UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGIENERÍA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE LOGISTICA

LICENCIATURA EN LOGÍSTICA Y TRANSPORTE MULTIMODAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

CASOS 1:

COSTOS DE CALIDAD

ESTUDIANTES:

YOSELIN DE LEÓN 3-742-1751

PROFESOR:

ABDIEL SAAVEDRA

FECHA DE ENTREGA: LUNES 14 DE AGOSTO DEL 2017

SEGUNDO SEMESTRE ACADÉMICO 2017

Caso 1

Filosofía de Joseph Juran

El concepto de función de perdida de Taguchi establece: la calidad se debe definir

en forma monetaria por medio de la función de perdida, en donde a mayor variación
de una especificación con respecto al valor nominal mayor es la perdida monetaria
y no monetaria transferida a la sociedad. En ocasiones es imposible calcular el valor
de la pérdida sufrida por el consumidor a causa de nuestros errores, ¿no cree
usted? Una de las principales contribuciones de Joseph Juran es el concepto de
costo de calidad.

Procedimiento:

1 investigue en internet el problema que tuvo en el año 2000 la empresa FORD

con las llantas Firestone utilizadas en las camionetas de la marca Explorer.

La crisis Ford-Firestone comenzó con la introducción al mercado del modelo Ford

Explorer en el año 1990. A causa de este vehículo, se desencadenaron muchas
muertes - aproximadamente más de 203 fallecidos - debido al mal desempeño de
las llantas en entornos cálidos y si se viajaba a mucha velocidad, éstas colapsaban.
Las razones por las cuales la producción de llantas resultaba defectuosa eran
porque; en primer lugar, los trabajadores de Firestone eran inexpertos en el tema y
no recibieron capacitación; en segundo lugar, Firestone ignoró las pruebas de
calidad de sus llantas, la cuales mostraban defectos cuando éstas se sometían a
temperaturas mayores; en tercer lugar, Firestone utilizaba caucho reciclado para
producir las llantas con el fin de cumplir con el requerimiento de Ford y al mismo
tiempo minimizar los costos y; en cuarto lugar, los ingenieros de Ford sugirieron el
rediseño del Ford Explorer para darle más estabilidad, pero lo cual no se concretó
debido a la presión por el lanzamiento del vehículo en la fecha pactada.
Es debido a estas razones y a los numerosos accidentes continuos en torno al
modelo Ford Explorer, que para el 2000 la Administración Nacional de
Seguridad de Tráfico de las Carreteras (NHTSA, por sus singlas en inglés) envía
una carta a Ford-Firestone requiriendo información sobre las ruedas del Ford
Explorer. Tiempo después, en julio de ese mismo año, Ford recibe la información
de Firestone, donde se encontraba que 241 llantas por millón estaban defectuosas,
las cuales al fallar producían que el vehículo girara en campana matando así a sus
ocupantes. Sin embargo, Ford, esconde o ignora dicha información y anuncia que
no hay defecto alguno en sus llantas, “lavándose” las manos del asunto y siguiendo
produciendo dichos vehículos defectuosos no solo en Estados Unidos, sino también
en Venezuela, Arabia Saudí, entre otros países. Ford no anunció públicamente los
verdaderos resultados, porque si lo hacía esto traería como consecuencia que se
tuviera que retirar del mercado todos los modelos Ford Explorer que contaban con
llantas de Firestone-las cuales totalizaban 14.5 millones de llantas-, lo cual
significaba enormes pérdidas financieras. Y, por otro lado, para Firestone, dicho
problema debilitaba su sobrevivencia en el mercado de llantas frente a su
competidor Goodyear.
2 comente los costos en que se incurrió con la experiencia de firestine

Con base a este caso, elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los
siguientes costos: evitables (externos e internos), inevitables (evaluación y
prevención), no cuantificable (como por ejemplo el daño causado a la familia
y la imagen de marca).

Evitables Inevitables No-cuantificables

Internos: Evaluación: Sus ventas decayeron y
los trabajadores de Se gastó mucho en los resultados de sus
Firestone eran inexpertos pruebas de peritajes para balances eran negativos,
en el tema y no recibieron descubrir la causa de los lo cual quita prestigio a la
capacitación. accidentes. empresa y a la marca.
Ignoro las pruebas de Prevención:
calidad de sus llantas. Someter a pruebas de
Externos: control de calidad antes
El costo por no haber de montarlas a las
retirado los neumáticos camionetas.
cuando sabían que ya
 habían ocasionado Para aumentar la
accidentes. producción se debió
mejorar las maquinarias.

3 opine sobre la postura que asumió Ford ante este problema.

La postura que asumió fue que la compañía de Ford con esta problemática fue mala
debido a que ya había recibido reporte de accidentes de las camionetas explores
en arabia saudita, no tomo acciones de prevención es decir que no retiro los
neumáticos del vehículo correctamente una vez ya vendido y también su error fue
no retirar los neumáticos nuevos, el decidió esperar y esto se volvió un problema
muy grande para la empresa de Ford.

Después de todos los accidentes ocasionados Ford tuvo que adoptar las siguientes
posturas: Ford remplazo los neumáticos de sus vehículos de la marca firestone por
los de la marca good year gracias a un programa que ellos denominaron satisfacción
al cliente ellos con consecuencias que firestonr sus tenía que sus neumáticos no
representan fayas algunas.
4 ¿conoce algún caso en el que una empresa se haiga visto en vuelta en una
situación similar) comente.

otro caso similar fue el de la marca Toyota y el problema que presentaron sus
vehículos con una falla en el acelerador.

Luego de que en septiembre del 2009 Toyota retirara del mercado unos 4.2 millones
de vehículos por riesgo de que el pedal de su acelerador se trancara con la alfombra
situada en los pies del conductor, la empresa volvió a enfrentarse a una
problemática similar este año.
Tras anunciar fallas en el pedal del acelerador en varias de sus unidades, el pasado
21 de enero del 2010 la automotriz anunció el retiro de 2.3 millones de autos en EU,
en ocho de sus modelos entre los que se encontraba el Corolla, Matrix, Avalon,
Camry, Highlander, Tundra, Sequoia y los Rav4.
Más adelante el efecto se desplazó a China y Europa, donde la empresa realizó un
masivo retiro de vehículos, para después pasar a Medio Oriente, América Latina y
África.
Ante tal situación EU detuvo la producción y comercialización de sus equipos,
acción que volverá a la normalidad el próximo 8 de febrero como lo anunció la
empresa japonesa en un comunicado.