Manual para Meseros

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE PUEBLA
CHIGNAHUAPAN
21ETC0014W
TÉCNICO EN TURISMO
MANUAL DE MESEROS
QUE PRESENTA (N):
Maritza Vianey Aco Olmedo
Yessica luna Sánchez
María Azucena Ordoñez Hernández
TURI 5 A
ENERO 2013
Calle Prolongación Manuel Ávila Camacho s/n
Col. Centro 73300
Chignahuapan Puebla
Tel/Fax 017979711991
Correo:cecytechig@gmail.com
ÍNDICE
Página
Introducción………………………………………………………………………2
Objetivos generales……………………………………………………………..3
Objetivos específicos. ……………………………………………………….....3
Organigrama de “el cafetal”………………………………………………….....4
Funciones de cada puesto...…………………………………………………...5
MANUAL PARA MESEROS.
¿Qué es un restaurante?…………………………………………………………8
¿Cómo se clasifican los restaurantes?………………………………………….8
El mesero…………………………………………………………………………...9
Papel que desempeña el mesero………………………………………………..9
Funciones que realiza un mesero………………………………………………10
Cualidades con las que debe contar un mesero……………………………...11
Requisitos del mesero para un servicio de calidad…………………………..11
Características y modales……………………………………………………….12
Lo que nunca se debe hacer……………………………………………………12
Los 10 mandamientos de atención al cliente..……………………………......13
Los 7 pecados del servicio...…………………………………………………....13
Informarse antes del servicio……………………………………………………13
¿Cómo tomar la orden?………………………………………………………….15
Comanda.………………………………………………………………………....17
Toma de comanda.………………………………………………………………17
Como manejar las quejas.………………………………………………………18
El uniforme.……………………………………………………………………….19
Indumentaria básica.…………………………………………………………….19
Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)
Tel: 7979710245
1
Herramientas de trabajo..………………………………………………………20
El aseo personal
Mise en place ……………...…………………………………………………….22
Montaje de mesas…………….………………………………………………….22
Poniendo mesas……………….…………………………………………………23
Tipos de servicios……………...…………………………………………………23
Servicio francés………………..…………………………………………………24
Servicio ruso…………………..…………………………………………………24
Servicio inglés………………....………………………………………………….25
Servicio americano…………….…………………………………………………26
Servicio buffet…………………..………………………………………………...27
Doblado de servilletas………………………………………………………….28
ANEXOS
Higiene en los meseros de acuerdo a la norma oficial mexicana
nom-093-ssa11994…………………….………………………………………...34
Bibliografía………………………………………………………………………………36

Tel: 7979710245
2
INTRODUCCIÓN.
A lo largo del tiempo han existido diferentes establecimientos que nos

ofrecen servicios de alimentos y bebidas, esta vez hablaremos delos
restaurantes, un restaurante es un establecimiento comercialo público
donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo
local o para llevar, este trata de satisfacer las diferentes necesidades del
cliente.
Cada restaurante cuentan con personal que son capacitados para

atender a diferentes personas, los servicios que en los restaurantes se
ofrecen no sería posible a realizarsin un punto esencial de los restaurantes,
los meseros.
El mesero ocupara un lugar muy significativo en un restaurante y por eso es

muy importante que aplique todas y cada una de las normas al pie de la
letra, con cada uno de los clientes y con cada uno de los detalles de
servicio, esto le permitirá ser un muy buen mesero.
En este manual se encontrará información detallada sobre cada una de las

funciones que el mesero debe realizar, que van desde una cordial
bienvenida hasta el agradecimiento de un cliente satisfecho por el servicio
ofrecido. Así como el manejo de las diferentes técnicas, para poder llevar a
cabo un muy buen servicio.

Tel: 7979710245
3
OBJETIVO GENERAL
Lograr que las personas que se dedican al puesto o perfil de meseros puedan
tener a su alcance una herramienta básica para poder desenvolverse con más
facilidad y empeño en su trabajo cumpliendo así con ofrecer un buen servicio a los
comensales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
*Por medio del manual se pueda brindar la facilidad de despertar en el mesero un
interés por lograr que tenga una buena presentación y atención para el cliente.
*A partir de este manual los meseros ya estén más capacitados para tener la
mejor atención posible durante que realice sus actividades y así ofrecer lo mejor
que se pueda dar para que el cliente vuelva.

Tel: 7979710245
4
ORGANIGRAMA DE “EL CAFETAL”
Gerente general
Contabilidad.
Chef.
Mesero Mesero

Tel: 7979710245
5
FUCIONES DE CADA PUESTO.
Puesto Gerente general
Descripción del puesto. --Se encargara de la dirección y coordinación de las
actividades dentro del restaurante.
--Es quien representa al restaurante ante los clientes.
--Entre sus tareas se encuentra el revisar que los
procesos se estén llevando a cabo de forma correcta en
el negocio.
--El gerente será la persona encargada de evaluar
mensualmente el desempeño de los meseros.
Descripción de tareas. --Trato con los proveedores.

