PREGUNTAS QUE AYUDAN EN LA ACCIÓN COMERCIAL

¿Qué es una pregunta?

Una buena pregunta es como un faro encendido en plena noche, ya que nos ayuda a controlar
la comunicación.

Una buena pregunta nos ayuda a «comprobar», siendo la técnica de las preguntas una de las
fuentes fundamentales de la dialéctica.

Las preguntas son la manera más simple, eficaz y clara de conseguir que el interlocutor hable
en una negociación, de ganar o reconquistar la atención del público en un debate o en una
reunión, o de dirigir una sesión de formación.

Características de una buena pregunta

Una buena pregunta ha de facilitar al interlocutor la posibilidad de pensar para que pueda
contestarla, y permitir que un mensaje llegue bien al destinatario. Por ello, las características
de una buena pregunta son:

 Corta.
 Clara y fácil de entender.
 Precisa.
 Adaptada al objetivo y situación del momento.

¿Por qué preguntar?

Las preguntas son necesarias por diferentes razones como:

 Ayudar en el conocimiento de los clientes potenciales de la empresa, las tendencias

del mercado, la participación de la competencia en éste y la percepción que tienen los
consumidores de nuestro producto y de nuestra empresa.
 Son muy útiles para la obtención de información que permite descubrir necesidades,
problemas, dificultades, intereses y motivaciones de los clientes.
 Permitir influir en los clientes. Como escribió Pascal, «uno se convence mejor con las
razones descubiertas por uno mismo que por las que le llegan del razonamiento de los
demás».
 Comprobar cómo los mensajes emitidos por la empresa llegan completos, según lo
previsto, y si los mismos consiguen mover al cliente hacia la compra de un producto o
servicio determinados.
 Facilitar la comunicación entre las personas, generando confianza en el cliente y
demostrando la importancia que tiene para la empresa.
 Personalizar la oferta al permitir a la empresa ofrecer una opción de compra única con
la que el cliente se sienta identificado.
 Evitar explicaciones innecesarias, eludir aspectos que son percibidos como negativos
por los clientes, y no bloquear las entrevistas con afirmaciones o evidencias.
¿Qué preguntar?

Hacer las preguntas apropiadas, ya que éstas influyen en el tipo de respuesta que se obtiene.
Por esa razón, es importante la forma de la pregunta como el contenido. Todo esto hace que
sea muy importante adaptar la pregunta al objetivo por el que se realiza. La forma importa
tanto como el contenido. La pregunta debe adaptarse al objetivo.

Podemos encontrarnos como 17 grandes tipos de preguntas, agrupadas bajo tres grandes
funciones:

Preguntas informativas: tienen como finalidad incitar al interlocutor que exprese y explique su
punto de vista y su opinión. Son la base del descubrimiento del otro.

Tipo de Ventajas Observaciones Ejemplos

preguntas
Abierta o  Empezar el diálogo,  Empieza por  ¿Qué opina de la
circunstancial hacer hablar. adverbios o publicidad?
 Descubrir los pronombres  ¿Cuál es su opinión
verdaderos motivos. interrogativos sobre...?
 Valorizar al interlocutor (Q.Q.D.D.C.C.C./  ¿Cómo tiene la
mientras habla. P, etc.) intención de
 Obtener respuestas  Demuestra proceder?
concretas y completas. interés por el
interlocutor.
 Útil al principio
de una entrevista
y en la fase de
descubrimiento.
Objetiva,  Precisa y concreta el  Empieza por  ¿Cuándo cree que
precisa, pensamiento. Q.Q.D.D.C.C.C./P lo sabrá?
investigadora o  Profundiza sobre un (como las  ¿Por qué criterios
factual punto particular, una preguntas se rige a la hora de
idea. abiertas). escoger?
 Consigue respuestas  Requiere  ¿Quién es el
precisas. preparación. responsable del
proyecto?
Cerrada  Conseguir que  Normalmente  ¿Está satisfecho de
responda sí o no. empieza con un los resultados de
 Comprobar y cerrar verbo. ...?
una argumentación.  Más vale evitarla  ¿Es usted el único
 Recapitular para al principio de que se ocupa de
concluir. una entrevista esta cuestión?
 Introducir otra porque crea un
pregunta ambiente
 Permite ratificar el negativo.
acuerdo.  Limita la
respuesta a sí o
no.
  Da poca
información
 Cuidado con el
estilo encuesta
(indiscreción,
interrogatorio).
 Interesante al
final
De control, test  Incitar al cliente a  Organiza la  Entonces, ¿lo más
o sondeo precisar lo que piensa. argumentación. importante para
 Controla las  Dirige la usted es...?
intenciones, los progresión hacia  Si le he entendido
motivos verdaderos y el objetivo. bien, nuestros
el impacto de los puntos de acuerdo
argumentos. son...
 Refuerza los  ¿Será el Sr. X el
argumentos. responsable de la
 Relanzar el diálogo. decisión final?
 Asegura una buena
comprensión.

