UNIVERSIDAD TECNICA LUIS VARGAS TORRES

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

CARERRA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MÉTODO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Docente: Lcdo. José Gracia. MsC.

Materia: Formación de Equipos de Trabajo

Grupo N° 3
Integrantes:
Cabrera Revelo Valeria
Cuero Padilla Ronaldo
López Vera Cecilia
Mora Alvarado Cristhian
Palacios Dávila Karen

Esmeraldas IIS -2019

Índice

1. Introducción. ..................................................................................................................................... 3

2. Objetivos............................................................................................................................................. 4

2.1 Objetivo general ............................................................................................................. 4

2.2 Objetivos específicos........................................................................................................ 4

3. Análisis de los videos enviados. .................................................................................................... 5

4. Desarrollo ........................................................................................................................................... 8

4.1 Métodos de resolución de conflictos ................................................................................ 8

4.1.1 Arbitraje ........................................................................................................................ 9

4.1.2 Conciliación .................................................................................................................. 9

4.1.3 Amigable composición ................................................................................................. 9

4.1.5 Mediación ................................................................................................................... 13

4.1.6 Negociación ................................................................................................................ 18

4.1.7 5 A .............................................................................................................................. 23

4.1.7.1 Fase 1: APROXIMACIÓN ..................................................................................... 24

4.1.7.2 Fase 2: ACEPTACIÓN ........................................................................................... 25

4.1.7.3 Fase 3: ACTITUD................................................................................................... 25

4.1.7.4 Fase 4: ACCIÓN ..................................................................................................... 25

4.1.7.5 Fase 5: ANÁLISIS .................................................................................................. 27

5. Glosario............................................................................................................................................. 29

6. Conclusión ........................................................................................................................................ 30

7. Recomendaciones ........................................................................................................................... 30

8. Linkografía ...................................................................................................................................... 31

9. Bibliografía ...................................................................................................................................... 31
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1. Introducción.

La necesidad de solucionar los conflictos en los distintos campos laborales de las

organizaciones resulta ser algo que en la actualidad se maneja desde las principales áreas de

Talento Humano y Oficinas de Salud Ocupacional de las organizaciones; allí los profesionales en

el campo analizan los diversos ambientes laborales y las actitudes en las que incurren los

empleados al momento de verse afectada la organización por causa de la generación de choques

entre las diferentes posturas que allí conviven y son así mismo entes dentro del ambiente laboral

cotidiano, el uso de las estrategias de resolución de conflictos hace que se logren acuerdos que

generan bienestar tanto interna como externamente al interior de las organizaciones. Los

diferentes roles que se adoptan al interior de las organizaciones permiten identificar tanto las

fallas en el manejo de los conflictos y los desacuerdos, como los errores que se comenten al no

darle un manejo adecuado ante las situaciones que se presentan ya sean de oposición como de

desacuerdo, utilizando las técnicas de resolución de conflictos de una forma desorientada, por

tanto es significativo que dentro de esos roles se evalúen las ventajas y las desventajas para saber

abordar el conflicto de la mejor manera dándole solución pronta y oportuna.

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2. Objetivos

2.1 Objetivo general

Ampliar el perfil profesional ejercitando las habilidades para manejar los conflictos de

forma constructiva y dotar de técnicas y estrategias para intervenir de manera más eficaz y

creativa en la solución de los mismos para su aplicación en diversos ámbitos.

2.2 Objetivos específicos.

1- Identificar las fallas en el manejo de los conflictos dentro de las organizaciones.

2- Analizar entre las fallas la presencia de conflictos por roles.

3- Proponer estrategias respecto de las técnicas más acordes para el manejo y la negociación

de los conflictos.
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3. Análisis de los videos enviados.

El primer video fue interesante, pues nos indica los pasos para elaborar un “Elevator

Pitch”. Pues bien, ahora la pregunta sería: ¿Qué es Elevator Pitch?

Es un método que se emplea para hacer una presentación de cada individuo y hacerlo de forma

concreta y llamativa; ya sea que o utilicemos para presentar algún proyecto o para dar a conocer

algún negocio, cuya finalidad es despertar interés y curiosidad a los oyentes, ya sea para

conseguir un inversor, clientes o mercado especifico, colaboradores, etc.

Literalmente elevator pitch significa “el discurso del ascensor” o “el discurso del elevador”.

Esto es, hacer un elevator pitch es una forma de aprender a presentar tu proyecto en una

conversación en un ascensor. También se puede encontrar con el nombre de “elevator speech”,

concepto acuñado por Philip Crosby, un importante empresario estadounidense.

Una conversación en un ascensor se sabe que durará muy poco. Así que el objetivo

es aprender cómo hacer un discurso en 20 segundos (o algo más pero sin pasar de los 60

segundos de duración) para presentar el proyecto y, así generar interés y una buena impresión al

interlocutor u oyente.