--Resolución de conflictos entre el personal.
--Toma de decisiones.
--Manejo del personal.
Puesto Contabilidad
Descripción del puesto. --Este puesto se encarga de llevar un control de las
actividades económicas del negocio.
--También se le hará cargo de los asuntos de hacienda,
tales como pago de impuestos.
Descripción de tareas. --Preparación de los informes financieros que sean

necesarios.
--Llevar las cuentas del restaurante.
--Costeos.
--Realizar un reporte semanal de la contabilidad y
finanzas del negocio.
Puesto Chef
Descripción del puesto. ---Es el encargado de coordinar las actividades de la
cocina y de la creación de los platos.
--Deberá supervisar al equipo de ayudantes de cocina,
así como el uso adecuado del equipo y las materias
Tel: 7979710245
6
primas.
Descripción de tareas. --Control de los ayudantes de los meseros.

--Realizar la compra de materias primas.
--Recepción y revisión de materias primas.
--Creación de platillos.
Puesto Mesero
Descripción del puesto. --En este puesto la tarea principal es atender al cliente.
--El mesero constituye una pieza clave ya que es quien
está en contacto con el comensal todo el tiempo.
--Debe tener una buena disposición para atender y
siempre tener un trato amable.
Descripción de tareas. --Atención al comensal.

--Tomar orden del comensal.
--Constantemente presentarse a la mesa para saber si el
cliente necesita algo.
--Llevar los platillos a la mesa.
--Ser cordial.

Tel: 7979710245
7
Manual para meseros
Los meseros son la cara del restaurante…

Tel: 7979710245
8
¿QUE ES UN RESTAURANTE?
Lo definiremos como un establecimiento donde se sirven alimentos y
bebidas. Los llamados como tal, funcionan generalmente en las horas de
almuerzo y cena, mientras que los que se especializan en el servicio del
desayuno se les nombran como cafeterías. En los restaurantes ofrecen un
menú, que son una serie de alimentos únicos por un precio fijo.
El clásico restaurante está atendido por un equipo de mozos o meseros, a
las ordenes de un Maître, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes,
está atento a todo lo quepasa en las mesas, dirige el servicio y en
ocasiones especiales sirve él mismo.
¿COMO SE CLASIFICAN LOS RESTAURANTES?

Al igual que los hoteles, los restaurantes también reciben una clasificación
basada envarios conceptos:Instalaciones, servicios, menú, etc.,siendo el
servicio de los meseros en las mesas uno de los criterios más valorados.
Los restaurantes se clasifican de la siguiente forma:
Categorización genérica Categorización especifica

Restaurante de lujo. 5 tenedores.
Restaurante de primera. 4 tenedores.
Restaurante de segunda. 3 tenedores.
Restaurante de tercera. 2 tenedores.
Restaurante de cuarta. 1 tenedores.

Tel: 7979710245
9
Para que un restaurante logre posicionarse como uno de los mejores es
necesario que ofrezca muy buenos servicios tanto de la comida como del
personal. En este caso hablaremos del mesero que es la persona que mas
relación tiene con el comensal.
EL MESERO
El mesero es la principal persona con quien el cliente va a interactuar en el

restaurante. El es responsable de muchas cosas, su tareaprincipal es la de
servir alimentos y bebidas a loscomensales. Para ello, antes recibe a los
clientes, los sitúaen la mesa de su preferencia y lesentrega el menú o carta.
Es tarea del Mesero tomar la orden a los comensales yformularles
sugerencias respecto de los alimentos quemejor convienen a su paladar y
presupuesto. Para dar unbuen servicio, él debe estar preparado para dar
respuestaa preguntas sobre los platillos y bebidas que se ofrecen,incluidos
sus ingredientes, tiempo de cocción yañejamiento en el caso de bebidas. En
ocasiones el Mesero debe prepararplatillos sencillos que agilizan el servicio,
tales comoensaladas, postres y bebidas.
El Mesero realiza un trabajo que no es sencillo porque éldebe atender

con amabilidad, prontitud, oportunidad y demanera simultánea a clientes
con gustos distintos.
PAPEL QUE DESEMPEÑA EL MESERO
La estructura de un restaurante cuenta con personal cuyas actividades son

necesarias para alcanzar las metas establecidas. Las actividades se
asignan individualmente a los empleados para evitar duplicidad u omisión
de las mismas y para lograr los fines deseados. Para logar las metas de

Tel: 7979710245
10
cada empresa se necesita de la cooperación y trabajo de cada uno de los
miembros, un buen servicio, eficacia, evitar gastos innecesarios y
desperdicios. Para evitar problemas con la organización es importante
observar y seguir las normas estructurales de cada empresa o de la
organización.
CUALIDADES CON LAS QUE DEBE CONTAR UN MESERO.
Confiabilidad.
Espíritu de cooperación.
Cortesía.
Higiene.
Conocimientos básicos.
En algunas empresas estatura.
Capacidad de retención.
Obediencia.
Puntualidad.
Habilidad y responsabilidad para tomar decisiones.
En algunas empresas ser bilingüe.
Conocimientos de relaciones humanas.
EL UNIFORME
Es una prenda que identifica la actividad de la persona que lo

usa.
El uniforme deberá ser de talla, en el caso de las mujeres la falda
deberá ser arriba de la rodilla.

