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MANUAL DE OPERACIONES

DEPARTAMENTO DE A Y B

Mrida, Diciembre de 2007

Hoy da, las expectativas del cliente son muy elevadas. La capacidad
que posee el empleado del Hotel Tibisay a siempre satisfacer y anticipar sus
necesidades es el nico factor decisivo en la decisin del cliente de volver. Por
lo cual los esfuerzos de nuestro equipo solo tienen un objetivo, el que cada uno
de nuestros clientes quiera volver.

Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los


estndares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecemos a nuestros clientes
los servicios y el profesionalismo que son las claves de nuestro xito.
Manteniendo estos estndares, nuestros clientes estn motivados por una
experiencia nica en cada una de sus visitas.

Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y


realizables, y tambin gracias a cada uno de nosotros trabajando como un solo
equipo con entusiasmo y con el compromiso de que nuestra reputacin ser
mas fuerte, as asegurando nuestra posicin como primera opcin en el
mercado de Venezuela.

Nuestra vocacin es la de satisfacer y de sobrepasar las expectativas de


nuestros clientes. Nuestro compromiso es el de hacer la diferencia da a da,
y mejorar continuamente con el fin de ser todos los das LOS MEJORES
Los estndares de calidad son la Biblia que define el nivel de
excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicacin de esos estndares a
travs de adiestramiento y de la evolucin de nuestro producto que aseguren
nuestro xito y nos posicione como lderes del mercado.
Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas
del servicio, de la organizacin operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estndares
de calidad definidos.
NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE
ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalizacin del contacto con el cliente
Relacin calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas all de este manual de operacin, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesa, y de respeto a los dems. Esta

bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay

se aplica al

personal del Departamento.


Cada miembro del Departamento est responsabilizado con las
descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel

DEPARTAMENTO DE A Y B
El departamento de A y B del Hotel Tibisay cuenta con 10
outlets:

Blanc, Restaurante Gourmet.

American Ribs, Estilo Americano.

Aklahoma Joe`s, Estilo Americano.

Caf Barista.

Snack Bar.

Room Service, 24 horas.

Banquetes, 2 salones.

Sala de Mquinas, Saln Espejo.

Mini Bar, servicio en la habitacin.

Lobby Bar.

Con un total de 30 empleados que conforman un equipo de profesionales


altamente capacitados para prestar un servicio de alta calidad en un agradable
ambiente.
Localizacin, Acceso y Estacionamiento

Ubicado en el lobby y la terraza, los Restaurantes y Bares son


accesibles por los ascensores y la entrada principal del Hotel. El
estacionamiento del hotel esta abierto las 24 horas, tiene acceso a travs del
ascensor y las escaleras que van del estacionamiento al lobby.

Horarios de Apertura
El Restaurante Blanc:
Abierto en dos horarios de 6:00 a.m. a 11:00 p.m., durante este tiempo
presta los siguientes servicios:

Desayunos: 6:00 a.m. a 1:00 p.m.


Almuerzos: 11:00 a.m. a 3:00 p.m.
Cenas: 6:00 p.m. a 11:00 p.m.

Servicio Terraza: American Ribs, Aklahoma Joe`s, Caf Barista:


Abierto desde las 10:00 a.m. hasta las 12:00 p.m.
Snack Bar:
Abierto desde las 11:00 a.m. hasta las 8:00 p.m.
Room Service:
Disponible las 24 horas del da.
Mini Bar:
Disponible las 24 horas del da en las habitaciones.
Lobby Bar:
Abierto desde la 1:00 p.m. hasta las 5:00 p.m.
Saln de Maquinas (Saln Espejo):

Disponible las 24 horas del da.

Presentacin del Concepto y Capacidad de Restaurantes, Bares y Salones


Restaurante Blanc:
El restaurante Blanc tiene una capacidad para 90 pax. Blanc es un
restaurante gourmet de ambiente refinado para degustar lo mejor de la comida
vanguardista estilo buffet, convirtindose as en la mejor opcin para nuestros
huspedes y clientes externos.
Zona de la Terraza:
Est tiene capacidad para 100 pax. La zona de la Terraza esta
constituida por 2 restaurantes

American Ribs y Aklahoma Joe`s, estos

restaurantes tienen dentro de sus especialidades las Costillitas de Cerdos,


Carnes y Ensaladas siguiendo un estilo americano. En ella tambin se
encuentran nuestro Caf Barista el cual se caracteriza por ofrecer variados
cocteles, merengadas, infusiones, caf y dulces; en un agradable y placentero
ambiente.
Snack Bar:
Posicionado en el segundo piso a lado de la piscina de nuestro hotel, el
Snack Bar nos presenta una variedad en comida rpida as como diferentes
bebidas; permitindole a los huspedes disfrutar del relajante ambiente
disfrutando un da de sol y tranquilidad.

Lobby Bar:
Posicionado en el lobby de nuestro hotel, nuestro Lobby Bar esta
caracterizado por poseer una carta elaborada con una gran variedad de licores
tanto nacionales como internacionales. El ambiente acogedor a la ocasin
permite a nuestros huspedes pasar un momento en un ambiente tranquilo y
seguro.
Saln Espejo, Salas de Mquinas:
La sala de Maquinas la encontramos en el Lobby de nuestro hotel
Tibisay con una capacidad de 120 pax, la cual esta caracterizada por ofrecer al
cliente u husped comida rpida y diferentes tipos de bebidas y cocteles que
hace del ambiente ameno y alegre.
Saln Sierra Nevada y Saln guila:
El saln Sierra Nevada esta ubicado en el ltimo piso de nuestro hotel,
este saln posee una capacidad de 250 pax; as como nuestro Saln guila
ubicado en el primer piso del Hotel Tibisay con una capacidad de 100 pax.
Estos espacios estn diseados para ser utilizados de acuerdo a las
necesidades de nuestros clientes, ideales para reuniones, conferencias,
banquetes, convenciones y fiestas. Ofrecindoles una variedad de servicios
que nos permita satisfacer las exigencias de nuestros clientes.
Tipo de Cliente

Huspedes del Hotel.

Clientes mediante convenios con nuestro hotel.

Clientes Externos por razones de placer y por negocios.

Clientes pertenecientes a Reuniones y Convenciones


Presentacin del Concepto de Calidad

El Manual de Operaciones permite asegurar la satisfaccin de nuestra


clientela y el buen funcionamiento operacional de los restaurantes y bares as
como nuestros salones, asegurando su xito ya que la calidad total es esencial.
El manual de operacin, bien encima de la presentacin de los Outlets,
de los conceptos y de las responsabilidades de cada uno, define los
estndares, los procedimientos y el contenido del adiestramiento necesario
para cumplir nuestros objetivos.

Los estndares de calidad son la Biblia que define el nivel de


excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicacin de esos estndares a
travs de adiestramiento y de la evolucin de nuestro producto que aseguren
nuestro xito y nos posicione como lderes del mercado.

Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas


del servicio, de la organizacin operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estndares
de calidad definidos.

El Service Training, adems de los adiestramientos generales del hotel,


define claramente las acciones a cumplir por cada uno de nosotros dentro de
nuestras responsabilidades, de como cumplir la expectativa de nuestros
clientes. Este Service training esta dado individualmente en cada outtlets por el
Departamento de Alimentos y Bebidas bajo la responsabilidad directa del
Gerente de dicho departamento.

Equipo Operacional

Nuestros Restaurantes cuentan con el equipo ms adecuado para


realizar las tareas necesarias para as prestar un servicio de excelente calidad.

Platera: Nuestros restaurantes poseen diferentes tipos de lneas de


platos, entre los cuales se destaca Savoy Divinity. Existen los
diferentes tamaos de platos para cada tipo de servicio.

Cristalera: Se cuenta con una gran variedad de vasos y copas para


cualquier tipo de servicio.

Cubertera: Se ofrece variedades y cantidad para satisfacer cualquier


necesidad que se pueda presentar. Entre las lneas de cubertera que
les presentamos est Metal Craf.
El equipo utilizado debe ser tratado con profesionalismo y cuidado

para que de esta manera no se deteriore o se rompa por no utilizarlo


adecuadamente o de una manera distrada o irresponsable.

Organigrama del Departamento de A y B

Descripciones de Cargos y Perfil de Posicin


Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:

Gerente de A y B
Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Gerente General

Resumen
Es el rango ms alto dentro del departamento. Este tendr bajo su
responsabilidad la operacin los restaurantes, bares y salones del Hotel
Tibisay, los estndares de servicio y la correcta realizacin de los objetivos

establecidos para el departamento de A&B, mantener el liderazgo en iniciativa


de servicio al cliente y promover los valores corporativos.
Responsabilidades

El Gerente de A y B, se asegura de la buena cohesin y la


motivacin de su equipo, asegurando as una experiencia memorable
a nuestros clientes.

El Gerente de A y B, es responsable de la operacin diaria del


departamento de alimentos y bebidas.

El Gerente de A y B, es el responsable de que los objetivos definidos


para el Departamento de A&B, sean alcanzados a travs de
adiestramientos, supervisin, comunicacin interna, reuniones de
comunicacin, interacciones con los huspedes y soluciones rpidas
a los inconvenientes de nuestros clientes internos y externos.

El Gerente de A y B, planifica los horarios de trabajo afn de


asegurarse del buen funcionamiento de sus Outlets, y de la buena
operacin del servicio.

El

Gerente

de A y

B,

es

responsable

del

reclutamiento,

adiestramiento y en la evaluacin de las necesidades de su equipo de


trabajo.

El Gerente de A y B, tendr a su cargo el control de costos de


alimentos y bebidas, manejo de presupuestos del departamento
velando que los gastos mensuales del mismo estn dentro del
presupuesto mensual.

El Gerente de A y B, mantiene dentro de su equipo de trabajo un alto


nivel de motivacin.

El Gerente General. Manager, es el responsable de la aplicacin,


evolucin y seguimiento del manual de operaciones del Outlets, y de
los estndares de servicio y del producto.

El Gerente de A y B, es responsable de mantener una comunicacin


departamental eficaz, eficiente y constante que asegure el xito de
los objetivos.

El Gerente de A y B, es responsable de supervisar y manejar efectiva


y rpidamente las quejas u problemas presentados dentro de los
Outlets, a fin que nuestros clientes se muestren feliz y que el
problema sea resuelto.

El Gerente de A y B, es responsable de la administracin,


organizacin y planeacin de lineamientos y estrategias para el buen
funcionamiento de los centros de consumo.

Descripcin de cargo
Titulo: Gerente Junior Administrativo
Dpto.:

Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Gerente de A y B

Responsabilidades

El Gerente Junior Administrativo, es responsable de asistir al


Gerente

de

Alimentos

administrativas.

Bebidas

en

todas

sus

funciones

El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisin


de las diferentes reas de restaurantes, bares y banquetes.

El

Gerente

Junior

Administrativo,

es

responsable

del

funcionamiento total del departamento.

El Gerente Junior Administrativo, es responsable de la supervisin


del personal de los centros de consumos, de la administracin de los
insumos y velar por el cumplimiento de los estndares y
procedimientos establecidos por el Hotel Tibisay.

Descripcin de cargo
Titulo:

Gerente Junior Operativo

Dpto.:

Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Gerente de A y B

Responsabilidades

El Gerente Junior Operativo, es responsable de asistir al Gerente de


Alimentos y Bebidas en todas sus funciones Operativas.

El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisin de


las diferentes reas de restaurantes, bares y banquetes.

El Gerente Junior Operativo, es responsable del funcionamiento


total del departamento.

El Gerente Junior Operativo, es responsable de la supervisin del


personal de los centros de consumos, de la administracin de los
insumos y velar por el cumplimiento de los estndares y
procedimientos establecidos por el Hotel Tibisay.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:

Gerente Ventas de A y B
Alimentos y Bebidas

Reportando a:
Responsabilidades

Gerente de A y B

El Gerente de Ventas, es responsable de preparar planes y


presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y
las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y
disponibles para llevar a cabo dichos planes.

El Gerente de Ventas, es responsable de establecer metas y


objetivos departamentales que le permita obtener el xito para la
empresa.

El Gerente de Ventas, es responsable del funcionamiento total del


departamento.

El Gerente de Ventas, es responsable de calcular la demanda y


pronosticar las ventas. Este proceso es de vital importancia y deber
realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de forma que
primero calculemos cual es la demanda real del mercado y
considerando nuestra participacin en el mismo, podamos pronosticar
nuestras ventas.