Y no tiene por qué ir enfocado a conseguir un inversor o vender algo. También es muy útil en

eventos de networking para potenciar un proyecto o incluso si se necesita un empleo se

puede aprovechar en entrevistas de trabajo.

Los otros dos videos nos explicaron de forma clara como elaborar una excelente presentación en

Power Point, donde el contenido sea maravilloso, si las diapositivas son visualmente molestas es

probable que pierdas la atención de la audiencia.

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Se elige fondos simples y neutros para no afectar la legibilidad del texto. Evitar las

imágenes prediseñadas. En cuanto a la tipografía, es conveniente elegir las “sans-serif” (sin

serifa), como Arial, Helvética o Verdana y, a menos que sea muy hábil en diseño gráfico, no

mezclar varias fuentes. Ante todo, manténer una coherencia visual a lo largo de toda la

presentación. La presentación debe contar con no más de 10 diapositivas, no sobrepasar los 20

minutos de duración y no contener tipografías con cuerpo menor a 30. Buscar en todo momento

cómo simplificar la información de la diapositiva de elementos innecesarios

Una presentación armoniosa favorece la comprensión y concentración. Algo tan simple

como alinear los elementos entre sí hará que la información sea más fluida. La audiencia no

puede leer y escuchar a la misma vez. Con un simple titular y una imagen que ilustre el concepto

seria suficiente. Sobre todo, evita leer texto directamente de la pantalla, esto aburre y

muestra falta de confianza en tu propia capacidad de transmitir las ideas.

Asegurarse de mirar al público y no fijar la vista en el techo, el suelo o la pantalla. Esta

postura te despoja de todo poder persuasivo y muestra que no tiene seguridad suficiente en lo que

se dice. Si el público es grande, elegir tres o cuatro y alterna el contacto visual entre ellas.

Aunque parece obvio, este es un paso que la mayoría de las personas dejan de lado.

Practicar frente a un espejo o alguien de confianza disminuirá tus nervios y la posibilidad de

olvidos o errores. Asegurarse de llegar con tiempo suficiente para poder preparar las conexiones

necesarias para la proyección, evitando pasar malos ratos a último momento.

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Que el tono de la voz sea el adecuado es un factor básico para una presentación exitosa.

Absolutamente mantener una buena postura, dejar que la voz del expositor resuene en los

pulmones y vocalizar las palabras a una velocidad tal que la audiencia pueda oír y entender lo

que dices.

Una característica de los grandes oradores es que saben ilustrar sus ideas con chistes,

anécdotas o pequeños cuentos en lugar de recitar la información pura y dura. Muestra estar

apasionado por lo que dices. Una presentación amena y entretenida será exponencialmente

más memorable que una que no muestre pasión o humor de ninguna clase.
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4. Desarrollo

4.1 Métodos de resolución de conflictos

Para dar una visión general de cómo podemos solucionar un conflicto vamos a detallar los

pasos básicos a seguir para su resolución. Según Utterback, los pasos son:

 Definir el problema y exponerlo claramente, lo cual no es ciertamente fácil. Parece

comprobado que cuando un grupo analiza su problema para buscar una solución, aun

cuando no logre resolverlo totalmente, este proceso de clarificación provoca una descarga

emocional, reduce los sentimientos de ansiedad y hostilidad y logra que el grupo puede

consagrarse mejor a sus tareas.

 Examinar los orígenes del problema.

 Estudiar los criterios que deben seguirse para evaluar los posibles soluciones.

 Examinar el valor de las soluciones propuestas por cada uno.

 Considerar las medidas que deban adoptarse para aplicar la solución elegida.

El/la animador/a debe conducir y orientar al grupo para que siga detenida y seriamente

estas etapas, analizando con profundidad el problema y sobre todo con enorme delicadeza, ya

que en los conflictos suelen mezclarse actitudes personales y emocionales que si no son

cuidadosamente tratadas, pueden inferir a algunos miembros heridas dolorosa o profundas

frustraciones que les impidan continuar en el grupo.

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A continuación, vamos a detallar algunos métodos de resolución de conflictos grupales:

4.1.1 Arbitraje: es un mecanismo por el cual los involucrados asignan a un tercero

conocido como árbitro para que dé solución a su disputa o enfrentamiento. La

resolución arbitral debe ser acogida de forma voluntaria por ambas partes.

4.1.2 Conciliación: es un recurso alternativo en el que dos o más personas intentan

arreglar las discrepancias, de forma autónoma y con todas las garantías legales,

asistidos por un tercero llamado conciliador.

4.1.3 Amigable composición: mecanismo alternativo mediante el cual dos o más personas

le encomiendan a uno o varios terceros que actúan como sus mandatarios, la solución

del conflicto que los enfrenta. Estas personas se denominan Amigables

Componedores y cuentan con un reconocido prestigio, trayectoria y solvencia moral

para decidir la forma en que deben resolverse las controversias.

4.1.4 Método de análisis transaccional

Es más que un método de resolución de conflictos, es un análisis psicológico de la

personalidad del propio individuo.

