Manual de Operaciones Departamento de Alimentos y Bebidas

MANUAL DE OPERACIONES
DEPARTAMENTO DE A Y B
Mrida, Diciembre de 2007
Hoy da, las expectativas del cliente son muy elevadas. La capacidad
que posee el empleado del Hotel Tibisay a siempre satisfacer y anticipar sus
necesidades es el nico factor decisivo en la decisin del cliente de volver. Por
lo cual los esfuerzos de nuestro equipo solo tienen un objetivo, el que cada uno
de nuestros clientes quiera volver.
Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los

estndares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecemos a nuestros clientes
los servicios y el profesionalismo que son las claves de nuestro xito.
Manteniendo estos estndares, nuestros clientes estn motivados por una
experiencia nica en cada una de sus visitas.
Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y

realizables, y tambin gracias a cada uno de nosotros trabajando como un solo
equipo con entusiasmo y con el compromiso de que nuestra reputacin ser
mas fuerte, as asegurando nuestra posicin como primera opcin en el
mercado de Venezuela.
Nuestra vocacin es la de satisfacer y de sobrepasar las expectativas de

nuestros clientes. Nuestro compromiso es el de hacer la diferencia da a da,
y mejorar continuamente con el fin de ser todos los das LOS MEJORES
Los estndares de calidad son la Biblia que define el nivel de
excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicacin de esos estndares a
travs de adiestramiento y de la evolucin de nuestro producto que aseguren
nuestro xito y nos posicione como lderes del mercado.
Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas
del servicio, de la organizacin operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estndares
de calidad definidos.
NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE
ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalizacin del contacto con el cliente
Relacin calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas all de este manual de operacin, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesa, y de respeto a los dems. Esta
bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay
se aplica al
personal del Departamento.

Cada miembro del Departamento est responsabilizado con las
descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel
DEPARTAMENTO DE A Y B
El departamento de A y B del Hotel Tibisay cuenta con 10
outlets:
Blanc, Restaurante Gourmet.
American Ribs, Estilo Americano.
Aklahoma Joe`s, Estilo Americano.
Caf Barista.
Snack Bar.
Room Service, 24 horas.
Banquetes, 2 salones.
Sala de Mquinas, Saln Espejo.
Mini Bar, servicio en la habitacin.
Lobby Bar.
Con un total de 30 empleados que conforman un equipo de profesionales

altamente capacitados para prestar un servicio de alta calidad en un agradable
ambiente.
Localizacin, Acceso y Estacionamiento
Ubicado en el lobby y la terraza, los Restaurantes y Bares son

accesibles por los ascensores y la entrada principal del Hotel. El
estacionamiento del hotel esta abierto las 24 horas, tiene acceso a travs del
ascensor y las escaleras que van del estacionamiento al lobby.
Horarios de Apertura
El Restaurante Blanc:
Abierto en dos horarios de 6:00 a.m. a 11:00 p.m., durante este tiempo
presta los siguientes servicios:
Desayunos: 6:00 a.m. a 1:00 p.m.

Almuerzos: 11:00 a.m. a 3:00 p.m.
Cenas: 6:00 p.m. a 11:00 p.m.
Servicio Terraza: American Ribs, Aklahoma Joe`s, Caf Barista:

Abierto desde las 10:00 a.m. hasta las 12:00 p.m.
Snack Bar:
Abierto desde las 11:00 a.m. hasta las 8:00 p.m.
Room Service:
Disponible las 24 horas del da.
Mini Bar:
Disponible las 24 horas del da en las habitaciones.
Lobby Bar:
Abierto desde la 1:00 p.m. hasta las 5:00 p.m.
Saln de Maquinas (Saln Espejo):
Disponible las 24 horas del da.
Presentacin del Concepto y Capacidad de Restaurantes, Bares y Salones

Restaurante Blanc:
El restaurante Blanc tiene una capacidad para 90 pax. Blanc es un
restaurante gourmet de ambiente refinado para degustar lo mejor de la comida
vanguardista estilo buffet, convirtindose as en la mejor opcin para nuestros
huspedes y clientes externos.
Zona de la Terraza:
Est tiene capacidad para 100 pax. La zona de la Terraza esta
constituida por 2 restaurantes
American Ribs y Aklahoma Joe`s, estos
restaurantes tienen dentro de sus especialidades las Costillitas de Cerdos,

Carnes y Ensaladas siguiendo un estilo americano. En ella tambin se
encuentran nuestro Caf Barista el cual se caracteriza por ofrecer variados
cocteles, merengadas, infusiones, caf y dulces; en un agradable y placentero
ambiente.
Snack Bar:
Posicionado en el segundo piso a lado de la piscina de nuestro hotel, el
Snack Bar nos presenta una variedad en comida rpida as como diferentes
bebidas; permitindole a los huspedes disfrutar del relajante ambiente
disfrutando un da de sol y tranquilidad.
Lobby Bar:
Posicionado en el lobby de nuestro hotel, nuestro Lobby Bar esta
caracterizado por poseer una carta elaborada con una gran variedad de licores
tanto nacionales como internacionales. El ambiente acogedor a la ocasin
permite a nuestros huspedes pasar un momento en un ambiente tranquilo y
seguro.
Saln Espejo, Salas de Mquinas:
La sala de Maquinas la encontramos en el Lobby de nuestro hotel
Tibisay con una capacidad de 120 pax, la cual esta caracterizada por ofrecer al
cliente u husped comida rpida y diferentes tipos de bebidas y cocteles que
hace del ambiente ameno y alegre.
Saln Sierra Nevada y Saln guila:
El saln Sierra Nevada esta ubicado en el ltimo piso de nuestro hotel,
este saln posee una capacidad de 250 pax; as como nuestro Saln guila
ubicado en el primer piso del Hotel Tibisay con una capacidad de 100 pax.
Estos espacios estn diseados para ser utilizados de acuerdo a las
necesidades de nuestros clientes, ideales para reuniones, conferencias,
banquetes, convenciones y fiestas. Ofrecindoles una variedad de servicios
que nos permita satisfacer las exigencias de nuestros clientes.
Tipo de Cliente
Huspedes del Hotel.
Clientes mediante convenios con nuestro hotel.
Clientes Externos por razones de placer y por negocios.
Clientes pertenecientes a Reuniones y Convenciones

Presentacin del Concepto de Calidad
El Manual de Operaciones permite asegurar la satisfaccin de nuestra

clientela y el buen funcionamiento operacional de los restaurantes y bares as
como nuestros salones, asegurando su xito ya que la calidad total es esencial.
El manual de operacin, bien encima de la presentacin de los Outlets,
de los conceptos y de las responsabilidades de cada uno, define los
estndares, los procedimientos y el contenido del adiestramiento necesario
para cumplir nuestros objetivos.


El Service Training, adems de los adiestramientos generales del hotel,

define claramente las acciones a cumplir por cada uno de nosotros dentro de
nuestras responsabilidades, de como cumplir la expectativa de nuestros
clientes. Este Service training esta dado individualmente en cada outtlets por el
Departamento de Alimentos y Bebidas bajo la responsabilidad directa del
Gerente de dicho departamento.
Equipo Operacional
Nuestros Restaurantes cuentan con el equipo ms adecuado para

realizar las tareas necesarias para as prestar un servicio de excelente calidad.
Platera: Nuestros restaurantes poseen diferentes tipos de lneas de

platos, entre los cuales se destaca Savoy Divinity. Existen los
diferentes tamaos de platos para cada tipo de servicio.
Cristalera: Se cuenta con una gran variedad de vasos y copas para

cualquier tipo de servicio.
Cubertera: Se ofrece variedades y cantidad para satisfacer cualquier

necesidad que se pueda presentar. Entre las lneas de cubertera que
les presentamos est Metal Craf.
El equipo utilizado debe ser tratado con profesionalismo y cuidado
para que de esta manera no se deteriore o se rompa por no utilizarlo

adecuadamente o de una manera distrada o irresponsable.
Organigrama del Departamento de A y B
Descripciones de Cargos y Perfil de Posicin

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Gerente de A y B
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Gerente General
Resumen
Es el rango ms alto dentro del departamento. Este tendr bajo su
responsabilidad la operacin los restaurantes, bares y salones del Hotel
Tibisay, los estndares de servicio y la correcta realizacin de los objetivos
establecidos para el departamento de A&B, mantener el liderazgo en iniciativa

de servicio al cliente y promover los valores corporativos.
Responsabilidades
El Gerente de A y B, se asegura de la buena cohesin y la

motivacin de su equipo, asegurando as una experiencia memorable
a nuestros clientes.
El Gerente de A y B, es responsable de la operacin diaria del

departamento de alimentos y bebidas.
El Gerente de A y B, es el responsable de que los objetivos definidos

para el Departamento de A&B, sean alcanzados a travs de
adiestramientos, supervisin, comunicacin interna, reuniones de
comunicacin, interacciones con los huspedes y soluciones rpidas
a los inconvenientes de nuestros clientes internos y externos.
El Gerente de A y B, planifica los horarios de trabajo afn de

asegurarse del buen funcionamiento de sus Outlets, y de la buena
operacin del servicio.
El
Gerente
de A y
B,
es
responsable
del
reclutamiento,
adiestramiento y en la evaluacin de las necesidades de su equipo de

trabajo.
El Gerente de A y B, tendr a su cargo el control de costos de

alimentos y bebidas, manejo de presupuestos del departamento
velando que los gastos mensuales del mismo estn dentro del
presupuesto mensual.
El Gerente de A y B, mantiene dentro de su equipo de trabajo un alto

nivel de motivacin.
El Gerente General. Manager, es el responsable de la aplicacin,

evolucin y seguimiento del manual de operaciones del Outlets, y de
los estndares de servicio y del producto.
El Gerente de A y B, es responsable de mantener una comunicacin

departamental eficaz, eficiente y constante que asegure el xito de
los objetivos.
El Gerente de A y B, es responsable de supervisar y manejar efectiva

y rpidamente las quejas u problemas presentados dentro de los
Outlets, a fin que nuestros clientes se muestren feliz y que el
problema sea resuelto.
El Gerente de A y B, es responsable de la administracin,

organizacin y planeacin de lineamientos y estrategias para el buen
funcionamiento de los centros de consumo.
Descripcin de cargo
Titulo: Gerente Junior Administrativo
Dpto.:
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Gerente de A y B
Responsabilidades
El Gerente Junior Administrativo, es responsable de asistir al

Gerente
de
Alimentos
administrativas.
Bebidas
en
todas
sus
funciones
El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisin

de las diferentes reas de restaurantes, bares y banquetes.
El
Gerente
Junior
Administrativo,
es
responsable
del
funcionamiento total del departamento.
El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisin

del personal de los centros de consumos, de la administracin de los
insumos y velar por el cumplimiento de los estndares y
procedimientos establecidos por el Hotel Tibisay.
Descripcin de cargo
Titulo:
Gerente Junior Operativo
Dpto.:
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Gerente de A y B
Responsabilidades
El Gerente Junior Operativo, es responsable de asistir al Gerente de