El Gerente de Ventas, es responsable de determinar el tamao y la


estructura de la fuerza de ventas del Hotel. Debido a que el gerente
es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y como
debe tratar el mismo, es quien esta llamado a estructurar el
departamento.

El Gerente de Ventas, es responsable de establecer las cuotas de


ventas y definir los estndares de desempeo

El Gerente de Ventas, es responsable de realizar el anlisis de costo


ventas.

El Gerente de Ventas,

es responsable de planificar y establecer

planes y estrategias de publicidad y promocin.

El Gerente de Ventas, es responsable de crear estrategias que


permita obtener clientes potenciales.
Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:

Jefe de Caja
Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Gerente de A y B

Responsabilidades

El Jefe de Caja, es responsable de coordinar y controlar el manejo


del pago y cobro de facturas dentro de nuestros centros de
consumos, a travs de reporte diarios y el final de cada mes.

El Jefe de Caja, tiene bajo su control la vigilancia y responsabilidad


de los valores (efectivo, cheques, y documentos de crdito) generales
de los centros de consumo.

El Jefe de Caja, es responsable de supervisar a las tareas de los


diferentes cajeros.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:

Cajero
Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Jefe de Caja

Responsabilidades

El Cajero, es responsable de recibir los pagos de los clientes o en su


defecto realizar el cargo a la cuenta personal esto en caso de que sea
husped de nuestro hotel, a travs de el sistema Micros..

El Cajero, es responsable si se diese el caso de prestar servicios a


nuestros clientes o responder preguntas o cualquier tipo de peticin
de una manera cordial, y lo ms importante con una sonrisa.

El Cajero, es responsable de entregar su reporte diario de entrada de


dinero as como de venta durante su turno.

El Cajero, es responsable de llenar el debido sobre de caja y de


realizar el depsito diario a la caja al finalizar el turno.

El Cajero, es responsable de emitir al finalizar su turno los diferentes


reportes de facturacin de cada servicio vendido en su turno.

Descripcin de cargo

Titulo:

Maitre / Rest.

Manager
Dpto.:

Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Gerente de A y B

Resumen
Este cargo tendr bajo su responsabilidad la operacin del Outlet, los
estndares de servicio y la correcta realizacin de los objetivos establecidos
por la Gerencia de A&B.
Responsabilidades

El Maitre/ Rest. Manager, se asegura de la buena cohesin y la


motivacin de su equipo, asegurando as una experiencia memorable
a nuestros clientes.

El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de que los objetivos


definidos por la Gerencia de A&B, sean alcanzados a travs de
adiestramientos, supervisin, comunicacin interna, reuniones de
comunicacin, interacciones con los huspedes y soluciones rpidas
a los inconvenientes de nuestros clientes internos y externos.

El

Maitre

Rest.

Manager,

participa

en

el

reclutamiento,

adiestramiento y en la evaluacin de las necesidades de su equipo de


trabajo.

El Maitre / Rest. Manager, es responsable del seguimiento de los


procedimientos y estndares (seguridad industrial, adiestramiento,
evaluaciones, disciplina) establecidos.

El Maitre / Rest. Manager, conduce un briefing de pre-servicio con su


personal antes de cada servicio, (informacin de los objetivos diarios,
informacin en general, ventas, apariencia fsica e iniciativas).

El Maitre / Rest. Manager,

es el responsable de la aplicacin,

evolucin y seguimiento del manual de operaciones del Outlet, y de


los estndares de servicio y del producto.

El Maitre / Rest. Manager, se asegura antes de cada servicio de que


el mise en place del equipo operacional, sea suficiente a fin de que el
servicio se haga sin problemas.

El Maitre / Rest. Manager, es el responsable de la calidad del


servicio.

El Maitre / Rest. Manager, mantiene una buena comunicacin entre


la sala y la cocina conjuntamente con el Chef a cargo.

El Maitre / Rest. Manager, mantiene una comunicacin abierta con


los otros servicios y departamentos que interfieren con su restaurante
y sobre las otras actividades del hotel

El Maitre / Rest. Manager, sugiere cambios e innovaciones en los


procedimientos.

El Maitre / Rest. Manager, coordina la optimizacin de la rotacin de


mesas.

El Maitre / Rest. Manager, esta consciente de las tendencias de la


profesin: competencia, eventos, visitas.

El Maitre / Rest. Manager, participa en las reuniones de A&B, el


Briefing diario de operaciones y preside por lo menos dos veces
mensualmente una reunin de comunicacin de su departamento.

El Maitre / Rest. Manager, participa en las actividades de promocin


de su restaurante, a fin de asegurarse del xito de la promocin.
Recomienda nuevas ideas / promociones a fin de mejorar cosas.

El Maitre / Rest. Manager, participa en el desarrollo del mercadeo


con sus sugerencias al Gerente de A&B Gerente de Ventas.

El Maitre / Rest. Manager, es responsable de distribuir, supervisar y


controlar todos los puntos de ventas conjunto con la Gerencia de
Alimentos y Bebidas.

El Maitre / Rest. Manager, conversa con todos los clientes del


restaurante afn de asegurarse de su satisfaccin y su posterior
regreso.

El Maitre / Rest. Manager, conjuntamente con Recepcin y Alimentos


y Bebidas maneja efectiva y rpidamente las quejas de su

restaurante, a fin que el cliente este feliz y que el problema sea


resuelto.

Descripcin de cargo

Titulo:

Capitn

Dpto.:

Alimentos y Bebidas

Reportando a: Maitre / Restaurant Manager


Resumen
Tiene la responsabilidad de la operacin del Outlet y de la buena aplicacin de
los estndares de servicio. Es responsable de la Gerencia del restaurante
durante la ausencia del Maitre / Manager. Esta asistiendo el Maitre / Manager
en sus decisiones y le representa en su ausencia.
Responsabilidades

El capitn /Asistente Rest. Manager, es el responsable del


adiestramiento y su seguimiento segn programas definidos. Adiestra
en la operacin, con el objetivo de maximizar la satisfaccin de
nuestros clientes.

El capitn /Asistente Rest. Manager, conduce un briefing de preservicio con su personal antes de cada servicio, con la finalidad de
hablar de informacin, ventas, apariencia fsica e iniciativas.

El capitn /Asistente Rest. Manager, se asegura antes de cada


servicio de que el mise en place y el equipo operacional, sea
suficiente a fin de que el mismo est en buenas condiciones.

El

capitn

/Asistente

Rest.

Manager,

es

el

responsable,

conjuntamente con el Manager / Maitre de la aplicacin y del


seguimiento del Manual de Operaciones del restaurante, del
adiestramiento y seguimiento de los estndares.

El capitn /Asistente Rest. Manager, antes de cada servicio y


durante el mismo, controla y supervisa los buffets y su mantenimiento.
La operacin de nuestros restaurantes y nuestro alto perfil necesita
una atencin permanente a los detalles.

El capitn /Asistente Rest. Manager, participa en el servicio, en


caso de ser necesario. Toma los pedidos, servicio, etc. Con el fin de
asegurar la satisfaccin de nuestros clientes.

El capitn /Asistente Rest. Manager, se comunica positivamente


con la cocina y el chef para asegurar un intercambio constructivo y
asegurar que los platos llegan a tiempo a los clientes.

El

capitn

/Asistente

Rest.

Manager,

sugiere

cambios

innovaciones en los procedimientos.

El capitn /Asistente Rest. Manager, Esta consciente de la


profesin: competencia, eventos.

El capitn /Asistente Rest. Manager, participa en reuniones de A&B,


en el Briefing diario de operaciones, participa dos veces al mes una
reunin de comunicacin de su departamento. Participa activamente
en cursos de adiestramiento y desarrollo personal.

El capitn /Asistente Rest. Manager, durante la ausencia del


Manager / Maitre, se encarga del restaurante y toma las
responsabilidades del Manager / Maitre.

El capitn /Asistente Rest. Manager, conversa con todos los


clientes del restaurante, afn de asegurarse de su satisfaccin y
posterior regreso.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:

Mesonero / Azafata
Alimentos y Bebidas

Reportando a: Capitn / Asist. Manager


Resumen
El Mesonero / Azafata es responsable del mejor servicio y de la venta en su
rango. Sigue las instrucciones del Manager / Maitre, del Asist. Manager /
Capitn. Es responsable de la supervisin del trabajo de su ayudante (si
aplica). Asegura la satisfaccin del cliente en sus deseos y expectativas.
Responsabilidades

El mesonero / Azafata, asegura el placer y la satisfaccin de todos


nuestros clientes y huspedes, a travs de algo primordial dentro de
nuestro servicio una atenta Sonrisa al recibir a nuestros clientes.

El mesonero / Azafata, es responsable de la presentacin de los


buffets. El buffet tiene que ser mantenido impecable. Es la
responsabilidad de todos asegurar su buen mantenimiento y
excelente presentacin.

El mesonero / Azafata, toma los pedidos cumpliendo con los


estndares establecidos. El cliente esta abierto a nuevas ideas /
sugerencias durante su visita. Su compromiso es vender para
aumentar los ingresos

y de esta manera tanto el Hotel como el

mismo aumentan sus beneficios.

El mesonero / Azafata, es responsable del servicio de la comida y de


la bebida al cliente. Anuncia clara y concisamente los platos servidos.

El mesonero / Azafata, chequea antes de cada servicio el estado


impecable del restaurante, de su rango, de la mise en place a fin de
asegurar que estamos en la mejor situacin para empezar un servicio
de calidad.

El mesonero / Azafata, encargado en la sala de su rango


determinado por el supervisor. El cliente tiene que sentir que el
mesonero / Azafata es responsable de su propio rango, atento y
disponible siempre.

El mesonero / Azafata, establece con cada cliente un contacto visual


durante el servicio afn de detectar y anticipar sus expectativas. Habla
con el cliente cuando quita los platos y se asegura de su satisfaccin
varias veces durante el servicio.

El mesonero / Azafata, tiene que ser el modelo para los ayudantes


por el hecho que son su ejemplo: lo que hacen, lo harn

El mesonero / Azafata, es responsable de supervisar a sus


Ayudantes.

El mesonero / Azafata, muestra inters por los ingresos del


restaurante siempre teniendo inters en evitar gastos intiles.

El mesonero / Azafata, participa en las reuniones de comunicacin


del Outlet y en talleres de adiestramiento organizados.

El mesonero / Azafata, cumple con los estndares establecidos en el


Hotel, el Restaurant y en el Manual de Operaciones.

El mesonero / Azafata, es responsable de conocer y manejar el


men de nuestros restaurantes

Descripcin de cargo
Titulo:

Ayudante de Mesonero

Dpto.:

Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Mesonero

Resumen
El Ayudante de mesonero es la posicin ms "junior" dentro de nuestros
restaurantes. El objetivo es la de aprender de las competencias y las
responsabilidades necesarias para su desarrollo dentro de la empresa.
Responsabilidades

El ayudante de Mesonero, asegura el placer y la satisfaccin de


todos nuestros clientes.

El ayudante de Mesonero, hace mise en place de las mesas segn


estndares o instrucciones.

El ayudante de Mesonero, consolida los pedidos de comida y


bebida, y los trae en las bandejas a la sala.

El ayudante de Mesonero, transporta de las requisiciones de


almacn y otros cargos instruidos por el supervisor.

El ayudante de Mesonero, respeta de las reglas bsicas de limpieza


y de los estndares de calidad.

El ayudante de Mesonero, utiliza de manera racional de los


productos de limpieza y suministros.

El ayudante de Mesonero, participa de manera activa en programas


de adiestramientos organizados en el departamento y dentro del
hotel.

El

ayudante

de

Mesonero,

participa

en

las reuniones de

comunicacin de cada mes. Les da la posibilidad de hablar, dar sus


opiniones e ideas para mejorar nuestros estndares y procedimientos.

El ayudante de Mesonero, hace mise en place y limpieza de los


equipos.

El

ayudante

de

Mesonero,

asiste

al

Mesonero

en

sus

responsabilidades y tareas delegadas por el mismo.

El ayudante de Mesonero, es responsable de estar atento a las


necesidades de nuestros clientes.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Reportando a:

Chef Ejecutivo
Alimentos y Bebidas
Gerente de A y B

Resumen
Es el responsable ante el Gerente de Alimentos y Bebidas del adecuado
funcionamiento de las cocinas, de la preparacin de alimentos dentro de las
normas de calidad, de buen un servicio a bajo costo.
Responsabilidades

El Chef Ejecutivo, es responsable de planear los mens y


confeccionar las recetas estndares de nuestros restaurantes.