Comienza a partir de una teoría de psicológica de la personalidad y de las relaciones

humanas basada principalmente en el análisis estructural de los Estados del Yo, las

Transacciones, los Juegos Psicológicos y los Guiones de vida.

Sus modelos de análisis son fundamentalmente descriptivos. Sus explicaciones son fáciles de

comprender y cercanas a las vidas de las personas.

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El Análisis Transaccional es un modelo de la teoría de la personalidad que permite:

 Comprender como nos interrelacionamos con los demás, y lo que pretendemos

obtener en nuestras relaciones personales.

 Sentir y tomar conciencia de qué es lo que necesitamos, deseamos y de cuáles son

nuestras metas.

 Actuar y tomar la iniciativa para poner en marcha los cambios personales. Utilizar las

capacidades necesarias para alcanzar nuestro desarrollo y evolución.

El Análisis Transaccional proporciona:

 Un modelo para comprender la estructura y la dinámica de la personalidad, es el análisis

estructural.

 Un modelo para analizar las relaciones sociales y la comunicación, es el análisis

transaccional.

 Un modelo para explicar las motivaciones del comportamiento, en especial el

comportamiento social.

 Un modelo para analizar la realidad, incluida la propia identidad y las conductas

asociadas, es el guión de vida y las posiciones existenciales.

 Un modelo para entender los problemas emocionales y relacionales que perpetúan esta

manera distorsionada de percibir y relacionarse con los otros y con la realidad, son los

rackets y los juegos psicológicos.

 Un modelo que nos facilita analizar las formas en que las personas interactúan entre sí,

mediante transacciones psicológicas, con sus estados del yo (Psicoanálisis)Padre, Adulto

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y Niño, aprendiendo a utilizar el primero para dar cuidados(protección, valores y

autoridad), el segundo para transmitir sus experiencias e información, y el tercero para

buscar y recibir cuidados(sensaciones, emociones y creatividad).

Los campos de aplicación:

El Análisis Transaccional se utiliza en varios campos, algunos de los cuales tienen

relación con la animación sociocultural y la resolución de conflictos. Estos campos son:

- Psicoterapia: individual, de pareja, de familia, en grupo.

- Orientación: personal, familiar, relacional, vocacional, etc.

- Empresa y organizaciones: consultoría, desarrollo organizacional, cultura organizacional,

trabajo en equipo, dirección de personas, comunicación, etc. (aquí se relaciona con la ASC).

- Trabajo social: exploración de recursos, apoyo y orientación social, integración y

marginación, reinserción social, etc. Esto también se puede asociar a la animación ya que

tiene algunos objetivos similares a este apartado.

- Relación de ayuda: asistencial, clínica, familiar, voluntariados, etc.

- Pedagogía: educación, reeducación, orientación e integración escolar, desarrollo humano,

etc... La animación también interviene en este ámbito y tiene algunas características o fines

parecidos como el desarrollo humano, la orientación, etc...

- Formación: de padres, profesores, educadores, profesionales, vendedores, consumidores,

amas de casa, adolescentes, parejas, dirigentes, etc. (Este es otros de los campos en los que

se relaciona con la ASC).

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En general todos estos aspectos tienen relación con la animación porque tiene fines

comunes.

Conclusión:

El análisis transaccional es un modelo que incide en la psicología de las personas,

tratando de dar respuesta a sus acciones, pensamientos y situaciones de su propio

comportamiento en el desarrollo de su vida.

Este análisis consiste en que por medio de una utilización de modelos(), trata de

solucionar conflictos individuales o colectivos. A partir de estos modelos se trata de formar de

manera básica, sencilla y clara en aspectos psicológicos esenciales como la personalidad, la

comunicación, las necesidades humanas, los sentimientos y emociones, las actitudes, la dinámica

de grupos, etc.

Por último nos ofrece medios para poder dar alternativas a los conflictos que se producen

en las relaciones interpersonales. Se trata de dar a la persona herramientas para que afronte sus

dificultades en las relaciones analizando su propia manera de entenderlas y sentirlas y

modificándola si es necesario. Pone el punto de atención en cómo se vive la situación más que en

la situación propiamente dicha.

En definitiva el análisis transaccional es una teoría psicológica de la personalidad que

ayuda a la hora de resolver conflictos, ya que esta teoría fomenta el conocimiento del

funcionamiento de la persona y de las relaciones interpersonales, esto ayudará a la persona en el

momento de resolver un conflicto.

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4.1.5 Mediación

Este modelo ya se expuso en clase por lo que la explicación será un poco menos

detallada. Para empezar su explicación comenzaremos por una definición de mediación: Que es

un proceso de gestión de conflictos en el que las personas enfrentadas se reúnen en presencia del

mediador/a y buscan salidas negociadoras al problema por medio del dialogo. El/la animador/a

puede ejercer el papel de mediador/a.