Tel: 7979710245
11
El uniforme deberá utilizarse impecable, es decir no descocidos,
con todos los botones y deberá llevar reparados los dobladillos y
las costuras.
El calzado debe estar limpio.
La joyería debe ser discreta.
INDUMENTARIA BÁSICA
La indumentaria puede variar considerablemente según lugar o empresa y

en algunos lugares el uniforme usual suele ser algo así como:
Camisa blanca de manga larga.

Corbatín.
Pantalón de pinza negro.
Calcetines negros.
Zapatos negros (de vestir).
Aseado, afeitado, pelo ordenado, uñas cortas y manos limpias.
Debe llevar placa identificativa.
No accesorios
Chaqueta negra sin mangas.
FUNCIONES QUE REALIZA UN MESERO
Algunas de las funciones que un mesero realiza son:
Limpia y alinea las sillas.

Cambiar menús porta-menús en mal estado
Darles la bienvenida a los comensales.
Ofrecer algún aperitivo.

Tel: 7979710245
12
Una vez que el aperitivo, vaya como a tres cuartas partes, podemos
ofrecer la carta de alimentos.
Tomar órdenes, empezando por las damas en sentido de las
manecillas del reloj, y retirando la carta a lo que ya ordenaron.
Llevar alimentos y bebidas a la mesa.
Llevarles su cuenta a la mesa.
Darles una despedida agradable.
Montar charola de postres.
Limpieza de vidrios y espejos.
Limpieza de puertas y elementos de madera (marcos, barandales,
tablas, etc.).
Limpieza de sillas y mesas, reportar los que se encuentren en mal
estado.
Acomodar mantelería limpia.
Revisar los botes de basura.
Actualizar la información, ya sea en algún pizarrón o donde se exhiba,
para el turno que corra.
Limpieza de cuadros.
En conjunto con sus compañeros realiza:
El montaje de mesas.
Simetría de mesas (calzar las mesas, ya sea con corcho o madera).
Limpieza de plaqué.
Trapear la loza.
Rellenar saleros y pimenteros.
PERFIL DEL PUESTO
Escolaridad mínima secundaria
Que tenga experiencia

Tel: 7979710245
13
Buena presentación
Agilidad para hacer las cosas
REQUISITOS DEL MESERO PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

Actitud positiva.
Disposición para atender personas.
Preocupación por la presentación personal.
Tener empatía.
Tono de voz.
Gestos corporales.
Querer y respetarse a si mismo.
Flexibilidad.
CARACTERISTICAS Y MODALES
Saber escuchar, mirar siempre a la persona cuando se dirige a usted.

Mostrar interés al atender.
Saludar y dar siempre la bienvenida.
Ser una persona seria con su tarea.
Ser respetuoso.
Ser amable y cortes.
Ser rápido.
Discreto.
Carismático.
Honesto.
Disciplinado.

Tel: 7979710245
14
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
Discutir con el cliente.

Distraerse.
Comer cuando esté trabajando.
Hable mal de la empresa y de sus compañeros.
Diga no o no hay.
No diga yo, sino nosotros.
Atienda con molestias físicas o psicológicas.
No masticar chicle.
No rascarse.
No bostezar.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio, siempre se puede mejorar.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10 .Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
Tel: 7979710245
15
LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
1. Apatía: actitud de no importarle nada.

2. Desaire: tratar de deshacerse del cliente.
3. Frialdad: fría hostilidad, laconismo, antipatía.
4. aire de superioridad: nosotros sabemos hacerlo todo.
5. Robotismo:“gracias…. que tenga buen día…el próximo”
6. Reglamento: colocar las reglas sobre el sentido común.
7. Evasivas:“lo siento, nosotros no hacemos eso acá”. “la culpa no fue nuestra”.
INFORMARSE ANTES DEL SERVICIO…
En primer lugar el mesero debe tener un completo conocimiento de lo que

ofrece, además debe tener mucha psicología y actuar con tacto ante el
cliente; tiene que captar sus necesidades y sus posibles gustos.
o Conozca sus productos.
Los productos son los platos que se encuentra en la carta o en el menú,

saber como se producen, que sabor tienen y como lucen, le ayudara a
vender y servirlos en la mejor forma.
o Que contiene el menú.

En primer lugar, memorice cada uno de los elementos del menú. Una parte
importante de la memorización es saber pronunciar correctamente.
o Cuales son las especialidades del día.