Alimentos y Bebidas en todas sus funciones Operativas.
El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisin de

las diferentes reas de restaurantes, bares y banquetes.
El Gerente Junior Operativo, es responsable del funcionamiento

total del departamento.
El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisin del

personal de los centros de consumos, de la administracin de los
insumos y velar por el cumplimiento de los estndares y
procedimientos establecidos por el Hotel Tibisay.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Gerente Ventas de A y B
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Responsabilidades
Gerente de A y B
El Gerente de Ventas, es responsable de preparar planes y

presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y
las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y
disponibles para llevar a cabo dichos planes.
El Gerente de Ventas, es responsable de establecer metas y

objetivos departamentales que le permita obtener el xito para la
empresa.
El Gerente de Ventas, es responsable del funcionamiento total del

departamento.
El Gerente de Ventas, es responsable de calcular la demanda y

pronosticar las ventas. Este proceso es de vital importancia y deber
realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de forma que
primero calculemos cual es la demanda real del mercado y
considerando nuestra participacin en el mismo, podamos pronosticar
nuestras ventas.
El Gerente de Ventas, es responsable de determinar el tamao y la

estructura de la fuerza de ventas del Hotel. Debido a que el gerente
es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y como
debe tratar el mismo, es quien esta llamado a estructurar el
departamento.
El Gerente de Ventas, es responsable de establecer las cuotas de

ventas y definir los estndares de desempeo
El Gerente de Ventas, es responsable de realizar el anlisis de costo

ventas.
El Gerente de Ventas,
es responsable de planificar y establecer
planes y estrategias de publicidad y promocin.
El Gerente de Ventas, es responsable de crear estrategias que

permita obtener clientes potenciales.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Jefe de Caja
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Gerente de A y B
Responsabilidades
El Jefe de Caja, es responsable de coordinar y controlar el manejo

del pago y cobro de facturas dentro de nuestros centros de
consumos, a travs de reporte diarios y el final de cada mes.
El Jefe de Caja, tiene bajo su control la vigilancia y responsabilidad

de los valores (efectivo, cheques, y documentos de crdito) generales
de los centros de consumo.
El Jefe de Caja, es responsable de supervisar a las tareas de los

diferentes cajeros.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Cajero
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Jefe de Caja
Responsabilidades
El Cajero, es responsable de recibir los pagos de los clientes o en su

defecto realizar el cargo a la cuenta personal esto en caso de que sea
husped de nuestro hotel, a travs de el sistema Micros..
El Cajero, es responsable si se diese el caso de prestar servicios a

nuestros clientes o responder preguntas o cualquier tipo de peticin
de una manera cordial, y lo ms importante con una sonrisa.
El Cajero, es responsable de entregar su reporte diario de entrada de

dinero as como de venta durante su turno.
El Cajero, es responsable de llenar el debido sobre de caja y de

realizar el depsito diario a la caja al finalizar el turno.
El Cajero, es responsable de emitir al finalizar su turno los diferentes

reportes de facturacin de cada servicio vendido en su turno.
Descripcin de cargo
Titulo:
Maitre / Rest.
Manager
Dpto.:
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Gerente de A y B
Resumen
Este cargo tendr bajo su responsabilidad la operacin del Outlet, los
estndares de servicio y la correcta realizacin de los objetivos establecidos
por la Gerencia de A&B.
Responsabilidades
El Maitre/ Rest. Manager, se asegura de la buena cohesin y la

motivacin de su equipo, asegurando as una experiencia memorable
a nuestros clientes.
El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de que los objetivos

definidos por la Gerencia de A&B, sean alcanzados a travs de
adiestramientos, supervisin, comunicacin interna, reuniones de
comunicacin, interacciones con los huspedes y soluciones rpidas
a los inconvenientes de nuestros clientes internos y externos.
El
Maitre
Rest.
Manager,
participa
en
el
reclutamiento,
adiestramiento y en la evaluacin de las necesidades de su equipo de

trabajo.
El Maitre / Rest. Manager, es responsable del seguimiento de los

procedimientos y estndares (seguridad industrial, adiestramiento,
evaluaciones, disciplina) establecidos.
El Maitre / Rest. Manager, conduce un briefing de pre-servicio con su

personal antes de cada servicio, (informacin de los objetivos diarios,
informacin en general, ventas, apariencia fsica e iniciativas).
El Maitre / Rest. Manager,
es el responsable de la aplicacin,
evolucin y seguimiento del manual de operaciones del Outlet, y de

los estndares de servicio y del producto.
El Maitre / Rest. Manager, se asegura antes de cada servicio de que

el mise en place del equipo operacional, sea suficiente a fin de que el
servicio se haga sin problemas.
El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de la calidad del

servicio.
El Maitre / Rest. Manager, mantiene una buena comunicacin entre

la sala y la cocina conjuntamente con el Chef a cargo.
El Maitre / Rest. Manager, mantiene una comunicacin abierta con

los otros servicios y departamentos que interfieren con su restaurante
y sobre las otras actividades del hotel
El Maitre / Rest. Manager, sugiere cambios e innovaciones en los

procedimientos.
El Maitre / Rest. Manager, coordina la optimizacin de la rotacin de

mesas.
El Maitre / Rest. Manager, esta consciente de las tendencias de la

profesin: competencia, eventos, visitas.
El Maitre / Rest. Manager, participa en las reuniones de A&B, el

Briefing diario de operaciones y preside por lo menos dos veces
mensualmente una reunin de comunicacin de su departamento.
El Maitre / Rest. Manager, participa en las actividades de promocin

de su restaurante, a fin de asegurarse del xito de la promocin.
Recomienda nuevas ideas / promociones a fin de mejorar cosas.
El Maitre / Rest. Manager, participa en el desarrollo del mercadeo

con sus sugerencias al Gerente de A&B Gerente de Ventas.
El Maitre / Rest. Manager, es responsable de distribuir, supervisar y

controlar todos los puntos de ventas conjunto con la Gerencia de
Alimentos y Bebidas.
El Maitre / Rest. Manager, conversa con todos los clientes del

restaurante afn de asegurarse de su satisfaccin y su posterior
regreso.
El Maitre / Rest. Manager, conjuntamente con Recepcin y Alimentos

y Bebidas maneja efectiva y rpidamente las quejas de su
restaurante, a fin que el cliente este feliz y que el problema sea

resuelto.
Descripcin de cargo
Titulo:
Capitn
Dpto.:
Alimentos y Bebidas
Reportando a: Maitre / Restaurant Manager

Resumen
Tiene la responsabilidad de la operacin del Outlet y de la buena aplicacin de
los estndares de servicio. Es responsable de la Gerencia del restaurante
durante la ausencia del Maitre / Manager. Esta asistiendo el Maitre / Manager
en sus decisiones y le representa en su ausencia.
Responsabilidades
El capitn /Asistente Rest. Manager, es el responsable del

adiestramiento y su seguimiento segn programas definidos. Adiestra
en la operacin, con el objetivo de maximizar la satisfaccin de
nuestros clientes.
El capitn /Asistente Rest. Manager, conduce un briefing de preservicio con su personal antes de cada servicio, con la finalidad de
hablar de informacin, ventas, apariencia fsica e iniciativas.
El capitn /Asistente Rest. Manager, se asegura antes de cada

servicio de que el mise en place y el equipo operacional, sea
suficiente a fin de que el mismo est en buenas condiciones.
El
capitn
/Asistente
Rest.
Manager,
es
el
responsable,
conjuntamente con el Manager / Maitre de la aplicacin y del

seguimiento del Manual de Operaciones del restaurante, del
adiestramiento y seguimiento de los estndares.
El capitn /Asistente Rest. Manager, antes de cada servicio y

durante el mismo, controla y supervisa los buffets y su mantenimiento.
La operacin de nuestros restaurantes y nuestro alto perfil necesita
una atencin permanente a los detalles.
El capitn /Asistente Rest. Manager, participa en el servicio, en

caso de ser necesario. Toma los pedidos, servicio, etc. Con el fin de
asegurar la satisfaccin de nuestros clientes.
El capitn /Asistente Rest. Manager, se comunica positivamente

con la cocina y el chef para asegurar un intercambio constructivo y
asegurar que los platos llegan a tiempo a los clientes.
El
capitn
/Asistente
Rest.
Manager,
sugiere
cambios
innovaciones en los procedimientos.
El capitn /Asistente Rest. Manager, Esta consciente de la

profesin: competencia, eventos.
El capitn /Asistente Rest. Manager, participa en reuniones de A&B,

en el Briefing diario de operaciones, participa dos veces al mes una
reunin de comunicacin de su departamento. Participa activamente
en cursos de adiestramiento y desarrollo personal.
El capitn /Asistente Rest. Manager, durante la ausencia del

Manager / Maitre, se encarga del restaurante y toma las
responsabilidades del Manager / Maitre.
El capitn /Asistente Rest. Manager, conversa con todos los

clientes del restaurante, afn de asegurarse de su satisfaccin y
posterior regreso.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Mesonero / Azafata
Alimentos y Bebidas
Reportando a: Capitn / Asist. Manager

Resumen
El Mesonero / Azafata es responsable del mejor servicio y de la venta en su
rango. Sigue las instrucciones del Manager / Maitre, del Asist. Manager /
Capitn. Es responsable de la supervisin del trabajo de su ayudante (si
aplica). Asegura la satisfaccin del cliente en sus deseos y expectativas.
Responsabilidades
El mesonero / Azafata, asegura el placer y la satisfaccin de todos

nuestros clientes y huspedes, a travs de algo primordial dentro de
nuestro servicio una atenta Sonrisa al recibir a nuestros clientes.
El mesonero / Azafata, es responsable de la presentacin de los

buffets. El buffet tiene que ser mantenido impecable. Es la
responsabilidad de todos asegurar su buen mantenimiento y
excelente presentacin.
El mesonero / Azafata, toma los pedidos cumpliendo con los

estndares establecidos. El cliente esta abierto a nuevas ideas /
sugerencias durante su visita. Su compromiso es vender para
aumentar los ingresos
y de esta manera tanto el Hotel como el
mismo aumentan sus beneficios.
El mesonero / Azafata, es responsable del servicio de la comida y de

la bebida al cliente. Anuncia clara y concisamente los platos servidos.
El mesonero / Azafata, chequea antes de cada servicio el estado

impecable del restaurante, de su rango, de la mise en place a fin de
asegurar que estamos en la mejor situacin para empezar un servicio
de calidad.
El mesonero / Azafata, encargado en la sala de su rango

determinado por el supervisor. El cliente tiene que sentir que el
mesonero / Azafata es responsable de su propio rango, atento y
disponible siempre.
El mesonero / Azafata, establece con cada cliente un contacto visual

durante el servicio afn de detectar y anticipar sus expectativas. Habla
con el cliente cuando quita los platos y se asegura de su satisfaccin
varias veces durante el servicio.
El mesonero / Azafata, tiene que ser el modelo para los ayudantes

por el hecho que son su ejemplo: lo que hacen, lo harn
El mesonero / Azafata, es responsable de supervisar a sus

Ayudantes.
El mesonero / Azafata, muestra inters por los ingresos del

restaurante siempre teniendo inters en evitar gastos intiles.
El mesonero / Azafata, participa en las reuniones de comunicacin

del Outlet y en talleres de adiestramiento organizados.
El mesonero / Azafata, cumple con los estndares establecidos en el

Hotel, el Restaurant y en el Manual de Operaciones.
El mesonero / Azafata, es responsable de conocer y manejar el

men de nuestros restaurantes
Descripcin de cargo
Titulo:
Ayudante de Mesonero
Dpto.:
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Mesonero
Resumen
El Ayudante de mesonero es la posicin ms "junior" dentro de nuestros
restaurantes. El objetivo es la de aprender de las competencias y las
responsabilidades necesarias para su desarrollo dentro de la empresa.
Responsabilidades
El ayudante de Mesonero, asegura el placer y la satisfaccin de

todos nuestros clientes.
El ayudante de Mesonero, hace mise en place de las mesas segn

estndares o instrucciones.
El ayudante de Mesonero, consolida los pedidos de comida y

bebida, y los trae en las bandejas a la sala.
El ayudante de Mesonero, transporta de las requisiciones de

almacn y otros cargos instruidos por el supervisor.
El ayudante de Mesonero, respeta de las reglas bsicas de limpieza

y de los estndares de calidad.
El ayudante de Mesonero, utiliza de manera racional de los

productos de limpieza y suministros.
El ayudante de Mesonero, participa de manera activa en programas

de adiestramientos organizados en el departamento y dentro del
hotel.
El
ayudante
de
Mesonero,
participa
en
las reuniones de
comunicacin de cada mes. Les da la posibilidad de hablar, dar sus

opiniones e ideas para mejorar nuestros estndares y procedimientos.
El ayudante de Mesonero, hace mise en place y limpieza de los

equipos.
El
ayudante
de
Mesonero,
asiste
al
Mesonero
en
sus
responsabilidades y tareas delegadas por el mismo.
El ayudante de Mesonero, es responsable de estar atento a las

necesidades de nuestros clientes.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Reportando a:
Chef Ejecutivo
Alimentos y Bebidas
Gerente de A y B
Resumen
Es el responsable ante el Gerente de Alimentos y Bebidas del adecuado
funcionamiento de las cocinas, de la preparacin de alimentos dentro de las
normas de calidad, de buen un servicio a bajo costo.
Responsabilidades
El Chef Ejecutivo, es responsable de planear los mens y

confeccionar las recetas estndares de nuestros restaurantes.
El Chef Ejecutivo, es responsable de supervisar a todo el personal

de la cocina.
El Chef Ejecutivo, es responsable de supervisar y coordinar la

capacitacin y adiestramiento del personal, as como asistir a las
mismas.
El Chef Ejecutivo, es responsable de evaluar a su personal

peridicamente.
El Chef ejecutivo, es responsable de asignar las tareas diarias de su

personal.
El Chef Ejecutivo, es responsable de realizar diariamente inventario

de los artculos de consumo, o delegar a una persona a su mando
para la realizacin del mismo.
El Chef Ejecutivo, elabora las requisiciones para la oficina de

compras o almacn segn el caso o delega la funcin a una persona
a su mando.
El Chef Ejecutivo, supervisa la calidad de los alimentos que llegan a

la cocina.
El Chef Ejecutivo, crea y aplica procedimientos para una mejor

rotacin de inventarios en la cocina.
El Chef Ejecutivo, colabora con el Gerente de A y B y el Contralor de