La mediación tiene que ser voluntaria, confidencial y con resultado acordado libre y

responsablemente por las partes.

El/la animador/a tiene un rol y es que debe acoger a los protagonistas del conflicto y

dirigir el encuentro hacia la explotación precisa del problema y la búsqueda de soluciones

negociadas.

El mediador/a tiene que observar unos preceptos:

-No juzgar, no tomar partido, no aconsejar ni dar él mismo las soluciones. No sancionar.

-Mantener la confidencialidad (salvo en caso de fuerza mayor).

-Velar porque el acuerdo alcanzado sea equitativo.

El trabajo de la persona mediadora

 Determinar los intereses de cada parte

-Aportar informaciones concretas, deslindar el problema de accesorios prescindibles,

interpretaciones, valoraciones...

 Formular el conflicto correspondiente y de manera inclusiva

-Incorporar los puntos clave de cada parte

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-Utilizar un léxico adecuado

-Pedir a cada parte que se ponga en el lugar de la otra

-Presentar una historia alternativa y coherente

 Elabora una agenda

-Incluir todo lo que sea sustantivo en el conflicto

-Incluir componentes relacionales

-Decidir en qué orden se abordaran los temas

-Desechar aquello que no se tratará en la mediación

 Equilibrar el poder

-Fortalecer la parte más debilitada (información, formación, apoyo profesional,

recursos...)

La mediación puede ser realizada por cualquier persona, ahora bien la práctica de ésta

requiere compromiso personal y formación específica. La mediación sirve para facilitar el

desarrollo de habilidades y aptitudes adecuadas. A grandes rasgos, las personas mediadoras

deben potenciar sus propias capacidades en relación a:

-Dinámica de los conflictos

-Expresión de emociones y sentimientos

-Herramientas de comunicación

-Herramientas de cooperación

-Pensamiento creativo
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-Toma de decisiones

-Actitud pacífica, cultura de paz y no-violencia.

La mediación tiene una serie de aspectos positivos.

-El crecimiento personal de los agentes implicados (incluida la persona mediadora,

especialmente)

-La mejora del clima de convivencia

-El rendimiento personal

-La participación activa y responsable de los miembros de la comunidad

-El trabajo cooperativo

-La cohesión y solidaridad en un mundo lleno de diversidad

-El cultivo activo de la paz

A la mediación se puede acceder de diversas formas:

-Por iniciativa directa de los implicados

-Enviados por participantes secundarios

-Por iniciativa de los mediadores

-Por indicación de una autoridad reconocida

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Hay momentos en la mediación en la que no es aconsejable:

-Alguien se siente coaccionado

-La situación planteada es constituida de delito o se sospecha que pueda serlo.

-Algunos de los implicados necesita asistencia terapéutica

-Falta colaboración por alguna de las partes implicadas

-La carga emocional es aún demasiado alta como para permitir una conversación

tranquila en alguna de las partes implicadas.

-El conflicto merece un tratamiento más generalizado

-El problema principal no es mediable

En la mediación hay una serie de normas a tener en cuenta:

-Hablar por turnos y escuchar sin interrumpir

-Hablar respetuosamente

-Ser sincero

-Tener una actitud positiva, estar por la búsqueda de una solución negociada

La mediación tiene una serie de características:

-Confidencialidad

-Voluntariedad

-Autonomía: Los implicados adoptan la solución acordada sin ningún tipo de coacción
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-El/la mediador/a no tiene la función de imponer sanciones, ni ejercer ningún tipo de

presión sobre las partes. El/la mediador/a no es el encargo de vigilar el cumplimiento o

incumplimiento de lo acordado.

-El/la mediador/a no toma partido

- La mediación no es el último recurso: Si fracasa, se podrá recurrir a otras acciones

Durante todo el proceso de la mediación la escucha ha de ser activa. Ésta implica

participar en el dialogo con la intención de comprender lo mejor posible a los demás.

Hay que: -Observar el lenguaje no verbal

-Parafrasear

-Clarificar

-Sintetizar

-Introducir pequeños matices que puedan ser de ayuda

-Plantear preguntas circulares, preguntas que promuevan la imaginación.

Conclusión:

El proceso de mediación se da cuando existe un conflicto entre diferentes partes y no se

es capaz de llegar a un acuerdo, en este punto es cuando un mediador debe intervenir y reunir

ante él las diferentes partes para que mediante el dialogo se llegue a un acuerdo.

El mediador/a no puede dar él/ella la solución en ningún momento, al igual que no debe

juzgar, ni sancionar. Debe mantener la confidencialidad y tratar de que el acuerdo al que se

llegue sea lo más equitativo posible.

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El proceso de la mediación se estructura de la siguiente forma; en primer lugar se

determinan los intereses de cada una de las partes implicadas, detallando los puntos que tengan

más interés, después la persona mediadora elabora una agenda en la que escribe todo lo que

tenga relevancia, decide lo que debe se debe tratar y lo que no en la mediación. Por último tiene

que equilibrar las diferentes partes, para que ninguna se sienta debilitada o inferior a las otras.