La mayoría de los establecimientos ofrece un tipo de especialidades, los
que pueden ser alimentos especiales, bebidas, o comidas completas

Tel: 7979710245
16
diseñadas para servirse rápidamente, es importante saber cuales son y de
que están compuestas.
o cuales son las especialidades de la casa.

Las especialidades de la casa son aquellos platos o tragos que se han
convertido en los favoritos de los clientes. Han contribuido a establecer la
identidad del restaurante. Usted debe conocer cuales son estas
especialidades.
o Como se prepara cada alimento.

La mayoría de los menús informan como se preparan las entradas o los
platos principales, ya sea tostado, horneados, hervidos, asados a la parrilla,
etc. es conveniente saber como se prepara la comida en el restaurante. Así
mismo como se preparan los entremeses y otros acompañamientos. Si la
información que el comensal pide no aparece en el menú y el mesero no lo
sabe debe preguntar al chef o al supervisor de cocina.
o Que tan grandes son las porciones.
Usted puede conocer los tamaños de las porciones preguntando y
observando, pregunte al chef acerca de la cantidad de gramos de cada
producto presente en la comida.
¿COMO TOMAR LA ORDEN?
Los 10 pasos más importantes para darles un buen servicio a nuestros

clientes y que al abandonar nuestra empresa se vayan con la satisfacción
de haber recibido un trato adecuado son:

Tel: 7979710245
17
1º BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE: Hay que dar una buena y
cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro restaurante.
Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que

en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista. Si hay alguna
posibilidad darle la opción de mesa.
2º SUGERIR AL CLIENTE: Presentar el menú haciendo especial

insistencia en la especialidad del día.Sugerir las bebidas. Sugerir al
cliente los entrantes correspondientes
3º BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA: Llevar a la mesa las bebidas

y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú. Apuntar el
pedido del cliente en el orden correspondiente. Preguntar al cliente si
desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos.
Repetir el pedido para asegurarse de que todo esta bien.
4º PASAR LA ORDEN: Aquí haremos insistencia en que dependiendo

del restaurante se pasara la orden mediante el ordenador o bien se
pasara la orden directamente a la cocina.
5º INICIANDO EL SERVICIO: Revisar el pedido antes de llevarlo a la

mesa. Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a
cada comensal. Cuando todos los platos estén servidos, se debe de
preguntar al cliente: ¿hay algo más que pueda traerles o servirles?
6º REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE: Preguntar especialmente

como esta la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre buscar el
momento adecuado para preguntar si esta todo bien o si necesitan algo
mas). Si el cliente necesita algo mas (servilletas, bebidas, mantequilla,
pan, etc.) llevarlo inmediatamente.
Tel: 7979710245
18
7º ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO: Anticiparse
en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente. Estar
pendiente en todo momento de las señales del cliente.
8º PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES: Presentar la carta de

Postres.
9º LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA: Una vez el cliente pida la

cuenta. Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo
correcto. Preguntarle al cliente si desea algo más. Retirar toda la vajilla
sobrante
10º DESPEDIDA DEL CLIENTE: Despedirnos del cliente,

agradeciéndole su visita. Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los
detalles y esforzarse por la satisfacción del cliente con seguridad.
COMANDA
Es una palabra francesa que significa: “orden que autoriza se facture este
pedido” es la representación escrita de los platillos solicitados por el cliente.
Elementos que conforman la comanda:
Fecha.
Folio.
Nombre del mesero.
Numero de mesa.
Cantidad de cada elemento.
Articulo.
Costo
total.

Tel: 7979710245
19
TOMA DE ORDEN
En primer lugar se dejara unos minutos para que el cliente pueda leer todos
los platos que se le ofrecen en la carta menú, retirándose discretamente
pero sin alejarse demasiado. Si el cliente esta indeciso y solicita nuestra
ayuda, debemos ayudarlo recomendándole las especialidades de la casa,
pero sin presionarlo con algo que no sea de su completo agrado. No hay
que olvidar que se debe seguir al tomar una comanda. Ante todo dar
preferencia a las señoras, empezando por las de mayor edad y categoría de
la misma forma se sigue con los caballeros dejando en último lugar al
anfitrión. Los puntos a seguir para tomar una comanda son:
Anotar la fecha y el número de la mesa.