Costos en la elaboracin de mens.
El Chef Ejecutivo, interviene en la elaboracin de mens para

banquetes.
El Chef ejecutivo, es responsable de percatarse de los gastos por

nomina, y cuida de reducirla, manteniendo la eficiencia en el servicio
de la cocina.
El Chef Ejecutivo, es responsable de velar e inspeccionar las

porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platillos.
El Chef Ejecutivo, supervisa la aplicacin de normas sanitarias y

medidas de seguridad.
El Chef Ejecutivo, autoriza transferencias departamentales entre los

centros de consumos.
El Chef Ejecutivo, es responsable de analizar peridicamente los

costos reales de la cocina, elabora los presupuestos de gastos de la
cocina, y analiza los resultados de los centros de consumo junto con
el Gerente de A y B y Maitre.
El Chef ejecutivo, supervisa la limpieza de la cocina en coordinacin

con el steward, supervisa el montaje de alimentos en los buffets.
El Chef Ejecutivo, controla las notificaciones de eventos para la

elaboracin de alimentos en banquetes.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Chef Operativo
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Chef Ejecutivo
Resumen
Es responsable de la direccin y supervisin de las actividades que se lleven a
diario en la cocina. Asiste al chef Ejecutivo en todas sus funciones.
Responsabilidades
El Chef Operativo, es responsable de dirigir, supervisar y controlar

las funciones de: produccin de platillos, limpieza y mantenimiento del
equipo, control de la materia prima y supervisa la ejecucin de las
polticas del hotel, referentes a la calidad y presentacin de los
alimentos.
El Chef Operativo, asigna y supervisa tareas del personal a su cargo

como los cocineros, carniceros, ayudantes.
El Chef Operativo, asesora al Chef en la programacin de la

elaboracin de alimentos en eventos especiales y en la planificacin
del men.
El chef Operativo, supervisa que la salida de los alimentos de la

cocina sea segn el sistema de comandas autorizado por el cajero.
El Chef Operativo, realiza requisiciones de materia prima al almacn.
El Chef Operativo,
mantiene informado al chef sobre el
funcionamiento de la cocina, analiza con el chef los resultados de la

operacin, y ayuda al chef en la elaboracin de presupuestos.
El Chef Operativo, supervisa que la entrega de alimentos a los

meseros se lleve a cabo segn las polticas de control establecidas.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Reportando a:
Cocinero
Alimentos y Bebidas
Chef Operativo
Resumen
Es responsable ante el chef de la preparacin de alimentos en la cocina.
Responsabilidades
El Cocinero, debe conocer los tiempos de cocimiento de los

alimentos, conocer y aplicar las tcnicas para asar y hornear, conocer
las recetas estndares de la cocina, conocer los diferentes tipos de
cortes en las carnes y evitar el desperdicio de material sobrante al
elaborar platillos.
El Cocinero, es responsable de aplicar las tcnicas de rotacin de

inventarios.
El Cocinero, responder por el equipo y materiales a su cargo
El Cocinero, verifica que su ayudante le tenga listo el material

necesario, supervisa el trabajo de su ayudante.
El Cocinero, prepara alimentos para el servicio de banquetes, segn

notificacin.
El Cocinero, decora la presentacin de alimentos en el buffet.
El Cocinero, es responsable de preparar los alimentos para el

servicio de sala en los centros de consumos.
Descripcin de cargo
Titulo:
Ayudante de
Cocina
Dpto.:
Alimentos y Bebidas
Reportando a:
Cocinero
Resumen
Asesora y asiste al cocinero en la elaboracin de alimentos.
Responsabilidades
El Ayudante de Cocina, es responsable de realizar la mise en place

para la preparacin de la comida.
El Ayudante de Cocina, es responsable de preparar los contornos de

los platillos, las salsas, pasapalos fros o calientes.
El Ayudante de Cocina, es responsable de preparar los alimentos

que estn bajo la su responsabilidad y ayuda al cocinero en la
preparacin de platos del da.
El Ayudante de Cocina, es responsable de mantener siempre limpio

el lugar de trabajo as como los utensilios.
El Ayudante de Cocina, es responsable de Requisitar materia prima

al almacn previa autorizacin del Chef.
El Ayudante de Cocina, es responsable de revisar diariamente la

cmara fra y el congelador a fin que los sobrantes de alimentos sean
usados correctamente.
El Ayudante de Cocina, revisa diariamente la existencia de alimentos

y sustituye al cocinero cuando tiene que ausentarse.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Reportando a:
Steward
Alimentos y Bebidas
Chef Operativo
Resumen
Asiste al personal de la cocina en el mantenimiento y limpieza de la cocina.
Responsabilidades
El Steward, es responsable por la limpieza general del rea de la

cocina.
El Steward, es responsable de conocer y operar la mquina para

lavar vajilla y cristalera.
El Steward, aplica los productos de limpieza.
El Steward, es responsable de acomodar la loza y cristalera, de

limpiar la cocina, de lavar ollas, cacerolas, marmitas entre otros
El Steward, realiza limpiezas dentro de la bodega fra de la cocina.
3.- Horario de Trabajo

Los horarios de trabajo son basados segn las necesidades de la
operacin y la administracin del departamento y los centros de consumos y
son definidos por el Gerente de A y B. Pero en resumen, la estructura general
de la planificacin esta basada en tres grandes periodos: desayuno, almuerzo y
cena.
1. Respeto de Procedimientos Internos y Cdigos

se aplica al

5.- Prctica del Ingles

Todo el personal del departamento de Alimentos y Bebidas debe dominar
el idioma ingles. El nivel mnimo aceptable es:
Que le permita la total comprensin de la demanda de un cliente.
Que le permita tener un dialogo simple con un cliente.
Para lo cual nuestra empresa dispondr dentro de su programa de

capacitacin cursos de Ingles que les permitan desarrollarse y crecer
profesionalmente, y as ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad
eficiente.
Estndares de Calidad (LQS)

Estndares de servicios, que se aplican al personal de servicio.
Estndares de Servicio
A continuacin se presentan una serie de estndares que se aplican en las
diferentes secuencias del servicio.
Al Reservar
Contestar el telfono antes de 3 repiques, e identificar el

nombre del centro de consumo o restaurante, Buenos das,
tarde o noche, y se identifica usted.
El empleado est sonriendo y tiene un tono placentero y

educado.
Siempre se debe de tratar de requerir detalles relevantes

en la conversacin con nuestro cliente u husped para
reconocer sus necesidades al momento.
Preguntar el nombre del cliente.
Preguntar si es husped del hotel, y el nmero de

habitacin.
Si no es posible la hora requerida sugerir alternativas

delicadamente.
Buen conocimiento del estilo del restaurante, del men y de

nuestros servicios.
Utilizacin del nombre del cliente durante la conversacin.
Confirmacin de la reserva y recapitulacin apropiada de

los detalles.
Agradecer al cliente al finalizar.
La Llegada de Nuestro Cliente o Husped
El cliente es recibido a la llegada antes de 30 segundos.
Siempre se debe recibir con una sonrisa y tener un

reconocimiento cordial y profesional a travs del contacto
visual.
Los miembros de la brigada deben estar uniformados y

afeitados de forma correcta y segn lo establecido en el
Reglamento del Hotel.
La reservacin es encontrada rpidamente y los acuerdos

confirmados.
Utilizar el nombre del cliente siempre.
Las preferencias de localizacin son preguntadas o

confirmadas al cliente.
Secuencia de Servicio
Desayuno
Recibir al Cliente o Husped antes de 30 segundos, y

siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a travs del contacto visual.
Escoltar a nuestros huspedes hasta la mesa y ayudarlos

con los asientos.
En caso de sobrar lugares o puestos en la mesa, quitarlos.
Presentar el
men
de nuestro restaurante a nuestro
husped.
Realizar recomendaciones de nuestro men y explicar los

especiales a nuestros huspedes.
Tomar la orden de nuestros huspedes y repetir la orden

para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.
Se marcha la orden.
Nunca descuidar su mesa y estar al tanto de cualquier otro

requerimiento por parte de nuestro husped.
Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro

husped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas (primero damas, despus mayores
y de ltimo el anfitrin).
Se sirve la comida y bebidas, el servicio de comidas y

bebidas se harn por la derecha.
Los platos son puestos en frente del husped correcta y

secuencialmente sin derramar nada.
El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de

tiempo razonable.
El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a

las necesidades del cliente.
El mesonero se asegura que las expectativas del cliente
son cubiertas durante el servicio.
Realizar el desvarase (por la izquierda) de platera,

cubertera
cristalera
despus
que
el
todos
los
comensales hayan finalizado.
Si el husped no tiene ningn otro requerimiento, presentar

el cheque de cobro con su respectivo bolgrafo.
El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este

hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
husped con su respectivo nmero de habitacin (verificar
nombre y nmero de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.
El personal se mantiene atento para asistir al cliente

cuando deja la mesa.
El cliente es despedido de una manera cordial al momento

de su partida.
Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la

mesa segn estndares establecidos.
Nota: Preguntar a nuestros huspedes y clientes si la factura a emitir

es a nombre personal o comercial.
Almuerzo Cenas


con los asientos.
En caso de sobrar puestos en la mesa, quitarlos.
Al sentarse el cliente se le ofrece un aperitivo, se sirve el

aperitivo en un perodo de tiempo razonable.
Presentar el men y la carta de vinos de nuestro

restaurante.
Servir agua en las copas.

Responder cualquier tipo de preguntas por parte de

nuestros huspedes o clientes.
Servir la mantequilla y pan en su correspondiente plato.

Se marcha la orden.

edades de las personas.
El servicio de comidas y bebidas se harn por la derecha.

tiempo razonable.
En caso de que nuestro husped haya ordenado vino, el

mesonero presenta el vino seleccionado, realizar su
descorche segn estndares establecidos y se procede a
servir de manera cautelosa y profesional.


Estar al tanto de la pronta reposicin del agua.

cubertera y cristalera despus que todos los comensales
hayan finalizado.
Presentar el men de postres y ofrecer servicio de caf; o

algn otro tipo de requerimiento como acompaante.
Marcar la mesa para el servicio de postres.
Realizar el servicio de postres a la mesa rpidamente y

como fue ordenado.
La bebida ordenada es servida correcta y rpidamente.
Al finalizar todos los comensales los platos de postres son

retirados.


mismo.


de su partida.