Dentro de la animación la mediación se utiliza como un medio o recurso, que sirve para

la resolución de conflictos entre diferentes partes por medio de una persona mediadora.

4.1.6 Negociación

Para comenzar este modelo debemos aclarar el concepto de negociar: es una actividad

antigua, algo difícil, e imposible de eludir. Se realiza en todos los ámbitos de la vida de una

persona y nos puede llevar al éxito y a la consecución de nuestros objetivos. Este modelo se da

cuando existen diferencias entre las diferentes partes.

Se define como una relación que establecen dos o más personas, que tengan un conflicto

entre ellos, para que este problema pueda solucionarse mediante un acuerdo que sea beneficioso

para todas.

Para esto hay que tener claro que cuando se negocia no nos enfrentamos con personas

sino que nos enfrentamos a problemas. Tenemos que buscar un acuerdo que satisfaga las

necesidades de todos los implicados.

En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los

puntos de vista e intereses de todas las interesadas.

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Más que una técnica se puede considerar un arte, pero son las técnicas las que enriquecen

la tarea del negociador/a. Para esto hay unos principios técnicos, los cuales los vamos a mostrar

mediante las técnicas del Modelo Goosens(1989).

Este se divide en dos fases:

1ª Pasos de la fase de preparación (antes del proceso negociador):

 Preparase con tiempo: No se puede realizar de forma informal e inesperada ya que es

necesario una cita, un momento y un lugar, y una preparación previa.

 Ponerse en lugar de la otra parte: Comprender y respetar el punto de vista de la otra

parte, para así prever mejor sus motivaciones y peticiones.

 Huir del NO mientras sea posible: el No significa acortar el proceso, ya que una negativa

tan rotunda es un obstáculo difícil de enfrentar.

Es preferible un NO con matizaciones, o un SI, PERO..., aunque después de éste venga

una condición imposible de aceptar. Esto daría opciones a seguir negociando. Aunque

hay ocasiones en la que no se puede seguir negociando y el No se debe aceptar y

enfrentar el conflicto con otro modelo o técnica.

 Mantener la calma antes de la negociación: Tenemos que prepararnos para afrontar la

negociación de modo que tengamos un dominio emocional, para no perder el control de

la situación.

 Establecer unos objetivos mínimos por debajo de los cuales no podamos negociar:

Hay que tener previstas las actuaciones e intereses de la parte contraria para así tener

pensada nuestras contrapuestas.

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De esta forma no se cometerán errores que lleven a la pérdida del guion previsto para la

negociación.

 Conocer la identidad, número, solvencia y atribuciones de los contrarios: Esto es

beneficioso a la hora de la negociación porque así no se tienen sorpresas inesperadas.

Tienen que tener una estructura determinada para que haya igualdad y paridad en el

número, competencias, atribuciones, etc...de esta forma no se tendrán desventajas ni

descoordinación par ninguna parte.

2ª Pasos de la fase de ejecución (durante el proceso negociador)

 Establecer una base de partida común: hay que buscar algo común entre los dos grupos

para el comienzo del proceso negociador.

 Presentar argumentos en los que apoyar luego las propuestas: Es más adecuado

comenzar este proceso con algunos argumentos, ya que si se comienza con propuestas se

correr el riesgo de obtener un NO.

 Resaltar las ventajas para la otra parte: no debemos mostrar solo nuestras ventajas y

necesidades ya que obtendremos una reacción reacia por la otra parte. Debemos hacerles

ver que con esta negociación pueden obtener algunos beneficios o ventajas, de esta forma

su reacción será más receptiva.

 Concretar sólo entonces las propias propuestas: a la medida en que se van exponiendo

las propias propuestas debemos fijarnos en las reacciones de la otra parte ya sean verbales

o gestuales y así intentar llegar a una buena negociación. Si se recibe una negación

debemos retroceder a los pasos anteriores para volver a en causar el proceso.

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Por el contrario si observamos reacciones favorables podemos tratar con más intensidad

nuestras propuestas.

 Escuchar sin interrumpir las propuestas contrarias: esto es algo necesario y muy difícil

de aprender, ya que debemos de contenernos al escuchar propuestas que nos suenan

inaceptables. Cuanto más escuchemos a la parte contraria más información obtendremos

de ellos y así podremos organizar una estrategia en nuestro favor. Los datos que vayamos

obteniendo se deben ir anotando y aclarando aquello que no comprendamos. A su vez

esto obliga a que la parte contraria sea precisa y rigurosa en sus alegaciones.

 Hacer que la otra parte justifique argumentando sus propuestas: Si la otra parte justifica

y argumenta bien sus propuestas podemos detectar sus fallos y si no las justifica se

puede aprovechar ese hecho para darnos una base para nuestra argumentación.