Tomar la orden completa a cada cliente.
Separar cada manjar con una raya, dejando espacio suficiente entre
ellos en el caso de varios clientes.
Indicar en la comanda el numero de comensales.
Es conveniente especificar quien toma cada plato, la mesa se puede
ir numerando desde el primer comensal al que se toma la comanda,
pues de esta forma no se pierde tiempo preguntando a cada cliente
que es lo que pidió.
Además es de muy mal efecto estar preguntando a cada cliente y
sobre todo se evitan reclamaciones, pues muchas veces el cliente no
recuerda ni lo que pidió.
Después de tomar la comanda se recogerán las cartas.
Los postres se suelen toma en otra comanda, al final de la comida.
Las bebidas se toman en comanda aparte y en el restaurante en
donde existe el Somellier será este el encargado de tomarlo

Tel: 7979710245
20
COMO MANEJAR LAS QUEJAS
En el caso de las quejas, cada cliente tendrá diferentes situaciones a

continuación hablaremos de como solucionar algunas de ellas.
1. Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, si usted esta convencido

de que el esta equivocado, no debe intentar convencerlo de ello
“ESCUCHE SIN INTERRUMPIR”.
2. Siempre discúlpese, aun si no esta de acuerdo con la queja.

Recuerde que el cliente ha venido a su empresa, para disfrutar de una
comida y experiencia agradable. No eche la culpa a otro.
3. Indique que usted se encargara personalmente de la solución.
4. De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrara a sus

clientes que el asunto es importante para usted.
HERRAMIENTAS DE TRABAJO.
1. Pluma.
2. Comandas.
3. Encendedor.
4. Descorchador.
5. Limpión (un trapo personal).
6. Charola de servicio.

Tel: 7979710245
21
EL ASEO PERSONAL.
Es de primordial importancia cuidar la higiene personal debido a que el
mesero es quien representa el negocio frente al público.
Para lucir un aspecto saludable se requiere:
Dormir el tiempo suficiente.
Bañarse a diario.
Usar desodorante.
Cepillarse los dientes.
Se puede utilizar pastillas de menta.
El peinado debe ser sencillo.
Las manos y uñas deben ser cuidadosamente lavados.
Maquillaje discreto.
El mesero debe rasurarse.
Las colonias deben ser no fuertes.
MISE EN PLACE
Es un término de origen francés, que significa, “PUESTA A PUNTO”. Es
decir, organizar los procedimientos previos antes de iniciar el montaje para
el servicio. El montaje del comedor se diferencia en dos partes, según las
funciones que realizan las personas que están encargadas del mismo. Una
parte seria la preparación y repaso del material. Y la otra el montaje de las
mesas. Es importante efectuar diariamente un “mise en place” ya que una
falta del mismo puede crear un factor negativo para el restaurante por la
falta de higiene, orden y rapidez a la hora del servicio.
SECUENCIA DEL MISE EN PLACE
1. Aseo del comedor.
2. Repaso de los materiales a usar en el comedor.

Tel: 7979710245
22
3. Montaje de las mesas.
4. Preparación de las mesas de descanso.
5. Conocimiento de los productos a vender.
6. Presentación personal.
MONTAJE DE MESAS
Todos los empleados que realizan tareas en las áreas públicas deberían ser
entrenados en el montaje de mesas. Generalmente, a cada miembro del
personal de meseros se le asigna un grupo de mesas. A esas mesas en
distintas secciones se les conoce como “estaciones”. Un mesero puede
mantener un stock de platería, cristalería, porcelana y mantelería en una
mesa auxiliar (o gueridón)y servir desde ahí, El mesero debería procurar
que las mesas estén correctamente montadas antes de brindar el servicio,
con mantelería limpia, cristalería brillante y porcelana libre de manchas. Las
mesas se deben de desmontar luego del servicio y volver a montar de
acuerdo a su necesidad. El mesero deberá ver que las mesas estén:
Apropiadamente arregladas antes de ofrecer el servicio.

Cuidadosamente montadas con manteles limpios, platería lustrada,
cristalería radiante y porcelana libre de manchas.
Sean urgentemente desmontadas luego de brindar el servicio.
Sean montadas según la necesidad que lo demande.
PONIENDO MESAS
Esta es una forma en la cual las mesas para los comensales se deben
colocar:

Tel: 7979710245
23
TIPOS DE SERVICIOS
Existen varios tipos de servicios. En ocasiones algunos restaurantes han

combinado características dedos o más estilos de servicios para adecuar el
menú. Las formas tradicionales de servicio son: a la francesa, a la rusa, a la
inglesa, a la americana y el combinado. Se trata de las características
propias de las responsabilidades del servicio de las ventajas y desventajas
de los diversos tipos de servicios y también del arreglo y el cubierto de una
mesa para cada uno de ellos, los diferentes utensilios, la servilleta y los
vasos para cada modalidad del servicio. Este concepto es muy importante
de recordar, pues en el sector de bebidas y alimentos es muy común su
uso.
SERVICIO FRANCES
Este servicio es considerado por algunos como la forma más avanzada en

el área de atención en servicio de alimentos; eso se debe que demanda
mucha destreza por parte del mesero. La comida desde un carrito o mesa
lateral (gueridon) y exige al mesero actividades como rebanar, flambear,