El Chef Ejecutivo, es responsable de supervisar a todo el personal


de la cocina.

El Chef Ejecutivo, es responsable de supervisar y coordinar la


capacitacin y adiestramiento del personal, as como asistir a las
mismas.

El Chef Ejecutivo, es responsable de evaluar a su personal


peridicamente.

El Chef ejecutivo, es responsable de asignar las tareas diarias de su


personal.

El Chef Ejecutivo, es responsable de realizar diariamente inventario


de los artculos de consumo, o delegar a una persona a su mando
para la realizacin del mismo.

El Chef Ejecutivo, elabora las requisiciones para la oficina de


compras o almacn segn el caso o delega la funcin a una persona
a su mando.

El Chef Ejecutivo, supervisa la calidad de los alimentos que llegan a


la cocina.

El Chef Ejecutivo, crea y aplica procedimientos para una mejor


rotacin de inventarios en la cocina.

El Chef Ejecutivo, colabora con el Gerente de A y B y el Contralor de


Costos en la elaboracin de mens.

El Chef Ejecutivo, interviene en la elaboracin de mens para


banquetes.

El Chef ejecutivo, es responsable de percatarse de los gastos por


nomina, y cuida de reducirla, manteniendo la eficiencia en el servicio
de la cocina.

El Chef Ejecutivo, es responsable de velar e inspeccionar las


porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platillos.

El Chef Ejecutivo, supervisa la aplicacin de normas sanitarias y


medidas de seguridad.

El Chef Ejecutivo, autoriza transferencias departamentales entre los


centros de consumos.

El Chef Ejecutivo, es responsable de analizar peridicamente los


costos reales de la cocina, elabora los presupuestos de gastos de la
cocina, y analiza los resultados de los centros de consumo junto con
el Gerente de A y B y Maitre.

El Chef ejecutivo, supervisa la limpieza de la cocina en coordinacin


con el steward, supervisa el montaje de alimentos en los buffets.

El Chef Ejecutivo, controla las notificaciones de eventos para la


elaboracin de alimentos en banquetes.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:

Chef Operativo
Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Chef Ejecutivo

Resumen
Es responsable de la direccin y supervisin de las actividades que se lleven a
diario en la cocina. Asiste al chef Ejecutivo en todas sus funciones.

Responsabilidades

El Chef Operativo, es responsable de dirigir, supervisar y controlar


las funciones de: produccin de platillos, limpieza y mantenimiento del
equipo, control de la materia prima y supervisa la ejecucin de las
polticas del hotel, referentes a la calidad y presentacin de los
alimentos.

El Chef Operativo, asigna y supervisa tareas del personal a su cargo


como los cocineros, carniceros, ayudantes.

El Chef Operativo, asesora al Chef en la programacin de la


elaboracin de alimentos en eventos especiales y en la planificacin
del men.

El chef Operativo, supervisa que la salida de los alimentos de la


cocina sea segn el sistema de comandas autorizado por el cajero.

El Chef Operativo, realiza requisiciones de materia prima al almacn.

El Chef Operativo,

mantiene informado al chef sobre el

funcionamiento de la cocina, analiza con el chef los resultados de la


operacin, y ayuda al chef en la elaboracin de presupuestos.

El Chef Operativo, supervisa que la entrega de alimentos a los


meseros se lleve a cabo segn las polticas de control establecidas.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Reportando a:

Cocinero
Alimentos y Bebidas
Chef Operativo

Resumen
Es responsable ante el chef de la preparacin de alimentos en la cocina.
Responsabilidades

El Cocinero, debe conocer los tiempos de cocimiento de los


alimentos, conocer y aplicar las tcnicas para asar y hornear, conocer
las recetas estndares de la cocina, conocer los diferentes tipos de
cortes en las carnes y evitar el desperdicio de material sobrante al
elaborar platillos.

El Cocinero, es responsable de aplicar las tcnicas de rotacin de


inventarios.

El Cocinero, responder por el equipo y materiales a su cargo

El Cocinero, verifica que su ayudante le tenga listo el material


necesario, supervisa el trabajo de su ayudante.

El Cocinero, prepara alimentos para el servicio de banquetes, segn


notificacin.

El Cocinero, decora la presentacin de alimentos en el buffet.

El Cocinero, es responsable de preparar los alimentos para el


servicio de sala en los centros de consumos.

Descripcin de cargo
Titulo:

Ayudante de

Cocina
Dpto.:

Alimentos y Bebidas

Reportando a:

Cocinero

Resumen
Asesora y asiste al cocinero en la elaboracin de alimentos.
Responsabilidades

El Ayudante de Cocina, es responsable de realizar la mise en place


para la preparacin de la comida.

El Ayudante de Cocina, es responsable de preparar los contornos de


los platillos, las salsas, pasapalos fros o calientes.

El Ayudante de Cocina, es responsable de preparar los alimentos


que estn bajo la su responsabilidad y ayuda al cocinero en la
preparacin de platos del da.

El Ayudante de Cocina, es responsable de mantener siempre limpio


el lugar de trabajo as como los utensilios.

El Ayudante de Cocina, es responsable de Requisitar materia prima


al almacn previa autorizacin del Chef.

El Ayudante de Cocina, es responsable de revisar diariamente la


cmara fra y el congelador a fin que los sobrantes de alimentos sean
usados correctamente.

El Ayudante de Cocina, revisa diariamente la existencia de alimentos


y sustituye al cocinero cuando tiene que ausentarse.

Descripcin de cargo
Titulo:
Dpto.:
Reportando a:

Steward
Alimentos y Bebidas
Chef Operativo

Resumen
Asiste al personal de la cocina en el mantenimiento y limpieza de la cocina.
Responsabilidades

El Steward, es responsable por la limpieza general del rea de la


cocina.

El Steward, es responsable de conocer y operar la mquina para


lavar vajilla y cristalera.

El Steward, aplica los productos de limpieza.

El Steward, es responsable de acomodar la loza y cristalera, de


limpiar la cocina, de lavar ollas, cacerolas, marmitas entre otros

El Steward, realiza limpiezas dentro de la bodega fra de la cocina.

3.- Horario de Trabajo


Los horarios de trabajo son basados segn las necesidades de la
operacin y la administracin del departamento y los centros de consumos y
son definidos por el Gerente de A y B. Pero en resumen, la estructura general
de la planificacin esta basada en tres grandes periodos: desayuno, almuerzo y
cena.

1. Respeto de Procedimientos Internos y Cdigos


NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE
ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalizacin del contacto con el cliente
Relacin calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas all de este manual de operacin, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesa, y de respeto a los dems. Esta
bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay

se aplica al

personal del Departamento.


Cada miembro del Departamento est responsabilizado con las
descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel

5.- Prctica del Ingles


Todo el personal del departamento de Alimentos y Bebidas debe dominar
el idioma ingles. El nivel mnimo aceptable es:

Que le permita la total comprensin de la demanda de un cliente.

Que le permita tener un dialogo simple con un cliente.

Para lo cual nuestra empresa dispondr dentro de su programa de


capacitacin cursos de Ingles que les permitan desarrollarse y crecer
profesionalmente, y as ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad
eficiente.

Estndares de Calidad (LQS)


Estndares de servicios, que se aplican al personal de servicio.

Estndares de Servicio
A continuacin se presentan una serie de estndares que se aplican en las
diferentes secuencias del servicio.

Al Reservar

Contestar el telfono antes de 3 repiques, e identificar el


nombre del centro de consumo o restaurante, Buenos das,
tarde o noche, y se identifica usted.

El empleado est sonriendo y tiene un tono placentero y


educado.

Siempre se debe de tratar de requerir detalles relevantes


en la conversacin con nuestro cliente u husped para
reconocer sus necesidades al momento.

Preguntar el nombre del cliente.

Preguntar si es husped del hotel, y el nmero de


habitacin.

Si no es posible la hora requerida sugerir alternativas


delicadamente.

Buen conocimiento del estilo del restaurante, del men y de


nuestros servicios.

Utilizacin del nombre del cliente durante la conversacin.

Confirmacin de la reserva y recapitulacin apropiada de


los detalles.

Agradecer al cliente al finalizar.

La Llegada de Nuestro Cliente o Husped

El cliente es recibido a la llegada antes de 30 segundos.

Siempre se debe recibir con una sonrisa y tener un


reconocimiento cordial y profesional a travs del contacto
visual.

Los miembros de la brigada deben estar uniformados y


afeitados de forma correcta y segn lo establecido en el
Reglamento del Hotel.

La reservacin es encontrada rpidamente y los acuerdos


confirmados.

Utilizar el nombre del cliente siempre.

Las preferencias de localizacin son preguntadas o


confirmadas al cliente.

Secuencia de Servicio
Desayuno

Recibir al Cliente o Husped antes de 30 segundos, y


siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a travs del contacto visual.

Escoltar a nuestros huspedes hasta la mesa y ayudarlos


con los asientos.

En caso de sobrar lugares o puestos en la mesa, quitarlos.

Presentar el

men

de nuestro restaurante a nuestro

husped.

Realizar recomendaciones de nuestro men y explicar los


especiales a nuestros huspedes.

Tomar la orden de nuestros huspedes y repetir la orden


para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.

Se marcha la orden.

Nunca descuidar su mesa y estar al tanto de cualquier otro


requerimiento por parte de nuestro husped.

Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro


husped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas (primero damas, despus mayores
y de ltimo el anfitrin).

Se sirve la comida y bebidas, el servicio de comidas y


bebidas se harn por la derecha.

Los platos son puestos en frente del husped correcta y


secuencialmente sin derramar nada.

El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de


tiempo razonable.

El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a


las necesidades del cliente.

El mesonero se asegura que las expectativas del cliente

son cubiertas durante el servicio.

Realizar el desvarase (por la izquierda) de platera,


cubertera

cristalera

despus

que

el

todos

los

comensales hayan finalizado.

Si el husped no tiene ningn otro requerimiento, presentar


el cheque de cobro con su respectivo bolgrafo.

El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este


hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
husped con su respectivo nmero de habitacin (verificar
nombre y nmero de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.

El personal se mantiene atento para asistir al cliente


cuando deja la mesa.

El cliente es despedido de una manera cordial al momento


de su partida.

Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la


mesa segn estndares establecidos.

Nota: Preguntar a nuestros huspedes y clientes si la factura a emitir


es a nombre personal o comercial.

Secuencia de Servicio

Almuerzo Cenas

Recibir al Cliente o Husped antes de 30 segundos, y


siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a travs del contacto visual.

Escoltar a nuestros huspedes hasta la mesa y ayudarlos


con los asientos.

En caso de sobrar puestos en la mesa, quitarlos.

Al sentarse el cliente se le ofrece un aperitivo, se sirve el


aperitivo en un perodo de tiempo razonable.

Presentar el men y la carta de vinos de nuestro


restaurante.

Servir agua en las copas.

Realizar recomendaciones de nuestro men y explicar los


especiales a nuestros huspedes.

Responder cualquier tipo de preguntas por parte de


nuestros huspedes o clientes.

Servir la mantequilla y pan en su correspondiente plato.

Tomar la orden de nuestros huspedes y repetir la orden


para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.

Se marcha la orden.

Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro


husped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas.

El servicio de comidas y bebidas se harn por la derecha.

El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de


tiempo razonable.

En caso de que nuestro husped haya ordenado vino, el


mesonero presenta el vino seleccionado, realizar su
descorche segn estndares establecidos y se procede a
servir de manera cautelosa y profesional.

El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a


las necesidades del cliente.

El mesonero se asegura que las expectativas del cliente


son cubiertas durante el servicio.

Estar al tanto de la pronta reposicin del agua.

Realizar el desvarase (por la izquierda) de platera,


cubertera y cristalera despus que todos los comensales
hayan finalizado.

Presentar el men de postres y ofrecer servicio de caf; o


algn otro tipo de requerimiento como acompaante.

Marcar la mesa para el servicio de postres.

Realizar el servicio de postres a la mesa rpidamente y


como fue ordenado.

La bebida ordenada es servida correcta y rpidamente.

Al finalizar todos los comensales los platos de postres son


retirados.

Si el husped no tiene ningn otro requerimiento, presentar


el cheque de cobro con su respectivo bolgrafo.

El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este


hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
husped con su respectivo nmero de habitacin (verificar
nombre y nmero de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.