 Usar otras habilidades útiles durante el proceso de negociación: Hay algunas pautas que

son útiles para nuestra negociación. Son las siguientes:

 Formular contrapropuestas adversativas: El hecho de utilizar el SI, PERO en lugar del

NO, conlleva a ganar tiempo o no frustrar al oponente de forma brusca, aunque no es

conveniente abusar de ello.

 Facilitar la retirada al oponente: Facilitar a la parte contraria el abandono de temas pocos

defendibles, sin que llegue a parecer una derrota.

 Recibir con cautela las concesiones: No mostrar jubilo a la hora de una concesión. Esto

se puede utilizar a modo de estrategia, de forma que se hace hincapié en temas secundarios y

se cede en ellos para poder seguir adelante con el central y el más importante.
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 Asegurar los resultados mediante resúmenes parciales: Es algo crucial en las

negociaciones. Pero tienes que saber hacerlo en el tiempo determinado, ni muy pronto

porque se puede hacer que el oponente se aleje, ni muy tarde porque el adversario puede

alegar que lo expuesto no es lo que se acordó. Y si ni se resume, ni se acuerda el caos puede

ser inminente.

 Nuestras concesiones o retiradas apoyadas en una resistencia dilatoria: No se debe

proceder con prisas, sin discusión o precipitadamente, si no exponer de forma detallada la

retirada, argumentando las decisiones tomadas porque se podrán utilizar en alegaciones

sucesivas.

 En caso de necesidad, sugerir un aplazamiento: Si las cosas se empeoran un aplazamiento en

un momento determinado puede ser lo más conveniente, ya que ésto puede resultar

beneficioso o también puede resultar perjudicial según el proceso de negociación.

Estas son algunas consideraciones útiles que favorecen el proceso de negociación:

-Negociar es convencer, no engañar.

-El negociador tiene que convencer no vencer.

-Negociar no es ganar a toda consta, se debe de tratar dejar contentos a todas las partes.

-Para negociar se debe saber exactamente lo que se quiere.

-Para negociar hay que tener respeto hacia todos los negociadores.

-Todo conocimiento, habilidad, experiencia o técnica puede ser útil para un negociador.
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Conclusión:

La negociación consiste en un proceso en el cual mediante un acuerdo se llega a la

resolución de un conflicto. El acuerdo debe de ser satisfactorio para todas las partes implicadas

en el conflicto.

Para explicar este método nos hemos basado en el de Goosens(1989), que expone una

serie de pasos a seguir antes de iniciar el proceso de negociación y durante su ejecución para que

éste pueda de manera encausada llegar a una solución. Arriba se recogen y detallan estos pasos

que de forma resumida explican que se debe respetar las opiniones de las diferentes partes, seguir

un guion previsto, establecer con tiempo las pautas a seguir, mantener la calma antes y durante la

negociación, conocer las características de las otras partes, buscar intereses comunes que sirvan

de base para el comienzo de la negociación, escuchar y pedir la argumentación de las

exposiciones de todas, aceptar los diferentes puntos de vista. La negociación en la animación se

utiliza como un recurso para la resolución de conflictos por medio de acuerdos entre las partes

opuestas.

4.1.7 5 A

Este método es un instrumento eficaz para analizar, evaluar y mejorar los métodos ya

existentes. También lo podemos utilizar directamente para trabajar con los conflictos. Esto es así

según Borisoff y Victor.

Dicho método consta de cinco fases: APROXIMACIÓN, ACEPTACIÓN, ACTITUD, ACCIÓN

Y ANÁLISIS.
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4.1.7.1 Fase 1: APROXIMACIÓN

Esta fase es la primera, en la cual nos acercamos al problema, ya que hacemos una

evaluación del conflicto, en la que se trata de conocerlo lo mejor posible para a continuación

trabajar con él. Se evalúa: la naturaleza de la relación entre las partes en conflicto, la evolución

previsible de dicho conflicto y las estrategias de comunicación más apropiadas para tratarlo.

Para saber más sobre todo ello habrá que profundizar a su vez en distintas variables:

-Los rasgos personales de los implicados y su tipo de relación.

-La posición de los miembros en los grupos( subordinaciones, poder, etc..)

-El tipo de relaciones establecidas y sus reglas, usos y costumbres.

-El estilo de comunicación predominante.

-Los temores o sensaciones de amenaza percibidos (reales o no).

-La posible existencia de objetivos ocultos.

-El tipo de conflictos: de valores, intereses, interpretación, entre personas o grupos.

-El ambiente general en el que se produce, y su evolución. Se necesita averiguar:

1. Si hay posibilidades de una comunicación abierta y transparente.

2. Si existen procedimientos o personas establecidos para abordar conflictos.

3. Si el conflicto actual constituye un caso característico de la institución.

4. Si se han resuelto con anterioridad satisfactoriamente conflictos similares.

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4.1.7.2 Fase 2: ACEPTACIÓN

Esta fase se centra en la aceptación del conflicto de ambas partes, ya que es un punto de

partida indispensable. Esta fase no significa transigencia, es decir, ceder simplemente; ni

indiferencia, desentenderse de todo; ni aprobación, elogiar necesariamente el parecer del

contrario.