Tel: 7979710245
24
cortar y preparar las especialidades de la casa, además de servir los platos
que se llevan de la cocina al comedor en pesadas bandejas de plata y se
colocan sobre un carrito llamado gueridon, se utiliza una estufa pequeña
para conservar calientes los alimentos. Se termina de cocinarlos se
deshuesan, se rebanan y se aderezan según sea necesario y se sirven en
platos calientes; el servicio francés utiliza dos meseros que trabajan en
conjunto para poner la comida en la mesa. Este es un método muy exigente
y costoso, por lo que cada día se usa menos aunque si en restaurantes de
alta categoría.
SERVICIO RUSO
Este servicio se parece al francés es muy formal y elegante y le ofrece

atención personal a cada cliente. Las principales diferencias con el servicio
francés consisten que solo es necesario un mesero y los platos son
preparados y decorados atractivamente en la cocina sobre fuentes de plata.
Para servir el mesero coloca el plato caliente delante de cada uno de los
clientes desde la derecha y recorriendo la mesa en sentido contrario al
movimiento de las manecillas del reloj. Luego trae las fuentes desde la
cocina y las presenta a los clientes en la mesa colocándolos del lado
izquierdo de cada cliente sosteniendo la fuente con la mano izquierda,
ofrece a cada cliente el plato y con la mano derecha coloca la porción desea
da por cada uno en su plato. Por su costo y exigencia es cada vez menos
usado.

Tel: 7979710245
25
SERVICIO INGLES
Se caracteriza por ser utilizado por los empleados de una casa privada, los
alimentos en bandejas y platos calientes se llevan desde la cocina y se
colocan frente al anfitrión en la cabecera de la mesa. El anfitrión en
ocasiones algunos de los integrantes del equipo de servicio, corta la carne y
el plato principal y los vegetales en platos individuales el mesero sostiene
cada uno delos platos que están a la
Izquierda del anfitrión y este sirve al huésped de honor y a los demás

comensales. El postre puede servirse de la misma manera. Todas las
salsas y demás platos se colocan en la mesa y los huéspedes se sirven por
sí mismo.
SERVICIO AMERICANO
En este estilo los alimentos se sirven

en la cocina y pasan directamente a
la mesa. Las excepciones son las
ensaladas, el pan y la mantequilla en
este caso es suficiente un solo
mesero para atender el servicio. Los
platos se sirven del lado derecho del
cliente las bebidas del lado derecho y
los platos usados se retiran por la derecha. El arreglo de la mesa difiere si
se trata del desayuno, el almuerzo, la cena en los dos primeros casos son
comidas sencillas que requieren una cantidad menor de cubiertos y platos.
Tel: 7979710245
26
La cena utiliza mayor números de platos y por lo tanto de servicio. Este
servicio con algo de francés es cada día más universal.
SERVICIO BUFFET
Es aquel en que la comida se dispone en fuentes sobre las mesas largas o

mostradores y los clientes se sirven por si mismos o son ayudados por parte
del equipo de cocina. El mesero sirve las bebidas, posiblemente los postres,
recoge la mesa y presenta la cuenta.
DOBLADO DE SERVILLETAS
NOMBRE IMAGEN PASOS

Pirámide 1. Doblar la servilleta en diagonal y formar un
triángulo.
2. Formar un cuadrado doblando las puntas,
voltear la servilleta y hacer un triángulo de
nuevo.
3. Doble la servilleta por la mitad de tal manera
que pueda sostenerse parada en forma de
pirámide como su nombre lo dice.
La mitra. 1. Doblar la servilleta por la mitad de forma

que quede un triángulo.
2. Doblar los bordes de la servilleta una
esquina se doblara hacia la mitad de arriba
de la servilleta y la otra hacia abajo.
3. Voltear la servilleta, volver a doblar y sacar
la parte que queda por debajo para que
quede un triángulo hacia arriba y otro
viceversa.
4. Después el triángulo más chico que quede
se dobla hacia el centro y el otro triangulo
hacia arriba, se voltea de nuevo y la parte
que queda más larga se dobla hacia el

Tel: 7979710245
27
centro de manera que queden dos
triángulos iguales.
5. Finalmente asegurar uno de los extremos y
abrir la figura para que se pueda sostener.
Ave de 1. Formar un rectángulo.

paraíso. 2. Después un cuadro.
3. Formar un triángulo dividiendo en dos el
cuadrado anterior.
4. Voltear la servilleta y llevar los extremos a la
mitad.
5. Las puntas que quedan hasta abajo se
doblan hacia adentro doblando por la mitad
y sacar los extremos de la servilleta.
La vela. 1. Doblar la servilleta en forma diagonal y
formar un triángulo.
2. Doblar la base del mismo.
3. Voltear la servilleta y comenzar a enrollar
lentamente desde uno de los extremos.
4. Finalmente asegurar el extremo de la
servilleta y colocarla de forma vertical.
Abanico de 1. Formar un rectángulo.