El personal se mantiene atento para asistir al cliente


cuando deja la mesa.

El cliente es despedido de una manera cordial al momento


de su partida.

Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la


mesa segn estndares establecidos.

Nota: Preguntar a nuestros huspedes y clientes si la factura a emitir


es a nombre personal o comercial.

Circuito de Descorche

Vestir la botella con su respectiva servilleta de tela y


presentar la botella de vino (nombre del vino, ao, cepa) a
nuestro cliente.

Se toma el sacacorchos, y se procede a cortar alrededor de


la capsula que recubre la botella con la navaja del
sacacorchos.

El corte es cm debajo de la boca de la botella.

Introducir el tirabuzn en el centro del corcho.

Colocar la palanca del sacacorcho en el borde de la boca


de la botella como apoyo.

Sostener firmemente la botella con la mano izquierda y


sacarlo con la derecha la derecha.

Limpiar el pico con una servilleta.

Quitar el corcho del tirabuzn y colocarlo en un platico.

Servir el vino en la copa correspondiente.

Dejar la botella de vino en la mesa y servir continuamente.

Estndares de Nuestros Productos

Calidad de Nuestras Bebidas:

Las bebidas son servidas en la cristalera correcta.

La bebida esta a la temperatura correcta.

El sabor de la bebida es atractivo.

Los contenidos de la bebida est balanceados.

El vino a la copa es servido fresco y de buena calidad.

La botella de vino seleccionada es de buena calidad.

Calidad de Nuestras Comidas:

La temperatura es la correcta (la comida caliente, caliente, la comida


fra, fra).

Los productos de la comida saben y se ven frescos.

Los aromas de la comida son atractivos.

Las porciones son adecuadas y consistentes.

La presentacin de la comida es atractiva.

La presentacin y la porcin son apropiadas en relacin con el precio.

Se tiene cuidado evidente en la presentacin del plato.

La comida es preparada como fue requerida.

La sazn es identificable y placentera.

Los productos de la comida son de alta calidad.

Los condimentos estn disponibles y frescos.

Las salsas y los aderezos son adecuadas y gustosos.

La comida est de acuerdo con el tema del restaurante.

Los productos del men estn disponibles en todo momento.


Ms all de algunas bases enunciadas anteriormente, se completan con

los estndares de calidad de A y B que determinan a travs de su ensamblaje


el nivel de excelencia visto en nuestra prestancia. Es la aplicacin de estos
estndares por el sesgo de la formacin y de la evolucin de nuestro producto
que asegure nuestro xito y nos reafirme como lderes en el mercado.

Agua

El agua mineral es servida fresca, se aade hielo segn lo


pida el cliente.

Las jarras de agua estn a la disposicin de la demanda.

Aguas Minerales

Tres aguas minerales son propuestas (dos gaseosas, una sin


gas).

reas de No Fumar

Las reas de no fumar estn disponibles todos los das.

La opcin de fumar o no fumar se propone a los clientes


cuando se reciben.

El cliente no se asigna en la zona de no fumadores antes de


verificar.

Azcar

Una opcin de azcar en polvo blanca, morena y los


edulcorantes deben estar

disponibles todos los das.

Bandejas

Todo se sirve y se desbarasa con las bandejas.

Las bandejas redondas pequeas se utilizan para servir las


bebidas fras y calientes, o para pequeo material del mise en
place. En ningn caso se utilizan para desbarasar platos.

Las bandejas redondas grandes se utilizan para el transporte


de platos.

Bebidas "Light"

Deben haber disponibles como mnimo dos bebidas light o sin


azcar.

Bebidas de Consumo Corriente

Nosotros proponemos productos seleccionados, de alta


calidad y de renombre.

Bebidas sin Alcohol

Estn disponibles en todos los restaurantes y bares.

Nuestros buffets, de presentacin atractiva, reflejan la alta

Buffets

calidad y los estndares de nuestra compaa. El equipo es


escogido y dispuesto de tal manera que facilite el servicio al
cliente y refleje la cultura local y el tema escogido.

Caf

Expreso y colado son servidos en todos los restaurantes y


bares. El caf colado fresco o colado a la tasa. La reposicin
es diaria, realizada con la misma calidad del caf, a base de
granos recin molidos.

Carnes y Aves

Nosotros servimos las carnes frescas y de la ms alta calidad.

Carta Grfica

Todas las impresiones son realizadas conforme con la carta


grfica que este vigente al momento de la impresin.

Ceniceros

Siempre se cambian inmediatamente despus que se apaga


un cigarrillo y con la frecuencia que se necesite.

Cereales

Hay una gran seleccin de preparacin de cereales calientes y


fros, de alta calidad, incluyen un yogur fro con musli
disponible a la carta y en los buffets de desayuno.

Cervezas

Nosotros proponemos productos seleccionados, de alta


calidad y de renombre.

Champagne

Disponible a la copa y a la botella.

Cigarros

Presentamos una variada gama en marcas de cigarros


nacionales.

Clientes Solos

Nosotros estamos a la orden para su confort y le ofrecemos


algo para leer.

Ccteles

Las recetas de los ccteles aprobados por la Asociacin


Venezolana de Barmans deben estar disponibles.

Comentarios de los Clientes

Cada restaurante tiene un stock de cartas de comentarios, que


se ofrecen a los clientes, pero jams se les pide que lo llenen.

Las quejas escritas son

procesadas en un periodo de 48

horas.

Los comentarios de los clientes son archivados en un Kardex /


histrico, si es aplicable.

Confituras, Mermeladas y Miel

Un mnimo de tres productos seleccionados de primera


calidad, en potes individuales sellados.

Demandas Particulares

Todas las demandas particulares son satisfechas. Si el articulo


demandado no esta disponible (interna o externamente) en un
periodo de tiempo razonable, se propone otra alternativa.

Desvarase

Los platos son retirados tres minutos despus que terminen de


comer todas las personas que estn en las mesas. Le damos
una particular importancia a no interrumpir a nuestros clientes.

Cuando el cliente se vuelve a servir del buffet, los cubiertos


sern los mismos.

Ensaladas

Las ensaladas son servidas frescas en platos fros.

Las ensaladas tibias son claramente descritas y servidas


consecuentemente.

Los platos son de un diseo creativo, En los buffets, las


ensaladeras tienen una lnea en armona con el resto del
buffet.

Equipamiento Estndar para la Mise en Place

Cubiertos y Vasos bien pulidos, son utilizados para montar las


mesas. Nosotros utilizamos acero inoxidable de la ms alta
calidad para nuestros servicios.

Facturacin

Nosotros presentamos la factura de manera profesional,


corts y asegurndonos de reconocer el anfitrin de la mesa.

Los pedidos de facturas separadas son realizados.

El formato de la factura y su contenido es conforme al formato


del Hotel Tibisay.

Los cheques son verificados para ser presentados completos,


sin roturas o alguna inscripcin manuscrita.

Al final de la transaccin agradecemos al cliente ( si es posible


utilizamos su nombre) y lo invitamos a regresar.

Controlamos discretamente el cheque cuando se recoge de la


mesa, pero que el cliente nunca debe darse cuenta.

Tomamos en cuenta que es una ofensa para el cliente


chequear o preguntar por la propina, por lo que no se hace
nunca.

Forma de Vestir

Las normas de vestimenta estn concebidos para crear un


ambiente confortable para nuestros clientes.

Frutas de la Temporada

Una gran variedad de frutas frescas de la temporada estn


disponibles todo el tiempo.

Una cesta de frutas frescas est disponible en los buffets todo


el tiempo.

Hierbas

Las hierbas frescas y variadas son utilizadas en nuestros


centros de consumo.

Higiene

Visita medica anual para todos.

La gerencia inspecciona semanalmente cada restaurante con


una lista interna de revisin de la higiene.

Horarios de Apertura

Los horarios publicados son idnticos y aplicables a la cocina.


En el caso de que los horarios de apertura varen con los de la
cocina, se indicar debidamente sealizado y se pondr la
informacin en las habitaciones.

Los restaurantes abrirn sus puertas cinco minutos antes de la


hora de apertura publicada.

Los clientes no son apurados porque se acerque la hora de


cerrar.

Idiomas Extranjeros

Todos los mens y otras impresiones son en Espaol y


traducidas en Ingles.

Si es necesario, el men es traducido en otros idiomas, o un


diccionario gastronmico internacional estar disponible en el
restaurante.

Informacin en las Habitaciones

Nuestra informacin, disponible en todas las habitaciones,


presenta cada punto de venta de alimentos y bebidas con una
informacin atractiva, crean una imagen del lugar y su
concepto, un anticipo del men, los horarios, de las normas de
vestimenta y de las polticas de reservacin.

Jugos de Frutas Frescas

Todos nuestros jugos se sirven frescos.

Leche

Leche
entera,

descremada

semi-descremada

estn

disponibles todo el tiempo.

Legumbres de la Temporada

En nuestros restaurantes proponemos legumbres frescas de la


temporada.

Mantelera

Nosotros utilizamos mantelera de tela en todos nuestros


restaurantes y bares. Manteles y servilletas de papel no son
aceptables.

La mantelera estropeada debe ser descartada.

Una mantequilla de primera categora esta disponible todo el

Mantequilla

tiempo.

La margarina y mantequilla ligera son servidas a peticin del


cliente.

La

mantequilla

debe

ser

porcionada

empacada

individualmente.

Men: Formatos de Men

Cada artculo es descrito en

su totalidad, y excluimos

palabras como delicioso, encantador,

Los precios son escritos en cifras, no en letras. Por ejemplo:


Bs. 15000, no Quince mil Bolvares.

Men: Conocimiento del Men

Todos los empleados son adiestrados en la preparacin y la


presentacin de cada plato de la carta (incl. artculos
saludables, mens infantiles y especialidades vegetarianas).

Men: Los Precios

Nuestros precios son estudiados con los de la competencia, y


son comparados con esta por lo menos dos veces al ao.

Mostaza

Dos

mostazas

finas

estn

disponibles

en

todos

los

restaurantes y bares.

Name Tag

El porte del Name Tag es obligatorio para todos, encima de los


pines, a nivel del pecho en el lado izquierdo del uniforme.

El porte de otros names tags, pins, etiquetas u otras


decoraciones que no son parte del uniforme estn excluidos.

Nios: Bebidas

Tenemos cocteles para nios disponibles en cada punto de


venta de A & B.

Nios: El Equipo

Sillas altas, baberos y elevador.

Nuestras sillas son higinicas y equipadas con las normas de


seguridad internacionales.

Los cubiertos estn incluidos con el equipo para nios


(cubiertos, vasos), de preferencia de plstico no txico e
irrompible.

Libros y juguetes no txicos, sets de coloreado son propuestos


cuando es necesario.

Nios: Los Mens

Proponemos un men de nios.

Tenemos raciones reducidas de todas las especialidades para


nios, a precio reducido.

Ofrecer Desayuno a la Carta

El jugo de naranja fresco est disponible en el buffet.

El caf se sirve fresco, la reposicin ser de un caf de la


misma calidad, la reposicin se ofrece todo el tiempo.

Los panes y panecillos son servidos en un recipiente atractivo,


despus del pedido del cliente.

La

mantequilla

es

de

calidad

superior

empacada

individualmente. La margarina ligera debe estar disponible


cuando se solicite.

Pequeos envases de vidrio de confituras son colocados


sobre la mesa al momento del mise en place. Estos son
presentados en un recipiente adecuado y atractivo.

El pan tostado esta disponible en el buffet. Nosotros asistimos


al cliente para evitarle un tiempo de espera.

La crema y la leche son repuestos regularmente en el rea de


servicio.

Tres tipos de azcar son dispuestos sobre la mesa: blanca,


morena y edulcorante.

Panadera / Panecillos

Productos exclusivamente frescos, servidos preferiblemente


tibios.

Panes

Servidos a parte para todos los pedidos y mises en places. Se


presentaran en unos recipientes adecuados y atractivos.

Una seleccin de tres tipos de pan fresco debe estar


disponible.

Parmesano

Propuesto con cada pedido de especialidad de pastas o


lasaa o cualquier plato que sea gratinado.

Peridicos

Una seleccin de prensa local e internacional esta disponible


durante todo el da.

Pescados / Frutos del Mar

Todos los pescados y frutos del mar son servidos frescos. El


fresco congelado se utiliza cuando el producto fresco no esta
en temporada.

Pimienta

La pimienta se sirve fresca del molino.

Los molinos de pimienta son limpiados y rellenados todos los


das.