Circuito de Descorche
Vestir la botella con su respectiva servilleta de tela y

presentar la botella de vino (nombre del vino, ao, cepa) a
nuestro cliente.
Se toma el sacacorchos, y se procede a cortar alrededor de

la capsula que recubre la botella con la navaja del
sacacorchos.
El corte es cm debajo de la boca de la botella.
Introducir el tirabuzn en el centro del corcho.
Colocar la palanca del sacacorcho en el borde de la boca

de la botella como apoyo.
Sostener firmemente la botella con la mano izquierda y

sacarlo con la derecha la derecha.
Limpiar el pico con una servilleta.
Quitar el corcho del tirabuzn y colocarlo en un platico.
Servir el vino en la copa correspondiente.
Dejar la botella de vino en la mesa y servir continuamente.
Estndares de Nuestros Productos
Calidad de Nuestras Bebidas:
Las bebidas son servidas en la cristalera correcta.
La bebida esta a la temperatura correcta.
El sabor de la bebida es atractivo.
Los contenidos de la bebida est balanceados.
El vino a la copa es servido fresco y de buena calidad.
La botella de vino seleccionada es de buena calidad.
Calidad de Nuestras Comidas:
La temperatura es la correcta (la comida caliente, caliente, la comida

fra, fra).
Los productos de la comida saben y se ven frescos.
Los aromas de la comida son atractivos.
Las porciones son adecuadas y consistentes.
La presentacin de la comida es atractiva.
La presentacin y la porcin son apropiadas en relacin con el precio.
Se tiene cuidado evidente en la presentacin del plato.
La comida es preparada como fue requerida.
La sazn es identificable y placentera.
Los productos de la comida son de alta calidad.
Los condimentos estn disponibles y frescos.
Las salsas y los aderezos son adecuadas y gustosos.
La comida est de acuerdo con el tema del restaurante.
Los productos del men estn disponibles en todo momento.

Ms all de algunas bases enunciadas anteriormente, se completan con
los estndares de calidad de A y B que determinan a travs de su ensamblaje

el nivel de excelencia visto en nuestra prestancia. Es la aplicacin de estos
estndares por el sesgo de la formacin y de la evolucin de nuestro producto
que asegure nuestro xito y nos reafirme como lderes en el mercado.
Agua
El agua mineral es servida fresca, se aade hielo segn lo

pida el cliente.
Las jarras de agua estn a la disposicin de la demanda.
Aguas Minerales
Tres aguas minerales son propuestas (dos gaseosas, una sin

gas).
reas de No Fumar
Las reas de no fumar estn disponibles todos los das.
La opcin de fumar o no fumar se propone a los clientes

cuando se reciben.
El cliente no se asigna en la zona de no fumadores antes de

verificar.
Azcar
Una opcin de azcar en polvo blanca, morena y los

edulcorantes deben estar
disponibles todos los das.
Bandejas
Todo se sirve y se desbarasa con las bandejas.
Las bandejas redondas pequeas se utilizan para servir las

bebidas fras y calientes, o para pequeo material del mise en
place. En ningn caso se utilizan para desbarasar platos.
Las bandejas redondas grandes se utilizan para el transporte

de platos.
Bebidas "Light"
Deben haber disponibles como mnimo dos bebidas light o sin

azcar.
Bebidas de Consumo Corriente
Nosotros proponemos productos seleccionados, de alta

calidad y de renombre.
Bebidas sin Alcohol
Estn disponibles en todos los restaurantes y bares.
Nuestros buffets, de presentacin atractiva, reflejan la alta
Buffets
calidad y los estndares de nuestra compaa. El equipo es

escogido y dispuesto de tal manera que facilite el servicio al
cliente y refleje la cultura local y el tema escogido.
Caf
Expreso y colado son servidos en todos los restaurantes y

bares. El caf colado fresco o colado a la tasa. La reposicin
es diaria, realizada con la misma calidad del caf, a base de
granos recin molidos.
Carnes y Aves
Nosotros servimos las carnes frescas y de la ms alta calidad.
Carta Grfica
Todas las impresiones son realizadas conforme con la carta

grfica que este vigente al momento de la impresin.
Ceniceros
Siempre se cambian inmediatamente despus que se apaga

un cigarrillo y con la frecuencia que se necesite.
Cereales
Hay una gran seleccin de preparacin de cereales calientes y

fros, de alta calidad, incluyen un yogur fro con musli
disponible a la carta y en los buffets de desayuno.
Cervezas
Nosotros proponemos productos seleccionados, de alta

calidad y de renombre.
Champagne
Disponible a la copa y a la botella.
Cigarros
Presentamos una variada gama en marcas de cigarros

nacionales.
Clientes Solos
Nosotros estamos a la orden para su confort y le ofrecemos

algo para leer.
Ccteles
Las recetas de los ccteles aprobados por la Asociacin

Venezolana de Barmans deben estar disponibles.
Comentarios de los Clientes
Cada restaurante tiene un stock de cartas de comentarios, que

se ofrecen a los clientes, pero jams se les pide que lo llenen.
Las quejas escritas son
procesadas en un periodo de 48
horas.
Los comentarios de los clientes son archivados en un Kardex /

histrico, si es aplicable.
Confituras, Mermeladas y Miel
Un mnimo de tres productos seleccionados de primera

calidad, en potes individuales sellados.
Demandas Particulares
Todas las demandas particulares son satisfechas. Si el articulo

demandado no esta disponible (interna o externamente) en un
periodo de tiempo razonable, se propone otra alternativa.
Desvarase
Los platos son retirados tres minutos despus que terminen de

comer todas las personas que estn en las mesas. Le damos
una particular importancia a no interrumpir a nuestros clientes.
Cuando el cliente se vuelve a servir del buffet, los cubiertos

sern los mismos.
Ensaladas
Las ensaladas son servidas frescas en platos fros.
Las ensaladas tibias son claramente descritas y servidas

consecuentemente.
Los platos son de un diseo creativo, En los buffets, las

ensaladeras tienen una lnea en armona con el resto del
buffet.
Equipamiento Estndar para la Mise en Place
Cubiertos y Vasos bien pulidos, son utilizados para montar las

mesas. Nosotros utilizamos acero inoxidable de la ms alta
calidad para nuestros servicios.
Facturacin
Nosotros presentamos la factura de manera profesional,

corts y asegurndonos de reconocer el anfitrin de la mesa.
Los pedidos de facturas separadas son realizados.
El formato de la factura y su contenido es conforme al formato

del Hotel Tibisay.
Los cheques son verificados para ser presentados completos,

sin roturas o alguna inscripcin manuscrita.
Al final de la transaccin agradecemos al cliente ( si es posible

utilizamos su nombre) y lo invitamos a regresar.
Controlamos discretamente el cheque cuando se recoge de la

mesa, pero que el cliente nunca debe darse cuenta.
Tomamos en cuenta que es una ofensa para el cliente

chequear o preguntar por la propina, por lo que no se hace
nunca.
Forma de Vestir
Las normas de vestimenta estn concebidos para crear un

ambiente confortable para nuestros clientes.
Frutas de la Temporada
Una gran variedad de frutas frescas de la temporada estn

disponibles todo el tiempo.
Una cesta de frutas frescas est disponible en los buffets todo

el tiempo.
Hierbas
Las hierbas frescas y variadas son utilizadas en nuestros

centros de consumo.
Higiene
Visita medica anual para todos.
La gerencia inspecciona semanalmente cada restaurante con

una lista interna de revisin de la higiene.
Horarios de Apertura
Los horarios publicados son idnticos y aplicables a la cocina.

En el caso de que los horarios de apertura varen con los de la
cocina, se indicar debidamente sealizado y se pondr la
informacin en las habitaciones.
Los restaurantes abrirn sus puertas cinco minutos antes de la

hora de apertura publicada.
Los clientes no son apurados porque se acerque la hora de

cerrar.
Idiomas Extranjeros
Todos los mens y otras impresiones son en Espaol y

traducidas en Ingles.
Si es necesario, el men es traducido en otros idiomas, o un

diccionario gastronmico internacional estar disponible en el
restaurante.
Informacin en las Habitaciones
Nuestra informacin, disponible en todas las habitaciones,

presenta cada punto de venta de alimentos y bebidas con una
informacin atractiva, crean una imagen del lugar y su
concepto, un anticipo del men, los horarios, de las normas de
vestimenta y de las polticas de reservacin.
Jugos de Frutas Frescas
Todos nuestros jugos se sirven frescos.
Leche
Leche
entera,
descremada
semi-descremada
estn
disponibles todo el tiempo.
Legumbres de la Temporada
En nuestros restaurantes proponemos legumbres frescas de la

temporada.
Mantelera
Nosotros utilizamos mantelera de tela en todos nuestros

restaurantes y bares. Manteles y servilletas de papel no son
aceptables.
La mantelera estropeada debe ser descartada.
Una mantequilla de primera categora esta disponible todo el
Mantequilla
tiempo.
La margarina y mantequilla ligera son servidas a peticin del

cliente.
La
mantequilla
debe
ser
porcionada
empacada
individualmente.
Men: Formatos de Men
Cada artculo es descrito en
su totalidad, y excluimos
palabras como delicioso, encantador,
Los precios son escritos en cifras, no en letras. Por ejemplo:

Bs. 15000, no Quince mil Bolvares.
Men: Conocimiento del Men
Todos los empleados son adiestrados en la preparacin y la

presentacin de cada plato de la carta (incl. artculos
saludables, mens infantiles y especialidades vegetarianas).
Men: Los Precios
Nuestros precios son estudiados con los de la competencia, y

son comparados con esta por lo menos dos veces al ao.
Mostaza
Dos
mostazas
finas
estn
disponibles
en
todos
los
restaurantes y bares.
Name Tag
El porte del Name Tag es obligatorio para todos, encima de los

pines, a nivel del pecho en el lado izquierdo del uniforme.
El porte de otros names tags, pins, etiquetas u otras

decoraciones que no son parte del uniforme estn excluidos.
Nios: Bebidas
Tenemos cocteles para nios disponibles en cada punto de

venta de A & B.
Nios: El Equipo
Sillas altas, baberos y elevador.
Nuestras sillas son higinicas y equipadas con las normas de

seguridad internacionales.
Los cubiertos estn incluidos con el equipo para nios

(cubiertos, vasos), de preferencia de plstico no txico e
irrompible.
Libros y juguetes no txicos, sets de coloreado son propuestos

cuando es necesario.
Nios: Los Mens
Proponemos un men de nios.
Tenemos raciones reducidas de todas las especialidades para

nios, a precio reducido.
Ofrecer Desayuno a la Carta
El jugo de naranja fresco est disponible en el buffet.
El caf se sirve fresco, la reposicin ser de un caf de la

misma calidad, la reposicin se ofrece todo el tiempo.
Los panes y panecillos son servidos en un recipiente atractivo,

despus del pedido del cliente.
La
mantequilla
es
de
calidad
superior
empacada
individualmente. La margarina ligera debe estar disponible

cuando se solicite.
Pequeos envases de vidrio de confituras son colocados

sobre la mesa al momento del mise en place. Estos son
presentados en un recipiente adecuado y atractivo.
El pan tostado esta disponible en el buffet. Nosotros asistimos

al cliente para evitarle un tiempo de espera.
La crema y la leche son repuestos regularmente en el rea de

servicio.
Tres tipos de azcar son dispuestos sobre la mesa: blanca,

morena y edulcorante.
Panadera / Panecillos
Productos exclusivamente frescos, servidos preferiblemente

tibios.
Panes
Servidos a parte para todos los pedidos y mises en places. Se

presentaran en unos recipientes adecuados y atractivos.
Una seleccin de tres tipos de pan fresco debe estar

disponible.
Parmesano
Propuesto con cada pedido de especialidad de pastas o

lasaa o cualquier plato que sea gratinado.
Peridicos
Una seleccin de prensa local e internacional esta disponible

durante todo el da.
Pescados / Frutos del Mar
Todos los pescados y frutos del mar son servidos frescos. El

fresco congelado se utiliza cuando el producto fresco no esta
en temporada.
Pimienta
La pimienta se sirve fresca del molino.
Los molinos de pimienta son limpiados y rellenados todos los

das.
Plato del Da
Cada restaurante propone por lo menos un plato del da

reflejando una especialidad de la temporada.
Productos Saludables
Nosotros ofrecemos los productos saludables, vegetarianos y

dietticos, que indicamos en nuestras cartas y mens. Estos
tambin estn disponibles en los buffets y estn identificados
como tal.
Una alternativa vegetariana o diettica esta lista para que el