mesa. 2. Colocar de forma vertical e ir doblando en
forma de abanico dejando una última parte
libre.
3. Doblar por la mitad y asegurar uno de los
extremos.
4. Finalmente abra la servilleta para que quede
la forma del abanico sosteniéndose de
algún lugar sólido.
Sombrero 1. Tomar la servilleta por la diagonal y formar

del un triángulo.
cardenal. 2. Formar un cuadrado doblando las puntas.
3. Voltear la servilleta y doblar por la mitad
para formar otro triangulo.
4. Unir ambos extremos uno sobre otro.
5. Colocar la servilleta y doblar los extremos
para la presentación final.
Tel: 7979710245
28
El capullo 1. Tomar la servilleta por la diagonal y formar
de rosa. un triángulo.
2. Formar un cuadrado doblando las puntas.
3. Voltear la servilleta y doblar por la mitad
para formar otro triangulo.
4. Voltear de nuevo la servilleta y unir los
extremos al revés de como doblamos el
sombrero de cardenal.
5. Acomodar sobre la mesa o alguna superficie
plana.
La corona. 1. Tomar la servilleta por la diagonal y formar

un triángulo.
2. Formar un cuadrado doblando las puntas.
3. Pliegue un extremo por la mitad.
4. Voltear la servilleta y asegurar los extremos
uno sobre otro.
5. Por ultimo colocar la servilleta y doblar hacia
abajo las dos puntas que quedaron sueltas.
Glaciar 1. Formar un rectángulo.

noruego. 2. Doblar a la mitad para formar un cuadrado.
3. Doblar por la mitad la primera capa y esa
misma capa doblarla como en forma de
abanico.
4. Sostener el punto medio mientras volteamos
la servilleta, después doblar por la mitad.
5. Finalmente unir los dos extremos y colocar
la servilleta de forma vertical.
El barco 1. Formar un rectángulo.

2. Doblar uno de los extremos en forma de
triángulo y volver a doblar hacia el extremo
de rectángulo que sobro.
3. Después doblar el otro extremo para formar
otro triangulo.
4. Doblar los bordes hacia afuera.
5. Abrir y colocar sobre la superficie de forma
que quede el barco.
Tel: 7979710245
29
Dos cimas. 1. Tomar la servilleta por la diagonal y formar
un triángulo.
2. Doblar por la mitad formando otro triangulo
3. Doblar nuevamente por la mitad para formar
un triángulo.
4. Colocar sobre una superficie plana e ir
separando cada uno se los extremos.
El lirio. 1. Llevar los cuatro extremos hacia el centro.

2. Sujetar con cuidado y voltear la servilleta.
3. Una vez más llevar los extremos hacia el
centro sujetando en todo momento el punto
medio.
4. Sacar los bordes de cada extremo
recordando nunca soltar el punto medio.
GLOSARIO
A la carta.- Platillo ordenado con precio por separado.
A la española: Guiso a base de tomate y ajo.
A la Jardinera: Acompañamiento para un plato de carne compuesto de

hierbas y verduras, guisantes, alcachofas, etc.
A la parmesana: Guiso condimentado con mantequilla y queso parmesano

rallado y gratinado al horno.
Brocheta.- Trozos de carne, jitomate, cebolla, etc., ensartados en agujas y

asados.
Café irlandés.- Café endulzado, con whisky irlandés coronado con crema
batida.
.Chantilly: Crema de leche batida con azúcar.

Tel: 7979710245
30
Club Sándwich.- Variedad de ingredientes, entre tres o cuatro rebanadas
de pan tostado.
Cóctel. Aperitivo de jugo, fruta o mariscos, también bebida alcohólica.
Consomé.- Caldo claro hecho de extracto de carne.
Cristalería.- Son todos los utensilios de cristal que se utilizan para brindar el
servicio.
Juliana: Frutas y verduras cortadas en tiritas.
Loza.- Artículos elaborados con arcillas cocidas a altas temperaturas, que

están recubiertos con barnices que les dan acabado fino y terso. La loza
comprende: platos, tazas, cremeras, etc. También se consideran como loza
los artículos elaborados con melanina, material sintético irrompible y que
resisten altas temperaturas.
Parrilla mixta.- Tres diferentes tipos de carne.

Tel: 7979710245
31
ANEXOS

Tel: 7979710245
32
HIGIENE EN LOS MESEROS DE ACUERDO A LA NORMA OFICIAL
MEXICANA NOM-093-SSA1-1994
Es de gran importancia cuidar la higiene personal debido que el mesero es