Plato del Da

Cada restaurante propone por lo menos un plato del da


reflejando una especialidad de la temporada.

Productos Saludables

Nosotros ofrecemos los productos saludables, vegetarianos y


dietticos, que indicamos en nuestras cartas y mens. Estos
tambin estn disponibles en los buffets y estn identificados
como tal.

Una alternativa vegetariana o diettica esta lista para que el


cliente no tenga que esperar mucho si se presenta la
eventualidad de un pedido para un grupo de ltimo minuto. La

cocina debe estar lista para semejantes preparaciones, y que


ofrezcan un aspecto atractivo.

Recibimiento

Nuestros clientes son reconocidos inmediatamente y recibidos


desde la entrada del restaurante. En estos instantes la venta
de bebidas / aperitivos es efectuada por nuestro personal de
manera profesional y cortes.

Nosotros nos esforzamos en conocer el nombre de nuestros


clientes,

para

la

personalizacin

del

contacto

nos

esforzamos en utilizarlo en el curso de la comida.

El Manager/Maitre, su Asistente/Capitn o el Chef debe


acercarse a las mesas.

Reconocimiento del Cliente y Husped

Nosotros

pondremos

en

prctica

un

programa

de

reconocimiento de los clientes regulares, haciendo un


esfuerzo de identificar los clientes regulares y sus preferencias
en nuestro Kardex.

Los correos electrnicos son utilizados como herramienta para


promover e informar a los clientes de las actividades de
nuestros restaurantes.

Reservaciones

Las reservaciones son dirigidas hacia un departamento de


soporte durante las horas que el outlet este cerrado. Los libros
de reservacin y planes de sala se le confan al departamento
de soporte durante las horas que este cerrado el outlet.

Los siguientes datos deben ser anotados: fecha de la


reservacin, nombre del cliente, nmero de personas, nombre
de la persona que llama, nmero de telfono o de habitacin,
que rea desea la de fumador o no fumador.

Las reservaciones con largo tiempo de anticipacin, son


reconfirmadas el da anterior de la fecha de la reservacin.

Reuniones / Briefings

El Maitre o Capitn conducen una reunin diaria antes de


cada servicio.

Sal

Los saleros deben ser limpiados y rellenados todos los das,


esto en caso de que el cliente lo solicite.

Un sustituto de la sal debe estar disponible cuando sea


solicitado.

Nosotros proponemos sal bruta de mar, granulada.

Nosotros servimos las infusiones de t de la ms alta calidad.


Un mnimo de cuatro selecciones est disponible en todos
nuestros restaurantes y bares.

Un t destinado estar disponible todo el tiempo.

Un telfono inalmbrico esta disponible para los clientes que

Telfono

reciben llamadas.

Tomado de la Orden

Nosotros siempre estamos a la disposicin de los clientes para


tomar la orden.

Nosotros repetimos las rdenes para la buena comprensin.

Nosotros sugerimos y nos esforzamos para lograr una buena


venta pero nunca forzamos una venta.

Un sistema estar establecido para evitar los pedidos


repetitivos.

Urgencias

El personal de supervisin debe estar entrenado en primeros


auxilios.

En caso de urgencia, el estndar es informar inmediatamente,


e informar a todos los servicios o personas habilitadas para
intervenir.

Todo el personal del restaurante esta entrenado con


procedimientos de evacuacin de incendios.

Vasos

Impecables, sin rayas y una lnea seleccionada para el


servicio de bebidas adecuadas a cada restaurante.

Ventas para Llevar

Las ventas para llevar estn disponibles y empacadas en


condiciones acordes al ambiente, deben ser de presentacin
atractiva, conservar la temperatura de los alimentos por lo
menos unos 20 minutos.

Vinagretas. Salsas para Ensaladas

Realizadas a partir de ingredientes frescos, con una seleccin


apropiada.

Una vinagreta natural y fresca a base de un aceite de la ms


alta calidad tambin es ofrecida.

Vino a la Copa

Una seleccin de por lo menos dos vinos blancos y tintos


estn disponibles a la copa.

Todos los vinos son presentados y servidos en la mesa frente


al cliente.

El vino de La Casa es de nombre reconocida y fechado.

Nosotros proponemos una larga seleccin de vinos.

5. Calidad Buffets

a. Concepto de Alimento

El concepto de comida esta determinado antes de realizar la


concepcin del men, y el equipo previsto en consecuencia.

Nuestros buffets son concebidos para ser adaptados a


diferentes periodos de servicio de los restaurantes.

Una amplia gama de productos internacionales, con la


utilizacin prioritaria de productos frescos de la temporada y
de apariencia atractiva.

Los artculos son preparados al minuto y los calentadores no


son sobrecargados.

Las porciones son adecuadas y consistentes.

Los productos fros son conservados fros, los productos


calientes son conservados calientes.

Las tcnicas de decoracin innovadoras reemplazan a las


tradicionales.

Cada buffet esta compuesto de calentadores y de una zona de


accin o rotisserie.

El buffet consta tambin de una seleccin vegetariana con


productos saludables, panes frescos y una barra de
ensaladas refrigerada o sobre hielo.

Los platos internacionales son presentados en platos fros


incluyendo las variedades de ensaladas, charcuteras y las
carnes fras, entradas o pescados ahumados.

Los postres son innovadores y son presentados a la


temperatura apropiada. Nosotros ofrecemos un mnimo de
compotas de frutas, ensaladas de frutas fras, entremeses y
pastelera. Los helados son presentados en los recipientes
apropiados.

b. Diseo y Presentacin

Nuestros buffets son atractivos, y concebidos para crear una


experiencia enriquecedora y excitante a nuestros clientes.

Los buffets son visibles fcilmente y resaltan como punto


visual desde la entrada del restaurante.

El equipamiento de los buffets es concebido para los clientes


para facilitarles el confort.

La altura de los buffets es conforme a las normas de higiene y


permite un acceso fcil al servicio, el buffet participa en la
productividad del servicio.

El buffet consta, en sus proximidades, de suficientes zonas de


almacenamiento de equipo operacional.

Fcil de limpiar para el mantenimiento de los buffets.

Refrigeradores de recargo en las proximidades de los buffets,


o incorporados.

Una serie de vasijas, objetos en vidrio o porcelana de formas


diferentes son utilizados.

Las elevaciones son utilizadas para la decoracin del buffet.

Los buffets todos los das estarn limpios y uniformes. Sin


encajes, blondas o servilletas en alcachofa.

Todos los buffets son equipados con la iluminacin necesaria


para la buena presentacin de las preparaciones. Si es
necesario, la utilizacin

de iluminacin fluorescente directa

puede ser utilizada para la mejora de los platos fros.

La presentacin de los platos vara segn la temporada,


creando as un cambio en la captacin de los clientes.

Una seleccin musical apropiada y estimulante es difundida


por el restaurante a un nivel sonoro placentero.

El suelo esta concebido para una limpieza frecuente y fcil.


Puede ser de un material que sea utilizado en el resto del
restaurante.

c. Equipo Operacional

El equipo utilizado reflejara tanto como sea posible la cultura


local.

Las decoraciones son compradas para la mejora de la


presentacin de los buffets. Nuestros buffets tienen la
reputacin de ser creativos y ramificados.

Los materiales utilizados para las elevaciones tienen que tener


armona con los materiales utilizados en el buffet.

Los calentadores son incrustados hasta la tapa basculante,


resistentes a la electricidad; en plata, cobre o acero inoxidable
18/10 de la mejor calidad.

Las instalaciones elctricas son aisladas.

Un mnimo de una sopa del da estar disponible en el buffet.

Los buffets son equipados con un sistema de desage que


facilite la limpieza y la vaciada eventual del hielo.

Los utensilios de servicio son uniformes y de alta calidad. La


utilizacin de tenedores y cuchillos de mesa esta proscrita. No
se utilizar plstico a excepcin de cubiertos transparentes
para la ensalada.

Los calentadores de platos estn instalados en un lugar visible


y equipado con una tapa los que no estn en utilizacin.

Una zona del buffet debe estar equipada con un tostador.

Las etiquetas del buffet son estandarizadas en espaol e


ingles. Todos los artculos que pueden ser difciles de
identificar o se prestan a confusin son sistemticamente
etiquetados (salsas, ensaladas,) para apoyar un soporte de
alta calidad.

d. Servicio

Un briefing tiene lugar antes de cada servicio con el matre y el


chef, y de acuerdo a una agenda planificada.

El personal conoce todos los productos propuestos en los


buffets.

Los buffets estn listos por lo menos 10 minutos antes de la


hora de apertura.

El buffet esta bien cargado y una buena comunicacin interna


permite la buena reposicin del buffet. Un mesonero por da
es responsable del buffet, asegura con la cocina responsable
de sus reservas, de la temperatura de los alimentos y de
mantener su apariencia impecable y atractiva.

Los

estndares

de

higiene

son

segn

las

normas

internacionales.

El personal encargado del buffet esta impecable: el uniforme


fresco y limpio todos los das, Name Tag y los pines Tibisay.

Es la responsabilidad del chef o del matre del restaurante,


que el buffet

siempre corresponda a las necesidades de

nuestros clientes y a la altura de los estndares fijados. Ellos


son igual y conjuntamente responsables de la frescura de los
productos de la ms alta calidad.

Todos los clientes son recibidos en la entrada del restaurante


con una sonrisa y una cordial bienvenida.

Todos los cubiertos son puestos limpios y las servilletas


dobladas cuando que el cliente se vuelva a servir en el buffet.

Antes de cerrar el buffet, se les informa a todos los clientes de


la retirada del buffet.

El retiro del buffet es autorizado a diario por el responsable del


restaurante.

e. Precio

Bien aunque es esencial que nuestros buffets sean de la


ms alta calidad, nosotros igualmente nos aseguraremos
que nuestros objetivos de ingresos sean logrados:

Con el costo de cada artculo.

El nmero de cubiertos necesarios para que el punto de


equilibrio sea estable.

Una previsin semanal de la actividad para el ajuste efectivo


de las preparaciones culinarias.

Las siguientes prcticas tambin pueden influenciar los


ingresos de nuestros buffets:

Revisar los horarios de aperturas de los buffets por periodo si


es necesario.

Preparacin de porciones ms pequeas, pero ms atractivos


en temporada baja.

Previsin de un ciclo de artculos por cupo. Los artculos con


costo elevado se ponen de ltimos.

Utilizacin de productos de costo elevado en cantidades


limitadas.

Ventas de buffets para Grupos de Convenciones.

Comparacin con la competencia.

6. Calidad Mercadeo y Ventas

a. Mercadeo directo

Mailings

Mailings directos a partir de una base de datos de nuestros


clientes ms asiduos.

Se utiliza un software de gestin de los contactos.

El mailing directo consiste en flyers, cartas personalizadas,


afiches, brochures, fax, etc.

Publicidad

Participa y figura en las guas gastronmicas y tursticas de la


ciudad.

Aparece en las revistas y peridicos de mayor impacto en la


localidad.

Los criterios siguientes son tomados en cuenta segn la


decisin publicitaria: difusin, target, y necesidades de los
restaurantes y bares.

b. Mercadeo Interno

Sealizacin de todas las reas pblicas.

El directorio de los servicios, que se coloca en las


habitaciones, contiene una foto y la descripcin del producto
ofrecido.

Los afiches y flyers van conforme al Identity Kit vigente. Sus


soportes deben reflejar la atmsfera del restaurant.

Por lo menos un flyer publicitario debe ir con el cheque.

Utilizar un sistema activo de ventas.

c. Relaciones Pblicas

Organizar

festivales

gastronmicos

nacionales

internacionales.

Todas las promociones previstas deben alcanzar el punto de


equilibrio o generar ganancias.

7. Gestin de Quejas de los Clientes

Nuestro objetivo es el de cubrir y exceder las necesidades de forma


inmediata del cliente. Cada supervisor tiene el poder de solucionar quejas,
cualquiera que sea el costo hasta un % de descuento. Se informa al supervisor,
que fuera de estos limites y dentro de las horas de guardia de A y B, se llama al
Manager On Duty de A y B, o al Maitre (quien substituye al Manager en esta
misin cuando este no esta), reportar al Gerente de A y B o al Duty Manager
segn lo decidido.

Cuando el cliente se queja de un empleado, este es responsable no


solo de tranquilizarlo sino de agradarle.