Debe tener una actitud de respeto incondicional hacia las necesidades y pensamientos de la

otra parte, reconociendo su derecho a tener su punto de vista, que ha de ser reconocido en un

principio aunque no se comparta.

4.1.7.3 Fase 3: ACTITUD.

La fase anterior debe darse en las actitudes concretas y visibles por ambas partes, basadas

en combatir ciertas dificultades habituales. Hay que evitar dejarse influir por: las primeras

impresiones que nos causa una persona o un grupo; los estereotipos y prejuicios que aplicamos

automáticamente a grupos y personas; nuestras propias expectativas sobre el comportamiento

de los otros y la tendencia a considerar adecuados sólo nuestros puntos de vista.

4.1.7.4 Fase 4: ACCIÓN.

En esta fase se debe elegir el método para trabajar con ese grupo y disolver el conflicto.

Los métodos que se suelen utilizar para esta fase del modelo 5A, son:

-Ocultación del conflicto: ignorarlo y continuar. Dependiendo de la situación o de la

persona que trabaje con ese conflicto, se podrá ignorar y continuar con el trabajo del grupo en

general para así disolver el conflicto.

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-Pactar en áreas ajenas al conflicto esperando que ello ayude. Esto se refiere que para

solucionar el conflicto o para intentar trabajar con él, se puede intervenir desde otros aspectos, es

decir, desde fuera del grupo en otros espacios que no sean los de trabajo del grupo, como una

cafetería.

-Marginación o neutralización de los implicados. Desde este punto de vista se puede

solucionar el conflicto utilizando una técnica o un método para contrarrestar a los miembros del

grupo implicados en el conflicto.

-Uso de la autoridad. Este método es directivo, ya que utiliza la persona que trabaja con

el grupo toda su autoridad o fuerza para resolver de su manera el problema.

-Mediación. Este método ya se ha explicado anteriormente, pero tenemos que decir que

es un método muy adecuado para la animación ya que trabaja de una manera activa y

participativa para todos los implicados en el conflicto, es decir, pretende que todos participen en

su propia resolución del conflicto tratando de llegar a un consenso o acuerdo.

-Acuerdo por mayoría, en su caso, votación. Este método se basa en la resolución de un

determinado conflicto mediante una votación por mayoría.

Aunque no sea el mejor método para resolver un conflicto o disputa en un grupo, lo podemos

utilizar como una forma de escape cundo ya no se sepa que hacer con el conflicto.

-Consenso. Este método se utiliza para llegar a un consenso grupal donde todos/as estén

de acuerdo con el resultado aunque no abarque todos los objetivos o propuestas que tengan los

implicados/as en el conflicto.
 25

Este es otro método, el cual la animación fomenta, ya que es justo y participativo para la

resolución de un conflicto.

-Negociación. La animación también promueve este método ya que cuenta con las

opiniones de todos/as los implicados/as para la mejor resolución del conflicto. (Dicho método

está explicado en la parte superior del “apartado 4”).

Aunque el enunciado de algunas de estas prácticas suene peor o mejor que el de otras,

basta repasar situaciones conflictivas vividas para darnos cuenta de que algunas veces lo ideal no

es lo más práctico: no todo es negociable ni objeto de consenso, o no siempre se dan para ello las

condiciones idóneas. Por eso las fases 1, 2 y 3 son decisivas e importantes para esta fase y todo

el modelo en sí.

4.1.7.5 Fase 5: ANÁLISIS.

Esta es la última fase del modelo, pero no sólo se utiliza para terminar el modelo, sino

que se utiliza en todo el proceso, pasando por todas las fases.

A veces parece que el conflicto está resuelto y no es así. Antes de cerrar dicho proceso de

solución de conflictos, con objetividad y sin prisas, es importante revisar una serie de cuestiones:

 ¿Se ha prestado suficiente atención a las preocupaciones de las partes?

 ¿Se pueden llevar a la práctica las medidas adoptadas de manera eficaz y realista?

 ¿Cómo serán apreciables los efectos de éstas a corto, medio y largo plazo?

 ¿Se han establecido indicadores que permitan evaluar los resultados?

 ¿Se han previsto suficientemente los costes y consecuencias de las medidas tomadas?

 ¿Se ha modificado de modo constructivo la relación existente entre las partes?

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Conclusión:

Este modelo de resolución de conflictos es muy fácil de utilizar, ya que consta de cinco

fases donde cada una toca un punto importante dentro de dicha resolución de conflictos.

El primer punto se basa en la aproximación al problema, es decir, en acercarnos a él e

investigar toda la información relacionada con el problema.

El segundo punto es la aceptación de las partes implicadas, es decir, que cada miembro

acepte y respete las opiniones y propuestas de la otra parte.