quien representa el negocio frente al publico. Los puntos a seguir son:
5.9.1
El personal del área de preparación de alimentos debe
utilizar bata, delantal, red, turbante y gorra de
colores claros, que cubra completamente el cabello;
sin manchas o suciedad visible y en buen estado.
5.9.2
Todo el personal debe lavarse las manos hasta la altura de
los codos con agua y jabón antes de iniciar las labores y
después de interrumpirlas siguiendo el procedimiento
señalado.
5.9.3
Debe lavarse las manos con agua, jabón y desinfectante, secarse las
manos con toallas desechables o aire caliente, antes de: comenzar labores,
manipular vajilla limpia y alimentos crudos, cocidos o desinfectados;
después de: ausentarse del área de trabajo, ir al baño, manipular dinero,
manipular basura, sonarse la nariz o toser, rascarse, saludar de mano, y
tocar las perillas o puertas de equipo sucio.
Tel: 7979710245
33
5.9.4
Se debe exigir el lavado de manos, en lugar de uso de guantes. En el caso
de necesitar guantes, estos deben ser desechables y
quitarse cada vez que se interrumpan labores.
5.9.6
Las uñas deben estar limpias, recortadas y sin esmalte.
5.9.7
No se permite el uso de joyería en manos, cuello y
orejas.
5.9.8
No debe trabajar en el área de almacén o preparación de alimentos
personal que padezca alguna enfermedad trasmisible, heridas o abscesos;
así mismo toda persona afectada por alguna enfermedad respiratoria,
gastrointestinal o parasitosis, solo puede reintegrarse al trabajo cuando se
encuentre totalmente sana.
5.9.9
No se permite comer, fumar o beber en el área de preparación de alimentos;
a excepción de cuando se proceda a probar el sazón de los alimentos
preparados, utilizando para este fin, platos y cubiertos específicos.
5.9.10
De contarse con el sistema de transporte para los alimentos preparados,
debe sujetarse a lo señalado a continuación:

Tel: 7979710245
34
1. Debe transportarse en recipientes cerrados o en envases desechables y
mantenerse a las temperaturas señaladas.
2. Se debe evitar que los alimentos preparados estén expuestos a temperatura
ambiente por tiempos prolongados.
3. El vehículo debe de estar libre de fauna nociva o mascotas.
ALGUNAS OTRAS NORMAS DE HIGIENE SON:

Baño diario
Uso de desodorante.
Higiene bucal.
Cabello corto (corte conservador).
Afeitarse a diario (no se permite usar barba ni bigote).
Lustrar Zapatos.
BIBLIOGRAFÍA
http://normaoficialmexicananom-093-ssa1-1994.blogspot.mx/
http://es.wikipedia.org/wiki/Restaurante

Tel: 7979710245
35

Manual para Meseros

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual para Meseros

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE PUEBLA

QUE PRESENTA (N):

Maritza Vianey Aco Olmedo

Yessica luna Sánchez

María Azucena Ordoñez Hernández

Calle Prolongación Manuel Ávila Camacho s/n

Col. Centro 73300

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

A lo largo del tiempo han existido diferentes establecimientos que nos

Cada restaurante cuentan con personal que son capacitados para

El mesero ocupara un lugar muy significativo en un restaurante y por eso es

En este manual se encontrará información detallada sobre cada una de las

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Descripción de tareas. --Trato con los proveedores.

Descripción de tareas. --Preparación de los informes financieros que sean

Descripción de tareas. --Control de los ayudantes de los meseros.

Descripción de tareas. --Atención al comensal.

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

¿COMO SE CLASIFICAN LOS RESTAURANTES?

Categorización genérica Categorización especifica

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

El mesero es la principal persona con quien el cliente va a interactuar en el

El Mesero realiza un trabajo que no es sencillo porque éldebe atender

PAPEL QUE DESEMPEÑA EL MESERO

La estructura de un restaurante cuenta con personal cuyas actividades son

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

CUALIDADES CON LAS QUE DEBE CONTAR UN MESERO.

Es una prenda que identifica la actividad de la persona que lo

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

La indumentaria puede variar considerablemente según lugar o empresa y

Camisa blanca de manga larga.

FUNCIONES QUE REALIZA UN MESERO

Algunas de las funciones que un mesero realiza son:

Limpia y alinea las sillas.

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

REQUISITOS DEL MESERO PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

Saber escuchar, mirar siempre a la persona cuando se dirige a usted.

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Discutir con el cliente.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. El cliente por encima de todo.

1. Apatía: actitud de no importarle nada.

INFORMARSE ANTES DEL SERVICIO…

En primer lugar el mesero debe tener un completo conocimiento de lo que

o Conozca sus productos.

Los productos son los platos que se encuentra en la carta o en el menú,

o Que contiene el menú.

o Cuales son las especialidades del día.

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

o cuales son las especialidades de la casa.

o Como se prepara cada alimento.

¿COMO TOMAR LA ORDEN?

Los 10 pasos más importantes para darles un buen servicio a nuestros

Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)

Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que

2º SUGERIR AL CLIENTE: Presentar el menú haciendo especial

3º BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA: Llevar a la mesa las bebidas

4º PASAR LA ORDEN: Aquí haremos insistencia en que dependiendo

5º INICIANDO EL SERVICIO: Revisar el pedido antes de llevarlo a la