Nuestros
Procedimientos
Operacionales

Procedimientos Operacionales

Estos procedimientos deben ser evaluados regularmente por el Gerente


de A y B o la Gerente Junior de A y B conjunto con el Maitre/Rest. Manager o

con el Capitn/ Asistente Rest. Manager, para as ir mejorando y adaptndolos


con el transcurso del tiempo y los cambios en la operacin, y as mantener los
niveles de calidad en el servicio en su nivel ms alto.

Los Procedimientos Operacionales definen la secuencia y las etapas


del servicio, de la organizacin operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estndares
de calidad y la cultura de servicio definidos por nuestra empresa.

1. Secuencias de Servicios

Secuencia de Servicio
Desayuno

Recibir al Cliente o Husped antes de 30 segundos, y


siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a travs del contacto visual.

Escoltar a nuestros huspedes hasta la mesa y ayudarlos


con los asientos.

En caso de sobrar lugares o puestos en la mesa, quitarlos.

Ofrecer el peridico a nuestros clientes u huspedes.

Presentar el

men

de nuestro restaurante a nuestro

husped.

Realizar recomendaciones de nuestro men y explicar los


especiales a nuestros huspedes.

Tomar la orden de nuestros huspedes y repetir la orden


para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.

Se marcha la orden.

Nunca descuidar su mesa y estar al tanto de cualquier otro


requerimiento por parte de nuestro husped.

Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro


husped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas (primero damas, despus mayores
y de ltimo el anfitrin).

Se sirve la comida y bebidas, ell servicio de comidas y


bebidas se harn por la derecha.

Los platos son puestos en frente del husped correcta y


secuencialmente sin derramar nada.

El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de


tiempo razonable.

El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a


las necesidades del cliente.

El mesonero se asegura que las expectativas del cliente


son cubiertas durante el servicio.

Realizar el desvarase (por la izquierda) de platera,


cubertera

cristalera

despus

que

el

todos

los

comensales hayan finalizado.

Si el husped no tiene ningn otro requerimiento, presentar


el cheque de cobro con su respectivo bolgrafo.

El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este


hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
husped con su respectivo nmero de habitacin (verificar
nombre y nmero de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.

El personal se mantiene atento para asistir al cliente


cuando deja la mesa.

El cliente es despedido de una manera cordial al momento


de su partida.

Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la


mesa segn estndares establecidos.

Nota: Preguntar a nuestros huspedes y clientes si la factura a emitir


es a nombre personal o comercial.

Secuencia de Servicio
Almuerzo Cenas

Recibir al Cliente o Husped antes de 30 segundos, y


siempre recibir con una sonrisa y tener un reconocimiento
cordial y profesional a travs del contacto visual.

Escoltar a nuestros huspedes hasta la mesa y ayudarlos


con los asientos.

En caso de sobrar puestos en la mesa, quitarlos.

Al sentarse el cliente se le ofrece un aperitivo, se sirve el


aperitivo en un perodo de tiempo razonable.

Presentar el men y la carta de vinos de nuestro


restaurante.

Servir agua en las copas.

Realizar recomendaciones de nuestro men y explicar los


especiales a nuestros huspedes.

Responder cualquier tipo de preguntas por parte de


nuestros huspedes o clientes.

Servir la mantequilla y pan en su correspondiente plato.

Tomar la orden de nuestros huspedes y repetir la orden


para evitar cualquier tipo de malentendido y al finalizar
agradecer de manera cordial y educada.

Se marcha la orden.

Preparar la mesa para servir lo ordenado por nuestro


husped, a la hora de servir tomar en cuenta el sexo y las
edades de las personas.

El servicio de comidas y bebidas se harn por la derecha.

El plato es presentado como se ordeno y en un periodo de


tiempo razonable.

En caso de que nuestro husped haya ordenado vino, el


mesonero presenta el vino seleccionado, realizar su
descorche segn estndares establecidos y se procede a
servir de manera cautelosa y profesional.

El mesonero hace seguimiento del servicio y esta atento a


las necesidades del cliente.

El mesonero se asegura que las expectativas del cliente


son cubiertas durante el servicio.

Estar al tanto de la pronta reposicin del agua.

Realizar el desvarase (por la izquierda) de platera,


cubertera y cristalera despus que todos los comensales
hayan finalizado.

Presentar el men de postres y ofrecer servicio de caf; o


algn otro tipo de requerimiento como acompaante.

Marcar la mesa para el servicio de postres.

Realizar el servicio de postres a la mesa rpidamente y


como fue ordenado.

La bebida ordenada es servida correcta y rpidamente.

Al finalizar todos los comensales los platos de postres son


retirados.

Si el husped no tiene ningn otro requerimiento, presentar


el cheque de cobro con su respectivo bolgrafo.

El mesonero recibe el pago, en caso de que el cliente este


hospedado en el hotel, al obtener el cheque firmado por el
husped con su respectivo nmero de habitacin (verificar
nombre y nmero de hab.), este debe ser entregado a la
cajera para el correspondiente cargo a la cuenta del
mismo.

El personal se mantiene atento para asistir al cliente


cuando deja la mesa.

El cliente es despedido de una manera cordial al momento

de su partida.

Realizar nuevamente el correspondiente montaje de la


mesa segn estndares establecidos.

Nota: Preguntar a nuestros huspedes y clientes si la factura a emitir


es a nombre personal o comercial.

Circuito de Descorche

Vestir la botella con su respectiva servilleta de tela y


presentar la botella de vino (nombre del vino, ao, cepa) a
nuestro cliente.

Se toma el sacacorchos, y se procede a cortar alrededor de


la capsula que recubre la botella con la navaja del
sacacorchos.

El corte es cm debajo de la boca de la botella.

Introducir el tirabuzn en el centro del corcho.

Colocar la palanca del sacacorcho en el borde de la boca


de la botella como apoyo.

Sostener firmemente la botella con la mano izquierda y


sacarlo con la derecha la derecha.

Limpiar el pico con una servilleta.

Quitar el corcho del tirabuzn y colocarlo en un platico.

Servir el vino en la copa correspondiente.

Dejar la botella de vino en la mesa y servir continamente.

2. La Mesa

El montaje de la mesa para el almuerzo y la cena, debe llevar:

2 Cuchillos.

2 Tenedores.

1 Plato para mantequilla.

1 Copa para agua.

1 Servilleta de Tela.

Petit Menage.

1 Azucarero.

1 Florero.

1 Cenicero (S es rea de Fumadores).

Procedimiento de Comida

a. Presentacin y Conocimiento de los Mens

El men es detallado en forma de hojas tcnicas con sus ingredientes,


el costo, la presentacin estndar y foto. La mise en place de un articulo nuevo
tambin lleva una degustacin para el personal de sala. Este puede ser
mejorado con incitativas como los vinos con los que se puede acompaar, y los
adjetivos utilizados para venderlos.

b. Orientacin de los Clientes y Produccin

Todos los productos de nuestros Outtlets son preparados en la cocina


central (fra y caliente), excepto los snacks que son preparados en cada uno de
su Outtlet. Las preparaciones del buffet son servidas en la mesa si el cliente lo
desea.

La marcha se hace a travs del sistema Hospes. La marcha manual solo se


utiliza para completar rdenes detalladas o en algn caso de emergencia, pero
en ningn caso se pueden substituir las rdenes del sistema HOSPES.

Procedimiento de Bebidas

a. Servicio

Todas las comandas deben ser enviadas por HOSPES antes


de ser preparadas en el bar.

Todas las bebidas se sirven segn lo descrito, y con su


decoracin apropiada.

Todas las bebidas se sirven con bandejas redondas.

Todas las bebidas se sirven en el vaso apropiado.

Se anuncia la bebida en el momento antes de servirla.

Una carta completa de bebidas esta disponible.

Los acompaantes/soda son servidos al lado de la bebida en


una jarrita de cristal.

Cuando se sirve la bebida la botella no debe tocar la copa.


Soda y Cerveza son servidos contra la pared del vaso para
evitar que se produzca demasiada espuma.

Las bebidas preparadas con 2 ingredientes o ms llevan


removedor.

Los jugos, refrescos, ccteles y t helado se sirven con pitillo.

Las servilletas de cctel deben estar disponibles en el bar.

Cada vez que se cambia un trago se utiliza un vaso limpio.

b. Distribucin y Produccin

Todas las bebidas deben estar almacenadas en el bar y bajo


el control del jefe de bares.

Solo los empleados del departamento de bares pueden entrar


al bar.

Siempre se utiliza la medida para servir las bebidas.

El consumo de bebidas est bajo control de la gerencia de A y


B , y reconcilia diariamente stock versus ventas. Las
diferencias sern controladas, analizadas, solucionadas y
aprobadas por el Gerente de A y B.

c. Presentacin y Conocimiento de la Carta de Bebidas


Los estndares presentados a continuacin sern aplicados de la misma
manera en todos los outtlets.

Mezclas

El barman pone a disposicin del mesonero:

Un vaso con 4 cubos de hielo.

El trago se sirve en el vaso utilizando la medida.

El acompaante/soda, se sirve a parte en una jarrita de


cristal.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Lo coloca a la derecha del cliente.

Se aade en el vaso los 2/3 de la jarrita.

El removedor se deja en el vaso, a no ser que el cliente


lo quite, en ese caso se retira.

En las Rocas

El barman pone a disposicin del mesonero:

Un vaso (old fashion) con 2 cubos de hielo.

El trago se sirve en el vaso utilizando la medida.

Le pone la decoracin (si aplica).

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Lo coloca a la derecha del cliente.

Secos

El barman pone a disposicin del mesonero:

Un vaso segn el trago y sin hielo ni decoracin.

El trago se sirve en el vaso.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Lo coloca a la derecha del cliente.

Refrescos y Agua Mineral

El barman pone a disposicin del mesonero:

Un vaso con 4 cubos de hielo.

Una botella de refresco o agua tapada.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Lo coloca a la derecha del cliente.

Destapa el refresco o el agua frente al cliente.

Sirve el refresco o el agua en el vaso, frente al cliente.

Le coloca el pitillo.

Si queda algo en la botella se le coloca al lado del vaso.

Jugos de Frutas

El barman pone a disposicin del mesonero:

Un vaso con sin hielo.

Sirve el jugo fro en el vaso.

Le coloca la decoracin.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Le coloca el pitillo.

Lo coloca a la derecha del cliente.

Ccteles

El barman pone a disposicin del mesonero:

Todos los ccteles son preparados como lo describe el


manual de la Asociacin de Barmans de Venezuela.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Le coloca el pitillo.

Lo coloca a la derecha del cliente.

El removedor se deja en el vaso, a no ser que el cliente


lo quite, en ese caso se retira.

Vinos a la Copa

(tenemos disponible como mnimos 2

vinos tintos y 2 blancos)

El barman pone a disposicin del mesonero:

La copa adecuada con el tipo de vino.

La botella de vino limpia y con la etiqueta en buen


estado.

La botella de vino a la temperatura adecuada.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Coloca la copa a la derecha del cliente.

Muestra la botella al cliente.

Sirve 2/3 de la copa de vino.

Devuelva la botella al bar.

Botellas de Vino

El barman pone a disposicin del mesonero:

La copa adecuada con el tipo de vino (si aplica).

La botella de vino limpia y con la etiqueta en buen


estado.

La botella de vino a la temperatura adecuada.

La botella no se descorcha en el rea de servicio.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

El servicio de vino se hace con un lito.

Coloca la copa a la derecha del cliente.

Muestra la botella sin descorchar al cliente para que la


apruebe.

Descorcha la botella. Llena 1/8 de la copa e invita al


anfitrin a degustarlo.

Pregunta al cliente si esta de acuerdo.

Sirve (2/3 de la copa, o teniendo en cuidado de que la


botella alcance para todos si es un grupo grande) a los
comensales, damas, personas mayores y por ultimo al
anfitrin.

Vinos blancos/rosados
El vino se presenta en una hielera con su pie y se le coloca una
servilleta blanca encima.

Vinos tintos que se decantan


El vino se presenta en una cesta.

Vinos tintos ordinarios


El vino se coloca en la mesa sobre un plato de pan.

Cerveza de Sifn

El barman pone a disposicin del mesonero:

El vaso adecuado fro y la cerveza se sirve hasta el tope


del vaso. La espuma debe ser de 1 cm.

La cerveza se sirve justo antes de llevrsela al cliente


para que tenga la espuma.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera:

Se asegura de que la cerveza tenga espuma.

Lo coloca a la derecha del cliente.