El tercer punto es la fase de la actitud. Debemos respetar las opiniones de los demás pero

siempre haciendo que esa actitud sea cierta y se pueda observar en las propias personas. Es decir,

debemos expresar nuestro respeto por la otra parte y sus opiniones sin dejarnos influir por las

apariencias y banalidades.

La cuarta fase es la de acción. Se centra en los métodos que se van a utilizar en la

resolución de los conflictos. Unos pueden ser más idóneos y prácticos para la animación y otros

pueden ser contrarios a la principal finalidad de la animación que es la participación activa.

Y la última fase es la fase del análisis. Se basa en evaluar el proceso de resolución del

conflicto para que se llegue a una conclusión, ya sea buena o mala. Esta fase se debe dar en

todas las demás fases después de ejecutarlas.

En definitiva, es un modelo fácil de utilizar y creemos que cubre todos los puntos de la

resolución de los conflictos.

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5. Glosario:

 Acuerdo: Compromiso adoptado por las partes a futuro en el cual quedan total o

parcialmente satisfechos sus intereses, al cual se llega tras finalizar el proceso de

mediación, el cual los propios interesados o sus representantes redactan, aceptan y firman.

 Arbitraje: Es un método alternativo de solución de conflictos (MASC) por medio del cual

un tercero llamado árbitro o tribunal arbitral soluciona las controversias entre dos o más

partes, por habilitación de ellas a través de un pacto arbitral.

 Compromisos: Es la obligación que cada parte contrae una vez haya finalizado la

negociación.

 Mediación: Es un método por medio del cual se busca resolver un conflicto con ayuda de

una persona neutral, llamada mediador, el cual busca que haya un gana gana entre las

partes.

 Mediador: Es la figura que protagoniza este método, debido a que es el tercero ajeno al

conflicto, capacitado para asistir a cada una de las partes dentro del conflicto, para la

búsqueda de soluciones que otorguen un beneficio mutuo.

 Pacto arbitral: El pacto arbitral es el acuerdo por medio del cual las partes manifiestan la

voluntad de resolver sus conflictos a través de un tribunal arbitral, abandonando así la

posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria.

 Veracidad: Las partes deben estar abiertas al conflicto, es decir deben sincerarse, con el fin

de que no se susciten malas interpretaciones.

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6. Conclusión:

La utilización de las diferentes técnicas de manejo y resolución de conflictos ayudan a la

organización en la identificación de los diferentes choques que existen entre las personas y los

diferentes equipos de trabajo al interior de las organizaciones y la pronta aplicación de estas

técnicas generan acuerdos beneficiosos para las partes afectadas. La buena preparación de los

negociadores es parte fundamental de los mismos en la resolución de los conflictos por cuanto

analiza y busca afondo las diferentes propuestas que son necesarias en los momentos críticos. La

correcta utilización de los estilos de manejo de conflicto permite tener una visión amplia de a

donde se quiere llegar y que se busca solucionar cuando se genera un conflicto por diferencias de

gustos y pensamientos dentro de la organización.

7. Recomendaciones:

Es importante identificar las tácticas engañosas que desequilibran de una u otra forma a las

partes en conflicto ya que al momento de dar un diagnóstico de una situación puede caer en el

error de diagnosticar erradamente y agravar la situación. El negociador no debe ser una persona

impaciente que deje ideas sueltas sino que debe coadyuvar a que estas tomen un rumbo de

resolución tranquilo, sin presiones y aprendiendo a no utilizar métodos de persuasión fuertes, ya

que estos generaran más resistencia en la resolución del conflicto. Es importante identificar los

actores clave que pueden llegar a materializar las negociaciones en un momento específico ya

que generan opiniones claras, utilizan un lenguaje adecuado, definen reglas claras de juego y de

interacción de cada una de las partes y crean mesas de trabajo que permiten tocar temas

complejos con tiempos específicos y horarios establecidos.

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8. Linkografía

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res2012.pdf;jsessionid=938810A78B22363AD3EB997A327ECB7D?sequence=2

 ttps://www.google.com/search?q=utelvt&rlz=1C1GIGM_enEC833EC833

 http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Buenaspracticasempresariales/Bibliote

caTalentoHumano/Metodosparalaresoluciondeconflictoslaborales.aspx

 https://noticias.universia.net.co/en-portada/noticia/2015/03/13/1121434/9-consejos-

buena-presentacion-power-point.html

 http://politecnicog.blogspot.com.co/p/glosario.html.

 http://www.observatorio.casanare.gov.co/Info/Nivel_2/2011-06-09_12-34-39-

pmII%20Mecanismos%20Alternativos%20de%20Resolucion%20de%20Conflictos.pdf.

9. Bibliografía

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Catarata, Madrid.
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Catarata, Madrid.
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 De Bono, Edward (1999). El Pensamiento Lateral. Paidos Empresa. Buenos Aires.