 años de antigüedad y estos serían lo auxiliares, y los
jefes llevan mas de 6 años cada uno.
4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su
utilización).

La empresa cuenta con alternativas de comunicación que en la práctica se

desprenden de la interacción con un software (SAP Bussines one) que unifica cada
una de las áreas puntuales de la compañía. En este programa interaccionan a través
de los diferentes canales como solicitudes de servicio, requisiciones de materiales,
ordenes de compra, ordenes de servicio e informes mensuales, es de anotar que
cada uno de estos documentos genera un registro que no puede ser modificado
dejando una huella o rastro que permite hacer seguimiento a los procesos.

Ahora bien, para nuestro ejercicio practico vamos a emplear técnicas establecidas
que deben integrarse a la comunicación que ya maneja la empresa para apoyar y
realzar lo que ya se tiene sin olvidarnos que los involucrados son personas y como
tal deben tener claros los criterios que validan la efectividad de la comunicación,
dentro de los mas importantes y necesarios están:
 Escucha activa.
 Usar un lenguaje claro.
 Identificar y analizar problemas.
 Identificar y plantear soluciones.
 Predisposición a colaborar.
La justificación que tenemos para enfocar esta capacitación en los temas
enumerados es que con mucha frecuencia se reciben quejas del personal por la
presión laboral que enfrentan y el compromiso fresco y desentendido con el que
atienden a las diferentes problemáticas propias de su labor.

5. Temas a desarrollar en la capacitación.

1. La necesidad de la “comunicación”.
1.1. La comunicación en la empresa y los elementos que intervienen.

2. Técnicas para una comunicación asertiva.

2.1. Escucha activa.
2.2. Usar un lenguaje claro.
2.3. Identificar y analizar problemas.
2.4. Identificar y plantear soluciones.
2.5. Predisposición a colaborar.
 3. Como me comunico y ….¿POR QUE NO HACERLO MEJOR?
3.1. Empatía en la comunicación.
3.2. Lenguaje verbal y No verbal.
3.3. Problemas al comunicarme.
3.4. Como tener una comunicación asertiva.

4. Conclusiones
4.1. Evaluación.
6. Expectativas a generar con la capacitación.
 La idea es tener un impacto positivo que lleve a reflexionar a cada uno de los
integrantes del área y que cumplen funciones con una alta relevancia dentro
del proceso.
 Generar solución a las diferentes controversias que se suscitan en la
actualidad por la carencia de valores suficientes en el proceso de
comunicación.
 Involucrar a cada uno de los integrantes del proceso para que entiendan la
importancia de sentir que cada uno es importante en la empresa y en los
procesos. “sentido de pertenencia”.
 Demostrar la importancia de cambiar el YO por el NOSOTROS.

7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.
Esta información se obtuvo con apoyo de la base de datos que reposa en el
departamento de recurso humano y con la indagación directa en cada funcionario.
PARÁMETRO. DATOS.
En la actualidad viven con: Todos conviven con algún familiar y la
mayoría conforma hogares con hijos.
Estado civil: Tenemos que de la muestra de 8
funcionarios solo 2 son solteros, los
demás están casados o en unión libre.
Estrato donde viven: Todos viven en estratos 3 y 4.
Número de personas a cargo: La mayoría son padres cabeza de
hogar y el que menos personas a cargo
tiene, es de un numero de 2 individuos.
Nivel educativo: Tenemos solo dos auxiliares con
secundaria completa, el resto del
personal tienen estudios superiores
entre técnicos, tecnólogos o
profesionales.
Nivel salarial: Entre 4 y 2 salarios mínimos.
8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población
objetivo (formular preguntas).

Con el fin de tomar información suficiente para abordar la capacitación y los temas
puntuales, se realizaron entrevistas con cada grupo de trabajo empezando por:
 Los auxiliares los cuales manifestaron que en muchas ocasiones reciben las
ordenes de servicio muy sobre el tiempo lo que genera que su trabajo tenga
mucha más presión de la que debería por su propio peso.
¿Qué cambiaria usted en la recepción de la información de ordenes de servicio para
mejorar su trabajo?
 Los coordinadores quienes manifestaron que no tienen siempre acceso a
tiempo frente a los pronósticos de operación y esto hace que no siempre pueden
tomar acciones suficientes con el tiempo justo para su gestión lo que los lleva a
incurrir en sobre costos como el pago de horas extras y el transporte de algunos
materiales.
¿Quién y cuándo debería recibir información frente a la proyección de ventas y
despachos de materiales, así como la programación de mantenimientos en un plazo
de tiempo prudente?
 Los jefes de área manifestaron que en muchas ocasiones sus subalternos no
reportan a tiempo las fallas y los retrasos que se presentan, de lo cual se enteran
cuando un cliente o proveedor reporta la inconformidad a la empresa.
¿Por qué no se reportan las fallas en tiempo real y quienes son los dolientes de esta
situación?
9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido.
El instrumento escogido es una encuesta de satisfacción que integre la satisfacción
del cliente interno y el externo, así como la evidencia de una mejora notable en el
clima laboral del departamento.

Encuesta de Satisfacción (proveedores, clientes, empleados)

Nombre: __________________________
Fecha: ____________

1. Recibió el servicio y/o los materiales en el tiempo pactado. NO__ SI__

2. Recibió la información a tiempo para realizar su labor. NO__ SI__
3. El trato recibido por el funcionario fue:
a) Poco amable __
b) Normal __
c) Bueno __
d) Excelente __
4. Su nivel de satisfacción frente a la comunicación en su departamento fue:
a) Malo __
b) Regular __
c) Bueno __
d) Excelente __
5. Como calificaría usted el ambiente laboral de su área de trabajo:
a) Malo __
b) Regular __
c) Bueno __
d) Excelente __
10. CONCLUSIONES.

 Queda claro la importancia de socializar las temáticas tendientes al manejo

correcto de la información en las organizaciones.
 Cada nivel de la empresa requiere un trato especial frente a la información
que se desea abordar y mejorar, pues las características pueden variar de
acuerdo con la temática de cada proceso.
 La comunicación asertiva es la columna vertebral de las relaciones laborales
y empresariales correctas y eficientes.
 WEB GRAFIA.

 https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/
 https://www.psicoactiva.com/blog/consiste-la-comunicacion-asertiva/
 https://www.sebascelis.com/la-comunicacion-asertiva/
 Material de estudio:
 Introduccion_al_estudio_de_la_comunicacion
 Material_Comunicacion_asertiva