Preguntas para profundizar: son las que se realizan en el transcurso de la entrevista, siendo el
resultado de escuchar con atención las respuestas a las preguntas de información. Con este
tipo de preguntas, se muestra el interés que se tiene por el otro, ya que se profundiza en sus
explicaciones. Permiten evolucionar suavemente la entrevista hacia la fase final, gracias al
conocimiento del otro y en la comprensión mutua.

Tipo de Ventajas Observaciones Ejemplos

preguntas
De control, test  Incitar al cliente a  Organiza la  Entonces, ¿lo más
o sondeo precisar lo que piensa. argumentación importante para
 Controla las intenciones, . usted es...?
los motivos verdaderos y  Dirige la  Si le he entendido
el impacto de los progresión bien, nuestros
argumentos. hacia el puntos de acuerdo
 Refuerza los argumentos. objetivo. son...
 Relanzar el diálogo.  ¿Será el Sr. X el
 Asegura una buena responsable de la
comprensión. decisión final?
Espejo o  Permiten al interlocutor  Puede usarse  Cliente: Sigue
reflectoras profundizar en su punto para responder siendo bastante
de vista sin tener que a las caro...
justificarse. objeciones.  Vendedor: ¿Qué
 Le conduce a desarrollar  Manifiesta había previsto?
sus ideas. interés.  ¿Debo interpretar
 Concreta el pensamiento.  Requiere una sus palabras
 Hace aflorar los temores. escucha activa. como...?
 Sitúa en
posición de
reserva.
De rebote  Hace «rebotar» la  Manifiesta  ¿A sí?
conversación. interés.  ¿No?
 Concretiza las ideas.  Es como un  ¿Qué quiere decir?
 Facilita la comprensión. filtro de café  ¿Por ejemplo?
 Desarrolla una idea.  Interesante...
 ¿Ya parte de esto?
 ¿Puede precisar?
De relevo  Permite entender mejor  Debe utilizarse  ¿De verdad?
las expectativas. con Y usted, ¿qué
 Evita responder uno moderación, prefiere?
mismo a la pregunta. como en la fase  ¿En qué cree que
 Pasa la pregunta a una de se diferencian?
tercera persona para descubrimiento  ¿Y a usted qué le
hacerla participar. de las parece?
 Da más información. argumentacion
 No dirige es
 Se parece
bastante a la
pregunta
reflectora
Reactivación  Vuelve al tema concreto  Requiere una  Hace un momento
de la entrevista buena escucha, me decía usted
 Centra de nuevo quizás hasta que…
 Reactiva un grupo tomar notas  Antes ha hecho
 Pospone una pregunta una pregunta
 Valoriza a un participante interesante…

Preguntas tácticas: su finalidad es orientar la reflexión del interlocutor y dirigirle hacia ciertas
respuestas. Son preguntas que se utilizan para anticipar la respuesta y en ocasiones la
contienen, son sugestivas e inducen la respuesta de forma clara; además, presionan, implican y
estimulan el interés.

A veces están al límite de la manipulación y pueden despertar una cierta desconfianza.