cliente no tenga que esperar mucho si se presenta la
eventualidad de un pedido para un grupo de ltimo minuto. La
cocina debe estar lista para semejantes preparaciones, y que

ofrezcan un aspecto atractivo.
Recibimiento
Nuestros clientes son reconocidos inmediatamente y recibidos

desde la entrada del restaurante. En estos instantes la venta
de bebidas / aperitivos es efectuada por nuestro personal de
manera profesional y cortes.
Nosotros nos esforzamos en conocer el nombre de nuestros

clientes,
para
la
personalizacin
del
contacto
nos
esforzamos en utilizarlo en el curso de la comida.
El Manager/Maitre, su Asistente/Capitn o el Chef debe

acercarse a las mesas.
Reconocimiento del Cliente y Husped
Nosotros
pondremos
en
prctica
un
programa
de
reconocimiento de los clientes regulares, haciendo un

esfuerzo de identificar los clientes regulares y sus preferencias
en nuestro Kardex.
Los correos electrnicos son utilizados como herramienta para

promover e informar a los clientes de las actividades de
nuestros restaurantes.
Reservaciones
Las reservaciones son dirigidas hacia un departamento de

soporte durante las horas que el outlet este cerrado. Los libros
de reservacin y planes de sala se le confan al departamento
de soporte durante las horas que este cerrado el outlet.
Los siguientes datos deben ser anotados: fecha de la

reservacin, nombre del cliente, nmero de personas, nombre
de la persona que llama, nmero de telfono o de habitacin,
que rea desea la de fumador o no fumador.
Las reservaciones con largo tiempo de anticipacin, son

reconfirmadas el da anterior de la fecha de la reservacin.
Reuniones / Briefings
El Maitre o Capitn conducen una reunin diaria antes de

cada servicio.
Sal
Los saleros deben ser limpiados y rellenados todos los das,

esto en caso de que el cliente lo solicite.
Un sustituto de la sal debe estar disponible cuando sea

solicitado.
Nosotros proponemos sal bruta de mar, granulada.
Nosotros servimos las infusiones de t de la ms alta calidad.

Un mnimo de cuatro selecciones est disponible en todos
nuestros restaurantes y bares.
Un t destinado estar disponible todo el tiempo.
Un telfono inalmbrico esta disponible para los clientes que
Telfono
reciben llamadas.
Tomado de la Orden
Nosotros siempre estamos a la disposicin de los clientes para

tomar la orden.
Nosotros repetimos las rdenes para la buena comprensin.
Nosotros sugerimos y nos esforzamos para lograr una buena

venta pero nunca forzamos una venta.
Un sistema estar establecido para evitar los pedidos

repetitivos.
Urgencias
El personal de supervisin debe estar entrenado en primeros

auxilios.
En caso de urgencia, el estndar es informar inmediatamente,

e informar a todos los servicios o personas habilitadas para
intervenir.
Todo el personal del restaurante esta entrenado con

procedimientos de evacuacin de incendios.
Vasos
Impecables, sin rayas y una lnea seleccionada para el

servicio de bebidas adecuadas a cada restaurante.
Ventas para Llevar
Las ventas para llevar estn disponibles y empacadas en

condiciones acordes al ambiente, deben ser de presentacin
atractiva, conservar la temperatura de los alimentos por lo
menos unos 20 minutos.
Vinagretas. Salsas para Ensaladas
Realizadas a partir de ingredientes frescos, con una seleccin

apropiada.
Una vinagreta natural y fresca a base de un aceite de la ms

alta calidad tambin es ofrecida.
Vino a la Copa
Una seleccin de por lo menos dos vinos blancos y tintos

estn disponibles a la copa.
Todos los vinos son presentados y servidos en la mesa frente

al cliente.
El vino de La Casa es de nombre reconocida y fechado.
Nosotros proponemos una larga seleccin de vinos.
5. Calidad Buffets
a. Concepto de Alimento
El concepto de comida esta determinado antes de realizar la

concepcin del men, y el equipo previsto en consecuencia.
Nuestros buffets son concebidos para ser adaptados a

diferentes periodos de servicio de los restaurantes.
Una amplia gama de productos internacionales, con la

utilizacin prioritaria de productos frescos de la temporada y
de apariencia atractiva.
Los artculos son preparados al minuto y los calentadores no

son sobrecargados.
Las porciones son adecuadas y consistentes.
Los productos fros son conservados fros, los productos

calientes son conservados calientes.
Las tcnicas de decoracin innovadoras reemplazan a las

tradicionales.
Cada buffet esta compuesto de calentadores y de una zona de

accin o rotisserie.
El buffet consta tambin de una seleccin vegetariana con

productos saludables, panes frescos y una barra de
ensaladas refrigerada o sobre hielo.
Los platos internacionales son presentados en platos fros

incluyendo las variedades de ensaladas, charcuteras y las
carnes fras, entradas o pescados ahumados.
Los postres son innovadores y son presentados a la

temperatura apropiada. Nosotros ofrecemos un mnimo de
compotas de frutas, ensaladas de frutas fras, entremeses y
pastelera. Los helados son presentados en los recipientes
apropiados.
b. Diseo y Presentacin
Nuestros buffets son atractivos, y concebidos para crear una

experiencia enriquecedora y excitante a nuestros clientes.
Los buffets son visibles fcilmente y resaltan como punto

visual desde la entrada del restaurante.
El equipamiento de los buffets es concebido para los clientes

para facilitarles el confort.
La altura de los buffets es conforme a las normas de higiene y

permite un acceso fcil al servicio, el buffet participa en la
productividad del servicio.
El buffet consta, en sus proximidades, de suficientes zonas de

almacenamiento de equipo operacional.
Fcil de limpiar para el mantenimiento de los buffets.
Refrigeradores de recargo en las proximidades de los buffets,

o incorporados.
Una serie de vasijas, objetos en vidrio o porcelana de formas

diferentes son utilizados.
Las elevaciones son utilizadas para la decoracin del buffet.
Los buffets todos los das estarn limpios y uniformes. Sin

encajes, blondas o servilletas en alcachofa.
Todos los buffets son equipados con la iluminacin necesaria

para la buena presentacin de las preparaciones. Si es
necesario, la utilizacin
de iluminacin fluorescente directa
puede ser utilizada para la mejora de los platos fros.
La presentacin de los platos vara segn la temporada,

creando as un cambio en la captacin de los clientes.
Una seleccin musical apropiada y estimulante es difundida

por el restaurante a un nivel sonoro placentero.
El suelo esta concebido para una limpieza frecuente y fcil.

Puede ser de un material que sea utilizado en el resto del
restaurante.
c. Equipo Operacional
El equipo utilizado reflejara tanto como sea posible la cultura

local.
Las decoraciones son compradas para la mejora de la

presentacin de los buffets. Nuestros buffets tienen la
reputacin de ser creativos y ramificados.
Los materiales utilizados para las elevaciones tienen que tener

armona con los materiales utilizados en el buffet.
Los calentadores son incrustados hasta la tapa basculante,

resistentes a la electricidad; en plata, cobre o acero inoxidable
18/10 de la mejor calidad.
Las instalaciones elctricas son aisladas.
Un mnimo de una sopa del da estar disponible en el buffet.
Los buffets son equipados con un sistema de desage que

facilite la limpieza y la vaciada eventual del hielo.
Los utensilios de servicio son uniformes y de alta calidad. La

utilizacin de tenedores y cuchillos de mesa esta proscrita. No
se utilizar plstico a excepcin de cubiertos transparentes
para la ensalada.
Los calentadores de platos estn instalados en un lugar visible

y equipado con una tapa los que no estn en utilizacin.
Una zona del buffet debe estar equipada con un tostador.
Las etiquetas del buffet son estandarizadas en espaol e

ingles. Todos los artculos que pueden ser difciles de
identificar o se prestan a confusin son sistemticamente
etiquetados (salsas, ensaladas,) para apoyar un soporte de
alta calidad.
d. Servicio
Un briefing tiene lugar antes de cada servicio con el matre y el

chef, y de acuerdo a una agenda planificada.
El personal conoce todos los productos propuestos en los

buffets.
Los buffets estn listos por lo menos 10 minutos antes de la

hora de apertura.
El buffet esta bien cargado y una buena comunicacin interna

permite la buena reposicin del buffet. Un mesonero por da
es responsable del buffet, asegura con la cocina responsable
de sus reservas, de la temperatura de los alimentos y de
mantener su apariencia impecable y atractiva.
Los
estndares
de
higiene
son
segn
las
normas
internacionales.
El personal encargado del buffet esta impecable: el uniforme

fresco y limpio todos los das, Name Tag y los pines Tibisay.
Es la responsabilidad del chef o del matre del restaurante,

que el buffet
siempre corresponda a las necesidades de
nuestros clientes y a la altura de los estndares fijados. Ellos

son igual y conjuntamente responsables de la frescura de los
productos de la ms alta calidad.
Todos los clientes son recibidos en la entrada del restaurante

con una sonrisa y una cordial bienvenida.
Todos los cubiertos son puestos limpios y las servilletas

dobladas cuando que el cliente se vuelva a servir en el buffet.
Antes de cerrar el buffet, se les informa a todos los clientes de

la retirada del buffet.
El retiro del buffet es autorizado a diario por el responsable del

restaurante.
e. Precio
Bien aunque es esencial que nuestros buffets sean de la

ms alta calidad, nosotros igualmente nos aseguraremos
que nuestros objetivos de ingresos sean logrados:
Con el costo de cada artculo.
El nmero de cubiertos necesarios para que el punto de

equilibrio sea estable.
Una previsin semanal de la actividad para el ajuste efectivo

de las preparaciones culinarias.
Las siguientes prcticas tambin pueden influenciar los

ingresos de nuestros buffets:
Revisar los horarios de aperturas de los buffets por periodo si

es necesario.
Preparacin de porciones ms pequeas, pero ms atractivos

en temporada baja.
Previsin de un ciclo de artculos por cupo. Los artculos con

costo elevado se ponen de ltimos.
Utilizacin de productos de costo elevado en cantidades

limitadas.
Ventas de buffets para Grupos de Convenciones.
Comparacin con la competencia.
6. Calidad Mercadeo y Ventas
a. Mercadeo directo
Mailings
Mailings directos a partir de una base de datos de nuestros

clientes ms asiduos.
Se utiliza un software de gestin de los contactos.
El mailing directo consiste en flyers, cartas personalizadas,

afiches, brochures, fax, etc.
Publicidad
Participa y figura en las guas gastronmicas y tursticas de la

ciudad.
Aparece en las revistas y peridicos de mayor impacto en la

localidad.
Los criterios siguientes son tomados en cuenta segn la

decisin publicitaria: difusin, target, y necesidades de los
restaurantes y bares.
b. Mercadeo Interno
Sealizacin de todas las reas pblicas.
El directorio de los servicios, que se coloca en las

habitaciones, contiene una foto y la descripcin del producto
ofrecido.
Los afiches y flyers van conforme al Identity Kit vigente. Sus

soportes deben reflejar la atmsfera del restaurant.
Por lo menos un flyer publicitario debe ir con el cheque.
Utilizar un sistema activo de ventas.
c. Relaciones Pblicas
Organizar
festivales
gastronmicos
nacionales
internacionales.
Todas las promociones previstas deben alcanzar el punto de

equilibrio o generar ganancias.
7. Gestin de Quejas de los Clientes
Nuestro objetivo es el de cubrir y exceder las necesidades de forma

inmediata del cliente. Cada supervisor tiene el poder de solucionar quejas,
cualquiera que sea el costo hasta un % de descuento. Se informa al supervisor,
que fuera de estos limites y dentro de las horas de guardia de A y B, se llama al
Manager On Duty de A y B, o al Maitre (quien substituye al Manager en esta
misin cuando este no esta), reportar al Gerente de A y B o al Duty Manager
segn lo decidido.
Cuando el cliente se queja de un empleado, este es responsable no

solo de tranquilizarlo sino de agradarle.
Nuestros
Procedimientos
Operacionales
Procedimientos Operacionales
Estos procedimientos deben ser evaluados regularmente por el Gerente

de A y B o la Gerente Junior de A y B conjunto con el Maitre/Rest. Manager o
con el Capitn/ Asistente Rest. Manager, para as ir mejorando y adaptndolos

con el transcurso del tiempo y los cambios en la operacin, y as mantener los
niveles de calidad en el servicio en su nivel ms alto.
Los Procedimientos Operacionales definen la secuencia y las etapas

de calidad y la cultura de servicio definidos por nuestra empresa.
1. Secuencias de Servicios
Desayuno


con los asientos.
En caso de sobrar lugares o puestos en la mesa, quitarlos.
Ofrecer el peridico a nuestros clientes u huspedes.
Presentar el
men
de nuestro restaurante a nuestro
husped.