Cerveza en Botella

El barman pone a disposicin del mesonero:

El vaso adecuado fro.

La botella de cerveza tapada.

El personal de sala sirve la bebida de la siguiente


manera.

Lo coloca a la derecha del cliente

Destapa la botella frente al cliente.

La cerveza es servida de la botella al vaso hasta . El


vaso se vera lleno con la espuma.

La botella se coloca al lado del vaso.

Uniformes

El uniforme se porta limpio, completo, abotonado, de la talla


adecuada, los cuellos y las chaquetas se usan abotonados
en las reas pblicas.

El empleado tiene el deber de informar a la lencera y a su


supervisor inmediato cualquier defecto o reparacin que se
le deba hacer a su uniforme.

El uso del Name Tag es obligatorio para todos, a la altura


del pecho en el lado izquierdo, con el pin encima.

No se autoriza el uso de otros tipos de names tags, pines,


etiquetas, etc.

Los gorros del uniforme se deben utilizar en las reas


pblicas.

Los celulares o beepers personales no se permiten o se


deben tener apagados.

Los zapatos deben estar siempre limpios y bien pulidos.

Las plataformas y tacones altos estn proscritos.

Los Percings o tatoos a la vista no estn permitidos.

Procedimientos de cambios de uniformes

La chaqueta se cambia por lo menos 2 veces a la semana.

La camisa se debe cambiar a diario.

El uniforme se cambia en la lencera, uno limpio por uno sucio.

Cada empleado es responsable de prevenir las consecuencias y estar


listos y uniformados a la hora.

Presentacin Fsica

Cabello

El cabello debe estar peinado e impecable. Los cabellos


largos para las mujeres deben estar fuera de la cara.

Los colores del cabello deben ser normales. Los cabellos


de colores azul, verde, rasta, punk no estn autorizados.

Los hombres deben tener los cabellos cortos, con el cuello


y las orejas limpias, las patillas no estn autorizadas.

Maquillaje

El maquillaje se aplica ligero y de manera clsica.

El maquillaje para hombres esta proscrito.

Los hombres deben estar afeitados.

Los bigotes recientes estn proscritos.

Las uas deben estar cortas y limpias.

Las manos deben estar limpias.

Las uas largas estn proscritas.

Un par de zarcillos para oreja esta autorizado para las

Joyera

mujeres.

Las cadenas y brazaletes no deben estar visibles.

El anillo de matrimonio est autorizado.

Las piedras grandes no estn autorizadas.

Los brazaletes de pie no estn autorizados.

El Name Tag debe esta en buen estado y con el nombre


real.

Zapatos

Los pines que no sean del hotel estn prohibidos.

Las mujeres que tengan contacto con la clientela deben


usar zapatos que combinen con el uniforme.

Los hombres zapatos limpios y pulidos.

Sandalias, zapatos abiertos, zapatos deportivos, con bordes


decorativos, entre otros estn prohibidos.

Higiene corporal

El uso de desodorante es muy aconsejable, permite


sentirse mejor y evita problemas potenciales con el cliente.

Por lo menos se debe tomar una ducha diaria.

Limpiarse la boca con frecuencia evita el mal aliento.

Acciones Diarias

Son tareas que se deben realizar a parte del trabajo diario de la


operacin que ayudan al mejor y ms rpido servicio del cliente.

Mesoneros

Pulir los vasos, verificacin de la porcelana y de los


cubiertos en utilizacin.

Cambiar la lencera.

Doblar la lencera.

Limpiar los estantes.

Limpiar las estaciones de servicio.

Limpiar las reservas.

Limpiar y rellenar los saleros y molinos de pimienta.

Mise en place del azcar.

Control del mise en place.

Control del mantenimiento.

Control del stock de bebidas.

Control de cambio de turno.

Inspeccin de los equipos.

Control del conocimiento del men.

Control de las tareas de final de servicio.

Briefings conjunto con el Maitre del Restaurante.

Control del funcionamiento de HOSPES.

Control del log book.

Control de la limpieza.

Capitanes

Servicio de Caf o T

Servicio de Caf

Produccin

Todos los pedidos se deben tipear en HOSPES.

Lo produce el mesonero en el rea de servicio.

El caf Americano est disponible en jarras, en el


desayuno y la reposicin se hace en el rea de servicio.

Servicio

En el desayuno siempre se repone la segunda taza.

Cuando el caf es a la carta no se repone.

El caf no esta incluido en el buffet, se cobra a parte.

Todos los caf se sirven en taza solo el caf americano se


sirve en jarra.

Caf descafeinado en polvo siempre est disponible.

El caf se sirve en tazas calientes que estn sobre la


maquina de caf.

Cuando se da caf a otro departamento se hace la


respectiva transferencia.

Las maquinas se limpian todos los das despus de cada


servicio. La limpieza incluye el filtro de agua.

Servicio de T

Produccin

Todos los pedidos se deben tipear en HOSPES.

Lo produce el mesonero en el rea de servicio.

Servicio

El t se sirve en taza y con tetera.

El t en sache se utiliza para el servicio de desayuno, una


racin lleva 2 sache.

El t no esta incluido en el buffet, se cobra aparte.

El t se prepara en el rea de servicio con agua hirviendo


de la maquina.

Cuando se da t a otro departamento se hace la respectiva


transferencia.

Check List de Cierre

Tareas a cumplir por el capitn al momento del cierre del outlet:

Hacer el inventario de lencera sucia y bajarla a la


lavandera.

El equipo operacional se limpia y se organiza en su lugar


bajo llave.

Hacer el montaje de las mesas para el siguiente perodo de


servicio.

Llenar las estaciones de servicio con material a niveles


definidos.

Guardar los mens y porta cheques bajo llave.

Asegurarse que todas las flamas estn apagadas.

Guardar los candelabros, floreros, ceniceros y otros bajo


llave.

Llenar el log book y llevarlo a seguridad.

Chequear cualquier arreglo especial para el da siguiente.

Chequear el planning y el horario para el da siguiente.

Revisar el libro de reservaciones.

Entregar las llaves en seguridad.

Transferir las llamadas a Room Service.

Asegurarse de que todo el personal sali del outlet.

Chequear las ventanas y salidas de emergencia estn


cerradas.

Guardar el Equipo de sonido bajo llave.

Guardar el telfono bajo llave.

Asegurarse de apagar las luces y el aire acondicionado.

Cerrar las estaciones de servicio, reservas, puertas de la


cocina, la oficina, el rea de servicio y la reserva de
bebidas.

Control

a. Facturacin

El mesonero abre las mesas al momento de llegar el


cliente, # de mesa Y # de personas.

No sale ningn pedido de la cocina o del bar sin el ticket de


HOSPES.

Hacerle seguimiento a la factura.

Es responsabilidad del mesonero hacer la presentacin del


cheque y luego entregrselo al cajero.

Cuando el cliente firma a su habitacin el mesonero le pide


con cortesa la tarjeta de identificacin.

El cheque se presenta en el porta cheques con bolgrafo y


un flyer.

El capitn y el cajero son responsables de llevar un control


de las mesas abiertas cada perodo de servicio, y entregarlo
firmado junto con el sobre del movimiento del cajero.

El servicio esta incluido en el 10 %


y nuestra respuesta estndar a esta pregunta del cliente es:
El servicio est incluido y la propina es a su discrecin, gracias
Service is included and tips remain at your discretion, thank you

b. Propinas

Este es un prrafo informativo. El Hotel no maneja las propinas, la


brigada se encarga de su manejo segn comn acuerdo entre ellos. Cuando un
cliente que deje propinas cargada a su habitacin, el cajero se la pagara al
mesonero de su fondo de caja.

Equipo Operacional

Circulacin

El mesonero retira el plato y lo lleva al rea de servicio.

La comida sobrante se echa en la basura.

Los cubiertos en la cesta.

La vajilla y cristalera se organizan en la zona de utilera.

Los platos se apilan por tamao.

Las botellas vacas se ponen en los pipotes para vidrio.

Los vasos se vacan y se ponen en las cestas.

Al final del servicio o cuando sea necesario se manda el


equipo a utilera.

Los

accesorios

equipos

especiales

se

limpian

directamente en el rea de servicio del restaurante.

Al regresar el equipo el que lo recibe chequea que est


limpio y en buen estado.

Se pule todo al llegar y se coloca en sus respectivas


estaciones de servicio.

Los platos de presentacin se limpian con agua y vinagre


blanco.

Las tazas de caf y t se remojan una vez a la semana


en utilera central.

El acero inoxidable se lava a fondo una vez a la semana


en utilera central.

Se limpian las jarras de caf antes de guardarlas.

Mantenimiento de los Equipos

El mantenimiento tcnico del equipo es realizado por el departamento


de ingeniera, y de algunos otros equipos, por contratos con empresas que
aseguran la atencin rpida y especializada.

Cuando vemos un mal funcionamiento del equipo se informa al Maitre o capitn


en caso de los restaurantes, en caso de cocina al Chef Operacional o Chef
Ejecutivo, quien le informar a ingeniera y se asegurar de que se repare. El
programa de mantenimiento preventivo consiste en asegurar el buen estado de
los equipos, y lo hace el Maitre con el supervisor de ingeniera. Consiste en

inspeccionar semanalmente, la estructura, equipos, decoracin y estado


general de la sala para reportar y hacer seguimiento.

Productos del Almacn General y de A y B

Almacn general

Los

productos

utilizados

por

los

clientes

estn

disponibles para ellos: fsforos, palillos, bolgrafo, bloc


de notas.

Los pedidos del almacn general se hacen en el


respectivo formato.

Los suministros son de uso exclusivo de los clientes y no


para uso personal del empleado.

Los pedidos de almacn se hacen una vez a la semana y


se llevan a la oficina de A y B para ser centralizados y
aprobados.

Almacn de A y B

Los productos del almacn de A y B son:

Leche.

Caf.

T.

Sal.

Pimienta.

Azcar.

Los pedidos del almacn de A y B se hacen en su


respectivo formato y los aprueba el supervisor del
departamento, y es llevada al almacn para su
preparacin.

Los pedidos de los viernes deben alcanzar para todo


el fin de semana.

El personal es sensible al costo.

Se lleva un control del par stock mnimo y mximo


que debe existir almacenado en el departamento.

Lavandera

El intercambio de mantelera sucia por limpia se hace


diario y de comn acuerdo con la lavandera.

La mantelera sucia se entrega sin basura ni ningn


otro objeto, se revisa antes de bajarla.

El pedido de mantelera se efecta sobre la base de un


stock terico (PAR) stock real.

La mantelera en mal estado se enva a parte para el


descarte.

La mantelera limpia se guarda bien doblada en su


lugar de almacenaje.

El pedido del Viernes debe ser suficiente para que


alcance hasta el almuerzo del Lunes.

Formas y Procedimientos de Pago

Cada mesonero es responsable de las cuentas de su rango, y los


cajeros son responsables del cobro. El mesonero es responsable de abrir la
mesa en HOSPES, presentar el cheque al cliente, y llevar el pago al cajero. Al
sentarse el cliente el mesonero abre la mesa en el sistema HOSPES.

Formas de Pago

Efectivo:

Se da el cambio exacto en Bolvares.

La operacin de cambio de US$ es solo para los


huspedes del hotel.

Tarjetas de crdito:

VISA.

DINERS CLUB.

MASTER CARD.

AMERICAN EXPRES.

Cheque:

Se pide identificacin (cdula de identidad o pasaporte).

El cheque se conforma al momento.

Pagos a crdito:

Disponible solo para clientes con cuenta autorizada.

Debe poner el nombre y la firma.

Se engrapa a la orden de servicio (si aplica).

Para city ledger solo para empleados con este beneficio.

Cargo habitacin:

Todos los huspedes del hotel pueden hacer cargos a su


habitacin, cuando tienen crdito abierto.

Deben poner el nombre, el # de habitacin y la firma.

El mesonero cordialmente le pide la tarjeta de identificacin


al husped.

El nombre debe estar legible y el cajero debe confirmarlo


en HOSPES al momento de cargar.

Sobres de Caja

Los sobres de remisin llevan el recaudo en efectivo, cheque y


moneda extranjera este va a la caja fuerte en Recepcin con
un testigo, se llena el formato donde se ponen el nombre del
cajero y del testigo, el outlet y la fecha entre otros.

Los cargos a habitacin se lleva el cheque original firmado al


palomar de Recepcin.

Las facturas, cargos a tarjetas de crdito, city ledger,


atenciones, funcionario, etc. van al auditor de ingresos.