Tipo de Ventajas Observaciones Ejemplos

preguntas
Alternativa  Orienta las  El rechazo de  ¿Prefiere instalarse
decisiones del alguno de los a principios, o a
interlocutor elementos no finales de mes?
 Le guía hacia la cierra el diálogo  ¿Tomará té o café?
solución  La respuesta se  ¿Podemos vernos
 Le da la impresión encuentra de el lunes, o prefiere
de escoger forma implícita en el martes?
libremente la pregunta
 Permite dominar la  Ir con cuidado con
decisión manipular
 Facilita la  Siempre es
respuesta positiva, sobre
 Ofrece opciones todo al final
favorables
Retórica  Estimula la  Es implícita, no  No creo que
reflexión pide una respuesta deseéis proseguir
 Estructura el  Útil para el estudio en esa
discurso argumentar dirección, ¿me
 Proporciona un equivoco?
plan  ¿Consecuencias de
esta opción? Yo
veo tres…
Directriz o  Informa sobre los  Para utilizar con  V: ¿es un regalo?
dirigida puntos sensibles interlocutores que  C: No, es para mí
 Estimula la no dan información  V: Significa ¿qué
imaginación por ellos mismos deberíamos vender
 Proyecta en el  Para las fases de por debajo de los
futuro y sugiere descubrimiento y costes?
 Conduce hacia el de argumentación  C: ¡No, claro que
acuerdo no!
 Si tuviera que
escoger hoy, ¿por
cuál se decidiría?
Indirecta,  Desvía la atención  El cliente no  C: No le veo el
orientada o del objetivo siempre capta su interés
sugestiva  Responde a las significado  V: De hecho, si le
objeciones  Debe usarse con he entendido bien,
 Detecta los precaución (riesgo quiere que le
motivos reales de manipulación y expliquemos las
presión) ventajas que
 Argumentación podemos ofrecerle
Generalizada  Permite no  Hay que considerar  ¿Qué piensan los
preguntar de forma al cliente como de su sector sobre
directa o representativo de este tipo de
demasiado brusca un grupo de servicio a la
 Permite responder profesionales empresa?
más fácilmente  Puede tener una  ¿Qué desea si
 Abre el diálogo interpretación dirección respecto
 Incita al grupo a delicada a esta cuestión?
actuar  Impersonal e  ¿Cómo se ve la
 Ofrece una opinión indirecta nueva política en
general  Útil al iniciar una su región?
 Sitúa mejor el entrevista y en la
contexto fase de
 Permite no hablar descubrimiento
de un producto
específico en un
primer momento
 Tipo de Ventajas Observaciones Ejemplos
preguntas
Interro-  Permite confirmar un  Proporciona una  ¿No quiere?
negativa punto de vista respuesta “no”  ¿No le gustaría…?
 A utilizar si el “no”  A menudo es una  ¿No está aquí el
prepara una cuestión de Sr.X?
respuesta “sí” entonación
 Mejor evitarla pues
crea un clima
negativo
 Respuesta
holgazana
Sin  Organiza  Para dinámicas de  ¿Está el grupo de
destinatario  Estimula grupo acurdo con el plan
concreto  Orienta hacia el  Dirigida a todo el propuesto?
objetivo grupo  ¿Quién quiere
 Da la sensación de ser  Requiere recapitular las
útil preparación ventajas que
hemos
encontrado?
De vuelta, eco  Inducen al cliente a  Utilizar con medida  C: ¿Es una oferta
o con efecto responder a su propia y preocupación interesante?
boomerang pregunta  Da la impresión de  V: ¿Por qué lo
 Permite descubrir las querer escabullirse pregunta?
verdaderas razones  A evitar al inicio del  C: ¿Tiene una
 Tranquiliza al cliente diálogo fuerte demanda en
 Le deja a uno en  Para las fases de el sector?
segundo plano descubrimiento,  V: Usted que es un
 Permite devolver argumentación y experto, ¿qué
sutilmente una animación cree?
pregunta  C: Debe ser muy
 Hace ganar tiempo caro…
 Permite dominar la  V: ¿Caro para
conversación quién?
Directa  Permite tomar o  En dinámicas de  Sr. X, ¿qué opina
recuperar de nuevo la grupo de este nuevo
iniciativa  Se dirige concepto?
 Facilita la expresión directamente a un  Sr. Y, ¡qué
 Valoriza a un participante objetivos tiene
participante  Evita tener que para el próximo
 Permite utilizar a la insistir mes?
competencia
 Despierta

FUENTE: el cuadro proviene del libro titulado “Preguntas que hacen vender” del autor Pierre
Rataud de la editorial Gestión 2000 Barcelona