Se marcha la orden.
Nunca descuidar su mesa y estar al tanto de cualquier otro

requerimiento por parte de nuestro husped.

edades de las personas (primero damas, despus mayores
y de ltimo el anfitrin).
Se sirve la comida y bebidas, ell servicio de comidas y

bebidas se harn por la derecha.
Los platos son puestos en frente del husped correcta y

secuencialmente sin derramar nada.

tiempo razonable.



cubertera
cristalera
despus
que
el
todos
los
comensales hayan finalizado.


mismo.


de su partida.


Almuerzo Cenas


con los asientos.
En caso de sobrar puestos en la mesa, quitarlos.
Al sentarse el cliente se le ofrece un aperitivo, se sirve el

aperitivo en un perodo de tiempo razonable.
Presentar el men y la carta de vinos de nuestro

restaurante.
Servir agua en las copas.

Responder cualquier tipo de preguntas por parte de

nuestros huspedes o clientes.
Servir la mantequilla y pan en su correspondiente plato.

Se marcha la orden.

edades de las personas.
El servicio de comidas y bebidas se harn por la derecha.

tiempo razonable.
En caso de que nuestro husped haya ordenado vino, el

mesonero presenta el vino seleccionado, realizar su
descorche segn estndares establecidos y se procede a
servir de manera cautelosa y profesional.


Estar al tanto de la pronta reposicin del agua.

cubertera y cristalera despus que todos los comensales
hayan finalizado.
Presentar el men de postres y ofrecer servicio de caf; o

algn otro tipo de requerimiento como acompaante.
Marcar la mesa para el servicio de postres.
Realizar el servicio de postres a la mesa rpidamente y

como fue ordenado.
La bebida ordenada es servida correcta y rpidamente.
Al finalizar todos los comensales los platos de postres son

retirados.


mismo.

de su partida.


Circuito de Descorche
Vestir la botella con su respectiva servilleta de tela y

presentar la botella de vino (nombre del vino, ao, cepa) a
nuestro cliente.
Se toma el sacacorchos, y se procede a cortar alrededor de

la capsula que recubre la botella con la navaja del
sacacorchos.
El corte es cm debajo de la boca de la botella.
Introducir el tirabuzn en el centro del corcho.
Colocar la palanca del sacacorcho en el borde de la boca

de la botella como apoyo.
Sostener firmemente la botella con la mano izquierda y

sacarlo con la derecha la derecha.
Limpiar el pico con una servilleta.
Quitar el corcho del tirabuzn y colocarlo en un platico.
Servir el vino en la copa correspondiente.
Dejar la botella de vino en la mesa y servir continamente.
2. La Mesa
El montaje de la mesa para el almuerzo y la cena, debe llevar:
2 Cuchillos.
2 Tenedores.
1 Plato para mantequilla.
1 Copa para agua.
1 Servilleta de Tela.
Petit Menage.
1 Azucarero.
1 Florero.
1 Cenicero (S es rea de Fumadores).
Procedimiento de Comida
a. Presentacin y Conocimiento de los Mens
El men es detallado en forma de hojas tcnicas con sus ingredientes,

el costo, la presentacin estndar y foto. La mise en place de un articulo nuevo
tambin lleva una degustacin para el personal de sala. Este puede ser
mejorado con incitativas como los vinos con los que se puede acompaar, y los
adjetivos utilizados para venderlos.
b. Orientacin de los Clientes y Produccin
Todos los productos de nuestros Outtlets son preparados en la cocina

central (fra y caliente), excepto los snacks que son preparados en cada uno de
su Outtlet. Las preparaciones del buffet son servidas en la mesa si el cliente lo
desea.
La marcha se hace a travs del sistema Hospes. La marcha manual solo se

utiliza para completar rdenes detalladas o en algn caso de emergencia, pero
en ningn caso se pueden substituir las rdenes del sistema HOSPES.
Procedimiento de Bebidas
a. Servicio
Todas las comandas deben ser enviadas por HOSPES antes

de ser preparadas en el bar.
Todas las bebidas se sirven segn lo descrito, y con su

decoracin apropiada.
Todas las bebidas se sirven con bandejas redondas.
Todas las bebidas se sirven en el vaso apropiado.
Se anuncia la bebida en el momento antes de servirla.
Una carta completa de bebidas esta disponible.
Los acompaantes/soda son servidos al lado de la bebida en

una jarrita de cristal.
Cuando se sirve la bebida la botella no debe tocar la copa.

Soda y Cerveza son servidos contra la pared del vaso para
evitar que se produzca demasiada espuma.
Las bebidas preparadas con 2 ingredientes o ms llevan

removedor.
Los jugos, refrescos, ccteles y t helado se sirven con pitillo.
Las servilletas de cctel deben estar disponibles en el bar.
Cada vez que se cambia un trago se utiliza un vaso limpio.
b. Distribucin y Produccin
Todas las bebidas deben estar almacenadas en el bar y bajo

el control del jefe de bares.
Solo los empleados del departamento de bares pueden entrar

al bar.
Siempre se utiliza la medida para servir las bebidas.
El consumo de bebidas est bajo control de la gerencia de A y

B , y reconcilia diariamente stock versus ventas. Las
diferencias sern controladas, analizadas, solucionadas y
aprobadas por el Gerente de A y B.
c. Presentacin y Conocimiento de la Carta de Bebidas

Los estndares presentados a continuacin sern aplicados de la misma
manera en todos los outtlets.
Mezclas
El barman pone a disposicin del mesonero:
Un vaso con 4 cubos de hielo.
El trago se sirve en el vaso utilizando la medida.
El acompaante/soda, se sirve a parte en una jarrita de

cristal.
El personal de sala sirve la bebida de la siguiente

manera:
Lo coloca a la derecha del cliente.
Se aade en el vaso los 2/3 de la jarrita.
El removedor se deja en el vaso, a no ser que el cliente

lo quite, en ese caso se retira.
En las Rocas
Un vaso (old fashion) con 2 cubos de hielo.
El trago se sirve en el vaso utilizando la medida.
Le pone la decoracin (si aplica).

manera:
Secos
Un vaso segn el trago y sin hielo ni decoracin.
El trago se sirve en el vaso.

manera:
Refrescos y Agua Mineral
Un vaso con 4 cubos de hielo.
Una botella de refresco o agua tapada.

manera:
Destapa el refresco o el agua frente al cliente.
Sirve el refresco o el agua en el vaso, frente al cliente.
Le coloca el pitillo.
Si queda algo en la botella se le coloca al lado del vaso.
Jugos de Frutas
Un vaso con sin hielo.
Sirve el jugo fro en el vaso.
Le coloca la decoracin.

manera:
Ccteles
Todos los ccteles son preparados como lo describe el

manual de la Asociacin de Barmans de Venezuela.

manera:
El removedor se deja en el vaso, a no ser que el cliente

lo quite, en ese caso se retira.
Vinos a la Copa
(tenemos disponible como mnimos 2
vinos tintos y 2 blancos)
La copa adecuada con el tipo de vino.
La botella de vino limpia y con la etiqueta en buen

estado.
La botella de vino a la temperatura adecuada.

manera:
Coloca la copa a la derecha del cliente.
Muestra la botella al cliente.
Sirve 2/3 de la copa de vino.
Devuelva la botella al bar.
Botellas de Vino
La copa adecuada con el tipo de vino (si aplica).
La botella de vino limpia y con la etiqueta en buen

estado.
La botella de vino a la temperatura adecuada.
La botella no se descorcha en el rea de servicio.

manera:
El servicio de vino se hace con un lito.
Coloca la copa a la derecha del cliente.
Muestra la botella sin descorchar al cliente para que la

apruebe.
Descorcha la botella. Llena 1/8 de la copa e invita al

anfitrin a degustarlo.
Pregunta al cliente si esta de acuerdo.
Sirve (2/3 de la copa, o teniendo en cuidado de que la

botella alcance para todos si es un grupo grande) a los
comensales, damas, personas mayores y por ultimo al
anfitrin.
Vinos blancos/rosados
El vino se presenta en una hielera con su pie y se le coloca una
servilleta blanca encima.
Vinos tintos que se decantan

El vino se presenta en una cesta.
Vinos tintos ordinarios

El vino se coloca en la mesa sobre un plato de pan.
Cerveza de Sifn
El vaso adecuado fro y la cerveza se sirve hasta el tope

del vaso. La espuma debe ser de 1 cm.
La cerveza se sirve justo antes de llevrsela al cliente

para que tenga la espuma.

manera:
Se asegura de que la cerveza tenga espuma.
Cerveza en Botella
El vaso adecuado fro.
La botella de cerveza tapada.

manera.
Lo coloca a la derecha del cliente
Destapa la botella frente al cliente.
La cerveza es servida de la botella al vaso hasta . El

vaso se vera lleno con la espuma.
La botella se coloca al lado del vaso.
Uniformes
El uniforme se porta limpio, completo, abotonado, de la talla

adecuada, los cuellos y las chaquetas se usan abotonados
en las reas pblicas.
El empleado tiene el deber de informar a la lencera y a su

supervisor inmediato cualquier defecto o reparacin que se
le deba hacer a su uniforme.
El uso del Name Tag es obligatorio para todos, a la altura

del pecho en el lado izquierdo, con el pin encima.
No se autoriza el uso de otros tipos de names tags, pines,

etiquetas, etc.
Los gorros del uniforme se deben utilizar en las reas

pblicas.
Los celulares o beepers personales no se permiten o se

deben tener apagados.
Los zapatos deben estar siempre limpios y bien pulidos.
Las plataformas y tacones altos estn proscritos.
Los Percings o tatoos a la vista no estn permitidos.
Procedimientos de cambios de uniformes
La chaqueta se cambia por lo menos 2 veces a la semana.
La camisa se debe cambiar a diario.
El uniforme se cambia en la lencera, uno limpio por uno sucio.
Cada empleado es responsable de prevenir las consecuencias y estar

listos y uniformados a la hora.
Presentacin Fsica
Cabello
El cabello debe estar peinado e impecable. Los cabellos

largos para las mujeres deben estar fuera de la cara.
Los colores del cabello deben ser normales. Los cabellos

de colores azul, verde, rasta, punk no estn autorizados.
Los hombres deben tener los cabellos cortos, con el cuello

y las orejas limpias, las patillas no estn autorizadas.
Maquillaje
El maquillaje se aplica ligero y de manera clsica.
El maquillaje para hombres esta proscrito.
Los hombres deben estar afeitados.
Los bigotes recientes estn proscritos.
Las uas deben estar cortas y limpias.
Las manos deben estar limpias.
Las uas largas estn proscritas.
Un par de zarcillos para oreja esta autorizado para las
Joyera
mujeres.
Las cadenas y brazaletes no deben estar visibles.
El anillo de matrimonio est autorizado.
Las piedras grandes no estn autorizadas.
Los brazaletes de pie no estn autorizados.
El Name Tag debe esta en buen estado y con el nombre

real.
Zapatos
Los pines que no sean del hotel estn prohibidos.
Las mujeres que tengan contacto con la clientela deben

usar zapatos que combinen con el uniforme.
Los hombres zapatos limpios y pulidos.
Sandalias, zapatos abiertos, zapatos deportivos, con bordes

decorativos, entre otros estn prohibidos.
Higiene corporal
El uso de desodorante es muy aconsejable, permite