Venta de Puros y Cigarrillos

El control de las ventas, mantenimiento y almacenaje de puros y


cigarrillos esta a cargo de la brigada, pero el hotel establece los estndares de
como prestar este servicio al cliente.

Servicio de Cigarrillos y Puros

El mesonero se asegura del pedido y lo repite.

Se presenta la cajetilla sellada en un plato de pan y con 1 caja


de fsforos del hotel.

Estamos pendientes de encenderle el cigarrillo al cliente.

El monto se paga como propina por parte del cliente si es


cargo a la habitacin.

Stock

Estn disponibles a toda hora.

Debe haber un stock aceptable con una seleccin nacional e


internacional.

El hotel no es responsable por perdidas.

El precio es el mismo en todos los outlets.

La venta

en

AyB

La Venta en A y B

1. Presentacin

Nuestro trabajo es vender y la base es conocer el producto y las


tcnicas que nos faciliten esta labor. La aplicacin natural e inmediata de estas
tcnicas nos hace buenos vendedores.

Este adiestramiento se divide en varias etapas

Tests y entrenamientos de ventas grabados.

Entrenamientos cronometrados para eliminar la excitacin y


transformar las tcnicas en un reflejo natural.

El seguimiento de los supervisores en los briefings, donde


recuerdan una tcnica y dan un ejemplo cada da.

Se hace un seguimiento eficaz para asegurar la maximizacin


de los resultados del adiestramiento y se incentiva y evala al
personal.

Las tcnicas de ventas se dividen en 10 grupos que dar un total de 40


acciones.

El seguimiento del adiestramiento es asegurado por el supervisor


encargado de la venta y se hace a travs de briefings, evaluaciones e
incentivos. Los incentivos se calculan a partir de las 40 acciones, y de la
obtencin de puntos obtenidos a travs de los objetivos de grupo logrados.

Las 6 etapas de los procedimientos de ventas

Crea la Confianza

Descubrir lo que necesita

Crear la Necesidad

Eliminar las Dudas

La pequea suma

La decisin positiva y el confort

Cuando

Al telfono.

En la llegada al restaurante.

Acompandolo a la mesa.

Durante la venta.

En el transcurso de la comida.

Cuando se retira

2. Las 40 Acciones del Vendedor

Reservacin

1. Determinar si el cliente conoce el establecimiento.


Respuesta positiva: Estaremos encantados de su regreso.
Respuesta positiva: Estaremos muy felices de recibirlo.

2. Preguntar los datos importantes.


Su nombre.
El da y la hora.
Nmero de invitados.
Las preferencias (fumador/no fumador).
El nmero de telfono.

3. Durante la reservacin determina el motivo de la reservacin y sugiere un


servicio adaptado al motivo
Ejemplo: Viene usted por un motivo en particular? Almuerzo de negocios,
un cumpleaos, para conocer el establecimiento.

4. Al final de la reservacin repite toda la informacin para verificar que este


completa y se haya entendido.

5. Se agradece al cliente utilizando su nombre.


Ejemplo: Le agradecemos por su reserva Seor Gmez y lo esperamos el
20 de Enero.
Recibimiento

1. Mantener un ojo sobre la entrada del restaurante.

2. Caminar delante del cliente que entra.

3. Recibirlo con una actitud dinmica y una sonrisa efervescente.


Mantenerse derecho.
Mirar al cliente directamente.
Sonrer.
Mantenerse a menos de un metro del cliente.

4. Comenzar el contacto con un recibimiento original.


Ejemplo: Bienvenido entremos.
Ejemplo: Tiene usted reservacin.

5. Evitar las expresiones que matan el primer contacto.


Ejemplo: Viene a desayunar.
Ejemplo: Dos cubiertos.
Ejemplo: Fumador o no fumador.

Acompandolo a la mesa

1. Se aprovecha la ocasin para sugerir un producto al cliente.


Ejemplo: Si a usted le gustan las buenas carnes, tenemos un excelente
lomito

Venta de aperitivos

1. El anunciar la venta de aperitivos es una cuestin abierta o alternativa.


Ejemplo: Desea usted comenzar su comida con un aperitivo con o sin
alcohol.
Ejemplo: Que aperitivo le gustara tomar.

2. Nunca se propone de manera cerrada.


Ejemplo: Desea usted un aperitivo.

Venta de la comida

1. Observa unos segundos a los clientes antes de acercarse a la mesa.

2. Escoja una buena actitud para comenzar la venta.


Caso A: Clientes conversando.
Acercarse lentamente a la mesa.
Se acerca a unos centmetros del cliente.
Mostrarle al cliente que no lo quiere molestar.
Ejemplo: Lo voy a molestar unos segundos para tomar la orden.
Caso B: Clientes esperando.
Acercarse a la mesa con dinamismo.
Comenzar la venta de una manera que despierte inters.

Ejemplo: Encontr algo interesante.


Ejemplo: Necesita que lo ayude.

Venta de la comida al cliente decidido

1. Se anota lo que el cliente escogi.


2. Se sugieren los productos que complementan la seleccin del cliente (vino,
Agua mineral, entradas, etc.).
3. Repite la totalidad del pedido para confirmar.

Venta de la comida a clientes indecisos

4. Comienza la venta con una exposicin abierta.


Ejemplo: Que es lo que le da placer.
Ejemplo: Con que le gustara comenzar su comida.
5. La exposicin de preguntas alternativas para descubrir los gustos del
cliente.
Ejemplo: Prefiere usted carne, pescado o pollo.
Ejemplo: La carne le gusta asada o en salsa.
Ejemplo: La carne le gusta bien cocida.
6. Sugiere el producto que corresponde al gusto del cliente.

7. Incita al cliente a decidir.


Ejemplo: Entonces que le parece.
Ejemplo: Le mando a preparar uno.
8. Felicitar al cliente por su seleccin.
Ejemplo: Se est haciendo usted un regalo.

Ejemplo: Usted tiene toda la razn, es la mejor carne que tenemos.

Sugerencias de productos

1. Al momento de la venta, se ofrece una respuesta completa a 4 tipos de


preguntas que se hace un cliente indeciso sobre un producto.

Los ingredientes.

Ejemplo: Es un patee fresco, de gorgonzola, con crema fresca a un punto


de nuez moscada.

La preparacin.

Ejemplo: Espaguetis al dente.

El aspecto.

Ejemplo : Servidos en un plato hondo con una gran cucharada de crema


en cima.

La ventaja.

Ejemplo: Un plato fino y copioso, servido en menos de 10 minutos.

1. Conocimiento las marcas de cada tipo de producto a proponer.


Ejemplo: Vodka Smirnof, Tanqueray,

2. Se utiliza un vocabulario que despierte los cinco sentidos.


Ejemplo: Una bella ensalada cruda (vista), crocante (odo), Perfumada al
estragn de fresas (olfato), acompaada con una vinagreta con un toque de
limn (gusto).

3. Proponer los productos en funcin del tipo y de las motivaciones del cliente.
Ejemplo: Las mujeres embarazadas gustan de productos dulces.

4. Se sabe ofrecer el producto y/o la bebida que mejor acompaa al producto


escogido.

5. Se sabe ofrecer el producto y/o la bebida mas parecida a la que escogi el


cliente en caso de que esta no este disponible.
La venta adicional

1. Se verifica el nivel de las botellas (vino y agua) por lo menos 2 veces


mientras que el cliente come.

2. Acercarse a la mesa del cliente y proponer al cliente otra bebida.

Venta de postre

1.

Aprovechar el momento del desbarrase para sugerir el postre.


Ejemplo: Si le gusta el chocolate tenemos un sublime sirope de chocolate
con un culis de fresas.

2. Se anuncia la venta del postre con una pregunta original.


Ejemplo: Es usted un glotn.
Ejemplo: Ha probado usted nuestro tiramisu.

Venta del caf

1. Se ofrece el caf al momento de la venta del postre.


Ejemplo: "Un buen caf despus de su tiramisu".

2. Se ofrece sistemticamente un segundo caf.

Ultimo contacto

1. Se ayuda al cliente a levantarse de la silla.

2. Se verifica que el cliente no haya dejado nada olvidado en la mesa.

3. Se acompaa al cliente hasta la salida.

4. Se invita al cliente a regresar.


Proponindole una prxima reservacin.

5. Se le agradece al cliente utilizando su nombre.


Ejemplo: "Seor Jos estamos muy complacidos de que usted haya pasado
un agradable momento con nosotros".

6. Se anticipan las necesidades del cliente (taxi, itinerario, telfono, entre


otros).

Este manual de operaciones tiene como objetivo definir claramente los


estndares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecemos a nuestros clientes
los servicios y el profesionalismo que son las claves de nuestro xito.
Manteniendo estos estndares, nuestros clientes estn motivados por una
experiencia nica en cada una de sus visitas.

Este manual esta hecho con objetivos claramente definidos y


realizables, y tambin gracias a cada uno de nosotros trabajando como un solo
equipo con entusiasmo y con el compromiso de que nuestra reputacin ser
mas fuerte, as asegurando nuestra posicin como primera opcin en el
mercado de Venezuela.
Los 6 Principios Para La Satisfaccin de Nuestros Huspedes

2. La Personalizacin del Contacto con el Cliente:


La parte primordial de una buena experiencia es la calidad (tanto
profesional como humana) del servicio recibido. Por lo que nos
esforzamos en conocer las necesidades de nuestros clientes y as
adelantarnos a sus demandas para satisfacerlos con un servicio rpido,
eficaz, personalizado y con un alto nivel de calidad y con una sonrisa
que

nos

permite

establecer

con

nuestro

cliente

un

contacto

personalizado para as, cumplir por completo las necesidades de


nuestros clientes..

3. Relacin Calidad Precio:


Uno de nuestros compromisos con nuestros clientes es la honestidad,
por lo que cada da trabajamos para innovar y mejorar nuestros
productos y servicios para que de esta manera tengan un valor superior
al que se esta pagando por ellos.

4. Nuestra Apariencia y Actitud:


Nuestra apariencia debe ser pulcra, reflejando as lo mejor de nosotros
mismos y transmitir una imagen de calidad y entusiasmo. Nuestra actitud
es positiva y pro - activa. Nosotros trabajamos en un clima de
honestidad, y de una manera responsable, regular y organizada.

4.

Responsabilidades de Cada Uno:


En el desenvolvimiento del trabajo nos repartimos las responsabilidades
de cada uno sin olvidarnos que se trata de un trabajo de equipo.

5.

Trabajando Dentro de un Clima de Entusiasmo:


Trabajando juntos con respeto y confianza, contribuimos al xito con
ms eficacia que si trabajramos solos. Nuestro compromiso es el

formarnos un ambiente de trabajo agradable, motivador y con


reconocimiento. Tambin es nuestro compromiso el desarrollar lo mejor
de cada uno de ustedes a travs del adiestramiento y del desarrollo
personal y de impulsar la toma de iniciativa.

La Vocacin de Servicio de Nuestro Personal del Departamento de


Alimentos y Bebidas
Hotel Tibisay

Nuestra vocacin es la de satisfacer y de sobrepasar


las expectativas de nuestros clientes. Nuestro
compromiso es el de hacer la diferencia da a da,
y mejorar continuamente con el fin de ser todos los das
LOS MEJORES

Los estndares de calidad son la Biblia que define el nivel de


excelencia esperado de nuestro servicio. La aplicacin de esos estndares a
travs de adiestramiento y de la evolucin de nuestro producto que aseguren
nuestro xito y nos posicione como lderes del mercado.

Los Procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas


del servicio, de la organizacin operacional, del control y de los procedimientos
necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado con los estndares
de calidad definidos.

NOSOTROS TRABAJAMOS DENTRO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Y DE


ENTUSIASMO RESPETANDO LOS 5 PRINCIPIOS Y LOS ESTNDARES DE
CALIDAD DEL DEPARTAMENTO
La personalizacin del contacto con el cliente
Relacin calidad precio
Nuestra apariencia y actitud
Responsabilidades de cada uno
Trabajando dentro de un clima de entusiasmo
Bien mas all de este manual de operacin, nosotros respetamos las
reglas primordiales de seguridad, de cortesa, y de respeto a los dems. Esta
bien entendido que el reglamento interno del Hotel Tibisay

se aplica al

personal del Departamento.

Cada miembro del Departamento est responsabilizado con las


descripciones de su cargo y tiene que respetar el reglamento interno del hotel