sentirse mejor y evita problemas potenciales con el cliente.
Por lo menos se debe tomar una ducha diaria.
Limpiarse la boca con frecuencia evita el mal aliento.
Acciones Diarias
Son tareas que se deben realizar a parte del trabajo diario de la

operacin que ayudan al mejor y ms rpido servicio del cliente.
Mesoneros
Pulir los vasos, verificacin de la porcelana y de los

cubiertos en utilizacin.
Cambiar la lencera.
Doblar la lencera.
Limpiar los estantes.
Limpiar las estaciones de servicio.
Limpiar las reservas.
Limpiar y rellenar los saleros y molinos de pimienta.
Mise en place del azcar.
Control del mise en place.
Control del mantenimiento.
Control del stock de bebidas.
Control de cambio de turno.
Inspeccin de los equipos.
Control del conocimiento del men.
Control de las tareas de final de servicio.
Briefings conjunto con el Maitre del Restaurante.
Control del funcionamiento de HOSPES.
Control del log book.
Control de la limpieza.
Capitanes
Servicio de Caf o T
Servicio de Caf
Produccin
Todos los pedidos se deben tipear en HOSPES.
Lo produce el mesonero en el rea de servicio.
El caf Americano est disponible en jarras, en el

desayuno y la reposicin se hace en el rea de servicio.
Servicio
En el desayuno siempre se repone la segunda taza.
Cuando el caf es a la carta no se repone.
El caf no esta incluido en el buffet, se cobra a parte.
Todos los caf se sirven en taza solo el caf americano se

sirve en jarra.
Caf descafeinado en polvo siempre est disponible.
El caf se sirve en tazas calientes que estn sobre la

maquina de caf.
Cuando se da caf a otro departamento se hace la

respectiva transferencia.
Las maquinas se limpian todos los das despus de cada

servicio. La limpieza incluye el filtro de agua.
Servicio de T
Produccin
Todos los pedidos se deben tipear en HOSPES.
Lo produce el mesonero en el rea de servicio.
Servicio
El t se sirve en taza y con tetera.
El t en sache se utiliza para el servicio de desayuno, una

racin lleva 2 sache.
El t no esta incluido en el buffet, se cobra aparte.
El t se prepara en el rea de servicio con agua hirviendo

de la maquina.
Cuando se da t a otro departamento se hace la respectiva

transferencia.
Check List de Cierre
Tareas a cumplir por el capitn al momento del cierre del outlet:
Hacer el inventario de lencera sucia y bajarla a la

lavandera.
El equipo operacional se limpia y se organiza en su lugar

bajo llave.
Hacer el montaje de las mesas para el siguiente perodo de

servicio.
Llenar las estaciones de servicio con material a niveles

definidos.
Guardar los mens y porta cheques bajo llave.
Asegurarse que todas las flamas estn apagadas.
Guardar los candelabros, floreros, ceniceros y otros bajo

llave.
Llenar el log book y llevarlo a seguridad.
Chequear cualquier arreglo especial para el da siguiente.
Chequear el planning y el horario para el da siguiente.
Revisar el libro de reservaciones.
Entregar las llaves en seguridad.
Transferir las llamadas a Room Service.
Asegurarse de que todo el personal sali del outlet.
Chequear las ventanas y salidas de emergencia estn

cerradas.
Guardar el Equipo de sonido bajo llave.
Guardar el telfono bajo llave.
Asegurarse de apagar las luces y el aire acondicionado.
Cerrar las estaciones de servicio, reservas, puertas de la

cocina, la oficina, el rea de servicio y la reserva de
bebidas.
Control
a. Facturacin
El mesonero abre las mesas al momento de llegar el

cliente, # de mesa Y # de personas.
No sale ningn pedido de la cocina o del bar sin el ticket de

HOSPES.
Hacerle seguimiento a la factura.
Es responsabilidad del mesonero hacer la presentacin del

cheque y luego entregrselo al cajero.
Cuando el cliente firma a su habitacin el mesonero le pide

con cortesa la tarjeta de identificacin.
El cheque se presenta en el porta cheques con bolgrafo y

un flyer.
El capitn y el cajero son responsables de llevar un control

de las mesas abiertas cada perodo de servicio, y entregarlo
firmado junto con el sobre del movimiento del cajero.
El servicio esta incluido en el 10 %

y nuestra respuesta estndar a esta pregunta del cliente es:
El servicio est incluido y la propina es a su discrecin, gracias
Service is included and tips remain at your discretion, thank you
b. Propinas
Este es un prrafo informativo. El Hotel no maneja las propinas, la

brigada se encarga de su manejo segn comn acuerdo entre ellos. Cuando un
cliente que deje propinas cargada a su habitacin, el cajero se la pagara al
mesonero de su fondo de caja.
Equipo Operacional
Circulacin
El mesonero retira el plato y lo lleva al rea de servicio.
La comida sobrante se echa en la basura.
Los cubiertos en la cesta.
La vajilla y cristalera se organizan en la zona de utilera.
Los platos se apilan por tamao.
Las botellas vacas se ponen en los pipotes para vidrio.
Los vasos se vacan y se ponen en las cestas.
Al final del servicio o cuando sea necesario se manda el

equipo a utilera.
Los
accesorios
equipos
especiales
se
limpian
directamente en el rea de servicio del restaurante.
Al regresar el equipo el que lo recibe chequea que est

limpio y en buen estado.
Se pule todo al llegar y se coloca en sus respectivas

estaciones de servicio.
Los platos de presentacin se limpian con agua y vinagre

blanco.
Las tazas de caf y t se remojan una vez a la semana

en utilera central.
El acero inoxidable se lava a fondo una vez a la semana

en utilera central.
Se limpian las jarras de caf antes de guardarlas.
Mantenimiento de los Equipos
El mantenimiento tcnico del equipo es realizado por el departamento

de ingeniera, y de algunos otros equipos, por contratos con empresas que
aseguran la atencin rpida y especializada.
Cuando vemos un mal funcionamiento del equipo se informa al Maitre o capitn

en caso de los restaurantes, en caso de cocina al Chef Operacional o Chef
Ejecutivo, quien le informar a ingeniera y se asegurar de que se repare. El
programa de mantenimiento preventivo consiste en asegurar el buen estado de
los equipos, y lo hace el Maitre con el supervisor de ingeniera. Consiste en
inspeccionar semanalmente, la estructura, equipos, decoracin y estado

general de la sala para reportar y hacer seguimiento.
Productos del Almacn General y de A y B
Almacn general
Los
productos
utilizados
por
los
clientes
estn
disponibles para ellos: fsforos, palillos, bolgrafo, bloc

de notas.
Los pedidos del almacn general se hacen en el

respectivo formato.
Los suministros son de uso exclusivo de los clientes y no

para uso personal del empleado.
Los pedidos de almacn se hacen una vez a la semana y

se llevan a la oficina de A y B para ser centralizados y
aprobados.
Almacn de A y B
Los productos del almacn de A y B son:
Leche.
Caf.
T.
Sal.
Pimienta.
Azcar.
Los pedidos del almacn de A y B se hacen en su

respectivo formato y los aprueba el supervisor del
departamento, y es llevada al almacn para su
preparacin.
Los pedidos de los viernes deben alcanzar para todo

el fin de semana.
El personal es sensible al costo.
Se lleva un control del par stock mnimo y mximo

que debe existir almacenado en el departamento.
Lavandera
El intercambio de mantelera sucia por limpia se hace

diario y de comn acuerdo con la lavandera.
La mantelera sucia se entrega sin basura ni ningn

otro objeto, se revisa antes de bajarla.
El pedido de mantelera se efecta sobre la base de un

stock terico (PAR) stock real.
La mantelera en mal estado se enva a parte para el

descarte.
La mantelera limpia se guarda bien doblada en su

lugar de almacenaje.
El pedido del Viernes debe ser suficiente para que

alcance hasta el almuerzo del Lunes.
Formas y Procedimientos de Pago
Cada mesonero es responsable de las cuentas de su rango, y los

cajeros son responsables del cobro. El mesonero es responsable de abrir la
mesa en HOSPES, presentar el cheque al cliente, y llevar el pago al cajero. Al
sentarse el cliente el mesonero abre la mesa en el sistema HOSPES.
Formas de Pago
Efectivo:
Se da el cambio exacto en Bolvares.
La operacin de cambio de US$ es solo para los

huspedes del hotel.
Tarjetas de crdito:
VISA.
DINERS CLUB.
MASTER CARD.
AMERICAN EXPRES.
Cheque:
Se pide identificacin (cdula de identidad o pasaporte).
El cheque se conforma al momento.
Pagos a crdito:
Disponible solo para clientes con cuenta autorizada.
Debe poner el nombre y la firma.
Se engrapa a la orden de servicio (si aplica).
Para city ledger solo para empleados con este beneficio.
Cargo habitacin:
Todos los huspedes del hotel pueden hacer cargos a su

habitacin, cuando tienen crdito abierto.
Deben poner el nombre, el # de habitacin y la firma.
El mesonero cordialmente le pide la tarjeta de identificacin

al husped.
El nombre debe estar legible y el cajero debe confirmarlo

en HOSPES al momento de cargar.
Sobres de Caja
Los sobres de remisin llevan el recaudo en efectivo, cheque y

moneda extranjera este va a la caja fuerte en Recepcin con
un testigo, se llena el formato donde se ponen el nombre del
cajero y del testigo, el outlet y la fecha entre otros.
Los cargos a habitacin se lleva el cheque original firmado al

palomar de Recepcin.
Las facturas, cargos a tarjetas de crdito, city ledger,

atenciones, funcionario, etc. van al auditor de ingresos.
Venta de Puros y Cigarrillos
El control de las ventas, mantenimiento y almacenaje de puros y

cigarrillos esta a cargo de la brigada, pero el hotel establece los estndares de
como prestar este servicio al cliente.
Servicio de Cigarrillos y Puros
El mesonero se asegura del pedido y lo repite.
Se presenta la cajetilla sellada en un plato de pan y con 1 caja

de fsforos del hotel.
Estamos pendientes de encenderle el cigarrillo al cliente.
El monto se paga como propina por parte del cliente si es

cargo a la habitacin.
Stock
Estn disponibles a toda hora.
Debe haber un stock aceptable con una seleccin nacional e

internacional.
El hotel no es responsable por perdidas.
El precio es el mismo en todos los outlets.
La venta
en
AyB
La Venta en A y B
1. Presentacin
Nuestro trabajo es vender y la base es conocer el producto y las

tcnicas que nos faciliten esta labor. La aplicacin natural e inmediata de estas
tcnicas nos hace buenos vendedores.
Este adiestramiento se divide en varias etapas
Tests y entrenamientos de ventas grabados.
Entrenamientos cronometrados para eliminar la excitacin y

transformar las tcnicas en un reflejo natural.
El seguimiento de los supervisores en los briefings, donde

recuerdan una tcnica y dan un ejemplo cada da.
Se hace un seguimiento eficaz para asegurar la maximizacin

de los resultados del adiestramiento y se incentiva y evala al
personal.
Las tcnicas de ventas se dividen en 10 grupos que dar un total de 40

acciones.
El seguimiento del adiestramiento es asegurado por el supervisor

encargado de la venta y se hace a travs de briefings, evaluaciones e
incentivos. Los incentivos se calculan a partir de las 40 acciones, y de la
obtencin de puntos obtenidos a travs de los objetivos de grupo logrados.
Las 6 etapas de los procedimientos de ventas
Crea la Confianza
Descubrir lo que necesita
Crear la Necesidad
Eliminar las Dudas
La pequea suma
La decisin positiva y el confort
Cuando
Al telfono.
En la llegada al restaurante.
Acompandolo a la mesa.
Durante la venta.
En el transcurso de la comida.
Cuando se retira
2. Las 40 Acciones del Vendedor
Reservacin
1. Determinar si el cliente conoce el establecimiento.

Respuesta positiva: Estaremos encantados de su regreso.
Respuesta positiva: Estaremos muy felices de recibirlo.
2. Preguntar los datos importantes.

Su nombre.
El da y la hora.
Nmero de invitados.
Las preferencias (fumador/no fumador).
El nmero de telfono.
3. Durante la reservacin determina el motivo de la reservacin y sugiere un

servicio adaptado al motivo
Ejemplo: Viene usted por un motivo en particular? Almuerzo de negocios,
un cumpleaos, para conocer el establecimiento.
4. Al final de la reservacin repite toda la informacin para verificar que este

completa y se haya entendido.
5. Se agradece al cliente utilizando su nombre.

Ejemplo: Le agradecemos por su reserva Seor Gmez y lo esperamos el
20 de Enero.
Recibimiento
1. Mantener un ojo sobre la entrada del restaurante.
2. Caminar delante del cliente que entra.
3. Recibirlo con una actitud dinmica y una sonrisa efervescente.

Mantenerse derecho.
Mirar al cliente directamente.
Sonrer.
Mantenerse a menos de un metro del cliente.
4. Comenzar el contacto con un recibimiento original.

Ejemplo: Bienvenido entremos.
Ejemplo: Tiene usted reservacin.
5. Evitar las expresiones que matan el primer contacto.

Ejemplo: Viene a desayunar.
Ejemplo: Dos cubiertos.
Ejemplo: Fumador o no fumador.
Acompandolo a la mesa
1. Se aprovecha la ocasin para sugerir un producto al cliente.

Ejemplo: Si a usted le gustan las buenas carnes, tenemos un excelente
lomito
Venta de aperitivos
1. El anunciar la venta de aperitivos es una cuestin abierta o alternativa.

Ejemplo: Desea usted comenzar su comida con un aperitivo con o sin
alcohol.
Ejemplo: Que aperitivo le gustara tomar.
2. Nunca se propone de manera cerrada.

Ejemplo: Desea usted un aperitivo.
Venta de la comida
1. Observa unos segundos a los clientes antes de acercarse a la mesa.
2. Escoja una buena actitud para comenzar la venta.

Caso A: Clientes conversando.
Acercarse lentamente a la mesa.
Se acerca a unos centmetros del cliente.
Mostrarle al cliente que no lo quiere molestar.
Ejemplo: Lo voy a molestar unos segundos para tomar la orden.
Caso B: Clientes esperando.
Acercarse a la mesa con dinamismo.
Comenzar la venta de una manera que despierte inters.
Ejemplo: Encontr algo interesante.

Ejemplo: Necesita que lo ayude.
Venta de la comida al cliente decidido
1. Se anota lo que el cliente escogi.

2. Se sugieren los productos que complementan la seleccin del cliente (vino,
Agua mineral, entradas, etc.).
3. Repite la totalidad del pedido para confirmar.
Venta de la comida a clientes indecisos
4. Comienza la venta con una exposicin abierta.

Ejemplo: Que es lo que le da placer.
Ejemplo: Con que le gustara comenzar su comida.
5. La exposicin de preguntas alternativas para descubrir los gustos del
cliente.
Ejemplo: Prefiere usted carne, pescado o pollo.
Ejemplo: La carne le gusta asada o en salsa.
Ejemplo: La carne le gusta bien cocida.
6. Sugiere el producto que corresponde al gusto del cliente.
7. Incita al cliente a decidir.

Ejemplo: Entonces que le parece.
Ejemplo: Le mando a preparar uno.
8. Felicitar al cliente por su seleccin.
Ejemplo: Se est haciendo usted un regalo.
Ejemplo: Usted tiene toda la razn, es la mejor carne que tenemos.
Sugerencias de productos
1. Al momento de la venta, se ofrece una respuesta completa a 4 tipos de

preguntas que se hace un cliente indeciso sobre un producto.
Los ingredientes.
Ejemplo: Es un patee fresco, de gorgonzola, con crema fresca a un punto

de nuez moscada.
La preparacin.
Ejemplo: Espaguetis al dente.
El aspecto.
Ejemplo : Servidos en un plato hondo con una gran cucharada de crema

en cima.
La ventaja.
Ejemplo: Un plato fino y copioso, servido en menos de 10 minutos.
1. Conocimiento las marcas de cada tipo de producto a proponer.

Ejemplo: Vodka Smirnof, Tanqueray,
2. Se utiliza un vocabulario que despierte los cinco sentidos.

Ejemplo: Una bella ensalada cruda (vista), crocante (odo), Perfumada al
estragn de fresas (olfato), acompaada con una vinagreta con un toque de
limn (gusto).
3. Proponer los productos en funcin del tipo y de las motivaciones del cliente.
Ejemplo: Las mujeres embarazadas gustan de productos dulces.
4. Se sabe ofrecer el producto y/o la bebida que mejor acompaa al producto

escogido.
5. Se sabe ofrecer el producto y/o la bebida mas parecida a la que escogi el

cliente en caso de que esta no este disponible.
La venta adicional
1. Se verifica el nivel de las botellas (vino y agua) por lo menos 2 veces

mientras que el cliente come.
2. Acercarse a la mesa del cliente y proponer al cliente otra bebida.
Venta de postre
1.
Aprovechar el momento del desbarrase para sugerir el postre.

Ejemplo: Si le gusta el chocolate tenemos un sublime sirope de chocolate
con un culis de fresas.
2. Se anuncia la venta del postre con una pregunta original.

Ejemplo: Es usted un glotn.
Ejemplo: Ha probado usted nuestro tiramisu.
Venta del caf
1. Se ofrece el caf al momento de la venta del postre.

Ejemplo: "Un buen caf despus de su tiramisu".
2. Se ofrece sistemticamente un segundo caf.
Ultimo contacto
1. Se ayuda al cliente a levantarse de la silla.
2. Se verifica que el cliente no haya dejado nada olvidado en la mesa.
3. Se acompaa al cliente hasta la salida.
4. Se invita al cliente a regresar.

Proponindole una prxima reservacin.
5. Se le agradece al cliente utilizando su nombre.

Ejemplo: "Seor Jos estamos muy complacidos de que usted haya pasado
un agradable momento con nosotros".
6. Se anticipan las necesidades del cliente (taxi, itinerario, telfono, entre

otros).
Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los

estndares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecemos a nuestros clientes
los servicios y el profesionalismo que son las claves de nuestro xito.
Manteniendo estos estndares, nuestros clientes estn motivados por una
experiencia nica en cada una de sus visitas.
Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y

realizables, y tambin gracias a cada uno de nosotros trabajando como un solo
equipo con entusiasmo y con el compromiso de que nuestra reputacin ser
mas fuerte, as asegurando nuestra posicin como primera opcin en el
mercado de Venezuela.
Los 6 Principios Para La Satisfaccin de Nuestros Huspedes
2. La Personalizacin del Contacto con el Cliente:

La parte primordial de una buena experiencia es la calidad (tanto
profesional como humana) del servicio recibido. Por lo que nos
esforzamos en conocer las necesidades de nuestros clientes y as
adelantarnos a sus demandas para satisfacerlos con un servicio rpido,
eficaz, personalizado y con un alto nivel de calidad y con una sonrisa
que
nos
permite
establecer
con
nuestro
cliente
un
contacto
personalizado para as, cumplir por completo las necesidades de

nuestros clientes..
3. Relacin Calidad Precio:

Uno de nuestros compromisos con nuestros clientes es la honestidad,
por lo que cada da trabajamos para innovar y mejorar nuestros
productos y servicios para que de esta manera tengan un valor superior
al que se esta pagando por ellos.
4. Nuestra Apariencia y Actitud:

Nuestra apariencia debe ser pulcra, reflejando as lo mejor de nosotros
mismos y transmitir una imagen de calidad y entusiasmo. Nuestra actitud
es positiva y pro - activa. Nosotros trabajamos en un clima de
honestidad, y de una manera responsable, regular y organizada.
4.
Responsabilidades de Cada Uno:

En el desenvolvimiento del trabajo nos repartimos las responsabilidades
de cada uno sin olvidarnos que se trata de un trabajo de equipo.
5.
Trabajando Dentro de un Clima de Entusiasmo:

Trabajando juntos con respeto y confianza, contribuimos al xito con
ms eficacia que si trabajramos solos. Nuestro compromiso es el
formarnos un ambiente de trabajo agradable, motivador y con

reconocimiento. Tambin es nuestro compromiso el desarrollar lo mejor
de cada uno de ustedes a travs del adiestramiento y del desarrollo
personal y de impulsar la toma de iniciativa.
La Vocacin de Servicio de Nuestro Personal del Departamento de

Alimentos y Bebidas
Hotel Tibisay
Nuestra vocacin es la de satisfacer y de sobrepasar

las expectativas de nuestros clientes. Nuestro
compromiso es el de hacer la diferencia da a da,
y mejorar continuamente con el fin de ser todos los das
LOS MEJORES



se aplica al


Manual de Operaciones Departamento de Alimentos y Bebidas

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Operaciones Departamento de Alimentos y Bebidas

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE OPERACIONES

Mrida, Diciembre de 2007

Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los

Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y

Nuestra vocacin es la de satisfacer y de sobrepasar las expectativas de

bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay

personal del Departamento.

Blanc, Restaurante Gourmet.

American Ribs, Estilo Americano.

Aklahoma Joe`s, Estilo Americano.

Room Service, 24 horas.

Sala de Mquinas, Saln Espejo.

Mini Bar, servicio en la habitacin.

Con un total de 30 empleados que conforman un equipo de profesionales

Ubicado en el lobby y la terraza, los Restaurantes y Bares son

Desayunos: 6:00 a.m. a 1:00 p.m.

Servicio Terraza: American Ribs, Aklahoma Joe`s, Caf Barista:

Disponible las 24 horas del da.

Presentacin del Concepto y Capacidad de Restaurantes, Bares y Salones

American Ribs y Aklahoma Joe`s, estos

restaurantes tienen dentro de sus especialidades las Costillitas de Cerdos,

Huspedes del Hotel.

Clientes mediante convenios con nuestro hotel.

Clientes Externos por razones de placer y por negocios.

Clientes pertenecientes a Reuniones y Convenciones

El Manual de Operaciones permite asegurar la satisfaccin de nuestra

Los estndares de calidad son la Biblia que define el nivel de

Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas

El Service Training, adems de los adiestramientos generales del hotel,

Nuestros Restaurantes cuentan con el equipo ms adecuado para

Platera: Nuestros restaurantes poseen diferentes tipos de lneas de

Cristalera: Se cuenta con una gran variedad de vasos y copas para

Cubertera: Se ofrece variedades y cantidad para satisfacer cualquier

para que de esta manera no se deteriore o se rompa por no utilizarlo

Organigrama del Departamento de A y B

Descripciones de Cargos y Perfil de Posicin

establecidos para el departamento de A&B, mantener el liderazgo en iniciativa

El Gerente de A y B, se asegura de la buena cohesin y la

El Gerente de A y B, es responsable de la operacin diaria del

El Gerente de A y B, es el responsable de que los objetivos definidos

El Gerente de A y B, planifica los horarios de trabajo afn de

adiestramiento y en la evaluacin de las necesidades de su equipo de

El Gerente de A y B, tendr a su cargo el control de costos de

El Gerente de A y B, mantiene dentro de su equipo de trabajo un alto

El Gerente General. Manager, es el responsable de la aplicacin,

El Gerente de A y B, es responsable de mantener una comunicacin

El Gerente de A y B, es responsable de supervisar y manejar efectiva

El Gerente de A y B, es responsable de la administracin,

El Gerente Junior Administrativo, es responsable de asistir al

El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisin

funcionamiento total del departamento.

El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisin

Gerente Junior Operativo

El Gerente Junior Operativo, es responsable de asistir al Gerente de

El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisin de

El Gerente Junior Operativo, es responsable del funcionamiento

El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisin del

El Gerente de Ventas, es responsable de preparar planes y

El Gerente de Ventas, es responsable de establecer metas y

El Gerente de Ventas, es responsable del funcionamiento total del

El Gerente de Ventas, es responsable de calcular la demanda y

El Gerente de Ventas, es responsable de determinar el tamao y la

El Gerente de Ventas, es responsable de establecer las cuotas de

El Gerente de Ventas, es responsable de realizar el anlisis de costo